Unified Contact Center Enterprise Release 10.0(1) 向け Cisco Finesse Desktop ユーザ ガイド
スーパーバイザ タスク
スーパーバイザ タスク

スーパーバイザ タスク

ここでは、スーパーバイザが行うタスクについて説明します。

チーム パフォーマンスの表示

[Team Performance] ガジェットを使用して、割り当てた各チームのエージェントを表示します。

手順
    ステップ 1   [Team Performance] ガジェットで、[Select team] ドロップダウン リストをクリックし、表示するチームを選択します。

    指定したチームのエージェント、現在の状態、その状態の経過時間、および内線番号のリストが表示されます。 カラムの見出しをクリックして、エージェント名、状態、その状態の経過時間、内線番号でソートできます。

    (注)     

    [Time in State] フィールドは 10 秒ごとに更新されます。 Finesse がエージェントの次のエージェント状態変更イベントを受信すると、タイマーは 0 へリセットされます。

    ステップ 2   別のチームを表示するには、ドロップダウン リストをクリックし、新しいチームを選択します。

    エージェントの状態の変更

    Team Performance ガジェットを使用して、エージェントを [Ready] 状態に強制するか、エージェントをログアウトできます。

    手順
      ステップ 1   Team Performance ガジェットで、状態を変更するエージェントを選択します。
      ステップ 2   エージェントをログアウトする場合は、[Sign Out] をクリックします。 [Ready] 状態にエージェントを強制する場合、[Ready] をクリックします。

      例:

      [Sign out] および [Ready] ボタンは、操作が許可されている場合にのみアクティブになります。 たとえば、[Ready] 状態であるエージェントを選択した場合、[Sign Out] ボタンのみがアクティブになります。 [Not Ready] 状態であるエージェントを選択した場合、両方のボタンがアクティブになります。

      コール中([Talking] 状態)のエージェントをログアウトすると、そのエージェントはコールが終了したときにログアウトします。


      コールのモニタ

      エージェントをモニタするには、[Not Ready] 状態にする必要があります。 1 度にモニタできるのは 1 エージェントだけです。 別のエージェントをモニタするには、サイレント モニタリング コールを終了してから、[Talking] 状態の新しいエージェントを選択します。

      手順
        ステップ 1   [Team Performance] ドロップダウン リストから、モニタ対象のエージェントが所属するチームを選択します。
        ステップ 2   モニタするエージェントを選択します。 選択するエージェントは[Talking] 状態である必要があります。

        [Start Monitoring] ボタンがアクティブになります。

        ステップ 3   [Start Monitoring] をクリックします。

        [Start Monitoring] ボタンが [Monitoring Agent] に変わります。 サイレント モニタ コールがデスクトップのコール制御領域に表示されます。 [Hold]、[Barge In]、および [End] ボタンがアクティブになります。 [Hold] をクリックしてコールを保留にできます。[Retrieve] をクリックすると復帰できます。 コールに割り込むには [Barge In] をクリックします。

        ステップ 4   サイレント モニタ コールを終了するには、[End] をクリックします。

        コールへの割り込み

        [Barge In] 機能で、エージェントと発信者間のコールに加わることができます。


        (注)  


        サイレント モニタリング中のコールにのみ割り込みできます。
        手順
          ステップ 1   [Team Performance] リストから、モニタする [Talking] 状態のエージェントを選択します。
          ステップ 2   [Start Monitoring] をクリックします。

          [Start Monitoring] ボタンが [Monitoring Agent] に変わります。 サイレント モニタ コールがデスクトップのコール制御領域に表示されます。 [Barge In] ボタンが表示されます。

          ステップ 3   [Barge In] をクリックします。

          コールは、ユーザ、エージェント、発信者間の電話会議になります。


          コールのインターセプト

          エージェントと発信者間のコールに割り込んだ後、エージェントを通話からドロップすることによってコールをインターセプトできます。 また、この機能を使用してユーザが参加している電話会議から参加者をドロップすることもできます。

          手順
            ステップ 1   [Drop] ドロップダウン リストをクリックします。
            ステップ 2   参加者のリストからドロップするエージェントをクリックします。
            (注)      通話エージェントのみをドロップできます。 CTI ルート ポイントおよび IVR ポート、または発信者はドロップできません。

            選択したエージェントがコールからドロップされます。