Cisco Unified Contact Center Express レポート ユーザ ガイド 10.6(1)
使用する前に
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概要

Unified CCX ユーザは Cisco Unified Intelligence Center および Cisco Finesse を使用してレポートにアクセスできます。 Unified Intelligence Center は、Unified CCX 用の包括的なエンドツーエンドのレポート ソリューションです。 履歴レポートおよびライブ データ レポートを利用できます。

Unified Intelligence Center では、次のタスクを実行できます。
  • レポートを生成および表示する。

  • パラメータを設定し、レポート内のデータにフィルタを適用する。

  • レポートのヘルプを表示する。

  • 新しいブラウザにレポートをポップ アウトする。

  • ダッシュボードを作成および表示する。

  • レポートおよびダッシュボードのパーマリンクを表示する。

  • グリッド データ セルのしきい値を設定する。

共通用語

データ ソース

データ ソースは、レポートのデータを含むソースを定義します。 Unified Intelligence Center は、2 種類のデータ ソース、IBM Informix と Java Message Service(JMS)をサポートします。 データ ソースはあらかじめ設定されています。


(注)  


追加データ ソースはサポートされません。


レポート

レポートには、レポート定義から返されたデータが表示されます。 このデータはデータベース クエリーによって抽出されます。

ストック レポート

Unified Intelligence Center にあらかじめバンドルされたレポートです。

レポート ビュー

レポートはグリッド、チャート、またはグラフなどのさまざまな形式で表示できます。 各ビューに、独自のフィールド セットを設定できます。 1 つのレポートに複数のビューを追加できます。

レポートのヘルプ

レポート専用のヘルプ ページに接続できます。

権限を持つユーザ

次のユーザ グループはレポートにアクセスできます。

  • エージェント:ユーザは、ライブ データのエージェント レポートにアクセスできます。

  • スーパーバイザ:ユーザは、ライブ データのエージェント レポートとスーパーバイザ レポートにアクセスできます。


    (注)  


    Unified Intelligence Center のライブ データ レポートにアクセスするには、スーパーバイザにエージェントの Unified CCX 内線番号を割り当てる必要があります。


  • レポート ユーザ:ユーザは履歴レポートとライブ データ レポートにアクセスできます。


(注)  


ライブ データ レポートは、エージェント、スーパーバイザ、およびレポート ユーザのみが実行できます。


使用可能なレポート

履歴レポート

これらのレポートは、履歴データ ソースの過去のデータにアクセスし、指定した期間の情報を表示します。 更新間隔は 30 分です。 履歴レポートは一度に 8000 行のみを表示します。

ライブ データ レポート

これらのレポートは、Java Message Service(JMS)のデータ ソースにアクセスし、コンタクト センターの現在の状態についての情報を表示します。 更新間隔は 3 秒です。

ライセンス全体に関するレポート

Unified CCX ライセンス パッケージに基づいて使用可能なレポートについては、『Cisco Unified Contact Center Express Design Guide』の「Reporting」の項を参照してください。

http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​sw/​custcosw/​ps1846/​products_​implementation_​design_​guides_​list.html

履歴レポート

レポート カテゴリ

使用可能なレポート

チャットのレポート

チャット エージェント(詳細)レポート

チャット エージェント(要約)レポート

チャット CSQ アクティビティ レポート

チャット CSQ エージェント(要約)レポート

チャット トラフィック分析レポート

電子メールのレポート

電子メール エージェント アクティビティ レポート

電子メール コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート

電子メール コンタクト サービス キュー エージェント アクティビティ レポート

電子メール受信ボックス トラフィック分析レポート

Eメール解決(詳細)レポート

電子メール応答(詳細)レポート

Finesse Email レポート

電子メール エージェント アクティビティ レポート

電子メール コンタクト詳細レポート

電子メール CSQ アクティビティ レポート

電子メール トラフィック分析レポート

インバウンドのレポート

放棄されたコールのアクティビティ(詳細)レポート(FAQ については、放棄コール アクティビティ(詳細)レポートを参照してください)

中断・拒否コール(詳細)レポート

エージェント コール(要約)レポート(FAQ については、エージェント コール(要約)レポートを参照してください)

エージェント(詳細)レポート(FAQ については、エージェント(詳細)レポートを参照してください)

エージェントのログイン/ログアウト アクティビティ レポート(FAQ については、エージェントのログイン/​ログアウト アクティビティ レポートを参照してください)

エージェント受信不可の理由コード(要約)レポート

エージェントの状態(詳細)レポート

エージェントの状態(エージェント別、要約)レポート

エージェント状態(間隔別、要約)レポート

エージェント(要約)レポート(FAQ については、エージェント(要約)レポートを参照してください)

エージェント ラップアップ データ(要約)レポート

エージェント ラップアップ データ(詳細)レポート

コール カスタム変数レポート(FAQ については、コール カスタム変数レポートを参照してください)

着信番号のアクティビティ(要約)レポート

共通スキル CSQ アクティビティ レポート(FAQ については、共通スキル CSQ アクティビティ レポートを参照してください)

コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート(CSQ 別)レポート(FAQ については、コンタクト サービス キュー アクティビティ(CSQ 別)レポートを参照してください)

コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート(FAQ については、コンタクト サービス キュー アクティビティ レポートを参照してください)

コンタクト サービス キュー アクティビティ(間隔別)レポート

コンタクト サービス キュー コール分配(要約)

コンタクト サービス キュー優先度(要約)

コンタクト サービス キュー サービス レベル優先度(要約)レポート

CSQ エージェント(要約)レポート

コール CCDR ごとの詳細コール レポート(FAQ については、コール(コール CCDR 別、詳細)レポートを参照してください)

コール CSQ エージェント(詳細)レポート

優先度のアクティビティ(要約)レポート

トラフィック分析レポート(FAQ については、トラフィック分析レポートを参照してください)

アウトバウンドのレポート

エージェントのアウトバウンド キャンペーン(要約)レポート

エージェント アウトバウンド CCDR レポート

エージェントアウトバウンド(30分ごと)レポート

IVR アウトバウンド キャンペーン(要約)レポート

IVR アウトバウンド(30 分ごと)レポート

IVR アウトバウンド CCDR レポート

アウトバウンド エージェント パフォーマンス(詳細)レポート

アウトバウンド エージェント パフォーマンス(詳細)プレビュー レポート

アウトバウンド キャンペーン(要約)プレビュー レポート

システム レポート

アプリケーション パフォーマンス分析レポート(FAQ については、アプリケーション パフォーマンス分析レポートを参照してください)

アプリケーション(要約)レポート

ライセンス使用状況(1時間ごと)レポート(FAQ については、ライセンス使用状況(1 時間ごと)レポートを参照してください)

リモート モニタリング(詳細)レポート

ライブ データ レポート

ライブ データ レポートは、ACD コール、チャット、およびアウトバウンド レポートを提供しますが、電子メールのレポートは含まれていません。 Unified Intelligence Center または Cisco Finesse を使用して、ライブ データのレポートにアクセスできます。

Unified Intelligence Center のライブ データ レポート

次の表に、使用可能なライブ データ レポートを示します。

レポート カテゴリ

使用可能なレポート

エージェント

エージェント CSQ 統計情報レポート

エージェント状態ログ レポート

エージェント統計情報レポート

エージェント チーム(要約)レポート

スーパーバイザ

エージェント アウトバウンド チーム(要約)レポート

チャット エージェント統計レポート

チャット CSQ(要約)レポート

チーム状態レポート

チーム(要約)レポート

音声 CSQ エージェント(詳細)レポート

音声 CSQ(要約)レポート

Finesse のライブ データ レポート

エージェントとスーパーバイザは、デスクトップのガジェットとして表示されるように設定されたライブ データのレポートにアクセスできます。 次に、ガジェットで表示されるレポートを示します。

ユーザ

レポート

レポート ビュー

レポートはデフォルト レイアウトで使用できるか

タブ

エージェント

エージェント CSQ 統計情報レポート

エージェント CSQ 統計情報レポート

Yes

Home

エージェント

エージェント状態ログ レポート

エージェント状態ログ レポート

Yes

自分の統計情報(My Statistics)

エージェント

エージェント統計情報レポート

エージェント統計情報レポート

Yes

自分の統計情報(My Statistics)

エージェント

エージェント チーム(要約)レポート

エージェント チーム(要約)レポート

Yes

Home

スーパーバイザ

エージェント アウトバウンド チーム(要約)レポート

深夜以降のレポート

No

チーム データ

スーパーバイザ

エージェント アウトバウンド チーム(要約)レポート

短期と長期の平均

No

チーム データ

スーパーバイザ

チャット エージェント統計レポート

チャット エージェント統計レポート

No

チーム データ

スーパーバイザ

チャット CSQ(要約)レポート

チャット CSQ(要約)レポート

No

キュー データ

スーパーバイザ

チーム状態レポート

チーム状態レポート

No

スーパーバイザ

チーム(要約)レポート

深夜以降のレポート

Yes

チーム データ

スーパーバイザ

チーム(要約)レポート

短期と長期の平均

Yes

チーム データ

スーパーバイザ

音声 CSQ エージェント(詳細)レポート

音声 CSQ エージェント(詳細)レポート

Yes

キュー データ

スーパーバイザ

音声 CSQ(要約)

スナップショット

Yes

キュー データ

スーパーバイザ

音声 CSQ(要約)

短期と長期の平均

Yes

キュー データ

スーパーバイザ

音声 CSQ(要約)

深夜以降のレポート

No

キュー データ

Finesse のドキュメントについては、次を参照してください。

http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​ps11324/​tsd_​products_​support_​series_​home.html

Unified Intelligence Center の起動

Unified Intelligence Center へは、管理者が Unified CCX のインストール後のタスクを完了していないとアクセスできません。

手順
    ステップ 1   Web ブラウザを開きます。
    ステップ 2   Unified Intelligence Center にアクセスするには、次のいずれかの方法を使用します。
    1. URL http://<host address> を入力し、[Cisco Unified Contact Center Express レポート(Cisco Unified Contact Center Express Reporting)] をクリックします。
    2. URL http://<host address>:8081/cuic を入力します。
    3. URL https://<host address>:8444/cuic を入力します。
    (注)     

    host address は Unified CCX ノードの DNS 名または IP アドレスです。

    ステップ 3   ユーザ名とパスワードを入力します。
    ステップ 4   [ログイン(Log In)] をクリックします。

    自己署名証明書の信頼

    サーバにはじめてアクセスした場合は、次のステップに従って、自己署名証明書を信頼します。

    手順
      ステップ 1   Unified Intelligence Center を起動します。
      ステップ 2   次の手順を実行して、自己署名証明書を信頼します。
      オプション 説明

      Internet Explorer を使用する場合

      1. Web サイトのセキュリティ証明書に問題があることを示すページが表示されます。 [このサイトの閲覧を続行する(推奨されません)(Continue to this website (not recommended)] をクリックします。

        サインイン ページが開き、ブラウザのアドレスバーに証明書エラーが表示されます。

      2. [証明書のエラー(Certificate Error)] をクリックし、[証明書の表示(View Certificates)] をクリックします。

        [証明書(Certificate)] ダイアログボックスが表示されます。

      3. [証明書(Certificate)] ダイアログボックスで、[証明書のインストール(Install Certificate)] をクリックします。

        証明書のインポート ウィザードが起動します。

      4. [Next] をクリックします。

      5. [証明書をすべて次のストアに配置する(Place all certificates in the following store)] を選択し、[参照(Browse)] をクリックします。

      6. [信頼されたルート証明機関(Trusted Root Certification Authorities)] を選択し、[OK] をクリックします。

      7. [Next] をクリックします。

      8. [終了(Finish)] をクリックします。

      9. 証明書をインストールするかどうかを尋ねる [セキュリティ警告(Security Warning)] ダイアログボックスが表示されたら、[はい(Yes)] をクリックします。

        インポートが正常に実行されたことを示す [証明書のインポート(Certificate Import)] ダイアログボックスが表示されます。

      10. [OK] をクリックします。

      11. クレデンシャルを入力し、[サインイン(Sign In)] をクリックします。

      Firefox を使用する場合

      1. この接続が信頼できないことを示すページが表示されます。

      2. [リスクを理解しています(I Understand the Risks)] をクリックし、[例外の追加(Add Exception)] をクリックします。

      3. [セキュリティ例外の追加(Add Security Exception)] ダイアログボックスで、[次回以降にもこの例外を有効にする(Permanently store this exception)] チェックボックスがオンになっていることを確認します。

      4. [セキュリティ例外の確認(Confirm Security Exception)] をクリックします。

        この接続が信頼できないことを示すページが自動的に閉じます。

      5. クレデンシャルを入力し、[サインイン(Sign In)] をクリックします。


      ヘルプの参照

      Cisco Unified Intelligence Center では、2 種類のヘルプが利用可能です。

      • アプリケーション固有のヘルプ:このヘルプ コンテンツは Unified Intelligence Center の一般的な使用方法について説明します。

      • レポート固有のヘルプ:このヘルプ コンテンツはレポート自体の使用方法について説明します。 ヘルプでは、フィールドの説明、フィールド間の関係の詳細、レポートのデータの解釈方法について説明します。 このヘルプは、レポート用に作成された場合にだけ使用できます。 ヘルプをレポートに添付する方法の詳細については、http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​ps9755/​products_​user_​guide_​list.html から入手可能な『Cisco Unified Intelligence Center Report Customization Guide』を参照してください。

      Cisco Unified Intelligence Center に関するヘルプの表示

      Cisco Unified Intelligence Center のヘルプを表示するには、ヘルプが必要なタブに移動します。 右上隅の [ヘルプ(Help)] をクリックします。 タブに関連するヘルプ コンテンツが、別のブラウザ ウィンドウに表示されます。

      レポート ヘルプへのアクセス

      手順
        ステップ 1   必要なレポートを生成します。
        ステップ 2   ツールバーで、 をクリックし、[テンプレートに関するヘルプ(Template Help)] を選択します。
        ヒント   

        必要に応じて、[ヘルプ(Help)] アイコンが表示されるまで、 をクリックします。


        レポートのヘルプ ウィンドウが開きます。