Cisco Supervisor Desktop ユーザ ガイド Cisco Unified Contact Center Enterprise および Hosted Release 7.1
Cisco Supervisor Desktop ユーザ ガイド
このバージョンの新機能
発行日;2012/02/04 | ドキュメントご利用ガイド | ダウンロード ; この章pdf , ドキュメント全体pdf (PDF - 531KB) | フィードバック

 

Cisco Supervisor Desktop ユーザ ガイド

はじめに

Cisco IP Contact Center(IPCC)Enterprise Edition 用の Cisco Supervisor Desktop は、展開、設定および管理が容易な、単一サイトおよび複数サイトから成る IP ベース コンタクト センタのための堅牢なコンピュータ テレフォニー統合ソリューションです。スーパーバイザは、生産性とお客様の満足度を向上させるための強力なツールを利用できます。

Supervisor Desktop の機能により、スーパーバイザは、リアルタイム統計情報の表示、エージェントのコーチとモニタ、必要に応じてアクティブ エージェント コールへの割り込みやそれらのコールの代行受信および録音ができ、エージェント リソースを効果的に管理できます。

このバージョンの新機能

n スーパーバイザ ワークフローでのメール アラート アクション

n 統合 Web ブラウザ

n エージェントへの Web ページのプッシュ(エージェントのモニタは不要)

このドキュメントについて

対象読者

このドキュメントは、Cisco Supervisor Desktop をコンピュータ上で使用するコンタクト センタのスーパーバイザを対象にしています。

使用される表記法

このドキュメントは、次の表記法を使用しています。

表記法

用途

太字

インターフェイスで選択可能なキー、ボタン、およびメニュー項目を強調表示しています。

Code

ファイル パスおよびコードを強調表示しています。

イタリック

ドキュメントのタイトル、変数、および定義されている用語を強調表示しています。

>

山カッコは、メニューの選択を示します。たとえば、「 [ファイル]>[開く] の順に選択します」は、「 [ファイル] メニューをクリックし、次に [開く] をクリックします」を意味しています。

Supervisor Desktop の機能レベル

Cisco Supervisor Desktop には、標準、拡張、およびプレミアムの 3 つの機能レベルがあります。次の表は、各機能レベルで使用可能な機能の概要を示しています。ここに示されていない機能はいずれも、3 つの機能レベルすべてに含まれています。

 

表1 Cisco Supervisor Desktop のバンドル機能

機能

標準

拡張

プレミアム

サイレント モニタ

×

×

×

割り込み

×

×

×

代行受信

×

×

×

録音

 

×

×

チームメッセージ(TM)

×

×

×

スーパーバイザ ワークフロー(しきい値アラートのみ)

 

×

×

スーパーバイザ ワークフロー(すべてのアクション)

 

 

×

スキル統計情報

×

×

×

リアルタイム画面(テキスト)

×

×

×

リアルタイム画面(グラフ)

 

 

×

エージェントへの Web ページのプッシュ

 

 

×

Cisco Mobile Agent のサポート

×

×

×

統合ブラウザ

×

×

×

Supervisor Desktop の起動

(注) Supervisor Desktop のすべての機能を使用できるようにするには、最初に Cisco Agent Desktop にログインする必要があります。

Supervisor Desktop を起動するには:

1. [スタート]>[プログラム]>[Cisco]>[Desktop]>[Supervisor] の順に選択します。

[スーパーバイザのログイン]ダイアログボックスが表示されます( 図1 を参照してください)。

図1 [スーパーバイザのログイン]ダイアログボックス

 

2. Supervisor Desktop ログイン ID(最大 12 文字)とパスワードを適切なフィールドに入力し、 [OK] をクリックするか、 Enter キーを押します。

Supervisor Desktop が起動します。[チーム]ドロップダウン リストからチームを選択するまで、データは表示されず、ステータスバーに「サービス停止」と表示されます。

(注) Supervisor Desktop は、ログイン ID ではなくログイン名を使用してログインするように、管理者によって設定できます。フィールド名([ログインID]または[ログイン名])には、使用するログイン方式が反映されます。

(注) 初めて Supervisor Desktop にログインするときには、パスワードはデフォルトで空になっています。つまり、入力する必要があるのはログイン ID だけです。自分専用のパスワードは、[パスワード変更]機能を使用して作成します。

(注) デフォルトのレポート データを生成する必要があるため、Supervisor Desktop の起動に時間がかかる場合があります。

パスワードの変更

パスワードは、他人に知られないよう管理する必要があります。他人に知られた場合は、次の手順に従って変更してください。

パスワードを変更するには:

1. メニューバーから、 [ツール]>[パスワード変更] の順に選択します。

パスワードの変更ダイアログボックスが表示されます( 図2 を参照してください)。

図2 [スーパーバイザパスワードの変更]ダイアログボックス

 

2. 旧パスワード、新パスワード、新パスワード(確認用)の順に入力します。

旧パスワードが空(ブランク)であった場合は、[旧パスワード]フィールドは空のままにします。

パスワードには、最大 32 文字の英数字を使用できます。

3. [OK] をクリックします。

これでパスワードが変更されました。

バーチャル プライベート ネットワーク経由のアクセス

Supervisor Desktop は、Virtual Private Network(VPN; バーチャル プライベート ネットワーク)経由で CAD サーバに接続できます。したがって、スーパーバイザはリモートからでも Supervisor Desktop のあらゆる機能を活用できます。

(注) コンタクト センタの外部で Supervisor Desktop を使用するときは、よりセキュアな接続を提供するために VPN を使用することをお勧めします。

(注) ここでは、Agent Desktop を VPN の背後で実行している場合に IP ハードフォンではなく IP Communicator を使用することを前提にしています。

VPN 接続は、Supervisor Desktop を起動する前に確立している必要があります。セッション中に VPN 接続が失われた場合は、VPN 接続を再確立した後で Supervisor Desktop を再起動します。

Supervisor Desktop がチャット サービスを除くすべてのサービスにログイン可能な場合は、チャット サービスがオンラインに戻った後で Supervisor Desktop を再起動する必要があります。

Cisco VPN 3000 コンセントレータと Cisco VPN Client は、CAD に対して正常に動作することが確認されており、アクセスに関してサポートされています。他のベンダーの VPN ソリューションは、正しく動作する場合もありますが、正式には確認されていないため、サポート対象外になっています。代替ソリューションの確認が必要な場合は、シスコの販売代理店に問い合せてください。

自動更新

CAD では、システム管理者の設定により、Supervisor Desktop のすべてのインスタンスを同じバージョンのより新しいビルドに自動更新することが可能です。

Supervisor Desktop を起動するたびに、使用可能な最新ビルドがあるかどうか、または Windows のレジストリ変更を必要とするシステム設定の変更があったかどうかが確認されます。更新が必要な場合、更新プロセスが自動的に実行されます。

をクリックし、[ページを表示するごとに確認する]オプションを選択していることを確認します。

更新プロセスが始まると、ダイアログボックスが表示され、Supervisor Desktop が更新されることが通知されます( 図3 の左側 を参照してください)。

[OK] をクリックし、順次表示されるダイアログボックスの指示に従います。

更新が終了すると、最後のダイアログボックスが表示され、更新が完了したことが通知されます( 図3 の右側 を参照してください)。 [OK] をクリックした後で Supervisor Desktop を再起動し、通常どおりにログインします。

図3 更新通知と更新終了のダイアログボックス

 

Supervisor Desktop ウィンドウ

Supervisor Desktop ウィンドウは、次の 5 つの領域に分割されています。

n スキル グループ ツリー(チーム選択リストから選択したチームに関連付けられているスキル グループをすべて表示)

n エージェント ツリー(チーム内のすべてのエージェントとスーパーバイザを表示)

n 表形式またはグラフ形式による、スキル グループ情報のリアルタイム画面

n 表形式またはグラフ形式による、エージェントとチームの情報のリアルタイム画面

n 統合ブラウザ(有効な場合)

Supervisor Desktop インターフェイスは、非常に柔軟に設定できます。[プリファレンス]ダイアログボックスを使用すると、ウィンドウの右側部分に表示されるリアルタイム画面を追加または削除できます。また、インターフェイス内のすべてのペインを、連結可能なウィンドウとして操作でき(つまり、ペインのサイズを変更したり、デスクトップ上の任意の位置に移動したりできます)、統合ブラウザを有効にできます。デフォルトでは、ペインは連結可能ではなく、ブラウザは有効になっていません。さらに、ツールバー アイコンのサイズを、デフォルトの 16 x 16 ピクセルから 32 x 32 ピクセルに変更できます。

表示されるペインは、スキル グループ ツリーとエージェント ツリーで選択したノードによって決まります。 図4 は、デフォルトの設定の Supervisor Desktop ウィンドウを示しています。

図4 スキル グループとエージェント ノードが選択された Supervisor Desktop インターフェイス

 

リアルタイム画面のペインには、スキル グループまたはエージェントに関連する情報が表示されます。情報の内容は、タイトルバーに表示されるテキストで識別できます( 図5 を参照してください)。

図5 リアルタイム画面の特徴

 

Supervisor Desktop がデフォルト レイアウト(移動可能なウィンドウが無効)の場合、スキル グループ リアルタイム画面は右側ペインの上側約半分に、エージェント リアルタイム画面は右側ペインの下側約半分に配置されます。これらの画面は、水平スプリッタを上下にドラッグすることによりサイズを変更できます。

各種類の画面は、同じ種類の別の画面と連結します。たとえば、エージェント画面どうしを連結させながらそれぞれのサイズを変更することはできますが、あるエージェント画面を別のエージェント 画面から切り離すことはできません( 図6 を参照してください)。対照的に、スキル グループ画面はエージェント画面に連結できません。

図6 連結してサイズを変更した画面の例

 

また、ツリー ペインと画面ペインとの間の垂直スプリッタを左右にドラッグしたり、2 つのツリー ペイン間の水平スプリッタを上下にドラッグしたりすることもできます。

移動可能なウィンドウを有効にした場合( プリファレンスの設定 を参照)、スキル グループ画面はスキル グループ画面に連結され、エージェント画面はエージェント画面に連結されますが、これらの画面は、自由にサイズを変更したり、デスクトップ上の任意の位置へ移動したりできます。

統合ブラウザを有効にした場合、リアルタイム画面とブラウザは、スキル グループ ツリーとエージェント ナビゲーション ツリーの右側の領域にあるタブに表示されます。

プリファレンスの設定

[プリファレンス]ダイアログボックスでは、リアルタイム画面のペインに表示される情報と、ペインの動作を制御します。 Supervisor Desktop インターフェイスの設定可能な要素 は、[プリファレンス]ダイアログボックスを使用して設定可能な要素について要約しています。

 

表2 Supervisor Desktop インターフェイスの設定可能な要素

ツリー制御ノード

使用可能なリアルタイム画面

カラムの設定

グラフの設定

リフレッシュの設定

スキル グループ

チーム スキル統計情報

スキル

スキル サマリ統計情報

不可

 

スキル エージェント統計情報

不可

チーム

チーム エージェント統計情報

 

チーム エージェント状態

不可

エージェント

エージェントとチームの統計情報

ログ

エージェント コール ログ

不可

不可

 

エージェント ACD 状態ログ

不可

不可

コール

エージェントのアクティブなコール

不可

不可

 

エンタープライズ データ

不可

不可

 

コール履歴

不可

不可

インターフェイスのプリファレンスを設定するには:

1. [表示]>[プリファレンス] の順に選択します。

[プリファレンス]ダイアログボックスが表示されます。

2. 左側のペインから、設定するリアルタイム画面のノードを選択します。

ノードの画面が右側のペインに一覧表示されます。

3. 画面を次のように設定します。画面の当該要素が無効になっている場合は、設定できません。

a. カラム: [カラム] を選択し、次に省略記号( [...] )をクリックします。[カラムの設定]ダイアログボックスが表示されます。画面内に表示するカラムを選択します。次に、上矢印と下矢印を使用して、それらのカラムを表示する順序を設定します。完了したら、 [OK] をクリックします。

b. グラフ形式画面: [グラフ画面] を選択し、次に省略記号( [...] )をクリックします。[図の選択]ダイアログボックスが表示されます。表示する図を選択し、 [OK] をクリックします。各リアルタイム画面に対して選択できる図は 1 つだけ です。

c. リフレッシュ レート: [リフレッシュレート(秒)] を選択し、レートを調整します。

4. Supervisor Desktop ウィンドウを構成するペインの移動や並べ替えを可能にする場合は、 [移動可能なウィンドウの有効化] チェックボックスをオンにします。

5. ツールバー アイコンをデフォルトの 16 x 16 ピクセルから 32 x 32 ピクセルに変更するには、 [大きなツールバーアイコンの有効化] チェックボックスをオンにします。

6. 統合ブラウザを有効にするには、 [統合ブラウザの有効化] チェックボックスをオンにします。

ブラウザのホームページを設定するには、左側のペインで [ブラウザ] ノードを選択し、右側のペインの[URL]フィールドに、デフォルトでブラウザに表示する Web ページの URL を入力します。

7. [適用] をクリックして、設定を保存します。

エージェント ツリー

エージェント ツリーは、選択されたチームに属する、現在ログインしているエージェントとスーパーバイザをすべて表示します。エージェント名の横にあるアイコンはエージェント状態を示します。

(注) CAD-BE エージェントはログアウトせずに CAD-BE を終了することがあります。この場合、CAD-BE エージェントは、引き続き約 20 分間エージェント ツリーに表示されます。20 分後、CAD-BE を終了するときの状態が[通話中]以外であった場合、エージェントはシステムによって自動的にログアウトされます。[通話中]状態であった場合は、エージェントはログアウトせず、エージェント ツリーに引き続き表示されます。

エージェント ツリー内のエージェント名の書式設定

[プリファレンス]ダイアログボックスでは、エージェント ツリー内のエージェント名の表示方法も制御できます。

エージェントは、次のうちの 1 つまたはすべてによって識別できます。

n 名前

n 内線

n エージェントが使用するアプリケーション(CAD、CAD-BE、または IPPA)

n エージェントのタイプ(モバイル)

エージェント ツリー内のエージェントを識別するには、これら 3 つのうち少なくとも 1 つを選択する必要があります。

すべてのオプションが選択された場合、エージェント ツリーの情報は次のように表示されます。

Jane Smith x1500 CAD-BE
John Doe x1000 CAD 6125551234 (モバイル)

上記の例では、John Doe はモバイル エージェントです。内線として表示される番号は、ログインする際にエージェントが接続される CTI ポートです。10 桁の電話番号は、エージェントがコールを処理するために使用する電話機の番号です。

エージェント ツリー内のエージェント名の書式を設定するには:

1. [表示]>[プリファレンス] の順に選択し、次に [エージェント] ノードを選択します。

2. ノード テキストのフォーマット グリッドで、エージェントの識別に使用する要素を選択します。少なくとも 1 つの要素を選択する必要があります。名前の表示例が[サンプル]行に表示されます。

3. [OK] をクリックします。

インターフェイスのデフォルト レイアウトの復元

Supervisor Desktop のレイアウトは、[プリファレンス]ダイアログボックス( [表示]>[プリファレンス] )にアクセスし、 [デフォルトレイアウトの復元] ボタンをクリックすると、デフォルトの設定に復元できます。

このボタンには、次の機能があります。

n リアルタイム画面のペインの配置をデフォルトの配置にリセットする

n 統合ブラウザを無効にする

n 選択したグラフ形式によるリアルタイム画面を選択解除する

各ペイン内に表示されているカラムは、元の選択にリセットされません。これらの要素を元の設定に手動でリセットするには、[プリファレンス]ダイアログボックス( プリファレンスの設定 を参照)を使用する必要があります。

アクセシビリティ

Supervisor Desktop は、視覚障害を持つユーザのアクセスを支援するための機能を備えています。その機能は次のとおりです。

n Windows 設定に従った画面の解像度と色/コントラストの設定

n 小さい(16 x 16 ピクセル)ツールバー アイコンまたは大きい(32 x 32 ピクセル)ツールバー アイコンの選択( プリファレンスの設定 を参照)

n すべての制御に関するスクリーン リーダー互換のツール ヒント

n アプリケーションとツールバーを操作するためのスクリーン リーダー互換の
ショートカット キー( インターフェイスのショートカット キー および ツールバー を参照)

インターフェイスのショートカット キー

Supervisor Desktop インターフェイスの操作では、ショートカット キーを使用できます。ショートカット キーは次のとおりです。

 

表3 アクセシビリティ ショートカット キー

ショートカット キー

説明

Ctrl+Shift+S

スキル グループ ツリー内のスキル グループ ノードを選択します。

Ctrl+Shift+A

エージェント ツリー内のエージェント ノードを選択します。

Ctrl+Shift+T

エージェント ツリー内のチーム ノードを選択します。

Ctrl+H

チーム選択リストを選択し、ドロップダウンします。

スキル グループ ツリー、エージェント ツリー、またはエージェント ツリーのチーム ノードにフォーカスを設定すると、タブ キーを使用してリアルタイム画面ペインを移動できます。フォーカスがリアルタイム画面ペインにあると、矢印キーを使用して画面のグリッドを移動できます。

(注) タブ キーを使用するとリアルタイム画面ペイン間を移動できますが、アクセスする順序は必ずしもデスクトップ上の画面ペインの物理的な配置と一致しません。

ツールバー

Supervisor Desktop ツールバーは、次のボタンで構成されています。マウス ポインタをツールバーのボタン上に移動すると、その機能を示すツールチップが表示されます。

 

表4 Supervisor Desktop ツールバーのボタン

ボタン

名前

ショートカット キー

説明

 

[リフレッシュ]

Ctrl+F

アクティブなデータ表示ペインの情報を更新します。

 

[ログアウト]

Ctrl+L

選択されたエージェントを ACD からログアウトさせます。

 

[受信可]

Ctrl+E

選択されたエージェントのエージェント状態を[受信可]にします。

 

[受信不可]

Ctrl+N

選択されたエージェントのエージェント状態を[受信不可]にします。

 

[作業可]

Ctrl+D

選択されたエージェントのエージェント状態を[作業可]にします。

 

[作業不可]

Ctrl+Y

選択されたエージェントのエージェント状態を[作業不可]にします。

 

[割り込み]

Ctrl+B

選択されたエージェントの通話に参加できます。

 

[代行受信]

Ctrl+I

選択されたエージェントを通話から切断し、その通話を引き継ぐことができます。

 

[チャット]

Ctrl+J

[チャット]ウィンドウを開きます。

 

[チームメッセージ]

Ctrl+X

[チームメッセージ]ダイアログボックスを開きます。

 

[録音開始]

Ctrl+R

選択された通話の録音を開始します。

 

[録音停止]

Ctrl+S

選択された通話の録音を停止します。

 

[音声モニタ開始]

Ctrl+A

選択されたエージェントのモニタを開始します。

 

[音声モニタ停止]

Ctrl+P

選択されたエージェントのモニタを停止します。

 

[音声モニタの音量]

なし

コールをモニタするときの音量を調整します。

ステータスバー

ステータスバーには、Supervisor Desktop に関する現在の情報が表示されます。

図7 ステータスバー

 

サービス障害が発生すると、現在のステータス セクションで、「サービス中」が「部分的サービス」または「サービス停止」に変わります。サービス障害の影響を受けている機能を調べるには、ステータスバーの現在のステータス セクションをダブルクリックしてポップアップ ウィンドウを表示します。ここに、アクティブな機能と非アクティブな機能が表示されます。

現在のステータス ポップアップ ウィンドウとサービスの自動復旧の詳細については、 サービスの自動復旧 を参照してください。

リアルタイム画面

リアルタイム画面には、チームおよびエージェントを管理するために必要な情報が表示されます。

画面には、表形式とグラフ形式の 2 つの種類があります。

n 表形式画面では、スキル グループ、チーム、およびエージェントの情報がグリッド内に表示されます。

n グラフ形式画面では、その同じ情報が棒グラフで表示されます。ただし、エージェントとチームの統計情報は 2 つの円グラフで表示されます。

(注) グラフ形式画面はプレミアム機能レベルでのみ使用可能です。

グリッド内の任意のカラム ヘッダーをクリックすると、表形式の情報を昇順または降順でソートできます。ソートの基準に指定できるのは、1 つのカラムだけです。

チーム スキル統計情報

チーム スキル統計情報リアルタイム画面は、スキル グループ ツリー内でスキル グループ ノードを選択した場合に使用できます。

この画面には、個々のスキル グループの詳細が表示されます。そのスキルを持つエージェントがログインしているかどうかは関係ありません。デフォルトでは、表示されるデータはスキル名を基に昇順でソートされます。

特に指定のない限り、データは CTI サーバから取得され、当日の午前 0 時がデータ取得開始時刻となります。データ リフレッシュ レートは設定可能です。デフォルトでは 15 秒ごとに設定されています。最小レートは 5 秒、最大レートは 60 秒です。

この情報のグラフ形式画面は、スキル名を Y 軸とし、次の表に示す任意の使用可能な統計情報を X 軸とする棒グラフで構成されています。X 軸は、整数(0、1、2...)または期間(hh:mm:ss)で表されます。

 

表5 チーム スキル統計情報リアルタイム画面のデータ

カラム名

説明

[スキル名]

スキル グループの識別名(IPCC 内に設定されたもの)。このカラムは必須です。無効にはできません。

[エージェント]

ログイン中のエージェントの数。

[待機コール]

現在キューでエージェントを待機しているコールの数。

[現在最も古いコール]

キューで待機している最も古いコールの待機時間。

[平均応答スピード]

平均応答速度。発信者がキューでエージェントを待機する時間の平均値。スキル グループの待機時間を、そのスキル グループによって応答されるコールの数で割ることにより、算出されます。この統計情報のためのデータは、CTI サーバからではなく、AW HDS データベースから取得されます。

[処理済コール]

エージェントが受信、応答、および完了したコールの数。

[平均通話時間]

スキル グループ内のエージェントが[通話中]状態にあった時間の平均値。

スキル サマリ統計情報

スキル サマリ統計情報リアルタイム画面は、スキル グループ ツリーから特定のスキルを選択した場合に使用できます。

この画面には、特定のスキル グループの統計情報の要約が表示されます。この統計情報は、選択されたチームのメンバーからだけでなく、コンタクト センタ全体から取得されます。

特に指定のない限り、データは CTI サーバから取得され、当日の午前 0 時がデータ取得開始時刻となります。データ リフレッシュ レートは設定可能です。デフォルトでは 15 秒ごとに設定されています。最小レートは 5 秒、最大レートは 60 秒です。

この統計情報に使用できるグラフ形式画面はありません。

 

表6 スキル サマリ統計情報リアルタイム画面のデータ

カラム名

説明

[スキル名]

スキル グループの識別名(IPCC 内に設定されたもの)。このカラムは必須です。無効にはできません。

[エージェント]

当該スキル グループに割り当てられているログイン中のエージェントの数。

[待機コール]

現在キューでエージェントを待機しているコールの数。

[現在最も古いコール]

キューで待機している最も古いコールの待機時間。

[平均応答スピード]

平均応答速度。発信者がキューでエージェントを待機する時間の平均値。スキル グループの待機時間を、そのスキル グループによって応答されるコールの数で割ることにより、算出されます。この統計情報のためのデータは、CTI サーバからではなく、AW HDS データベースから取得されます。

[処理済コール]

エージェントが受信、応答、および完了したコールの数。

[平均通話時間]

スキル グループ内のエージェントが[通話中]状態にあった時間の平均値。

スキル エージェント統計情報

スキル エージェント統計情報リアルタイム画面は、スキル グループ ツリーから特定のスキルを選択した場合に使用できます。

この画面には、ACD にログイン中の、選択されたスキル グループに割り当てられている各エージェントに関する情報が表示されます。デフォルトでは、表示されるデータはエージェント名を基に昇順でソートされます。

データは CAD チャット サービスから取得され、当日の午前 0 時がデータ取得開始時刻となります。データ リフレッシュ レートは 1 秒です。他の値に設定することはできません。

この情報のグラフ形式画面は、ACD 状態を Y 軸とし、エージェントの数を X 軸とする棒グラフで構成されています。

 

表7 スキル エージェント統計情報リアルタイム画面のデータ

カラム名

説明

[エージェント名]

エージェントの名前。

[エージェントID]

エージェントの識別子。

[現在の状態]

エージェントの現在の ACD 状態。

[スキルグループ]

エージェントが現在サービス中([通話中]状態)の ACD コールのスキル グループ。コールがない場合、またはコールが ACD 以外のコールである場合は、このフィールドは空白です。

[状態期間]

エージェントの現在の ACD 状態が継続している時間(秒単位)。

[理由コード]

エージェントが現在の ACD 状態にある理由。理由コードは、[受信不可]状態と[ログアウト]状態の場合にのみ使用できます。

チーム エージェント統計情報

チーム エージェント統計情報リアルタイム画面は、エージェント ツリー内でチーム ノードまたはエージェント ノードを選択した場合に使用できます。

この画面には、選択されたチームに属する、現在 ACD にログインしているエージェントのリアルタイムの状態が表示されます。デフォルトでは、表示されるデータはエージェント名を基に昇順でソートされます。

データは CAD 録音および統計サービスから取得され、当日の午前 0 時がデータ取得開始時刻となります。データ リフレッシュ レートは設定可能です。デフォルトでは 15 秒ごとに設定されています。最小レートは 5 秒、最大レートは 30 秒です。

この情報のグラフ形式画面は、エージェント名を Y 軸とし、エージェントが選択された ACD 状態にあった時間の平均値(hh:mm:ss)を X 軸とする棒グラフで構成されています。

 

表8 チーム エージェント統計情報リアルタイム画面のデータ

カラム名

説明

[エージェント名]

エージェントの名前

[エージェントID]

エージェントの識別子

[ログイン時間]

エージェントが今日 ACD にログインしていた時間の合計

[受信コール]

エージェントによって今日受信された着信コール(ACD および ACD 以外)の数

[処理済コール]

エージェントによって今日受信され、応答された着信コール(ACD および ACD 以外)の数

[最大通話時間]

今日処理されたすべてのコールでの最大通話時間

[平均通話時間]

今日処理されたすべてのコールの通話時間と保留時間の平均

[合計通話時間]

今日処理されたすべてのコールの通話時間と保留時間の合計

[最大受信可時間]

今日エージェントが[受信可]状態にあった最長時間

[平均受信可時間]

今日エージェントが[受信可]状態にあった時間の平均

[合計受信可時間]

今日エージェントが[受信可]状態にあった時間の合計

[最大受信不可時間]

今日エージェントが[受信不可]状態にあった最長時間

[平均受信不可時間]

今日エージェントが[受信不可]状態にあった時間の平均

[合計受信不可時間]

今日エージェントが[受信不可]状態にあった時間の合計

[最大コール後作業時間]

今日エージェントが[作業可]または[作業不可]の状態にあった最長時間

[平均コール後作業時間]

今日エージェントが[作業可]および[作業不可]の状態にあった時間の平均

[合計コール後作業時間]

今日エージェントが[作業可]および[作業不可]の状態にあった時間の合計

[その他の時間]

今日エージェントが[通話中]、[受信可]、[受信不可]、[作業可]、[作業不可]以外の状態にあった時間の合計

チーム エージェント状態

チーム エージェント状態リアルタイム画面は、エージェント ツリー内でチーム ノードまたはエージェント ノードを選択した場合に使用できます。

この画面には、チームの各エージェントのパフォーマンスの詳細が表示されます。デフォルトでは、表示されるデータはエージェント名を基に昇順でソートされます。

データは CAD チャット サービスから取得され、当日の午前 0 時がデータ取得開始時刻となります。データ リフレッシュ レートは 1 秒です。他の値に設定することはできません。

この情報のグラフ形式画面は、ACD 状態を Y 軸とし、現在各 ACD 状態にあるエージェントの数を X 軸とする棒グラフで構成されています。

 

表9 チーム エージェント状態リアルタイム画面のデータ

カラム名

説明

[エージェント名]

エージェントの名前。

[エージェントID]

エージェントの識別子。

[現在の状態]

エージェントの現在の ACD 状態。

[スキルグループ]

エージェントが現在サービス中([通話中]状態)のコールのスキル グループ。コールがない場合、またはコールが ACD 以外のコールである場合は、このフィールドは空白です。

[状態期間]

エージェントの現在の ACD 状態が継続している時間(秒単位)。

[理由コード]

エージェントが現在の ACD 状態にある理由。理由コードは、[受信不可]状態と[ログアウト]状態の場合にのみ使用できます。

エージェントとチームの統計情報

エージェントとチームの統計情報リアルタイム画面は、エージェント ツリーから特定のエージェントを選択した場合に使用できます。

この画面には、エージェントのパフォーマンスの詳細が表示され、チームのパフォーマンスの詳細と比較されます。

データは CAD 録音および統計サービスから取得され、当日の午前 0 時がデータ取得開始時刻となります。データ リフレッシュ レートは設定可能です。デフォルトでは 15 秒ごとに設定されています。最小レートは 5 秒、最大レートは 30 秒です。

グラフ形式画面(タイトル「エージェントとチームの状態別時間画面(パーセント表示)」)は、2 つの円グラフとして表示されます。これらの円グラフは、特定のエージェントがさまざまな ACD 状態にあった時間のパーセンテージと、そのチーム全体のパーセンテージとの比較を示します。比較対象となる ACD 状態は次のとおりです。

n [受信可]

n [受信不可]

n [通話中]

n [コール後作業]([作業可]および[作業不可])

n その他(ここに示した以外のすべての ACD 状態)

 

表10 エージェントとチームの統計情報リアルタイム画面のデータ

カラム名

説明

[ID]

選択されたエージェントまたはチームに関する統計情報を識別します。

[ログイン時間]

エージェントとチームが Agent Desktop にログインしていた時間。

[受信コール]

エージェント:エージェントによって今日受信された着信コール(ACD および ACD 以外)の数。

チーム:チームの各メンバーによって今日受信された着信コール(ACD および ACD 以外)の合計数。

[処理済コール]

エージェント:エージェントによって今日受信され、応答された着信コール(ACD および ACD 以外)の数。

チーム:チームの各メンバーによって今日受信され、応答された着信コール(ACD および ACD 以外)の数。

[最大通話時間]

エージェント:今日処理されたすべてのコールでの最大通話時間。

チーム:今日チームの任意のメンバーによって処理されたすべてのコールでの最大通話時間。

[平均通話時間]

エージェント:今日処理されたすべてのコールの通話時間と保留時間の平均。

チーム:今日チームの各メンバーによって処理されたすべてのコールの通話時間と保留時間の平均。

[合計通話時間]

エージェント:今日処理されたすべてのコールの通話時間と保留時間の合計。

チーム:今日チームの各メンバーによって処理されたすべてのコールの通話時間と保留時間の合計。

[最大受信可時間]

エージェント:今日エージェントが[受信可]状態にあった最長時間。

チーム:今日チームの任意のメンバーが[受信可]状態にあった最長時間。

[平均受信可時間]

エージェント:今日エージェントが[受信可]状態にあった時間の平均。

チーム:今日チームの各メンバーが[受信可]状態にあった時間の平均。

[合計受信可時間]

エージェント:今日エージェントが[受信可]状態にあった時間の合計。

チーム:今日チームの各メンバーが[受信可]状態にあった時間の合計。

[最大受信不可時間]

エージェント:今日エージェントが[受信不可]状態にあった最長時間。

チーム:今日チームの任意のメンバーが[受信不可]状態にあった最長時間。

[平均受信不可時間]

エージェント:今日エージェントが[受信不可]状態にあった時間の平均。

チーム:今日チームの各メンバーが[受信不可]状態にあった時間の平均。

[合計受信不可時間]

エージェント:今日エージェントが[受信不可]状態にあった時間の合計。

チーム:今日チームの各メンバーが[受信不可]状態にあった時間の合計。

[最大コール後作業時間]

エージェント:今日エージェントが[作業可]または[作業不可]の状態にあった最長時間。

チーム:今日チームの任意のメンバーが[作業可]または[作業不可]の状態にあった最長時間。

[平均コール後作業時間]

エージェント:今日エージェントが[作業可]および[作業不可]の状態にあった時間の平均。

チーム:今日チームの各メンバーが[作業可]および[作業不可]の状態にあった時間の平均。

[合計コール後作業時間]

エージェント:今日エージェントが[作業可]および[作業不可]の状態にあった時間の合計。

チーム:今日チームの各メンバーが[作業可]および[作業不可]の状態にあった時間の合計。

[その他の時間]

エージェント:今日エージェントが[通話中]、[受信可]、[受信不可]、[作業可]、[作業不可]以外の状態にあった時間の合計。

チーム:今日チームの各メンバーが[通話中]、[受信可]、[受信不可]、[作業可]、[作業不可]以外の状態にあった時間の合計。

エージェント コール ログ

エージェント コール ログ リアルタイム画面は、エージェント ツリー内で特定のエージェント名の下にあるログ ノードを選択した場合に使用できます。

この画面には、現在のセッション中にエージェントによって発信および受信されたコールの履歴が表示されます。デフォルトでは、表示されるデータは時刻を基に昇順でソートされます。レポートに表示されるデータは、ツールバーの[リフレッシュ]ボタンをクリックして、手動で更新する必要があります。

 

表11 エージェント コール ログ リアルタイム画面のデータ

カラム名

説明

[開始時間]

コールが応答された時刻

[方向]

着信コールか、それとも発信コールか

[応答]

(はい/いいえ)応答済みコールか、それとも未応答コールか

[発信者]

発信側の電話番号

[受信者]

受信者の電話番号

[コール期間]

コールの長さ

エージェント ACD 状態ログ

エージェント ACD 状態ログ リアルタイム画面は、エージェント ツリー内で特定のエージェント名の下にあるログ ノードを選択した場合に使用できます。

この画面には、現在のセッション中にエージェントが遷移した ACD 状態の履歴が表示されます。デフォルトでは、表示されるデータは時刻を基に昇順でソートされます。レポートに表示されるデータは、ツールバーの[リフレッシュ]ボタンをクリックして、手動で更新する必要があります。

 

表12 エージェント ACD 状態ログ リアルタイム画面のデータ

カラム名

説明

[状態開始時間]

エージェント状態が開始した時刻。

[エージェントの状態]

ACD エージェントの状態。

[整理データ]

エージェントが入力した任意の整理データ。エージェント状態が[コール後作業]([作業可]または[作業不可])に遷移した場合。

[理由コード]

エージェントが入力した任意の理由コード。エージェント状態が[受信不可]または[ログアウト]に遷移した場合(必要に応じて)。

[状態期間]

エージェントがそのエージェント状態にあった時間の長さ。

エージェントのアクティブなコール

エージェントのアクティブなコール リアルタイム画面は、エージェント ツリー内で特定のエージェント名の下にあるアクティブ コールを選択した場合に使用できます。

この画面には、現在アクティブなコールの各通話相手に関する情報が表示されます。

 

表13 エージェントのアクティブなコール リアルタイム画面のデータ

カラム名

説明

[名前]

コールの通話相手の名前(既知の場合)。このデータが不明な場合は、<不可> と表示されます。

[番号]

通話相手の電話番号。

[コールの状態]

通話相手のフックの状態([アクティブ]または[保留中])。

[期間]

通話相手がコールを継続している時間の長さ。

[スキルグループ]

着信者がキューイングされたスキル識別子(該当する場合)。

エンタープライズ データ

エンタープライズ データ リアルタイム画面は、エージェント ツリー内で特定のエージェント名の下にあるアクティブ コールを選択した場合に使用できます。表示されるデータは、管理者によって設定されます。

コール履歴

コール履歴リアルタイム画面は、エージェント ツリー内で特定のエージェント名の下にあるアクティブ コールを選択した場合に使用できます。

この画面には、コンタクト センタにおけるコールの存在の履歴が表示されます。

 

表14 コール履歴リアルタイム画面のデータ

カラム名

説明

[しきい値]

特定のデバイスまたはコンタクト センタにおいて許容されるコールの滞留時間。管理者は、注意しきい値および警告しきい値を各デバイス タイプに割り当てたり、コールに対するしきい値の合計値を指定することができます。

コールがデバイスに滞留している時間が、あらかじめ定義された注意または警告のしきい値を超過すると、このフィールドに注意アイコンまたは警告アイコンが表示されます。

[デバイス]

コールが経由したデバイス。

[タイプ]

コールが経由したデバイスのタイプ。

[説明]

デバイスの説明。

[期間]

デバイスでのコールの滞留時間。

[合計]

一覧表示された期間すべての合計。

エージェントのモニタ

[音声モニタ]ボタンを使用すると、エージェントの通話に参加せずに会話を聞くことができます。

音声モニタ機能は、エージェントが通話中かどうかにかかわらず、エージェントがログインするたびに有効になります。ただし、次の場合は有効になりません。

n スーパーバイザが通話の参加者である場合(自分自身をモニタすることはできません)

n スーパーバイザが割り込み機能または代行受信機能を使用する場合

音量スライダを使用すると、エージェントの通話をモニタするときの音量を調整できます。最後に使用した音量設定をシステムが記憶しているため、次にログインしたときに前回の設定が使用されます。

エージェントのモニタを開始するには:

1. エージェント ツリーで、エージェントを選択します。

2. [音声モニタ開始] ボタンをクリックするか、 [介入]>[音声モニタ開始] の順に選択します。

エージェントのモニタを停止するには:

1. [音声モニタ停止] ボタンをクリックするか、 [介入]>[音声モニタ停止] の順に選択します。

エージェントへの Web ページのプッシュ

Web ページをエージェントの Agent Desktop 統合ブラウザにプッシュすることによって、スーパーバイザは、エージェントをコーチできます。

エージェントに Web ページをプッシュするには:

1. エージェント ツリー内でエージェントを選択してから、 [介入]>[ページ送信によるコーチ] を選択します。

[エージェントへのURL送信]ダイアログボックスが表示されます( 図8 を参照してください)。

図8 [エージェントへのURL送信]ダイアログボックス

 

2. エージェントに表示する Web ページの URL を入力し、 [送信] をクリックして Web ページをエージェントに送信します。

エージェントにプッシュした Web ページは、エージェントの統合ブラウザの最初のタブに表示されます。このタブは、プッシュされた Web ページ用に予約されています。

コールへの割り込み

割り込み機能を使用すると、エージェントの通話に参加できます。[割り込み]ボタンをクリックすると、自動的に通話に追加されます。つまり、強制的な会議です。

(注) スーパーバイザとして、1 つのコールに 1 回だけ割り込むことができます。

エージェントには、スーパーバイザがコールに参加しようとしていることを示すメッセージが表示され、次に参加が成功したことを示すメッセージが表示されます。

割り込み機能を使用する場合、音声モニタは無効になります。

次の場合は割り込みできません。

n エージェントが保留中の場合

n エージェントが 2 つのコールを処理中の場合

n エージェントが会議コール中の場合

n スーパーバイザが別のコールを処理中の場合

割り込みを実行するには:

1. チーム表示ペインで、エージェントのコールを選択します。

2. [割り込み] ボタンをクリックするか、 [介入]>[割り込み] の順に選択します。

コールに追加されます。

会議中に[代行受信]をクリックすると、選択したコールのエージェントを会議コールから切断し、スーパーバイザ自身は通話相手と会話を続行できます。

割り込んだコールを切断するには:

n Cisco Agent Desktop で、ダッシュボードから会議コールを選択し、 [切断] をクリックします。

コールの代行受信

代行受信機能を使用すると、エージェントを通話から切断し、その通話をスーパーバイザが引き継ぐことができます。つまり、強制的な転送です。

(注) スーパーバイザとして、1 つのコールを 1 回だけ代行受信できます。

エージェントには、スーパーバイザが代行受信しようとしていることを示すメッセージが表示され、次に代行受信が開始されたことを示すメッセージが表示されます。

代行受信機能を使用する場合、音声モニタは無効になります。

次の場合は代行受信できません。

n エージェントが保留中の場合

n エージェントが 2 つのコールを処理中の場合

n スーパーバイザが別のコールを処理中の場合

通話を代行受信するには:

1. チーム表示ペインで、エージェントのコールを選択します。

2. [代行受信] ボタンをクリックするか、 [介入]>[代行受信] の順に選択します。

コールがスーパーバイザに転送されます。

参加中の会議コールを代行受信すると、チーム表示ペインで選択したエージェントのコールが会議コールから削除されます。会議コールの他の参加者はすべて接続されたままになります。

代行受信したコールを切断するには:

n Cisco Agent Desktop で、代行受信したコールをダッシュボードから選択し、 [切断] をクリックします。

コールの録音

Supervisor Desktop では、チームのエージェントによって処理されたコールを録音、保存、および再生できます。同時に複数の録音を処理できますが、エージェント 1 人につき、一度に 1 つの録音しか作成できません。録音されたコールを表示するには、Supervisor Record Viewer を使用します。

録音中も、割り込み、代行受信、および音声モニタなどの機能を使用できます。

コールを録音するときは、次の点に留意してください。

n 録音機能はすべてのコールを録音するためのものではありません。オンデマンド ソリューションにのみ使用されます。

n 録音時にチーム表示ペインから特定のコールを選択しても、実際には、その特定のエージェントに関するすべての音声アクティビティが録音されます。録音対象はスーパーバイザが選択したコールに限定されません。たとえば、スーパーバイザが選択したコールをエージェントが保留にして別のコールに切り替えた場合は、両方のコールが録音されます。

n 録音が終了するタイミングは、選択されたコールが終了した時点か録音を手動で停止した時点のうち、どちらか早いほうになります。

n エージェントは、コールの録音の開始や停止を行うことができるように設定されている場合があります。しかし、エージェントは、スーパーバイザが開始した録音を停止することはできません。エージェントが録音の停止を試みると、Agent Desktop または IP Phone エージェントには録音が停止したことを示すインターフェイスが表示されます。ただし実際には録音は停止しておらず、Supervisor Desktop には録音が進行中であることを示すアイコンが表示されます。

n スーパーバイザは、エージェントによって開始された録音を停止できます。

n 通知がオフになっている場合、エージェントは、スーパーバイザがコールを録音しているかどうかを確認できません。スーパーバイザがすでに録音中であるコールに関してエージェントが録音の開始を試みると、そのコールを録音中であることを示すアイコンがエージェントに対して表示されます。ただし、エージェントは録音を制御していません。

n スーパーバイザまたはエージェントがコールを録音するときは、録音ライセンスが使用されます。録音が終了すると、ライセンスが解放されます。録音を開始しようとしているときに録音ライセンスがすべて使用中の場合、録音は開始されません。

コールを録音するには:

1. エージェント ツリーから、録音するコールを選択します。

2. [録音開始] ボタンをクリックするか、 [介入]>[コール/エージェントの録音を開始] の順に選択します。

3. 録音を終了するときは、 [録音停止] ボタンをクリックするか、 [介入]>[コール/エージェントの録音を停止] の順に選択します。

コールは録音サービス データベースにアーカイブされ、自動的に 7 日間保存されます。これより長い期間保存する場合、最長 30 日間は保存できますが、その後は削除されます(録音の再生と保存の詳細については、 Supervisor Record Viewer の使用方法 を参照してください)。

エージェント ACD 状態の変更

Supervisor Desktop を使用すると、エージェントのログアウトなど、チームのエージェントの ACD 状態を変更できます。

(注) CAD エージェントをログアウトさせても、このエージェントは引き続きエージェント ツリーに表示され、チャットしたりチーム メッセージを受信したりできます。CAD-BE エージェントまたは IP Phone エージェントをログアウトさせると、これらのエージェントはエージェント ツリーに表示されなくなります。

エージェントのエージェント状態を変更するには:

1. エージェント ツリーで、エージェント状態を変更するエージェントを選択します。

2. ツールバーで、適切なエージェント状態ボタンをクリックします。

(注) エージェント状態の変更に失敗しても、失敗に関するメッセージは表示されません。エージェント状態の変更が成功したことを確認するには、チーム表示ペインのエージェント名の横にあるアイコンが、現在のエージェント状態のアイコンに変わったことを確認します。

チャットの使用方法

チャットを使用すると、チームのエージェントおよび他のスーパーバイザにインスタント メッセージを送信できます。チャット セッションを開始するには、ツールバーの[チャット]ボタンをクリックします。

(注) CAD-BE エージェントまたは IP Phone エージェントとチャットすることはできません。

チャット機能

n エージェントが ACD からログアウトしていても、その Agent Desktop インターフェイスが開いている限り、エージェントとチャットできます。

n 複数のチャット セッションに同時に参加できます。

n 同一のチャット メッセージを複数の受信者に送信できます(受信者からの応答があれば、受信者ごとに個別のチャット ウィンドウに表示されます)。

n チャット セッション ウィンドウのタイトルバーには、チャット相手の名前が表示されます。

n 緊急チャット メッセージは画面上にポップアップ表示されるので、受信者はすぐに気付きます。一方、通常のチャット メッセージは、Windows タスクバー上に最小化され、点滅します。

n チャット ログは、チャット セッション ウィンドウが開いている間は有効です。ウィンドウを閉じると、ログは失われます。

n チャット ログは古い順に表示されます。つまり、最も古いメッセージがログ ペインの一番上に表示されます。

チャット セッションを開始するには:

1. ツールバーの [チャット] ボタンをクリックします。

チャット相手の選択ウィンドウが表示されます( 図9 を参照してください)。

図9 チャット相手の選択ウィンドウ

 

ウィンドウには、チャット可能な相手(チームのログイン メンバーおよびその他のスーパーバイザ)が一覧表示されます。

2. チャットする相手の名前の横にあるチェックボックスをオンにします。

[デスクトップ エージェント]または[スーパーバイザ]の横にあるチェックボックスをオンにすると、下に一覧表示されているすべてのエージェントまたはスーパーバイザの横にあるチェックボックスが自動的にオンになります。これで、メッセージを複数の受信者に送信できます。

チャット セッション ウィンドウが表示され、選択した相手とのチャット セッションが開始されます( 図10 を参照してください)。

図10 チャット セッション ウィンドウ

 

3. テキスト入力フィールドにメッセージを入力します。

4. メッセージを相手の画面上にポップアップ表示してすぐに気付かせるには、 [緊急] チェックボックスをオンにします。

5. [送信] をクリックするか、 Enter キーを押します。

メッセージがチャット相手に送信され、チャット ログ ペインに記録されます。

グループ メッセージの受信者からの応答は、個別のチャット セッション ウィンドウに表示されます。受信者はグループには応答できません。受信者が応答できるのはスーパーバイザに対してだけです。

チャット セッションを終了するには:

n チャット セッション ウィンドウの右上にある [閉じる] をクリックします。

定義済み緊急チャット メッセージ

Agent Desktop および CAD-BE には、エージェントがスーパーバイザに定義済み緊急チャット メッセージを送信するように設定されたタスクボタンが用意されている場合があります。この定義済みメッセージ(たとえば、「コールへの割り込みをお願いします」)は、システム管理者によって設定されます。このメッセージは、緊急というタグが付いた通常のチャット メッセージと同じように動作します。つまり、画面の一番手前にポップアップ表示されるため、受信者はすぐに気付きます。

(注) CAD-BE エージェントはスーパーバイザに緊急チャット メッセージを送信できますが、スーパーバイザはチャット メッセージをエージェントに送り返すことができません。CAD-BE エージェントには通常のチャット機能が設定されていません。

統合ブラウザの使用方法

統合ブラウザを使用すると、イントラネットおよびインターネット上の Web ページを Supervisor Desktop で表示できます。ブラウザは、有効になっている場合、リアルタイム画面ペインのタブとして表示されます。タブに表示される現在の Web ページの名前は最大 20 文字です。リアルタイム画面は、このペインの別のタブに表示されます。

(注) 統合ブラウザが機能するには、PC に Internet Explorer 6.0 以降がインストールされている必要があります。

(注) 統合ブラウザでの Cisco Agent Desktop-Browser Edition(CAD-BE)の実行はサポートされていません。

デフォルトでは、ブラウザは有効になっていません。ブラウザの有効化とホームページの設定に関する手順の詳細については、 プリファレンスの設定 を参照してください。

[アドレス]フィールドのドロップダウン リストには、頻繁に参照する Web サイトにすばやくアクセスできるよう、最近参照した Web サイト 10 箇所の URL が含まれています。

ブラウザ ツールバー

ブラウザ ツールバーは、Internet Explorer のツールバーの簡易版です。ブラウザ ツールバーを使用すると、表示する Web ページ間の移動や現在のページの更新を行ったり、自分のホームページに戻ったりすることができます。

 

表15 ブラウザ ツールバーのボタン

ボタン

名前

ショートカット キー

説明

 

[戻る]

Alt+←

直前に表示したページに戻ります。

 

[進む]

Alt+→

[戻る]ボタンをクリックする前に表示していたページに移動します。

 

[停止]

Esc

ブラウザでの Web ページの表示を停止します(たとえば、ダウンロードに時間がかかりすぎている場合)。

 

[更新]

F5

最新のコンテンツを参照できるよう、表示している Web ページを更新します。

 

[ホーム]

Alt+Home

エージェントの定義済みホームページに戻ります。

チームメッセージの送信

スーパーバイザは、チームのエージェントすべてに Team Message(TM; チームメッセージ)を送信できます。この場合、エージェントが ACD にログインしているかどうかは関係ありません。Agent Desktop が開いている限り、エージェントは TM を表示できます。

(注) TM を CAD-BE エージェントおよび IP Phone エージェントに送信することはできません。

[チームメッセージ]ダイアログボックス( 図11 を参照)には、スーパーバイザがブロードキャストした TM のうち最新の 10 個が格納されます。これらのメッセージのいずれか 1 つを選択して、再度ブロードキャストできます。送信した TM の数が 10 を超えると、最も古い TM が格納リストから削除されます。特定の TM を永続的に格納するように指定することはできません。

図11 [チームメッセージ]ダイアログボックス

 

(注) デフォルトでは、TM は Agent Desktop の TM ペインでスクロールします。個々のエージェントは、Agent Desktop でそのプリファレンスを設定して、TM を静止型として表示できます。静止型 TM は、スクリーン リーダーとの互換性がより高くなっています。スクリーン リーダーは、視覚障害のあるエージェントによって使用されるツールです。

[現在のメッセージ]ペインには、現在チームに送信されているメッセージが表示されます。

チームのエージェントすべてに TM を送信するには:

1. チーム選択リストから、メッセージを送信するチームを選択します。次に、 [表示]>[チームメッセージ] の順にクリックするか、 [チームメッセージ] ボタンをクリックします。

2. [有効期間]フィールドから、メッセージの有効期間が終わる時刻を選択します。

デフォルトでは、メッセージは 30 分間有効です。

3. テキストボックスにメッセージを入力します。TM には、最大 255 文字を含めることができます。

4. [開始] をクリックするか、 Enter キーを押します。

選択した時間に応じて、TM がチームに送信されます。送信したメッセージのテキストが、[現在のチームパフォーマンスメッセージ]フィールドに記録されます。

TM をキャンセルするには:

n [チームメッセージ]ダイアログボックスで、 [停止] をクリックします。

スーパーバイザ ワークフローの作成

スーパーバイザ ワークフロー管理者機能を使用すると、待機中のコール、および指定されたスキル グループのキュー内にあるコールのキュー統計情報に基づいてアクションを実行するようにデスクトップを設定できます。

これらのワークフローは、他のスーパーバイザには適用されません。また、これらのワークフローは、Supervisor Desktop にログインする場所に関係なく使用できます。ワークフローはログイン情報に関連付けられています。

一般にワークフローは、 イベント 規則 、および アクション で構成されています。

n アクションをトリガーする イベント は、スキル グループのキュー統計情報の更新です。キュー統計情報は、5 秒ごとに更新されます。

n イベントが一致する必要のある 規則 は、次の一方または両方です。

-- 待機中のコールの数が、指定された制限を下回っている、制限の範囲内である、または制限を超えている。

-- キュー内で待機している最も古いコールの待機時間が、指定された期間を下回っている、期間の範囲内である、または期間を超えている。

n 規則に一致することによってトリガーされる アクション には、次のものがあります。

-- ツリー制御内のスキル グループ名の色を変更する、またはそのスキル グループ名の横にメッセージを追加する(あるいはこの両方を実行する)。

-- 表形式リアルタイム画面内のデータを強調表示する。

-- デスクトップ上にポップアップ メッセージを表示する。

-- デスクトップで *.wav ファイルを再生する。

-- 選択した受信者に電子メールを送信する。

たとえば、スキル グループ 6500 のキュー内で待機中のコールの数が 10 を超えたときに、スキル グループ ツリー内の当該スキル グループ名が赤色に変わり、可聴警告音が 15 秒ごとに鳴るように、ワークフローを設定できます。

スーパーバイザ ワークフローを設定するには:

1. [ツール]>[スーパーバイザワークフロー管理] の順に選択します。

[スーパーバイザワークフローリスト]ダイアログボックスが表示されます。

2. [追加] をクリックします。

[新規ワークフローの追加]ダイアログボックスが表示されます。

3. 新しいワークフローの名前を入力し、次に [OK] をクリックします。

[スキルグループの選択]ダイアログボックスが表示されます。

4. ワークフローの適用先のスキル グループを[使用可能なスキルグループ]ペインから選択し、矢印を使用して[選択されたスキルグループ]ペインに移動します。完了したら、 [OK] をクリックします。

(注) 1 つのスキル グループが属することができるワークフローは、スーパーバイザ 1 人につき 1 つだけです。

[スーパーバイザワークフローのセットアップ]ダイアログボックスが表示されます( 図12 を参照してください)。

図12 [スーパーバイザワークフローのセットアップ]ダイアログボックス

 

5. ワークフローに対してパラメータを設定します。

a. [待機コール]または[現在最も古いコール](あるいはその両方)のしきい値に対して、上限と下限を指定します。

(注) [待機コール]と[現在最も古いコール]の両方を選択した場合は、最も高いしきい値が優先されます。

b. [しきい値]ペインから、 [より大きい] を選択します。

c. [追加] をクリックし、その結果として表示される[アクションタイプの選択]ダイアログボックスから、[待機コール]または[現在最も古いコール](あるいはその両方)の統計情報が設定済みの上限を超えたときにトリガーされるアクションを選択します。次に、 [OK] をクリックします。選択可能なアクションの種類については、 ワークフロー アクション を参照してください。

d. [以内]および[より小さい]のしきい値に対して、同じ操作を繰り返します。

6. 完了したら、 [OK] をクリックしてワークフローを有効にします。

例:スーパーバイザ ワークフローの設定

次に、スーパーバイザ ワークフローの設定例を段階的に示します。このワークフローは次の操作を実行します。

n 待機中のコールの数が 2 未満の場合、または現在最も古いコールの待機時間が 1 分未満の場合に、スキル グループ ツリー制御内のスキル グループ名の色を緑色に変更し、そのスキル グループ名の横に「より小さい」と表示する。

n 待機中のコールの数が 2 ~ 5 の場合、または現在最も古いコールの待機時間が 1 ~ 5 分の場合に、スキル グループ名の色を青色に変更し、「注意」と表示する。

n 待機中のコールの数が 5 を超える場合、または現在最も古いコールの待機時間が 5 分を超える場合に、スキル グループ名の色を赤色に変更し、「警告」と表示する。

スーパーバイザ ワークフローの例を設定するには:

1. [ツール]>[スーパーバイザワークフロー管理] の順に選択します。

[スーパーバイザワークフローリスト]ダイアログボックスが表示されます。

2. [追加] をクリックします。

[新規ワークフローの追加]ダイアログボックスが表示されます。

3. 名前 Customer Management を入力し、 [OK] をクリックします。

[スキルグループの選択]ダイアログボックスが表示されます。

4. ワークフローの適用先のスキル グループを[使用可能なスキルグループ]ペインから選択し、矢印を使用して[選択されたスキルグループ]ペインに移動します。完了したら、 [OK] をクリックします。

[スーパーバイザワークフローのセットアップ]ダイアログボックスが表示されます。

5. [待機コール] チェックボックスをオンにし、下限を 2 に、上限を 5 に設定します。

6. [現在最も古いコール] チェックボックスをオンにし、下限を 1 分に、上限を 5 分に設定します。

 

7. [しきい値]ペインから [より小さい] を選択し、[アクション]ペインの下の [追加] をクリックします。

[アクションタイプの選択]ダイアログボックスが表示されます。

 

8. [ツリー制御ノードアクション] を選択し、 [OK] をクリックします。

[ツリー制御アクション]ダイアログボックスが表示されます。

9. [テキストの表示] チェックボックスをオンにし、フィールドで [より小さい] を選択します。

10. [テキストの色の変更] チェックボックスをオンにし、 [色の設定] をクリックします。表示されるカラー パレットから緑色を選択し、 [OK] をクリックします。

 

11. 手順 7 ~ 10 を[より大きい]および[以内]のしきい値に対して繰り返します。[より大きい]の場合は、表示テキストとして「警告」を選択し、色を赤色に設定します。[以内]の場合は、表示テキストとして「注意」を選択し、色を青色に設定します。

12. 完了したら、 [OK] をクリックしてワークフローを有効にします。これで、スキル グループ名はテキストが付加され、色分けされます。

 

 

ワークフロー アクション

しきい値の規則によってトリガーされる可能性のあるワークフロー アクションは 5 種類あります。これらのアクションは次のとおりです。

n 警告音アクション

n メッセージ ボックス アクション

n レポート アクション

n ツリー制御アクション

n メール アラート アクション

警告音アクション

警告音アクションは、しきい値の規則に一致するたびに、デスクトップ上に *.wav ファイルを再生します。デフォルトでは、ファイルの再生は 1 回です。ただし、指定の間隔で繰り返し再生するように設定することもできます。

の順に選択するとオフにできます。

通常、コンピュータには、標準 Windows イベントのシグナルとして使用されるシステム *.wav ファイルが用意されています。これらのファイルは適切な音源となります。

(注) 選択する *.wav ファイルのサイズはいずれも 300K 以下である必要があります。

警告音を設定するには、[警告音アクション]ダイアログボックス( 図13 を参照)で、 [新規追加] をクリックし、選択する *.wav ファイルの場所を参照します。必要に応じて繰り返し間隔を設定し、次に [OK] をクリックします。

図13 [警告音アクション]ダイアログボックス

 

メッセージ ボックス アクション

メッセージ ボックス アクションは、しきい値の規則に一致するたびに、カスタマイズされたメッセージを含むメッセージ ボックスをデスクトップ上にポップアップ表示します。このメッセージ ボックスは、[OK]をクリックすると閉じます。

メッセージ ボックスを設定するには、[メッセージボックスアクション]ダイアログボックス( 図14 を参照 )で、[メッセージボックステキスト]フィールドにメッセージを入力し、適切なメッセージ アイコンを選択した後、 [OK] をクリックします。

図14 [メッセージボックスアクション]ダイアログボックス

 

レポート アクション

レポート アクションは、[待機コール]セルおよび[現在最も古いコール]セルのデータがしきい値の規則を超えたときに、表形式のチーム スキル統計情報リアルタイム画面内でそれらのセルを色で強調表示します。

レポート アクションを設定するには、[レポートアクション]ダイアログボックス( 図15 を参照)で、 [色の設定] をクリックして画面セルの強調表示に使用する色を選択し、次に [OK] をクリックします。

[チームスキル統計情報レポートの表示]チェックボックスをオンにすると、レポート アクションをトリガーする統計情報が変化するたびに、チーム スキル統計情報レポートを表示するよう Supervisor Desktop によって自動的にフォーカスが変更され、当該セルが強調表示された現在のレポートが表示されます。

図15 [レポートアクション]ダイアログボックス

 

ツリー制御アクション

ツリー制御アクションでは、しきい値の規則に一致するたびに、スキル グループ ツリー制御内のスキル グループ名またはその横に表示されるメッセージ(あるいはその両方)に適用する色を選択できます。

ツリー制御アクションを設定するには、[ツリー制御アクション]ダイアログボックス( 図16 を参照)で、スキル グループ名に対して適用する効果を選択します。 [色の設定] をクリックしてテキストの色を選択します。スキル グループ名の横に表示するためのメッセージとして、独自のものを入力するか、定義済みメッセージ([注意]または[警告])をドロップダウン リストから選択します。次に、 [OK] をクリックします。

図16 [ツリー制御アクション]ダイアログボックス

 

メール アラート アクション

メール アラート アクションを使用すると、しきい値の規則に一致しないときにいつでも指定した相手に電子メールを送信できます。

電子メール メッセージには、一致するしきい値の規則に応じて件名があらかじめ定義されています。その内容は次のとおりです。

n スキル: <スキル グループ名>, 待機コールの数が上限を超えています

n スキル: <スキル グループ名>, 待機コールの数が下限を下回っています

n スキル: <スキル グループ名>, 待機コールの数は上限と下限の範囲内にあります

n スキル: <スキル グループ名>, キュー内の最も古いコールが上限を超えています

n スキル: <スキル グループ名>, キュー内の最も古いコールが下限を下回っています

n スキル: <スキル グループ名>, キュー内の最も古いコールは上限と下限の範囲内にあります

送信される電子メール メッセージに設定されているのは件名のみで、メールの本文は任意で入力できます。

図17 [メールアラートアクションのセットアップ]ダイアログボックス

 

メール アラート アクションを設定するには、[メールアラートアクションのセットアップ]ダイアログボックス( 図17 を参照)に次のように必要事項を入力します。

 

表16 [メールアラートアクションのセットアップ]ダイアログボックスのフィールド

フィールド

説明

[差出人]

必須。自分の電子メール アドレスを入力します。このフィールドは、このダイアログボックスが最初に表示されるときは空白です。その後は、以前に入力した内容が自動的に表示されます。

[宛先]

必須。受信者の電子メール アドレスを入力します。複数のアドレスを入力する場合はセミコロンで区切ります。このフィールドは、このダイアログが最初に表示されるときは空白です。その後は、以前に入力した内容が自動的に表示されます。

[メールサーバ]

必須。電子メールの送信に使用される電子メール サーバの SMTP IP アドレスまたはホスト名。このフィールドは、このダイアログが最初に表示されるときは空白です。その後は、以前に入力した内容が自動的に表示されます。

[Bcc]

オプション。電子メール メッセージのコピーの送信先として指定する受信者の電子メール アドレスを入力します。このフィールドは、このダイアログが最初に表示されるときは空白です。その後は、以前に入力した内容が自動的に表示されます。

[件名]

件名はアクションに応じて自動的に生成されます。

[緊急]

電子メールを緊急に送信する場合に、このチェックボックスをオンにします。通常の電子メールの送信ではオフのままにします。

メッセージ ペイン(ラベルなし)

オプション。電子メールの本文として表示するメッセージを入力します。

[送信]ボタンを使用して、メール アラート アクションが正しく設定されているかどうかを確認します。[送信]をクリックすると、[差出人]フィールドおよび[Bcc]フィールドに指定されている電子メール アドレスにテスト用の電子メールが送信されます。

電子メールのテストが正常に終了すると、[送信]ボタンの横にあるフィールドに「メールは正しく送信されました」と表示されます。正常に終了しなかった場合は「メールを送信できません」と表示されます。この場合、[差出人]、[Bcc]、[メールサーバ]の各フィールドに入力した内容が正しいかどうかを確認し、再度テストします。

エージェントのスキル変更

IPCC Agent Re-skilling Tool は、ブラウザベースのアプリケーション(統合ブラウザが有効である場合、統合ブラウザ ウィンドウで実行可能)です。このアプリケーションを使用すると、チームのエージェントのスキル グループ指定を変更したり、スキル グループ メンバーや、個々のエージェントに関する詳細をすばやく表示したりできます。エージェントのスキル グループ メンバシップに対して加えた変更はすぐに反映されます。エージェントがいったんログアウトして再度ログインする必要はありません。

スキルの変更は、エージェント レベルおよびスキル グループ レベルで実行可能です。エージェントに対してスキル グループの追加や削除を行うことも、スキル グループに対してエージェントの追加や削除を行うこともできます。

(注) 新しいスキル グループは、すぐにエージェントのレポートに表示されます。新しいスキル グループの場合、スキル グループのデータが Supervisor Desktop に表示されるのに最大 19 分かかることがあります。すぐにデータを表示するには、ディレクトリ サービスの同期を手動で実行するようシステム管理者に依頼するか、または、Supervisor Desktop で別のチームを選択してから元のチーム(新しいスキル グループを追加したチーム)に戻ります。

エージェントに対してスキル グループの追加または削除を行うには:

1. メニューから、 [ツール]>[エージェントのスキル変更]>[サイト 1] の順に選択します。

(注) メニューには、[サイト 1]だけが表示されることも、[サイト 1]と[サイト 2]が表示されることもあります。どのように表示されるかは、システムの設定によって決まります。これらのサイトは、Cisco Unified Contact Center Agent Re-skilling Tool が配置されているサーバを表しています。サイトへのアクセス試行がエラーになる場合は、アクティブなサイトが見つかるまで別のサイトを試します。

Cisco Unified Contact Center Agent Re-skilling Tool のスーパーバイザ用のログイン ウィンドウが表示されます( 図18 を参照してください)。

図18 スーパーバイザ ログイン画面

 

2. Supervisor Desktop のログイン名とパスワードを入力し、 [Login] をクリックします。

エージェント ウィンドウが表示されます( 図19 を参照してください)。

図19 エージェント ウィンドウ

 

3. ウィンドウの上部にある検索フィールドを使用して、スキル変更対象のエージェントを検索します。

4. スキル変更対象のエージェントを、そのログイン名をクリックすることによって選択します。

エージェントの編集ウィンドウが表示されます。

図20 エージェントの編集ウィンドウ

 

5. スキル グループ ペインでは、次の操作を実行できます。

n 1 つのスキル グループを新たにエージェントに割り当てる。 [Add] をクリックし、その結果として表示されるスキル グループを選択するウィンドウで、追加するスキル グループを選択します。次に、 [OK] をクリックします。

n 1 つのスキル グループをエージェントから削除する。削除するスキル グループを選択し、 [Remove] をクリックします。

n すべてのスキル グループをエージェントから削除する。 [Remove All] をクリックして、すべてのスキル グループを削除します。各エージェントは少なくとも 1 つのスキル グループに割り当てられている必要があるので、注意してください。

6. [Save] をクリックして、変更を保存します。

ウィンドウの上部に、 「Agent saved successfully」 というメッセージが表示されます。

スキル グループに対してエージェントの追加または削除を行うには:

1. メニューから、 [ツール]>[エージェントのスキル変更]>[サイト 1] の順に選択します。

(注) メニューには、[サイト 1]だけが表示されることも、その他のサイト([サイト 2]や[サイト 3]など)がともに表示されることもあります。どのように表示されるかは、システムの設定によって決まります。これらのサイトは、IPCC Agent Re-skilling Tool が配置されているサーバを表しています。サイトへのアクセス試行がエラーになる場合は、アクティブなサイトが見つかるまで別のサイトを試します。

IPCC Agent Re-skilling Tool のスーパーバイザ用ログイン ウィンドウが表示されます( 図18 を参照してください)。

2. Supervisor Desktop のログイン名とパスワードを入力し、 [Login] をクリックします。

エージェント ウィンドウが表示されます( 図19 を参照してください)。

3. ウィンドウの左側にある [Skill Groups] をクリックし、スキル グループの一覧が表示されるように変更します。

4. 対象のスキル グループを、一覧から名前をクリックすることによって選択します。または、ウィンドウの上部にある検索フィールドを使用してスキル グループを検索します。

スキル グループの編集ウィンドウが表示されます。

5. チーム内エージェントのペインでは、次の操作を実行できます。

n 1 人のエージェントを新たにスキル グループに割り当てる。 [Add] をクリックし、その結果として表示されるエージェントを選択するウィンドウで、追加するエージェントを選択します。次に、 [OK] をクリックします。

n 1 人のエージェントをスキル グループから削除する。削除するエージェントを選択し、 [Remove] をクリックします。

n すべてのエージェントをスキル グループから削除する。 [Remove All] をクリックして、すべてのスキル グループを削除します。エージェントが 1 人も割り当てられていないスキル グループは、Supervisor Desktop に表示されなくなります。

n エージェントのプロパティを表示する。エージェントを選択し、 [Open] をクリックしてエージェントのレコードを表示します。このレコードは表示専用です。編集はできません。

6. [Save] をクリックして、変更を保存します。

ウィンドウの上部に、 「Skill group saved successfully」 というメッセージが表示されます。

Supervisor Record Viewer の使用方法

Supervisor Record Viewer( 図21 を参照) には、過去 7 日間にチームによって作成された録音のほか、スーパーバイザが 30 日間の拡張保存期間のタグを付けた録音がすべて表示されます。

(注) Supervisor Record Viewer を開くたびにライセンスが使用され、終了するたびに解放されます。使用可能なライセンスがない場合、Supervisor Record Viewer は起動しますが、録音のリストは表示されず、エラー メッセージ「ライセンス エラー」が表示されます。録音を再生するには、使用するライセンスが解放されて使用可能になるまで待つ必要があります。したがって、Supervisor Record Viewer の使用後は終了することが重要です。

この録音は未加工の音声データ パケットとしてアーカイブされ、Supervisor Record Viewer を使用してのみ再生できます。ただし、選択した録音を .wav ファイルとして保存する場合は、[再生と保存]ボタンを使用すると、.wav 形式でフォルダに録音を保存できます。

録音は、拡張保存期間のタグが付いたものを除き、7 日後に自動的に削除されます。

30 日間の拡張保存期間のタグが付いた録音は、30 日間の保存期間が終了するまで削除されません。30 日間の保存期間が終了する前に手動で削除した場合、その録音は次回のフォルダ クリーンアップで削除されます。クリーンアップは毎日午前 0 時に実行されます。

図21 Supervisor Record Viewer

 

図22 Supervisor Record Viewer ツールバー

 

Supervisor Record Viewer に表示される情報は次のとおりです。

 

表17 Supervisor Record Viewer のフィールド

カラム名

説明

[エージェント]

コールが録音されたエージェント

[チーム]

エージェントが所属するチーム

[時間]

録音が作成された時間

[期間]

録音の長さ(hh:mm:ss 形式)

[保存期間]

録音がアーカイブされる期間(標準は 7 日間、拡張は 30 日間)

[録音日]

([日付選択]で[拡張保存期間]が選択された場合にだけ表示)録音が作成された日付

Supervisor Record Viewer を起動するには:

1. Supervisor Desktop のメニューバーから、 [ツール]>[録音済みファイル] の順に選択します。

Supervisor Record Viewer が、日付が選択されずに起動します。

2. [日付選択]セクションで、オプション ボタンのいずれか 1 つをクリックし、その日付にチームによって実行された録音を表示します。

録音を再生するには:

1. Supervisor Record Viewer の [日付選択] セクションで、再生する録音の日付に対応したオプション ボタンをクリックします。

また、 [拡張保存期間] オプション ボタンをクリックすると、アーカイブ期間を 30 日間に拡張するためのタグが付いた録音すべてのリストを表示できます。

2. 再生する録音を選択します。

3. [再生] ボタンをクリックするか、メニューバーから [録音]>[再生] の順に選択します。

録音の再生を制御するには[一時停止]ボタンまたは[停止]ボタンを使用し、再生音量を調整するには音量スライダを使用します。

録音の再生中に表示される画面の下部には進捗バーがあります。進捗バーをクリックしたまま前後にドラッグすると、録音の巻き戻しまたは早送りを行うことができます。進捗バーの位置を調整した後で再生を再開するには、再度[再生]をクリックする必要があります。

(注) コールのモニタ中に録音を再生することはサポートされていません。

録音を保存するには:

1. 保存する録音を選択します。

2. [再生と保存] ボタンをクリックするか、メニューバーから [録音]>[再生と保存] の順に選択します。

[名前を付けて保存]ダイアログボックスが表示されます。

3. 録音を保存するフォルダを選択し、録音の名前を入力します。次に、 [保存] をクリックします。

録音が再生され、同時に、選択した場所に wav ファイルとして保存されます。

録音に拡張アーカイブのタグを付けるには:

1. 30 日間アーカイブする録音を選択します。

2. [拡張保存期間を設定] ボタンをクリックするか、メニューバーから [ファイル]>[拡張保存期間を設定] の順に選択します。

録音日から 30 日間アーカイブするためのタグが録音に付けられます。

サービスの自動復旧

サービスの自動復旧機能を使用すると、サービスの再起動時やネットワーク障害の発生時に、Supervisor Desktop で Cisco サービスへの接続を自動的に復旧できるようになります。

サービスと通信できないことを Supervisor Desktop が検出すると(通常はサービス障害が発生してから 3 分以内)、ステータスバーに「部分的サービス」または「サービス停止」と表示され、一部またはすべてのサービスで障害が発生したことが示されます。

サービスが再び使用可能になったことを Supervisor Desktop が検出すると(通常はサービスが復旧してから 1 分以内)、ステータスバーに「サービス中」と表示され、サービスが復旧したことが示されます。

サービス障害の影響の詳細を確認するには、ステータスバーに表示されているステータス メッセージをダブルクリックします。Supervisor Desktop は、機能のリストを含むポップアップ ボックス( 図23 を参照)を表示し、その機能がサービス障害の影響で使用不可になっているかどうかを示します。

図23 [サーバステータス]ポップアップ ウィンドウ