Cisco IP Phone Agent ユーザ ガイド Cisco Unified Contact Center Enterprise Release 7.5
Cisco IP Phone Agent ユーザ ガイド
はじめに
発行日;2012/02/04 | ドキュメントご利用ガイド | ダウンロード ; この章pdf , ドキュメント全体pdf (PDF - 206KB) | フィードバック

Cisco IP Phone Agent ユーザ ガイド

はじめに

このマニュアルは、お客様との通話の処理に IP Phone で IP Phone Agent サービスを使用するコンタクト センタ エージェントを対象にしています。

Cisco IP Phone Agent は、ご使用の Cisco IP Phone に付加されるサービスです。このサービスを使用することで、次のタスクを実行できます。

• 自動着信呼分配機能(ACD)へのログインおよびログアウト

• コール受信時のエンタープライズ データの表示

• スキル統計情報の表示

• エージェント状態の変更

• エージェント状態を変更する際の理由コードの入力

• ACD コールの処理後のラップアップ データの入力

• お客様との通話の録音(拡張およびプレミアム バージョンのみ)

IP Phone Agent は、エージェント状態と電話の状態を追跡します。エージェント状態のみを表示するメニューが用意されています。このメニューはいつでも使用できます。

このバージョンの新機能

現在、Cisco IP Phone Agent OL-16362-01-J は、フランス語(カナダ)およびノルウェー語でも利用できます。

ハードウェアおよびソフトウェア環境

Supervisor Desktop がサポートするハードウェアおよびソフトウェアの詳細については、『 Cisco CAD Installation Guide 』を参照してください。

IP Phone Agent の機能レベル

Cisco IP Phone Agent には、標準、拡張、およびプレミアムの 3 つの機能レベルがあります。次の表は、各バージョンで使用可能な機能の概要を示しています。ここに示されていない機能はいずれも、両方のバージョンに含まれています。

機能

標準

拡張および
プレミアム

理由コード

ラップアップ データ

エンタープライズ データ

コンタクト サービス キュー データ

エージェントが開始する録音

 

スーパーバイザが開始するサイレント モニタ

スーパーバイザが開始する録音

 

スーパーバイザの割り込み

スーパーバイザの代行受信

言語サポート

IP Phone Agent は、次の言語でローカライズされています。

• デンマーク語

• ドイツ語

• ポルトガル語
(ブラジル)

• オランダ語

• イタリア語

• ロシア語

• 英語

• 日本語
(半角カタカナ)

• スペイン語

• フランス語

• ノルウェー語

• スウェーデン語

• フランス語(カナダ)

 

 

サポートされているのは、シングルバイト文字を使用する言語だけです。中国語や韓国語などのダブルバイト文字を使用する言語は、現時点ではサポートされていません。

IP Phone Agent 画面

IP Phone Agent サービスにアクセスするには、IP Phone のサービス ボタンを押します。数字パッドを使用してデータを入力する必要のある画面は、ログイン画面だけです。他のすべての画面では、選択メニューを使用します。

(注) ご使用の IP Phone の機能についての説明は、それぞれの IP Phone ドキュメントを参照してください。

ソフトキー

各画面には特定のソフトキーが表示されます。表示されるキーをすべて、 ソフトキー に示します。

表1 ソフトキー

ソフトキー

説明

<<

エントリを 1 文字ずつ戻って削除します。

Cデータ

現在のコールの発信者データを表示します。

シュウリョウ

現在の画面を終了して、[エージェントの状態]画面(ログインしている場合)または[エージェントのログイン]画面(ログアウトしている場合)を表示します。

OK

画面を閉じます。

オプション

ACD コールの録音を開始または停止できるメニューを表示します。

センタク

画面で強調表示したオプションを有効にします。

トウケイ

現在のセッションのスキル統計情報を表示します。

ジョウタイ

ACD エージェント状態を変更できるメニューを表示します。

ソウシン

画面上のデータを ACD サーバに送信します。ACD サーバにログインするときにだけ使用します。

コウシン

スキル統計情報を更新します。

メニュー オプションの選択

任意の IP Phone Agent 画面でメニュー オプションを選択するには、次のいずれかの方法を使用できます。

• スクロール キーを使用して選択するメニュー オプションを強調表示し、[センタク]ソフトキーを押します。

• 数字パッドを使用して必要なメニュー オプションの数字を入力します。

ログイン

IP Phone Agent で情報の入力に数字パッドを使用する必要のあるタスクは、ログインだけです。

図1 に、開始メニューの例を示します。表示されるメニューは異なる場合があります。

(注) Cisco Extension Mobility を使用している場合は、最初に Extension Mobility にログインしてから IP Phone Agent サービスにログインする必要があります。

ログインを実行するには:

1. IP Phone のサービス ボタンを押します。IP Phone の画面に[サービス]メニューが表示されます(図1)。

図1 IP Phone Agent の開始メニュー

 

2. メニューから[IP Phoneエージェント]を選択します。[エージェントノログイン]画面が表示されます(図2)。

(注) システム管理者が行った IP Phone の設定によって、実際の画面は 図2 の画面と異なる場合があります。

図2 [エージェントノログイン]画面

 

3. IP Phone の数字パッドを使用して、エージェント ID または名前、パスワード、および内線番号を適切なフィールドに入力します。

(注) [エージェントノログイン]画面では、管理者が行ったシステムの設定に応じて、エージェント ID またはエージェント名を入力するように求められます。

フィールド間の移動にはスクロール キーを使用します。誤って入力した場合は、 << のソフトキーを使用してエントリを 1 文字ずつ削除します。

(注) IP Phone Agent のログイン画面では、文字と数字の両方を入力できます。番号キーを押すと、該当の番号と対応する文字を表示したメニューが表示されます(たとえば、4 のキーを押すと、g、h、i、4、G、H、I を含むメニューが表示されます)。

文字を選択するには、目的の文字が強調表示されるまで数字キーを繰り返し押します。キーを押すことをやめると、選択した文字がフィールドに表示されます。

4. [ソウシン]ソフトキーを押してログインします。[トウケイジョウホウ]画面が表示されます。

ACD にログインしました。エージェントの状態は自動的に[ジュシンフカ]に設定されます。

強制的なログイン

エージェント ID、名前、または使用中の内線番号を使用してログインしようとすると、[キョウセイログイン]メニューが表示されます(図3)。

図3 [キョウセイログイン]メニュー

 

強制ログインを呼び出す最初のオプションを選択すると、そのエージェント ID、名前、または内線番号を使用している別の人が強制的にログアウトされて、自分がログインされます。

スキル統計情報

スキル統計情報は、IP Phone Agent にログインしている間は常に表示できます。[トウケイジョウホウ]画面がデフォルト ビューです。[トウケイジョウホウ]画面には、どの画面からでも[トウケイ]ソフトキーを押すとアクセスできます。

図4 に、[トウケイジョウホウ]画面の例を示します。実際の画面は異なる場合があります。

(注) [トウケイジョウホウ]画面が表示されているときに、発信などのコール制御処理を行うには、まず[サービス]を押して、通常の電話表示画面に戻る必要があります。

図4 [トウケイジョウホウ]画面(デフォルト ビュー)

 

デフォルト ビューには、次の情報が表示されます。

• スキル名。

• LQT(最大キュー時間):コールがキュー内に存在した最大時間。h:mm:ss 形式で表示されます。

• CIQ(キュー内のコール数):現在キューにあるコール数。

(注) Cisco Unified Intelligent Contact Management(ICM)は、デフォルトのスキル グループを自動的に生成します。デフォルトのスキル グループの名前は、通常は長い数字のストリングで構成されます(たとえば、000919530508)。ただし、このスキル グループにはエージェントを割り当てられないため、無視してもかまいません。

リフレッシュ レート

[トウケイジョウホウ]画面のデフォルトのリフレッシュ レートは 10 秒です。画面は[コウシン]ソフトキーを押して、手動でリフレッシュすることもできます。

Information Manual』を参照してください。

発信者データ

IP Phone Agent サービスは、[ハッシンシャデータ]画面に発信者に関するデータを表示します。発信者データは、コールが IP Phone にルーティングされ、通話が維持されている間、IP Phone Agent 画面に表示されます。

図5 に、サンプル データを表示した[ハッシンシャデータ]画面を示します。画面に実際に表示されるデータは図とは異なります。この画面に表示されるデータのタイプは、システム管理者が設定します。

(注) [ハッシンシャデータ]画面が表示されているときに、発信などのコール制御処理を行うには、まず[サービス]を押して、通常の電話表示画面に戻る必要があります。

図5 [ハッシンシャデータ]画面

 

エージェント状態

IP Phone Agent で使用できるエージェント状態を、 エージェント状態 に示します。

表2 エージェント状態

状態

説明

ログアウト

ACD からログアウトしています。

ジュシンフカ

ルートされた 1 コールを受信できません。ルートされていないコールを受信すると、状態が自動的に[ヨヤクズミ]に変更され、続いて[ツウワチュウ]に変更されます。コールが終了すると、状態は自動的に[ジュシンフカ]に戻ります。

ジュシンカ

ルートされたコールを受信できます。ルートされていないコールを受信すると、状態が自動的に[ヨヤクズミ]に変更され、続いて[ツウワチュウ]に変更されます。コールが終了すると、状態は自動的に[ジュシンカ]に戻ります。

ヨヤクズミ

電話機でコールの呼び出し音が鳴っていますが、まだ応答していません。

ツウワチュウ

コール中で、保留にしているコールはありません。この状態は、ACD によって自動的に設定されるため、メニューには表示されません。

サギョウカ

前のコールの後処理を行っています。処理が終了すると、ルートされたコールを受信できます。

サギョウフカ

前のコールの後処理を行っています。処理を終了しても、ルートされたコールは受信できません。

1.ルートされたコールは ACD 経由で着信するコールです。ご使用の直通電話番号へのコールはルートされたコールではなく、この規則の対象とはなりません。

エージェント状態の変更

エージェント状態を変更するには、[ジョウタイノヘンコウ]メニューから適切な状態を選択します(図6)。メニューには、現在の状態から選択可能な状態のみが表示されます。現在のエージェント状態は、IP Phone Agent 画面の一番下の行に常に表示されています。

エージェント状態を変更するには:

• メニューから適切なエージェント状態を選択します。

図6 ログイン後の IP Phone Agent の開始画面

 

コール中の状態の変更

コール中は、IP Phone Agent 画面に[ハッシンシャデータ]画面が表示されます。[オプション]ソフトキーは、エージェントが開始する録音がシステム管理者によって有効にされている場合に表示されます。[ハッシンシャデータ]画面で使用できる他のソフトキーは、[トウケイ]ソフトキーだけです。コール中にエージェント状態を変更するには、[トウケイジョウホウ]画面に移動して、そこからエージェント状態を変更する必要があります。

エージェント状態を変更するには:

1. IP Phone の[トウケイ]ソフトキーを押します。[トウケイジョウホウ]画面が表示されます。

2. [ジョウタイ]ソフトキーを押します。[ジョウタイノヘンコウ]メニューが表示されます。

3. 適切なエージェント状態を選択します(図7)。

(注) コール中にエージェント状態を変更しても、IP Phone 画面に表示されている状態は変わりません。画面には、継続して[ツウワチュウ]と表示されます。

図7 コール中の[ジョウタイノヘンコウ]メニュー

 

理由コード

エージェント状態を[ジュシンフカ]に変更する場合、またはログアウトする場合は、説明用の理由コードの入力を求められる場合があります。理由コードは、システム管理者によって作成され、コンタクト センタ用にカスタマイズされます。

図8 に、サンプルの理由コードが表示された[リユウコード]メニューを示します。画面に実際に表示される理由コードは図とは異なります。

システム管理者が理由コードを有効にしている場合は、エージェント状態を[ジュシンフカ]に変更したりログアウトしたりするたびに、IP Phone Agent から理由コードの入力を求められます。

理由コードを入力するには:

• メニューから適切な理由コードを選択します。

図8 [リユウコード]メニューの例

 

ラップアップ データ

エージェント状態を[サギョウカ]または[サギョウフカ]に変更すると、ラップアップ データの入力を求められる場合があります。ラップアップ データは、各種アクティビティの頻度を追跡したり、コールの課金先となるアカウントを識別したりする目的で、コンタクト センタが使用する説明です。

図9 に、サンプルのラップアップ データが表示された[ラップアップデータ]メニューを示します。メニューに実際に表示されるラップアップ データは図とは異なります。

ラップアップ データは、システム管理者によって作成され、作業グループ用にカスタマイズされます。システム管理者がラップアップ データを有効にしている場合、ルートされたコール中に状態を[サギョウカ]または[サギョウフカ]に変更するたびに、コール終了後、IP Phone Agent からラップアップ データの入力を求められます。

ラップアップ データを入力するには:

• メニューから適切なラップアップ データを選択します。

図9 [ラップアップデータ]メニューの例

 

エージェントが開始する録音

IP Phone Agent の拡張またはプレミアム バージョンを使用しており、エージェントが開始する録音機能を管理者が有効にしている場合は、IP Phone で受信したコールの録音を開始および停止することができます。

録音の再生はできません。録音は、スーパーバイザだけが Cisco Supervisor Desktop を使用して再生できます。

コールの録音中は、「ロクオン」が IP Phone の画面の状態行に表示されます(図11)。

コールの録音を開始するには:

1. コール中に、IP Phone の[オプション]ソフトキーを押します。[オプション]メニューが表示されます(図10)。

図10 [オプション]メニュー

 

2. メニューから [ロクオンカイシ] を選択します。[トウケイジョウホウ]画面が表示され、状態行に「ロクオン」と表示されて、コールの録音中であることが示されます(図11)。

(注) 現在コールを録音していない場合、[オプション]メニューには「ロクオンカイシ」オプションのみが表示されます。すでにコールを録音中の場合、[オプション]画面には「ロクオンテイシ」オプションのみが表示されます。

図11 コールを録音中の[トウケイジョウホウ]画面

 

コールの録音を停止するには:

1. IP Phone の[オプション]ソフトキーを押します。[オプション]メニューが表示されます。

2. メニューから [ロクオンテイシ] を選択します。[トウケイジョウホウ]画面が表示され、状態行の「ロクオン」通知の表示が消えて、コールの録音が停止されたことを示します。

スーパーバイザの介入

スーパーバイザは、次のいずれかを実行することで、受信したコールに介入できます。

コールへの「割り込み」:強制的な会議の形で、エージェントとお客様とのコールに参加する

コールの「代行受信」:お客様のコールを自分自身に強制的に転送する

コールをモニタする

コールを録音する

モニタと録音の通知

システムの設定によって、スーパーバイザがコールをモニタまたは録音するときに、その旨がユーザに通知される場合とされない場合があります。録音のみ、モニタのみ、または両方について、通知を有効にすることができます。

通知が有効で、スーパーバイザがコールをモニタまたは録音している場合は、IP Phone の画面の状態行に次のいずれかが表示されます(図12)。

• [ロクオン]:録音中を示す

• [モニタ]:モニタ中を示す

• [ロクオン/モニタ]:録音およびモニタ中を示す

図12 コールの録音およびモニタ中を示す[ハッシンシャデータ]画面

 

ログアウト

ログアウトできるのは、エージェント状態が[ジュシンフカ]の場合のみです。

(注) Cisco Extension Mobility を使用している場合は、最初に IP Phone Agent サービスからログアウトし、その後 Extension Mobility からログアウトする必要があります。

ログアウトを実行するには:

1. エージェント状態を[ジュシンフカ]に変更します。

2. エージェント状態を[ログアウト]に変更します。

3. [リユウコード]メニューが表示されたら、該当する理由コードを選択します。

IP Phone Agent はログイン画面に戻ります。ACD からログアウトしました。

耐障害性

IP Phone Agent サービスは、2 つ以上の IP Phone Agent サーバがある場合に耐障害性を備えます。1 つのサーバに障害が発生した場合は、他のサーバが引き継ぎます。プライマリ サーバに障害が発生すると、自動的にログアウトされるため、セカンダリ サーバに手動でログインする必要があります。

冗長性

冗長システムでは、IP Phone の[サービス]メニューに 2 つの IP Phone Agent サービスが表示されます(システム管理者が設定している場合)。一度にアクティブにできるサービスは 1 つだけです。非アクティブなサービスにログインしようとすると、エラー メッセージが表示され、別のサービスを選択するように指示されます(図13)。

図13 非アクティブ サービスにログインしようとした後のエラー メッセージ

 

フェールオーバー

冗長システムのいずれかの Cisco Agent Desktop(CAD)サービスで障害が発生した場合、通常はプライマリ サービスの障害発生後 1 分以内に、バックアップ サービスが引き継ぎます。

ログインしている IP Phone Agent サービスに障害が発生すると、シスコ チャット サービスからログアウトされ、Cisco Supervisor Desktop にはエージェントとして表示されなくなります。ただし、次のいずれかのイベントが発生するまで通知されません。

• IP Phone から要求を送信する([コウシン]ソフトキーを押す、エージェント状態を変更する、など)。

• IP Phone Agent 画面がリフレッシュされる。

この場合、「IP Phoneエージェントサービストツウシンデキマセン。」というエラー メッセージが IP Phone 画面に表示されます。このメッセージは、IP Phone が、ログインしている IP Phone Agent サービスと通信していないことを示します。

ログインしている IP Phone Agent サービスに障害が発生した場合、Computer Telephony Integration(CTI)サービスからはログアウトされません。CTI などの必要なサービスが実行されている限り、引き続き ACD コールを受信します。

元の IP Phone Agent サービスにログインしようとすると、[キョウセイログイン]画面が表示されます。[キョウセイログイン]画面には通常、他の誰かがすでに自分のエージェント ID、名前、または内線番号でログインしていることが示されます。ただし、この場合、「他の誰か」は実際には自分自身であり、継続して CTI サービスにログインしている状態です。

サービスの障害発生時にコール中だった場合は、コールが終了するまで再度ログインすることはできません。強制ログイン機能では、エージェント状態が[ジュシンカ]になるまで、CTI サービスからエージェント ID、名前、または内線番号をログアウトさせることができません。しかし、コール中の場合、エージェント状態は[ツウワチュウ]です。エージェント状態が[ジュシンカ]に設定されている場合は、コールが終了するまで待機する必要があります。その後、強制ログイン オプションを選択することができます。このオプションを選択して、CTI サービスからログアウトした後、元の IP Phone Agent サービス、シスコ チャット サービス、および CTI サービスにログインします。

IP Phone と CTI サービスの接続が失われると、IP Phone と IP Phone Agent サービスの接続も失われます。コール中の場合は、コールは失われません。ただし、コールに関連付けられたデータは失われることがあります。コール中またはコール終了後のいつでも、元の IP Phone Agent サービスにログインできます。冗長システムでは、バックアップ IP Phone Agent サービスのいずれかにログインすることができます。

サービスに障害が発生すると、データが失われる場合があります。たとえば、シスコ エンタープライズ サービスに障害が発生した場合、エンタープライズ データはデータの送信時からコールが IP Phone に着信するまでの間に失われることがあります。