はじめに
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Packaged CCE(CCE PAC M1)の概要

Packaged CCE は 1000 のエージェントをサポートし、A 側ホストおよび B 側ホストと呼ばれるデュプレックス Unified Computing System(UCS)C260M2 サーバの単一ペアにシスコ コンタクト センター コンポーネントを提供します。

これらのコンポーネントは、Cisco Systems, Inc. からダウンロードした OVA ファイルに記述されているオンボックスの仮想マシン(VM)として展開されます。

Packaged CCE VM は、コンタクト センターの機能に必要な一連の機能(呼処理、音声案内、高機能な VXML スクリプティング、音声応答収集、エージェントの選択、キューイング、およびレポーティングなど)を提供します。 環境制御、適切に定義された設定、および展開の境界によって、CCE PAC M1 は、ハイ アベイラビリティおよびソリューションのサービスアビリティの強力なソリューションです。 追加されたメリットは、簡易化された順序付けと導入の配置、より簡単な操作とメンテナンス、およびシステム設定と状態のモニタリングのために合理化されたブラウザベース管理インターフェイスである Unified CCE Web 管理です。

CCE PAC M1 展開は、次の製品に対するオンボックスの仮想マシン(VM)をサポートします。 この表に記載されていないものはインストールできません。

VM 必須かどうか 注記

Cisco Unified Contact Center Enterprise(Unified CCE)

Yes 2 つの CCE コール サーバ VM(A 側ホストと B 側ホスト)と 2 つの CCE データ サーバ VM(A 側と B 側)としてインストールされます。

Cisco Unified Customer Voice Portal(Unified CVP)

Yes A 側に 2 つの CVP Call/VXML サーバとして、B 側に 2 つ、A 側に 1 つをインストールします。

Cisco Unified Intelligence Center

Yes A 側にパブリッシャ ノードとして、B 側に 1 つのサブスクライバ ノードとしてインストールされます。

Cisco Finesse

Yes A 側にプライマリ ノードとして、B 側に 1 つのセカンダリ ノードとしてインストールされます。
重要:

Finesse デスクトップを使用しない場合でも、Finesse をオンボックス VM としてインストールする必要があります。

Cisco Unified CVP Reporting Server

No

サービス コールバック機能と VXML レポーティングに使用します。

CVP Reporting Server をオンボックス VM として B 側にインストールするか、または外部 CVP Reporting Server に接続するオプションがあります。

Cisco Unified Communications Manager

Yes

Unified CM は 3 つのオンボックス VM として、またはサブスクライバと接続するネットワーク接続された外部 Unified CM パブリッシャとして必要です。

オンボックス Unified CM はパブリッシャとしてインストールされます(サブスクライバ ノードを A 側、セカンダリ サブスクライバ ノードを B 側)。
外部マシン 注記

Cisco Unified Communications Manager

オンボックス Unified CM VM を設定しない場合は外部マシンとしてパブリッシャを追加します。 外部 Unified CM パブリッシャに接続すると、自動的にそのサブスクライバに接続します。

Cisco Unified Email Interaction Manager/Web Interaction Manager

電子メールと Web コラボレーション管理に必要です。

外部 AW-HDS-DDS

データのレポーティングに追加の HDS 容量が必要な場合や、データベース アクセス用に Workforce Management アプリケーションなどのサードパーティ製アプリケーションに接続する必要がある場合は、2 つまで追加します。

Cisco MediaSense

Cisco Unified CVP Reporting Server

WAN を介した VXML レポーティングに必要です。 A 側サーバと同じネットワーク上にある必要があります。

Cisco SocialMiner

エージェント要求機能とソーシャル メディア管理に必要です。

ソリューション トポロジ

この図では、Unified Communications Manager パブリッシャとサブスクライバがサイド A とサイド B のホストに「オンボックス」仮想マシンとしてインストールされている展開での、サイド A とサイド B の仮想マシンの位置を示します。

外部 Unified Communications Manager を設定した場合、サイド A には Unified CM パブリッシャまたは Unified Communications Manager サブスクライバ 1 はありません。 サイド B には Unified Communications Manager サブスクライバ 2 はありません。

上の 2 つの図に示す機能は、Packaged CCE 用に完全修飾されており、『Packaged CCE Features Guide』(http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​ps12586/​prod_​maintenance_​guides_​list.html)に記載されています。

CCE PAC M1 のオプションおよび機能のサポート

ここでは、Packaged CCE の CCE PAC M1 の展開でサポートされるオプションと機能、制限付きでサポートされる機能、および現在サポートされていない機能を示します。

ホスト サーバで使用できる統合型オプションと機能

サイド A サーバとサイド B サーバにインストールされた VM はこれらのオプションと機能を有効にします。

  • エージェント グリーティング
  • 輻輳制御
  • サービス コールバック
  • Unified CVP によるデータベース統合
  • ライブ データ
  • ロケーションベースのコール アドミッション制御(CAC)
  • アウトバウンド オプション
  • ポスト コール調査
  • 精密なルーティング
  • バックオフィスの電話機のサポート
  • Unified Communications Manager ベースのサイレント モニタリング
  • Unified CVP レポーティング
  • ウィスパー アナウンスメント

別のサーバにインストールできるオプション機能

これらの機能は、同じネットワーク上の別のサーバで使用可能です。

  • エージェントの要求:SocialMiner が必要です。
  • すべてのイベントのクライアント(記録、Wallboards、Workforce Management)
  • 自動音声認識および音声合成(ASR/TTS)
  • 顧客関係管理(CRM)
  • 拡張データ保持期間または業務管理アプリケーションなどのサード パーティ アクセス用の外部 AW-HDS-DDS
  • 既存の Unified Communications Manager との統合
  • MediaSense
  • マルチチャネル:Cisco Unified E-Mail Interaction Manager と Cisco Unified Web Interaction Manager
  • CTI OS ベースのサイレント モニタ(SPAN ベースのサイレント モニタリングのみに必要)

制限付きでサポートされる機能

これらの機能は、説明するとおり、いくつかの制限付きでサポートされます。

機能 サポート済み 未サポート

CTI OS

セキュリティ オフ

セキュリティ オン

モバイル エージェント

固定コール

コールバイコール

音声インフラストラクチャ サポート済み 未サポート

コーデック

IVR 用:G.711 u-law および G.711 a-law

エージェント用:G.711 u-law、G.711 A-law G.729 および G.729a

iSAC

iLBC

モバイル エージェント用の混在コーデック リモート ポートおよびローカル ポートは同じコーデックを使用する必要があります。

CVP プロンプト用の混在コーデック。 CVP プロンプトはすべて同じコーデックを使用する必要があります。

外部 Unified Communications Manager のバックオフィス デバイスおよびエージェント デバイス

すべての音声要件

コンタクト センターとの連携がある場合の外部エージェント デバイスとして異なるコーデックの使用。

Unified Communications Manager クラスタ間モビリティ機能

メディア リソース
これらのゲートウェイ ベースのメディア リソースがサポートされます。
  • カンファレンス ブリッジ
  • トランスコーダおよびユニバーサル トランスコーダ
  • ハードウェアおよび IOS ソフトウェア MTP
これらの Unified Communications Manager ベースの(Cisco IP 音声メディア ストリーミング アプリケーション)メディア リソースはサポートされていません。
  • カンファレンス ブリッジ
  • MTP
保留音

ユニキャスト:Unified Communications Manager サブスクライバ ソースのみ

このサイジングは、同じノード ペアのすべてのエージェント デバイスでエージェント デバイスとバックオフィス デバイスの両方に対してエージェント ノードのみに適用されます。

マルチキャスト(Multicast)
プロトコル(Protocol)

伝送制御プロトコル(TCP)を介した SIP(Session Initiation Protocol; セッション開始プロトコル)

SIP シグナリングへの SIP の固定

ユーザ データグラム プロトコル(UDP)を介した SIP、H323、メディア ゲートウェイ コントロール プロトコル(MGCP)

Secure RTP(SRTP)

プロキシ
ハイ アベイラビリティ(HA)およびロード バランシングはこれらのソリューション コンポーネントを使用して実現します。
  • ハイ アベイラビリティを実現するために SIP Options ハート ビート メカニズムを使用する時分割多重(TDM)ゲートウェイおよび Unified Communications Manager。
  • ハイ アベイラビリティとロード バランシングを実行するために SIP サーバ グループおよび SIP Options ハート ビート メカニズムを使用する Unified CVP サーバ。

Cisco Unified SIP Proxy は特にダイヤラからのアウトバウンド オプションでのみサポートされます。

Cisco Unified SIP Proxy は、アウトバウンド オプション ダイヤラ以外のコール フローではサポートされません。

現在サポートされていないオプションと機能

現時点では、次のオプションおよび機能は Packaged CCE(CCE PAC M1)展開でサポートされていません。


(注)  


これは詳細なリストではありません。 通常、このマニュアルに記述されていないオプションまたは機能は、この展開ではサポートされていません。


  • 自動着信呼分配(ACD)
  • Cisco Agent Desktop
  • Cisco Agent Desktop Browser Edition
  • Cisco Unified Contact Center Management Portal(Unified CCMP)
  • Unified CVP Call Director
  • ICM ゲートウェイへの Cisco Intelligent Contact Management(ICM)
  • CTI OS セキュリティ
  • ダイヤル番号計画(DNP)
  • Exony VIM
  • ICM アプリケーション ゲートウェイ
  • ICM DB ルックアップ
  • 親子
  • リモート サイレント モニタリング (RSM)
  • RTMT Analysis Manager Analyze Call Path
  • 時分割多重(TDM)(サードパーティ製レガシーの自動着信呼分配統合)
  • トランスレーション ルート
  • Cisco Unified IP IVR、サードパーティ製音声自動応答(IVR)アプリケーション
  • ビデオ