Cisco Unified Contact Center Express 設計ガイド、リリース 10.6(1)
Unified CCX について
Unified CCX について

目次

Unified CCX について

概要

Cisco Unified Contact Center Express は、最大 400 のエージェントに対応する、安全で可用性が高い、導入が簡単なカスタマー インタラクション管理ソリューションを実現します。 この統合された"コンタクト センター パッケージ"は、公式および非公式なコンタクト センターを対象としています。

Unified CCX は、次のような多様なコンタクト センター機能に対処するオプションを備えています。
  • インバウンド音声

  • アウトバウンド キャンペーン

  • エージェント電子メール

  • インバウンド Web チャット

含まれている他のコンポーネントは次のとおりです。
  • Web ベースのレポート

  • ソーシャル フォーラムのアクティビティをモニタリングしたりフォロー アップするための SocialMiner ユーザ ライセンス

    (注)  


    SocialMiner サーバ ライセンスは含まれません。
  • シスコ デスクトップ

    • Web ベースの Finesse デスクトップ

    • Cisco Agent Desktop および Supervisor Desktop

これらのオプションは、Cisco Unified Computing System (UCS)、またはサポートされている配置モデルと同等の仕様のサードパーティ製仮想サーバに導入できます。 詳細については、次の URL にある Virtualization DocWiki を参照してください。

http:/​/​docwiki.cisco.com/​wiki/​Virtualization_​for_​Cisco_​Unified_​Contact_​Center_​Express

Unified CCX のコンポーネント

次の図は、Unified CCX のコンポーネントを示しています。
図 1. Unified CCX のコンポーネント

新機能

Finesse Agent Email

Unified CCX は、Finesse でのエージェント電子メールをサポートします。

履歴レポート

次の新しい履歴レポートは、Finesse Email で使用可能です。

使用可能なレポート

説明

電子メール エージェント アクティビティ レポート

日単位で電子メール対応エージェントの統計を提示します。

電子メール コンタクト詳細レポート

エージェントによって処理される各電子メール コンタクトに関する情報を提示します。

電子メール CSQ アクティビティ レポート

日単位で Contact Service Queue(CSQ)内のエージェントの電子メール アクティビティ統計を提示します。

電子メール トラフィック分析レポート

各 CSQ に対して受信された電子メール メッセージの数を提示します。

パッケージとライセンスの方式

Cisco Unified Contact Center Express のライセンス

Unified CCX は、Standard、Enhanced、および Premium の 3 種類のパッケージで提供されます。 各パッケージでは、さまざまなレベルのカスタマー対応管理チャネル オプションとコンタクト チャネル内の機能を提供しています。 詳細については、次の URL で、Unified CCX のカスタマー コンタクト インタラクション管理のタイプに応じた製品データ シート、機能ガイド、エンド ユーザ マニュアルを参照してください。

http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​partner/​products/​sw/​custcosw/​ps1846/​index.html

Unified CCX 配置では、製品コンポーネントとオプション機能をすべての同じパッケージ タイプに統一する必要があります。 異なるライセンス パッケージのコンポーネントやオプションを混在させることはできません。

Cisco Unified Contact Center Express のライセンスは、機能ごとに異なります。 ライセンスは同時ユーザ ライセンスまたは指名ユーザ ライセンスです。 すべてのパッケージは、インバウンド音声ハイアベイラビリティ サーバ ソフトウェア オプションを除き、ユーザの数によって異なります。

同時ライセンスはログイン ユーザに適用されます。 ログイン ユーザが 1 人である限り、異なるユーザが同時ユーザ ライセンスを共有できます。 たとえば、企業 Aに 3 交替のシフトで勤務する 300 人の個別ユーザが存在するとします。 各シフトには 100 人のログイン ユーザが存在します。 企業 A が購入する必要のある同時ライセンスは 100 だけです。

指名ユーザ ライセンスは、ログイン ステータスに関わらず、一意のユーザに適用されます。 企業 B には、3 交替のシフトで勤務する 300 人の個別ユーザが存在し、各ユーザはライセンス済みオプションにアクセスする必要があります。 各シフトには 100 人のログイン ユーザが存在します。 企業 B は 300 の指名ユーザ ライセンスを購入する必要があります。

表 1  Cisco Unified Contact Center Express のライセンスとパッケージ
機能 ライセンスおよびパッケージ
インバウンド音声の非ハイ アベイラビリティ Standard、Enhanced、および Premium で使用可能な同時ユーザ ライセンス
インバウンド音声のハイ アベイラビリティ Enhanced と Premium で使用可能なサーバ ソフトウェア オプション
プレビュー アウトバウンド Premium に含まれる同時ユーザ ライセンス
プログレッシブおよびプレディクティブ IVR アウトバウンド Premium で使用可能なオプション ライセンス
プログレッシブおよびプレディクティブ エージェント アウトバウンド Premium で使用可能なオプション ライセンス
Compliance Recording Standard、Enhanced、および Premium で使用可能な指名ユーザ ライセンス
Quality Management Premium と Enhanced で使用可能な指名ユーザ ライセンス
高度な品質管理 Premium と Enhanced で使用可能な指名ユーザ ライセンス
ワークフォース管理 Premium と Enhanced で使用可能な指名ユーザ ライセンス
MediaSense でのコール録音 同時ユーザ ライセンスはオプションで Premium と Enhanced で利用可能です

インバウンド音声

Cisco Unified CCX Standard、Enhanced、および Premium では次の機能が異なるレベルで提供されます:インバウンド音声 ACD、IVR、CTI、エージェント デスクトップとスーパーバイザ デスクトップ、デスクトップ管理、リアルタイムの履歴レポート、Web ベースの管理機能

各ユーザ ライセンスは同時ユーザ ライセンスです。 たとえば、3 シフト制のコンタクト センターにおいて、各シフトにエージェントおよびスーパーバイザ合わせて 100 名のユーザがいる場合、100 の同時ユーザ ライセンスが必要です。 各シフトの 100 名のユーザは、シフト勤務時間内にこのライセンスを再利用していることになります。

次の表は、ライセンス許諾されたインバウンド音声コンポーネントを示しています。
表 2 ライセンス許諾されたインバウンド音声コンポーネント

ライセンス

Premium

Enhanced

Standard

IPPA での同時インバウンド音声シート

同時インバウンド音声ユーザ(エージェントまたはスーパーバイザ)ごとに同時シート ライセンスが必要です。 1 シート ライセンスは、1 Cisco IP Phone Agent(IPPA)を提供します。

Yes

Yes

Yes

CAD での同時インバウンド音声シート

同時インバウンド音声ユーザ(エージェントまたはスーパーバイザ)ごとに同時シート ライセンスが必要です。 1 シート ライセンスにつき、次を提供します。

  • 1 つの Cisco Agent Desktop(CAD)
  • 1 つの Cisco Supervisor Desktop(CSD)
  • 1 つの Cisco Desktop Administrator(CDA)
  • 1 つのオンデマンド録音クライアント(CAD および CSD)

Yes

(注)     

オンデマンド録音機能は、Enhanced および Premium パッケージでのみ提供されます。

Yes

(注)     

オンデマンド録音機能は、Enhanced および Premium パッケージでのみ提供されます。

No

(注)     

オンデマンド録音機能は、Standard パッケージでは提供されません。

Finesse での同時インバウンド音声シート

同時インバウンド音声ユーザ(エージェントまたはスーパーバイザ)ごとに同時シート ライセンスが必要です。

Yes

Yes

該当なし

基本プロンプトおよび収集 IVR ポート

Yes

Yes

Advanced IVR ポート

Yes

該当なし

該当なし

ハイ アベイラビリティ(HA)オプション

HA は、ミラー化されたウォーム スタンバイ サーバ ソフトウェア用のライセンスを提供します。

Yes

Yes

該当なし

表 3  インバウンド音声機能
機能 Premium Enhanced Standard
サーバ ソフトウェアの一般的なシステム機能
サポートされるオペレーティング システム Cisco 音声オペレーティングシステム Cisco 音声オペレーティングシステム Cisco 音声オペレーティングシステム
インバウンド音声の冗長性サポート 自動フェールオーバーによる WAN での高可用性クラスタ 自動フェールオーバーによる WAN での高可用性クラスタ 該当なし
エージェントあたりの ACD 回線の最大数 1 1 1
CAD でのセカンダリ回線の最大数(履歴レポートのサポート付き) 3 3 3
Finesse でのセカンダリ回線の最大数 3 3 3
電話会議 同梱 同梱 同梱
エージェント間ダイヤリングのサポート 同梱 同梱 同梱
Direct Outward Dialing(DOD; ダイヤルアウト)のサポート 同梱 同梱 同梱
インバウンド音声シート
サポートされる設定可能なインバウンド エージェントの最大数 2000 2000 2000
サポートされるアクティブなインバウンド エージェントの最大数(スーパーバイザ シートを含む) 400 400 400
サポートされるインバウンド スーパーバイザの場所の最大数 42 42 42
インバウンド シート ライセンスのタイプ 同時ユーザ 同時ユーザ 同時ユーザ
サーバ ソフトウェアによる統合 ACD 機能
Cisco Unified Contact Center Express のドラッグ アンド ドロップ エディタによるカスタム スクリプティング 同梱 同梱 同梱
サポートされるエージェント グループの最大数 150 150 150
チームあたりのエージェントの最大数(Cisco Finesse) 50 50 50
自動番号識別(ANI)のサポート 同梱 同梱 同梱
着信番号識別サービス(DNIS)のサポート 同梱 同梱 同梱
スキルベースのルーティング 同梱 同梱 同梱
スキル レベル ベースのルーティング 同梱 同梱 同梱
条件付きルーティング(時刻、曜日、カスタム変数など) 同梱 同梱 同梱
データベース アクセスによるデータに基づくカスタム ルーティング(データ指向型プライオリティ ルーティングなど) 同梱 該当なし 該当なし
ダイナミック プライオリティ キューイング 同梱 同梱 該当なし
定義可能なスキル グループの最大数 150 150 150
エージェントあたりのスキルの最大数 50 50 50
ルーティング プログラムの最大数 無制限 無制限 無制限
統合レコーディング
CAD によるオンデマンド エージェント録音機能 同梱 同梱 該当なし
CAD によるオンデマンド スーパーバイザ録音機能 同梱 同梱 該当なし
Cisco Finesse によるワークフロー ベースの録音 MediaSense または WFO のライセンスで使用可能 MediaSense または WFO のライセンスで使用可能 該当なし

IVR ポート

IVR ポートは Basic または Advanced IVR ポートとしてパッケージ化されています。

  • Basic IVR ポート ライセンス:Basic IVR ポートはライセンス許可されません。 構成単位でサポートする Basic IVR ポートの最大数を決定するには、Cisco Unified Communications Sizing Tool を使用する必要があります。

  • Advanced IVR ポート ライセンス:Advanced IVR ポートは、インバウンド音声シート単位でライセンス許可され、Premium パッケージでのみ提供されます。 各インバウンド音声シートには、2 つの Advanced IVR ポート ライセンスが用意されています。 たとえば、100 シートのインバウンド音声配置の場合は、200 の Advanced IVR ポート ライセンスが提供されます。 Advanced IVR ポート ライセンス数は、実行時に確認されます。 たとえば、着信コールを処理するための 201 番目の Advanced IVR ポートの同時アクティブ要求は拒否されます。 追加の Advanced IVR ポートを必要とする配置では、アドオン Unified CCX Premium シートを購入する必要があります。 各 Premium シートには、2 つの Advanced IVR ポートが用意されています。


    (注)  


    IVR ポートの最大数は、所定の OVA プロファイルでサポートされる最大数に限定されます。 詳細については、次の URL から入手できる『Virtualization for Cisco Unified Contact Center Express』を参照してください。


    http:/​/​docwiki.cisco.com/​wiki/​Virtualization_​for_​Cisco_​Unified_​Contact_​Center_​Express

インバウンド音声パッケージ コンポーネント

以下のセクションでは、インバウンド音声で提供される主要コンポーネントについて説明します。 これらのセクションには、コンポーネントによって提供される機能と役割の概要が含まれています。 具体的な詳細については、Cisco Unified CCX のユーザ マニュアルを参照してください。

自動着呼分配(ACD)
次の表は、各 Cisco Unified CCX パッケージで提供される自動着呼分配(ACD)機能を示しています。
表 4 各 Unified CCX パッケージで提供される ACD 機能

機能

Premium

Enhanced

Standard

条件ルーティング。 Unified CCX は、発信者のメニューへの入力、リアルタイムのキュー統計情報、時刻、曜日、ANI、着信番号、XML テキスト ファイルからのデータ処理に基づくルーティングをサポートします。

同梱

同梱

同梱

エージェント選択。 Unified CCX は、エージェント選択アルゴリズムとして次のようなアルゴリズムをサポートしています。利用可能時間が最長、線形、コンタクト処理数が最大、平均処理時間が最短、循環。 基本 ACD 機能を使用すると、エージェントが 1 つのリソース グループにだけ関連付けられます。

同梱

同梱

同梱

カスタマイズ可能な待ち時間中の応答メッセージ。 Unified CCX は、キューにコールを格納しているスキル グループに基く、カスタマイズ可能なキューイング アナウンスの再生をサポートしています。これには、キュー内の現在のポジションや予想遅延に関連するアナウンスも含まれます。

同梱

同梱

同梱

応答のない発信の再ルーティング。 選択したエージェントが許可時間制限内に応答しない場合は、発信者はキューの位置を保持します。 画面ポップアップ データはすべて保持されます。

同梱

同梱

同梱

HTML および XML データ ソースのデータ依存型ルーティング。 HTML および XML ドキュメントから取得したデータを使用してルーティング決定を行う機能。 XML ドキュメント処理をデータ ストアとして使用し、休日リスト、稼働時間、ホットなカスタマー アカウントの一覧など、システム全体の静的データにアクセスできます。

同梱

同梱

同梱

エージェント スキルおよびコンピテンシー ベースのルーティング。 エージェントはそれぞれ 10 までの異なる能力レベルを持つ特定のスキル数で設定できます。 Contact Service Queues(スキル グループ)は、指定した数を最大数とするスキルを要求するように設定できます。それぞれに最大 10 の最低限のスキル コンピテンシー レベルを設定可能です。 これにより、Unified CCX ルーティング ロジックで発信者およびコンタクト要件とエージェントのスキルを照合し、次のエージェント選択条件のいずれかを使用して、最適な組み合わせを検索します。

  • 最も空き時間が長い、最も処理されたコンタクト、あるいは最も平均処理時間が短い
  • 最もスキルが高い、最もスキルが高い(ウェイト別)、あるいは最もスキルが高い(順序別)
  • 最もスキルが低い、最もスキルが低い(ウェイト別)、あるいは最もスキルが低い(順序別)

同梱

同梱

同梱

ハイ アベイラビリティ フェールオーバー。 HA が導入されていると、アクティブなサーバの障害を検出でき、ACD サブシステムは自動的にアクティブなサーバからスタンバイ サーバにフェールオーバーできます。

HA ライセンスのオプション

HA ライセンスのオプション

該当なし

管理者またはスーパーバイザによる動的なスキル変更。 CSQ スキルとコンピテンシー、エージェント スキルとコンピテンシーへの変更が即時適用されます。

同梱

同梱

同梱

優先順位付けされたキューイング。 コール データまたはカスタマー データに基づいて、最大 10 レベルのカスタマー コンタクトを優先順位付けできます。また、プライオリティ情報を使用してワークフローを制御しながら、キュー内やキューの間でコールを移動できます。

同梱

同梱

該当なし

エージェント ルーティング。 Unified CCX ルーティング アプリケーションでは、エージェントが受信可状態の場合に、特定のエージェントを選択できます。 (エージェント単位のキューイングはサポートされていません)。

同梱

同梱

該当なし

SQL による JDBC データベース ソースに基づくデータ依存型ルーティング。 SQL クエリにより JDBC 対応データベースから取得したデータを使用して、ルーティングを決定する機能。

同梱

該当なし

該当なし

後処理および作業モード。 コール終了後、エージェントが自動的に作業状態になるように、CSQ 単位でエージェントを設定できます。 また、このオプションがエージェントのデスクトップ管理者によって指定された場合には、エージェントは作業状態に入ることを選択できます。 後処理タイマーも CSQ 単位で設定できます。

同梱

同梱

該当なし

後処理コード。 エージェントは管理上定義された後処理コードを選択できます。

同梱

同梱

該当なし

音声自動応答(IVR)
次の表は、各 Cisco Unified CCX パッケージで提供される音声自動応答(IVR)機能を示しています。
表 5 各 Cisco Unified CCX パッケージで提供される IVR 機能

機能

Premium

Enhanced

Standard

IVR ライセンス

基本プロンプトおよび IVR の収集。 Basic IVR ポートは、キュー ポイント、カスタム メッセージとプロンプト表示、発信者入力収集、および DTMF デコードによる処理を提供します。 デコードされた DTMF 入力は、ルーティングと画面ポップアップ表示の両方の目的で使用できます。 コールの終了、転送、開始などの基本的なコール制御も、Basic IVR 機能の一部としてサポートされています。

(注)     

Basic IVR ポートと Advanced IVR ポートは、同じ構成内に混在できません。 Advanced IVR ポートには、Basic IVR ポートのすべての機能が含まれています。

Advanced IVR ポートの一部として同梱

同梱

同梱

同梱

ハイ アベイラビリティ フェールオーバー。 HA 配置では、アクティブ サーバの障害を検出でき、IVR サブシステムはアクティブ サーバからスタンバイ サーバに自動的にフェールオーバーできます。 すべての IVR 機能はスタンバイ サーバ上に復元されます。

(注)     

キュー内のコールと IVR コール処理を受信するコールはすべて失われます。 すでにエージェントに転送されたコールは保持されます。

HA ライセンスのオプション

HA ライセンスのオプション

該当なし

HA ライセンスのオプション

Advanced IVR ポート データベース統合。 Unified CCX サーバは、任意の JDBC 対応データベースと相互運用できます。 Cisco によるテスト済みのサポートされているデータベースの一覧は、次のサイトで提供されている『Cisco Unified CCX Software and Hardware Compatibility Guide』に記載されています。

http:/​/​docwiki.cisco.com/​wiki/​Compatibility_​Matrix_​for_​Unified_​CCX

データベースから取得したデータを条件ルーティング機能とともに使用して、カスタマー プロファイル ベースのルーティングとキューイングを実行できます。 また、データベース統合により、包括的なセルフサービス アプリケーションをお客様に提供できます。 Unified CCX Editor データベース ステップを使用したデータベース ビューはサポートされていませんが、音声 XML または Java ロジック モジュールを使用すると、データベース ビューにアクセスできます。

同梱

該当なし

該当なし

同梱

ワークフローを開始して実行する Advanced IVR ポート HTTP トリガー(Unified CM Telephony の Web 版同等機能)。 HTTP トリガーによって、Unified CCX では、HTTP 要求経由でカスタマー コンタクト要求を受信できます。 このアプローチにより、"クリックしてエージェントと会話"するためのボタンを介して、Web ユーザにサービスを提供できます。 Web を使用して収集された情報(カスタマーコールバック番号、アカウント番号、ショッピング カートの内容など)を Unified CCX スクリプトに渡して、カスタマー プロファイル ベースのルーティングを実行し、豊富な情報を提供するウィンドウを表示できます。 これらのコンタクトは、通常のインバウンド音声発信者の場合と同じ方式によって優先順位付けされ、ルーティングされます。

同梱

該当なし

該当なし

同梱

Advanced IVR ポート SMTP アウトバウンド メール サブシステム:ワークフロー制御下で、実行時に電子メールを送信可能。 電子メールの着信によりポケットベル/FAX サービスが起動される、サードパーティ製のポケットベルまたは FAX でこのサブシステムを使用すると、電子メールによる応答に加えて、ポケットベルや FAX でリアルタイムに応答できます。

同梱

該当なし

該当なし

同梱

Advanced IVR ポート音声 XML 2.0 のサポート。 Unified CCX は、音声 XML(VXML)標準で開発されたアプリケーション ロジックの実行をサポートします。 VXML は、文法が複雑な ASR や TTS インタラクションでは必須ですが、DTMF あるいは単純な ASR や TTS による音声インタラクション サービスの場合は任意です。 VXML によって、トランザクション サーバからメインフレーム データベースといったように、組織内の他のアプリケーションで使用しているアプリケーション ロジックを再利用できます。

(注)     
  1. Unified CCX は、サードパーティの ASR-TTS サーバとの通信に MRCP v1 を使用します。
  2. サポートされる ASR-TTS サーバには Nuance が含まれます。

同梱

該当なし

該当なし

同梱

Advanced IVR ポートの Java サポート。 Unified CCX サーバは、Java を使用して定義されたロジックをサポートできます。 Java をサポートすることで、既存の Web アプリケーションや Java アプリケーションのロジックを再利用できます。

同梱

該当なし

該当なし

同梱

MRCP 経由での Advanced IVR ポート自動音声認識。 ASR は、IVR アプリケーションと対話する方法として、DTMF キーパッドでの操作に代わり、自然な人間の音声を使用する機能を提供します。

互換性のある ASR 製品を購入した場合のオプション

該当なし

該当なし

互換性のある ASR 製品を購入した場合のオプション

MRCP 経由での Advanced IVR ポート Text to Speech。 TTS では、コンピュータで生成した音声エンジンへの入力としてフラット テキスト ファイルを使用できます。 TTS は、IVR アプリケーションであらかじめ録音された人間の音声と置き換えることができます。

互換性のある TTS 製品を購入した場合のオプション

該当なし

該当なし

互換性のある TTS 製品を購入した場合のオプション

Advanced IVR ポート リモート サイレント モニタリング。 IP フォンまたは PSTN 電話を使用したコールのサイレント モニタリング メカニズムを提供します。 この方法によるサイレント モニタリングでは、CSD アプリケーションを実行する必要はありませんが、リモート サイレント モニタリングを担当するスーパーバイザのシート ライセンスが必要になります。 また、リモート サイレント モニタリングでは、データ ネットワーク接続性は必要ありませんが、本来はコール センター サービス プロバイダーによるアウトソースされたカスタマーの管理に適しています。 エージェントは、リモート サイレント モニタリングによるモニタリングが行われていることを認識しません。
(注)      この操作は、Finesse 配置ではサポートされません。

同梱

該当なし

該当なし

N/A

IVR の一般的機能

発信者へのメッセージの再生:保留音

Cisco Unified Communications Manager の Music on Hold サーバまたは .wav ファイルに内蔵

Cisco Unified Communications Manager の Music on Hold サーバまたは .wav ファイルに内蔵

Cisco Unified Communications Manager の Music on Hold サーバまたは .wav ファイルに内蔵

Cisco Unified Communications Manager の Music on Hold サーバまたは .wav ファイルに内蔵

発信者へのメッセージの再生:プロンプト

.wav ファイルに内蔵

.wav ファイルに内蔵

.wav ファイルに内蔵

.wav ファイルに内蔵

発信者へのメッセージの再生:プロンプト、音楽、メッセージを結合

同梱。完全カスタマイズ可能

同梱。完全カスタマイズ可能

同梱。完全カスタマイズ可能

同梱。完全カスタマイズ可能

発信者の DTMF 入力のキャプチャおよび処理

同梱

同梱

同梱

同梱

Automated-Attendant のサポート

同梱。完全カスタマイズ可能

同梱。完全カスタマイズ可能

同梱。完全カスタマイズ可能

同梱

データベース統合

同梱

該当なし

該当なし

同梱

音声自動認識(ASR)

Media Resource Control Protocol(MRCP)経由のオプション

該当なし

該当なし

Media Resource Control Protocol(MRCP)経由

Text to Speech(TTS)

MRCP 経由のオプション

該当なし

該当なし

MRCP 経由のオプション

リアルタイム通知サービス(電子メール。ポケットベルと FAX をサポート)

同梱(ポケットベルと FAX はサードパーティのサービスとの統合が必要)

該当なし

該当なし

同梱(ポケットベルと FAX はサードパーティのサービスとの統合が必要)

ASR、TTS、DTMF 用の VoiceXML

同梱

該当なし

該当なし

同梱

HTTP/S および XML ページからのデータの読み込み

同梱

同梱

同梱

同梱

HTTP/S 要求によるワークフローの実行

同梱

該当なし

該当なし

同梱

統合セルフ サービス アプリケーションのサポート

同梱

該当なし

該当なし

同梱

HTTP/S 機能を使用して XML データを取得

同梱

該当なし

該当なし

同梱

汎用 REST API コールを使用して XML/JSON ベースのデータを取得

同梱

該当なし

該当なし

同梱

表 6  各 Cisco Unified CCX パッケージで提供されるアウトバウンド機能(IVR およびエージェント)
機能 Premium Enhanced Standard
サーバ ソフトウェアの一般的なシステム機能
ハードウェア構成 Outbound Dialer(IVR およびエージェント)は、インバウンド音声サーバと同じ仮想マシン(VM)上に配置されます。 CPA は互換性がある外部音声ゲートウェイで実行されます。 該当なし 該当なし
アウトバウンド IVR ポートとエージェント シート
サポートされるアウトバウンド IVR ポートとエージェント シートの最大数 150 該当なし 該当なし
アウトバウンド IVR ポートのライセンス タイプ 同時接続数 該当なし 該当なし
アウトバウンド エージェント シートのライセンス タイプ 同時接続数 該当なし 該当なし
アウトバウンド IVR とエージェントの機能(プログレッシブおよびプレディクティブ)
アクティブなアウトバウンド キャンペーンの最大数 15 該当なし 該当なし
アウトバウンド キャンペーンごとのアクティブなコンタクトの最大数 10,000 該当なし 該当なし
音声応答、留守番電話、ファックス/モデム、および無効な番号を自動的に検出する機能(サポートされるゲートウェイで利用可能) 同梱 該当なし 該当なし
管理(Administration)
キャンペーンを作成して設定するための管理者向け機能 同梱 該当なし 該当なし
北米以外のエリア コードを作成してタイムゾーンにマッピングにするための管理者向け機能 同梱 該当なし 該当なし

表に記載されているインバウンドおよびアウトバウンド音声に対するシステムの最大数は、参考のためのものです。

Computer Telephony Integration(コンピュータ テレフォニー インテグレーション)

コンピュータ テレフォニー インテグレーション(CTI)とは、発信者が入力したデータ、ACD、IVR、その他のデータ ソースから利用できるデータを使用して、エージェントにポップアップ表示したり、ルーティングを決定したり、あるいは、それらをデータ検索のキーとして使用する機能です(たとえば、エージェントにポップアップ表示する前にデータベース アクセスを使用する、あるいはルーティングの決定に使用するなど)。 CTI には、サードパーティ製のアプリケーションを起動したり、エージェント画面のポップアップ表示の一部としてアプリケーションにデータを渡したりする機能も含まれています。

次の表は、各 Cisco Unified CCX パッケージで提供される CTI 機能の一覧です。
表 7 各 Cisco Unified CCX パッケージで提供される CTI 機能

機能

Premium

Enhanced

Standard

基本 CTI。 コール呼び出し中に、エージェントのデスクトップにポップアップ表示されるカスタマイズ可能なエンタープライズ データ ウィンドウを提供します。 エンタープライズ データ ウィンドウに表示されるデータには、ANI、着信番号、任意の発信者による入力(アカウント番号、注文番号、ケース番号、コールの理由など)、発信者が IVR と対話した時間、発信者がキューで待機した時間、およびコールが転送された場合に発信者が他のすべてのエージェントと費やした時間が含まれます。

同梱

同梱

同梱

Advanced CTI。 Advanced CTI 機能によって、コール呼び出し中のアプリケーション画面ポップアップとして、コール データを他の Windows ベースのデスクトップ アプリケーション(CRM アプリケーションなど)に表示できます。 コール呼び出し中またはコール終了など特定のコール イベントに関連付けられたキーストローク マクロによって、他のアプリケーションにデータを渡します。 キーストローク マクロと HTTP put/get コマンドが実装されているため、画面ポップアップ アプリケーションを開発するためのプログラミングは必要ありません。

同梱

Premium パッケージでは、ワークフロー ベースの SQL クエリを使って、サポートされているデータベースのデータを利用できます。

同梱

Enhanced パッケージでは、XML データ ソースからのデータの使用を新しくサポートするようになりました。 データベース統合はサポートされていません。

該当なし

Microsoft Windows 対応アプリケーションの自動起動:初期化パラメータの引き渡し CAD に付属 CAD に付属 該当なし
Microsoft Windows 対応アプリケーションへのデータ入力 同梱 同梱 該当なし
ブラウザ ベースのアプリケーションへのデータ入力 CAD に付属 該当なし 該当なし
カスタマー データベース統合(JDBC) 同梱 該当なし 該当なし

Cisco Desktop Services

Cisco Desktop Services は、エージェント用の Cisco Agent Desktop(CAD)と IP Phone Agent (IPPA)、スーパーバイザ用の Cisco Supervisor Desktop(CSD)を提供します。

Cisco Agent Desktop の機能

次の表は、各 Unified CCX パッケージで提供される Cisco Agent Desktop の機能を示しています。
表 8 各 Unified CCX パッケージで提供される Cisco Agent Desktop 機能

機能

Premium

Enhanced

エージェント状態制御。 エージェントは、エージェント デスクトップから、ログイン、ログアウト、および受信可/不可状態の切り替えを行います。

同梱

同梱

呼制御。 エージェントは、エージェント デスクトップから、コールの応答、終了、保留、転送を実行したり、電話会議を実行したりします (呼制御は、Cisco Unified IP Phone でも実行できます)。

たとえば、エージェントは受話器を取るだけでコールに応答できます。 Unified CCX ソフトウェアは、電話と CAD アプリケーションの現在のコール状態が同期するようにします。

(注)     

エージェント デスクトップからのコール制御は、Unified CM を備えた Unified CCX でのみ利用できます。

同梱

同梱

動的再グループ化。 リソース グループとのエージェント関連付けの変更が即時適用されます。

同梱

同梱

リアルタイムの統計情報。 エージェントはエージェントのリアルタイム統計情報と、エージェントが関連付けられたキューにアクセスできます。 たとえば、エージェントは、エージェント デスクトップ アプリケーションから、今日処理されたコール数や現在自分のチームのキューにあるコール数を表示できます。

同梱

同梱

統合テキスト メッセージング。 エージェントはスーパーバイザおよびその他のエージェントとテキスト チャットによって対話できます。

同梱

同梱

理由コード。 「受信不可」や「ログアウト」に対して理由コードを入力するようにエージェントを設定できます。

同梱

同梱

基本 CTI。 エージェント デスクトップでは、コール呼び出し中にエンタープライズ データ ウィンドウがポップアップ表示されます。

同梱

同梱

テレフォニーのサポート。 『Cisco Unified CCX Software and Hardware Compatibility Guide』(http:/​/​docwiki.cisco.com/​wiki/​Compatibility_​Matrix_​for_​Unified_​CCX)で説明されているように、選択した Cisco Unified IP Phone モデルで CAD を配置できます。 ただし、各電話機によって利用できる機能は異なります。

また、CAD は、CAD と同じワークステーション上で実行されている Cisco IP Communicator ソフトフォン アプリケーションをエージェントが使用することをサポートしています。

エージェント ACD (Unified CCX)の内線は、複数のデバイス間で共有できません。 これは単一回線でのみ有効です。

デバイス(デフォルトを選択した場合は、Cisco Unified Communications Manager)の [無応答時間(Ring No Answer timer)] の値が、スクリプトのリソース選択手順で指定した [リソース タイムアウトの選択(Select Resource Timeout)] の値よりも小さい場合は、(ボイスメールやその他のエンドポイントに無応答だった場合の転送先を指定する)[無応答時コール転送(Call Forward No Answer)] にエージェントの ACD 内線を設定できます。

Unified CCX は、電話に設定されている最初の 4 つの内線(ACD 以外の回線を含む)のアクティビティをモニタして報告します。

エージェントは特定の Cisco Unified Communications Manager 内線(ディレクトリ番号)に関連付けられます。

同梱

同梱

ホット デスキング。 ホット デスキングによって、エージェントは、同じ Cisco Unified Communications Manager クラスタに登録されている CAD および任意の Cisco Unified IP Phone を使用してログインできます。 CAD および Cisco IP Communicator では、Extension Mobility を使用することもできます。 この機能によって、複数のエージェントが同じ電話を使用できます。ただし、一度に 1 人しか使用できません。 たとえば、別のシフトの複数のエージェントが、同じワークステーションと電話を使用できます。

Extension Mobility は、ユーザ固有の電話プロファイル(各ユーザに対して設定された内線を含む)を、ログイン元の電話機に提供します。 Extension Mobility を使用して、Cisco Unified Communications Manager にログインすると、エージェントは CAD を使用して Unified CCX にログインできます。

同梱

同梱

自動更新。 CAD は起動すると、新しいバージョンの CAD プログラムが利用できるかどうかを確認し、自動的にエージェント ワークステーションを更新します。 この自動更新機能は必要に応じて無効にできます。

同梱

同梱

デスクトップ ワークフロー。 このウィザード ベースのインターフェイスを使用すると、デスクトップ イベント(呼び出しやオフフック状態など)に、ルールおよびルール アクションを関連付けることができます。ルール アクションは、イベントがルールに適合すると起動されます。

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アプリケーションの統合(マクロ)。 デスクトップ ワークフローを使用して CAD を設定し、アプリケーション ウィンドウ用にコール データを他のデスクトップ アプリケーション(CRM アプリケーションなど)に渡すことができます。 他のアプリケーションへのデータの引き渡しは、キーストローク マクロによって実行されます。 画面ポップアップを開発するためのプログラミングは必要ありません。 また、コール終了時にアプリケーションの統合を実行して、エージェント ワークステーションに後処理アプリケーションをポップアップ表示することもできます。

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アプリケーションの統合(HTTP)。 デスクトップ ワークフローを使用して CAD を設定し、アプリケーション ウィンドウ用にコール データを他のデスクトップ アプリケーション(CRM アプリケーションなど)に渡すことができます。 コール呼び出し中など特定のコール イベントに関連付けられた HTTP put/get コマンドによって、他のアプリケーションにデータを渡します。 画面ポップアップを開発するためのプログラミングは必要ありません。 また、コール終了時にアプリケーションの統合を実行して、エージェント ワークステーションに後処理アプリケーションをポップアップ表示することもできます。

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該当なし

ワークフロー ボタン。 事前定義したワークフロー ボタンを CAD に設定すると、そのボタンを使って特定のプログラムやキーストロークを実行できます。 ワークフロー ボタンは、エージェントが繰り返しタスクを迅速に完了させる上で役立ちます。

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オンデマンドのコール録音。 ボタンを 1 つクリックするだけでコール録音の開始と停止ができるように、CAD を設定できます。 コール録音には、[録音開始(Start Record)] ボタンをクリックした後のコールのみが含まれます。 同時に実行できるコール録音セッション数には上限があります。

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ワークフローによるコール録音。 アプリケーション スクリプトと音声コンタクト ワークフローで定義した条件をコールが満たす場合に、そのコールの録音を自動的に開始するように、CAD を設定できます。 同時に実行できるコール録音セッションの数には制限があるため、この機能を設定する場合は注意してください。 CAD ベースの録音は、コンプライアンス録音ソリューションに代わるものではありません。

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自動フェールオーバー。 アクティブな Unified CCX サーバで障害が発生すると、エージェントは、CAD によって、自動的にスタンバイ サーバにログインし直し、「受信不可」状態になります。 アクティブな Unified CCX サーバで障害が発生しても、エージェントの電話のアクティブなコールは保持されます。 ただし、履歴レポート データベース上でそのコールに関連付けられているコール時間やその他の情報は、影響を受ける場合があります。 フェールオーバーが発生した期間に生成された履歴レポートのデータは、不足したり、不正になったりします。 そのようなレポートから、フェイルオーバーの発生に気づくことがあります。

HA ライセンスがある場合のオプションです。

HA ライセンスがある場合のオプションです。

後処理コード。 後処理コードの選択は、エージェントが作業状態のときにのみ使用できます。

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エージェント電子メール。 この機能のコントロールはツールバーと表示内に構築され、エージェント デスクトップと密接に統合されています。 この機能は電子メール メッセージをキューに格納して、それをスタッフが配置されたスキルの高いエージェントにルーティングし、エージェントが容易に応答できるようにします。さらに、電子メールのパフォーマンスを正確に測定できるように、リアルタイム レポートと履歴レポートも提供します。

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該当なし

プレゼンス。 Cisco IM and Presence と統合されている場合、エージェントとスーパーバイザは、CAD で専門家の在席状態を確認してから、それらの専門家とチャットできます。

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Workforce Optimization。 Unified CCX 用 Cisco Unified Workforce Optimization(WFO)は、パフォーマンスと品質を最適化するためのフル機能のソリューションで、Cisco Unified Communications System には不可欠なコンポーネントです。 WFO スイートにはWorkforce Management(WFM)および Call Recording and Quality Management(QM)の 2 つのソリューションがあります。

Workforce Optimization ライセンスのオプション

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Outbound Preview Dialer。 CAD には、システムごとにアウトバウンド コンタクトに対するエージェントの応答を制御するボタンがあります。 エージェントが [同意する(Accept)] ボタンをクリックすると、エージェントの電話からカスタマーへのアウトバウンド コールが開始されます。

(注)     

Outbound Preview Dialer 機能は、Unified CM を備えた Unified CCX でのみ使用できます。

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該当なし

次の表は、Unified CCX Premium ライセンスを所有している場合に、Cisco Agent Desktop で使用可能な Agent Email の機能を示しています。

表 9 各 Unified CCX パッケージで提供される Agent Email 機能
機能 Premium Enhanced Standard
Cisco Unified Contact Center Express の Cisco Agent Desktop での統合 Agent Email の一般的システム機能
Microsoft Exchange 含まれない。Microsoft のベンダーから購入してください。 該当なし 該当なし
単一のコンタクト サービス キュー(CSQ)への 1 つ以上の電子メール アドレスの割り当て 同梱 該当なし 該当なし
音声および電子メール混合エージェント 同梱。設定可能 該当なし 該当なし
専用電子メール エージェント 同梱。設定可能 該当なし 該当なし
Cisco Agent Desktop、Cisco Supervisor Desktop、Cisco Desktop Administrator との完全統合 同梱 該当なし 該当なし
Cisco Unified Contact Center Express 履歴データベースに電子メール コンタクトの詳細記録を保存 同梱 該当なし 該当なし
汎用応答テンプレートの共有 同梱 該当なし 該当なし
個別の音声および電子メール状態モデル 同梱 該当なし 該当なし
エージェントによる(および音声 CSQ 内での)音声コール処理に、デスクトップのフォーカスを自動変更 同梱 該当なし 該当なし
音声切断時に電子メール処理を自動的に再開 同梱 該当なし 該当なし
スペル チェッカ(2 バイト言語を除く) 同梱 該当なし 該当なし
エージェントによる電子メール応答の下書きの保存および再開 同梱 該当なし 該当なし
エージェントによる電子メールの再キューイング 同梱 該当なし 該当なし
エージェントによる外部アドレスへの電子メールの転送、コピー、ブラインド コピー 同梱 該当なし 該当なし
外部送信前に、経験の少ないエージェントからの電子メール コンテンツをエージェントにより品質保証 同梱 該当なし 該当なし
エージェント CSQ、Agent ACD State、Agent E-Mail ログ、および Agent E-Mail 詳細リアルタイム レポートへの Agent E-Mail コンタクトの記載 同梱 該当なし 該当なし
Cisco Unified Contact Center Express シート ライセンスを持つスーパーバイザ向けの統合 Agent Email
CSQ 別の Agent Email のボリュームおよび CSQ 別のエージェント詳細電子メールのボリュームに関する、スーパーバイザのリアルタイム レポート 同梱 該当なし 該当なし

IP Phone エージェントの機能

次の表は、各 Cisco Unified CCX パッケージで提供される IP Phone Agent(IPPA)の機能を示しています。

(注)  


IPPA は Cisco Finesse ではサポートされません。
表 10 各 Cisco Unified CCX パッケージで提供されている IPPA 機能

機能

Premium

Enhanced

Standard

エージェント状態制御。 エージェントは IPPA XML アプリケーションから、ログイン、ログアウト、受信可/不可状態を切り替えます。

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呼制御。 Cisco Unified IP Phone は呼制御機能を提供します。

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動的再グループ化。 リソース グループとのエージェント関連付けの変更が即時適用されます。

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リアルタイムの統計情報。 エージェントはエージェントのリアルタイム統計情報と、エージェントが関連付けられたキューにアクセスできます。

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理由コード。 「受信不可」や「ログアウト」に対して理由コードを入力するようにエージェントを設定できます。

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基本 CTI。 IPPA を使用すると、コール呼び出し中にコール データを IP フォン上にポップアップ表示できます。

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テレフォニーのサポート。 IPPA は XML クライアントをサポートするすべての電話機で実行できます。

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ホット デスキング。 ホット デスキングによって、エージェントは、同じ Cisco Unified Communications Manager クラスタに登録されている任意の Cisco Unified IP Phone を使用してログインできます。 Cisco IP Communicator を使用しているエージェントは、Extension Mobility も使用できます。 この機能によって、複数のエージェントが同じ電話を使用できます。ただし、一度に 1 人しか使用できません。 たとえば、別のシフトの複数のエージェントが、同じワークステーションと電話を使用できます。

Extension Mobility は、ユーザ固有の電話プロファイル(各ユーザに対して設定された内線を含む)を、ログイン元の電話機に提供します。 Extension Mobility を使用して Cisco Unified Communications Manager にログインすると、エージェントは CAD を使用して Cisco Unified CCX にログインできます。

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オンデマンドのコール録音。 ボタンを 1 つクリックするだけで、オンデマンドでコール録音の開始と停止ができるように、IPPA を設定できます。 コール録音には、[録音開始(Start Record)] ボタンをクリックした後のコールのみが含まれます。 同時に実行できるコール録音セッション数には上限があります。

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該当なし

Cisco Supervisor Desktop の機能

次の表は、各 Cisco Unified CCX パッケージで提供される Cisco Supervisor Desktop の機能を示します。
表 11 各 Cisco Unified CCX パッケージで提供される Cisco Supervisor Desktop 機能

機能

Premium

Enhanced

Standard

エージェント状態の表示と変更。 スーパーバイザ デスクトップでは、スーパーバイザは自分のチームに属する全エージェントの現在の状態を表示できます。 また、スーパーバイザ デスクトップでは、スーパーバイザはエージェント状態(受信可、受信不可、ログアウト)を変更できます。

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リアルタイムのエージェントおよびスキル統計情報。 スーパーバイザは、チームに関連付けられているすべてのエージェントの統計情報とキューを表示できます。 CSD アプリケーションで利用できる統計情報の詳細については、『Cisco Supervisor Desktop User's Guide』を参照してください。

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統合テキスト メッセージング。 スーパーバイザは 1 人以上のエージェントにテキスト メッセージを送信できます。

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マーキー メッセージ スーパーバイザは、スクローリング マーキー(ブロードキャスト)メッセージをチームのすべてのエージェントに送信できます。

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サイレント モニタリング。 CSD では、スーパーバイザはエージェントのコールをサイレント モニタリングできます。 モニタされていることをエージェントが認識するかどうかを設定できます。

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該当なし

割り込み。 CSD では、スーパーバイザはエージェント コールに介入できます。 介入機能により、スーパーバイザ、エージェント、発信者で 3 者会議コールを行うことができます。 この機能では、スーパーバイザが CAD アプリケーションを開き、エージェントとしてログインする必要があります。 エージェントはスーパーバイザによる介入を認識します。 介入は IP Communicator 対応 CAD および IP フォンまたは IPPA 対応 CAD を使用しているエージェントでサポートされています。

同梱

同梱

該当なし

代行受信。 CSD では、スーパーバイザがエージェントのコールを代行受信できます。 代行受信機能は、コールをスーパーバイザに転送します。 この機能では、スーパーバイザが CAD アプリケーションを開き、エージェントとしてログインする必要があります。 エージェント デスクトップと電話からのコールが終了すると、エージェントは代行受信が行われたことを認識します。 エージェントは別のコールに応答できます。 代行受信は IP Communicator 対応 CAD および IP フォンまたは IPPA 対応 CAD を使用しているエージェントでサポートされています。

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同梱

該当なし

オンデマンドのエージェント コール録音。 CSD では、スーパーバイザがオンデマンドで動的にエージェントのコールの録音を開始および停止できます。 コール録音には、[録音開始(Start Record)] ボタンをクリックした後のコールのみが含まれます。

同時に実行できるコール録音セッション数には上限があります。

同梱

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該当なし

コール録音再生およびエクスポート。 CSD Record Viewer アプリケーションでは、スーパーバイザは過去 7 日以内に録音されたコールを再生できます。 スーパーバイザはエージェント、DN、日時単位で、録音されたコール リストをソートできます。 Record Viewer では、スーパーバイザは選択した録音にタグを付け、アーカイブ期間を 30 日間延長できます。また、スーパーバイザは選択した録音を指定したフォルダに .wav 形式で永続的に保存できます。

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同梱

該当なし

自動フェールオーバーおよび再ログイン。 Cisco Unified CCX Engine のフェールオーバーが発生すると、CSD は自動的にスタンバイの Cisco Unified CCX Engine にフェールオーバーするので、スーパーバイザは再ログインする必要はありません。

同梱

同梱

該当なし

Unified CCX Outbound Preview Dialer

Unified CCX Outbound Preview Dialer は、キャンペーン ベースのアウトバウンド プレビュー ダイヤラをサポートします。 各インバウンド Premium シートには 1 つのアウトバウンド シートがあります。 インバウンド シートが 100 ある場合は、最大 100 のエージェントをログインさせて、最大 100 のエージェントに同時にアウトバウンド コールを処理させることができます。

次の表は、この Unified CCX パッケージで提供される Outbound Preview Dialer の機能を示しています。
表 12 この Unified CCX パッケージで提供される Outbound Preview Dialer

機能

Premium

Enhanced

Standard

プレビュー アウトバウンド

応対可

該当なし

該当なし

次の表は、各 Cisco Unified CCX パッケージで提供される Outbound Preview Dialer の機能を示しています。


(注)  


アウトバウンド機能でサポートされるキャンペーンの最大数は 15、サポートされるスーパーバイザのポジションの最大数は 42 です。


表 13 この Unified CCX パッケージで提供される Outbound Preview Dialer の機能

機能

Premium

Enhanced

Standard

サーバ ソフトウェアの一般的なシステム機能
(注)     

これらの機能は、冗長性を除き、インバウンド音声の場合と同じです。

ハードウェア構成 インバウンド音声サーバと同じ仮想マシンまたはベアメタル サーバに共にロードされ、配置および実行されます。 該当なし 該当なし
アウトバウンド音声シート
サポートされる設定可能なアウトバウンド エージェントの最大数 無制限(ソフトウェアの制限なし) 該当なし 該当なし
サポートされるアクティブなアウトバウンド エージェントの最大数 150 該当なし 該当なし
アウトバウンド ライセンスのタイプ 同時ユーザ 該当なし 該当なし
Outbound Preview Dialer の機能
アクティブなアウトバウンド キャンペーンの最大数 15 該当なし 該当なし
アウトバウンド キャンペーンごとのアクティブなコンタクトの最大数 10,000 該当なし 該当なし
Cisco Unified Contact Center Express シート ライセンスと統合された CTI と画面ポップアップ機能
ダイヤル先のカスタマー名、アカウント番号、電話番号の入力 同梱 該当なし 該当なし
任意の Microsoft Windows 対応アプリケーションを起動 CAD タスク ボタンを使用 該当なし 該当なし
任意の Microsoft Windows 対応アプリケーションに情報を送信 CAD タスク ボタンを使用 該当なし 該当なし
Cisco Unified Contact Center Express シート ライセンスを持つエージェント向けの Cisco Agent Desktop(CAD)および Cisco Finesse 機能
CAD でオンデマンド録音を開始するためのエージェント向け機能。 Finesse はワークフロー ベースの録音をサポートします。 同梱 該当なし 該当なし
サイレント モニタリング、介入、代行受信で使用するスーパーバイザ向け機能 同梱 該当なし 該当なし
アウトバウンド コンタクトの受け入れ、拒否、スキップを行うためのエージェント向け機能。 エージェントは任意の相手へのコールを、ビジー、FAX、留守番電話など、さまざまなコール結果として再分類できます。
(注)     

エージェントは CAD でのみアウトバウンド コンタクトをスキップできます。

同梱 該当なし 該当なし
特定のキャンペーンに対して任意のコンタクトを「Do not call」とするエージェント向け機能 同梱(CAD のみ) 該当なし 該当なし
Cisco Unified Contact Center Express シート ライセンスを持つスーパーバイザ向けの Cisco Supervisor Desktop(CSD)および Cisco Finesse 機能
エージェント アクティビティのリアルタイム表示 同梱 該当なし 該当なし
Cisco IP Communicator のサポート:エージェントの電話に Cisco IP Phone 不要 同梱(CSD のみ) 該当なし 該当なし
コーチング:チャットを通じてエージェントにガイダンスを提供 同梱(CSD のみ) 該当なし 該当なし
サイレント モニタリング:エージェントのコールのリッスン 同梱 該当なし 該当なし
ダイヤルイン IVR セッションを介し、電話を使用してリモートでサイレント モニタリングを行うためのスーパーバイザ向け機能 同梱(CSD のみ) 該当なし 該当なし
介入:エージェントの会話に参加 同梱 該当なし 該当なし
代行受信:エージェントに代わってコールを受信 同梱 該当なし 該当なし
録音:コール音声をキャプチャして記録 同梱(CSD のみ) 該当なし 該当なし
Cisco Unified Contact Center Express シート ライセンスで使用可能な統合履歴レポート
アウトバウンド キャンペーン(要約)プレビュー レポート 同梱 該当なし 該当なし
アウトバウンド エージェント パフォーマンス(詳細)プレビュー レポート 同梱 該当なし 該当なし
管理(Administration)
キャンペーン管理:管理者はキャンペーンを作成および設定できます。 アウトバウンド コールを発信する毎日の時間帯、およびどこに所属するエージェントがアウトバウンド コールを発信するかを特定する CSQ セットを指定できます。また、コール先のカスタマー コンタクトのリストを指定してインポートすることもできます。 同梱 該当なし 該当なし
エリア コード管理:北米以外のロケーションの場合、管理者はエリア コードからタイム ゾーンにマッピングを追加できます。 この情報を使用して、カスタマー コンタクトの現在の時刻を判断してから、アウトバウンド コールを行います。 同梱 該当なし 該当なし

Unified CCX Outbound Progressive and Predictive Dialer

Unified CCX Outbound Progressive and Predictive Dialer は、キャンペーン ベースのエージェント アウトバウンド プログレッシブおよびプレディクティブ ダイヤラをサポートします。 エージェント シートの数は、使用可能なアウトバウンド ライセンスに応じて異なります。 10 のアウトバウンド ライセンスがある場合は、アウトバウンド コールと 10 の同時アウトバウンド IVR コールを処理する、同時エージェント シートを最大 10 まで使用できます。

次の表は、この Unified CCX パッケージで提供される Outbound Progressive and Predictive Dialer の機能を示しています。
表 14 この Unified CCX パッケージで提供される Outbound Progressive and Predictive Dialer

機能

Premium

Enhanced

Standard

プログレッシブおよびプレディクティブ エージェント アウトバウンド

アウトバウンド ライセンスのオプション

該当なし

該当なし

次の表は、アウトバウンド ライセンスで使用できるアウトバウンド(プログレッシブおよびプレディクティブ)機能を示しています。


(注)  


アウトバウンド機能でサポートされるキャンペーンの最大数は 15、サポートされるスーパーバイザのポジションの最大数は 42 です。


表 15 この Unified CCX パッケージで提供される Outbound Progressive and Predictive Dialer

機能

Premium

Enhanced

Standard

サーバ ソフトウェアの一般的なシステム機能

(注)     

これらの機能は、冗長性を除き、インバウンド音声の場合と同じです。

ハードウェア構成 インバウンド音声サーバと同じ仮想マシンに共にロードされ、配置および実行されます。 該当なし 該当なし
アウトバウンド音声シート
サポートされるアクティブな同時エージェントの最大数 150 該当なし 該当なし
アウトバウンド ライセンスのタイプ 同時ユーザ 該当なし 該当なし
Outbound Progressive and Predictive Dialer の機能
アウトバウンド キャンペーンごとの CSQ の最大数 10 該当なし 該当なし
アウトバウンド キャンペーンごとのアクティブなコンタクトの最大数 10,000 該当なし 該当なし
Cisco Unified Contact Center Express シート ライセンスで使用可能な Cisco Finesse 機能
ワークフロー ベースの録音 アウトバウンド ライセンスのオプション 該当なし 該当なし
エージェント アクティビティのリアルタイム表示 アウトバウンド ライセンスのオプション 該当なし 該当なし
Cisco Unified Contact Center Express シート ライセンスを持つスーパーバイザー向けの Cisco Finesse 機能
サイレント モニタリング:エージェントのコールのリッスン アウトバウンド ライセンスのオプション 該当なし 該当なし
介入:エージェントのコールのリッスン アウトバウンド ライセンスのオプション 該当なし 該当なし
代行受信:エージェントに代わってコールを受信 アウトバウンド ライセンスのオプション 該当なし 該当なし
Cisco Unified Contact Center Express シート ライセンスで使用可能な統合履歴レポート

エージェントのアウトバウンド キャンペーン(要約)レポート

アウトバウンド ライセンスのオプション 該当なし 該当なし

エージェント アウトバウンド CCDR レポート

アウトバウンド ライセンスのオプション 該当なし 該当なし

エージェントアウトバウンド(30分ごと)レポート

アウトバウンド ライセンスのオプション 該当なし 該当なし

アウトバウンド エージェント パフォーマンス(詳細)レポート

アウトバウンド ライセンスのオプション 該当なし 該当なし
Cisco Unified Contact Center Express シート ライセンスで使用可能なライブ データ レポート

エージェント アウトバウンド チーム(要約)レポート

アウトバウンド ライセンスのオプション 該当なし 該当なし
管理(Administration)
キャンペーン管理:管理者は AppAdmin Web インターフェイスと REST API を使用して、キャンペーンを作成したり設定することができます。 アウトバウンド ライセンスのオプション 該当なし 該当なし

Web チャット

Unified CCX Premium は、カスタマーがエージェントとのチャット セッションを開始するための機能を備えています。 インバウンド Web チャットは次の Unified CCX パッケージで使用できます。

コンタクト チャネル

Premium

Enhanced

Standard

インバウンド Web チャット

同梱

該当なし

該当なし

Web チャット パッケージ コンポーネント

Cisco Agent Desktop および Supervisor Desktop 

エージェント Web チャット アプリケーション

エージェントWeb チャット アプリケーションは、Cisco Agent Desktop 統合ブラウザまたはスタンドアロン ブラウザからアクセス可能なブラウザ ベースのエージェント デスクトップです。 エージェントはこのインターフェイスを使用して Unified CCX チャット機能にログインし、チャット要求を受け入れ可能な状態になります。

すべてのインバウンド チャット要求は、エージェントに転送されると、エージェント デスクトップに表示され、エージェントはそれを受け入れるか、タイムアウトにすることができます。 チャット要求を受け入れた後、エージェントは、エージェント デスクトップにロードされた個別のチャット応答ウィジェットでエンド ユーザとチャットできます。

スーパーバイザ Web チャット アプリケーション

スーパーバイザ Web チャット アプリケーションは、チームのチャット CSQ 詳細とエージェント チャット要約レポートを表示するために、チャット スーパーバイザが使用するインターフェイスです。 この Web アプリケーションには、Cisco Supervisor Desktop 統合ブラウザまたはスタンドアロン ブラウザからアクセスします。

チャットのリアルタイムレ ポートと履歴レポート

Unified CCX は、それぞれのクライアントを使用してアクセスできるチャット固有のリアルタイム レポートと履歴レポートを提供します。

履歴レポートでは、Unified CCX に付属している Cisco Unified Intelligence Center レポート アプリケーションを使用して、チャット レポートを利用できます。

スーパーバイザの場合、チャット スーパーバイザ デスクトップの Web アプリケーションで、チャット CSQ に関するリアルタイム レポートとチャット固有のチーム要約レポートを利用できます(Cisco Agent Desktop 配置のみ)。

Finesse ガジェット

管理者がデスクトップにガジェットを追加している場合、Finesse Desktop Agent は、マルチセッション チャットと電子メールおよびレポートの生成をサポートします。 次のガジェットを使用できます。

  • [チャットおよび電子メールの制御(Chat and Email Control)] ガジェット:エージェントはチャットの状態を制御したり、着信したカスタマーのチャット要求を受け入れることができます。

  • [チャットおよび電子メールの管理(Manage Chat and Email)] ガジェット:エージェントは複数のチャット セッションを処理し、使用可能な定義済み応答を選択できます。

  • チャット エージェント統計レポート ガジェット:エージェント統計情報を提供します。

  • チャット CSQ 要約レポート ガジェット:CSQ のエージェント統計情報と接続統計情報を提供します。

Web チャット コンタクト分配

次の表は、各 Cisco Unified CCX パッケージで提供される Web チャット コンタクト分配機能を示しています。

表 16 各 Cisco Unified CCX パッケージで提供される Web チャット コンタクト分配機能

機能

Premium

Enhanced

Standard

条件ルーティング。 カスタマーが選択した問題の文に基づくルーティング。

同梱

該当なし

該当なし

エージェント選択。 利用可能時間が最長く、最もスキルが高いエージェントの選択アルゴリズム。

同梱

該当なし

該当なし

カスタマイズ可能なキューイング メッセージ。 カスタマイズ可能なコンタクト待機中メッセージ。

同梱

該当なし

該当なし

自動チャット拒否。 対応可能なエージェントがいない場合、Web チャットはチャット要求を拒否します。

同梱

該当なし

該当なし

チャット タイムアウト。 チャットが非アクティブで最大待機時間を超えた場合のセッション タイムアウト。

同梱

該当なし

該当なし

チャット非応答時の再ルーティング。 割り当てられたエージェントが制限時間内にチャットを受け入れない場合、コンタクトは再びキューに入れられ、再ルーティングされます。

同梱

該当なし

該当なし

チャット ログ。 Cisco SocialMiner によるチャット ログの保存と取得、およびエンド ユーザによる PDF 形式でのチャット ログのダウンロード。

同梱

該当なし

該当なし

エージェント スキルおよびコンピテンシー ベースのルーティング。 最大 50 のスキルを設定できます。それぞれに最大 10 の異なるコンピテンシー レベルを設定可能です。 Contact Service Queues(スキル グループ)は、最大 50 スキルを要求するように設定できます。それぞれに最大 10 の最低限のスキル コンピテンシー レベルを設定可能です。 これにより、Web チャット ルーティング ロジックでコンタクトの問題の文とエージェントのスキルを照合し、次のエージェント選択条件のいずれかを使用して、最適な組み合わせを検索します。

  • 利用可能時間が最長

  • 最もスキルが高い

同梱

該当なし

該当なし

ハイ アベイラビリティ(HA)フェールオーバー。 HA 配置では、アクティブ サーバの障害を検出でき、非音声サブシステムはアクティブ サーバからスタンバイ サーバに自動的にフェールオーバーできます。

HA ライセンスのオプション

該当なし

該当なし

管理者による動的な再スキルアップ。 CSQ スキルとコンピテンシー、エージェント スキルとコンピテンシーへの変更が即時適用されます。

同梱

該当なし

該当なし

エージェントとスーパーバイザの Web ベースのデスクトップ。 エージェントおよびスーパーバイザ用の Web ベースのデスクトップ。 この機能は、ブラウザ コントロールによって、エージェント デスクトップ用の Cisco Agent Desktop およびスーパーバイザ デスクトップ用の Cisco Supervisor Desktop に統合され、Cisco Agent Desktop または Cisco Supervisor Desktop からそれぞれ開くことができます。 スタンドアロン ブラウザから Web ベースのデスクトップを開くことができます。

同梱

この機能は Cisco Agent Desktop でのみ使用可能です。

該当なし

該当なし

リアルタイムおよび履歴レポート

同梱

該当なし

該当なし

スーパーバイザ レポート。 CSQ およびエージェントのチーム レポート。 チャットのエージェント統計情報と CSQ 統計情報。

同梱

該当なし

該当なし

エージェント用のマルチセッション チャット。 エージェントは複数のチャット セッションを処理できます。 管理者は 1 ~ 5 のセッションを設定することができ、エージェントは設定されたセッション番号で表示されます。

同梱

この機能は、Finesse でのみ使用可能です。 Cisco Agent Desktop では、シングルセッション チャットのみ使用できます。

該当なし

該当なし

定義済みの応答。 管理者は、チャットおよび電子メールにわたり、500 までの定義済み応答を設定できます。 これらの事前定義された応答は、グローバルまたは最大 10 の CSQ でタグ付けが可能です。

チャットはプレーン テキストのみをサポートします。

同梱

この機能は、Finesse でのみ使用可能です。

該当なし

該当なし

音声アラート。 エージェントが新しいチャット要求を受信したとき、または非アクティブなチャット セッション タブに新しいメッセージがあるときに、アラートが鳴ります。

同梱

この機能は、Finesse でのみ使用可能です。

該当なし

該当なし

エージェントのエイリアス。 管理者は、チャット エージェントのエイリアスを設定できます。 エージェントがチャットに参加しているときに、エージェントのエイリアスがカスタマーに表示されます。

同梱

この機能は、Finesse でのみ使用可能です。

該当なし

該当なし

Cisco Unified Contact Center Express の Cisco Agent Desktop および Finesse での統合 Web チャットの一般的システム機能

チャット エージェントごとに複数のスキル。

同梱

該当なし

該当なし

音声およびチャット混合エージェント。

同梱。設定可能

該当なし

該当なし

チャット時に音声コールを提供。

同梱。設定可能

該当なし

該当なし

音声コール時にチャットを提供。

同梱。設定可能

該当なし

該当なし

専用のチャット エージェント。

同梱。設定可能

該当なし

該当なし

個別の音声およびチャット状態モデル。

同梱

該当なし

該当なし

Web チャット デスクトップは、Cisco Agent Desktop および Cisco Supervisor Desktop の統合ブラウザからアクセスできます。

同梱

この機能は、Finesse が非アクティブなときに使用できます。

該当なし

該当なし

Web チャット デスクトップは、エージェントおよびスーパーバイザ用のスタンドアロン ブラウザからアクセスできます。

同梱

この機能は、Finesse が非アクティブなときに使用できます。

該当なし

該当なし

同時 Web チャット セッションの最大数は、OVA プロファイルによって異なります。

同梱

60/120 のチャット セッション

該当なし

該当なし

カスタマー フォームの生成およびカスタマイズ。

同梱

該当なし

該当なし

Unified CCX Finesse Agent Email

Unified CCX は、Finesse でのエージェント電子メールをサポートします。

Finesse Agent Email は次の Unified CCX パッケージで利用できます。

機能

Premium

Enhanced

Standard

Finesse Agent Email

同梱

該当なし

該当なし

Finesse ガジェット

Finesse は電子メール コンタクトの処理用にガジェットを提供します。

次のガジェットを使用できます。

  • [チャットおよび電子メールの制御(Chat and Email Control)] ガジェット:エージェントはチャットおよび電子メールの状態を制御できます。 電子メールは自動的に受け入れられます。

  • [チャットおよび電子メールの管理(Manage Chat and Email)] ガジェット:エージェントは複数の電子メール連絡先を処理し、使用可能な事前定義応答から選択し、電子メールの再キューイングまたは返信を実行できます。

Finesse Agent Email コンタクト配布

表 17 各 Unified CCX パッケージで使用可能な Finesse Agent Email コンタクト配布機能

機能

Premium

Enhanced

Standard

電子メールのルーティング。

  • 電子メールの最後のレッグを処理した最終エージェントへのルーティングが試行される、[最後のエージェント電子メール ルーティング(Last Agent Email Routing)]。

  • 新規電子メールまたは [最後のエージェント電子メール ルーティング(Last Agent Email Routing)] が期限切れになった場合に適用されるスキルおよび能力ベースのルーティング。

同梱

該当なし

該当なし

エージェント選択。

空き時間が最も長いか、最もスキルが高いエージェントの選択アルゴリズム。

同梱

該当なし

該当なし

自動受領電子メール。

着信電子メールは、明示的な受領(ボタンのクリック)なしに自動的にエージェントに提示されます。

同梱

該当なし

該当なし

ハイ アベイラビリティ(HA)フェールオーバー。

HA は Unified CCX でサポートされます。 Unified CCX フェールオーバーの際、システム内のすべての電子メールが自動的に再キューイングおよび再ルーティングされます。

HA ライセンスのオプション

該当なし

該当なし

管理者による動的な再スキルアップ。

CSQ スキルとコンピテンシー、エージェント スキルとコンピテンシーへの変更が即時適用されます。 エージェントが現在作業中の電子メールは影響を受けません。

同梱

該当なし

該当なし

履歴レポート

同梱

該当なし

該当なし

電子メール コンタクトの処理

エージェントは、5 件までの電子メール コンタクトを処理するように設定できます。

同梱

該当なし

該当なし

定義済みの応答。

管理者は、チャットおよび電子メールにわたり、500 までの定義済み応答を設定できます。 これらの事前定義された応答は、グローバルまたは最大 10 の CSQ でタグ付けが可能です。

電子メールはリッチ テキストをサポートします。

同梱

該当なし

該当なし

可視アラート。

保留中の電子メール数に伴う電子メール アラート。

同梱

該当なし

該当なし

添付ファイル

サポート済み。

添付ファイルのサイズ制限

エージェントは、合計サイズが最大 5 MB の添付ファイルを最大 10 件ロードできます。

この機能により、着信電子メールで 10 MB までの添付ファイルが可能になります。

同梱

該当なし

該当なし

返信先ヘッダー

返信先ヘッダーがある場合、エージェントの応答はそのアドレスに送信されます。 それ以外の場合、返信対象の電子メールの送信元アドレスが使用されます。

同梱

該当なし

該当なし

Unified CCX と統合された Finesse Agent Email General System 機能

混合音声、チャットおよび電子メール

同梱

該当なし

該当なし

Finesse Email 履歴レポート

Unified CCX は、Cisco Unified Intelligence Center レポート アプリケーションの [Finesse Email] サブフォルダ内でアクセス可能な Finesse Email 履歴レポートを提供します。

Cisco Unified Intelligence Center

Cisco Unified Intelligence Center は、Cisco Unified CCX の一部としてパッケージ化されている Web ベースのレポート プラットフォームです。

Unified Intelligence Center パッケージは、Standard、Enhanced、および Premium Unified CCX ライセンスで利用できます。

品質管理およびコンプライアンス レコーディング(CR)

各ユーザ ライセンスは指名ユーザ用のライセンスです(同時ユーザ用ではありません)。 たとえば、3 シフト制のコンタクト センターにおいて、各シフトにエージェントおよびスーパーバイザ合わせて 100 名のユーザがいる場合、300 の指名ユーザ ライセンスが必要になります。 100 ユーザのシフトに入っている各従業員は、シフト中は各自に関連付けられたライセンスを使用します。

Quality Management は指名ユーザごとにライセンスされ、必要なサーバ ソフトウェアがすべて提供されます。ただし、Windows オペレーティング システムと QM サーバ用データベース ソフトウェアは、市販品を購入する必要があります。

次の表は、使用可能なライセンスのタイプとその機能を示しています。

表 18 ライセンスと機能

機能/ライセンス

Compliance Recording

Quality Management

高度な QM

コンプライアンス レコーディング

同梱

同梱

同梱

エンドポイント録音

同梱

同梱

同梱

サーバ ベースの録音(SPAN ポート経由)

同梱

同梱

同梱

ネットワーク録音(ブリッジ搭載)

同梱

同梱

同梱

MediaSense 録音

同梱

同梱

同梱

ゲートウェイ録音

同梱

同梱

同梱

ロール ベースのスコーピング

同梱

同梱

同梱

UCCX とユーザの同期

同梱

同梱

同梱

Finesse 録音制御(一時停止、再開、削除)

同梱

同梱

同梱

カスタム メタデータの追加

同梱

同梱

同梱

ロール ベースのダッシュボード

同梱

同梱

同梱

録音のエクスポート

同梱

同梱

同梱

モニタリングおよび通知サービス

同梱

同梱

同梱

録音のモニタリング ダッシュボード

同梱

同梱

同梱

レポート

同梱

同梱

同梱

ライブ オーディオのモニタリング

同梱

同梱

同梱

介入(Whisper/Barge-In)

同梱

同梱

同梱

品質評価

該当なし

同梱

同梱

評価者のコメント

該当なし

同梱

同梱

画面レコーディング

該当なし

該当なし

同梱

ライブ画面のモニタリング

該当なし

該当なし

同梱

表 19 録音ライセンス

機能/ライセンス

Compliance Recording

Quality Management

高度な QM

MediaSense 録音

付属しません

付属しません

付属しません

ワークフォース管理

Cisco Workforce Management では、スーパーバイザとコンタクト センターのマネージャは、エージェント用のスケジュールを策定し、主要業績評価指標とリアルタイムの遵守を管理できます。 マネージャは、サイトのスケジュールの策定と管理(サイト数は無制限)、さまざまなタイム ゾーンに分散しているオフィスのスケジュール管理、電子メールを含む代替メディア ソースのスケジュールのシームレスな作成を行うことができます。 Cisco Workforce Management は、Cisco Unified CCX Enhanced および Premium ライセンスで使用できます。

各ユーザ ライセンスは設定されたユーザのライセンスです(同時ユーザではありません)。 たとえば、3 シフト制のコンタクト センターにおいて、各シフトにエージェントおよびスーパーバイザ合わせて 100 名のユーザがいる場合、300 の構成済みのユーザ ライセンスが必要になります。 100 ユーザのシフトに入っている各従業員は、シフト中は各自に関連付けられたライセンスを使用します。

次の表は、各 Cisco Unified CCX パッケージで提供される要員管理機能を示しています。
表 20 各 Cisco Unified CCX パッケージで提供される要員管理機能

機能

Premium

Enhanced

Standard

フォーキャスト

オプション

オプション

該当なし

2 段階のスケジュール作成

オプション

オプション

該当なし

マルチメディアのスケジュール作成

オプション

オプション

該当なし

日中管理

オプション

オプション

該当なし

主要業績評価指標(KPI)およびレポート

オプション

オプション

該当なし

アラート

オプション

オプション

該当なし

レポート

オプション

オプション

該当なし

Web インターフェイス

オプション

オプション

該当なし

デスクトップ統合

オプション

オプション

該当なし

その他の Unified Communications インテグレーション

Unified Communications テレフォニー システムは、音声メッセージとのインターフェイスになります。 他のベンダーのボイスメールをサポートします。 音声ストレージはストレージ容量に依存します。