Cisco Packaged Contact Center Enterprise インストレーション/アップグレード ガイド、リリース 10.0(1)
Cisco Finesse
Cisco Finesse

Cisco Finesse

この章では、A 側と B 側に Cisco Finesse を設定するためにユーザが設定する必要がある設定手順について説明します。

Cisco Finesse プライマリ ノードでの CTI サーバの設定

手順
    ステップ 1   URL http://<HOST ADDRESS>/cfadmin を起動します。ここで、hostname or IP address は、プライマリ Finesse サーバのホスト名または IP アドレスです。
    ステップ 2   [Contact Center Enterprise CTI サーバ設定(Contact Center Enterprise CTI Server Settings)] の下で、次の内容を更新します。
    1. A 側のホスト/IP アドレス(A 側のコール サーバ)
    2. A 側のポート(A 側の CTI サーバ ポート):42027
    3. Peripheral ID(CallManager PIM):5000
    4. B 側のホスト/IP アドレス(B 側のコール サーバ)
    5. B 側のポート(B 側の CTI サーバ ポート):43027
    ステップ 3   [保存(Save)] をクリックします。

    Unified Contact Center Enterprise 管理およびデータ サーバの設定

    手順
      ステップ 1   [Contact Center Enterprise 管理およびデータ サーバの設定(Contact Center Enterprise Administration & Data Server Settings)] の下で、次の内容を更新します。
      1. (A 側の AW サーバの)プライマリ ホスト/IP アドレス
      2. データベース ポート:1433
      3. (B 側の AW サーバの)バックアップ ホスト/IP アドレス
      4. ドメイン(必須フィールド):Finesse が接続する Unified CCE の名前。
      5. AW データベース名:<ucceinstance_awdb>
      6. ユーザ名:データベースへのサインインに必要なドメイン ユーザ名。 SQL ユーザにすることはできません。
      7. パスワード:データベースへのサインインに必要なパスワード。
      ステップ 2   [保存(Save)] をクリックします。

      Tomcat の再起動

      Contact Center Enterprise 管理サーバ設定でいずれかの値を変更して保存したら、プライマリ Finesse サーバで Cisco Tomcat Service を再起動する必要があります。
      手順
        ステップ 1   Cisco Tomcat Service を停止するには、CLI コマンド utils service stop Cisco Tomcat を入力します。
        ステップ 2   Cisco Tomcat Service を開始するには、CLI コマンド utils service start Cisco Tomcat を入力します。

        ライブ データ レポート

        Cisco Unified Intelligence Center は、Finesse デスクトップに追加可能なライブ データのリアルタイム レポートを提供します。


        (注)  


        Finesse は、Packaged Contact Center Enterprise でのみライブ データ レポートをサポートします。


        ライブ データの前提条件

        デスクトップにライブ データ レポートを追加する前に、次の前提条件を満たす必要があります。

        • ライブ データ レポートが設定され、Cisco Unified Intelligence Center で稼働している必要があります。
        • Cisco Unified Intelligence Center および Finesse の両方で HTTP または HTTPS を使用する必要があります。 一方に HTTP を使用して、もう一方に HTTPS を使用することはできません。 新規インストールの後の両方のデフォルト設定は、HTTPS です。 HTTP を使用する場合、Cisco Unified Intelligence Center および Finesse の両方で有効にする必要があります。 Cisco Unified Intelligence Center の HTTP の有効化の詳細については、『Administration Console User Guide for Cisco Unified Intelligence Center』を参照してください。
        • ユーザの同期が Cisco Unified Intelligence Center に対して有効になっていることを確認します。 詳細については、『Administration Console User Guide for Cisco Unified Intelligence Center』を参照してください。
        • ご使用の配置で HTTPS を使用している場合、Finesse および Cisco Unified Intelligence Center サーバにセキュリティ証明書をアップロードする必要があります。 Finesse および Cisco Unified Intelligence Center の両方が、自己署名証明書を使用してインストールされます。 ただし、自己署名証明書を使用する場合、ライブ データ ガジェットを使用する前に、エージェントとスーパーバイザはサインインの際に Finesse デスクトップの証明書を受け入れる必要があります。 この要件を回避するために、CA 証明書を提供できます。 サードパーティ証明書のベンダーから CA 証明書を取得するか、組織に対して内部で CA 証明書を作成できます。 詳細については、「参考資料」の章のライブ データ情報を参照してください。

        Finesse へのライブ レポートの追加

        ここでは、Finesse デスクトップにライブ データ レポートを追加する方法について説明します。 実行する手順は、配置に応じて異なります。 次の表では、各手順を使用するタイミングを示します。

        手順

        使用するタイミング

        デフォルト デスクトップ レイアウトへのライブ レポートの追加

        この手順は、新規インストール後に Finesse デスクトップにライブ データ レポートを追加する場合、またはデォルトのデスクトップのレイアウトをカスタマイズしない場合のアップグレード後に使用します。

        カスタム デスクトップ レイアウトへのライブ レポートの追加

        この手順は、Finesse デスクトップのレイアウトをカスタマイズした場合に使用します。

        チーム レイアウトへのライブ レポートの追加

        この手順は、特定のチームに対してのみデスクトップのレイアウトにライブ データ レポートを追加する場合に使用します。

        デフォルト デスクトップ レイアウトへのライブ レポートの追加

        Finesse デフォルト レイアウト XML には、Finesse デスクトップで使用できるライブ データ レポート ガジェットに対してコメントされた XML コードが含まれます。 ガジェットは、ライブ データ ガジェットの HTTPS バージョンとライブ データ ガジェットの HTTP バージョンの 2 つのカテゴリに分類されます。

        この手順では、デフォルトのデスクトップ レイアウトへのライブ データ レポート ガジェットの追加方法について説明します。 Finesse の新規インストール後に次の手順を使用します。 Finesse をアップグレードしたが、カスタム デスクトップのレイアウトがない場合は、[デスクトップ レイアウトの管理(Manage Desktop Layout)] ガジェットで [デフォルト レイアウトを復元(Restore Default Layout)] をクリックし、次の手順に従ってください。

        手順
          ステップ 1   Finesse 管理コンソールにサインインします。
          ステップ 2   [デスクトップ レイアウト(Desktop Layout)] タブをクリックします。
          ステップ 3   デスクトップのレイアウトに追加する各レポートからコメント文字(<!-- および -->)を削除します。 エージェントが Finesse デスクトップ(HTTP または HTTPS)にアクセスするために使用する方法に一致するレポートを選択していることを確認します。
          ステップ 4   my-cuic-server を Cisco Unified Intelligence サーバの完全修飾ドメイン名と置き換えます。
          ステップ 5   任意で、ガジェットの高さを変更します。

          例:

          ライブ データ ガジェットの URL に指定される高さは、310 ピクセルです。 高さを変更する場合は、URL の gadgetHeight パラメータを適切な値に変更します。 たとえば、ガジェットの高さを 400 ピクセルにするには、次のようにコードを変更します。

          <gadget>https://my-cuic-server:8444/cuic/gadget/LiveData/LiveDataGadget.jsp?gadgetHeight=400&viewId=
                 99E6C8E210000141000000D80A0006C4&filterId=agent.id=CL%20teamName</gadget>
          
          

          ガジェットの高さに何も指定しない場合(URL から 310 を削除する場合)、デフォルト値は 170 ピクセルです。

          ステップ 6   [保存(Save)] をクリックします。
          (注)     

          ガジェットを追加したら、Finesse デスクトップにサインインして、適切に表示されることを確認します。 多数のカラムでレポートを使用する場合、デスクトップへのアクセスに使用されるコンピュータのガジェットの高さまたは画面解像度を調整して、レポートを読みやすくしたり、スクロールしなくてもさらに行が画面に表示されるようにする必要がある場合があります。

          デスクトップのレイアウトを変更するときにサインインしているエージェントは、サインアウトしてから再度サインインして、デスクトップに変更が適用されていることを確認する必要があります。


          カスタム デスクトップ レイアウトへのライブ レポートの追加

          Finesse デフォルト レイアウト XML には、Finesse デスクトップで使用できるライブ データ レポート ガジェットに対してコメントされた XML コードが含まれます。 ガジェットは、ライブ データ ガジェットの HTTPS バージョンとライブ データ ガジェットの HTTP バージョンの 2 つのカテゴリに分類されます。

          この手順では、カスタム デスクトップのレイアウトへのライブ データ レポート ガジェットの追加方法について説明します。

          手順
            ステップ 1   Finesse 管理コンソールにサインインします。
            ステップ 2   [デスクトップ レイアウト(Desktop Layout)] タブをクリックします。
            ステップ 3   [Finesse デフォルト レイアウト XML(Finesse Default Layout XML)] をクリックして、デフォルト レイアウト XML を表示します。
            ステップ 4   Finesse デフォルト レイアウト XML から追加するレポートの XML コードをコピーします。 エージェントが HTTP を使用して Finesse にアクセスする場合、HTTP レポートの XML コードをコピーします。 HTTPS を使用する場合、HTTPS レポートの XML コードをコピーします。

            例:

            HTTPS 向けのエージェント レポートを追加するには、次の内容をコピーします。

            <gadget>https://my-cuic-server:8444/cuic/gadget/LiveData/LiveDataGadget.jsp?gadgetHeight=
                    310&viewId=99E6C8E210000141000000D80A0006C4&filterId=agent.id=CL%20teamName</gadget>
            
            
            ステップ 5   表示させるタブのタグ内に XML を貼ります。

            例:

            エージェント デスクトップの [home] タブにレポートを追加するには、次の手順を実行します。

              <layout>
                    <role>Agent</role>
                    <page>
                        <gadget>/desktop/gadgets/CallControl.jsp</gadget>
                    </page>
                    <tabs>
                        <tab>
                            <id>home</id>
                            <label>finesse.container.tabs.agent.homeLabel</label>
                            <gadgets>
                               <gadget>https://my-cuic-server:8444/cuic/gadget/LiveData/LiveDataGadget.jsp?
                                       gadgetHeight=310&viewId=99E6C8E210000141000000D80A0006C4&filterId=
                                       agent.id=CL%20teamName</gadget>
                            </gadgets>                
                        </tab>
                        <tab>
                            <id>manageCall</id>
                            <label>finesse.container.tabs.agent.manageCallLabel</label>
                        </tab>
                    </tabs>
                </layout>
            
            ステップ 6   my-cuic-server を Cisco Unified Intelligence サーバの完全修飾ドメイン名と置き換えます。
            ステップ 7   任意で、ガジェットの高さを変更します。

            例:

            ライブ データ ガジェットの URL に指定される高さは、310 ピクセルです。 高さを変更する場合は、URL の gadgetHeight パラメータを適切な値に変更します。 たとえば、ガジェットの高さを 400 ピクセルにするには、次のようにコードを変更します。

            <gadget>https://my-cuic-server:8444/cuic/gadget/LiveData/LiveDataGadget.jsp?gadgetHeight=400&viewId=
                   99E6C8E210000141000000D80A0006C4&filterId=agent.id=CL%20teamName</gadget>
            
            

            ガジェットの高さに何も指定しない場合(URL から 310 を削除する場合)、デフォルト値は 170 ピクセルです。

            ステップ 8   [保存(Save)] をクリックします。
            (注)     

            ガジェットを追加したら、Finesse デスクトップにサインインして、適切に表示されることを確認します。 多数のカラムでレポートを使用する場合、デスクトップへのアクセスに使用されるコンピュータのガジェットの高さまたは画面解像度を調整して、レポートを読みやすくしたり、スクロールしなくてもさらに行が画面に表示されるようにする必要がある場合があります。

            デスクトップのレイアウトを変更するときにサインインしているエージェントは、サインアウトしてから再度サインインして、デスクトップに変更が適用されていることを確認する必要があります。


            チーム レイアウトへのライブ レポートの追加

            Finesse デフォルト レイアウト XML には、Finesse デスクトップで使用できるライブ データ レポート ガジェットに対してコメントされた XML コードが含まれます。 ガジェットは、ライブ データ ガジェットの HTTPS バージョンとライブ データ ガジェットの HTTP バージョンの 2 つのカテゴリに分類されます。

            この手順では、特定のチームのデスクトップ レイアウトへのライブ データ レポート ガジェットの追加方法について説明します。

            手順
              ステップ 1   Finesse 管理コンソールにサインインします。
              ステップ 2   [デスクトップ レイアウト(Desktop Layout)] タブをクリックします。
              ステップ 3   [Finesse デフォルト レイアウト XML(Finesse Default Layout XML)] をクリックして、デフォルト レイアウト XML を表示します。
              ステップ 4   Finesse デフォルト レイアウト XML から追加するレポートの XML コードをコピーします。 エージェントが HTTP を使用して Finesse にアクセスする場合、HTTP レポートの XML コードをコピーします。 HTTPS を使用する場合、HTTPS レポートの XML コードをコピーします。

              例:

              HTTPS 向けのエージェント レポートを追加するには、次の内容をコピーします。

              <gadget>https://my-cuic-server:8444/cuic/gadget/LiveData/LiveDataGadget.jsp?gadgetHeight=
                      310&viewId=99E6C8E210000141000000D80A0006C4&filterId=agent.id=CL%20teamName</gadget>
              
              
              ステップ 5   [チーム リソース(Team Resources)] タブをクリックします。
              ステップ 6   レポートを追加するチームのリストからチームを選択します。
              ステップ 7   <team name> エリアのリソースでは、[デスクトップ レイアウト(Desktop Layout)] タブをクリックします。
              ステップ 8   [システム デフォルトの上書き(Override System Default)] チェックボックスをオンにします。
              ステップ 9   表示させるタブのタグ内に XML を貼ります。

              例:

              エージェント デスクトップの [ホーム(home)] タブにレポートを追加するには、次の手順を実行します。

                 <layout>
                      <role>Agent</role>
                      <page>
                          <gadget>/desktop/gadgets/CallControl.jsp</gadget>
                      </page>
                      <tabs>
                          <tab>
                              <id>home</id>
                              <label>finesse.container.tabs.agent.homeLabel</label>
                              <gadgets>
                                 <gadget>https://my-cuic-server:8444/cuic/gadget/LiveData/LiveDataGadget.jsp?
                                         gadgetHeight=310&viewId=99E6C8E210000141000000D80A0006C4&filterId=
                                         agent.id=CL%20teamName</gadget>
                              </gadgets>                
                          </tab>
                          <tab>
                              <id>manageCall</id>
                              <label>finesse.container.tabs.agent.manageCallLabel</label>
                          </tab>
                      </tabs>
                  </layout>
              
              ステップ 10   my-cuic-server を Cisco Unified Intelligence サーバの完全修飾ドメイン名と置き換えます。
              ステップ 11   任意で、ガジェットの高さを変更します。

              例:

              ライブ データ ガジェットの URL に指定される高さは、310 ピクセルです。 高さを変更する場合は、URL の gadgetHeight パラメータを適切な値に変更します。 たとえば、ガジェットの高さを 400 ピクセルにするには、次のようにコードを変更します。

              <gadget>https://my-cuic-server:8444/cuic/gadget/LiveData/LiveDataGadget.jsp?gadgetHeight=400&viewId=
                     99E6C8E210000141000000D80A0006C4&filterId=agent.id=CL%20teamName</gadget>
              
              

              ガジェットの高さに何も指定しない場合(URL から 310 を削除する場合)、デフォルト値は 170 ピクセルです。

              ステップ 12   [保存(Save)] をクリックします。
              (注)     

              ガジェットを追加したら、Finesse デスクトップにサインインして、適切に表示されることを確認します。 多数のカラムでレポートを使用する場合、デスクトップへのアクセスに使用されるコンピュータのガジェットの高さまたは画面解像度を調整して、レポートを読みやすくしたり、スクロールしなくてもさらに行が画面に表示されるようにする必要がある場合があります。

              デスクトップのレイアウトを変更するときにサインインしているエージェントは、サインアウトしてから再度サインインして、デスクトップに変更が適用されていることを確認する必要があります。


              Finesse のライブ データ ストック レポートの変更

              この手順では、Cisco Unified Intelligence Center のライブ データ ストック レポートを変更して、Finesse デスクトップのレイアウトに変更されたレポートを追加する方法について説明します。


              (注)  


              変更されたガジェットが確実に Finesse に表示されるようにするには、Cisco Unified Intelligence Center のレポートに対して適切な権限を与える必要があります。


              手順
                ステップ 1   Finesse デフォルト レイアウト XML から変更するレポートのガジェット URL をコピーして、テキスト エディタに貼り付けします。

                例:

                HTTPS のエージェント レポートを変更する場合、次の URL をコピーして、テキスト エディタに貼り付けします。

                <gadget>https://my-cuic-server:8444/cuic/gadget/LiveData/LiveDataGadget.jsp?gadgetHeight=
                        310&viewId=99E6C8E210000141000000D80A0006C4&filterId=agent.id=CL%20teamName</gadget>
                
                ステップ 2   Cisco Unified Intelligence Center では、レポートの [編集(Edit)] ビューで、ガジェット URL を作成するビューを選択してから、[リンク(Links)] をクリックします。

                [HTML リンク(HTML Link)] フィールドには、カスタマイズされたレポートのパーマリンクを表示します。

                ステップ 3   [HTML リンク(HTML Link)] フィールドからカスタマイズされたレポートのパーマリンクをコピーし、テキスト エディタに貼り付けてから、このリンクから viewID 値をコピーします。

                例:

                レポートのパーマリンクから viewId をコピーします(この例では下線が引かれています)。

                https://<Server Name>:8444/cuic/permalink/PermalinkViewer.htmx?
                viewId=5C90012F10000140000000830A4E5B33&linkType=htmlType&viewType=Grid
                
                ステップ 4   ガジェット URL の viewID 値を、カスタマイズされたレポートのパーマリンクからの viewID 値と置き換えます。
                ステップ 5   my-cuic-server を Cisco Intelligence Center サーバの FQDN と置き換えます。
                ステップ 6   カスタマイズされたガジェット URL を [デスクトップ レイアウトの管理(Manage Desktop Layout)] ガジェットのデスクトップ レイアウト XML に追加し、[Save] をクリックします。
                (注)     

                ガジェットを追加したら、Finesse デスクトップにサインインして、適切に表示されることを確認します。 多数のカラムでレポートを使用する場合、デスクトップへのアクセスに使用されるコンピュータのガジェットの高さまたは画面解像度を調整して、レポートを読みやすくしたり、スクロールしなくてもさらに行が画面に表示されるようにする必要がある場合があります。

                デスクトップのレイアウトを変更するときにサインインしているエージェントは、サインアウトしてから再度サインインして、デスクトップに変更が適用されていることを確認する必要があります。