CTI OS システム マネージャ ガイド for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted リリース 8.0(1a)
Unified CM ベースのサイレント モニタの設定
Unified CM ベースのサイレント モニタの設定
発行日;2012/05/09 | ドキュメントご利用ガイド | ダウンロード ; この章pdf , ドキュメント全体pdf (PDF - 3MB) | フィードバック

目次

Unified CM ベースのサイレント モニタの設定

Unified CM の設定および管理

エージェント デバイスに対する [Built-in Bridge] の有効化

「Standard CTI Allow Call Monitor」への PG ユーザの追加

Monitoring Calling Search Space

通知トーンのモニタリング

CTI OS

制約事項

電話機

Cisco Unified CM

CTI OS デスクトップのバージョン

録音アプリケーション

モニタ対象コールの転送および会議

Unified CM ベースのサイレント モニタの設定

この章は、次の項で構成されています。

Unified CM の設定および管理

CTI OS

制約事項

Unified CM の設定および管理

この項では、Unified CM でデバイスおよび JTAPI ユーザを設定してサイレント モニタリングを有効にする方法について説明します。

エージェント デバイスに対する [Built-in Bridge] の有効化

[Phone Configuration] ページ(図 6-1)で、エージェントのデバイス(79X1)をサイレント モニタするために [Built-in Bridge] を [On] に設定する必要があります。

図 6-1 [Phone Configuration]([Built in Bridge])

 

「Standard CTI Allow Call Monitor」への PG ユーザの追加

Unified CM 6.0 で「Standard CTI Allow Call Monitor」という新規のユーザ グループが追加されました。このグループには、サイレント モニタをコールできるアプリケーション ユーザのセットが含まれます。サイレント モニタをコールするために、PG ユーザを「Standard CTI Allow Call Monitor」ユーザ グループに追加する必要があります。次の図に、「Standard CTI Allow Call Monitor」ユーザ グループに追加されたアプリケーション ユーザが存在する [Application User Configuration] ページの例を示します。

図 6-2 [Application User Configuration]([CTI Allow Call Monitoring])

 

Monitoring Calling Search Space

スーパーバイザの [line appearance] ページに、[Monitoring Calling Search Space] のエントリがあります。管理者は以前に作成されたモニタできるエージェントのパーティションを入力します。スーパーバイザの [line appearance] ページの [Monitoring Calling Search Space] には、エージェントの回線が属するパーティションが含まれる必要があります。

次の図に、エージェントの [line appearance] ページの [Route Partition] を示します。

図 6-3 エージェントの [Route Partition]

 

次の図に、スーパーバイザの [line appearance] ページの [Monitoring Calling Search Space] を示します。

図 6-4 スーパーバイザの [Monitoring Calling Search Space]

 

通知トーンのモニタリング

通知トーンのモニタリングは、Unified CM Administration の [Service Parameter Configuration] ページを使用して設定できます。次の 2 つのエントリがあります。

Play Monitoring Notification Tone to Observed Target

[true] に設定すると、このオプションはモニタ対象通話者(通常はエージェント)へのトーンを再生します。

Play Monitoring Notification Tone to Observed Connected Parties

[true] に設定すると、このオプションはモニタ対象通話者が通話している通話者(通常はカスタマー)へのトーンを再生します。

通知トーンのモニタリングは、[Unified CM Administration Interface]/[Select Server]/[Select Unified CM (active) for Service] の [Service Parameter Configuration] ページを使用して設定できます。

次の図に両方のトーンの有効化を示します。

図 6-5 通知トーン

 

CTI OS

CTI OS サーバは、Unified CM ベースのサイレント モニタまたは CTI OS ベースのサイレント モニタを使用するように設定できます。これは、CTI OS サーバ レジストリ内の次のフィールドによって制御されます。

HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems Inc.¥ CTIOS¥<CTIOS InstanceName>¥
<CTIOSServerName>¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥IPCCSilentMonitor¥Name¥
Settings¥CCMBasedSilentMonitor

このフィールドは DWORD です。このフィールドが存在して 1 に設定されると、Unified CM ベースのサイレント モニタが使用されます。このフィールドが 0 に設定されると、CTI OS ベースのサイレント モニタが使用されます。

CTI OS サーバ セットアップ プログラムを実行して、Unified CM ベースのサイレント モニタを有効にします。サーバ セットアップ プログラムが実行されない場合、Unified C-BasedSilentMonitor フィールドは存在しません。CTI OS は CTI OS ベースのサイレント モニタを使用することになります。また、セットアップ プログラムを実行して、CTI OS ベースのサイレント モニタを再設定することもできます。


) CTI OS 7.2 がロール バックされる場合、このフィールドは削除されます。


制約事項

電話機

Unified CM ベースのサイレント モニタは、Cisco IP Phone の 79x1 バージョンでのみサポートされます。これは、これらの電話機のない配置またはモバイル エージェントのある配置は、CTI OS ベースのサイレント モニタを使用する必要があることを意味します。

Cisco Unified CM

Cisco Unified CM は必須です。

CTI OS デスクトップのバージョン

Unified CM ベースのサイレント モニタは、7.2 の IPCC Supervisor Desktop によってのみ開始できます。

リリース 7.2 のエージェント デスクトップおよびスーパーバイザ デスクトップは、デスクトップが CTI OS ベースのサイレント モニタを使用している場合にのみモニタでき、7.x デスクトップからモニタすることもできます。 表 6-1 に、互いに正常にサイレント モニタできる CTI OS コンポーネントのバージョンを示すマトリクスを示します。

表 6-1 CTI OS デスクトップ バージョン マトリクス

 

サポートの有無
サイレント モニタのタイプ
CTI OS サーバ
CTI OS エージェント デスクトップ
CTI OS スーパーバイザ デスクトップ

Yes

CCM

7.2

7.2

7.2

No

CCM

7.2

7.1 以前

7.1 以前

No

CCM

7.2

7.2

7.1 以前

Yes

CCM

7.2

7.1 以前

7.2

Yes

CTI OS

7.2

7.2

7.2

Yes

CTI OS

7.2

7.1 以前

7.1 以前

Yes

CTI OS

7.2

7.2

7.1 以前

Yes

CTI OS

7.2

7.1 以前

7.2

録音アプリケーション

録音アプリケーションは、エージェントの会話を録音できます。録音アプリケーションによって、サイレント モニタリングが妨げられることはありません。

モニタ対象コールの転送および会議

スーパーバイザはサイレント モニタ コールを転送または会議できません。これはこれらの機能がサポートされていないためです。