Cisco Packaged Contact Center Enterprise 設計ガイド リリース 10.0(x)
特徴と機能
特徴と機能

特徴と機能

管理ツール

次の表に、Packaged CCE、CCE PAC M1 で使用できる管理ツールを示します。

ツール

サポート済み

プロビジョニング

  • Unified CCE 設定ツール
  • Unified CVP 操作コンソール
  • Unified CCE Web 管理

サービス作成環境

  • Script Editor
  • Call Studio

サービサビリティ

  • Cisco Unified Real-Time Monitoring Tool(RTMT)分析マネージャの診断
  • システム コマンドライン インターフェイス(CLI)

エージェントおよびスーパーバイザ

コール フロー

Packaged CCE は Cisco Unified Customer Voice Portal を発信元とするコールをサポートしています。

Packaged CCE は、公衆電話交換網(PSTN)または他の SIP 宛先へのコール バックを送信する SIP REFER 転送をサポートしますが、Packaged CCE 内やその他のエージェントへのコール転送はサポートしません。 SIP REFER の後に Packaged CCE はコールが終了したことを判断し、コールへの制御をそれ以上維持しません。


(注)  


トランスレーション ルートは Packaged CCE ではサポートされません。


関連情報

CRM 統合

Packaged CCE とカスタマー リレーションシップ マネージメント(CRM)の統合は、Finesse API または CTI OS Toolkit で許可されます。

次の方法を使用して CRM と統合できます。
  • Finesse コンテナの CRM iFrame。 この方法はシンプルかつ簡単ですが、詳細 CRM との詳細な統合は実現しません。
  • Finesse コンテナのサードパーティ ガジェット。 この方法は完全な CRM 統合を実現しますが、サードパーティおよび Finesse API を使用したカスタム開発が必要になります。
  • CRM ブラウザ ベースのデスクトップの Finesse ガジェット。 この方法は CRM アプリケーションに軽量の統合を実現します。
  • Finesse Web API または CTI OS API または CRM アプリケーションに統合する CTI サーバ プロトコル。 この方法は CRM 統合を実現しますが、カスタム開発が必要になります。
  • Cisco Solution Plus プログラムを通じて販売されている CRM コネクタ。

デスクトップおよびデスクトップのカスタマイズ

次がサポートされます。
  • Finesse API によってカスタマイズ可能な Finesse
  • 次によってカスタマイズ可能な CTI OS デスクトップ:
    • NET
    • Java CIL
    • Win32

録音(Recording)

Packaged CCE は、次の両方をサポートしています。
  • Unified Communications Manager ベース(ビルトイン ブリッジ)が推奨されます。 これにはサードパーティの録音サーバが必要です。
  • モバイル エージェントのスパン(サイレント モニタリング サーバ)。

サイレント モニタリング

Packaged CCE は次のいずれかをサポートし、両方はサポートしません。
  • Unified Communications Manager ベース(ビルトイン ブリッジ)
  • モバイル エージェントの SPAN

(注)  


Unified Communications Manager ベースのサイレント モニタリングが設定されている場合は、モバイル エージェントはモニタできません。

別のサイレント モニタリング サーバは SPAN ベースのサイレント モニタリングがモバイル エージェントをモニタするために必要です。


レポート

Unified Intelligence Center レポーティング

レポート データ ソース

デフォルトの展開は、リアルタイムおよび履歴およびコール詳細データが保存される CCE データ サーバの Logger データベースから Unified Intelligence Center データを取得します。 履歴データは 400 日分、コール詳細データは 40 日分保持されます。

より長い保持期間または追加のレポーティング ユーザが必要な場合、あるいは、サードパーティ アプリケーションに接続して Workforce Management などのレポーティング データにアクセスする場合、管理サーバ、リアルタイム、履歴データ サーバ、詳細データ サーバ(AW-HDS-DDS)を最大 2 つの個別サーバにインストールするオプションがあります。


(注)  


Packaged CCE の仕様に遵守するため、ロガーのインストール中に Logger データベースは事前に 665GB/400 日に設定されます。


レポーティング データ ソース サポートされるアプリケーション ロガーへの保持期間 履歴データ サーバへの保持期間

CCE データ サーバのロガー

Cisco Unified Intelligence Center は、サポートされている唯一のレポーティング アプリケーションです。

ロガー データベースの保持期間は、履歴要約データは 400 日分(13 か月)、終了コールの詳細(TCD)およびルート コール詳細(RCD)レコードは 40 日分です。

Unified CCE Web セットアップを使用してデータベース保持設定テーブルを変更する方法の詳細については、『Cisco Packaged Contact Center Enterprise Installation and Upgrade Guide』を参照してください。

N/A:HDS はインストールされていません。

外部 AW-HDS-DDS

  • Cisco Unified Intelligence Center
  • SRND で参照される外部アプリケーション。 次の作業を行います。
    • サードパーティのレポーティング アプリケーション
    • サードパーティの Workforce Management アプリケーション

ロガー データベースの保持期間は、履歴要約データは 30 日分(1 か月)、コールの詳細データは 14 日分(2 週間)です。

外部 HDS を使用する場合は、ロガーの拡張保持期間は必要ありません。

HDS の標準 Unified CCE 保持期間は 1095 日です。

ユーザ 1 人あたりの負荷を報告します。

各レポーティング ユーザは 4 つの同時リアルタイム レポートおよび 2 つの履歴レポートを実行できます。

  • リアルタイム レポートには 100 行が含まれます。
  • 履歴レポートには 2000 行が含まれます。

合計レポーティング ユーザ

Packaged CCE データ サーバが Cisco Unified Intelligence Center のデータ ソースの場合、最大 100 の同時レポーティング ユーザが Unified Intelligence Center ペアを介してサポートされます。

Live Data Agent Real Time および Agent SkillGroup Real Time レポートでは、100 の Intelligence Center レポーティング ユーザおよび 1000 の Finesse レポーティング ユーザがサポートされます。

外部 AW-HDS-DDS が Packaged CCE 展開に追加され、Cisco Unified Intelligence センターでデータ ソースとして使用される場合、最大 200 の同時レポーティング ユーザが Unified Intelligence Center ペアを介してサポートされます。

Unified CVP レポーティング

サイド B の CVP Reporting Server に仮想マシン(VM)をセット アップできます。 また、サイド A と同じネットワーク上に 1 つの外部 CVP Reporting Server を追加できます。

展開する Unified CVP Reporting Server の数と場所は、サービス コールバック機能および VXML レポーティングの使い方に基づきます。

WAN 経由の導入の場合、サービス コールバック機能と VXML 詳細レポート機能は相互に排他的です。

  LAN WAN サイド B の CVP VM が必要 外部 CVP Server が必要
サービス コールバック機能のみ Yes Yes Yes No
VXML レポーティングのみ Yes Yes No
VXML レポーティングのみ* Yes Yes Yes
コールバック機能と VXML レポーティング Yes No Yes No

* ネットワーク遅延は WAN ベースの CVP レポーティングに影響します。

リモート オフィス オプション

この図は、Packaged CCE でサポートされるリモート オフィス オプションを示しています。

図 1. リモート オフィス オプション

サードパーティ統合

データベース統合

Unified CVP VXML Server がサポートされます。

音声のインフラストラクチャ要件

G.711 オーディオ コーデックのサポート

Packaged CCE はコールが 2 ポイント間で最初に接続するときにオーディオ コーデックをネゴシエートします。 たとえば、コーデックは、次の場合にネゴシエートされます:

  • コールがシステムに着信し、メディアは入力ゲートウェイと VXML ブラウザの間で確立されます。
  • キュー内のコールがエージェントに接続し、メディアが入力ゲートウェイとエージェントの電話機の間で確立されます。
  • エージェントはコール会議をし、すべての参加者と会議リソース間のコールおよびメディアが確立されます。

コーデックの選択は、各コンポーネントでサポートされるコーデックに応じて、コールの各レッグで変更できます。

G.711 の音声コーデックには 2 種類あります。

  • G.711 muLaw:北米および日本で使用
  • G.711 A-Law:他の場所で使用

Packaged CCE は両方の音声コーデックをサポートします。

会議(Conferences)

負荷容量を参照してください。

Cisco Unified Border Element

Packaged CCE は、Cisco Voice Portal および Unified Communications Manager に接続された ISR G2 ベースの Cisco Unified Border Element(Unified Border Element)を使用して SIP サービス プロバイダー トランキングをサポートします。

Cisco UBE は、SIP サービス プロバイダーから Unified CVP へのコールをエージェントに配信する SIP 正規化および相互運用性のためのセッション ボーダー コントローラ(SBC)の役割を実行します(SP CLOUD <--> Unified Border Element <--> CVP)。

次の点に注意してください。

  • ソフトウェア ライセンスは Unified Border Element を実行する必要があります。 次の URL の発注ガイドを参照してください。http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​prod/​collateral/​voicesw/​ps6790/​gatecont/​ps5640/​order_​guide_​c07_​462222.html
  • VXML ゲートウェイは、Ingress Unified Border Element から分離されている必要があります。 ゲートウェイの組み合わせは、容量要件によってニーズが増大しない場合は、より小規模な展開で使用できます。
  • Packaged CCE は IVR に G.711 をサポートしますが、エージェントで G.711 と G.729 の両方をサポートするため、エージェントが G.729 を使用している場合は、通話中のコーデック変更に細心の注意を払うことが重要です。
  • SIP キャリア プロバイダーでサポートできる場合はコーデックでの通話を再ネゴシエーションします。 そうでない場合は、Unified Border Element はコールをトランスコーディングする必要があります。 これは Unified Border Element キャパシティに影響します。
  • Cisco Voice Portal に付属するデフォルトのプロンプトは u-law にあります。 展開に a-law コーデックを使用する必要がある場合は、これらは a-law プロンプトと交換する必要があります。
関連コンセプト

Unified Communications Manager

サイド A ホストおよびサイド B ホスト上の Unified Communications Manager パブリッシャおよびサブスクライバをインストールすることも、外部サーバに展開された既存の Unified Communications Manager と統合することもできます。

いずれの場合も、エージェント デバイスおよびバックオフィス デバイス(Packaged CCE Unified Communications Manager に接続されているが、エージェントの電話として使用されないデバイス)はこの項で次の警告のあるすべての音声インフラストラクチャ要件の影響を受けます。 外部 Unified Communications Manager のバックオフィス デバイスは、コンタクト センターと連携しない限り何の制約も受けません。 コンタクト センターと連携する場合、外部エージェント デバイスと同じコーデックを使用する必要があります。


(注)  


Unified Communications Manager クラスタ間モビリティ機能はこの展開ではサポートされません。


IVR およびキューイング

Unified CVP は、サポートされている唯一の IVR です。

ゲートウェイ

Packaged Contact Center Enterprise は、入力、VXML および SIP アウトバウンド ダイヤラ用に組み合わせた、または個別の TDM ゲートウェイと音声ゲートウェイでのみ ISR-G2 ゲートウェイをサポートします。

配置モデルを設計する場合、ゲートウェイのキャパシティを考慮してください。

3925E および 3945E はこの導入に最適なゲートウェイです。 次の表に、サポートされるオプションを示します。 これらの IOS リリース トレインおよびそれ以降の M トレインがサポートされます。

カテゴリ 要件
ハードウェア オプション

ISR G2 29xx、39xx

ソフトウェア オプション ハードウェア モデル バージョン ソフトウェア フィーチャ セット

ISR G2 29xx、39xx

15.1(4)M7

15.2(4)M4

15.3(3)M1

Universal

提示されたゲートウェイ プロファイル

次のゲートウェイ プロファイルは提示されますが、CCE PAC M1 の導入に必須ではありません。 独自のゲートウェイ プロファイルを構築する場合はガイドラインとして使用してください。

ゲートウェイ ポートの最大容量は、実行中の(通話)エージェントと CVP でキューイングされた着信コール(IVR ポート)の間で共有されます。

プロファイル

注記

PROFILE-500

各サイドに 1 つの 3945E ゲートウェイにより、最大 500 のポート総数

冗長性とロードバランシング合計ポート用の 2 つのゲートウェイ。 各ゲートウェイに次が必要です。

  • T1/E1:22
  • DSP:3 つの PVDM3-256
  • メモリ(DRAM):4 GB

PROFILE-1000

各サイドに 2 つの 3945E ゲートウェイのある最大 1000 の合計ポート

冗長性とロードバランシング合計ポート用の 4 つのゲートウェイ。 各ゲートウェイに次が必要です。

  • T1/E1:22
  • DSP:3 つの PVDM3-256
  • メモリ(DRAM):4 GB

PROFILE-1800

各サイドに 4 つの 3945E ゲートウェイのある最大 1800 の合計ポート

冗長性とロードバランシング合計ポート用の 8 つのゲートウェイ。 各ゲートウェイに次が必要です。

  • T1/E1:22
  • DSP:3 つの PVDM3-256
  • メモリ(DRAM):4 GB

各ゲートウェイは、通常の動作時に、冗長ペアと負荷を共有するよう設定します。 通常の動作では、各ゲートウェイは、容量の半分近くのロードを処理します。

フェールオーバー シナリオでは、各ゲートウェイは、サポートされている最大負荷で動作します。

各ポートは ASR/TTS を含む TDM および VXML 機能を提供します。

これらのプロファイルには、アクティブな会議とアクティブな転送のサイズ変更が含まれます。

3945E ゲートウェイでは、単一の組み合わせゲートウェイは同時 VoiceXML セッションおよび VoIP コールの数を超えることはできないことに注意してください。

関連情報

デバイス数

最大 1000 のコールを同時に処理できる最大 2000 のデバイスが登録されます。

すべてのエージェントのデバイスは同じノードのペアになります。

外部 Unified Communications Manager を使用すると、この制限はエージェント デバイスのノードだけに適用されます。

電話機

Packaged CCE は、電話機がビルトイン ブリッジ(BIB)、SIP(Session Initiation Protocol; セッション開始プロトコル)での CTI 制御機能をサポートする限り、Unified CCE でサポートされるすべての電話機をサポートします。

複数の電話機能がサポートされます。

ビデオ オプションと Skinny Call Control Protocol(SCCP)の電話機はサポートされません。

次の表に、サポートされる電話機を示します。 特に断りがない限り、CTI OS、Finesse はどちらもサポートされます。 ここに記載されるすべての電話機は BIB をサポートし、SIP として設定される必要があります。

電話機 注記
99xx シリーズ

Finesse は電話機が単一回線だけに設定されている場合に 99xx シリーズ電話機をサポートします。 複数回線はサポートされません。 システムのすべての電話機は、[最大コール数(Max Calls)] を 2、[ビジー トリガー(Busy Trigger)] を 1 に設定する必要があります。

CTI OS はサポート 9951 および 9971 をサポートします。

89xx シリーズ

Finesse は電話機が単一回線だけに設定されている場合に 89xx シリーズ電話機をサポートします。 複数回線はサポートされません。 システムのすべての電話機は、[最大コール数(Max Calls)] を 2、[ビジー トリガー(Busy Trigger)] を 1 に設定する必要があります。

CTI OS は 8941、8945、および 8961 をサポートします。

797x シリーズ 7975 がサポートされます。
796x シリーズ 7961、7962、および 7965 がサポートされます。
794x シリーズ 7941、7942、および 7945 がサポートされます。
791xx シリーズ 7911 がサポートされます。
78xx シリーズ

7821、7841、7845、および 7861 が完全にサポートされます

69xx シリーズ 6921、6941、6961、および 6945 がサポートされます。
Cisco IP Communicator バージョン 8.6(x) がサポートされます。
Windows 9.2 での Jabber

Finesse は音声メディアの終端をサポートします。 ビデオはサポートされません。

CTI OS は、現時点では Jabber をサポートしません。

DX650 Cisco IP Phone の DX650 バージョンがサポートされます。

転送

負荷容量を参照してください。

Packaged CCE の仮想化

VMware 機能のサポート

次のリストは、実稼働中に、既知または予期しない動作によってアプリケーションに負荷のある状態で Packaged CCE でサポートされる VMware 機能を指定します。 実稼働でサポートできない VMware 機能の多くは、中断されても業務に影響を与えないカスタマーの予定されたメンテナンス ダウンタイム中に使用できます。 一部のサポートされない機能は Packaged CCE 検証ルールの機能が原因の違反によって決定されます。

VMware 機能

Packaged CCE のサポート

VM テンプレート(OVA)

Yes

仮想マシンのコピー

Yes

異なる ESXi ホストでの仮想マシンの再起動

Yes

仮想マシンのサイズ変更

No

VMware Hot Add

No

複数の物理 NIC および vNIC

Yes

VMware High Availability(HA)

No

VMware Site Recovery Manager(SRM)

No

VMware vNetwork Distributed Switch

No

VMware vMotion

No

VMware Dynamic Resource Scheduler(DRS)

No

VMware Dynamic Power Management

No

Long Distance vMotion

No

VMware Storage VMotion

No

VMware Update Manager(VUM)

ホストのパッチ適用がサポートされます。

VM OS のパッチ適用はサポートされません。

VMware Consolidated Backup(VCB)

No

VMware Data Recovery(DR、VDR)

No

VMware Snapshots

No

VMware Fault Tolerance(FT)

No

VMware vCenter Converter

No

VMsafe

No

VMware vShield

No

(注)      ゴールデン テンプレートのプロセスについては、次の URL の『Installation and Upgrade Guide』を参照してください。 http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​ps12586/​prod_​installation_​guides_​list.html

UC アプリケーションをパッケージングした仮想アプライアンス

No

サードパーティ製の VM ベースのバックアップ ツール

No

サードパーティ製の VM ベースの展開ツール

No

サードパーティ製の Physical To Virtual(P2V)移行ツール

No

SAN からの VMware ブート

No

ESXi カウンタ

ESXi サーバおよび仮想マシンは、これらの重要な ESXi パフォーマンス カウンタの制限内で動作する必要があります。

カテゴリ オブジェクト 測定内容 単位 説明 パフォーマンス指標およびしきい値

ディスク

  • ESXi サーバ vmhba ID
  • VM vmhba ID

Disk Command Aborts

番号(Number)

期間内にこのディスクで中止されたディスク コマンドの数。 ディスク アレイによるコマンドへの応答に時間がかかり過ぎている場合、ディスク コマンドは中止されます。 (コマンド タイムアウト)

このカウンタはゼロである必要があります。 ゼロ以外の値は、ストレージ パフォーマンスに問題があることを示します。

ディスク

  • ESXi サーバ vmhba ID
  • VM vmhba ID

Disk Command Latency

ミリ秒

ゲスト OS から見た、コマンドに要する時間の平均値。 Disk Command Latency は、Kernel Command Latency と Physical Device Command Latency の合計です。

24 ミリ秒以上の遅延は、ディスク アレイの過使用、誤動作、または設定ミスの可能性があることを示します。

ディスク

  • ESXi サーバ vmhba ID
  • VM vmhba ID

Kernel Disk Command Latency

ミリ秒

ESXi Server VMKernel で 1 コマンドあたりに費やされた平均処理時間

Kernel Command Latency は、Physical Device Command Latency に比べて非常に小さく、ゼロに近い値である必要があります。 ESXi カーネルに多数のキューが発生している場合は、Kernel Command Latency が大きくなり、Physical Device Command Latency を上回ることもあります。