Cisco Finesse 管理ガイド Release 10.5(1)
理由の管理
理由の管理

理由の管理

Cisco Finesse 管理コンソールの [理由(Reasons)] タブでは、受信不可理由コード、サイン アウト理由コード、およびラップアップの理由の表示、追加、編集、および削除を実行できます。


(注)  


一部の理由コードは予約されており、使用できません。

Unified CCE システムでは、これらの予約済みの理由コードは次のとおりです。-1、-2、-3、0、999、32767、50001、50002、50003、50004、50005、50010、50020、50030、50040、および 50042。


受信不可理由コード

受信不可理由コードは、エージェントが状態を「受信不可」に変更した場合に選択できる理由を表します。

受信不可理由コードを表示、追加、編集、または削除するには、[理由コードを管理(受信不可)(Manage Reason Codes)(Not Ready)] ガジェットを使用します。 ラベルまたは理由コードを基準として、受信不可理由コードを昇順または降順に並べ替えるには、[理由ラベル(Reason Label)] ヘッダーまたは [理由コード(Reason Code)] ヘッダーをクリックします。 グローバル(はい(Yes))かグローバルでない(いいえ(No))かを基準として理由コードを並べ替えるには、[グローバル(Global)] ヘッダーをクリックします。

受信不可理由コードは、グローバル(すべてのエージェントに対して表示される)またはチーム(指定されたチームのエージェントに対してのみ表示される)のいずれかを対象とすることができます。


(注)  


Finesse は、最大 100 のグローバル受信不可理由コードおよび 100 のチーム受信不可理由コードをサポートします。


次の表に、[理由コードを管理(受信不可)(Manage Reason Codes(Not Ready))] ガジェットのフィールドについて説明します。

フィールド

説明

理由ラベル(Reason Label)

受信不可理由コードのラベル。

ラベルには最大 40 文字まで使用でき、受信不可理由コードそれぞれに対して一意である必要があります。 英数字と特殊文字の両方がサポートされます。

理由コード(Reason Code)

受信不可理由のコード。

コードは 1 ~ 65535 の任意の値を指定できます。また、一意である必要があります。

グローバル(Global?)

[はい(Yes)]/[いいえ(No)] 理由コードをすべてのエージェントが利用できるか(はい(Yes))、またはエージェントの特定のチームが対象となるか(いいえ(No))を示します。


(注)  


以前のリリースでは、Finesse は同一のコードで複数の受信不可理由コードを作成することができます。 以前のリリースからアップグレードした場合は、データベースの重複する値を使用した受信不可理由コードがある可能性があります。 アップグレードが完了したら、これらの重複するコードを検索し、そのコードを一意の値に編集します。 重複するコードを参照するために、[理由コード(Reason Code)] ヘッダーをクリックして、そのコードに使用された値でコードをソートしてください。


[理由コードを管理(受信不可)(Manage Reason Codes(Not Ready))] ガジェットでのアクションは次のとおりです。

  • [新規(New)]: 新しい受信不可理由コードを追加します。

  • [編集(Edit)]: 既存の受信不可理由コードを編集します。

  • [削除(Delete)]: 受信不可理由コードを削除します。

  • [更新(Refresh)]: サーバから受信不可理由コードのリストをリロードします。


(注)  


受信不可理由コードを追加、編集、または削除する場合、3 秒後に Finesse デスクトップに変更が反映されます。 ただし、変更時にサインインしていたエージェントのデスクトップには、サインアウトして再びサインインするまで変更が反映されません。


エージェントが Finesse デスクトップにサインインすると、エージェントの状態が受信不可に設定されます。 エージェントは、受信可ステータスに変更することも、次の図に示すように、[エージェントの状態(agent state)] のドロップダウンリストから設定された受信不可理由コードのいずれかを選択することもできます。

エージェントが受信可から受信不可にステータスを変更する場合、そのエージェントは設定されたコードのリストから適切な受信不可理由コードを選択できます。

コール中のエージェントは、コールが完了したときに適用される状態を選択することができます。 たとえば、コールの終了時に受信不可状態でありたい場合、エージェントは通話中にドロップダウン リストから [受信不可(Not Ready)] を選択できます。 Finesse デスクトップに、エージェントが通話中の状態であり、受信不可が保留状態であることが表示されます。

エージェントが受信不可理由コードを適用した場合も、デスクトップに、理由コード(この例では、「受信不可 - 昼食(Not Ready - Lunch)」)とともに保留状態が表示されます。

保留状態の変更は、エージェントの状態が通話中であるときに、デスクトップに表示されます(たとえば、保留中、コンサルト コール中、会議中、コールのサイレント モニタリング中)。

受信不可理由コードの追加

新しい受信不可理由コードを追加するには、次の手順を実行します。

手順
    ステップ 1   [理由コードを管理(受信不可)(Manage Reason Codes(Not Ready))] ガジェットで、[新規(New)] をクリックします。

    [新しい理由コード(New Reason Code)] 領域が表示されます。

    ステップ 2   [理由ラベル(Reason Label)] ボックスに、理由コードのラベルを入力します。
    (注)     

    受信不可理由コードのラベルは 40 文字に制限されます。

    ステップ 3   [理由コード(Reason Code)] ボックスに、理由コードを入力します。
    (注)     

    コードは 1 ~ 65535 であり、一意である必要があります。

    先頭または末尾にスペースがないことを確認します。

    ステップ 4   理由コードがグローバルである場合、[グローバル(Global?)] チェックボックスをオンにします。 理由コードがチームに固有の場合、[グローバル(Global?)] チェックボックスをオフにします。
    (注)     

    デフォルトでは、[グローバル(Global?)] チェックボックスがオンになっています。

    ステップ 5   [保存(Save)] をクリックします。
    (注)     

    Finesse サーバはデータベースに理由ラベルを保存する前に、先頭または末尾のスペースを削除します。


    受信不可理由コードの編集

    既存の受信不可理由コードのラベルまたはコードを編集するには、次の手順を実行します。

    手順
      ステップ 1   [管理理由コード(受信理由)(Manage Reason Codes(Not Ready))] ガジェットで、編集する理由コードを選択します。
      ステップ 2   [編集(Edit)] をクリックします。

      [理由コードを編集(Edit Reason Code)] 領域が表示されます。

      ステップ 3   受信不可理由コードのラベルを変更する場合、[理由ラベル(Reason Label)] フィールドに、理由コードの新しいラベルを入力します。 コードを変更する場合、[理由コード(Reason Code)] フィールドに新しいコードを入力します。 誰がコードにアクセスできるかを変更する場合は、[グローバル(Global?)] チェックボックスをオンまたはオフにします。
      ステップ 4   [保存(Save)] をクリックします。

      受信不可理由コードの削除


      (注)  


      受信不可理由コードが削除された後にエージェントがその受信不可理由コードを選択した場合、エラーが発生する可能性があります。 受信不可理由コードを変更しているときにサインインしていたエージェントは、サインアウトして再びサインインするまでデスクトップに変更が反映されません。


      受信不可理由コードを削除するには、次の手順を実行します。

      手順
        ステップ 1   [理由コードを管理(受信不可)(Manage Reason Codes(Not Ready))] ガジェットで、削除する受信不可理由コードを選択します。
        ステップ 2   [削除(Delete)] をクリックします。

        選択した理由コードを削除するかどうかの確認が求められます。

        ステップ 3   選択した理由コードを削除するには [はい(Yes)] をクリックします。

        サイン アウト理由コード

        サインアウト理由コードは、エージェントが Finesse デスクトップからサインアウトするときに選択できる理由を示します。

        サインアウト理由コードを表示、追加、編集、または削除するには、[理由コードを管理(サインアウト)(Manage Reason Codes(Sign Out)] ガジェットを使用します。 サインアウト理由コードを、ラベルまたは理由コードを基準として昇順または降順に並べ替えるには、[理由ラベル(Reason Label)] ヘッダーまたは [理由コード(Reason Code)] ヘッダーをクリックします。 グローバル(はい(Yes))かグローバルでない(いいえ(No))かを基準として理由コードを並べ替えるには、[グローバル(Global)] ヘッダーをクリックします。

        サインアウト理由コードは、グローバル(すべてのエージェントに対して表示される)またはチーム(指定されたチームのエージェントに対してのみ表示される)のいずれかを対象とすることができます。


        (注)  


        Finesse は、最大 100 のグローバル サインアウト理由コードおよび 100 のチーム サインアウト理由コードをサポートします。


        次の表で、[理由コードを管理(サインアウト)(Manage Reason Codes(Sign Out))] ガジェットのフィールドについて説明します。

        フィールド

        説明

        理由ラベル(Reason Label)

        サインアウト理由コードのラベル。

        ラベルには最大 40 文字まで使用でき、各サインアウト理由コードに対して一意である必要があります。 英数字と特殊文字の両方がサポートされます。

        理由コード(Reason Code)

        サインアウト理由のコード。

        コードは 1 ~ 65535 の任意の値を指定できます。また、一意である必要があります。

        グローバル(Global?)

        [はい(Yes)]/[いいえ(No)] 理由コードをすべてのエージェントが利用できるか(はい(Yes))、またはエージェントの特定のチームが対象となるか(いいえ(No))を示します。


        (注)  


        以前のリリースでは、Finesse は同じコードを使用して複数のサインアウト理由コードの作成ができます。 以前のリリースからアップグレードした場合は、データベースに重複する値を使用したサインアウト理由コードがある場合があります。 アップグレードが完了したら、これらの重複するコードを検索し、そのコードを一意の値に編集します。 重複するコードを参照するために、[理由コード(Reason Code)] ヘッダーをクリックして、そのコードに使用された値でコードをソートしてください。


        [理由コードを管理(サインアウト)(Manage Reason Codes(Sign Out))] ガジェットでのアクションは次のとおりです。

        • [新規(New)]: 新しいサインアウト理由コードを追加します。

        • [編集(Edit)]: 既存のサインアウト理由コードを編集します。

        • [削除(Delete)]: サインアウト理由コードを削除します。

        • [更新(Refresh)]: サーバからサインアウト理由コードのリストをリロードします。


        (注)  


        サインアウト理由コードを追加、編集、または削除する場合、3 秒後に Finesse デスクトップに変更が反映されます。 ただし、変更時にサインインしていたエージェントのデスクトップには、サインアウトして再びサインインするまで変更が反映されません。


        エージェントがデスクトップで [サインアウト(Sign Out)] をクリックすると、ドロップダウン リストに設定済みのサインアウトコードが表示されます。 エージェントは、エージェントがサインアウトする理由を示すコードを選択できます。

        サイン アウト理由コードの追加

        新しいサイン アウト理由コードを追加するには、次の手順を実行します。

        手順
          ステップ 1   [理由コードを管理(サインアウト)(Manager Reason Codes(Sign Out))] ガジェットで、[新規(New)] をクリックします。

          [新しい理由コード(New Reason Code)] 領域が表示されます。

          ステップ 2   [理由ラベル(Reason Label)] ボックスに、理由コードのラベルを入力します。
          (注)     

          サインアウト理由コードのラベルは 40 文字に制限されます。

          ステップ 3   [理由コード(Reason Code)] ボックスに、理由コードを入力します。
          (注)     

          コードは 1 ~ 65535 であり、一意である必要があります。

          先頭または末尾にスペースがないことを確認します。

          ステップ 4   理由コードがグローバルである場合、[グローバル(Global?)] チェックボックスをオンにします。 理由コードがチームに固有の場合、[グローバル(Global?)] チェックボックスをオフにします。
          (注)     

          デフォルトでは、[グローバル(Global?)] チェックボックスがオンになっています。

          ステップ 5   [保存(Save)] をクリックします。

          サイン アウト理由コードの編集

          既存のサイン アウト理由コードのラベルまたはコードを編集するには、次の手順を実行します。

          手順
            ステップ 1   [理由コードを管理(受信不可)(Manage Reason Codes(Sign Out)] ガジェットで、編集する理由コードを選択します。
            ステップ 2   [編集(Edit)] をクリックします。

            [理由コードを編集(Edit Reason Code)] 領域が表示されます。

            ステップ 3   サインアウト理由コードのラベルを変更する場合、[理由ラベル(Reason Label)] フィールドに、理由コードの新しいラベルを入力します。 コードを変更する場合、[理由コード(Reason Code)] フィールドに新しいコードを入力します。 誰がコードにアクセスできるかを変更する場合は、[グローバル(Global?)] チェックボックスをオンまたはオフにします。
            ステップ 4   [保存(Save)] をクリックします。

            サイン アウト理由コードの削除


            (注)  


            サイン アウト理由コードが削除された後にエージェントがそのコードを選択した場合、エラーが発生する可能性があります。 サイン アウト理由コードを変更しているときにサインインしていたエージェントは、サインアウトして再びサインインするまでデスクトップに変更が反映されません。


            サイン アウト理由コードを削除するには、次の手順を実行します。

            手順
              ステップ 1   [理由コードを管理(受信不可)(Manage Reason Codes(Sign Out))] ガジェットで、削除するサインアウト理由コードを選択します。
              ステップ 2   [削除(Delete)] をクリックします。

              選択した理由コードを削除するかどうかの確認が求められます。

              ステップ 3   選択したサインアウト理由コードを削除するには [はい(Yes)] をクリックします。

              ラップアップ理由

              ラップアップ理由は、エージェントがコールに適用できる理由を示します。 ラップアップ理由は、顧客がコンタクト センターに電話をかけてきた理由を示します。 たとえば、セールスへの電話に 1 台のラップアップ理由を指定し、サポートへの電話に別のラップアップ理由を指定することができます。

              ラップアップ理由をすべてのエージェントに対してグローバルに使用できるように設定することも、特定のチームのみに対して使用できるように設定することもできます。

              ラップアップ理由を表示、追加、編集、または削除するには、[ラップアップ理由を管理(Manage Wrap-Up Reasons)] ガジェットを使用します。 [理由ラベル(Reason Label)] ヘッダーをクリックすると、ラップアップ理由を昇順または降順で並べ替えることができます。 グローバル(はい(Yes))かグローバルでない(いいえ(No))かを基準としてラップアップ理由を並べ替えるには、[グローバル(Global)] ヘッダーをクリックします。


              (注)  


              Finesse は、最大 100 のグローバル ラップアップ理由および 100 のチーム ラップアップ理由をサポートします。


              Finesse は着信コールおよびアウトバウンド オプションのダイヤラ コールのみに対してラップアップ理由をサポートします(Finesse はアウトバウンド オプション ダイレクト プレビュー モードをサポートしません)。 Finesse はエージェントが発信したコールのラップアップはサポートしません。

              ラップアップを有効にするには、Unified CCE Agent Desk 設定で次の両方の属性を設定する必要があります。

              • 受信属性の [作業(Work)] モードを [任意(Optional)] または [必須(Required)] に設定します。

              • 発信属性の [作業(Work)] モードを [任意(Optional)] または [非許可(Not Allowed)] に設定します。

              受信属性の [作業(Work)] モードが [必須(Required)] にセットされている場合、入力またはアウトバウンド オプション コールの終了後にエージェントはラップアップ状態へ自動的に移行します。 受信属性の [作業(Work)] モードが [任意(Optional)] にセットされている場合、エージェントは、コールが完了した際に、そのコールがラップアップ状態に移行する間に、[エージェントの状態(agent state)] ドロップダウン リストから [ラップアップ(Wrap-Up)] を選択する必要があります。 エージェントがコール中に [ラップアップ(Wrap-up)] を選択しない場合、コールが完了した際に、エージェントはラップアップ状態への移行しません。

              Agent Desktop 設定の指定に関する詳細情報については、Unified CCE の設定マネージャのオンライン ヘルプを参照してください。


              (注)  


              エージェントがラップアップに設定されていて、通話中に保留状態を選択した場合、コールの完了時に、そのエージェントは通話中に選択した保留状態ではなく、ラップアップ状態になります。 エージェントは新しい状態(受信可または受信不可)を選択するか、ラップアップ タイマーを期限切れにすることで、ラップアップを終了できます。 エージェントが新しい状態を選択した場合、新しい状態によってコール中に選定した保留状態が上書きされます。 ラップアップ タイマーが期限切れになると、エージェントが保留中状態に移行します。


              次の表で、[ラップアップ理由を管理(Manage Wrap-Up Reasons)] ガジェットのフィールドについて説明します。

              フィールド

              説明

              理由ラベル(Reason Label)

              ラップアップ理由のラベル。

              このラベルは、それぞれのラップアップ理由で一意である必要があり、最大長は 39 バイトです(米国英語の 39 文字に相当)。 英数字と特殊文字の両方がサポートされます。

              グローバル(Global?)

              [はい(Yes)]/[いいえ(No)] ラップアップ理由をすべてのエージェントが利用できるか(はい(Yes))、またはエージェントの特定のチームが対象となるか(いいえ(No))を示します。

              [ラップアップ理由を管理(Manage Wrap-Up Reasons)] ガジェットでのアクションは次のとおりです。

              • [新規(New)]: 新しいラップアップ理由を追加します。

              • [編集(Edit)]: 既存のラップアップ理由を編集します。

              • [削除(Delete)]: ラップアップ理由を削除します。

              • [復元(Refresh)]: サーバからラップアップ理由のリストをリロードします。


              (注)  


              ラップアップ理由を追加、編集、または削除する場合、3 秒後にエージェントまたはスーパーバイザのデスクトップに変更が反映されます。 ただし、変更時にサインインしていたエージェントのデスクトップには、サインアウトして再びサインインするまで変更が反映されません。


              ラップアップ理由の追加

              新しいラップアップ理由を追加するには、次の手順を実行します。

              手順
                ステップ 1   [ラップアップ理由を管理(Manage Wrap-Up Reasons)] ガジェットで、[新規(New)] をクリックします。

                [新しいラップアップ理由(New Wrap-Up Reason)] 領域が表示されます。

                ステップ 2   [理由ラベル(Reason Label)] フィールドに、ラップアップ理由のラベルを追加します。
                (注)     

                ラップアップ理由ラベルは、39 バイトに制限されています。

                ステップ 3   ラップアップ理由がグローバルである場合、[ブローバル(Global?)] チェックボックスをオンにします。 ラップアップ理由がチームに固有の場合は、[グローバル(Global?)] チェックボックスをオフにします。
                (注)     

                デフォルトでは、[グローバル(Global?)] チェックボックスがオンになっています。

                ステップ 4   [保存(Save)] をクリックします。

                ラップアップ理由の編集

                既存のラップアップ理由を編集するには、次の手順を実行します。

                手順
                  ステップ 1   [ラップアップ理由を管理(Manage Wrap-Up Reasons)] ガジェットで、編集するラップアップ理由を選択します。
                  ステップ 2   [編集(Edit)] をクリックします。

                  [ラップアップ理由を編集(Edit Wrap-Up Reason)] 領域が表示されます。

                  ステップ 3   [ラップアップ理由ラベル(Wrap-Up Reason Label)] フィールドに、ラップアップ理由の新しいラベルを入力します。 誰がラップアップ理由にアクセスできるかを変更する場合は、[グローバル(Global?)] チェックボックスをオンまたはオフにします。
                  ステップ 4   [保存(Save)] をクリックします。

                  ラップアップ理由の削除

                  ラップアップ理由を削除するには、次の手順を実行します。

                  手順
                    ステップ 1   [ラップアップ理由を管理(Manage Wrap-Up Reasons)] ガジェットで、削除するラップアップ理由を選択します。
                    ステップ 2   [削除(Delete)] をクリックします。

                    選択したラップアップ理由を削除するかどうかの確認が求められます。

                    ステップ 3   選択したラップアップ理由を削除するには [はい(Yes)] をクリックします。