Unified Contact Center Enterprise Release 10.0(1) 向け Cisco Finesse Desktop ユーザ ガイド
Cisco Finesse デスクトップ インターフェイス
Cisco Finesse デスクトップ インターフェイス

Cisco Finesse デスクトップ インターフェイス

Cisco Finesse にサインインしたときのデスクトップの表示は、役割がエージェントまたはスーパーバイザのどちらであるかによって異なります。 スーパーバイザのデスクトップには追加機能が表示されます。

この章では、エージェントとスーパーバイザの Finesse デスクトップ インターフェイスについて説明します。


(注)  


Finesse デスクトップはカスタマイズ可能です。 管理者は、デスクトップにカスタム ガジェットを追加したり外観を変更したりできます。 このガイドは、カスタマイズされていない Finesse デスクトップについて説明します。


Finesse エージェント デスクトップ

次の図は、最初にサインインしたときに表示されるエージェントの Cisco Finesse デスクトップを示します。 ステータスは [Not Ready] です。

図 1. Cisco Finesse エージェント デスクトップ



サインイン後、ステータスを [Ready] に変更してコールを受けられるようにすることができます。 コール制御領域のボタンは、状況によって異なります。 たとえばコール中は、[Direct Transfer]、[Hold]、[Keypad]、および [End] ボタンが使用できます。 コールを保留にし、コンサルト コールをしている場合、[Conference]、[Transfer]、[Retrieve] ボタンが使用可能です。 会議コール中の場合、[Hold]、[Consult]、[Direct Transfer]、キーパッド、[End] ボタンが使用できます。

Finesse エージェント デスクトップでは次の機能がすぐに使えます。

  • 基本コール制御:コールへの応答、コールの保留、コールの受信、コールの終了
  • 高度なコール制御:コンサルト コールおよびその後の転送または会議コールの開始
  • シングルステップ転送:最初にコンサルト コールを開始することなく、コールを転送します。
  • [Preview Outbound Option] コール:アウトバウンド オプション コールをプレビューしたあと、コールを受信するか、拒否するか、終了するかを選択できます。
  • DTMF 番号の発信:DTMF 番号を送信して IVR システムと対話します。
  • [Not Ready] および [Sign Out] 理由コード:ステータスを [Not Ready] に変更した理由またはサインアウトした理由を示すコードです(管理者がこれらのコードを定義します)。
  • ラップアップ理由:各コールのラップアップ理由(管理者がラップアップ原因を定義します)。
  • 電話帳:コールできる連絡先のリスト(管理者が電話帳に表示する連絡先を定義します)。
  • ワークフロー:管理者は、コール イベントによってトリガーされるワークフローを定義できます(たとえば、管理者はコールが着信するとデスクトップにブラウザが表示されるようなワークフローを作成できます)。

管理者が設定した内容に応じて使用できる機能です。 たとえば、管理者がラップアップ理由を定義していない場合は、ラップアップ理由を選択できません。


(注)  


Finesse デスクトップ エージェントのすべての機能が正常に動作するようにするには、ポップアップ ブロック機能を無効にします。

Internet Explorer を使用して Finesse にアクセスする場合は、ブラウザが互換表示で動作していないことを確認してください。 互換表示がブラウザでイネーブルになっている場合、次のメッセージが表示されます。

Your browser is now running in Compatibility View, which is not supported and may cause issues with Finesse. 続行するには、互換表示をオフにします。

互換表示をオフにするには、ブラウザのアドレス バーの右のアイコンをクリックするか、ブラウザのメニューから、[Tools] > [Compatibility View] をクリックします。


Finesse スーパーバイザ デスクトップ

次の図には、スーパーバイザの Cisco Finesse デスクトップを示します。

図 2. Finesse スーパーバイザ デスクトップ



エージェント デスクトップが提供する機能に加えて、スーパーバイザ デスクトップでは、次を提供します。

  • [Team Performance] ガジェット
  • [Queue Statistics] ガジェット

[Team Performance] ガジェットでは、自分に割り当てられているチームのリストからチームを選択できます。 そのチームのエージェント、現在の状態、その状態の経過時間、および内線番号を表示できます。 カラムの見出しをクリックして、エージェント名、状態、その状態の経過時間、内線番号で情報をソートできます。

[Time in State] フィールドは 10 秒ごとに更新されます。 Finesse がエージェント 状態の変更イベントを受信すると、そのタイマーは 0 にリセットされます。 [Time in state] には [Logged Out] を除くすべてのエージェント状態の経過時間が表示されます。

[Team Performance] ガジェットでは次の機能が提供されます。

  • [Silent monitoring]:エージェント コールをサイレント モニタリングします。
  • [Force state change]:エージェントを強制的に [Ready] 状態にしたり、エージェントをログアウトさせます。

サイレント モードでエージェントをモニタする場合は、[Barge In] ボタンがコール制御領域に表示されます。 このボタンをクリックするとエージェントとカスタマーとの間のコールに割り込むことができます。 割り込んだ後、エージェントをドロップして、コールをインターセプトすることもできます。

[Queue Statistics] ガジェットには、担当するキューのリストを表示します。 カラム見出しをクリックすると昇順または降順で情報がソートされます。

[Queue Statistics] ガジェットには次のカラムがあります。

  • [Queue Name]:キューの名前
  • [# Calls]:キューで待機しているコールの数
  • [Max Time]:最も古いコールがキュー内にとどまっている時間
  • [Ready]:キューに割り当てられている [Ready] 状態にあるエージェントの数
  • [Not Ready]:キューに割り当てられている [Not Ready] 状態にあるエージェントの数
  • Active
    • [In]:着信コールを受けているキューに割り当てられたエージェントの数
    • [Out]:発信コールを受けているキューに割り当てられたエージェントの数

      (注)  


      この数には、それらのエージェントによる発信コールで通話中のエージェントが含まれます。 また、Outbound Option コール中のエージェントは含みません。


    • [Other]:内部コンサルト コールを受けているキューに割り当てられたエージェントの数
  • Wrap Up
    • [Ready (Pending)]:ラップアップ完了時に、[Ready] 状態に遷移するキューに割り当てられているエージェントの数。
    • [Not Ready (Pending)]:ラップアップ完了時に、[Not Ready] 状態に遷移するキューに割り当てられているエージェントの数。

(注)  


Finesse スーパーバイザ デスクトップのすべての機能が正常に動作するようにするには、ポップアップ ブロック機能を無効にします。


ブラウザの動作

Finesse デスクトップのブラウザ ウィンドウが最小化されている場合や他のブラウザ ウィンドウの後ろにある場合、ブラウザ ウィンドウは次のいずれかが発生すると、リストアまたは前面に表示されます。

  • 新しいコールがデスクトップに着信した。
  • フェールオーバーまたは非アクティブのためサインアウトした。
  • スーパーバイザがユーザをサインアウトさせた。

Finesse の動作は、使用するブラウザによって異なる場合があります。 次の表で、サポートされているブラウザでの Finesse デスクトップの動作を詳しく説明します。

シナリオ

結果

Finesse デスクトップが最小化されます。

Internet Explorer および Firefox:サイズおよび位置が元に戻ります(他のウィンドウの一番上)。

(注)     

Internet Explorer を使用していて複数のタブを開いている場合、Finesse はタスク バーで点滅しますが前面には表示されません。

Finesse デスクトップが他のブラウザ以外のウィンドウの後ろにあります。

Internet Explorer:タスクバーの Finesse が点滅します。

Firefox:Finesse は何も動作しません。

Finesse が他のブラウザ ウィンドウの後ろにあります。

Internet Explorer:タスクバーの Finesse が点滅します。

Firefox:Finesse が手前に表示されます。


(注)  


Internet Explorer を使用してデスクトップにアクセスしている場合、この機能はデフォルトで動作します。 デスクトップへのアクセスに Firefox を使用している場合、この機能を有効にするには次の手順を実行する必要があります。

  1. Mozilla Firefox ブラウザを開き、アドレス バーに次を入力します。 about:config
  2. これにより保証が無効になる場合があることを警告するページが表示されたら、[I'll be careful, I promise] をクリックします。
  3. [Search] フィールドに、dom.disable_window_flip を入力します。
  4. dom.disable_window_flip をダブルクリックして false に値を設定します。

Internet Explorer のブラウザ設定

Finesse デスクトップへのアクセスに Internet Explorer を使用している場合、Finesse のすべての機能を正しく動作させるため、ブラウザで特定の設定を行う必要があります。

ポップアップ ブロッカを無効にします。

Finesse は、互換表示をサポートしません。 デスクトップが互換表示で実行されていないことを確認します。

次のプライバシーと詳細設定を設定します。

  1. ブラウザのメニューから、[Tools] > [Internet Options] を選択します。
  2. [Privacy] タブをクリックします。
  3. [Sites] をクリックします。
  4. [Address of website] ボックスに A 側 Finesse サーバのドメイン名を入力します。
  5. [Allow] をクリックします。
  6. [Address of website] ボックスに B 側 Finesse サーバのドメイン名を入力します。
  7. [Allow] をクリックします。
  8. [OK] をクリックします。
  9. [Internet Options] ダイアログボックスで、[Advanced] タブをクリックします。
  10. [Security] で、[Warn about certificate address mismatch] チェック ボックスをオフにします。
  11. [OK] をクリックします。

ユーザがサインインできるようにするには、次のセキュリティ設定を有効にします。

  • Run ActiveX controls and plug-ins
  • Script ActiveX controls marked as safe for scripting
  • Active scripting

これらの設定を有効にするには:

  1. Internet Explorer のブラウザ メニューで、[Tools] > [Internet Options] を選択します。
  2. [Security] タブをクリックします。
  3. [Custom level] をクリックします。
  4. [ActiveX controls and plug-ins] で、[Run ActiveX controls and plug-ins] および [Script ActiveX controls marked safe for scripting] で [Enable] を選択します。
  5. [Scripting] の [Active Scripting] で [Enable] を選択します。

Finesse デスクトップのフェールオーバー

コンタクト センターでの展開では、Cisco Finesse は 2 ノードにインストールされます。 現在ログインしている Finesse サーバがダウンした場合、バナーがデスクトップの上部に表示され、デスクトップとサーバとの接続が切断されたことが通知されます。

Finesse デスクトップは次のことを確認します。

  • 現在の Finesse サーバはその状態を復旧するかどうか
  • 代替 Finesse サーバが使用できるかどうか

現在の Finesse サーバが復旧すると、デスクトップが再接続します。 正常に再接続したことを通知するバナーが表示されます。 現在の Finesse サーバが回復しない場合は、代替サーバを使用できる場合、デスクトップは代替サーバにリダイレクトされ、自動的にログインします。

デスクトップがフェールオーバーまたは再接続したときに、フェールオーバー前に選択していた最後の状態が [Ready] の場合、Finesse はその状態を維持しようとします。 Finesse が回復すると、デスクトップは [Ready] 状態に復旧する要求の送信を試行します。


(注)  


Finesse デスクトップは、同じデスクトップでの [Ready] 状態の選択だけを保持できます。 次の例外が適用されます。

  • デスクトップが復旧したときに [Wrap-Up] 状態だった場合、Finesse は、自動的にラップアップ セッションを終了するため、要求は送信されません。
  • [Unsolicited] 状態の変更は考慮されません。 たとえば、スーパーバイザが [Ready] 状態にした場合(ユーザが [Ready] を選択したのではない場合)、[Ready] 状態は保持されない場合があります。 最後に選択した状態が [Ready] で、システムが [Not Ready] に変更しようとした場合([Ring No Answer] など)、[Ready] の選択は保持されます。

エージェントごとにサポートされる 1 つのデスクトップ セッション

Cisco Finesse はエージェント 1 つに対して 1 つのデスクトップ セッションだけをサポートします。 エージェントが Finesse デスクトップにサインインした後に、別のブラウザ ウィンドウや別のコンピュータ、同じ Finesse サーバで 2 番目のデスクトップ セッションにサインインしようとした場合は Finesse は最初のデスクトップ セッションからサインアウトします。

エージェントが Finesse にサインインしてから同じ URL で別のブラウザ タブを開いた場合、Finesse は最初のセッションからエージェントを自動的にサインアウトし、2 番目のタブで自動的にエージェントをサインインします。 エージェントが、同じ URLで 3 つ目のタブを開いた場合、エージェントは 3 番目のタブでサインイン ページに移動します。 2 番目のタブのサインイン状態は保持され、デスクトップを引き続き使用できます。 ただし、ブラウザがリフレッシュされると、エージェントは 2 番目のタブからサインアウトし、サインイン ページが表示されます。

エージェントがデスクトップ上に 1 つの Finesse サーバの URL を使用してサインインしてから、代替 Finesse サーバの URL を使用してデスクトップにサインインすることは可能です。 最初のサーバがダウンし、デスクトップが代替サーバにフェールオーバーした場合、Finesse は代替サーバ セッションからエージェントをサインアウトします。

Finesse はエージェントが各 Finesse サーバの URL を使用して同時に 2 つのデスクトップ セッションにサインインすることをサポートしていません。