Cisco Unified Contact Center Express レポート ユーザ ガイド 10.5(1)
よくある質問
よくある質問

目次

よくある質問

概要

この章では、レポート関連のよく寄せられる質問(FAQ)を示します。

次の省略形は、データベース レコードで使用されます。
  • ACDR:AgentConnectionDetail テーブルの AgentConnectionDetail レコード

  • ASDR:AgentStateDetail テーブルの AgentStateDetail レコード

  • CCDR:ContactCallDetail テーブルの ContactCallDetail レコード

  • CQDR:ContactQueueDetail テーブルの ContactQueueDetail レコード

  • CRDR:ContactRoutingDetail テーブルの ContactRoutingDetail レコード

一般


履歴レポートでは、日数はどのように計算されますか。

カレンダー日をカウントする SQL 関数を使用して日数を計算します。 全日に満たない部分は全日としてカウントされます。 次表に例を示します。

Time Range

日数

午前 10 時 (1000)5 月 15 日~ 5 月 16 日の午前 10 時(1000)

2 日

5 月 15 日の 12:00:00 a.m. (0000)~ 5 月 15 日の 11:59:59 p.m. (1159:59)

1 日

5 月 15 日の 12:00:00 a.m. (0000)~ 5 月 16 日の 12:00:00 a.m. (0000)

2 日

レポートでサポートされている理由コードはどれですか。

理由コードを設定すると、ログアウト状態または待受停止に明示的に遷移したときに、エージェントが理由コードを入力します。 これらの理由コードは、ASDR に保存されます。

次のレポートに詳細が表示されます。
  • [エージェントのログイン/ログアウト アクティビティ レポート(Agent Login Logout Activity Report)]:ログアウト理由コードの詳細が表示されます。

  • [エージェント待受停止理由コード(要約)レポート(Agent Not Ready Reason Code Summary Report)]:待受停止理由コードの要約情報が表示されます。

  • [エージェント状態(詳細)レポート(Agent State Detail Report)]:ログアウト理由コードと待受停止理由コードの詳細が表示されます。


(注)  


待受停止コードはシステム全体に使用されるため、特定のエージェントに非表示にするように設定できません。


次の場合は、理由コードは保存されません。 このような場合は、ASDR の reasonCode フィールドには値 –1 が含まれています。

ケース

ASDR のエージェント状態

エージェントがログアウトせずに Cisco Agent Desktop を終了する

ログアウト

IP Phone Agent サーバまたは Cisco Agent Desktop がクラッシュする

ログアウト

別のコンピュータまたは電話にログインすると、エージェントがログアウトする

ログアウト

通常のエージェント ログイン

待受停止(Not Ready)

エージェントが ICD 内線で IVR コールを受信する

待受停止(Not Ready)

エージェントが ICD 内線でオフフックになり、コールを発信する

待受停止(Not Ready)

エージェントが、指定されたタイムアウト期間内に ACD コールに応答できなかった

待受停止(Not Ready)

エージェントが ICD コールに応答しない

待受停止(Not Ready)

エージェントの電話がダウンする

待受停止(Not Ready)、またはログアウト(Logout)

スーパーバイザが Cisco Supervisor Desktop からエージェントの状態を変更する

待受停止(Not Ready)、またはログアウト(Logout)

Unified CCX 使用されているのはどのデータベースですか。

Unified CCX では IBM Informix Dynamic Server(IDS)データベースを使用します。

[コンタクト サービス キュー サービス レベル レポート(Contact Service Queue Service Level Report)] は以前のバージョンの Unified CCX では利用できるのに、現在のバージョンでは利用できなくなったのはなぜですか。

このレポートに含まれていた情報は、[コンタクト サービス キュー サービス レベル優先度(要約)レポート(Contact Service Queue Service Level Priority Summary Report)]、[コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート(Contact Service Queue Activity Report)]、および [コンタクト サービス キュー コール分配(要約)レポート(Contact Service Queue Call Distribution Summary Report)] に分配されています。

[スキル ルーティング アクティビティ レポート(Skill Routing Activity Report)] は以前のバージョンの Unified CCX では利用できるのに、現在のバージョンでは利用できなくなったのはなぜですか。

このレポートにあった情報は、[コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート(Contact Service Queue Activity Report)] または、スキル グループのみを表示するようにフィルタが適用されている場合は [コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート(Contact Service Queue Activity Report)] で利用できます。

何が原因で複数のレコードに同じノード ID、セッション ID、およびシーケンス番号があるのですか。
次のシナリオでは、複数のレコードに同じノード ID、セッション ID、シーケンス番号があります。
  • コールが CTI ルート ポイントに会議着信する。

  • コールがエージェントの電話を呼び出したが、エージェントが受け付けなかった。 コールは、エージェントに対して無応答(RNA)として分類されます。

選択したフィルタ パラメータの一部が生成されたレポートに含まれていないのはなぜですか。

レポートの各パラメータの長さは 800 文字までです。 選択したパラメータがこの値を超えると、データベース サーバが最初の 800 文字までにパラメータを切り捨てます。

ストアド プロシージャは選択したパラメータの最初の 800 文字のみを受け取ります。残りは生成されたレポートに含めません。

履歴データを自分のデータ ウェアハウスにエクスポートするにはどうしたらよいですか。

Unified CCX の履歴データを自分のデータ ウェアハウスにエクスポートするには、SQuirreL SQL Client や AGS Server Studio などのサードパーティ製データベース管理ツールを使用します。 ユーザ名に uccxhruser を使用して、db_cra データベースに接続します。

レポートを作成するため、組み込まれている Unified Intelligence Center をサードパーティ製のデータベースや別のUnified CCX または Unified IP-IVR の展開に接続できますか。

いいえ。これはサポートされていません。 Unified Intelligence Center では、追加された外部データ ソースは今後のリリースでブロックされます。

レポートを作成するため、サードパーティ製のソフトウェアを使用して Unified CCX IBM Informix Dynamic Server(IDS)データベースにアクセスできますか。

はい。ただし、システムへの影響を念頭に置いて慎重に使用してください。

利用可能なレポート データ


CSQ ごとの 1 時間あたりのコール数が表示されるレポートはどれですか。 例:7:00 a.m. to 8:00 a.m., 25calls; 8:00 a.m. to 9:00 a.m., 35 calls; and 9:00 a.m. to 10:00 a.m., 34 calls.

[コンタクト サービス キュー アクティビティ(間隔別)レポート(Contact Service Queue Activity Report by Interval)] にこの情報が表示されます。 1 時間間隔のレポートを生成するには、間隔の長さフィルタのパラメータを 60 分間隔に設定します。

どのようにしたら、発信者側の電話番号を特定できますか。

[放棄されたコールのアクティビティ(詳細)レポート(Abandoned Call Detail Activity Report)] と [エージェント(詳細)レポート(Agent Detail Report)] の[コール ANI(Call ANI)] フィールドにこの情報が表示されます。

次のシナリオはどのように報告されますか。 コールがキューに入っていて、利用可能なエージェントにルーティングされているものの、そのエージェントがコールに応答しないため、そのコールが別のエージェントにリダイレクトされた。
このシナリオは、次のレポートに表示されます。
  • [エージェント(詳細)レポート(Agent Detail Report)] に、次の 2 行が表示されます。
    • コールに応答しなかったエージェント:0 よりも大きい呼び出し時間、通話時間、保留時間、後処理時間それぞれはゼロ

    • コールに応答したエージェント:0 よりも大きい通話時間

  • [エージェント(要約)レポート(Agent Summary Report)] に次が表示されます。
    • エージェントにコールが提供されたがそのエージェントはコールに応答せず、そのエージェントによって処理されなかった。

    • エージェントにコールが提供され、コールに応答したエージェントによって処理された。

  • [CSQ のエージェント(要約)レポート(CSQ Agent Summary Report)] には、最初のエージェントについてはコールに [無応答(RNA)(Ring No Answer(RNA))] と表示されます。

レッグが複数あるコールの開始時刻と終了時刻を特定できますか。

次のフィールドでは、コールのさまざまなレッグが識別されます。

  • Unified CCX データベース テーブルの sessionID フィールドには、特定のコールに対して同じ値が含まれています。 これらのフィールドにより、1 つのコールに関連するすべてのデータベース レコードを識別できます。

  • Unified CCX データベース テーブルの sessionSeqNum フィールドは 0 から開始し、コール レッグごとに 1 ずつ増加します。

  • CCDR の startDateTime フィールドは、コールの開始時刻を保存します。 sessionSeqNum は 0 と等しく、sessionID 値はコールを識別します。

  • 同じ sessionID 内の最も大きな sessionSeqNum を持つ CCDR の endDateTime フィールドにコールの終了時刻がを保存されます。


(注)  


sessionID と sessionSeqNum の値がデータベースに書き込まれる方法はコール シナリオによって異なります。 詳細および例については、次の URL にある『Cisco Unified Contact Center Express Report Developer Guide(Cisco Unified Contact Center Express レポート開発者ガイド)』 [英語] の「Interpret Database Records(データベース レコードの解釈)」の項を参照してください。

http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​sw/​custcosw/​ps1846/​products_​installation_​and_​configuration_​guides_​list.html.


メニュー オプションの情報はどのレポートに表示されますか。

メニュー オプションを表示するカスタム レポートを作成できます。 発信者が入力したカスタム変数を保存するには、ワークフローでセッション情報設定(Set Session Info)ステップを使用します。 このようなカスタム変数の内容は、CCDR の customVariable フィールドに保存されます。 カスタム レポートを作成する場合は、CCDR の customVariable フィールドの情報を使用します。

次に、3 個の選択項目(1、2、および 3)があるメニュー情報を表示するレポートの作成方法の例を示します。

  1. ワークフローに session タイプの変数を定義し、this_session と命名します。

  2. ワークフローの先頭に、連絡先情報の取得(Get Contact Info)ステップを配置します。

  3. 変数 this_sessionSession 属性を設定します。

  4. 3 つの分岐があるメニュー(Menu)ステップを定義し、各分岐にエンタープライズ コール情報の設定(Set Enterprise Call Info)ステップを配置します。

  5. エンタープライズ コール情報の設定(Set Enterprise Call Info)ステップの [全般(General)] タブで、[追加(Add)] をクリックします。

  6. 発信者の選択 1 の分岐で [値(Value)] フィールドに 1を入力し、[名前(Name)] ドロップダウン リストから [Call.PeripheralVariable1] を選択します。

  7. 発信者の選択 2 の分岐で [値(Value)] フィールドに 2を入力し、[名前(Name)] ドロップダウン リストから [Call.PeripheralVariable2] を選択します。

  8. 発信者の選択 3 の分岐で [値(Value)] フィールドに 3を入力し、[名前(Name)] ドロップダウン リストから [Call.PeripheralVariable3] を選択します。

  9. CCDR の customVariable1 フィールド、customVariable2 フィールド、および customVariable3 フィールドの値を表示するカスタム レポートを作成します。

ワークフロー間でコールを転送し、1 つのセッションで複数のメニュー選択が行える場合、以前に入力したメニューの選択を保持するには注意が必要です。  たとえば、ワークフローの開始時に、セッション情報の取得(Get Session Info)ステップを配置します。 _ccdrVar1 変数がヌルの場合、以前のエントリはありません。 これがヌルでない場合は、新しい選択項目を追加するときに、メニューの選択項目をシーケンス番号に関連付ける形式を決定します。 このようにすると、正確なレポートを作成できます。

Unified CCX システムに履歴レポートのライセンスが含まれていない場合も、データは Unified CCX データベースに書き込まれますか。

はい。

Cisco Agent Desktop キュー時間しきい値(注意、警告)やエージェント通話時間 SLA(注意、警告)のようなエージェント サービス レベル契約(SLA)の情報はどのレポートにありますか。

使用可能なレポートはありませんが、Unified CCX データベースはこのデータを保存します。 この情報を表示するカスタム レポートを作成できます。

エージェントによって別のコンタクト サービス キューに転送されたコールについての情報はどのレポートにありますか。

転送されたコールについての情報は、[コール CSQ エージェント(詳細)レポート(Detailed Call CSQ Agent Report)] にあります。 転送されたコールのセッション ID はそのまま同じですが、セッション シーケンス番号は 1 ずつ増加します。 このレポートには、各コールを処理したエージェントと、コールがルーティングされた CSQ も表示されます。

データを含むレコードはメモリに保存され、Unified CCX データベースに書き込まれるように準備されますが、いつデータベースに書き込まれますか。
  • コール レコード(CCDR、CRDR、CQDR)は、各コール完了後に書き込まれます。


    (注)  


    CCDR は(該当する場合)、エージェントが後処理状態でなくなった後に書き込まれます。 それ以外の場合は、コール終了後に書き込まれます。


  • エージェント状態レコード(ASDR)は、エージェントの状態が変化した後に書き込まれます。

  • エージェント接続レコード(ACDR)は、エージェントが後処理状態でなくなったとき、または、エージェントが後処理状態にならない場合はコールが完了した後に書き込まれます。

特定の日のデータを含む日次データのサマリー テーブルはありますか。 週次データ テーブルはこれらのテーブルを使用して作成されますか。 週次データ テーブルを使用して月次データ テーブルは作成されますか。

システムは詳細なデータを保存しています。 詳細テーブルを要約して、日次、週次、月次のテーブルを作成することはありません。

サービス レベルの統計情報はどの月次レポートに表示されますか。

[コンタクト サービス キュー アクティビティ(CSQ 別)(Contact Service Queue Activity by CSQ)] または [コンタクト サービス キュー アクティビティ(間隔別)(Contact Service Queue Activity by Interval)] に、処理コールに指定されたサービス レベルについての情報が表示されます。 毎月実行するように [コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート(CSQ別)(Contact Service Queue Activity by CSQ)] または [コンタクト サービス キュー アクティビティ(間隔別)(Contact Service Queue Activity by Interval)] のスケジュールを設定します。

カスタムの履歴レポートを作成できますか。

はい。 カスタム レポートの作成の詳細情報については、次の URL にある『Cisco Unified Contact Center Express Report Developer Guide (Cisco Unified Center Express レポート開発者ガイド)』 [英語] の「Create Custom Reports(カスタム レポートの作成)」を参照してください。

http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​sw/​custcosw/​ps1846/​products_​installation_​and_​configuration_​guides_​list.html.

レポート間のデータ調整


[コール CCDR ごとの詳細コール レポート(Detailed Call by Call CCDR Report)] には CSQ レポートよりも多くの処理されたコールが表示されるのはなぜですか。

CSQ レポートには、コールが CSQ のキューに入った後にエージェントによって処理されたコールが表示されます。 [コール CCDR ごとの詳細コール レポート(Detailed Call by Call CCDR Report)] には、これらのコール以外にも、CSQ のキューに入る前にワークフロー スクリプトによって処理されたことを示すマークが設定されたコールも表示されます。

[アプリケーション パフォーマンス分析レポート(Application Performance Analysis Report)] には CSQ レポートよりも多くの提供されたコール、処理されたコール、放棄されたコールが表示されるのはなぜですか。
次に 2 つの理由を示します。
  • 着信コールは複数のアプリケーションを呼び出します。これは、コールの各レッグが異なるアプリケーションを呼び出すためです。 コールはアプリケーションごとに 1 回カウントされます。

  • CSQ のキューに入る前に切断されたコールは、ワークフローに応じて、また、切断されたタイミングにも応じて、処理済みまたは放棄済みとマークされます。 このようなコールには CRDR や ACDR がないため、CSQ レポートやエージェント レポートにカウントされません。 これらのコールはアプリケーションに入ったため、[アプリケーション パフォーマンス分析レポート(Application Performance Analysis Report)] にはカウントされます。

[エージェント(要約)レポート(Agent Summary Report)] には CSQ レポートよりも多くの処理されたコールが表示されるのはなぜですか。

エージェントへの会議コールは複数の ACDR がある 1 つの CRDR になります。 [エージェント(要約)レポート(Agent Summary Report)] では ACDR の数がカウントされますが、CSQ レポートでは CRDR がカウントされます。

会議コールはどのようにしたら特定できますか。

会議コールを特定するには、同じセッション ID とシーケンス番号で、エージェント ID が異なっており、通話時間が 0 よりも大きい ACDR を探します。

エージェントに提供されたものの、応答されなかったコールはどのようにしたら特定できますか。

エージェントが応答しなかったコールを特定するには、通話時間がゼロに等しい ACDR を探します。 [CSQ のエージェント(要約)レポート(CSQ Agent Summary Report)] には、各エージェントと各 CSQ の無応答(RNA)コールの総数が表示されます。 [エージェント(要約)レポート(Agent Summary Report)] では、無応答コールの総数 = 提供されたコール数 - 処理されたコール数になります。

[コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート(Contact Service Queue Activity Report)] の [処理されたコール数(Calls Handled)] フィールドのコールの総数が、[エージェント(要約)レポート(Agent Summary Report)] の [処理されたコール数(Calls Handled)] フィールドの数よりも少ないのはなぜですか。

[コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート(Contact Service Queue Activity Report)] などの CSQ のレポートには CSQ レベルのアクティビティが表示されます。 [エージェント(要約)レポート(Agent Summary Report)] などのエージェント レポートには、エージェント レベルのアクティビティが表示されます。

処理コールについては、[エージェント(要約)レポート(Agent Summary Report)] はゼロ以外の通話時間の ACDR をカウントし(無応答コールを除外)、[コンタクト サービス キューアクティビティ レポート(Contact Service Queue Activity Report)] では処理が 2 に等しい(処理済み) CQDR をカウントします。

このような ACDR の数は、次の理由のいずれかにより、このような CQDR の数よりも大きくなることがあります。

  • [エージェント(要約)レポート(Agent Summary Report)] にすべてのエージェントを選択する一方で、[コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート(Contact Service Queue Activity Report)] には CSQ を 1 つのみ選択した場合は、[エージェント(要約)レポート(Agent Summary Report)] の処理されたコール数が多くなります。

  • 複数のエージェントが含まれた会議コールが存在することがあります。 このような場合は、1 つの CQDR に複数の関連 ACDR があります。 関連 ACDR には CQDR と同じ sessionID と sessionSeqNum があります。

  • エージェント間転送は CQDR よりも ACDR が多くなります。 Agent1 が CSQ1 からコールを受け付けた場合は、1 つの CQDR と 1 つの ACDR が作成されます。 Agent1 が Agent2 にコールを転送すると、別の ACDR が作成されますが、CQDR は作成されません。

[エージェント(要約)レポート(Agent Summary Report)]、[コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート(Contact Service Queue Activity Report)] および [アプリケーション パフォーマンス分析レポート(Application Performance Analysis Report)] の [提供されたコール数(Calls Presented)] フィールドに異なる値が表示されるのはなぜですか。

次の理由により、[アプリケーション パフォーマンス分析レポート(Application Performance Analysis Report)] には、最多の提供されたコール数が表示されます。

  • 着信コールは複数のアプリケーションを呼び出すことができます。これは、コールの各レッグが異なるアプリケーションを呼び出すためです。 同じコールはアプリケーションごとに 1 回カウントされます。

  • 一部のコールはキューに入る前に終了されます。 このようなコールには CRDR がないため(キューに入っていないため)、[コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート(Contact Service Queue Activity Report)] にはカウントされません。 これらのコールには ACDR もないため、[エージェント(要約)レポート(Agent Summary Report)] にカウントされません。

[エージェント(要約)レポート(Agent Summary Report)] には、次の理由のいずれにより、[コンタクト サービス キュー アクティビティ(Contact Service Queue Activity Report)] よりも多くの提供されたコール数が表示されます。

  • 同じコールが特定の CSQ のキューに入ったものの、(エージェントが応答しなかったため)その CSQ 内の複数のエージェントに提供されました。 このようなコールは、[コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート(Contact Service Queue Activity Report)] に 1 回カウントされますが、[エージェント(要約)レポート(Agent Summary Report)] では、関連するエージェントごとに 1 回カウントされます。

  • 複数のエージェントが含まれた会議コールがあります。

[放棄されたコールのアクティビティ(詳細)レポート(Abandoned Call Detail Activity Report)] の放棄されたコール数が [コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート(Contact Service Queue Activity Report)] の放棄コール数よりも多いのはなぜですか。

[放棄されたコールのアクティビティ(詳細)レポート(Abandoned Call Detail Activity Report)] に表示される一部のコールは、CSQ にルーティングされる前に放棄され(これらのコールに空白の [コール ルーティング CSQ(Call Routed CSQ)] フィールドがある)、そのために CSQ にカウントされません。 [コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート(Contact Service Queue Activity Report)] には、CSQ のキューに入っている間に放棄されたコール数が表示されます。

[コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート(Contact Service Queue Activity Report)] と [エージェント(要約)レポート(Agent Summary Report)] で最長処理時間に相違があるのはなぜですか。 たとえば、Agent1 が CSQ1 のみに所属し、CSQ1 にほかのエージェントが含まれていない場合があります。 [コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート(Contact Service Queue Activity Report)] の Agent1 の [最長処理時間(Max Handle Time)] フィールドが [エージェント(要約)レポート(Agent Summary Report)] の Agent1 の [処理時間:最長(Handle Time—Max)] フィールドと異なるのはなぜですか。

たとえば、Agent1 での会議で別の CSQ のエージェントがコールを処理してからドロップし、 さらに、Agent1 は CSQ1 に処理したコールの最長通話時間よりも長くコールを続行したとします。 この場合、[エージェント(要約)レポート(Agent Summary Report)] の Agent1 の最長処理時間が表示されますが、 [コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート(Contact Service Queue Activity Report)] の CSQ1 には表示されません。これは、Agent1 がそのコールに対して会議着信したにもかかわらず、そのコールは最初に別の CSQ によって処理されたためです。

コールが CSQ1 および CSQ2 でキューに入り、エージェント ベースのルーティング エージェントによって処理された場合に、[CSQ Unified CCX 統計リアルタイム レポート(CSQ Unified CCX Stats real-time report)] では CSQ1 と CSQ2 の両方の [キュー解除済みコンタクト(Contacts Dequeued)] に値 1 が表示されますが、[コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート(Contact Service Queue Activity Report)] では CSQ1 と CSQ2 の両方の [キュー解除済みコンタクト(Contacts Dequeued)] に値 0 が表示されるのはなぜですか。
このシナリオでは、3 CQDR があります。
  1. CSQ1 の CQDR:Handled_by_other の処理(5)(または、キュー解除ステップがある場合は 4)

  2. CSQ2 の CQDR:Handled_by_other の処理(5)(または、キュー解除ステップがある場合は 4)

  3. エージェントの CQDR:エージェントベースのルーティングによりコールの処理者と、処理済みの処理(2)

[コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート(Contact Service Queue Activity Report)] には、[その他の処理済みコール数(Calls Handled by Other)] として処理 4 と 5 が表示されます。そのため、1 つのコールが CSQ1 と CSQ2 の両方について他が処理されたことを示します。 両方の CSQ の [キュー解除コール数(Calls Dequeued)] は 0 です(レポートにキュー解除済みとして処理 3 が報告されます)。

[CSQ Unified CCX 統計のリアルタイム レポート(CSQ Unified CCX Stats real-time report )] は、キュー解除コールとして Handled_by_other とマークされたコールをカウントします。 このレポートには、キュー解除コンタクトには、別の CSQ、エージェント、またはスクリプトによってキューが解除され、処理されたコールが含まれます。

[コンタクト サービス キュー アクティビティ(間隔別)レポート(Contact Service Queue Activity Report by Interval)] または [コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート(CSQ 別)レポート(Contact Service Queue Activity by CSQ Report)]、および [コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート レポート(Contact Service Queue Activity Report)] の [キュー解除コール数(Calls Dequeued)] フィールドの値が異なるのはなぜですか。
  • [コンタクト サービス キュー アクティビティ(間隔別)レポート(Contact Service Queue Activity Report by Interval)] と [コンタクト サービス キュー アクティビティ(CSQ 別)レポート(Contact Service Queue Activity by CSQ Report)] では、次のようになります。

    キュー解除コール数 = キュー解除ステップでキューが解除されたコール数 + ワークフロー スクリプトによって処理されたコール数 + 別の CSQ によって処理されたコール数

  • [コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート(Contact Service Queue Activity Report)] では、次のようになります。

    • キュー解除コール数 = キュー解除ステップでキューが解除されたコール数

    • その他の処理済みコール数 = ワークフロー スクリプトによって処理されたコール数 + 別の CSQ によって処理されたコール数

[エージェント(要約)レポート(Agent Summary Report)] の [通話時間(Talk Time )] フィールドには 0 が表示されますが、[エージェント(詳細)レポート(Agent Detail Report)] の [通話時間(Talk Time )] フィールドには別の値が表示されるのはなぜですか。

[エージェント(要約)レポート(Agent Summary Report)] には ACD コール数のみが表示されますが、[エージェント(詳細)レポート(Agent Detail Report)] には Unified CCX と Cisco Unified IP IVR のコール数が表示されます。 問題のコールは IVR コールであるため、[エージェント(要約)レポート(Agent Summary Report)] には表示されません。

履歴レポートと Cisco Agent Desktop のレポートでの不一致の原因は何ですか?

Agent1 が着信 ACD コールについて Agent2 へのコンサルト転送を実行した場合は、履歴レポートに Agent1 と Agent2 の両方に 2 つのコール レッグを表示します。 Cisco Agent Desktop のレポートには Agent1 に 2 つのコール レッグ(1 つはインバウンド、1 つはアウトバウンド)が表示されますが、Agent2 には 1 つのコール レッグのみが表示されます。

待受停止状態に入るときにエージェントが一意の理由コードを使用してアウトバウンド コールを発信する場合、[エージェント受信不可の理由コード(要約)レポート(Agent Not Ready Reason Code Summary Report)] には、エージェントのアウトバウンド コールの接続時間を表示する [エージェント(詳細)レポート(Agent Detail Report)] と比べると、その理由コードに対して異なる接続時間が表示されるのはなぜですか。

一意の理由コードを使用し、待受停止状態でアウトバウンド コールを行う接続時間全体をエージェントが使用していない場合は、アウトバウンド コールの接続時間の合計は、一意の理由コードを使用して待受停止状態で使用した接続時間よりも短くなります。

放棄されたコールのアクティビティ(詳細)レポート


同じコールに所属する複数の放棄されたコールのレッグをどのように関連付ければよいのですか。

[放棄されたコールのアクティビティ(詳細)レポート(Abandoned Call Detail Activity Report)] )のコール開始時刻と、[コール CCDR ごとの詳細コール レポート(Detailed Call by Call CCDR Report)] のコール開始時刻を照合し、[コール CCDR ごとの詳細コール レポート(Detailed Call by Call CCDR Report)] のセッション ID とセッション シーケンス番号をルックアップします。 同じコールに所属する異なるコール レッグは同じセッション ID であっても、セッション シーケンス番号が異なります。

[初期コール優先度(Initial Call Priority)] フィールド、または [最終コール優先度(Final Call Priority)] に、コールに対して「n/a」が表示されるのはなぜですか?

コールが、優先度が割り当てられる前に放棄されたためです。

[エージェント名(Agent Name)] フィールドが空白というのは、どういう意味ですか。

コールがエージェントにルーティングされる前に放棄されたことを意味します。

[エージェント名(Agent Name)] フィールドに値が含まれているのは、どういう意味ですか。

コールがエージェントにルーティングされ、エージェントが応答しなかったために、発信者が切断したことを意味します。

[放棄されたコールのアクティビティ(詳細)レポート(Abandoned Call Detail Activity Report)] に表示される放棄されたコール数と、[コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート(Contact Service Queue Activity Report)] に表示されるコール数が一致しないのはなぜですか。

[コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート(Contact Service Queue Activity Report)] はコールをキュー解除済みとしてマークし、コンタクト コール詳細レコードは放棄済みとしてマークすることがあるため、値が異なる可能性があります。 たとえば、次のワークフローを検討してください。

StartAccept
Prompt
Select Resource
-Connect
-Queue
--Play Prompt (Prompt2)
--Dequeue
--Play Prompt (Prompt3)
End

シナリオ

コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート

放棄されたコールのアクティビティ(詳細)レポート

コールが Prompt2 または Prompt3 で放棄される

コンタクト キューの詳細レコードは、コールをキュー解除済みとマークしても、キューからの放棄済みとしてマークしません。 そのため、[コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート(Contact Service Queue Activity Report)] には、コールがルーティングされたすべての CSQ からキュー解除されたコールとして表示されます。

コンタクト コールの詳細レコードは、放棄されたコールとしてマークされます。 そのため、[放棄されたコールのアクティビティ(詳細)レポート(Abandoned Call Detail Activity Report)] には、コールがルーティングされたすべての CSQ から放棄されたコールとして表示されます。

コールがキューに入った後で中断しています

コールはコンタクト コール詳細レコードで中断されたものとしてマークされます。 そのため、 CSQ レポートには [放棄されたコールのアクティビティ(詳細)レポート(Abandoned Call Detail Activity Report)] よりも多くの放棄コールが表示されます。

コールはコンタクト キュー 詳細レコードで、キュー解除済み(コールが異常週する前にキュー解除された場合)、または放棄済みとしてマークされます。

エージェントがコールを別のエージェントに転送し、発信者がそのコールを放棄した場合、そのコールが [放棄されたコールのアクティビティ(詳細)レポート(Abandoned Call Detail Activity Report)] に表示されないのはなぜですか。

14エージェントがコールを別のエージェントに転送し、その 2 番目のエージェントがそのコールに応答する前に発信者がコールを切断した場合は、コールの最初のフェーズは処理済みとマークされます。 2 番目のフェーズの放棄は、[放棄されたコールのアクティビティ(詳細)レポート(Abandoned Detail Call Activity Report)] には表示されません。 この情報は、他のどのレポートにも表示されません。

エージェント コール(要約)レポート


[ACD:転送受信(ACD—Transfer In)] と [ACD:転送発信(ACD—Transfer Out)] のコール数は、[着信 ACD:合計(ACD—Total)] の計算に含まれていますか?

はい。これらのコール数は [着信 ACD:合計(ACD—Total)] の計算に含まれています。

着信コールの総数が、[コンタクト サービス キュー アクティビティ(CSQ 別)(Contact Service Queue Activity by CSQ)] によって処理されたコール数と異なるのはなぜですか。

コールの数は、次の理由で異なる可能性があります。

  • [エージェント コール(要約)レポート(Agent Call Summary Report)] には、エージェントに提供されたコール数が表示され、[コンタクト サービス キュー アクティビティ(CSQ 別)(Contact Service Queue Activity by CSQ)] には CSQ に提供されたコール数が表示されます。 [コンタクト サービス キュー アクティビティ(CSQ 別)(Contact Service Queue Activity by CSQ)] の CSQ に所属していないエージェントが [エージェント コール(要約)レポート(Agent Call Summary Report)] に含まれている場合は、[エージェント コール(要約)レポート(Agent Call Summary Report)] のコール数が多くなります。

  • エージェント ベースのルーティングが設定されている場合は、コールは CSQ を経由せずに直接エージェントに移動します。 この場合は、[エージェント コール(要約)レポート(Agent Call Summary Report)] のコール数が多くなります。

  • [エージェント コール(要約)レポート(Agent Call Summary Report)] には転送された ACD コールを含めることができます。 たとえば、コールが CSQ1 のキューに入れられ、 Agent1 によって処理され、Agent1 によって(CSQ を経由せずに)Agent 2 に転送された場合は、[コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート(Contact Service Queue Activity Report)] に処理済み(Agent1 による CSQ1 経由)として 1 つのコールが表示されます。 [エージェント コール(要約)レポート(Agent Call Summary Report)] には Agent1 によって処理済み(CSQ1 経由)として 1 回、Agent2 によって処理済み(CSQ 経由でなく、Agent2 からの直接転送)として 1 回の合計 2 回、これが表示されます。

エージェント(詳細)レポート


コールの [保留時間(Hold Time)] フィールドと [後処理時間(Work Time)] フィールドが空白なのはなぜですか。

コールが ACD コールではなかったためです。 (IVR コールには、エージェント間コールとエージェントによって行われた外部コールが含まれます)。Unified CCX データベースは IVR コールの保留時間と後処理時間を記録しません。

接続時間が、通話時間 + 保留時間 + 後処理時間と等しくないのはなぜですか。

[接続時間(Duration)] フィールドの値は次のように計算されるためです。

コール終了時刻 - コールの開始時刻

コールの開始時刻は、コールがエージェントの内線番号を呼び出した時刻です。 コール終了時間は、エージェントが後処理状態を終了した時刻です。 したがって、コールの接続時間は、呼び出し時間 + 通話時間 + 保留時間 + 後処理時間と等しくなります。

IVR コールはどのようにしたら特定できますか。

IVR コールの [エージェント(詳細)レポート(Agent Detail Report)] の [保留時間(Hold Time)] フィールドと [後処理時間(Work Time)] フィールドは空白になっています。

エージェントのログイン/ログアウト アクティビティ レポート


[ログイン時刻(Login Time)] フィールドの値の前に、より小さい記号(<)、または、[ログアウト時刻(Logout Time)] フィールドの値の前に、より大きい記号(>)が表示されるのはなぜですか。

より少ない記号(<)は、エージェントがレポート開始時刻よりも前にログインしたことを示します。 よろ大きい記号(>)は、レポート終了時刻後にエージェントがログアウトしたことを示します。

たとえば、レポートの開始時刻が 8:00 a.m. (0800)で、レポート終了時刻が 6:00 p.m. (1800)の場合は、次のようになります。
  • エージェントが 7:45 a.m. (0745)にログインすると、[ログイン時刻(Login Time)] フィールドには 8am(または < 0800)と表示されます。

  • エージェントが 6:30 p.m. (1830)にログアウトすると、[ログアウト時刻(Login Time)] フィールドには 6pm(または > 1800)と表示されます。

エージェントの状態(エージェント別、要約)レポート


エージェントの 2 つの行に同じ値が表示されるのはなぜですか。

レポート テンプレートでレポートのビューを定義します。 テンプレートでは、テンプレートで定義された要約の 2 種類の行(暗めのバックグラウンド)があります。 各エージェントの後に続く要約行では、そのエージェントの詳細を要約しています。 レポートの末尾に表示される要約行では、すべてのエージェントの詳細が要約されています。

エージェントに関する行が 1 行のみの場合は、エージェントの要約行には、その上の行と同じ詳細が表示されます。

エージェント(要約)レポート


[平均ログイン時間(Average Logged In Time)] フィールドはどのように計算されますか。

この値は、ログイン時間の総計を、ログイン セッション数で割って求められます。

たとえば、エージェントが 8:00 a.m. (0800)にログインして 8:30 a.m. (0830)にログアウトし、9:15 a.m. (0915)に再度ログインして 10:00 a.m. (1000)にログアウトした場合は、 2 つのログイン セッションが存在します。 最初のセッションは 30 分間継続し、2 番目のセッションは 45 分間継続しています。 平均ログイン時間は、(30+45)/2 = 37.5 分となります。

[処理時間(Handle Time)] フィールドはどのように計算されますか。

処理時間 = 通話時間 + 保留時間 + 後処理時間になります。

[アイドル時間 - 平均(Idle Time—Avg)] フィールドはどのように計算されますか。

この値は、アイドル時間の総計を、アイドル セッション数で割って求められます。

たとえば、エージェントが待受停止状態に 10:00 a.m. (1000)になってから、待受状態に 10:15 a.m. (1015)に戻り、さらに待受停止状態に 11:00 a.m. (1100)になってから、待受状態に 11:05(1105)に戻った場合は、2 つのアイドル セッションが存在します。 最初のセッションは 15 分間継続し、2 番目のセッションは 5 分間継続しています。 平均アイドル時間は、(15+5)/2 = 10 分となります。

[エージェント(要約)レポート(Agent Summary Report)] の [通話時間 - 平均(Talk Time—Avg)] フィールドと [通話時間 - 最大(Talk Time—Max)] フィールドの値が、[エージェントの状態(エージェント別、要約)レポート(Agent State Summary by Agent Report)] または [エージェント状態(間隔別、要約)レポート(Agent State Summary by Interval Report) の [通話時間(Talk Time)] フィールドの値と一致しないのはなぜですか。

[エージェント(要約)レポート(Agent Summary Report)] の通話時間情報は、AgentConnectionDetail テーブルの talkTime のフィールドから取得されます。 この値は、エージェントが着信 ACD コールに費やした時間です。 [エージェントの状態(エージェント別、要約)レポート(Agent State Summary by Agent Report)] または [エージェント状態(間隔別、要約)レポート(Agent State Summary by Interval Report)] の通話時間情報は、AgentStateDetail テーブルから取得されます。 これらの値には、通話状態でエージェントが費やした時間が表示されます。 これらの値は、エージェントが ACD コールをレポート期間中に保留にした場合は異なります。

[エージェント(要約)レポート(Agent Summary Report)] に IVR コールの情報が表示されますか。

[エージェント(要約)レポート(Agent Summary Report)] には ACD コールの情報のみが表示されますか。 [エージェント(詳細)レポート(Agent Detail Report)] には、Unified CCX および Cisco Unified IP IVR のコールの情報が表示されます。

アプリケーション パフォーマンス分析レポート


[アプリケーション ID(Application ID)] フィールドに値 –1 が表示され、[アプリケーション名(Application Name)] フィールドが空白の場合は、何を意味していますか。

エージェント間コール、IVR コール、エージェント間転送/会議コンサルト レッグ、または、Unified CCX ルート ポイントに配置されていないか、アプリケーションに関連付けられていないコールの場合は、[アプリケーション(Application ID)] フィールドが –1 になります。

[提供されたコール数(Calls Presented)] フィールドの値が、同じレポート期間の [コール CCDR ごとの詳細コール レポート(Detailed Call by Call CCDR Report)] の総数以下であるのはどうしてですか。

[アプリケーション パフォーマンス分析レポート] は着信コールのみをカウントするためです。 [コール CCDR ごとの詳細コール レポート(Detailed Call by Call CCDR Report)] では、着信コール、発信コール(たとえば、エージェントによって行われたアウトバウンド コール)、内線コール(たとえば、エージェント間のコンサルト コール)をカウントしています。

[アプリケーション パフォーマンス分析レポート(Application Performance Analysis Report)] に同じレポート期間の [コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート(Contact Service Queue Activity Report)] よりも多くの放棄されたコール数が表示されるのはなぜですか。

[コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート(Contact Service Queue Activity Report)] には放棄された ACD コールのみが含まれるためです。 このレポートでは、CSQ のキューに入っている間に発信者が切断した場合は放棄されたものとして ACD コールがカウントされます。

[アプリケーション パフォーマンス分析レポート(Application Performance Analysis Report)] には、放棄された ACD コールと放棄された IVR コールが含まれます。 このレポートは、エージェントが応答する前、またはワークフローによって処理済みとマークされる前にコールが終了された場合は、放棄されたものとしてコールがカウントされます。

コール カスタム変数レポート


[カスタム変数 1(Custom Variable 1)] フィールドから [カスタム変数 10(Custom Variable 10)] フィールドの値は何ですか。

これらのフィールドには、ワークフローで指定されたカスタム変数の値が表示されます。

たとえば、ワークフローで、変数 1 を発信者が選択するメニュー オプションとして指定し、変数 2 を発信者が入力するアカウント番号として指定することがあります。 この場合、[カスタム変数 1(Custom Variable 1)] には発信者が入力したオプション値(たとえば 2 など)、[カスタム変数 2(Custom Variable 2)] には入力されたアカウント番号が表示されます。

共通スキル CSQ アクティビティ レポート


[共通スキル CSQ アクティビティ レポート(Common Skill CSQ Activity Report)] は他の CSQ レポートと似ていますが、どのように役立てればよいですか。

このレポートには、コール スキルは同じでも、異なる能力レベルで設定された複数の CSQ の詳細情報が表示されます。 能力レベルが最も低い CSQ のキューに着信コールが入る可能性があります。 特定の期間に利用可能なエージェントがない場合は、コールは次に高い能力レベルのキューに入ります。

レポートの要約行には、共通スキルで構成された CSQ グループの要約された統計情報が表示されます。 このように設定された CSQ グループを論理 CSQ と呼びます。

コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート


平均キュー時間と最大キュー時間はどのように計算されるのですか。

CSQ の平均キュー時間は、すべての提供されたコールのキュー時間の合計を、提供されたコールの数で割って求めます。 CSQ の最大キュー時間は、提供されたコールのうちの単一コールの最長キュー時間です。

各 CSQ の個々のキュー時間は CQDR テーブルに保存されます。 たとえば、着信コールが CSQ1 のキューに 5 分間入り、CSQ2 のキューに 10 分間入ってから、CSQ1 により処理されたとします。 CQDR テーブルの CSQ1 に記録されるキュー時間は 5 分、CSQ2 に記録されるキュー時間は 10 分です。

平均放棄コール数([1 日あたり平均放棄数(Avg Abandon Per Day)] フィールド)と放棄されたコールの最大数([1 日あたりの放棄されたコールの最大数(Max Abandon Per Day)] フィールド)はどのように計算されるのですか。

CSQ の放棄されたコールの平均は 1 日あたりの平均値です。 これは、CSQ の放棄されたコールの総数をレポート期間の日数で割って求めます。

CSQ の最大放棄コール数は、レポート期間内の各日の放棄されたコール数を特定し、これらの最大値を選択して求めます。

システムはコールを受信すると、それをキューに入れ、発信者に [1] を押してメッセージを残すオプションを提示するメッセージを再生します。 発信者は [1] を押してメッセージを残します。 このシナリオでは、このコールは放棄されたコールとしてカウントされるのでしょうか、または、処理コールとしてカウントされるのでしょうか。

デフォルトでは、このコールはエージェントに接続しないため、処理コールとしてではなく、放棄されたコールとしてカウントされます。 ただし、発信者がメッセージを残した後で、処理されものとしてコールをマークするようにワークフローを設計している場合は、処理コールとしてカウントされます。

ボイス メッセージング システムに転送するオプションを発信者に提供するワークフローの場合は、この転送を行ってメッセージを残した発信者数を追跡する方法はありますか。

発信者のキー入力を ContactCallDetail テーブルのカスタム変数のいずれかに保存するようにワークフローを設計できます。 コール カスタム変数レポート(Call Custom Variables Report)を生成して、必要な情報を含む行を手動でカウントするか、この情報を提供するカスタム レポートを作成することができます。

提供されたコール数は、処理されたコール数と放棄されたコール数の合計と常に等しくなりますか。

番号 提供されたコール数 = 処理されたコール数 + 放棄されたコール数 + キュー解除されたコール数 + その他により処理されたコール数。

"処理されたコール数"は、特定の CSQ のエージェントに接続したコール数です。 "その他による処理されたコール数"は、スクリプトのワークフローで処理されたコール数であり、複数の CSQ のキューに入れられ、他の CSQ のいずれかによって処理されたコール数です。

[コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート(Contact Service Queue Activity Report)] は、1 時間ごとのデータを表示できますか。 また、1 時間ごとに毎日自動で 1 時間ごとのレポートを生成できますか。

毎日の 1 時間ごとのデータを表示するには、[コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート(CSQ別)レポート(Contact Service Queue Activity by CSQ Report)] または[コンタクト サービス キュー アクティビティ(間隔別)レポート(Contact Service Queue Activity Report by Interval)] の日次レポートをスケジュールする必要があります。 間隔の長さを 60 分に設定します。 この設定で、1 時間間隔で分割された 1 つのレポートが毎日作成されます。

個別の毎時レポートは利用できませんが、間隔を 60 分に設定することで、日次レポートにはその日の 1 時間ごとのデータを示す、24 個に分割されたデータが表示されます。

コンタクト サービス キュー アクティビティ(CSQ 別)レポート


同じ CSQ が [コンタクト サービス キュー アクティビティ(CSQ 別)レポート(Contact Service Queue Activity by CSQ Report)] (および、その他のレポート)に 2 回表示されるのはなぜですか。

CSQ には、CSQ 名、サービス レベル、リソース選択基準、自動処理など、多くの属性があります。 レポートに表示されるのは、CSQ 名やサービス レベルなどの一部の属性であり、 その他の属性はレポートに表示されません。 ただし、CSQ の属性を変更すると、新しい行がレポートに表示されます。 次に例を示します。

  • サービス レベルを 10 から 25 に変更すると、同じ CSQ が 2 行レポートに表示されます。 1 行に前のサービス レベル値が表示され、もう 1 つの行に新しいサービス レベル値が表示されます。

  • 自動処理を 1 から 0 に変更すると、同じ CSQ が 2 行レポートに表示されます。 自動処理の設定はレポートに表示されないため、同じ CSQ が 2 回表示されます。

[サービス レベルの達成率:処理のみ(MetPercentage of Service Level Met—Only Handled)]、[サービス レベルの達成率:放棄されたコールを除外(Percentage of Service Level Met—With No Abandoned Calls)]、[サービス レベルの達成率:放棄されたコール数を肯定的にカウント(Percentage of Service Level Met—With Abandoned Calls Counted Positively)]、[サービス レベルの達成率:放棄されたコール数を否定的にカウント(Percentage of Service Level Met—With Abandoned Calls Counted Negatively)] の 4 つのフィールドの違いは何ですか。
コールは、エージェントが応答するか、ワークフローにより処理済みとマークされるかのいずれかの場合に処理済みとして分類されます。 処理コールは、次のカテゴリに分類できます。
  • サービス レベル内で処理

  • サービス レベル後に処理

エージェントが応答する前にコールが切断された場合、そのコールは放棄されたコールとして分類されます。 放棄されたコールは、次のカテゴリに分類できます。
  • サービス レベル内で放棄

  • サービス レベル後に放棄

フィールド

説明(Description)

計算(Calculation)

サービス レベルの達成率:処理のみ

このフィールドは、処理されたコールのみが表示されます。 これには、放棄されたコールは含まれません。 このフィールドには、サービス レベル内で処理された処理コールのパーセンテージが表示されます。

残りのフィールドは、放棄されたコールをどのように見なすか(カウントしない、サービス レベルを満たしている、またはサービス レベルを満たしている)によって異なります。

(サービス レベル内に処理されたコールの数 / 処理されたコールの数) X 100%

サービス レベルの達成率:放棄されたコールを除外

このフィールドには、サービス レベル内で処理され、放棄されたコールにカウントされていない、提供されたコール(CSQ にルーティングされたコール)のパーセンテージが表示されます。 これには、サービス レベル内で放棄されたコールは含まれません。

この値は常に、[サービス レベルの達成率:処理のみ(MetPercentage of Service Level Met—Only Handled)] フィールドの値以下になります。

(サービス レベル内に処理されたコールの数) / (提供されたコールの数 – サービス レベル内に放棄されたコールの数) X 100%

サービス レベルの達成率:放棄されたコール数を肯定的にカウント

このフィールドには、サービス レベルを満たしているとしてサービス レベル内で放棄されたコールが表示されます。 これには、サービス レベル内で処理、放棄、または提供されたコールのパーセンテージが表示されます。

((サービス レベル内に処理されたコールの数 + サービス レベル内に放棄されたコールの数) / 提供されたコールの数) X 100%

サービス レベルの達成率:放棄されたコール数を否定的にカウント

このフィールドには、サービス レベルを満たしていないとしてサービス レベル内で放棄されたコールが表示されます。 これには、サービス レベル内で処理された提供されたコールのパーセンテージが表示されます。 この値は、[サービス レベルの達成率:放棄されたコール数を肯定的にカウント(Percentage of Service Level Met—With Abandoned Call Counted Positively)] フィールド以下になります。

(サービス レベル内に処理されたコールの数 / 提供されたコールの数) X 100%

放棄されたコールが複数の CSQ のキューに入った場合、そのコールはどのようにカウントされますか。

コールが複数の CSQ のキューに入り、放棄された場合は、キューに入ったすべての CSQ から放棄されたコールとしてカウントされます。

たとえば、コールが CSQ1 と CSQ2 のキューに入り、エージェントにルーティングされる前に発信者が切断した場合は、CSQ1 と CSQ2 に放棄されたコールコールがカウントされます。

キュー解除コールが複数の CSQ のキューに入った場合、そのコールはどのようにカウントされますか。

コールが複数の CSQ のキューに入り、そのいずれかの CSQ によって処理された場合は、そのコールは他の CSQ それぞれからキュー解除されたとカウントされます。

たとえば、着信コールが CSQ1、CSQ2 および CSQ3 のキューに入り、CSQ2 のエージェントによって処理された場合は、CSQ1 と CSQ3 にキュー解除コールがカウントされます。

CSQ のサービス レベルの変更後、CSQ がレポートに 2 回(1 回は前のサービス レベル、もう 1 回は新しい サービス レベル)に表示されるのはなぜですか。

Unified CCX データベースは、新旧のサービス レベルのレコードを保持します。 新しいサービス レベルが設定された場合は、古いレコードは非アクティブとマークされます。 ContactServiceQueue テーブルの dateInactive フィールドには、新しいサービス レベルが設定された日時が表示されます。 dateInactive フィールドの値がレポート期間内にある場合は、レポートにアクティブ(新)な CSQ と非アクティブ(旧) なCSQ をが表示されます。

コール(コール CCDR 別、詳細)レポート


セッション ID およびセッション シーケンス番号とは何ですか。

セッション ID は、システムがコールに割り当てる一意の識別番号です。 この番号は、コール全体にわたって変わることはありません。 システムは、コールの各レッグにもシーケンス番号を割り当てます。 シーケンス番号は 0 から開始され、コールが転送またはリダイレクトされるたびに 1 ずつ増えていきます。

コールが CSQ のキューにまったく入らない場合に、そのコールを処理済みとしてマークできますか。

はい。 このようなコールを処理済みとしてマークするようにワークフローを設計できます。

[保留時間(Hold Time)] フィールドと [後処理時間(Work Time)] フィールドが空白なのはなぜですか。

コールが IVR コールであったためです (IVR コールには、エージェント間コールとエージェントによって行われた外部コールが含まれます)。Unified CCX データベースは IVR コールの保留時間と後処理時間を記録しません。

レポートに重複したコールが表示されるのはなぜですか。

CCDR レポートのコールは重複していません。 これらのコールは同じセッション ID とセッション シーケンス番号を持つ会議コールですが、同じコールにさまざまなエージェントが参加しているため、通話時間が異なっています ([コール CCDR ごとの詳細コール レポート(Detailed Call by Call CCDR Report)] には、会議コールに参加したエージェントの名前が表示されます)。

[コンタクト:処理(Contact—Disposition)] が 3 の場合は、どういう意味ですか。

システム内に残存している可能性があったスタック コールを、イベントの欠落により、システムが削除した場合は、システムが CCDR にコンタクト処理として dont_care(値は 3)を書き込みます。

ライセンス使用状況(1 時間ごと)レポート


レポートのサンプリング頻度はどれくらいですか。

データは 1 分ごとにサンプリングされます。 レポートは 1 時間にわたってデータを集約します(時間内のすべてのサンプルの最大値)。

1 分未満のコールはどのように処理されますか。

コール時間が 1 分未満の場合で、その開始時刻と終了時刻が 2 つのサンプリング ポイント内にある場合は、このコールは統計として考慮されません。

トラフィック分析レポート


[トラフィック分析レポート(Traffic Analysis Report)] の [着信コール総数(Total Incoming Calls)] フィールドと、[アプリケーション パフォーマンス分析レポート(Application Performance Analysis Report)] の [着信コール総数(TTotal Incoming Calls)] フィールドに相違があるのはなぜですか。

着信コールに複数のコール レッグが存在することがあるためです。 [トラフィック分析レポート(Traffic Analysis Report)] は、複数のレッグがあるコールを 1 つのコールとしてカウントします。 ただし、各レッグがアプリケーションを呼び出すことがあるため、[アプリケーション パフォーマンス分析レポート(Application Performance Analysis Report)] では各コール レッグを 1 つのコールとしてカウントします。

たとえば、コールが自動アテンダントに着信し、発信者が [ミュージシャンのデモンストレーション(Musician Demonstration)] のメニュー オプションを選択した場合、このコールのコール レッグは 2 つになります。
  • セッション ID = 1、シーケンス番号 = 0 アプリケーション = "自動アテンド"

  • セッション ID = 1、シーケンス番号 = 1 アプリケーション = "ミュージシャンのデモンストレーション"

このコールは、[トラフィック分析レポート(Traffic Analysis Report)] に 1 回カウントされます。 [アプリケーション パフォーマンス分析レポート(Application Performance Analysis Report)] では、"自動アテンダント"アプリケーションに 1 回、"ミュージシャンのデモンストレーション"アプリケーションに 1 回の合計 2 回、カウントされます。