Cisco Unified Contact Center Express 用 Cisco Finesse エージェントおよびスーパーバイザ デスクトップ ユーザ ガイド、リリース 10.6(1)
スーパーバイザ タスク
スーパーバイザ タスク

スーパーバイザ タスク

チーム パフォーマンスの表示

[Team Performance] ガジェットを使用して、割り当てた各チームのエージェントを表示します。

手順
    ステップ 1   [チーム パフォーマンス(Team Performance)] ガジェットで、[チームの選択(Select team)] ドロップダウン リストをクリックし、表示するチームを選択します。

    指定したチームのエージェント、現在の状態、その状態の経過時間、および内線番号のリストが表示されます。 カラムの見出しをクリックして、エージェント名、状態、その状態の経過時間、内線番号でソートできます。

    (注)     

    [Time in State] フィールドは 10 秒ごとに更新されます。 Finesse がエージェントの次のエージェント状態変更イベントを受信すると、タイマーは 0 へリセットされます。

    ステップ 2   別のチームを表示するには、ドロップダウン リストをクリックし、新しいチームを選択します。

    エージェントの状態の変更

    [チーム パフォーマンス(Team Performance)] ガジェットを使用して、自分のチームに割り当てられているエージェントの状態を [待受開始(Ready)] または [待受停止(Not Ready)] に変更したり、Finesse デスクトップからエージェントをサインアウトしたりすることができます。

    手順
      ステップ 1   Team Performance ガジェットで、状態を変更するエージェントを選択します。
      ステップ 2   エージェントを強制的に [待受開始(Ready)] にするには、[待受開始(Ready)] をクリックします。 エージェントを強制的に [待受停止(Not Ready)] にするには、[待受停止(Not Ready)] をクリックします。 エージェントをサインアウトするには、[サインアウト(Sign Out)] をクリックします。

      [待受開始(Ready)]、[待受停止(Not Ready)]、および [サインアウト(Sign Out)] ボタンは、操作が許可されている場合にのみアクティブになります。 たとえば、[待受開始(Ready)] 状態であるエージェントを選択した場合は、[待受停止(Not Ready)] および [サインアウト(Sign Out)] ボタンのみがアクティブになります。 [待受停止(Not Ready)] 状態のエージェントを選択した場合は、[待受開始(Ready)] ボタンおよび [サインアウト(Sign Out)] ボタンがアクティブになります。

      通話に対して予約されている([予約済み(Reserved)] または [予約済み(発信)(Reserved (Outbound))])状態のエージェント、アクティブ コール中([通話中(Talking)] 状態)のエージェント、または通話を保留中のエージェント([保留(Hold)])をサインアウトすると、そのエージェントは通話が終了するとサインアウトされます。


      コールのモニタ

      エージェントをモニタするには、[Not Ready] 状態にする必要があります。 一度にモニタできるのは 1 エージェントだけです。 別のエージェントをモニタするには、サイレント モニタリング コールを終了してから、[Talking] 状態の新しいエージェントを選択します。

      手順
        ステップ 1   [Team Performance] ドロップダウン リストから、モニタ対象のエージェントが所属するチームを選択します。
        ステップ 2   モニタするエージェントを選択します。 選択するエージェントは[Talking] 状態である必要があります。

        [Start Monitoring] ボタンがアクティブになります。

        ステップ 3   [Start Monitoring] をクリックします。

        [Start Monitoring] ボタンが [Monitoring Agent] に変わります。 サイレント モニタ コールがデスクトップのコール制御領域に表示されます。 [Hold]、[Barge In]、および [End] ボタンがアクティブになります。 [Hold] をクリックしてコールを保留にできます。[Retrieve] をクリックすると復帰できます。 コールに割り込むには [Barge In] をクリックします。

        ステップ 4   サイレント モニタ コールを終了するには、[End] をクリックします。

        コールへの割り込み

        [Barge In] 機能で、エージェントと発信者間のコールに加わることができます。


        (注)  


        サイレント モニタリング中のコールにのみ割り込みできます。
        手順
          ステップ 1   [Team Performance] リストから、モニタする [Talking] 状態のエージェントを選択します。
          ステップ 2   [Start Monitoring] をクリックします。

          [Start Monitoring] ボタンが [Monitoring Agent] に変わります。 サイレント モニタ コールがデスクトップのコール制御領域に表示されます。 [Barge In] ボタンが表示されます。

          ステップ 3   [Barge In] をクリックします。

          コールは、ユーザ、エージェント、発信者間の電話会議になります。


          コールのインターセプト

          エージェントと発信者間のコールに割り込んだ後、エージェントを通話からドロップすることによってコールをインターセプトできます。 また、この機能を使用してユーザが参加している電話会議から参加者をドロップすることもできます。

          手順
            ステップ 1   [Drop] ドロップダウン リストをクリックします。
            ステップ 2   参加者のリストからドロップするエージェントをクリックします。
            (注)     

            通話エージェントのみをドロップできます。 CTI ルート ポイントおよび IVR ポート、または発信者はドロップできません。

            選択したエージェントがコールからドロップされます。


            録音されたコールの検索と再生

            Cisco MediaSens には、[検索と再生(Search and Play)] ガジェット(Web インターフェイス)が用意されており、エンド ユーザがアクティブなコールおよび完了したコールを検索し、フィルタすることができます。 このガジェットを使用して、特定の録音ファイルを検索し、それらを再生し、デスクトップにダウンロードします。

            Cisco MediaSense の録音ファイルには、[検索と再生(Search and Play)] ガジェットで検索およびフィルタ条件として利用できるタグがあります。

            これらのタグは以下のパラメータに基づいています。

            • エージェント ID:録音に参加する、ログイン済みの Unified CCX エージェント。

            • チーム:エージェントが録音に参加するすべての Unified CCX チームの名前。

            • CSQ:録音中のコールがキューに入れられ、処理される CSQ の名前。

            Unified CCX により、検索可能なタグが作成され、録音に適用されます。 これらのタグを使用することにより、録音を簡単に識別することができます。 Unified CCX によって適用されるすべてのタグには、「CCX:<tag_value>」というプレフィックスが付けられます。 スーパーバイザまたはエージェントには、これらのパラメータ、またはこれらのパラメータの組み合わせを使用して、録音を検索し、フィルタすることができます。

            録音されたコールの検索と再生については、http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​ps11389/​products_​user_​guide_​list.html にある『MediaSense User Guide』の「Search and Play」の項を参照してください。