Cisco Unified Contact Center Express レポート ユーザ ガイド 10.5(1)
レポート間のデータ調整
レポート間のデータ調整

レポート間のデータ調整

この付録では、Unified CCX のレポート間の相違について説明します。 これらの相違は、製品の制限によるものではなく、これらのレポートの設計方法や、用途によるものです。

報告されるコール

各レポート タイプには、その計算に異なる種類のコールが含まれます。 次の表に、レポート タイプとそれに含まれるコールを示します。

レポート タイプ(Report Type)

レポート名(Report Name)

報告されるコール タイプ

ACD コール

ACD と ACD 以外のコール

着信

発信1

履歴レポート

コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート

Y

N

Y

N

CSQ エージェント(要約)レポート

Y

N

Y

N

エージェント(詳細)レポート

N

Y

Y

Y

エージェント コール(要約)レポート

N

Y

Y

Y

エージェント(要約)レポート

Y

N

Y

N

コール(コール CCDR 別、詳細)レポート

N

Y

Y

Y

コール CSQ エージェント(詳細)レポート

N

Y

Y

Y

1 発信プレビュー コールは含みません。

コンサルト転送

コンサルト転送は異なる方法で異なるレポートに報告されます。 次のコール フローを想定してみます。

コール フローの例

発信者がコール センター ルート ポイントにコールすると、そのコールは CSQ のキューに入り、agent1 にルーティングされます。 agent1 は発信者と通話し、agent2 へのコンサルト転送を開始し、agent2 と通話して、転送を完了します。 agent2 が発信者と通話した後、コールをドロップします。

このシナリオは、次のように報告されます。

レポート

提供されたデータ

コール CCDR ごとの詳細コールレポート(システムの観点)

  1. 発信者と agent1 間のコールでは、タイプ 1(着信)の 1 個のコール レコード

  2. 2 人のエージェント間のコンサルト コールでは、タイプ 3(内部)の 1 個のコール レコード。

  3. 発信者と agent2 間のコールでは、タイプ 5(転送受信)の 1 個のコール レコード

エージェント(詳細)レポート(エージェントの観点)

  1. agent1 の場合:
    1. コールが別のエージェントに転送されたことを示す、発信者(着信 + 転送発信)のコールの 1 個のコール レコード。

    2. agent2(発信)のコンサルト コールの 1 個のコール レコード

  2. agent2 の場合:
    1. agent1(着信 ACD 以外)のコンサルト コールの 1 個のコール レコード。 履歴レポートでは、コンサルト コールは常に ACD 以外です。

    2. 転送コールを受信したことを示す発信者(着信 + 転送受信)のコールの 1 個のコール レコード。