Cisco Unified Contact Center Express レポート ユーザ ガイド 10.6(1)
用語集
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目次

用語集

A

放棄されたコール(Abandoned call)
  • エージェント ベースのコール(Unified CCX コール)では、エージェントが応答しない、または発信者が切断した、またはコールが切断された場合に、そのコールは放棄と見なされます。

  • Unified IP IVR コールでは、処理済みフラグを設定するワークフロー ステップに到達しない場合に、そのコールは放棄と見なされます。

  • 放棄されたレッグがコールに複数ある場合、たとえば、さまざまなアプリケーションによって処理される Unified IP IVR コールでは、放棄された各レッグが放棄されたコールとしてカウントされます。

放棄されたチャット(Abandoned chat)

放棄されたチャットは CSQ にルーティングされているものの、エージェントが承認する前にチャット送信元がチャットを終了したために、エージェントによって承認されなかったチャットです。

放棄された IVR コール(Abandoned IVR call)

IVR ポートがお客様へのプロンプトを再生できない場合にお客様が電話に応答したときに、コールは放棄されます。 そのため、Unified CCX は IVR ポートへのコールの転送に失敗します。

中断されたコール(Aborted call)

コールを処理するワークフローに、たとえば、UndefinedPromptException や ApplicationMaxSessionsException などの例外が発生した場合にコールは中断されます。 このような場合、Unified CCX はメディアを設定し、発信者にエラー メッセージを再生します。

承認されたアウトバウンド コール(Accepted outbound call)

コールを提供されたときにエージェントが [承認(Accept)] をクリックした場合、そのコールは承認されたものと見なされます。 エージェントにルーティングされ、エージェントによってスキップまたは拒否されたコールが別のエージェントにルーティングされて、そのエージェントに承認されたコールは、1 回としてカウントされます。

ACD コールまたは ICD コール

着信呼自動分配(ACD)または着信コール分配(ICD) のコールが、ワークフローやエージェントのキューに入ることで処理されるコールです。 コールは ICD ルート ポイント番号にダイヤルされます。

エージェント開始の理由(Agent-initiated reason)コード

エージェントはログアウトや待ち受け不可状態に移行するときに理由コードを入力します。 詳細については、http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​sw/​custcosw/​ps1846/​products_​user_​guide_​list.html の『Cisco Agent Desktop User Guide』と『Cisco Desktop Administrator User Guide』を参照してください。

試行済み IVR コンタクト(Attempted IVR contact)

IVR ダイヤラによって連絡先がダイヤルされた場合に、その連絡先は試行済みと見なされます。 同じ連絡先が再試行された場合は、その試行は試行済みカテゴリには分類されません。 連絡先が複数回試行された場合でも、試行した連絡先は 1 回としてカウントされます。

試行済みアウトバウンド コール(Attempted outbound call)
  • お客様に対してアウトバウンドコールが行われたときに、その結果に関係なく、連絡先は試行済みと見なされます。 コール レコードは、この連絡先に対して [承認(Accept)] をクリックした場合は、試行済みと見なされます。

  • エージェントにルーティングされ、承認された連絡先は、システムによって試行済みと見なされます。 連絡先にコールバックがマークされ、同じエージェントまたは別のエージェントによって後でコールされた場合、このコール レコードは 1 回、試行されます。

C

終了アウトバウンド コール(Closed outbound call)

エージェントが [スキップして閉じる(Skip-Close )] または [拒否して閉じる(Reject-Close)] のいずれかをクリックした場合に、コールは終了したと見なされます。 これらの連絡先は再ダイヤルされません。

D

キュー解除されたコール(Dequeued call)
コールは次の原因のため、特定の CSQ からキュー解除されます。
  • コールが、ワークフローのキュー解除ステップによってキュー解除される。
  • コールが、ワークフローによって処理されるとマークされている。
  • コールは、複数の CSQ 用にキューイングされており、別の CSQ に含まれるエージェントによって処理されている。

F

失敗した IVR コール(Failed IVR call)
  • ダイヤラが、接続されていないコールをキャンセルするようにゲートウェイに要求する。
  • ゲートウェイがそのコールを拒否する。
  • コールの接続中、ゲートウェイがダウンするか、ゲートウェイが タイムアウトになる。
  • ゲートウェイの障害またはゲートウェイでの設定の問題。

H

処理されたコール(Handled call)
次の場合、コールは処理済みと見なされます。
  • コール状態が、音声、留守番電話、無効な番号、またはファックス/モデムのいずれかの場合。

  • コールが、コールを処理済みと定義するワークフロー ステップに到達した場合。

  • コールがエージェントによって処理された場合。

処理されたチャット(Handled chat)

チャット送信元がこの CSQ のキューに入っている間に、そのチャット送信元によって提供されたチャットをエージェントが承認した場合に、処理済みと見なされます。

I

IP フォン エージェント(IP Phone Agent)(IPPA)

IP フォン エージェントは、Cisco Agent Desktop へのアクセス権を持たず、電話機にのみアクセス権を持つエージェントです。

N

ACD 以外 または ICD 以外のコール

ICD ルート ポイント番号にダイヤルされていないコール。 たとえば、エージェント間の内部コール、またはアウトバウンド コール。

Unified CCX 以外のコール

エージェントの Unified CCX 以外の内線番号にダイヤルされたコール。

O

オファー コール(Offered call)

承認されたコール、拒否されたコール、および終了コールなど、エージェントに対してオファーされたアウトバウンド コール。

エージェントに対して複数回オファーされた連絡先は(おそらく、エージェントがコールをスキップし、そのコールが同じエージェントにループバックしているため)、連絡先が提供されるたびに 1 回、カウントされます。

P

提供されたコール(Presented call)

エージェントがコールに応答するかどうかに関係なく、エージェントに送信されたコール。 コールがエージェントに接続され、別のエージェントに転送されてから元のエージェントに転送し直された場合、元のエージェントに対するこの値は、2 が加算されます(コールが提供されるたびに 1 回加算)。

R

拒否されたコール(Rejected call)

システムのリソースがその最大容量に到達したために Unified Communications Manager または Unified CCX のリソースが着信コールを承認するには不十分であるため(たとえば、CTI ポートの数が足りないときに)、コールは拒否コールと見なされます。

拒否されたアウトバウンド コール(Rejected outbound call)

エージェントが [拒否(Reject)]、または [スキップ(Skip)]、あるいは [予約のキャンセル(Cancel Reservation)] のいずれかをクリックした場合は、コールは拒否されたコールと見なされます。 これらの連絡先は再度ダイヤルされます。 連絡先が複数のエージェントによって拒否された場合は、フィールドは連絡先が拒否されるたびに増分されます。

S

サービス レベルの合意(SLA)

CSQ のサービス レベルしきい値で指定された時間内に応答されたコールのパーセンテージ。

正常なアウトバウンド コール(Successful outbound call)

エージェントがコールを承認し、この連絡先の音声の分類を選択します。 この分類でマーキングされたコールは、承認されたコールのサブセットです。

システム生成の理由(System-generated reasons)コード

組み込みの理由コードは、Unified CCX サーバがエージェントをログアウト状態または受信可状態に移行した場合に生成されます。 エージェントの状態(詳細)テーブルには、これら 2 つの状態に対する有効な理由コードが格納されています。 他の状態の理由コードはゼロです。

T

通話時間

通話時間は、エージェントがコールに接続してからコールを切断または転送するまでに経過した時間です。保留時間は含みません。

U

Unified CCX コール

エージェントの Unified CCX の内線番号にダイヤルされたコール。

W

待ち時間(Wait Time)

待機時間は、コールがキューに入れられてからエージェントに応答されるか切断されるまでに経過した時間です。