Cisco Unified Contact Center Express 設計ガイド、リリース 10.5(1)
機能
機能

目次

機能

デスクトップ

Cisco Finesse

はじめに

Cisco Finesse は、エージェントとスーパーバイザ用の次世代のデスクトップです。カスタマー サービス組織とやり取りする各種コミュニティにコラボレーション エクスペリエンスをもたらすように設計されています。

Cisco Finesse の機能:

  • エージェントおよびスーパーバイザ用のブラウザ ベースの管理コンソールとブラウザ ベースのデスクトップ。クライアント側へのインストールは必要ありません。

  • 単一のカスタマイズ可能なコックピット(インターフェイス)。カスタマー ケア プロバイダーはこのインターフェイスを使用して、複数のアセットや情報ソースに迅速かつ簡単にアクセスできます。

  • 付加価値の高いアプリケーションの開発や統合を簡素化し、デスクトップ開発に関する詳細な専門知識の必要性を最小限に抑える REST API。

次の表は、Unified CCX パッケージにおける Cisco Finesse サービスの提供状況を示しています。

表 1 ライセンス パッケージにおける Cisco Finesse サービスの提供

サービス

Unified CCX Premium

Unified CCX Enhanced

Unified CCX Standard

Unified IP IVR

Cisco Finesse

応対可

応対可

該当なし

該当なし

Cisco Finesse の機能

Cisco Finesse は次の機能をサポートしています。

  • 基本コール制御:コールへの応答、コールの保留/取得/終了/発信。
  • 高度なコール制御:コンサルト コールを行い、その後コールを転送または会議コールを開始します。
  • 「受信不可」および「サインアウト」理由コード:エージェントが状態を「受信不可」に変更するときに選択できる理由。
  • ラップアップ コード:エージェントがコールに適用できる理由。
  • 電話帳:連絡先のリスト(エージェントはコールする連絡先を 1 つ選択できます)。
  • ライブ データ ガジェット:コンタクト センター内のエージェント、チーム、CSQ の現在の状態を表示します。
  • カスタマイズ可能なサードパーティ ガジェット
  • MediaSense による Cisco Communications Manager ベースの録音

  • スケジュールされたコール バック:特定のコールバック電話番号でコールバックを要求し、コールバックの時刻や日付も指定します。

  • 再分類:ダイレクト プレビュー アウトバウンド コールを留守番電話、FAX、無効な番号、音声として再分類します。

  • アウトバウンド エージェント:プログレッシブ、プレディクティブ、ダイレクト プレビューのモードを含む、アウトバウンド ダイヤリングがサポートされます。エージェントはインバウンドとアウトバウンドの両方のダイヤリング タスクを処理できます。

  • マルチセッション Web チャット:エージェントは同時に複数のチャット セッションに対応できるため、エージェント リソースの利用率が高まります。

  • マルチライン:エージェントの電話に複数の回線を提供します。

  • エクステンション モビリティ:ユーザは他の Cisco Unified IP Phone から自身の Cisco Unified IP Phone 設定(ライン アピアランス、サービス、短縮ダイヤルなど)に一時的にアクセスできます。


(注)  


  • Cisco Finesse でのチーム構成の変更は動的に更新されません。 変更を確認するには、再度ログインするか、ブラウザ セッションを更新します。
  • 「ログアウト」状態への移行は、「受信不可」状態からのみ可能です。

  • ライブ データ レポートにアクセスするチームのエージェント数を 20 エージェントに制限してください。

  • Cisco Finesse は Cisco Agent Desktop、Cisco Supervisor Desktop、Cisco Desktop Administrator に代わるものです。

  • Unified CCX は、Cisco Finesse デスクトップと Cisco Agent または Supervisor Desktop の同時使用を サポートしていません。 Cisco Agent Desktop または Cisco Supervisor Desktop を使用する場合は、Finesse を非アクティブにします。 詳細については、次の URL にある『Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide for Cisco Unified Contact Center Express』を参照してください。http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​sw/​custcosw/​ps1846/​products_​user_​guide_​list.html
  • Cisco Agent Desktop または Cisco Supervisor Desktop と Finesse デスクトップとの比較については、http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​partner/​products/​ps11324/​prod_​white_​papers_​list.html を参照してください。

  • Cisco Agent Desktop または Cisco Supervisor Desktop と Finesse 間での設定の移行には、移行ツールを使用できません。 移行する場合は、理由コード、ラップアップ コード、ワークフロー、コンタクト、電話帳などの設定を手動で再作成します。

  • MediaSense と Work Force Optimization を使用するには、追加のライセンスとハードウェアが必要です。

レイアウト管理方式でシスコのガジェットとサードパーティのガジェットを使用するように、Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktops を設定できます。 Cisco Finesse の管理コンソールから Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktops をカスタマイズできます。 管理者は、デスクトップに表示するタブの名前を定義して、各タブにどのガジェットを表示するかを設定できます。 Cisco Finesse はデフォルトで非アクティブになっています。 Finesse のアクティブ化については、次の URL にある『Cisco Unified Contact Center Express Operations Guide』を参照してください。http:/​/​www.cisco.com/​c/​en/​us/​support/​customer-collaboration/​unified-contact-center-express/​products-maintenance-guides-list.html

サポートされるブラウザおよびオペレーティング システムについては、次の URL にある『Cisco Unified Contact Center Express Software and Hardware Compatibility Guide』を参照してください。http:/​/​docwiki.cisco.com/​wiki/​Compatibility_​Matrix_​for_​Unified_​CCX

Cisco Finesse はコンタクト センターの音声エンドポイントとして Cisco Jabber for Windows をサポートしています。 Finesse は次の Jabber 機能をサポートしています。
  • コール制御
  • サイレント モニタリングの組み込みブリッジ(BIB)
  • IM and Presence

(注)  


Finesse は Jabber エンドポイント上のビデオをサポートしません。

Finesse デスクトップの遅延

Finesse Agent and Supervisor Desktops は、Unified CCX からリモートで配置できます。 Unified CCX サーバとエージェント デスクトップ間のラウンドトリップ時間は、200 ミリ秒未満でなければなりません。

サーバに対する Cisco Finesse クライアントの帯域幅要件

エージェントおよびスーパーバイザのログイン操作には、Web ページのロードが関連し、初期のエージェント状態の表示と CTI ログインが含まれます。 デスクトップ Web ページのロード後は、必要な帯域幅は大幅に少なくなります。

Cisco Finesse は Web アプリケーションであるため、キャッシングを行うと必要な帯域幅に大きな影響を及ぼす可能性があります。 たとえば、エージェントが初めてログインしたとき、送信されるバイト数は約 2 MB です。 ブラウザでキャッシングを有効にすると、それ以降のログインでは、送信されるバイト数が 138 KB になります。

スーパーバイザ デスクトップにはガジェットが追加されているため、スーパーバイザがログインすると、この数値はさらに大きくなります(キャッシングが無効な場合は約 2.5 MB、有効な場合は 333 KB)。 ログインに必要な帯域幅を最小化するために、ブラウザでキャッシングが有効になっていることを確認してください。

帯域幅の計算に役立つように、Cisco Finesse では、クライアントのログイン時に必要な帯域幅を概算できる帯域幅計算ツールを提供しています。

ただし、フェールオーバー時には、エージェントは代替サーバにリダイレクトされ、自動的にログインされるので注意してください。 たとえば、ログインに 5 分かかるように帯域幅を設定した場合、クライアントのフェールオーバー イベントが発生すると、エージェントが別のサーバに正常にログインするのに 5 分かかります。

Cisco Finesse の帯域幅計算ツールには、Cisco Finesse コンテナのサードパーティ ガジェットに必要な帯域幅や、Agent Desktop クライアントで実行されるその他のアプリケーションに必要な帯域幅は含まれていません。

帯域幅計算ツールに記載されている帯域幅は、帯域幅を共有する可能性があるトラフィックを含めて、他のアプリケーションで使用される帯域幅を計算した後、Cisco Finesse で使用できます。 十分な帯域幅を継続的に利用できない場合は、潜在的には帯域幅を共有する音声の品質の低下も含めて、Cisco Finesse インターフェイスのパフォーマンスが低下する可能性があります。

管理(Administration)

管理者は、Unified CCX パブリッシャ ノードから読み書きモードで、Cisco Finesse 管理 Web ユーザ インターフェイスにアクセスできます。 Unified CCX サブスクライバ ノードからのアクセスは、読み取り専用です。

Finesse REST API

Cisco Finesse は REST API を備えており、クライアント アプリケーションはこれを使用して、サポートされている機能にアクセスできます。 REST API は、XML ペイロードを含む伝送にセキュア HTTP (HTTPS)を使用します。

Cisco Finesse には、サードパーティ統合の促進に役立つ JavaScript ライブラリとサンプル ガジェット コードがあります。 REST API、JavaScript ライブラリ、サンプル ガジェットに関する開発者向けマニュアルは、次の URL にあります。http:/​/​developer.cisco.com/​web/​finesse/​docs

通話モニタリング

スーパーバイザは、Cisco Finesse で Unified Communications Manager ベースのサイレント モニタリングを使用して、エージェントのコールをモニタできます。

Cisco Finesse は、エージェントのサイレント モニタに対して、SPAN ポート ベースのモニタリングやデスクトップ モニタリングをサポートしていません。 サイレント モニタリング コール(エージェントのコールをモニタするコール)は、履歴レポートおよびライブ データ レポートでは非 ICD コールとしてレポートされます。

録音(Recording)

Cisco Finesse ワークフローを使用して、Cisco MediaSense で Cisco Unified Communications Manager を使用するエージェント コールを録音できます。


(注)  


Cisco Unified Communications Manager ベースのコールの録音やモニタリングを Cisco Finesse と連動させるには、エージェントの電話で組み込みブリッジ(BIB)のサポートを有効にする必要があります。

組み込みブリッジに対応している電話機については、次の URL にある『Software and Hardware Compatibility Guide for Cisco Unified CCX and Cisco Unified IP IVR』を参照してください。http:/​/​docwiki.cisco.com/​wiki/​Compatibility_​Matrix_​for_​Unified_​CCX


録音 API については、次の URL にある『Cisco Unified Contact Center Express Developer Guide』を参照してください。http:/​/​developer.cisco.com/​web/​uccxapi/​home

Cisco MediaSense Search and Play ガジェット

スーパーバイザ デスクトップにある Search and Play ガジェットを使用して、MediaSense に保存されているすべての録音にアクセスできます。

録音タグ

Unified CCX で開始され、Cisco MediaSense に保存された録音には、セマンティックなコンテキスト メタデータがタグ付けされます。 録音されているコールの参加者が変化しても、そのコールのタグは変更されません。 これらのタグにはプレフィックスとして CCX: が付けられ、次のパラメータが含まれています。
  • agent = <エージェント ID>(Unified CCX にログインして録音に参加した各エージェントのエージェント ID)

  • team = <チーム名>(所属するエージェントが録音に参加したすべてのチームのチーム名)

  • CSQ = <CSQ 名>(録音されるコールをキューに入れて処理した CSQ の名前)

例:Tag: CCX:agent=abc,team=Deafult,CSQ=Auto_CSQ.

これらのタグによって、スーパーバイザとエージェントは、1 つのパラメータまたは組み合わせたパラメータを使って、Cisco MediaSense Search and Play ガジェットで録音をフィルタしたり検索することができます。

マルチラインのサポート

Finesse は、エージェント電話での複数回線の使用をサポートしています。 最初の 4 回線(1 本の ACD 回線とそれに続く 3 本のセカンダリ回線)は、エージェントの状態の設定用にモニタされます。 モニタされる回線上のコールは、履歴レポートで報告されます。 エージェントの電話に対して 1 本以上の回線を設定できます。 ただし、CTI サーバから送信されたイベントが、エージェントのプライマリ以外/ACD 以外の回線(エージェントがログインしている回線以外の回線)のコール アクティビティの結果である場合、Finesse はそれらのイベントをブロックします。 それらのイベントは、Finesse クライアントに発行されません。 プライマリ以外/ACD 以外の回線で処理されたコールに関する情報は、Finesse デスクトップに表示されません。

たとえば、エージェント A が ACD 以外の回線を使用してエージェント B(エージェント B のプライマリ/ACD の内線)にコールした場合、そのコールはエージェント A のデスクトップに表示されません。 コールはエージェント B のデスクトップに表示されます。これは、エージェント B がプライマリ/ACD の内線でコールを受信したからです。

Direct Transfer Across Line(DTAL; 回線をまたいで直接転送)および Join Across Line(JAL; 回線をまたいで参加)はサポートされません。

NAT のサポート

Cisco Finesse は NAT をサポートしません。

IPv6 のサポート

Cisco Finesse は、Unified CCX で IPv6 をサポートしています。

文字のサポート

Finesse では、ユーザ ID に対する英数字および特殊文字の使用をサポートしています。該当する特殊文字は、ハイフン(-)、ピリオド()、下線(_)です。 その他の特殊文字はサポートされていません。 これらの文字は、ID の先頭または末尾に置くことはできません。

E.164 のサポート

Unified CCX エージェントとスーパーバイザは、プレフィックスとして「+」(プラス符合)付けて Finesse にログインできます。 Finesse は以下に対しても E.164 をサポートしています。
  • エンタープライズ データ
  • 電話帳の連絡先
  • ワークフローの規則または条件

Cisco Agent Desktop

Cisco Agent Desktop と Cisco IM and Presence の統合

CAD エージェントとスーパーバイザは、デスクトップ アプリケーションに組み込まれている チャット サービスを使用して互いに通信します。 このような環境に Cisco IM and Presence を配置した場合、エージェントとスーパーバイザは同一のデスクトップ アプリケーションを使用して、SME および企業のその他の重要なメンバーの在席状態を確認し、これらの人々とのチャット セッションを開始できます。 SME は Cisco Unified Personal Communicator を使用して、Cisco IM and Presence のユーザとして設定されているエージェントとチャット セッションを開始し、エージェントからのチャット要求に応答します。 また、Cisco IM and Presence がフェデレーテッド ユーザをサポートするように設定されている場合、SME は Microsoft Office Communicator を使用したり、Cisco IM and Presence でサポートされているクライアントを使用できます。 Cisco IM and Presence の統合機能は、Standard、Enhanced、Premium パッケージで使用できます。

たとえば、カスタマーは、CAD と統合された Cisco IM and Presence を備えた Cisco Unified Contact Center にコールすることができます。 このカスタマーのコールは、対応可能なエージェントにルーティングされます。 発信者の要求に対応するために支援が必要な場合、エージェントは Agent Desktop のツールバーから連絡先選択ウィンドウを起動できます。 連絡先選択ウィンドウには、エージェントのワーク フロー グループに割り当てられている他のエージェント、スーパーバイザ、SME の在席状態が表示されます。 エージェントは対応可能な連絡先を選択して、その連絡先とのチャット セッションを開始できます。 適切な場合、エージェントは連絡先選択ウィンドウを使用して、コールを連絡先との会議通話にしたり、カスタマーのコールを連絡先に転送したりすることもできます。

次の図および説明は、Cisco Agent Desktop と Cisco IM and Presence のさまざまなコンポーネントが互いにやり取りする仕組みを示しています。

図 1. Cisco Agent Desktop と Cisco IM and Presence 間のインターフェイス

  1. Cisco Desktop Administrator は、SOAP インターフェイスを通じて LDAP 設定プロファイルを取得します。

  2. Cisco Desktop Administrator は、SME の検索や情報(名前や電話番号など)のために、LDAP サーバにバインドします。

  3. Administrator は SME をコンタクト リストと呼ばれる論理グループに配置してから、それらを特定のワーク フロー グループに割り当てます。 管理者はコンタクト リストを分割できるので、特定のワーク フロー グループに割り当てられたエージェントだけが適切なコンタクト リストを確認できるようになります。 この設定は CAD の LDAP に保存されるので、各エージェントやスーパーバイザは、接続数に制限がある Unified Presence の LDAP サーバにアクセスする必要がありません。 管理者は、エージェントの在席状態を表示するスーパーバイザの機能を制御することもできます。

  4. CAD は、エージェントのワークフロー グループに関連付けられているコンタクト リストを取得します。

  5. CAD は、SOAP インターフェイスを通じて、Unified Presence サーバ情報など、さまざまなコンフィギュレーション プロファイルを取得します。

  6. CAD は、Cisco IM and Presence に登録するために SIP REGISTER を送信します。この送信には、コンタクト リスト内の各ユーザに対する個々の SIP SUBSCRIBE メッセージが添えられています。 また、CAD は Cisco IM and Presence で設定されたコンタクトの"ユーザ コンタクト"にも SIP SUBSCRIBE を送信します。 コンタクト リスト内のコンタクトの状態が変化するたびに、SIP NOTIFY を受信します。 CAD は、エージェントによる自身の在席状態の変更を許可していません。 CAD は、エージェントのログイン時に Cisco IM and Presence に SIP PUBLISH メッセージを 1 通送信するだけです。

コール制御は、CTI を使用して、既存の CAD メイン ウィンドウから行われます。 CAD と Cisco IM and Presence 間で送信されるすべての SIP トラフィックと在席情報は暗号化されず、TCP または UDP で送信されます。

Cisco IM and Presence は、登録されているユーザを Cisco IM and Presence クラスタ内のすべてのノードに割り当てることができます。 このユーザが自分に割り当てられていないノードに接続を試みた場合、CAD は、パブリッシャからのリダイレクト メッセージで指定された SOAP サーバと Presence サーバに接続します。

CAD のエージェントとスーパーバイザ間の通信はすべて Cisco IM and Presence サーバ経由で行われ、CAD サーバを介してルーティングされません。 配置のガイドラインについては、『Cisco IM and Presence in the Cisco Unified Communications SRND』の該当する章を参照してください。

インバウンド音声

  • 同じパッケージ内の統合 IVR、コール キューイング、およびルーティング

  • ビジネス ロジックのスクリプト作成を標準でサポート

  • REST API を介してスクリプト作成ツールを使用し、エンタープライズ データベースとドキュメントを操作

  • 実行時判断を可能にするコンタクトのリアルタイム統計情報

  • 本格的な自動音声認識、Text to Speech、Voice XML スクリプティング

コーデックのサポート

Unified CCX は次のコーデックをサポートしています。
  • G.711 A-law および μ-law
  • G.729

(注)  


録音と再生は A-law ではサポートされません。


Unified CCX Outbound Dialer

Unified CCX は次のアウトバウンド ダイヤラをサポートしています。

Unified CCX Outbound Preview Dialer:エージェントはインバウンド コールの処理に加えて、アウトバウンド キャンペーンに参加できるようになります。これによって、エージェントの生産性が高レベルに保たれます。 エージェントは、Cisco Agent Desktop(CAD)または Cisco Finesse のエージェント デスクトップを使用してログインできます。

Unified CCX Outbound IVR Dialer (プログレッシブおよびプレディクティブ):アウトバウンド コールをキャンペーンのコンタクトに発信して、IVR アプリケーションでライブ コンタクトに対処できるようになります。 SIP 音声ゲートウェイのコール プログレス分析(CPA)機能を使用して、非ライブ コンタクト(応答のない FAX など)をフィルタします。 顧客や留守番電話によって応答されたライブ コールは、CTI ルート ポイントに転送され、関連付けられている IVR アプリケーションで対処されます。 顧客コンタクトによって応答されたが、IVR ポートが使用不可のため対処できないアウトバウンド IVR コールは、「放棄された」と言われます。

Unified CCX Outbound Agent Dialer (プログレッシブおよびプレディクティブ):アウトバウンド コールをキャンペーンのコンタクトに発信して、エージェントでライブ コンタクトに対処できるようになります。 エージェントは Cisco Finesse エージェント デスクトップを使用してログインできます。 SIP 音声ゲートウェイのコール プログレス分析(CPA)機能を使用して、非ライブ コンタクト(応答のない FAX など)をフィルタします。 顧客によって応答されたライブ コールはエージェントに転送されます。 顧客コンタクトによって応答されたが、エージェントが使用不可のため対処できないアウトバウンド コールは、CTI ルート ポイントに転送され、関連付けられている IVR アプリケーションで対処されます。

コンポーネントの概要

次の図は、Cisco Unified Outbound に配置されたコンポーネントを示しています。

図 2. Cisco Unified Outbound のコンポーネント

ゲートウェイの要件

ゲートウェイを使用してアウトバウンド コールを発信するには、次の要件を満たす必要があります。

  • CPA(コール プログレス分析)がゲートウェイで有効になっていること。

  • ダイヤル ピアが、Unified CCX トリガー DN (電話番号)およびエージェント内線用に設定されていること。 ダイヤル ピアの詳細については、『Unified CCX Administration Guide』の「Dial Peer Configuration for Outbound」のセクションを参照してください。


    (注)  


    CPA がゲートウェイで無効になっていることを Unified CCX が検出すると、アウトバウンドのダイヤル発信先のコンタクトは失敗としてマーキングされます。 設定されているダイヤラ放棄遅延(Dialer Abandoned Delay)の後、同じコンタクトに対して発信が再試行されます。

CPA 状態の検出

CPA が無効になっているかどうかを検出する上で、Unified CCX は、SIP INVITE への応答としてゲートウェイが送信する暫定メッセージ(180 呼び出し中/183 セッション進行中)に依存しています。

暫定メッセージに文字列 "event = disabled" が含まれている場合、Unified CCX は CPA が無効になっていることを検出します。 その他のシナリオの場合(ゲートウェイが暫定メッセージを送信しないなど)、Unified CCX は CPA が有効であると仮定します。

(注)  


ゲートウェイが暫定メッセージ 18X を送信せず、CPA がゲートウェイで無効になっている場合、Unified CCX は、コールが応答されてから 10 秒間待機するか、カスタマーがコール(時間的により前のコール)を切断するまで待機し、コンタクトを失敗としてマーキングします。 設定されているダイヤラ破棄遅延(Dialer Abandon Delay)の後、同じコンタクトに対して発信が再試行されます。


ゲートウェイの詳細については、Cisco IOS のコンフィギュレーション ガイドを参照してください。このガイドは、http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​sw/​custcosw/​ps1844/​prod_​installation_​guides_​list.html で入手できます。

機能の説明

アウトバウンドには、ダイレクト プレビュー、プログレッシブ、プレディクティブの 3 種類のダイヤリング モードがあります。

ダイレクト プレビュー

ダイレクト プレビュー ダイヤリング モードでは、3 段階のプロセスによりアウトバウンド コールを行います。 第 1 段階では、対応可能なエージェントの検出と、アウトバウンド コールに必要なカスタマー情報の取得が行われます。 第 2 段階は予約コールです。エージェントを予約し、エージェント デスクトップに顧客データを送信します。 この段階で、エージェントが予約され、デスクトップにデータが表示されます。これによって、エージェントはデータを確認し、Cisco Agent Desktop または Cisco Finesse の対応するボタンを押してコールを受け入れるかどうかを決めることができます。 エージェントがコールを受け入れなかった場合、このコールは別のアウトバウンド エージェントにより処理されるか、このキャンペーンに対してクローズされます。 エージェントがコールを受け入れた場合は、ダイレクト プレビュー アウトバウンドによって最終段階が実行され、Communications Manager は、エージェントの電話を使用してアウトバウンド コールを発信するように指示されます。 このアウトバウンド コールに応答があると、ダイレクト プレビュー アウトバウンドによってデータベース内の顧客コンタクトのコール状態とコール結果が更新されます。

アウトバウンド コールがカスタマーに接続されると、エージェントは、インバウンド コールで標準サポートされているすべてのコール制御操作(転送、会議通話、保留、取得など)を実行できるようになります。 また、エージェントは、ダイレクト プレビュー アウトバウンド コールをビジー、留守番電話、FAX、無効な番号、または音声として再分類できます。 デフォルトでは、コールは音声として分類されます。

プログレッシブとプレディクティブ

アウトバウンド機能は、IVR およびエージェント ベースのキャンペーン用に 2 種類のダイヤリング モード(プログレッシブとプレディクティブ)をサポートしています。 各ダイヤラは適切な数のコンタクトにダイヤルして、利用可能なシステム リソース(IVR ポートとエージェント)を効率的に使用します。 プログレッシブとプレディクティブの両方のアルゴリズムでは、IVR ベースのキャンペーン用として、ポートあたりの回線数(LPP)を使用し、使用可能な IVR ポートごとのアウトバウンド コールの数を決定します。また、エージェント ベースのキャンペーン用として、エージェントあたりの回線数(LPA)を使用し、対応可能なエージェントごとのアウトバウンド コールの数を決定します。

プログレッシブ ダイヤリング モード
IVR の場合

プログレッシブ アルゴリズムでは、Unified CCX Administration を使用して管理者が設定する LPP 値が使用されます。 アウトバウンド ダイヤラは、SIP ゲートウェイを使用してアウトバウンド コールを発信し、SIP ゲートウェイのコール プログレス分析(CPA)機能を使用してアウトバウンド コールをフィルタします。 SIP ゲートウェイは、FAX、無効な番号、無応答などの非ライブ コンタクトを除外して、顧客コンタクトによって応答されたライブ コールのみを IVR ポートに転送します。

たとえば、ポートあたりの回線数が 3、使用可能な専用ポートの数が x である場合、アウトバウンド ダイヤラは 3X のアウトバウンド コールをダイヤル発信します。

専用ポートの不足により放棄されるコールの数に合わせて、LPP 値を手動で調整すると、効率的にコールを発信できます。

コールの放棄は、顧客が電話に応答したが、対応可能なポートがない場合に発生します。 放棄するコールの割合は、該当する政府規制に準拠して設定する必要があります。

プログレッシブ アルゴリズムでは、Unified CCX Administration を使用して管理者が設定する LPA 値が使用されます。 アウトバウンド ダイヤラは、SIP ゲートウェイを使用してアウトバウンド コールを発信し、SIP ゲートウェイのコール プログレス分析(CPA)機能を使用してアウトバウンド コールをフィルタします。 SIP ゲートウェイは、FAX、無効な番号、無応答などの非ライブ コンタクトを除外して、顧客コンタクトによって応答されたライブ コールのみをエージェントに転送します。

たとえば、エージェントあたりの回線数が 3、対応可能なエージェント数が x である場合、アウトバウンド ダイヤラは 3X のアウトバウンド コールをダイヤル発信します。

エージェントの不足により放棄されるコールの数に合わせて、LPA 値を手動で調整すると、効率的にコールを発信できます。

コールの放棄は、顧客が電話に応答したが、対応可能なエージェントがいない場合に発生します。 放棄するコールの割合は、該当する政府規制に準拠して設定する必要があります。


(注)  


これらのゲートウェイは CPA 機能をサポートしているため、TDM を使用しているサービス プロバイダーでのみアウトバウンド キャンペーンを使用できます。 SIP または H323 トランクを使用するゲートウェイは、CPA をサポートしません。アウトバウンド キャンペーンはそのようなサービス プロバイダーでは動作しません。
プログレッシブ ダイヤリングの説明
IVR の場合

アウトバウンド サブシステムはライセンス情報をチェックして、キャンペーンに使用可能なポートとエージェントの数を決定します。

ダイヤラは、キャンペーンで利用可能なポートの数に、管理者によって設定された LPP 値を掛けます。 この結果とコンタクトの数に基づいて、コンタクトにダイヤル発信します。 たとえば、キャンペーンで使用可能なポートが 50、Unified CCX Application Administration Web インターフェイスまたは REST API を介して設定された LPP が 2 である場合、ダイヤラは 100 のコンタクトにダイヤルできます。

SIP ゲートウェイはコールに対してコール プログレス分析を実行し、結果を Unified CCX に伝えます。 ダイヤルしたコンタクトの内、ライブ 音声であると判明したコンタクトはすべて、IVR スクリプトを実行する CTI ポートに接続され、残りのコールは切断されます。

  • 使用可能なポートよりも多いライブ 音声のコンタクトを検出した場合、ダイヤラはそれらのコールを放棄コールとして破棄します。 使用可能なポートよりも少ないライブ 音声のコンタクトを検出した場合、ダイヤラはそれらのコールを CTI ポートに接続し、残りの CTI ポートを解放します。

  • 留守番電話を検出した場合、ダイヤラは、[キャンペーン設定(Campaigns Configuration)] Web ページの [留守番電話処理(Answering Machine Treatment)] フィールドで選択されているオプションに応じて、IVR スクリプトを実行する CTI ポートに接続するか、またはそのコールを放棄します。

  • FAX、モデム、無効な番号を検出すると、ダイヤラはコールを放棄します。

  • 低音量のコールを検出すると、ダイヤラはそのコールをライブ音声と見なします。 ダイヤラは、[キャンペーン設定(Campaigns Configuration)] Web ページの [低音量を音声として処理(Handle Low Volume as Voice)] フィールドで選択されているオプションに応じて、そのコールを IVR スクリプトを実行する CTI ポートに接続するか、または放棄します。

ダイヤラは、キャンペーン用に予約されているエージェントの数に、管理者によって設定された LPA 値を掛けます。 たとえば、キャンペーンで使用可能なエージェントが 50、Unified CCX Application Administration Web インターフェイスまたは REST API を介して設定された LPA が 2 である場合、ダイヤラは 100 のコンタクトにダイヤルできます。

SIP ゲートウェイはコールに対してコール プログレス分析を実行し、結果を Unified CCX に伝えます。 ダイヤルしたコンタクの内、ライブ 音声であると判明したコンタクトはすべてエージェントに接続され、残りのコールは切断されます。

  • 予約済みエージェントよりも多いライブ 音声のコンタクトを検出した場合、ダイヤラは、[キャンペーン設定(Campaigns Configuration)] Web ページの [放棄コール処理(Abandoned Call Treatment)] フィールドで選択されているオプションに応じて、IVR スクリプトを実行する CTI ポートに接続するか、またはそのコールを放棄します。 予約済みエージェントよりも少ないライブ 音声のコンタクトを検出した場合、ダイヤラはそれらのコールを「予約」状態のエージェントに接続し、残りの「予約」状態のエージェントは「受信可」状態になります。

  • 留守番電話を検出した場合、ダイヤラは、[キャンペーン設定(Campaigns Configuration)] Web ページの [留守番電話処理(Answering Machine Treatment)] フィールドで選択されているオプションに応じて、IVR スクリプトを実行する CTI ポートに接続するか、またはそのコールを放棄します。

  • FAX、モデム、無効な番号を検出すると、ダイヤラはコールを破棄します。

  • 低音量のコールを検出すると、ダイヤラはそのコールをライブ音声と見なし、[キャンペーン設定(Campaigns Configuration)] Web ページの [低音量を音声として処理(Handle Low Volume as Voice)] フィールドで選択されているオプションに応じて、そのコールを対応可能なエージェントに接続するか、または放棄します。


(注)  


LAN 配置の場合:

  • IVR ベース キャンペーンでは、コールは 2 秒以内に IVR ポートに接続されます。

  • エージェント ベース キャンペーンの場合:
    • コールは 2 秒以内にエージェントに接続されます。 コールの処理にエージェントを使用できない場合、コールは 2 秒以内に IVR ポートに接続されます。

    • [一般アウトバウンドの設定(Configure General Outbound)] Web ページの [エージェント自動応答(Agent AutoAnswe)] が有効になっており、アウトバウンド コールがライブ音声であることをダイヤラが認めた場合、コールは 2 秒以内にエージェントに接続されます。


プレディクティブ ダイヤリング モード
IVR の場合

プレディクティブ アルゴリズムによって、LPP は最小値 1 から最大値の間で動的に変化します。最大値は、放棄率が Unified CCX Administration で設定されたしきい値を超過しないように設定された値です(放棄率とは、IVR ポートを使用できないため、放棄されるライブ コールの割合です)。 放棄率は一定期間で修正されます。

プレディクティブ アルゴリズムによって、LPA は最小値 1 から最大値の間で動的に変化します。最大値は、放棄率が Unified CCX Administration で設定されたしきい値を超過しないように設定された値です(放棄率とは、エージェントを使用できないため、放棄されるライブ コールの割合です)。 放棄率は一定期間で修正されます。

プレディクティブ ダイヤリングの説明
IVR の場合

プレディクティブダイヤリングのアウトバウンド機能は、放棄レートが最大許容限度を下回るレベルにアウトバウンド ダイヤリングを維持することによって動作します。 たとえば、各キャンペーンには最大許容放棄レートが設定されます。

ダイヤラは、放棄レートが設定済みの最大放棄レートに達するまで、ポートごとのダイヤル発信回線数を継続的に増分します。 到達すると、放棄レートが設定済みの最大値を下回るまで、ポートあたりの回線数を削減し始めます。 ダイヤラは、設定済みの最大放棄レートをほんの少し下回る数値にとどまります。

理想的な条件下では、ダイヤラは、設定済みの最大放棄レートの 85 % を内部的な目標とします。 アウトバウンド ダイヤリングのランダム性により、ある時点での実際に達成可能な放棄レートは、ダイヤラのものと異なることがあります。

キャンペーンが初めて開始されたとき、プレディクティブ アルゴリズムは、AppAdmin Web インターフェイスを介して設定された LPP のシード値を使用します。 キャンペーンの開始後は、プレディクティブ アルゴリズムは最後に修正された LPP 値を使用します。

修正の頻度と量は、[予測修正頻度(Predictive Correction Pace)] と [予測ゲイン(Predictive Gain)] の設定により決まります。

[予測修正頻度(Predictive Correction Pace)] によって、修正の発生頻度が決まります。 修正は、IVR ポートに正常に転送されたライブ音声コールの反復サイズが 25 %(Predictive Correction Pace/4)になるたびに発生します。 適用される修正の量は、修正係数によって決まります。 各反復の後、プレディクティブ アルゴリズムは、修正係数を計算してそれに修正ゲインを掛け、適用する修正の最終的な量を決定します。


(注)  


プレディクティブ アルゴリズムの出力を制御する必要があるような緊急の要件が発生しない限り、[予測修正頻度(Predictive Correction Pace)] および [予測ゲイン(Predictive Gain)] の値を変更しないことをお勧めします。 たとえば、キャンペーンを非常に短時間だけ実行し、LPP を通常よりも頻繁に修正する必要がある状況では、[予測修正頻度(Predictive Correction Pace)] の値を小さくして、[予測ゲイン(Predictive Gain)] フィールドの値を 1.0 (最大値)にします。


  • 留守番電話を検出した場合、ダイヤラは、[キャンペーン設定(Campaigns Configuration)] Web ページの [留守番電話処理(Answering Machine Treatment)] フィールドで選択されているオプションに応じて、IVR スクリプトを実行する CTI ポートに接続するか、またはそのコールを放棄します。

  • コールの処理に使用できる IVR ポートがない場合、ダイヤラはコールを放棄します。

ダイヤラは、放棄レートが設定済みの最大放棄レートに達するまで、エージェントごとのダイヤル発信回線数を継続的に増分します。 到達すると、放棄レートが設定済みの最大値を下回るまで、エージェントあたりの回線数を削減し始めます。 ダイヤラは、設定済みの最大放棄レートをほんの少し下回る数値にとどまります。

理想的な条件下では、ダイヤラは、設定済みの最大放棄レートの 85 % を内部的な目標とします。 アウトバウンド ダイヤリングのランダム性により、ある時点での実際に達成可能な放棄レートは、ダイヤラのものと異なることがあります。

キャンペーンが初めて開始されたとき、プレディクティブ アルゴリズムは、AppAdmin Web インターフェイスを介して設定された LPA のシード値を使用します。 キャンペーンの開始後は、プレディクティブ アルゴリズムは最後に修正された LPA 値を使用します。

修正の頻度と量は、[予測修正頻度(Predictive Correction Pace)] と [予測ゲイン(Predictive Gain)] の設定により決まります。

[予測修正頻度(Predictive Correction Pace)] によって、修正の発生頻度が決まります。 修正は、エージェントに正常に転送されたライブ音声コールの反復サイズが 25 %(Predictive Correction Pace/4)になるたびに発生します。 適用される修正の量は、修正係数によって決まります。 各反復の後、プレディクティブ アルゴリズムは、修正係数を計算してそれに修正ゲインを掛け、適用する修正の最終的な量を決定します。


(注)  


プレディクティブ アルゴリズムの出力を制御する必要があるような緊急の要件が発生しない限り、[予測修正頻度(Predictive Correction Pace)] および [予測ゲイン(Predictive Gain)] の値を変更しないことをお勧めします。 たとえば、キャンペーンを非常に短時間だけ実行し、LPA を通常よりも頻繁に修正する必要がある状況では、[予測修正頻度(Predictive Correction Pace)] の値を小さくして、[予測ゲイン(Predictive Gain)] フィールドの値を 1.0 (最大値)にします。


  • 留守番電話を検出した場合、ダイヤラは、[キャンペーン設定(Campaigns Configuration)] Web ページの [留守番電話処理(Answering Machine Treatment)] フィールドで選択されているオプションに応じて、IVR スクリプトを実行する CTI ポートに接続するか、またはそのコールを放棄します。

  • コールの処理にエージェントを使用できない場合、ダイヤラは、[キャンペーン設定(Campaigns Configuration)] Web ページの [放棄コール処理(Abandoned Call Treatment)] フィールドで選択されているオプションに応じて、IVR スクリプトを実行する CTI ポートに接続するか、またはそのコールを放棄します。


(注)  


LAN 配置の場合:

  • IVR ベース キャンペーンでは、コールは 2 秒以内に IVR ポートに接続されます。

  • エージェント ベース キャンペーンの場合:
    • コールは 2 秒以内にエージェントに接続されます。 コールの処理にエージェントを使用できない場合、コールは 2 秒以内に IVR ポートに接続されます。

    • [一般アウトバウンドの設定(Configure General Outbound)] Web ページの [エージェント自動応答(Agent AutoAnswe)] が有効になっており、アウトバウンド コールがライブ音声であることをダイヤラが認めた場合、コールは 2 秒以内にエージェントに接続されます。


拡張性

次のキャパシティと制限は、アウトバウンドに対してサポートされます。
  • プレビュー アウトバウンドは最大 150 のエージェントをサポートします。

  • プログレッシブおよびプレディクティブ エージェント ベースのアウトバウンドは、最大 150 のエージェントをサポートします。

  • プログレッシブおよびプレディクティブ IVR ベースのアウトバウンドは、最大 150 の IVR ポートをサポートします。 アクティブなアウトバウンド IVR ポートの数は、特定のプラットフォームでサポートされているアウトバウンド IVR ポートの最大数によって制限されます。 インバウンドとアウトバウンドの IVR は一連の同じ IVR ポートに対して競合しているため、インバウンドとアウトバウンドで使用中のアクティブな IVR ポートの実際の数は、いくつかのパラメータによって変化します。

    • ライセンス許諾されたインバウンド ポートの数

    • ライセンス許諾されたアウトバウンド ポートの数

    • アウトバウンド IVR キャンペーン全体の専用ポート数の合計

インバウンドとアウトバウンド用のアクティブな IVR ポートの数がこれらのパラメータによって決定される仕組みについては、『Unified CCX Administration Guide』の "Configuring Unified CCX Dialer" の章を参照してください。

コール フローの説明

ダイレクト プレビュー モード

ダイレクト プレビュー モードの場合、エージェントにはエージェント電話の呼び出し音が聞こえます。 ここでは、ダイレクト プレビューのコール フローについて、図を使って説明します。
図 3. ダイレクト プレビュー モードのコール フロー

  1. ダイレクト プレビュー キャンペーン用のコンタクトをインポートします。

  2. ダイヤラは対応可能なエージェントを予約し、予約コールをエージェントのデスクトップに送信します。 同時に、顧客情報を含むポップアップ画面がエージェントに示されます。 エージェントは顧客マー データを確認し、コールを受け入れるかどうかを決定します。

  3. エージェントは予約コールを受け入れるか、拒否するかを選択できます。 受け入れを選択した場合、エージェントはデスクトップの [同意する(Accept)] ボタンをクリックします。


    (注)  


    • CAD を使用しているエージェントは、予約コールをスキップまたはキャンセルすることができます。

    • Cisco Finesse エージェント デスクトップを使用しているエージェントは、予約コールを拒否または終了することができます。


  4. エージェントがコールを受け入れると、ダイヤラは、エージェント電話からのアウトバウンド コールを発信するように Cisco Unified Communications Manager(CUCM)に指示します。 このコールはダイレクト プレビュー コールであるため、エージェントには即座にカスタマーの電話の呼び出し音が聞こえます。

  5. コールに応答があると、ダイヤラ はそのコンタクトをクローズし、音声コールとして分類します。 エージェントはコールを、留守番電話、FAX、あるいはデスクトップからの無効な番号として適宜再分類できます。

プログレッシブおよびプレディクティブ IVR モード

ここでは、アウトバウンド IVR のコール フローについて、図を使って説明します。
図 4. IVR モードのコール フロー

  1. IVR ベースのプログレッシブまたはプレディクティブ キャンペーン用のコンタクトをインポートします。

  2. アウトバウンド ダイヤラは、設定されたアルゴリズム(プログレッシブまたはプレディクティブ)によってダイヤルするコンタクトの番号を判断し、SIP を使用して音声ゲートウェイ経由でアウトバウンド コールを発信します。 音声ゲートウェイは、CPA 機能によって活動状態のコンタクトを検出し、ダイヤラにそのコンタクトの状態を送信します。

  3. ダイヤラはそれを使用して、コンフィギュレーション データベース内のコンタクトの状態を更新し、SIP ゲートウェイに SIP 参照メッセージを送信します。次に、SIP ゲートウェイが、キャンペーンに関連付けられている Cisco Unified CM トリガーにコールを転送します。

  4. IVR ポートと顧客の間でコールが確立されます。

プログレッシブおよびプレディクティブ エージェント モード

ここでは、エージェント アウトバウンドのコールフローについて、図を使って説明します。
図 5. エージェント モードのコール フロー

  1. エージェント ベースのプログレッシブまたはプレディクティブ キャンペーン用のコンタクトをインポートします。

  2. ダイヤラが Resource Manager にエージェントの予約を要求します。 Resource Manager は、エージェントの状態を「予約済み」に変更して、このエージェントを予約します。

  3. アウトバウンド ダイヤラは、設定されたアルゴリズム(プログレッシブまたはプレディクティブ)によってダイヤルするコンタクトの番号を判断し、SIP を使用して音声ゲートウェイ経由でアウトバウンド コールを発信します。 音声ゲートウェイは、CPA 機能によって活動状態のコンタクトを検出し、ダイヤラにそのコンタクトの状態を送信します。

  4. ダイヤラはこの情報を使用して、コンフィギュレーション データベース内のコンタクトの状態を更新し、SIP ゲートウェイに SIP 参照メッセージを送信します。次に、SIP ゲートウェイが、Cisco Unified CM にコールを転送します。 Cisco Unified CM は、Cisco Unified CCX サーバ上の予約済みエージェントにコールを転送します。

  5. Outbound サブシステムが予約済みエージェントにコールを関連付けます。

エージェントの割り当て

ダイレクト プレビュー キャンペーンへのエージェントの割り当て

アウトバウンド サブシステムは db_cra データベースから一連のコンタクトを引き出し、アウトバウンド コール用にエージェントを予約してそれらにアウトバウンド コールを提示し、各コンタクトに「受信可」状態のエージェントを割り当ることで、アウトバウンド コールにエージェントを割り当てます。 CAD エージェントには、ダイレクト プレビュー アウトバウンド コールが提示されます。 Finesse エージェントには、ダイレクト プレビュー、プログレッシブ、プレディクティブのアウトバウンド コールが提示されます。

エージェントは、Unified CCX Administration GUI で設定されたインバウンド コール用の基準と同じ基準によって、CSQ から選択されます。 エージェントがダイレクト プレビュー アウトバウンド コールを受け入れると、アウトバウンド サブシステムは、エージェントの代わりにコールを開始します。 エージェントがコンタクトを拒否した場合は、エージェントの予約が取り消され、エージェントは再び「受信可」状態になり、アウトバウンド コールまたはインバウンド コールが提示されます。 拒否されたコンタクトは別のエージェントに割り当てられます。 エージェントがコンタクトをスキップした場合、エージェントの予約はキャンセルされません。 代わりに、スキップされたコンタクトは別の(または同じ)エージェントに割り当てられます。

エージェントの応答(受諾、スキップ、拒否など)は、キャンペーン中に示された各コンタクトのデータベースに保存されます。 Unified CCX Administration GUI の アウトバウンド サブシステム設定の [全般(General)] ページで設定されたタイムアウト時間以内にエージェントが 応答しない場合、アウトバウンド サブシステムはエージェントを「受信不可」状態(インバウンドの「受信不可」状態に類似)にして、別のエージェントにコンタクトを割り当てます。 コンタクトのステータス(例:コンタクトをクローズ可能、コンタクトへの再ダイヤルが必要)と、コールの結果(例:コンタクトに正常に到達、コンタクトが不在)がデータベースに記録され、このデータはリアルタイム レポートと履歴レポートに示されます。

エージェントは、Unified CCX Administration GUI で設定されたインバウンド コール用の基準と同じ基準によって、CSQ から選択されます。 エージェントがプログレッシブまたはプレディクティブ アウトバウンド コールを受け入れると、エージェントはアウトバウンド コール用に予約されます。 アウトバウンド ダイヤラは SIP ゲートウェイを使用して、アウトバウンド コールを発信します。 SIP ゲートウェイは、FAX、無効な番号、無応答などの非ライブ コンタクトを除外して、顧客コンタクトによって応答されたライブ コールのみをエージェントに転送します。 エージェントに提示されたコールに自動的に応答するように、[エージェント自動応答(Agent Autoanswer)] を有効にすることをお勧めします。 コールに応答したことが、ビープ音によってエージェントに通知されます。

[エージェント自動応答(Agent Autoanswer)] が有効になっておらず、エージェントがコールに応答しない場合は、コールは放棄され、[システム パラメータの設定System Parameters Configuration] Web ページの [呼び出し無応答後のエージェント状態(Agent State after Ring No Answer)]フィールドでのオプションの選択に応じて、エージェントの状態は「受信可」または「受信不可」に設定されます。 コンタクトのステータス(例:コンタクトをクローズ可能、コンタクトへの再ダイヤルが必要)と、コールの結果(例:コンタクトに正常に到達、コンタクトがビジー)がデータベースに記録され、このデータはリアルタイム レポートと履歴レポートに示されます。


(注)  


アウトバウンド サブシステムによって発信されたコールは、コンタクト(要約)リアルタイム レポートには表示されません。


サブシステムの目標は、アウトバウンド キャンペーンに関連する CSQ のインバウンド サービス レベルを犠牲にすることなく、発信するアウトバウンド コールの数を最大化することです。 サブシステムは、インバウンド コールを処理していない「受信可」状態のエージェントのみを使用して、この目標を達成します。 Unified CCX Administration GUI を通じて、アウトバウンド コール処理用に割り当てられた、ログインしているエージェントの CSQ に対する割合。

配置ガイドライン

アウトバウンド機能を配置する際は、次のガイドラインに従ってください。
  • アウトバウンド機能は、1 つのキャンペーンごとに最大 15 のアクティブ キャンペーンと最大 10,000 のアクティブ アウトバウンド レコードをサポートします。

  • アウトバウンド機能には、米国の National Do Not Call (電話お断り)リストはプリインストールされていません。 システム管理者は、コンタクトをインポートする前に、Do Not Call リストと照らし合わせて、コンタクト リストを手動でフィルタする必要があります。

次のガイドラインは、アウトバウンド機能を対象としています。
  • アウトバウンド機能は、1 つのキャンペーンにつき最大 10 の CSQ キャンペーンをサポートします。

  • Finesse と CAD のエージェントがサポートされます(ダイレクト プレビュー アウトバウンドの場合のみ)。 IPPA エージェントはサポートされません。

  • ダイレクト プレビュー アウトバウンド機能は、留守番電話、FAX、モデムを検出できません。 エージェントは、デスクトップから手動で、"留守番電話""FAX" へのコールを再分類する必要があります。 コンタクトへの再コールでは、同じ番号("留守番電話"の場合)または代替の番号("FAX" の場合)が使用されます。

  • ダイレクト プレビュー アウトバウンドでは、人間以外のメディア(留守番電話や FAX など)によってコールに応答する場合、エージェントはアウトバウンド コールを転送したり、会議通話に使用することはできません。

  • プログレッシブおよびプレディクティブ アウトバウンドでは、SIP ゲートウェイはコール プログレス分析を実行して、コールが留守番電話、ライブ音声、FAX、またはビープ音であるかを判断し、ライブ音声のコールのみエージェントに渡します。 応答がない場合やビジー音の場合には同じ番号を使用し、FAX、モデム、無効な番号の場合には代替の番号を使用して、コンタクトに再度コールします。

次のガイドラインは、IVR およびエージェント ベースのプログレッシブおよびプレディクティブ アウトバウンドを対象としています。
  • 配置では SIP ゲートウェイの単一のインスタンスのみを設定できます。

  • Unified CCX プライマリ エンジンと同じサイト(つまり、同じキャンパス LAN)に SIP ゲートウェイをインストールします。 SIP ゲートウェイを WAN 経由で Unified CCX プライマリ エンジンから インストールした場合も、引き続きサポートされますが、これはお勧めしません。


    (注)  


    プライマリ エンジンは、Unified CCX クラスタにインストールされた最初のノードであり、変更できません。


  • SIP ゲートウェイの冗長性や SIP プロキシの使用はサポートされません。

  • IVR アプリケーションまたは対応可能なエージェントにアウトバウンド コールを転送するために、SIP ゲートウェイと Unified CM の間でサポートされるプロトコルとして、SIP や H323 などがあります。

  • インバウンドとアウトバウンドの両方の音声に対して、同じゲートウェイを使用することが可能です。

Extend and Connect によるホーム エージェント

定義

  • CTI リモート デバイス:ユーザが Cisco Unified Communications アプリケーションでの使用を計画している、ユーザのオフクラスタの電話を表す新しいデバイス タイプ。 デバイス タイプには、1 つ以上の回線(電話番号など)と 1 つ以上のリモート接続先が設定されます。
  • リモート接続先:数値アドレス。ユーザの他の電話(ホーム オフィスの回線、他の PBX 電話など)。 電話機は、DVO-R (Dial Via Office Reverse)などの任意のオフクラスタ デバイスが可能です。

はじめに

リモート デバイス上のエージェントとスーパーバイザがインバウンド コールやアウトバウンド コールを受け入れるように、Extend and Connect 機能を設定することができます。 この機能は、Extended モードの Cisco Jabber for Windows と新しい CTI リモート デバイス タイプで動作し、ユーザのサードパーティ製デバイスに対する限定的なコール制御機能をアプリケーションに与えます。 仮想 CTI リモート デバイス上のリモート接続先として、ユーザのすべてのサードパーティ製デバイスやエンドポイントを設定します。 ユーザのサードパーティ製デバイスやエンド ポイントの設定は、Cisco Unified Communications Manager の管理コンソールから行うことができます。

リモート デバイスに対してアクティブなリモート接続先が設定されている場合、そのデバイスへのコールはそのアクティブなリモート接続先にのみ発信されます。

(注)  


この機能を使用してホーム エージェントでサイレント モニタリングやリモート モニタリングを実行することはできません。

ライセンス パッケージで提供される機能

次の表は、Unified CCX パッケージで提供される Extend and Connect 機能を示しています。

機能

Unified CCX Premium

Unified CCX Enhanced

Unified CCX Standard

Unified IP IVR

Extend and Connect

応対可

応対可

該当なし

該当なし

持続接続コール

持続接続を使用すると、エージェントはアクティブな リモート接続先との専用接続を維持できます。 持続接続は、Cisco Unified Communications Manager でサポートされます。 この接続によって、各コールの接続確立時間を節約できます。

持続接続コールは、エージェントのログイン中にアクティブなリモート接続先に発信されます。 エージェントは、設定済みのリモート接続先からの持続接続コールにのみ応答します。 ICD コールは持続接続を介して発信されます。 持続接続コールに応答した後、エージェントは「受信可」状態になります。 アナウンスに識別子として「UCCX Persistent Connection Prompt」が設定されている場合、Unified CCX は持続接続コールへの応答時にアナウンスを実行します。

アナウンスに識別子として「UCCX Customer Call Prompt」が設定されている場合、Unified CCX は、インバウンド コールに対して持続接続が確立された後に持続接続でアナウンスを実行します。 発信者情報を表示するようにリモート デバイスがプロビジョニングされている場合は、ICD コール中、エージェントのリモート デバイスに発信者 ID が表示されます。 発信者 ID 名は EC Modeと表示されます。 発信者情報は、持続接続コールで次のコールが発信されるまで表示されます。 デフォルトでは、Unified CCX は持続接続コールを確立するために最大 3 回試行します。

持続接続のデフォルトのコール持続期間は 12 時間です。 Cisco Unified Communications Manager の [最大コール持続時間(Maximum Call Duration Timer)] フィールドを使用して、持続接続の持続時間を変更できます。 Cisco Unified Communications Manager での最大コール時間の設定方法については、http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​docs/​voice_ip_comm/​meetingplace/​8_5/​english/​administration/​cucm_​integration.html#wp1054377 を参照してください。

持続接続コールに対して応答がないと、エージェントは「受信不可」状態になり、続接続コールが確立されるまで「受信可」状態になることができません。 持続接続コールは、エージェントがログアウトした後に放棄されます。

次の図は、持続接続のコール フローを示しています。

図 6. 持続接続のコール フロー



次の図は、持続接続の着信コールを示しています。

図 7. 持続接続の着信コール



持続接続を備えたリモート電話に対して、次の機能はサポートされません。
  • コール保留/保留解除は、持続接続コールに対してサポートされません。
  • 代行受信/介入は、Cisco Supervisor Desktop(CSD)による持続接続に対してサポートされます。ただし、Cisco Finesse ではサポートされません。
  • リアルタイム レポートおよび履歴レポートでは、通常のエージェントと Extend and Connect のエージェントは区別されません。 現在のレポートには、すべてのエージェントに関する情報が同じように表示されます。
  • スーパーバイザは、Cisco MediaSense を直接使用してリモート エージェントの録音を開始できません。 Cisco MediaSense の詳細については、次の URL にある『Cisco Unified CCX Administration Guide, Release 10.5(1)』を参照してください。

    http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​sw/​custcosw/​ps1846/​products_​installation_​and_​configuration_​guides_​list.html

  • スーパーバイザは、Cisco MediaSense を直接使用してリモート エージェントの録音を開始できませんが、ゲートウェイ分岐機能を使用して録音することができます。 Cisco MediaSense の詳細については、次の URL にある『Cisco Unified CCX Administration Guide, Release 10.5(1)』を参照してください。

    http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​sw/​custcosw/​ps1846/​products_​installation_​and_​configuration_​guides_​list.html

  • サポートされているリモート エージェントの最大数は 100 です。
  • Extend and Connect は、共有回線ではサポートされません。
  • ライブ データ レポートおよび履歴レポートでは、エンタープライズ エージェントとリモート エージェントは区別されません。

シグナリング フロー

次の図は、シグナリングのフローを示しています。

図 8. シグナリング フロー



エージェントとデバイスの設定

この機能を使用するには、次の設定を行います。

  1. Cisco Unified Communications Manager バージョン 10.x で、CTI リモート デバイス、CSF for Cisco Jabber、およびリモート接続先を設定します。
  2. Cisco Unified Communications Manager バージョン 10.x と Cisco Unified Presence サーバ バージョン 10.x 間の ICT を設定します。

コールバイコール モード

Unified CCX 管理者は、[Unified CCX 管理(Unified CCX Administration)] ページで持続接続を無効にして、コールバイコール モードを有効にできます。 このモードでは、エージェントが IP 電話を使用しているかのように、各コールは個別にホーム エージェントにルーティングされます。 コールが終了すると、ホーム エージェントの電話は切断され、次のコールに対して準備されます。

ブロードバンド経由のリモート エージェント

Unified CCX は、ブロードバンド インターネット接続経由で Cisco Unified IP Phone を使用するリモート エージェント(ホーム エージェントなど)をサポートしています。 Cisco Voice and Video Enabled IPSec VPN(V3PN)の ADSL 接続またはケーブル接続では、Cisco 800 シリーズのルータをブロードバンド ネットワークのエッジ ルータとして使用します。 Cisco ルータは、Unified CCX キャンパスとのブロードバンド ネットワーク リンク上で、V3PN、暗号化、ネットワーク アドレス変換(NAT)、ファイアウォール、Cisco IOS 侵入検知システム(IDS)、および QoS をリモート エージェントに提供します。 キャンパスでのリモート エージェントの V3PN 集約は、LAN 間 VPN ルータを介して提供されます。

ブロードバンド経由のリモート エージェント向けの機能は以下のとおりです。
  • 低遅延キューイング(LLQ)およびクラスベース WFQ(CBWFQ)をサポートする Quality of Service(QoS)

  • マネージド スイッチ

  • Power over Ethernet(オプション)

Cisco 850 および 860 シリーズ ルータは QoS 機能のサポートが限定されているため、この用途での使用はサポートされていません。

精選された Cisco Unified IP Phones で使用可能な Cisco VPN クライアント機能は、リモート エージェントの IP フォンを企業に接続できる別のリモート エージェント向けオプションを提供します。

次のリンクで説明しているように、企業は、SSL VPN 接続をサポートする Cisco ASA 5500 シリーズ適応型セキュリティ アプライアンスを導入してセットアップする必要があります。

http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​ps6120/​products_​configuration_​example09186a008071c428.shtml

Cisco Unified Communications Manager Security Guide』で説明しているように、Cisco Unified Communications Manager で VPN 機能を設定する必要があります。

次に、企業内で Cisco Unified IP Phone を設定する必要があります。詳細については、『Cisco Unified IP Phone Administration Guide for Cisco Unified Communications Manager』を参照してください。 このガイドは次の場所にあります。

http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​docs/​voice_ip_comm/​cuipph/​7962g_7961g_7961g-ge_7942g_7941g_7941g-ge/​8_0/​english/​administration/​guide/​62adm80.html

このガイドには、VPN クライアント機能をサポートしている Cisco Unified IP Phone のリストが記載されています。

企業で IP Phone を設定した後、エージェントはそれを持ち帰り、通常のブロードバンド ルータに接続して企業との VPN 接続を実現できます。 これによって、エージェントは、自宅でのコールの送受信用に設定された内線番号を使用できるようになります。

Unified CCX Web チャット

Web チャットは、Cisco Agent Desktop ベースの配置と Finesse ベースの配置でサポートされます。 マルチセッションは Cisco Finesse でのみサポートされます。 Premium サービスの一部として、Cisco Unified CCX エージェントは Cisco Agent Desktop の Agent Web Chat アプリケーションを使用して、または Cisco Finesse を使用して、顧客のチャット要求に対応できます。 使用可能な機能については、Web チャット コンタクト分配 を参照してください。

管理者は、Finesse エージェントのレイアウトを追加する必要があります。 詳細については、次の URL にある『Cisco Unified CCX Administration Guide』の "Cisco Finesse" の項を参照してください。

http:/​/​www.cisco.com/​c/​en/​us/​support/​customer-collaboration/​unified-contact-center-express/​products-installation-and-configuration-guides-list.html

この機能を使用するには、Cisco SocialMiner 配置によって、顧客 Web サイトからの接続要求を受け入れて中継する必要があります。 1 つの SocialMiner 配置は 1 つの Unified CCX 配置(単一ノードまたはハイ アベイラビリティ配置)にのみ対応します。

SocialMiner がインターネットからの外部トラフィックにさらされる場合は、SocialMiner を DMZ 内に配置する必要があります。

配置シナリオ 1:非武装地帯(DMZ)の顧客 Web サイト

図 9. DMZ 内の顧客 Web サイト

Unified CCX は企業ファイアウォールの内側に配置され、SocialMiner は DMZ ゾーンの会社構内に顧客 Web サイトと共に配置されます。 DMZ ゾーンは、インターネットからのあらゆる HTTP/HTTPS トラフィックに対してオープンになっています。 Unified CCX は、DMZ ゾーンからのトラフィックを除き、すべての外部トラフィックから保護されています。 DMZ ゾーンからトラフィックが着信した場合でも、Unified CCX は HTTP/HTTPS と BOSH (7443/7071)ポートでのみ応答します。

配置シナリオ 2:パブリック クラウドまたはドメイン内の顧客 Web サイト

図 10. パブリック クラウドまたはドメイン内の顧客 Web サイト



Unified CCX は、企業ファイアウォールの内側に配置され、SocialMiner は DMZ の会社構内に配置されます。 顧客 Web サイトは、パブリック クラウドまたはパブリック ドメイン内に配置され、インターネットに対してオープンになります。 DMZ ゾーンは、インターネットからのあらゆる HTTP/HTTPS トラフィックに対してオープンになっています。 Unified CCX は、DMZ ゾーンからのトラフィックを除き、すべての外部トラフィックから保護されています。 DMZ ゾーンからトラフィックが着信した場合でも、Unified CCX は HTTP/HTTPS と BOSH (7443/7071)ポートでのみ応答します。

上記のシナリオのバリエーションとして、SocialMiner へのすべてのコールを代行受信して中継できるプロキシ サーバを追加できます。

Unified CCX Agent E-Mail

Premium サービスの一部として、Unified CCX のエージェントは CAD インターフェイスを使用して、顧客の電子メールにサービスを提供できます。 この機能は、Cisco Finesse にはありません。

CSD にはリアルタイムの表示や情報が含まれており、スーパーバイザはこれらを使用して、電子メール CSQ や電子メール対応エージェントを管理できます。 Unified CCX Administration で CSQ を作成する場合は、電子メールまたは音声として CSQ を指定します。 1 つの CSQ を電子メール CSQ と音声 CSQ の両方に指定することはできません。 電子メール CSQ とエージェントの関連付けは、音声 CSQ と同じ方法で実行されます。

電子メールおよび音声に対するエージェントの状態(「受信可」と「受信不可」)はそれぞれ独立しています。 エージェントは、電子メールと音声コールの両方を同時に処理できます。 エージェントは、手動で自身の状態を電子メール「受信可」に変更した場合にのみ、電子メールを受信できます。 エージェントが少なくとも 1 つの電子メール CSQ に割り当てられている場合にのみ、そのエージェントの CAD に電子メール機能が表示されます。 スーパーバイザが、少なくとも 1 つの電子メール対応チームまたは少なくとも 1 つの電子メール対応エージェントに対応している場合にのみ、そのスーパーバイザの CSD に電子メール機能が表示されます。

Agent E-Mail 機能では、外部メール ストアを使用する必要があります(Microsoft Exchange をサポート)。 このメール ストアは、CAD インストールの一部としての提供、インストール、構成はありません。

Agent E-Mail では、IMAPv4(メッセージの取得用)および SMTP プロトコル(メッセージの送信用)が使用されます。 メール サーバでは、これらのプロトコル タイプを有効化する必要があります。また、Cisco Desktop Administrator を使用して、ホスト/IP 情報を指定する必要があります。 これらのプロトコル タイプは通常、デフォルトでは有効化されていません。 CAD および Cisco Desktop Agent E-Mail Service は、メール ストアに IMAP 接続します。 Cisco Desktop Agent E-Mail Service は、メール ストアへの SMTP 接続も行います。 Agent E-Mail は、メール ストアへのセキュア接続とプレーンテキスト接続の両方をサポートします。

CAD コンポーネント(Cisco Agent Desktop および Cisco Desktop Agent E-Mail Service)は、1 つの専用メール ストア アカウントを使用して、メール ストアに接続します。 このアカウントの作成は、メール ストア管理者によって行われる必要があります。 CAD は、Cisco Desktop Administrator 経由でこのアカウントを使用するように構成する必要があります。 このアカウントは専用アカウントでなければなりません。また、Agent E-Mail 機能以外の目的では使用されません。

CAD は 1 つの電子メール アカウントを使用しますが、複数の配信リスト アドレスをそのユーザに関連付けることができます(通常は関連付けます)。 この電子メール アカウントおよび対応する配信リストは、メール ストア管理者が手動で設定する必要があります。 その後、Cisco Desktop Administrator を使用して、配信リスト アドレスのルーティング情報を指定できます。

レビュー CSQ は、通常の電子メール コンタクトの CSQ に関連付けることができます。 レビュー CSQ に関連付けられたコンタクト CSQ からの電子メールは、レビュー CSQ に転送されます。 この方法で転送される電子メールを受信するレビュー CSQ のメンバーは、下書きの編集、メッセージの転送、再キューイング、送信など、メッセージに関する通常の電子メール操作をすべて実行できます。

レビュー CSQ から送信されたメッセージは、メッセージの送信元である CSQ の設定済み電子メール アドレスを使用して送信されます。


(注)  


レビュー CSQ への転送を防ぐために、一般の CSQ 向けの転送機能には特別な制約が適用されます。



(注)  


CSQ の設定に加えて、エージェントは、レビュー対象として設定されているワークフロー グループに属している必要があります。 この設定は、レビューする必要があるエージェントの設定、および CSQ がレビュー済みメッセージを送信する宛先の設定に柔軟性を与えます。



(注)  


Microsoft Exchange を使用すると、1 つの電子メール アカウントに複数の電子メール アドレスを関連付けることができます。 管理者は、配信リストの代わりにこの機能を使用したくなることがあります。 しかし、Microsoft Exchange では、着信メールの宛先アドレスがアカウントのプライマリ アドレスに書き換えられることがあります。これによって、Agent E-Mail 機能は電子メールをエージェントに適切にルーティングできなくなります。



(注)  


Agent E-Mail は、メール ストアへのセキュアな IMAP と SMTP 接続をサポートします。 サポートされる特定のセキュリティ設定の詳細については、『Cisco CAD Installation Guide』を参照してください。


図 11. Unified CCX Agent E-Mail のコンポーネントとインターフェイス

Agent E-Mail 機能を使用して電子メールをルーティングする手順は次のとおりです。

  1. Unified CCX サーバの Cisco Desktop Agent E-Mail Service が、起動時にメール ストア(IMAP および SMTP)に接続します。

  2. 電子メール CSQ の電子メール対応エージェントが、CAD を使用してログインします。 CAD が Cisco Desktop Agent E-Mail Service に接続して、メール ストア(IMAP)に接続します。

  3. エージェントが電子メール「受信可」状態になります。 CAD が、Cisco Desktop Agent E-Mail Service からの電子メールを要求します。

  4. 顧客が電子メールを送信します(たとえば、sales@companyname.com 宛てに送信したとします)。

  5. Web サイト sales@companyname.com は、Agent E-Mail アカウントを唯一のメンバーとして含む配布リストです。 Microsoft Exchange は、このアカウントの受信トレイに電子メールを表示します。

  6. Agent E-Mail アカウントの受信トレイをモニタリングしている Cisco Desktop Agent E-Mail Service がこの新しい電子メールを確認します。 Cisco Desktop Administrator で指定されたルーティング ルールに基づいて、このサービスは、sales@companyname.com への電子メールが電子メール CSQ に関連付けられていること、および電子メール CSQ のエージェントが「受信可」状態にあることを確認します。 その後、このサービスはエージェントに電子メールを割り当て、エージェントに通知します。

  7. CAD は割り当ての通知を受信し、メール ストアから電子メールを直接取得します。

  8. エージェントには、カスタマーからの電子メールが提示されます。

  9. エージェントは返信を作成し、[送信(Send)] ボタンを押します。

  10. レビュー CSQ が有効になっている場合、メッセージは、最終承認が送信される前に、レビュー CSQ にルーティングされます。

  11. エージェントの返信は、IMAP コマンドを使用して、メール ストアの送信トレイ フォルダに保存されます。

  12. Cisco Desktop Agent E-Mail Service は定期的に送信トレイ フォルダをチェックし、そこに格納されているメッセージをすべて送信します。

レポート

Unified Intelligence Center

Unified Intelligence Center は、Unified CCX のレポート ソリューションです。 Unified Intelligence Center は、包括的なエンドツーエンドのレポート ソリューションです。 履歴レポートとライブ データ レポートにアクセスできます。


(注)  


Historical Reporting Client(HRC)は、Unified CCX で利用できなくなりました。


Unified Intelligence Center 履歴レポート

次の表は、各ライセンス パッケージで使用可能な履歴レポートを示しています。

履歴レポート

Premium

Enhanced

Standard

IP-IVR

チャット レポート

       

チャット エージェント(詳細)レポート

Yes

No

No

No

チャット エージェント(要約)レポート

Yes

No

No

No

チャット CSQ アクティビティ レポート

Yes

No

No

No

チャット CSQ エージェント(要約)レポート

Yes

No

No

No

チャット トラフィック分析レポート

Yes

No

No

No

電子メール レポート

       

電子メール エージェント アクティビティ レポート

Yes

No

No

No

電子メール コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート

Yes

No

No

No

電子メール コンタクト サービス キュー エージェント アクティビティ レポート

Yes

No

No

No

電子メール受信ボックス トラフィック分析レポート

Yes

No

No

No

電子メール解決(詳細)レポート

Yes

No

No

No

電子メール応答(詳細)レポート

Yes

No

No

No

インバウンド レポート

       

放棄コール アクティビティ(詳細)レポート

Yes

Yes

Yes

Yes

中断された拒否コール(詳細)レポート

Yes

Yes

Yes

Yes

エージェント コール(要約)レポート

Yes

Yes

Yes

No

エージェント(詳細)レポート

Yes

Yes

Yes

No

エージェントのログイン/ログアウト アクティビティ レポート

Yes

Yes

Yes

No

エージェント受信不可の理由コード(要約)レポート

Yes

Yes

Yes

No

エージェントの状態(詳細)レポート

Yes

Yes

Yes

No

エージェントの状態(エージェント別、要約)レポート

Yes

Yes

Yes

No

エージェントの状態(間隔別、要約)レポート

Yes

Yes

Yes

No

エージェント(要約)レポート

Yes

Yes

Yes

No

エージェント ラップアップ データ(要約)レポート

Yes

Yes

No

No

エージェント ラップアップ データ(詳細)レポート

Yes

Yes

No

No

コール カスタム変数レポート

Yes

Yes

Yes

Yes

着信番号のアクティビティ(要約)レポート

Yes

Yes

Yes

Yes

共通スキル CSQ アクティビティ レポート

Yes

Yes

Yes

No

コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート(CSQ 別)レポート

Yes

Yes

Yes

No

コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート

Yes

Yes

Yes

No

コンタクト サービス キュー アクティビティ(間隔別)レポート

Yes

Yes

Yes

No

コンタクト サービス キュー コール分配(要約)レポート

Yes

Yes

Yes

No

コンタクト サービス キュー優先度(要約)レポート

Yes

Yes

Yes

No

コンタクト サービス キュー サービス レベル優先度(要約)レポート

Yes

Yes

Yes

No

CSQ エージェント(要約)レポート

Yes

Yes

Yes

No

コール(コール CCDR 別、詳細)レポート

Yes

Yes

Yes

Yes

コール CSQ エージェント(詳細)レポート

Yes

Yes

Yes

No

優先度のアクティビティ(要約)レポート

Yes

Yes

No

No

トラフィック分析レポート

Yes

Yes

Yes

Yes

アウトバウンド レポート 1

エージェント アウトバウンド キャンペーン(要約)レポート

No

No

No

No

エージェント アウトバウンド CCDR レポート

No

No

No

No

エージェント アウトバウンド(30 分ごと)レポート

No

No

No

No

IVR アウトバウンド キャンペーン(要約)レポート

No

No

No

No

IVR アウトバウンド CCDR レポート

No

No

No

No

IVR アウトバウンド(30 分ごと)レポート

No

No

No

No

アウトバウンド エージェントパフォーマンス(詳細)レポート

No

No

No

No

アウトバウンド エージェント パフォーマンス(詳細)プレビュー レポート

Yes

No

No

No

アウトバウンド キャンペーン(要約)プレビュー レポート

Yes

No

No

No

システム レポート

       

アプリケーション パフォーマンス分析レポート

Yes

Yes

Yes

Yes

アプリケーション(要約)レポート

Yes

Yes

Yes

Yes

ライセンス使用状況(1 時間ごと)レポート

Yes

Yes

Yes

Yes

リモート モニタリング(詳細)レポート

Yes

No

No

No

1 IVR およびエージェント アウトバウンド レポートにアクセスするには、Premium ライセンスのオプションであるアウトバウンド ライセンスを取得してください。

Unified Intelligence Center ライブ データ レポート

次の表は、各ライセンス パッケージで使用可能なライブ データ レポートを示しています。

ライブ データ レポート

Premium

Enhanced

Standard

IP-IVR

エージェント レポート

エージェント CSQ 統計情報レポート

Yes

Yes

No

No

エージェント状態ログ レポート

Yes

Yes

No

No

エージェント統計情報レポート

Yes

Yes

No

No

エージェント チーム(要約)レポート

Yes

Yes

No

No

スーパーバイザ レポート

エージェント アウトバウンド チーム(要約)レポート

Yes

Yes

Yes

No

チャット エージェント統計情報レポート

Yes

No

No

No

チャット CSQ(要約)レポート

Yes

No

No

No

チーム状態レポート

Yes

Yes

Yes

No

チーム(要約)レポート

Yes

Yes

Yes

No

音声 CSQ エージェント(詳細)レポート

Yes

Yes

Yes

No

音声 CSQ(詳細)レポート

Yes

Yes

Yes

No


(注)  


  • ライブ データ レポートにアクセスするチームのエージェント数の上限は、50 エージェントです。

  • すべてのライブ データ レポートはガジェットとして利用できます。 ガジェットの設定の詳細については、次の URL にある『Cisco Unified CCX Administration Guide』を参照してください。http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​sw/​custcosw/​ps1846/​products_​installation_​and_​configuration_​guides_​list.html

  • Unified Intelligence Center レポートおよび Cisco Finesse ガジェットのライブ データのカウンタは、次のシナリオでリセットされます。

    • 手動リセット:管理者がアプリケーション管理インターフェイスからリアルタイム レポートのカウンタをリセットします。

    • 自動リセット:毎日の消去作業で、(ローカル Unified CCX サーバのタイムゾーンの)午前零時にリアルタイム レポートのカウンタがリセットされます。

    リセット時にアクティブなコールが存在している場合は、コンタクト サービス キュー(CSQ)レポートにコールのデータが表示され、エージェント レポートのカウンタがゼロに設定されます。

  • CSQ、チーム、またはエージェントの設定が変更された場合、ライブ データ レポートは動的に更新されません。 最新の変更を表示するには、レポートを更新してください。

  • ライブ データ レポートは、マルチバイト文字を含むチーム名や CSQ の名前をサポートしていません。 そのようなチーム名や CSQ 名は、Unified CCX から Unified Intelligence Center に同期されませんが、ユーザ名は同期されます。


リアルタイム レポート

Unified CCX リアルタイム レポートは、Unified CCX のシステム アクティビティのモニタに使用できるリアルタイム レポートを提供します。 Unified CCX Administration Web インターフェイスを使用して、レポートを実行できます。 次の表は、これらのレポートの概要を示しています。

レポート

説明

アプリケーション タスク

現在アクティブなアプリケーションに関する情報を提供します。

アプリケーション タスク(要約)

特定のアプリケーションのアクティビティについて要約を提供します。

アプリケーション

Unified CCX サーバにロードされたすべてのアプリケーションのリストを提供します。

コンタクト(要約)

コール コンタクト、電子メール コンタクト、HTTP コンタクトの情報を提供します。 コンタクトの合計数も示します。

(注)     

アウトバウンド サブシステムによって発信されたコールは、コンタクト(要約)リアルタイム レポートには表示されません。

連絡先

現在アクティブなコンタクトに関する情報を提供します。

チャットCSQ の Cisco Unified Contact Center Express 統計情報

チャット CSQ のアクティビティに関する情報を提供します。 このレポートは、Unified CCX が設定済みの場合にのみ使用できます。

チャットリソースの Cisco Unified Contact Center Express 統計情報

チャット Unified CCX リソースのアクティビティに関する情報を提供します。

CSQ の Cisco Unified Contact Center Express 統計情報

CSQ のアクティビティに関する情報を提供します。 このレポートは、Unified CCX が設定済みの場合にのみ使用できます。

データ ソースの使用状況

設定されているデータ ソース名(DSN)に関連する情報を提供します。

エンジン タスク

現在アクティブなエンジン タスクに関する情報を提供します。

プレビュー アウトバウンド キャンペーンの Cisco Unified Contact Center Express 統計情報

アウトバウンド プレビュー ダイヤラのリアルタイム Unified CCX 情報に関する情報を提供します。

アウトバウンド キャンペーン統計情報

IVR およびエージェント ベースのプログレッシブおよびプレディクティブ アウトバウンド キャンペーンに関するリアルタイム統計情報(最後にリセットされた時以降の統計情報、)を提供します。

(注)     

このレポートは、Unified CCX の Unified CCX Premium ライセンスに加えて、アウトバウンド ライセンスを所有している場合にのみ使用できます。

総合的アウトバウンド統計情報

すべての IVR およびエージェント ベースのプログレッシブおよびプレディクティブ アウトバウンド キャンペーンに関するリアルタイム統計情報(最後にリセットされた時以降の統計情報、)を提供します。

(注)     

このレポートは、Unified CCX の Unified CCX Premium ライセンスに加えて、アウトバウンド ライセンスを所有している場合にのみ使用できます。

チャットの総合的 Cisco Unified Contact Center Express 統計情報

チャット Unified CCX リソースに関する情報とコンタクト情報を提供します。 このレポートは、Unified CCX が設定済みの場合にのみ使用できます。

総合的 Cisco Unified Contact Center Express 統計情報

Unified CCX リソースとコールに関する情報を提供します。 このレポートは、Unified CCX が設定済みの場合にのみ使用できます。

リソースの Cisco Unified Contact Center Express 統計情報

Unified CCX リソースのアクティビティに関する情報を提供します。

セッション

すべてのアクティブ セッションに関する情報を提供します。

Finesse レポート

エージェントとスーパーバイザは、デスクトップにガジェットとして表示されるように設定されたライブ データ レポートにアクセスできます。 設定されているデフォルトのレポートは次のとおりです。

ユーザ

レポート

レポート ビュー

デフォルト レイアウトでのレポートの使用

タブ

エージェント

エージェント CSQ 統計情報レポート

エージェント CSQ 統計情報レポート

Yes

ホーム

エージェント

エージェント状態ログ レポート

エージェント状態ログ レポート

Yes

自分の統計情報(My Statistics)

エージェント

エージェント統計情報レポート

エージェント統計情報レポート

Yes

自分の統計情報(My Statistics)

エージェント

エージェント チーム(要約)レポート

エージェント チーム(要約)レポート

Yes

ホーム

スーパーバイザ

エージェント アウトバウンド チーム(要約)レポート

午前零時以降のレポート

No

チーム データ

スーパーバイザ

エージェント アウトバウンド チーム(要約)レポート

短期および長期の平均

No

チーム データ

スーパーバイザ

チャット エージェント統計情報レポート

チャット エージェント統計情報レポート

No

チーム データ

スーパーバイザ

チャット CSQ(要約)レポート

チャット CSQ(要約)レポート

No

キュー データ

スーパーバイザ

チーム状態レポート

チーム状態レポート

No

スーパーバイザ

チーム(要約)レポート

午前零時以降のレポート

Yes

チーム データ

スーパーバイザ

チーム(要約)レポート

短期および長期の平均

Yes

チーム データ

スーパーバイザ

音声 CSQ エージェント(詳細)レポート

音声 CSQ エージェント(詳細)レポート

Yes

キュー データ

スーパーバイザ

音声 CSQ(要約)

スナップショット

Yes

キュー データ

スーパーバイザ

音声 CSQ(要約)

短期および長期の平均

Yes

キュー データ

スーパーバイザ

音声 CSQ(要約)

午前零時以降のレポート

No

キュー データ

ウォールボード

Unified CCX はウォールボード レポートをサポートしています。 次の Cisco Marketplace のシスコ認定ベンダーからウォールボードを取得してください。

https:/​/​marketplace.cisco.com/​

構成 API

Cisco Unified Contact Center Express アプリケーション プログラミング インターフェイス(UCCXAPI)は、プロビジョニング アプリケーションを統合するためのプラットフォームを提供します。これは、Unified CCX アプリケーション管理インターフェイスによって提供されるプラットフォームに類似しています。 Cisco Unified CCX はその構成 REST API によって、コンタクト センターのアプリケーション管理を詳細に制御します。 サポートされる API の詳細については、次の URL にある『Cisco Unified Contact Center Express Developer Guide』を参照してください。

https:/​/​developer.cisco.com/​site/​collaboration/​contact-center/​uccxapi/​overview/​

セキュリティ

SSL HTTPS 接続

Cisco Unified OS Administration インターフェイスを使用して Tomcat 信頼ストアに アップロードされた証明書は、スクリプトの実行中に行われるすべての HTTP 接続の保護に使用できます。 以下を保護できます。
  • Document ステップ

  • VoiceXML スクリプト

  • Web サービスを提供するカスタム Java コード

拡張セキュリティ API(ESAPI)

Application Administration コンポーネントに新しいセキュリティ フィルタが追加されました。 このフィルタは、悪意のあるユーザの入力を識別し、XSS 攻撃からアプリケーションを保護します。

これまで許可されていたユーザ アクティビティが新しいセキュリティ フィルタによって阻止されているのを発見した場合、Application Administration のユーザは、CLI コマンドを使用してセキュリティ フィルタを無効化できます。 詳細については、次の URL にある『Cisco Unified Contact Center Express Operations Guide』を参照してください。http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​sw/​custcosw/​ps1846/​prod_​maintenance_​guides_​list.html

発信者 ID のサポート

発信者 ID 機能は、エージェントの IP フォンの CTI ポート番号の代わりに、発信者の番号を表示します。 発信者 ID(CLID)はデフォルトでは無効です。 CLI コマンドを使用して CLID を有効にするには、次の URL にある『Cisco Unified Contact Center Express Operations Guide』を参照してください。http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​sw/​custcosw/​ps1846/​prod_​maintenance_​guides_​list.html


(注)  


  • CLID は Jabber ではサポートされません。

  • 電話画面に [CLID] 画面をポップアップ表示すると、[応答(Answer)] キーが [CLID] 画面の下に隠れます。 2 つのソフト キー([更新(Update)][終了(Exit)])が表示されます。 [応答(Answer)] キーを表示するには、[終了(Exit)] を押します。


E.164 のサポート

Unified CCX は、ルート ポイントのディレクトリ番号用の E.164 番号計画、および Finesse エージェントとスーパーバイザの内線番号をサポートしています。 Unified CCX E.164 番号として、数字と特殊文字から構成される最大 15 文字の正符合(+)付き文字を使用できます。特殊文字には、アルファベットの X、ハッシュ(#)、角カッコ([ ])、ハイフン(-)、およびアスタリスク(*)が該当します。 E.164 は次のコンポーネントに対してサポートされます。

  • CTI ポートのディレクトリ番号

  • アウトバウンド コールの連絡先電話番号

  • Cisco Finesse

  • トリガーのディレクトリ番号
  • エージェントの内線番号
  • 着信コールの表示
  • 電話帳とキーパッド
  • ルート ポイント
  • ルート ポイントの構成 API
  • スクリプト エディタ

(注)  


E.164 は Cisco Agent Desktop ではサポートされません。