Cisco Packaged Contact Center Enterprise 9.0(x) のインストールと設定
最終タスク
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発行日;2013/02/15   |   ドキュメントご利用ガイド   |   ダウンロード ;   この章 pdf   ,   ドキュメント全体 pdf    |   フィードバック

最終タスク

基本設定

基本設定について

コンタクト センター アプリケーションの設定が完了したら、Packaged CCE の基本設定データをインポートして適用する必要があります。 基本設定を適用しない場合、展開タイプを変更することができず、システムが正しく確認できないため、各要素を手動で設定する必要があります。 この事前に設定されたデータベースは、シスコからダウンロードする zip ファイルに含まれており、システム上で次の機能を実行します。

Packaged CCE のコール ルーティングおよびダイヤル プランをサポートするコア システム オブジェクトを作成します。

2 つの Peripheral Gateway を作成します。

  • 1 つの CUCM PIM と 4 つの CVP PIM を使用する汎用 PG
  • 2 つの PIM(アウトバウンド用に 1 つ、マルチチャネル用に 1 つ)を使用する MR PG

システムの相関 ID を 1001 ~ 9999 に設定します。

Packaged CCE 展開モデルのインテリジェント アプリケーション デフォルトを設定します。

  • デフォルトのエージェント デスク設定レコード
  • ECC 変数の有効化
CVP をサポートする設定オブジェクトを作成します。
  • CVP 用のタイプ 10 ネットワーク VRU および CVP にコールを送信するネットワーク VRU ラベル
  • CVP ECC 変数
  • VXML_Server ネットワーク VRU スクリプト(GS、V microapp)

マルチチャネル設定をサポートする設定オブジェクトを作成します。

  • MR PG のネットワーク VRU
  • マルチチャネルのアプリケーション インスタンス
  • マルチチャネルのメディア クラス

新規インストールのみに基本設定を適用

基本設定は、Packaged CCE の新規インストール時に 1 回実行されます。 基本設定が Packaged CCE にすでに適用されており、Packaged CCE の最新リリースにアップグレードする場合、基本設定の 2 回目のダウンロードは行わないでください。このような場合は、設定変更を手動で適用します。

ICMDBA ツールを使用した基本設定の実行

このタスクは、フレッシュ インストールに必要です。 この手順は、A 側の CCE データ サーバで実行します。
手順
    ステップ 1   Cisco.com > [ソフトウェア ダウンロード(Download Software)] > [Packaged Contact Center Enterprise Configuration Scripts](http:/​/​www.cisco.com/​cisco/​software/​release.html?mdfid=284360381&softwareid=284416106&release=9.0(1)&relind=AVAILABLE&rellifecycle=&reltype=latest)から基本設定用の zip ファイルをダウンロードします。 このファイルをローカルに保存し、解凍します。
    ステップ 2   ステップ 1 と同じ場所から Domain_Update_Tool.zip ファイルをダウンロードします。 このファイルをローカルに保存し、解凍します。
    ステップ 3   設定フォルダを解凍して、A 側の CCE データ サーバのローカル ドライブにコピーします。
    ステップ 4   A 側の CCE データ サーバで ICMDBA ツールを開きます。
    ステップ 5   [CCE データ サーバ(CCE Data Server)] を選択し、<instance name>_sideA までツリーを展開します。
    ステップ 6   メニュー バーの [データ(Data)] を選択し、[インポート(Import)] をクリックします。
    ステップ 7   設定フォルダを参照して特定し、[開く(Open)] をクリックします。
    ステップ 8   [OK] をクリックしてから、[インポート(Import)] をクリックします。
    ステップ 9   [開始(Start)] をクリックし、すべてのメッセージに対して [OK] をクリックします。
    ステップ 10   Domain_Update_Tool フォルダに移動し、[UpdateDomain.PS1] を右クリックして、[PowerShell で実行(Run with PowerShell)] を選択します。 次のように応答します。
    1. サーバ名として、A 側の CCE データ サーバのコンピュータ名を入力します。
    2. データベース名として、<instance_sideA (Logger database)> を入力します。
    3. ドメイン名として、カスタマーのドメイン名を入力します。
    ステップ 11   ICMDBA ツールに戻ります。 メニュー バーの [データ(Data)] を開き、[同期(Synchronize)] をクリックします。
    1. A 側の CCE データ サーバのホスト名を入力します。
    2. データベース名として発信側の <instance name>_sideA を入力します。
    3. B 側の CCE データ サーバのホスト名を入力します。
    4. データベース名としてターゲット側の <instance name>_sideB を入力します。
    5. [同期(Synchronize)] をクリックします。
    ステップ 12   [開始(Start)] をクリックし、すべてのメッセージに対して [OK] をクリックします。

    次の作業

    基本設定の実行後、導入タイプを Packaged CCE に変更する前に、事前検証設定を実行する必要があります。

    Configuration Manager での事前検証の変更

    システム展開タイプを Packaged CCE-PAC-M1 に変更すると、ほとんどの Unified CCE Configuration Manager ツールにアクセスできなくなります。 このため、展開タイプを変更する前に [設定(Configuration)] にアクセスして、次の設定を行う必要があります。

    手順
      ステップ 1   ネットワーク VRU ラベルを変更します。
      ステップ 2   ネットワーク トランク グループを定義します。

      ネットワーク VRU ラベルの変更

      基本設定によって、6 つのデフォルトのネットワーク VRU ラベルが追加されます。 これらのラベルがカスタマーの必要とするものでない場合は、次の手順でネットワーク VRU ラベルを変更してください。

      重要:

      777 以外の数値で始まる、CVP ルーティング クライアントのネットワーク VRU ラベルをカスタマーが必要としている場合は、CVP_PG ネットワーク VRU ラベルの先頭の 3 桁を、Cisco IOS Enterprise 音声ゲートウェイで設定されている、ネットワーク VRU ラベルのダイヤル番号パターンの値および VRU レッグの着信コール番号に一致させる必要があります。

      手順
        ステップ 1   Unified CCE コンフィギュレーション マネージャで、ネットワーク VRU ラベルにアクセスします。
        ステップ 2   カスタマーのルーティング パターンに応じて、ラベルを変更します。

        ネットワーク VRU ラベル

        基本設定は、6 つのネットワーク VRU ラベルを提供します。

        ネットワーク VRU ラベル ルーティング クライアント名
        7771111000 CVP_PG_1A
        7772222000 CVP_PG_1B
        7773333000 CVP_PG_2A
        7774444000 CVP_PG_2B
        8881111000 CUCM_PG_1
        6661111000 アウトバウンド

        ネットワーク トランク グループの定義

        手順
          ステップ 1   Unified CCE Configuration Manager で、ネットワーク トランク グループにアクセスします。
          ステップ 2   Unified CVP でのトランクのレポート用にトランク グループを定義します。

          展開タイプの設定とシステム検証の実行

          サインインおよび展開タイプの選択

          インストールと設定が完了したら、Packaged CCE にサインインして Packaged CCE の展開タイプを選択します。

          サインインして展開タイプを選択するには、次の手順を実行します。

          1. https://<IP Address>/cceadmin/Container.jsp にアクセスします。<IP Address> は、いずれかの CCE データ サーバ(A 側または B 側の CCE データ サーバ)のアドレスです。
          2. サインイン ページで、Active Directory ユーザ名とパスワードを入力します。 [展開の設定(Configure Deployment)] ページが開き、デフォルトの展開タイプ [未指定(Not Specified)] が表示されます。
          3. ドロップダウンから [Packaged CCE: CCE-PAC-M1] を選択します。 これによって [VM 検証(VM Validation)] のプロセスが開始され、必要な仮想マシンの仕様、キャパシティ制限、およびシステム検証ルールに展開が適合していることが確認されます。
          4. 2 つのコア サーバ(A 側および B 側)の [ホスト(Host)](または IP アドレス)、[ユーザ名(Username)]、および [パスワード(Password)] のフィールドに入力します。
          5. [保存(Save)] をクリックします。

          検証結果

          検証が正常に終了すると、「おめでとうございます(Congratulations)」というメッセージが表示されます。

          [ホスト(Host)](または IP アドレス)、[ユーザ名(Username)]、または [パスワード(Password)] のエントリが無効だった場合は、「接続できませんでした(Could Not Connect)」というメッセージが表示されます。

          サーバまたはいずれかの VM が要件を満たしていない場合は、接続の問題を示すメッセージが表示されます。 このメッセージには、ログ ファイルへのリンクがあります。 このファイルを開き、サーバが有効かどうか、およびすべての VM が展開プロファイルに一致しているかどうかを確認します。

          無効な結果の要約を示すログ ファイルの例

          VM Validation Results: Wed Jun 20 08:05:36 EDT 2012
          Overall: false
          Valid Systems: 0 of 1
          Summary:
          ESX Server: sideB
          ESX Server Properties Valid: true
          VM Layout Valid: false.

          ログ上部の情報は、結果の要約です。 このログでは、サーバは有効であるが、VM レイアウトは有効でないことが示されています。

          無効なサーバを示すログの例

          このログでは、サーバに必要な数の CPU コアがないことを示しています。

          Server Result:
          Required Version: 5.0.0
          Required Min CPU Cores: 20
          Required Min Memory (MB): 95000
          Required HD(s) (GB): [1392, 1949, 273]
          Required Bios <Major version>: C260
          Required Vendor: Cisco Systems Inc
          Found Version: 5.0.0
          Found CPU Cores: 10
          Found Memory (MB): 98185
          Found HD(s) (GB): [1392, 273, 1949]
          Found Bios: C260.1.4.2b.0.102620111637
          Found Vendor: Cisco Systems Inc
          

          有効な VM を示すログの例

          Virtual Machines Matching Defined Profiles:
          VM: BB-CCE-DataSvr-A
          Profile: Unified CCE Data Server
          OS: Microsoft Windows Server 2008 R2 (64-bit)
          CPU Cores: 4
          Reservation: 5100
          RAM (MB): 8192
          HD(s) (GB): [80, 750]
          VMWare Tools Version: 8384
          

          無効な VM

          無効な VM のログ エントリには、次の 3 つがあります。

          • 一致する仮想マシンがない必須プロファイル(Required Profiles without Matching Virtual Machines) これは、要件に一致する VM がシステムにないことを意味します。
          • 一致する仮想マシンがないオプション プロファイル(Optional Profiles without Matching Virtual Machines) これは、オプションとして定義される CVP Reporting プロファイルがシステムに存在しないことを意味します。 これによって検証がブロックされることはありません。
          • 一致するプロファイルがない仮想マシン(Virtual Machines without Matching Profiles) これは、要件に一致しない VM がシステムに存在することを意味します。 これらは追加の VM または正しく設定されていない VM である可能性があります。

          ユーザ インターフェイスの容量および検証ルールのページ

          [ホーム(Home)] メニューのタブからアクセスできるユーザ インターフェイスの 2 つの画面には、追加のシステム情報と、対応が必要な対象を示すインジケータが表示されます。

          [容量情報(Capacity Info)] には、Packaged CCE でサポートされる最大容量、システムがこの制限内にあるかどうか、および現在使用されている容量の最大容量に対する割合が表示されます。 たとえば、理由コードの最大容量が 100 で、システムに 300 ある場合は、容量インジケータが赤色になります。

          [システム検証(System Validation)] には、Packaged CCE が認定されているソフトウェア仕様と、システムがそれらのルールに適合しているかどうかが表示されます。 たとえば、CVP に ECC 変数が 9 個必要であり、システムに 8 個または 10 個ある場合は、[有効である(Is Valid)] インジケータが赤色になります。

          その他のシステム タイプの検証

          [Packaged CCE: CCE-PAC-M1 Lab のみ(Packaged CCE: CCE-PAC-M1 Lab Only)] の場合、同じ [容量情報(Capacity Info)] および [システム検証(System Validation)] のチェックが適用されます。 これらの試験システムには [VM 検証(VM Validation)] はありません。

          その他すべての展開タイプでは、[VM 検証(VM Validation)]、[容量情報(Capacity Info)] はなく、[システム検証(System Validation)] も行われません。

          展開タイプ

          [Packaged CCE 展開の設定(Packaged CCE Configure Deployment)] 画面の [展開タイプ(Deployment Type)] ドロップダウン メニューは 13 個のオプションを提供しています。

          Packaged CCE に適切なオプションは、[Packaged CCE: CCE-PAC-M1] および [Packaged CCE:CCE-PAC-M1 Lab のみ(Packaged CCE: CCE-PAC-M1 Lab Only)] です。

          展開タイプ

          検証

          コメント

          Packaged CCE: CCE-PAC-M1

          フル コール容量の確認(8 cps/1000 エージェント)

          システム検証

          すべての VM の検証(CCE、CVP、CUIC、UCM、Finesse)

          実稼働オプションにより、フル コール容量(8 cps/1000 エージェント)が有効になり、ハードウェアおよびすべての VM フットプリントが確認されます(CCE、CVP、CUIC、UCM、Finesse)。

          デュプレックス C260 サーバが必要です。

          実稼働レベルのコール容量でシステムを実行する場合は、このオプションを選択します。

          Packaged CCE:CCE-PAC-M1 Lab のみ(Packaged CCE: CCE-PAC-M1 Lab Only)

          容量の確認

          システム検証

          VM を検証しない

          任意のハードウェアへのインストールを許可します。

          デモ システムの場合はこのオプションを選択します。

          [ラボのみ(lab only)] オプションはシステムのコール容量を 1 CPS に減らし、最大 50 エージェントを許可します。

          すべての他のタイプ

          検証しない

          Unified CCE の Configuration Manager の変更

          ICMDBA を使用して基本設定を実行し、展開タイプを変更した後、Cisco Unified CCE Configuration Manager でここに挙げられているタスクを実行する必要があります。

          管理サーバに加えてリアルタイム データ サーバ システムまたは管理クライアント システムを使用している場合は、デスクトップ上の [Unified CCE ツール(Unified CCE Tools)] アイコンをダブルクリックし、次に [管理ツール(Administration Tools)] を選択します。

          • エージェント ターゲティング ルールを作成します。

          • コール タイプを設定します。

          • ダイヤル番号を設定します。

          • Script Editor でルーティングを設定し、コール タイプのスケジュールを設定します。

          • ルーティングおよび管理スクリプトを設定します。

          コールの発信

          ここでは、コールの発信について説明します。

          1. [自動スタート(Auto Start)] に設定されていない場合は、すべての Unified CCE サービスを起動します。
          2. Unified CCE Administration で、エージェント、スキル グループ、コール タイプ、ダイヤル番号、およびネットワーク VRU スクリプトを作成します。 エージェント、スキル グループ、コール タイプ、ダイヤル番号、およびネットワーク VRU スクリプトの作成
          3. Script Editor を使用し、スクリプトを作成します。 スクリプトの作成
          4. エージェント ターゲティング ルールを追加します。 エージェント ターゲティング ルールの追加
          5. Finesse からのコールにログインします。

          コールを正常に実行するには、次のことが必要です。

          Cisco Finesse を使用する 2 つのエージェントの 2 つの電話機を作成する必要があります。 電話の追加を参照してください。
          アプリケーション ユーザを編集してこれらの 2 つの電話機を追加する必要があります。 アプリケーション ユーザの設定を参照してください。

          これらの値は次のものと一致している必要があります。

          • 事前検証で変更したネットワーク VRU ラベル。
          • ダイヤル番号パターンで CVP に設定したネットワーク VRU ラベルの値。
          • Cisco IOS Enterprise 音声ゲートウェイで設定した VRU レッグのダイヤル番号。
            #Configure VXML leg where the incoming called-number matches the Network 
             VRU Label
            	dial-peer voice 9999 voip
            	description Used for VRU leg
            	service bootstrap
            	incoming called-number 777T
            	dtmf-relay rtp-nte dtmf-relay rtp-nte
            	voice-class codec 1
            	no vad

          Unified CM Administration のクラスタ全体のドメイン設定で設定した値は、Unified CVP サーバ グループのサーバ グループ名と一致する必要があります。

          クラスタ全体のドメイン設定の検証およびSIP サーバ グループの設定を参照してください。

          CTI ルート ポイントを pguser に追加する必要があります。

          CTI ルート ポイントの設定を参照してください。

          エージェント、スキル グループ、コール タイプ、ダイヤル番号、およびネットワーク VRU スクリプトの作成

          コールを実行するには、Unified CCE Administration で、少なくとも 2 つのエージェント、1 つのスキル グループ、1 つのコール タイプ、および 1 つのダイヤル番号を設定する必要があります。

          手順
            ステップ 1   ブラウザを使用して URL https://<IP Address>/cceadmin/Container.jsp にアクセスします。ここで、<IP Address> は、いずれかの CCE データ サーバ(A 側または B 側の CCE データ サーバ)のアドレスです。
            ステップ 2   Active Directory ユーザ名とパスワードを使ってサインインしてください。
            ステップ 3   メニューから [管理(Manage)] > [エージェント(Agent)] > [エージェント(Agents)] を選択します。 次に、2 つのエージェントを作成します。 手順については、オンライン ヘルプを参照してください。
            ステップ 4   メニューから [管理(Manage)] > [エージェント(Agent)] > [スキル グループ(Skill Groups)] を選択します。 次に、スキル グループを作成します。 手順については、オンライン ヘルプを参照してください。
            ステップ 5   メニューから [管理(Manage)] > [コール(Call)] > [ダイヤル番号(Dialed Numbers)] を選択します。 次に、ルーティング タイプ内部音声のダイヤル番号文字列を作成します。 手順については、オンライン ヘルプを参照してください。
            ステップ 6   メニューから [管理(Manage)] > [コール(Call)] > [ネットワーク VRU スクリプト(Network VRU Scripts)] を選択します。 次に、ネットワーク VRU スクリプトを作成します。 手順については、オンライン ヘルプを参照してください。
            1. 任意の名前を入力します。
            2. [VRU スクリプト名(VRU Script Name)] に、VRU スクリプト名パラメータを使用してスクリプトを入力します。たとえば、PM,CCAM_PM.wav,A,CVP と入力します。このスクリプトは、PlayMedia、wav ファイル名、Application(アプリケーション)、CVP を表しています。
            3. その他のフィールドでは、デフォルトを使用します。

            スクリプトの作成

            コールを実行するには、スクリプトを作成する必要があります。

            手順
              ステップ 1   いずれかの CCE データ サーバを開きます。
              ステップ 2   [Unified CCE 管理ツール(Unified CCE Administration Tools)] > [Script Editor] に移動します。
              ステップ 3   [開始(Start)] ノードから [外部スクリプトの実行(Run Ext. Script)] > [スキル グループへのキューイング(Queue to Skill Group)] の順。
              ステップ 4   スクリプトをスケジュールします。

              エージェント ターゲティング ルールの追加

              コールを実行するには、エージェント ターゲティング ルールを作成する必要があります。

              手順
                ステップ 1   いずれかの CCE データ サーバから [Unified CCE Administration Manager] > [Configuration Manager] に移動します。
                ステップ 2   [ツール(Tools)] > [リスト ツール(List Tools)] > [エージェント ターゲティング ルール(Agent Targeting Rule)] を選択します。
                ステップ 3   [取得(Retrieve)] をクリックします。 [追加(Add)] をクリックします。
                ステップ 4   [属性(Attributes)] ダイアログボックスで、次を実行します。
                1. ルールに名前を付けます。
                2. ペリフェラルとして [CUCM_PG_1] を選択します。
                3. ルール タイプとして [エージェントの内線番号(Agent Extension)] を選択します。
                4. [ルーティング クライアント(Routing client)] パネルで、4 つの CVP クライアント(A 側の 2 つの CVP_PG と B 側の 2 つの CVP_PG)をすべて選択します。
                5. [内線番号範囲(Extension Ranges)] パネルで [追加(Add)] をクリックし、エージェント内線番号範囲を入力します。 [OK] をクリックします。
                ステップ 5   [保存(Save)] をクリックします。

                Finesse からのコール

                手順
                  ステップ 1   ブラウザから Cisco Finesse にアクセスします。
                  ステップ 2   エージェント 1 としてログインします(追加した一方のエージェントの ID、パスワード、および内線電話番号を使用)。
                  ステップ 3   エージェント 1 の状態を [待受中(Ready)] に設定します。
                  ステップ 4   エージェント 2 としてログインします(追加したもう一方のエージェントの ID、パスワード、および内線電話番号を使用)。
                  ステップ 5   エージェント 2 の状態を [待受中(Ready)] に設定します。
                  ステップ 6   エージェント 2 でコールを発信します(設定したダイヤル番号を使用)。

                  エージェント 1 にコールが着信します。


                  ローカリゼーション

                  言語パック

                  Packaged CCE 9.0(x) は 14 の言語にローカライズされています。

                  カスタマーが、デフォルト(英語)ではなくこれらの言語の 1 つを必要とする場合は、[ソフトウェアのダウンロード(Download Software)] ページ から Packaged CCE 言語パックの実行可能ファイルをダウンロードできます。

                  言語パックのインストール

                  言語パックを、CCE データ サーバ(A 側および B 側)および任意の外部 HDS システムにインストールします。 言語パックをインストールすると、[Unified Web 管理サインイン(Unified Web Administration Sign-In)] ページにすべての言語をリストする言語ドロップダウン メニューが表示されます。 ある言語でユーザ インターフェイスとオンライン ヘルプを表示するには、その言語を選択します。 再度変更するまで、システムはその言語の選択を保持します。

                  重要: オフピーク時間にインストールしてください。 CCE データ サーバおよび外部 HCS システムは、言語パックのインストール中は使用できません。

                  言語パックのアンインストール

                  カスタマーは、Windows の [コントロール パネル(Control Panel)] > [プログラムと機能(Programs and Features)] > [プログラムのアンインストールまたは変更(Uninstall or change a program)] から言語パックをアンインストールできます。

                  ローカリゼーションの照合順序とロケールの設定

                  言語の Microsoft SQL Server 照合順序設定

                  この表は、Packaged CCE 9.0(x) および SQL Server の照合順序設定でサポートされている言語をそれぞれ示しています。 Microsoft SQL Server 2008 R2 をインストールし、カスタマーの言語表示にマッピングされた照合順序でなければならない場合は、照合順序を選択する必要があります。

                  メモ:

                  最初の照合順序の選択が誤っている場合、カスタマーは Microsoft SQL Server をアンインストールし、正しい照合順序設定で再インストールする必要があります。

                  Windows の言語 SQL Server の照合順序設定

                  英語

                  デンマーク語

                  オランダ語

                  フランス語

                  ドイツ語

                  イタリア語

                  ポルトガル語(ブラジル)

                  スペイン語(スペイン)

                  スウェーデン語

                  Latin1_General

                  ロシア語

                  Cyrillic General

                  中国語(中国)

                  Chinese_PRC

                  中国語(台湾)

                  Chinese_Taiwan_Stroke

                  韓国語

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                  Windows のシステム ロケール

                  Windows のシステム ロケールが表示言語と異なる場合、ユーザ インターフェイスの一部の文字が正しく表示されず、データベースに正しく保存されません。 たとえば、システム ロケールが英語で、ユーザがスペイン語で作業している場合、文字鋭アクセント a は正しく表示されません。

                  現在の言語地域設定を決定するには、コマンド プロンプトを開き、chcp と入力します。 次のような応答が表示されます。
                  Active code page: 437
                  (437 は英語です)。

                  必要な値を決定するには、http:/​/​msdn.microsoft.com/​en-us/​library/​ms930130.aspx のロケール コードの表を参照してください。

                  システム ロケールを変更するには、この手順を両方の CCE コール サーバ、両方の CCE データ サーバ、および任意の外部 HDS システムで実行します。

                  1. [コントロール パネル(Control Panel)] > [地域と言語(Region and Language)] を開きます。
                  2. [管理(Administrative)] タブをクリックします。
                  3. [Unicode 対応ではないプログラムの言語(Language for non-Unicode programs)] で、[システム ロケールの変更(Change System Locale)] をクリックします。
                  4. 言語を選択して、[OK] をクリックします。
                  5. 仮想マシンを再起動します。