Cisco Finesse 管理ガイド Release 10.5(1)
ワークフローの管理
ワークフローの管理

ワークフローの管理

Cisco Finesse 管理コンソールの [ワークフロー(Workflows)] タブで、ワークフローとワークフロー アクションを作成および管理できます。

ワークフローとワークフロー アクション

ワークフローを使用して、共通の反復的なエージェント タスクを自動化することができます。 ワークフローには一意の名前と有用な説明があります。 [ワークフローを管理(Manage Workflows)] ガジェットと [ワークフロー アクションを管理(Manage Workflow Actions)] ガジェットを使用して、ワークフローおよびワークフロー アクションを表示、追加、編集、または削除します。

すべてのワークフローがチーム レベルのワークフローです。 グローバルのワークフローは作成できません。 グローバル ワークフローが必要な場合は、チーム ワークフローを作成して、すべてのチームに割り当てます。

Finesse は次の数のワークフローとワークフロー アクションをサポートします。

  • Finesse システムあたり 100 個のワークフロー

  • Finesse システムあたり 100 個のアクション

  • チームあたり 20 個のワークフロー

  • ワークフローあたり 5 つの条件

  • ワークフローあたり 5 つのアクション

  • アクションあたり 5 つの変数

ワークフローとワークフロー アクションを昇順または降順で並べ替えるには、列のヘッダーをクリックします。

次の表で、[ワークフローを管理(Manage Workflows)] ガジェットのフィールドについて説明します。

フィールド

説明

名前(Name)

ワークフローの名前。 名前は一意である必要があり、最大 40 文字にすることができます。

説明(Description)

ワークフローの説明。 説明は最大 128 文字で指定します。

次の表で、[ワークフロー アクションを管理(Manage Workflow Actions)] ガジェットのフィールドについて説明します。

フィールド

説明

名前(Name)

ワークフロー アクションの名前。 名前は一意である必要があり、最大 64 文字にすることができます。

タイプ(Type)

ワークフローのタイプ。 使用できる値は、[ブラウザの POP(Browser Pop)]、[HTTP 要求(HTTP Request)] です。

[ワークフローを管理(Manage Workflows)] ガジェットと [ワークフロー アクションを管理(Manage Workflow Actions)] ガジェットのアクションは次のとおりです。

  • [新規(New)]: 新しいワークフローまたはワークフロー アクションを追加します。

  • [編集(Edit)]: ワークフローまたはワークフロー アクションを編集します。

  • [削除(Delete)]: ワークフローまたはワークフロー アクションを削除します。

  • [復元(Refresh)]: サーバからワークフローまたはワークフロー アクションのリストをリロードします。

Finesse デスクトップまたはサードパーティ ガジェットで処理されるワークフロー アクションを設定できます。 サードパーティ ガジェットは Finesse とは異なる方法でアクションを処理するように設計できます。

各ワークフローに含めることができるトリガーは、1 種類のみです。 トリガーは、Finesse ダイアログ イベントに基づきます。 ダイアログ イベントには次のようなものがあります。

  • コールを受信したとき

  • コールが応答されたとき


    (注)  


    コールが応答されたときにトリガーされるようにワークフローを設定すると、ワークフローは、エージェントが受信コールに応答または発信コールを発信する場合、または顧客がアウトバウンド オプション コールに応答した場合に実行されます。


  • コールが完了したとき

  • コールを発信したとき

  • アウトバウンド オプション コールのプレビュー中

ワークフロー エンジンでは次の簡単なロジックを使用して、ワークフローを実行するかどうかを判断します。

  • ワークフローを実行する必要があるかどうかを判断するために、受け取った各ダイアログ イベントに対してトリガー セットと条件が評価されます。
  • ワークフロー エンジンは、設定済みのワークフローのトリガー セットおよび条件を満たす最初のコールに対するワークフローのイベントを処理します。 このコールが完了するまで、他のワークフローは実行されません。 エージェントが、まだ最初のコール中に、2 番目のコールを受け入れる場合、ワークフローは最初のコールが終了した後でも、2 番目のコールでワークフローは実行されません。


    (注)  


    アウトバウンド プレビュー コールは、このルールには当てはまりません。 エージェントがコールを受け入れるときだけでなく、エージェントがコールをプレビューするあいだに、ワークフローを実行することができます。


  • 特別なトリガー タイプ(コールの着信(Call Arrives)など)のワークフローが実行された後、同じダイアログ ID に対してワークフローは再度トリガーされません。

ワークフロー エンジンは、エージェントがログインするときに、エージェントのワークフローをキャッシュします。 また、エージェントがサインアウトしてもう一度サインインするか、ブラウザを更新するまで、エージェントは変更されません。


(注)  


コールの着信、コールへの応答、またはコールの発信時にトリガーするワークフローは、ブラウザが更新されたときに実行されます。 エージェントがブラウザを更新すると、ワークフロー エンジンではコールが最近の着信、または新規の発信として表示されます。 HTTP 要求アクションがワークフローの一部である場合、その HTTP 要求はエージェントがブラウザを更新したときに送信されます。 HTTP 要求を受信するアプリケーションは、このシナリオを考慮する必要があります。 そうでなければ、予想外の結果が発生する場合があります。


ワークフローの例は、ダイアログのイベント(たとえば、ANI や顧客情報)から情報を収集し、顧客情報が含まれる Web ページを表示するアクションをトリガーするコール着信イベントです。

イベントで収集したデータの値によって、トリガー イベントをフィルタリングできます。 いずれかの条件が満たされたか、すべての条件が満たされたときに実行するようにワークフローを設定できます。

個々の条件は、次のように構成されます。

  • 調査するイベント データの一部(DNIS、コール変数など)

  • イベント データと入力された値の比較(contains(含まれる)、is equal to(等しい)、is not equal to(等しくない)、begins with(次の値で始まる)、ends with(次の値で終わる)、is empty(空白)、is not empty(空白ではない)、および is in list(リストにある)など)

トリガーとその条件が満たされたときに、ワークフローに割り当てられたアクションのリストが実行されます。 アクションは、リストに表示されている順序で実行されます。

ワークフローは、Finesse ユーザであるエージェントおよびスーパーバイザのみを対象として実行されます。 ワークフロー エンジンは Finesse デスクトップ アプリケーションでユーザ単位でクライアント側で実行される JavaScript ライブラリです。 デスクトップは、ユーザがログインするとき、またはブラウザを更新する際に、サーバからユーザに対して実行するワークフローを取得します。


(注)  


ユーザがサインインしている間にワークフローまたはワークフローのアクションに対して行われた変更は、自動的にそのユーザにプッシュされません。


ワークフローやアクションが動作できないように、相反するワークフロー、条件、およびアクションを設定することができます。 ワークフローは検証されていません。

チームに複数のワークフローが設定されている場合、ワークフロー エンジンは、設定された順序で評価します。 ワークフロー エンジンはアクションなしのワークフローを無視します。 ワークフロー エンジンがイベントやワークフローの条件と一致するトリガーのあるワークフローを検出し、そのワークフロー条件を true と評価した場合、そのワークフローが使用され、リスト内の後続のワークフローは評価されません。 条件なしのワークフローは、イベントがワークフローのトリガーと一致する場合に true と評価します。 デフォルトでは、すべてのワークフローが有効です。 特定のユーザに対して一度に実行できるワークフローは 1 つだけです。

ワークフロー エンジンは、ワークフローをトリガーしたダイアログから、ワークフロー条件に使用されるダイアログ ベースの変数を取得します。 変数がダイアログで見つからない場合、その値は空であると見なされます。

ワークフロー エンジンは、一致するワークフローに関連付けられたアクションを、表示された順序で実行します。 ワークフロー エンジンは以前に実行したアクションが失敗した場合でも、ワークフローでアクションを実行します。 失敗したアクションは記録されます。

Finesse サーバは、Finesse ユーザに対して表示されるコールを制御します。 ユーザに対して複数のコールが存在している場合、ワークフローはトリガーに一致する最初のコールだけに適用されます。 表示される最初のコールがいずれのトリガーにも一致せず、2 番目のコールがトリガーに一致した場合、ワークフロー エンジンは、2 番目のコールに対してトリガーを評価して処理します。

表示されるコールが Finesse デスクトップで唯一のコールである場合は、そのコールが最初に表示されるコールであると見なされます。 (電話会議中に)電話機で 2 件のコールがマージされる場合、存続しているコールの最初に表示されたコール フラグ値が使用されます。

ユーザがブラウザを更新したときにコールが存在している場合、ワークフロー エンジンはそのコールをそのまま評価します。 ダイアログ データ(コール変数値)が変更された場合、データが元のワークフローのトリガーおよび条件と一致しなくなった可能性があります。 データが別のワークフローと一致する場合や、一致するワークフローがない場合もあります。

ユーザがブラウザを更新したときに複数のコールが存在している場合、ワークフロー エンジンは Finesse サーバから受信した最初のダイアログを最初に表示されるコールとして処理します。 このコールは、ブラウザの更新前に最初に表示されていたコールと同じコールである必要はありません。 その他のコールに対して受信されたダイアログは、最初に表示されるコールとは見なされないため、無視されます。 ブラウザの更新後、ワークフロー エンジンがロードされる前に、複数のコールのダイアルが受信された場合、最初に表示されるコールと見なされるコールがないため、評価されるダイアログはありません。

ワークフローは、Finesse のエージェントとスーパーバイザの両方に対して実行されます。 スーパーバイザが属しているチーム(スーパーバイザが管理するチームとは区別される)が、スーパーバイザに対して実行するワークフローを判断します。 スーパーバイザを自分のチームに所属させることで、エージェントのワークフローが実行されないようにすることができます。

ワークフローのトリガーとアウトバウンド コール


(注)  


アウトバウンド オプション コール専用のワークフローを作成する際、空でない BAStatus 状態を追加します。 この状態は、ワークフローが、エージェント開始するがアウトバウンド コールから、アウトバウンド オプション コールを区別できることを保障します。


いつアウトバウンド コールのワークフローがトリガーされるか、次の表で説明します。

ワークフローのトリガー

アウトバウンド コールのプレビュー

プログレッシブまたはプレディクティブなアウトバウンド コール

コールをプレビュー中

(エージェントがコールを受け入れるか、拒否する前に)エージェントがコールをプレビューしたとき。

トリガーしません。

コールを受信したとき

エージェントがコールを受け入れたとき。

コールをエージェント デスクトップで受信したとき。

コールが応答されたとき

顧客が電話に応答したとき。

エージェントが別のエージェントで会議またはコールを転送する際、会議または転送を受信するエージェントに対してワークフローはトリガーします。

顧客が電話に応答したとき。

エージェントが別のエージェントで会議またはコールを転送する際、会議または転送を受信するエージェントに対してワークフローはトリガーします。

コールを発信したとき

顧客のコールが開始されたとき

顧客のコールが開始された、またはフェールオーバーがコール中に発生したとき。

コールが完了したとき

顧客のコールが完了したとき。

顧客のコールが完了したとき。

ブラウザ POP ワークフロー アクションの追加

[ブラウザの POP(Browser Pop)] ワークフロー アクションでは、ワークフローの条件が満たされた場合に、ブラウザのウィンドウまたはユーザのデスクトップのタブを開きます。


(注)  


このアクションで新しいウィンドウまたはデスクトップのタブのどちらを開くかは、ターゲット ユーザのブラウザの設定によって異なります。


手順
    ステップ 1   [ワークフローを管理(Manage Workflow Actions)] ガジェットで、[新規(New)] をクリックします。

    [新しいアクション(New Action)] 領域が表示されます。

    ステップ 2   [名前(Name)] ボックスに、アクションの名前を入力します。
    (注)     

    ワークフロー アクション名は 64 文字に制限されます。

    ステップ 3   [タイプ(Type)] ドロップダウン リストで、[ブラウザの POP(Browser Pop)] を選択します。
    ステップ 4   [ハンドルド バイ(Handled By)] ドロップダウン リストから、Finesse デスクトップまたはその他(サードパーティ ガジェット)のうち、どれがアクションを実行するかを選択します。
    ステップ 5   [ウィンドウ名(Window Name)] ボックスに、開いているウィンドウの ID として使用する名前を入力します。 このウィンドウ名を使用するアクションは、該当の特定のウィンドウを再利用します。
    (注)     

    ウィンドウ名は 40 文字に制限され、空白にすることができます。 ウィンドウ名を空白にすると、アクションが実行されるたびに新しいウィンドウが開きます。

    ステップ 6   タグを追加するには、開くブラウザ ウィンドウの URL を入力して、ボックスの右側にあるタグ アイコンをクリックし、ドロップダウン リストから 1 つまたは複数の変数を選択します。

    例:

    選択するすべての変数に対して、[サンプルデータ(Sample Data)] ボックスにテスト データを入力できます。 [サンプルデータ(Sample Data)] 領域の下の [ブラウザ URL(Browser URL)] ボックスに、サンプル URL が自動的に生成されます。 URL をテストするには、[開く(Open)] をクリックして、ブラウザで URL を開きます。

    (注)     

    Finesse は、入力した URL を検証しません。

    ステップ 7   [保存(Save)] をクリックします。

    HTTP 要求 ワークフロー アクションの追加

    [HTTP 要求(HTTP Request)] ワークフロー アクションは、デスクトップ ユーザに代わって API への HTTP 要求を作成します。

    手順
      ステップ 1   [ワークフロー アクションの管理(Manage Workflow Actions)] 領域で、[新規(New)] をクリックします。

      [新しいアクション(New Action)] 領域が表示されます。

      ステップ 2   [名前(Name)] ボックスに、アクションの名前を入力します。

      ワークフロー アクション名には、最大 64 文字を含めることができます。

      ステップ 3   [タイプ(Type)] ドロップダウン リストで、[HTTP 要求(HTTP Request)] を選択します。
      ステップ 4   [ハンドルド バイ(Handled By)] ドロップダウン リストから、Finesse デスクトップまたはその他(サードパーティ ガジェット)のうち、どれがアクションを実行するかを選択します。
      ステップ 5   [方法(Method)] ドロップダウン リストで、使用する方法を選択します。

      [PUT] または [POST] のいずれかを選択できます。

      ステップ 6   [ロケーション(Location)] ドロップダウン リストで、場所を選択します。

      Finesse API に対して HTTP 要求を行う場合は、[Finesse] を選択します。 他の API に対して要求を行う場合は、[その他(Other)] を選択します。

      ステップ 7   [コンテンツ タイプ(Content Type)] ボックスに、コンテンツ タイプを入力します。

      デフォルトのコンテンツ タイプは application/xml で、これは Finesse API 用のコンテンツ タイプです。 別の API を使用している場合は、その API 用のコンテンツ タイプを入力します(たとえば、application/JSON)。

      ステップ 8   [URL] ボックスに、要求を行う URL を入力します。 URL に変数を追加するには、ボックスの右側にあるタグ アイコンをクリックし、ドロップダウン リストから 1 つまたは複数の変数を選択します。

      例:

      (注)     

      前の例では、Finesse API の URL です。 別の API に対して要求を行う場合は、URL 全体を入力する必要があります(たとえば、http://googleapis.com)。

      URL にタグを追加するには、ボックスの右側にあるタグ アイコンをクリックし、ドロップダウン リストから 1 つまたは複数の変数を選択します。 前の例では、dialogId を追加するために、タグ アイコンをクリックし、リストから [ダイアログ ID(dialogId)] を選択します。

      ステップ 9   [本文(Body)] ボックスに、要求のテキストを入力します。 本文はコンテンツ タイプと一致している必要があります(コンテンツ タイプが application/xml の場合、本文に XML を含める必要があります)。 本文に変数を追加するには、ボックスの右側にあるタグ アイコンをクリックし、ドロップダウン リストから 1 つまたは複数の変数を選択します。

      追加するすべての変数に対して、[サンプルデータ(Sample Data)] ボックスにテスト データを入力できます。

      ステップ 10   [保存(Save)] をクリックします。

      ワークフロー アクションの編集

      手順
        ステップ 1   [ワークフロー アクションを管理(Manage Workflow Actions)] ガジェットで、編集するアクションを選択します。
        ステップ 2   [編集(Edit)] をクリックします。

        [アクションを編集(Edit Action)] 領域が表示されます。

        ステップ 3   変更するフィールドを編集します。
        ステップ 4   [保存(Save)] をクリックします。

        ワークフロー アクションの削除

        手順
          ステップ 1   [ワークフロー アクション(Workflow Actions)] ガジェットで、削除するアクションを選択します。

          [アクションを削除(Delete Action)] 領域が表示されます。

          ステップ 2   [削除(Delete)] をクリックします。

          選択したアクションを削除するかどうかの確認が求められます。

          ステップ 3   選択したアクションを削除するには [はい(Yes)] をクリックします。

          ワークフローの追加

          手順
            ステップ 1   [ワークフローを管理(Manage Workflows)] ガジェットで、[新規(New)] をクリックします。

            [新しいワークフロー(New Workflow)] 領域が表示されます。

            ステップ 2   [名前(Name)] ボックスに、ワークフローの名前を入力します。
            (注)     

            名前は 40 文字までに制限されています。

            ステップ 3   [説明(Description)] ボックスに、ワークフローの説明を入力します。
            (注)     

            説明は 128 文字までに制限されています。

            ステップ 4   [アクションを実行するタイミング(When to perform Actions)] ドロップダウン リストで、ワークフローをトリガーするイベントを選択します。
            ステップ 5   [条件を適用する方法(How to apply Conditions)] ボックスで、すべての条件が満たされているかどうかを選択し、[条件を追加(Add Condition)] をクリックして最大 5 つの条件を追加します。

            例:たとえば、CallVariable 1 が 123 と等しく、CallVariable 2 が 2 で始まる場合に実行されるアクションを指定できます。
            ステップ 6   [順番付けされたアクションのリスト(Ordered List of Actions)] 領域で、[追加(Add)] をクリックして [アクションを追加(Add Actions)] 領域を開きます。 この領域でアクションをクリックし、[順番付けされたアクションのリスト(Ordered List of Actions)] に追加します。
            ステップ 7   実行する必要がある順序でアクションを移動するには、[順番付けされたアクションのリスト(Ordered List of Actions)] の横にある上下の矢印を使用します。
            ステップ 8   [保存(Save)] をクリックします。
            ステップ 9   1 つまたは複数のチームにワークフローを割り当てます。
            (注)     

            ワークフローは、チームに割り当てられるまで実行されません。


            ワークフローの編集

            手順
              ステップ 1   [ワークフローを管理(Manage Workflows)] ガジェットで、編集するワークフローを選択します。
              ステップ 2   [編集(Edit)] をクリックします。

              [ワークフローを編集(Edit Workflow)] 領域が表示されます。

              ステップ 3   変更するフィールドを編集します。
              ステップ 4   [保存(Save)] をクリックします。

              ワークフローの削除

              手順
                ステップ 1   [ワークフローを管理(Manage Workflows)] ガジェットで、削除するワークフローを選択します。

                [ワークフローを削除(Delete Workflow)] 領域が表示されます。

                ステップ 2   [削除(Delete)] をクリックします。

                選択したワークフローを削除するかどうかの確認が求められます。

                ステップ 3   選択したワークフローを削除するには [はい(Yes)] をクリックします。