Cisco Unified Contact Center Express 用 Cisco Finesse エージェントおよびスーパーバイザ デスクトップ ユーザ ガイド、リリース 10.6(1)
トラブルシューティング
トラブルシューティング

目次

トラブルシューティング

チャットは一時的な障害によって停止されています(Chat is Down due to Temporary Outages)

コンポーネントに障害が発生した場合、[チャットおよび電子メールの制御(Chat and Email Control)] ガジェットは次のエラー メッセージを表示します。

チャットは一時的な障害によって停止されています(Chat is Down due to Temporary Outages)

対処方法

  • チャット ウィンドウがグレー表示されていない限り、アクティブなチャット セッションを続行できます。 チャット ウィンドウがグレー表示されているか、チャット セッションを終了する準備ができている場合は、[終了(End)] をクリックしてセッションを終了します。

  • [チャットおよび電子メールの制御(Chat and Email Control)] ガジェットでアクションを実行中にエラーが表示された場合は、しばらく待機した後、システムが回復したかどうかを確認します。

チャットおよび電子メール用に設定されていません(You are not configured for Chat and Email)

Finesse デスクトップにログインすると、[チャットおよび電子メールの制御(Chat and Email Control)] ガジェットに次のエラー メッセージが表示されます。

チャットおよび電子メール用に設定されていません。(You are not configured for Chat and Email.)

対処方法

管理者に連絡してください。

チャット ルームへの参加時にエラーが発生する

チャット コンタクトを受け入れると、次のエラーが表示されます。

チャットルームへの参加中にエラーが発生しました。(An error occurred while joining the chat room.)

対処方法

システム コンポーネントへの接続がダウンしています。 管理者に連絡してください。

チャットが切断された

最初にチャット セッションへの参加を試行した際、またはチャット セッションへの参加後に接続の障害が発生した場合に、次のエラーが表示されます。

チャットが切断されました。(Chat disconnected.)

対処方法

  • チャット セッションを閉じるには、[終了(End)] をクリックします。 チャットの連絡先は放棄済みとしてマークされます。

  • この状態が解消されない場合は、管理者に連絡してください。

事前定義済みの応答をロードできない

チャット セッションを実行中です。 デスクトップにエラーは表示されませんが、[定義済みの返信(Predefined Response)] アイコンがグレー表示になります。

対処方法

管理者に連絡してください。

[チャットおよび電子メールの管理(Manage Chat and Email)] ガジェットが空白です(Manage Chat and Email Gadget is Blank)

[チャットおよび電子メールの管理(Manage Chat and Email)] にコンテンツが含まれていません(完全に空白)。 エラー メッセージは表示されません。

対処方法

システム サービスがダウンしています。 管理者に連絡してください。

電子メールの自動受け入れに失敗しました(Auto Accept of Email Failed)

電子メールの自動受け入れに失敗した場合、[チャットおよび電子メールの管理(Manage Chat and Email)] ガジェットに次のエラー メッセージが表示され、[待受停止(Not Ready)] 状態に自動的に移動されます。

電子メールを受け入れることができません。(Unable to accept Emails.) 管理者に連絡してください。(Please contact your administrator for assistance.)

対処方法

この状態が解消されない場合は、管理者に連絡してください。

カスタマーの電子メールをロードまたは返信することができません(Unable To Load or Reply to Customer Email)

[チャットおよび電子メールの管理(Manage Chat and Email)] ガジェットで電子メール コンタクトのタブをクリックするか、[送信(Send)] をクリックして電子メール コンタクトに返信すると、次のメッセージのいずれかが表示されます。

  • カスタマーの電子メールを取得することができません。(Unable to retrieve customer's email.) システム管理者に問い合わせてください。

  • カスタマーの電子メールに返信することができません。(Unable to reply to customer's email.) [送信(Send)] をクリックして再試行します。 問題が解決しない場合は、システム管理者に問い合わせてください。

対処方法

電子メール コンタクトのタブをクリックしてエラーが表示された場合:

  1. エラー メッセージの横に表示される [タブを閉じる(Close Tab)] リンクをクリックして、デスクトップからコンタクトを削除します。

  2. システム管理者に問い合わせてください。

電子メール コンタクトに返信するために [送信(Send)] をクリックしてエラーが表示された場合:

  1. [送信(Send)] をクリックして返信の再送信を試行します。

  2. 操作に再度失敗した場合、エラー メッセージの横に表示される [タブを閉じる(Close Tab)] リンクをクリックしてデスクトップからコンタクトを削除します。

  3. システム管理者に問い合わせてください。

接続の問題

システム コンポーネントがダウンしているか、ネットワークに問題が存在する場合、以下のエラーのいずれかが [チャットおよび電子メールの制御(Chat and Email Control)] ガジェットに表示されます。

  • サーバ接続の問題によりカスタマーの電子メールを受領できません。(Unable to retrieve customer's email due to a server connectivity issue.) システム管理者に問い合わせてください。

  • サーバ接続の問題によりカスタマーの電子メールに返信できません。(Unable to reply to customer's email due to a server connectivity issue.) システム管理者に問い合わせてください。

対処方法

システム管理者に問い合わせてください。

カスタマーの電子メールが見つかりません(Customer Email Not Found)

[チャットおよび電子メールの管理(Manage Chat and Email)] ガジェットで電子メール コンタクトのタブをクリックするか、[送信(Send)] をクリックして電子メール コンタクトに返信すると、次のメッセージのいずれかが表示されます。

  • カスタマーの電子メールが見つかりませんでした。(Customer's email was not found.) システム管理者に問い合わせてください。

  • カスタマーの電子メールを取得することができません。(Unable to retrieve customer's email.) 削除された可能性があります。(It may have been deleted.) システム管理者に問い合わせてください。

  • カスタマーの電子メールに返信することができません。(Unable to reply to customer's email.) 削除された可能性があります。(It may have been deleted.) システム管理者に問い合わせてください。

対処方法

  1. エラー メッセージの横に表示される [タブを閉じる(Close Tab)] リンクをクリックして、デスクトップからコンタクトを削除します。

  2. システム管理者に問い合わせてください。

電子メールは他のエージェントが作業中です(Email Being Worked On by Another Agent)

[チャットおよび電子メールの管理(Manage Chat and Email)] ガジェットで電子メール コンタクトのタブをクリックすると、次のエラー メッセージが表示されます。

この電子メールは、現在別のエージェントが対応しています。

対処方法

エラー メッセージの横に表示される [タブを閉じる(Close Tab)] リンクをクリックして、デスクトップからコンタクトを削除します。 その後、他の電子メール コンタクトの作業を継続できます。

電子メール返信の編集に遅延が発生しています(Editing Email Reply Is Slow)

電子メール返信が非常に大きい場合、返信の編集に大幅な遅延が発生し、デスクトップが使用できなくなる場合があります。

対処方法

電子メール返信の本文にすべてを含めるのではなく、情報の一部を添付ファイルとしてカスタマーに送信します。

添付ファイルを表示できません(Unable to display attachments)

電子メール コンタクトのタブをクリックしてカスタマーの電子メールを表示すると、次のメッセージのいずれかが表示されます。

  • 添付ファイルを表示できません:添付できるファイル数は 10 件までです。(Unable to display attachments: The number of attachments cannot exceed 10.)

  • 添付ファイルを表示できません:添付ファイルの容量合計は 10MB までです。(Unable to display attachments: The total size of all attachments cannot exceed 10 MB.)

  • 添付ファイルを表示できません:1 つの添付ファイルの最大容量は 2MB までです。(Unable to display attachments: The size of a single attachment cannot exceed 2 MB.)

対処方法

カスタマーの添付ファイルはダウンロードできませんが、電子メール本文のテキストを表示してカスタマーに返信することはできます。 カスタマーに返信して電子メールの添付ファイルを受信しなかったことを通知してください。 添付ファイルをダウンロードできなかった理由を示し、カスタマーに再送信するよう依頼することもできます。

カスタマーの電子メールの画像が表示されません(Images in Customer Email Do Not Appear)

カスタマーは電子メール メッセージの本文内に画像を含めます。 この画像は、Finesse で表示した場合に電子メール メッセージ内に表示されません。 この問題は、異なる電子メール クライアントによって画像がどのように処理されるかの違いによって発生する場合があります。

この問題が発生しても Finesse にエラーは表示されません。 ただし、送信した画像を受信したかどうかカスタマーに尋ねられる場合があります。

対処方法

カスタマーに画像を受信しなかったことを通知します。 カスタマーに添付ファイルを再送信するよう依頼してください。