コラボレーション : Cisco Agent Desktop

Cisco Supervisor Desktop クイック スタート ガイド Cisco Unified Contact Center Enterprise および Hosted Release 7.1(2)

Cisco Supervisor Desktop クイック スタート ガイドCisco Unified Contact Center Enterprise および Hosted Release 7.1(2)
発行日;2011/12/22 | ドキュメントご利用ガイド | ダウンロード ; この章pdf | フィードバック

目次

Cisco Supervisor Desktop

Supervisor Desktop ウィンドウ

ツールバー

共通タスク

プリファレンスの設定

チーム メッセージ(TM)の送信

チャット メッセージの送信

エージェントへの Web ページのプッシュ

統合ブラウザのホームページの設定

録音の再生

スーパーバイザ ワークフローの設定

Cisco Supervisor Desktop
クイック スタート ガイド
Cisco Unified Contact Center Enterprise および Hosted
Release 7.1(2)

Supervisor Desktop ウィンドウ

 

ツールバー

ボタン
名前
ショートカット
説明

リフレッシュ

Ctrl+F

データ表示ペインの情報を更新します。

ログアウト

Ctrl+L

選択したエージェントを ACD からログアウトさせます。

受信可

Ctrl+E

選択したエージェントを、受信可の状態にします。

受信不可

Ctrl+N

選択したエージェントを、受信不可の状態にします。

作業可

Ctrl+D

選択したエージェントを、作業可の状態にします。

作業不可

Ctrl+Y

選択したエージェントを、作業不可の状態にします。

割り込み

Ctrl+B

エージェントの通話に参加できます。

代行受信

Ctrl+I

エージェントを通話から切断し、その通話を引き継ぐことができます。

チャット

Ctrl+J

[チャット]ウィンドウを開きます。

チームメッセージ

Ctrl+X

[チームメッセージ]ダイアログボックスを開きます。

録音開始

Ctrl+R

選択した通話の録音を開始します(拡張バージョンおよびプレミアム バージョンのみ)。

録音停止

Ctrl+S

選択した通話の録音を停止します(拡張バージョンおよびプレミアム バージョンのみ)。

音声モニタ開始

Ctrl+A

選択したエージェントの音声モニタを開始します。

音声モニタ停止

Ctrl+P

選択したエージェントの音声モニタを停止します。

共通タスク

プリファレンスの設定

[表示]>[プリファレンス] の順に選択し、[プリファレンス]ダイアログボックスを開きます。左側のペインから、設定するリアルタイム画面のノードを選択します。右側のペインに、選択したノードについて設定可能な要素が一覧表示されます。必要に応じて設定値を変更し、 [適用] をクリックして変更を保存します。

チーム メッセージ(TM)の送信

スーパーバイザは、チームのエージェントすべてに Team Message(TM; チームメッセージ)を送信できます。この場合、エージェントが Agent Desktop を開いている限り、そのエージェントが ACD にログインしているかどうかは関係ありません。

送信した TM のうち最新の 10 個が格納され、再送信が可能です。

TM を送信するには、メッセージを送信するチームを選択し、 [チームメッセージ] ボタンをクリックします。メッセージの有効期間(デフォルトでは、TM は 30 分間有効)を入力し、テキスト入力ペインにメッセージを入力して、 [開始] をクリックします。

有効期間が切れる前にメッセージを停止する場合は、 [停止] をクリックします。

チャット メッセージの送信

チームのエージェント(1 人または複数)あるいはその他のスーパーバイザにインスタント メッセージを送信できます。エージェントは、Agent Desktop を開いている限り、ACD にログインしているかどうかに関係なく、スーパーバイザのメッセージを受信します。

チャット メッセージを送信するには、 [チャット] ボタンをクリックし、チャットする相手の名前をダブルクリックします。チャット セッション ウィンドウにメッセージを入力し、 [送信] をクリックするか、 Enter キーを押します。相手の画面にメッセージをポップアップ表示させるには、 [緊急] チェックボックスをオンにします。

エージェントへの Web ページのプッシュ

コーチするエージェントをエージェント ツリーから選択し、 [介入]>[ページ送信によるコーチ] を選択します。エージェントに表示する Web ページの URL を入力し、URL の更新に関するオプションを選択して、 [プッシュ] をクリックします。

統合ブラウザのホームページの設定

[表示]>[プリファレンス] の順に選択し、 [組み込みブラウザの有効化] チェックボックスをオンにします。左側のペインで [ブラウザ] ノードを選択します。右側のペインにある URL フィールドに、ブラウザのホームページとして設定する Web ページの URL を入力し、 [適用] をクリックします。

録音の再生

[ツール]>[録音済みファイル] の順に選択し、Supervisor Record Viewer を起動します。再生する録音が実行された日付を選択します。30 日間保存される録音をリストに含める場合は、 [拡張保存期間] をクリックします。再生する録音を選択して [再生] をクリックします。

録音に拡張アーカイブのタグを付けるには、録音を選択して [拡張保存期間を設定] ボタンをクリックします。録音は 30 日間保存されます。

スーパーバイザ ワークフローの設定


ステップ 1 [ツール]>[スーパーバイザワークフロー管理] の順に選択し、 [追加] をクリックします。

ステップ 2 新しいワークフローの名前を入力し、 [OK] をクリックします。

ステップ 3 ワークフローの適用先のスキル グループを選択して [OK] をクリックします。

ステップ 4 ワークフローに対してパラメータを設定します。

a. しきい値の適用先の統計情報([待機コール]または[現在最も古いコール]、あるいはその両方)を選択します。

b. しきい値の上限と下限を設定します。

c. 各しきい値について、しきい値の超過が発生したときにトリガーされるアクションを設定します。

ステップ 5 [OK] をクリックし、ワークフローを有効にします。