Cisco Unified Contact Center Express 用 Cisco Finesse エージェントおよびスーパーバイザ デスクトップ ユーザ ガイド、リリース 10.6(1)
チャット関連および電子メール関連タスク
チャット関連および電子メール関連タスク

チャット関連および電子メール関連タスク

[チャットおよび電子メールの制御(Chat and Email Control)] ガジェット

[チャットおよび電子メールの制御(Chat and Email Control)] ガジェットには、以下の機能があります。

  • チャットおよび電子メールの状態:チャットおよび電子メールの状態は、音声の状態とは異なります。状態はエージェント名の下に表示されます。 状態を以下に示します。
    • チャットおよび電子メールの待受停止(Not Ready for Chat and Email):

      • Cisco Finesse デスクトップにログインすると、ユーザはデフォルトでこの状態に設定されています。

      • ブラウザを更新すると、すべてのアクティブなチャット セッションがクリアされ、電子メール セッションが再キューイングされ、ユーザはこの状態に移行されます。

      • チャットおよび電子メールを処理する準備ができていない場合は、この状態に移行できます。

    • チャットおよび電子メールの待受開始(Ready for Chat and Email):チャットおよび電子メールを処理する準備ができたら、この状態に移動します。

  • [受け入れ時間のカウンタ(Time-to-accept counter)]:チャットを受信すると、このタイム カウンタが表示され、ユーザは指定された時間内にチャットを受け入れる必要があります。 特定の時間内にチャットを受け入れない場合、[チャットおよび電子メールの待受停止(Not Ready for chat and email)] に変更されます。

  • カスタマー詳細(Customer details):チャットを受信すると、カスタマー詳細が表示されます。

コントロール領域のボタンは次の場合に変更されます。

  • チャット要求を受信すると、チャットを受け入れるための [受け入れ(Accept)] ボタン、受け入れ時間カウント、およびカスタマー詳細が表示されます。

  • 新しいチャット要求が受け入れられると、音声吹き出しアイコンの右上隅にオレンジのアイコンが表示されます。

  • 音声吹き出しアイコンの上にマウス ポインタを置くと、アクティブなチャット コンタクトの数が表示されます。 たとえば、1 chat alert(s): のように表示されます。
    • 1 は 1 つのチャット セッションがアクティブであることを示しています。

  • 新しいメール コンタクトが届くと、エンベロープ アイコンの右上隅にオレンジのアイコンが表示されます。

  • エンベロープ アイコンの上にマウス ポインタを置くと、アクティブな電子メール コンタクトの数が表示されます。 たとえば、1 email alert(s) のように表示されます。
    • 1 はデスクトップに 1 つの電子メール メッセージがあることを示しています。

エラーが発生した場合は、チャットおよび電子メール アラートに誤ったカウントが表示されることがあります。

状態の変更

Finesse デスクトップにサインインすると、状態はデフォルトで [チャットおよび電子メールの待受停止(Not Ready for Chat and Email)] に設定されます。

[待受開始(Ready)] 状態になっている場合は、[待受停止(Not Ready)] に状態を設定できます。

受信するチャットおよび電子メール連絡先を受け入れるには、[チャットおよび電子メールの制御(Chat and Email Control)] ガジェットで状態を [待受開始(Ready)] にする必要があります。

手順
    ステップ 1   [チャットおよび電子メールの制御(Chat and Email Control)] ガジェットの現在の状態の横にあるドロップダウン矢印をクリックします。
    ステップ 2   リストから該当する状態を選択します。

    チャットの受け入れ

    顧客が Web サイトからチャット セッションを開始すると、Unified CCX Web チャットで以下の操作が実行されます。
    • 応答可能なエージェントに受信中のチャットを送信します。

    • 音声によるアラートを再生します。

    • 顧客の連絡先情報を表示します。

    • タイム カウンタの期限が切れる前にチャットを受け入れるよう、エージェントに促します。

    図 1. カスタマーからの受信チャット

    管理者によって設定されたアクティブなチャット セッションの最大数に到達するまで、受信中のチャットが提示されます。

    手順
      ステップ 1   チャットを受け入れるよう指定された時間内に、受信チャット バーで [Accept(受け入れ)] をクリックします。

      [チャットおよび電子メールの管理(Manage Chat and Email)] ガジェットが開き、チャット セッションが開始され、カスタマーに接続されます。

      ステップ 2   新しい受信チャットが表示された場合は、ステップ 1 を繰り返してください。 新しいタブがそのチャット セッション用に開き、新しいチャット セッションが現在のセッションになります。
      ステップ 3   チャット セッションを終了するには、[終了(End)] をクリックします。

      電子メールの受け入れ

      電子メール コンタクトを受信するには、[待受開始(Ready)] 状態である必要があります。 電子メール コンタクトがデスクトップに届くと、自動的に受け入れられ、[チャットおよび電子メールの制御(Chat and Email Control)] ガジェットのエンベロープにオレンジのアイコンが表示されます。

      接続を確認するには、[チャットおよび電子メールの管理(Manage Chat and Email)] タブをクリックして [チャットおよび電子メールの管理(Manage Chat and Email)] ガジェットに移動します。 複数のコンタクトが割り当てられている場合、左側のパネルで表示したい電子メール コンタクトのタブをクリックします。

      [チャットおよび電子メールの管理(Manage Chat and Email Gadget)] ガジェット

      次の図に、エージェント用の Cisco Finesse [チャットおよび電子メールの管理(Manage Chat and Email)] ガジェットを示します。

      [チャットおよび電子メールの管理(Manage Chat and Email)] ガジェットを使用して、チャットおよび電子メール コンタクトを管理できます。 割り当てられたチャットおよび電子メール コンタクトは左側のタブに表示されます。 各タブをクリックして、コンタクトを表示したり返信したりできます。

      チャット コンタクトは、音声吹き出しアイコンで示されます。 次の情報は、各チャット コンタクト タブに表示されます。

      • 顧客名

      • チャットの合計時間:チャット セッションの期間を示します。

      • 新規メッセージ インジケータ:現在のコンタクトではないチャット コンタクトのメッセージを受信すると、そのコンタクトが数秒間点滅します。 最後に返信してからカスタマーが何通メッセージを送信したかを示す数がタブに表示されます。

      電子メール コンタクトは、エンベロープ アイコンで表示されます。 電子メール コンタクトへの返信の入力を開始すると、エンベロープ アイコンの上にペンシル アイコンが表示されます。

      次の情報は、各電子メール コンタクト タブに表示されます。

      • カスタマー情報:カスタマーの電子メール アドレス、カスタマーの名前(入手可能な場合)。

      • 電子メールのタイムスタンプ:システムが電子メール コンタクトを受信した時間を示します。

      • 電子メールの件名:電子メール タブの上にマウス ポインタを置くと、電子メールの件名を含むツール チップが表示されます。


      (注)  


      チャット要求を受け入れると、Finesse は [チャットおよび電子メールの管理(Manage Chat and Email)] タブに自動的に切り替わり、チャットはアクティブなコンタクトになります。 電子メール コンタクトが割り当てられた場合、Finesse はタブを切り替えず、コンタクトはアクティブなコンタクトになりません。 [チャットおよび電子メールの制御(Chat and Email Control)] ガジェットのエンベロープ アイコンにオレンジのアイコンが表示されます。


      [チャットインタラクション(Chat Interaction)] パネル

      次の図は、[チャットおよび電子メールの管理(Manage Chat and Email.)] ガジェットの [チャット インタラクション(Chat Interaction)] パネルを示しています。

      図 2. [チャットインタラクション(Chat Interaction)] パネル

      [チャットインタラクション(Chat Interaction)] パネルは次の機能を提供します。

      • 入力領域:メッセージを入力領域に入力します。 基本的なクリップボードの操作を行い、スペルをチェックするには、右クリックします。

      • 定義済みの応答: をクリックしてリストから定義済みの応答を選択します。 定義済みの応答を挿入すると、カーソルの位置に配置されます。

      • チャット セッションの終了:チャット セッションを終了するには、[終了(End)] をクリックします。

      • 顧客の詳細情報領域:この領域を最小化または最大化するには、顧客の詳細の横にあるドロップダウン矢印をクリックします。

      [電子メール返信(Email Reply)] パネル

      次の図は、[チャットおよび電子メールの管理(Manage Chat and Email)] ガジェットの [電子メール返信(Email Reply)] パネルを示しています。

      図 3. [電子メール返信(Email Reply)] パネル



      カスタマーの電子メールが左側に表示されます。 応答を入力する領域が右側に表示されます。 返信の開始後、Finesse は 3 分ごとに自動的にメッセージの下書きを保存します。

      [電子メール返信(Email Reply)] パネルは次の機能を提供します。

      ボタン

      名前

      説明

      再キューイング(Requeue)

      新しい CSQ に電子メール コンタクトを再キューイングします。

      太字(Bold)

      選択したテキストに太字を適用します。

      斜体(Italic)

      選択したテキストに斜体を適用します。

      下線(Underline)

      選択したテキストに下線を付けます。

      箇条書きリスト(Bulleted List)

      箇条書きリストを挿入します。

      番号付きリスト(Numbered List)

      番号付きリストを挿入します。

      インデントの増加(Increase Indent)

      左の余白とコンテンツ間のスペースを増加します。

      インデントの減少(Increase Decrease)

      左の余白とコンテンツ間のスペースを減少します。

      左揃え(Align Left)

      左の余白にコンテンツを揃えます。

      中央揃え(Align Center)

      中央にコンテンツを揃えます。

      右揃え(Align Right)

      右の余白にコンテンツを揃えます。

      リンクの追加/編集(Add/Edit Link)

      指定された URL への、選択したテキストによるハイパーリンクを作成します。

      画像の追加(Add Image)

      返信に指定された画像を追加します。

      ファイルの添付(Attach a file)

      電子メールの返信に指定したファイルを添付します。

      定義済みの返信(Predefined Response)

      返信に定義済みの応答を挿入します。

      (注)     

      定義済みの応答を追加する前に入力したテキストは、定義済みの応答によって上書きされます。

      送信(Send)

      顧客に返信します。

      電子メール コンタクトへの返信

      手順
        ステップ 1   [チャットおよび電子メールの管理(Manage Chat and Email)] ガジェットで返信する電子メール コンタクトをクリックします。
        ステップ 2   [電子メール応答(Email Response)] 領域で、カスタマーへの応答を入力します。
        定義済みの応答を使用したり、独自の応答を入力できます。 応答では、テキストの書式を設定したり、リンクを挿入したり、リンクを追加したり、画像を追加することができます。
        (注)     

        定義済みの応答を選択した場合、既存の返信内容は定義済みの応答テキストによって上書きされます。

        ステップ 3   設定が完了したら、[送信(Send)] をクリックします。
        (注)     

        [送信(Send)] をクリックする前に返信を入力する必要があります。 空の返信を送信しようとすると、空の電子メール返信は送信できないことを示すエラーが表示されます。


        カスタマーの添付ファイルのダウンロード

        カスタマーが電子メールにファイルを添付した場合、添付ファイル名が電子メール件名の下に表示されます。 Finesse ではカスタマー電子メールの添付ファイルに次の制限が適用されます。

        • 添付ファイルの合計数は 10 を超えることはできません。


          (注)  


          電子メールの本文内の画像は添付ファイルとして扱われます。


        • 1 つの添付ファイルのサイズは 2 MB を超えることはできません。

        • すべての添付ファイルの合計サイズは 5 MB を超えることはできません。

        手順
          ステップ 1   開くまたはダウンロードする添付ファイルのファイル名をクリックします。 ファイルを開くか保存するように促されます。
          ステップ 2   ファイルを開くか、コンピュータに保存するかを選択します。
          ステップ 3   開くまたはダウンロードする各添付ファイルでステップ 1 およびステップ 2 を繰り返してください。

          電子メールへのハイパーリンクの追加

          手順
            ステップ 1   電子メール返信で、ハイパーリンクにするテキストを選択します。
            ステップ 2   [リンクの追加または編集(Add/Edit Link)] ボタンをクリックします。 リンクの URL を入力できるダイアログ ボックスが開きます。
            ステップ 3   [挿入する URL を入力してください(Please enter a URL to insert)] ボックスで、リンクの URL を入力します。
            ステップ 4   [OK] をクリックします。

            電子メールへの画像の追加

            手順
              ステップ 1   画像を表示する場所にカーソルを置きます。
              ステップ 2   [Add Image(画像の追加)] ボタンをクリックします。 画像の URL を入力するダイアログ ボックスが開きます。
              ステップ 3   [Please enter a URL for the image(画像の URL を入力してください)] ボックスに URL を入力します。
              ステップ 4   [OK] をクリックします。 画像が電子メール応答に表示されます。

              電子メール応答に画像をコピー アンド ペーストすることもできます。


              電子メールへの添付ファイルの追加

              カスタマーへの電子メール返信に最大 10 件の添付ファイルを追加できます。 次の制限が適用されます。

              • 単一添付ファイルのサイズは 2 MB を超えることはできません。

              • すべての添付ファイルの合計サイズは 5 MB を超えることはできません。

              手順
                ステップ 1   [Attach a file(ファイルの添付)] ボタンをクリックします。
                ステップ 2   電子メールに添付するファイルを参照します。
                ステップ 3   [Open(開く)] をクリックします。 ファイルが電子メール返信テキストの下に表示されます。
                ステップ 4   添付する各ファイルに対してステップ 1 とステップ 2 を繰り返します(最大 10 件)。

                添付ファイルを削除する場合は、添付ファイル名の右にある [X] をクリックします。


                電子メール コンタクトの再キューイング

                同じコンタクト サービス キュー(CSQ)または別の任意の電子メール CSQ に電子メール コンタクトを転送できます。 デスクトップから転送を開始すると、コンタクトは CSQ に再キューされます。

                最終エージェント電子メール ルーティングは、電子メール通信の最終レッグを処理したエージェントに電子メール メッセージをルーティングする機構です。 電子メールを再キューイングする場合、電子メールは任意の空きエージェントによって処理される、対象の CSQ にルーティングされ、最終エージェント電子メール ルーティングは適用されません。


                (注)  


                要求されたコンタクトは、エージェントが再キューイングされた CSQ の一部であり、コンタクトをさらに処理することが可能であっても、同じエージェントには再キューイングされません。


                ブラウザからサイン アウトするかまたはブラウザを更新する場合、処理していたコンタクトはユーザから切断され、同じ CSQ に再キューイングされます。

                手順
                  ステップ 1   再キューイングする電子メールを選択します。
                  ステップ 2   [再キューイング(Requeue)] ボタンをクリックします。 電子メール CSQ のリストが検索オプション付きで表示されます。
                  ステップ 3   CSQ の名前を [検索(Search)] ボックスに入力して目的の CSQ を検出するか、リストから CSQ を選択します。 確認用のダイアログが表示されます。
                  ステップ 4   [はい(Yes)] をクリックして確定します。

                  電子メールは、複数の電子メール セッション パネルから削除され、選択された CSQ に再キューイングされます。