Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications Manager ソリューション設定ガイド
Video-in-Queue
Video-in-Queue

目次

Video-in-Queue

Video-in-Queue

Video-in-Queue(VIQ)は、Packaged CCE、Unified CCE、および HCS for Contact Center 導入のオプション機能です。 設定に応じて、発信者は高解像度のビデオ プロンプトを通じて対話したり、DTMF キーを使用してビデオ メニューをナビゲートしたりすることができます。 次の図に、トポロジとコール フローを示します。

  1. Cisco UBE-E(イングレス)ゲートウェイから Unified CVP への着信コール。

  2. Unified CVP から Unified CCE/Packaged CCE/HCS for Contact Center への着信コール。

  3. Unified CVP Studio ビデオ アプリケーションの再生。

  4. Unified CVP が Cisco UBE/VXML ゲートウェイにコールを送信します。

  5. Unified CVP VXML Server アプリケーションが、特定の着信番号に接続するように VXML ゲートウェイに指示します。

  6. Cisco UBE が、その着信番号のビデオ メディア サーバにコールを送信します。 発信者は静的なビデオを取得します。

  7. この時点でエージェントが利用可能になります。

  8. Unified CVP がエージェントにコールを送信します。

Unified CVP Studio VideoConnect 要素は、ビデオ エンドポイントの特定のビデオ プロンプトを再生します。 VideoConnect はまた、ビデオ プロンプトの再生時に DTMF 入力を収集して、Unified Call Studio または Unified CCE スクリプト環境と統合します。


(注)  


Video-in-Queue は Unified Communications Manager のフェールオーバー中は再生されません。



(注)  


Unified CVP に Video-in-Queue を設定する場合は、MediaSense の [Incoming Call Configuration] > [Action] で 1 度再生するように設定します。

Video-in-Queue の前提条件

Video-in-Queue を設定する前に、次のコンポーネントを設定する必要があります。

  • Packaged CCE、Unified CCE、または HCS for Contact Center

  • MediaSense

  • Cisco UBE/VXML

  • Unified CVP Call Studio

Video-in-Queue の制限事項

Video-in-Queue 機能は、Unified CCE、Packaged CCE、または HCS for Contact Center 導入で使用できます。

Video-in-Queue は DTMF インタラクションなしで Unified CCX で使用できます。

Video-in-Queue は、スタンドアロンの Unified Communications Manager 導入では使用できません。

Video-in-Queue の設定手順

Packaged CCE、Unified CCE、または HCS for Contact Center 導入で Video-in-Queue を設定するには、次のタスクを実行します。

シーケンス

タスク

注意
Cisco Unified Communications Manager の設定

2

ビデオ エンドポイントのプロビジョニング

Cisco MediaSense の設定

3

ビデオ ファイルのアップロード 発信者に対して再生されます。

4

着信番号をビデオ ファイルと関連付ける

ビデオの着信番号は他のコンポーネントの次の設定に一致する必要があります。
  • VXML/Cisco UBE ゲートウェイ ダイヤル ピアの設定:宛先パターン

  • Unified CVP Call Studio スクリプト:VideoConnect 要素の VideoMedia Server DN 設定

  • Packaged CCE ルーティング スクリプト:Video-in-Queue の Unified CVP Studio スクリプトを指し示す Set 変数の「video_id」の値

Cisco UBE/VXML ゲートウェイの設定

5

Video-in-Queue 用の Cisco UBE/​VXML ゲートウェイの設定 ダイヤルピアを MediaSense に接続し、ゲートウェイのビデオ機能を設定します。

destination-pattern は、MediaSense Administration にアップロードしたビデオに関連付けた着信番号に使用されるパターンと一致する必要があります。

Cisco Unified CVP Call Studio スクリプトの記述

6

Video-in-Queue 用の Unified CVP Call Studio スクリプトの作成

ルーティング スクリプトの記述

7

必要に応じて、Video-in-Queue ルーティング スクリプトの新しい着信番号とコール タイプを作成します。これらは次のステップで作成します。

8

Video-in-Queue 用のルーティング スクリプトの設定 Unified CVP Call Studio スクリプトを起動します。

Set 変数の「application」値は、Unified CVP Call Studio スクリプトの名前に設定する必要があります。

Set 変数の「video_id」値は、MediaSense Administration 内のビデオの着信番号である必要があります。

Unified CCX 導入に Video-in-Queue を設定するには、次のタスクを実行します。

シーケンス

タスク

注意
Cisco MediaSense の設定

1

ビデオ ファイルのアップロード 発信者に対して再生されます。

2

着信番号をビデオ ファイルと関連付ける.

Unified Communications Manager の設定

3

Video on Hold サーバの作成これをメディア リソース グループに追加し、そのグループをメディア リソース グループ リストに追加します。

Unified CCX スクリプトの記述

4

Video-in-Queue 用の Unified CCX スクリプトの作成.

5

スクリプトのアップロード.

6

スクリプトを使用したアプリケーションの作成 さらにトリガーを割り当てます。

Unified Communications Manager の設定

Cisco MediaSense サーバのインストール後のプロセスが完了すると、お客様の Unified CM サーバにアクセスします。 Unified CM Administration で、SIP トランクおよびビデオ エンドポイントを設定します。

ビデオ エンドポイントのプロビジョニング

お客様のエンドポイントのマニュアルと、次の URL にあるCisco Unified Communications Manager Administration Guideに従って、ビデオ エンドポイントをプロビジョニングします。http:/​/​www.cisco.com/​c/​en/​us/​support/​unified-communications/​unified-communications-manager-callmanager/​products-maintenance-guides-list.html

ここでは、ビデオ エンドポイントに必要な設定について説明します。

ビデオ電話のマルチラインの設定

ビデオ電話のマルチラインは、Configuration Manager(Unified CCE 用)または Unified CCE Administration(Packaged CCE 用)と、Unified Communications Manager Administration の両方で設定できます。 設定を変更した後は、A 側と B 側の Unified CCE コール サーバのペリフェラル ゲートウェイ サービスを再起動する必要があります。

手順
    ステップ 1   Unified CCE の場合は、Configuration Manager ツールにアクセスし、次の手順を実行します。
    1. [Explorer Tools] > [PG Explorer] に移動します。
    2. [Peripheral] タブで、[Agent Phone Line Control] ドロップダウン メニューから [All Lines] を選択します。
    3. [Save(保存)] をクリックします。
    ステップ 2   Packaged CCE の場合は、管理者として Unified CCE Administration にログインし、次の手順を実行します。
    1. [System] > [Settings] > [Agent] に移動します。
    2. [Agent Phone Line Control] ドロップダウン メニューから [All Lines] を選択します。
    3. [Save(保存)] をクリックします。
    ステップ 3   Unified Communications Manager パブリッシャで、管理者として Unified CM Administration にログインし、次の手順を実行します。
    1. [Cisco Unified Communications Manager Administration] > [Bulk Administration] に移動します。
    2. Unified Communications Bulk Administration ツールを使用して、すべての電話機のデバイス プロファイルを次のように変更します。
      • [Maximum Number of Calls] を「2」に設定します。 この値は、電話機が回線ごとに複数のコールを許可しないことを示します。

      • [Busy Trigger] を「1」に設定します。 この値は、回線の使用中に、別のコールが着信してもビジー状態のために拒否されることを示します。

      Unified Communications Manager Bulk Administration ツールの詳細については、次の URL にあるCisco Unified Communications Manager Bulk Administration Guideを参照してください。http:/​/​www.cisco.com/​c/​en/​us/​support/​unified-communications/​unified-communications-manager-callmanager/​products-maintenance-guides-list.html

    ステップ 4   次のようにペリフェラル ゲートウェイ サービスを再起動します。
    1. A 側の Unified CCE コール サーバで、Unified CCE Service Control ツールを使用して PG1A および PG2A を再起動します。
    2. B 側の Unified CCE コール サーバで、Unified CCE Service Control ツールを使用して PG1B および PG2B を再起動します。

    ビデオ コールのデフォルトの最大セッション ビット レートの設定

    Unified Communications Manager Region の設定は、デフォルトでビデオ コールの最大セッション ビット レートである 384 kbps に設定されます。 このビットレートは HD ビデオをサポートしていません。 デフォルト値は 6000 kbps より大きい値に変更する必要があります。

    手順
      ステップ 1   Cisco Unified Communications Manager Administration で、[System] > [Region Information] > [Region] に移動します。
      ステップ 2   テキスト フィールドに Default と入力し、[Find] をクリックします。
      ステップ 3   結果で [Default] をクリックします。
      ステップ 4   [Modify Relationships to other Regions] > [Maximum Session Bit Rate for Video Calls] セクションで、[kpbs] オプション ボタンを選択し、6000 より大きい値を入力します。
      ステップ 5   [Save] をクリックします。

      Cisco MediaSense の設定

      ビデオ メディア サーバは、ビデオ プロンプトのアップロード、保存、および再生に使用します。 Cisco MediaSense は、ネットワーク ベースのマルチメディアのキャプチャ、ストリーミング、および記録を提供するビデオ メディア サーバです。 Cisco MediaSense は、デバイス上の会話ではなくネットワーク上の会話を記録します。 このプロセスにより、アーキテクチャの簡素化、コストの削減、最適な拡張性を実現し、シスコのテクノロジー パートナーの分析アプリケーションの使用を容易にします。

      ビデオ ファイルのアップロード

      Cisco MediaSense をインストールしたら、ビデオ MP4 ファイルをアップロードします。

      手順
        ステップ 1   [Administration] > [Media File Management] に移動し、[Add] をクリックします。
        ステップ 2   [Title](ファイル名)と [Description] を入力し、ビデオ MP4 ファイルの場所を参照します。
        ステップ 3   [Save] をクリックして、ビデオ ファイルを MediaSense サーバにアップロードします。

        次の作業

        ファイルを新しい着信番号と関連付けます。

        着信番号をビデオ ファイルと関連付ける

        ビデオ ファイルをアップロードしたら、ファイルを着信番号と関連付けます。

        手順
          ステップ 1   [Administration] > [Incoming Call Configuration] に移動し、[Add] をクリックします。
          ステップ 2   [Address] をクリックして、適切な着信番号のアドレスを入力します。
          ステップ 3   [Action] ドロップダウン メニューで、[Play Once] を選択します。
          ステップ 4   [Media File] ドロップダウン メニューから適切なビデオ ファイルを選択します。 これで、ファイルがこの着信番号と関連付けられます。

          Video-in-Queue 用の Cisco UBE/VXML ゲートウェイの設定

          手順
            ステップ 1   ダイヤルピアからビデオ メディア サーバへの接続を設定します。

            例:

            次の Cisco Unified Border Element/VXML ゲートウェイ ダイヤルピア コードは、ダイヤルピアを MediaSense に接続するのに必要な設定を示します。

            application
                 service cvp_videoconnect flash:cvp_videoconnect.tcl
            
            voice service voip
                 allow-connections sip to sip
            
            
            ステップ 2   Cisco UBE/VXML ゲートウェイから MediaSense への接続を設定します。

            例:

            次の例のコードは Cisco UBE/VXML ゲートウェイを MediaSense に接続します。

            voice class codec 264
                  codec preference 1 mp4a-latm
                   codec preference 2 g722-64
                   codec preference 3 g711ulaw 
                   codec preference 4 g729r8
                   video codec h264
            
            dial-peer voice 7000 voip
                   description dial-peer to mediasense
                   destination-pattern 7000T
                   session protocol sipv2
                   session target ipv4:<mediasense ip address>
                   voice-class sip midcall-signaling block
                   dtmf-relay rtp-nte
                   voice-class codec 264
                   no vad
            
            

            重要:

            ゲートウェイのビデオ機能を設定するには、destination-pattern コードを追加する必要があります。 destination-pattern は、MediaSense Administration にアップロードしたビデオに関連付けた着信番号に使用されるパターンと一致する必要があります。


            Video-in-Queue 用の Unified CVP Call Studio スクリプトの作成

            CVP Studio VideoConnect 要素は、ビデオ エンドポイントの特定のビデオ プロンプトを再生します。 VideoConnect はまた、標準スクリプト環境内のビデオ プロンプトの再生時に DTMF 入力を収集および統合します。

            次の図に、CVP Studio スクリプトをの例を示します。



            表 1 Settings
            名前(ラベル) 必須 デフォルト 注意
            Video Media Server DN Yes なし

            ビデオ メディア サーバの宛先番号。 例:5000

            Cisco UBE およびビデオ メディア サーバで有効な着信番号にする必要があります。

            Digit Match Pattern No なし

            一致する着信番号の収集に使用するパターン。 番号を収集しない場合は空のままにします。 例:600

            Cisco IOS ゲートウェイで有効なパターンにする必要があります。 このパターンの形式は、IOS ゲートウェイのダイヤルピアで使用される宛先パターンの形式と同じです。

            入力タイムアウトなし No タイムアウトなし

            発信者入力を待機する最大時間(秒)。 例:15

            次の表に、ビデオ コールが完了/終了するさまざまな方法を示します。

            終了状態 注意
            End_of_media ビデオの再生が完了し、ビデオ サーバが切断されました。
            Caller_input 発信者は、指定された番号収集のパターンに一致する DTMF 文字列を入力しました。
            No_input 番号収集のパターンにおいて、入力のタイムアウトまでに入力を受信しませんでした。
            Error エラーまたはその他の予期しない停止が発生しました。
            Caller_hangup ビデオの再生中に発信者が切断しました。

            次の表に、これらの終了状態のいずれかを実行するときに作成される要素データを示します。

            名前 タイプ 注意
            callerdtmf string キャプチャされた番号文字列の値。
            result string ビデオ コールの結果

            Video-in-Queue 用のルーティング スクリプトの設定

            Video-in-Queue 用の Packaged CCE ルーティング スクリプトの設定

            手順
              ステップ 1   必要に応じて Video-in-Queue スクリプト用の新しい着信番号を作成します。

              この手順を実行するには、Unified CCE Administration の Dialed Number ツールを使用します。 手順については、次の URL にあるCisco Packaged Contact Center Enterprise Administration and Configuration Guideを参照してください。

              http:/​/​www.cisco.com/​c/​en/​us/​support/​customer-collaboration/​packaged-contact-center-enterprise/​tsd-products-support-series-home.html
              ステップ 2   着信番号を新規または既存のコール タイプと関連付けます。

              この手順を実行するには、Unified CCE Administration の Dialed Number および Call Type ツールを使用します。 手順については、次の URL にあるCisco Packaged Contact Center Enterprise Administration and Configuration Guideを参照してください。http:/​/​www.cisco.com/​c/​en/​us/​support/​customer-collaboration/​packaged-contact-center-enterprise/​tsd-products-support-series-home.html

              ステップ 3   Video-in-Queue 用に作成した Unified CVP Call Studio スクリプトを起動するルーティング スクリプトをスクリプト エディタで作成します。
              ステップ 4   スクリプト エディタの [Call Type Manager] で、コール タイプのルーティング スクリプトをスケジューリングします。

              Video-in-Queue 用の Unified CCE ルーティング スクリプトの設定

              手順
                ステップ 1   必要に応じて Video-in-Queue スクリプト用の新しい着信番号を作成します。

                この手順を実行するには、Configuration Manager の Dialed Number ツールを使用します。

                詳細については、『Configuration Manager Online Help』を参照してください。

                ステップ 2   着信番号を新規または既存のコール タイプと関連付けます。

                この手順を実行するには、Configuration Manager の Dialed Number および Call Type ツールを使用します。

                ステップ 3   Video-in-Queue 用に作成した Unified CVP Call Studio スクリプトを起動するルーティング スクリプトをスクリプト エディタで作成します。
                ステップ 4   スクリプト エディタの [Call Type Manager] で、コール タイプのルーティング スクリプトをスケジューリングします。

                Video-in-Queue 用の Script Editor ルーティング スクリプトの作成

                次の図は、Video-in-Queue 用の Script Editor スクリプトの例です。 このスクリプトの場合:

                • Set 変数は「application=VideoIVR;video_id=7000019」に設定されます。ここで、application は Unified CVP Call Studio アプリケーションの名前、video_id は再生するビデオを示します。 video_id は MediaSense Administration のビデオの着信番号です。

                • RunExtScript ノードは標準の「GS,Server,V」を使用して Unified CVP VXML アプリケーションを起動します。

                • 「Call.user.microapp.FromExtVXML[0]」内の CVP Studio アプリケーションから DTMF 番号を受信することもできます。



                スクリプトを作成したら、スクリプト エディタの Call Type Manager を使用してルーティング スクリプトをスケジューリングします。

                Video-in-Queue 用の Unified CCX の設定

                Video on Hold サーバの作成

                Unified Communications Manager に Video on Hold サーバを作成し、メディア リソース グループ(MRG)に追加します。 先ほどのステップで作成した着信コール ルールを使用します。 メディア リソース グループ リスト(MRGL)に MRG を追加します。 必要に応じて MRGL をトランクおよびゲートウェイに割り当てることができます。

                手順
                  ステップ 1   Unified Communications Manager Administration で、[Media Resources] > [Video On Hold Server] を選択します。
                  ステップ 2   [Add New] をクリックします。
                  ステップ 3   [Name]、[Description]、[Default Video Content Identifier](前の手順で作成したアドレス)を入力します。
                  ステップ 4   [Save(保存)] をクリックします。
                  ステップ 5   [Media Resources] > [Media Resource Group(MRG)] をクリックします。
                  ステップ 6   [Add New] をクリックします。
                  ステップ 7   [Name] と [Description] を入力し、Video on Hold サーバを [Selected Media Resources] に移動します。
                  ステップ 8   [Save(保存)] をクリックします。
                  ステップ 9   [Media Resources] > [Media Resource Group List(MRGL)] をクリックします。
                  ステップ 10   [Find] をクリックし、Unified CCX CTI ポートに割り当てられた MRGL を選択します。
                  ステップ 11   新しい MRG を MRGL に追加します。

                  Video-in-Queue 用の Unified CCX スクリプトの作成

                  手順
                    ステップ 1   Unified CCX スクリプト エディタでは、次の例に示すように、コール保留/保留解除の手順を使用してスクリプトを作成します。

                    例:
                    ステップ 2   DelayWhileQueued の値はビデオ ファイルの時間よりも短くなるようにしてください。

                    Unified CCX スクリプトの詳細については、次の URL にある『Unified Contact Center Express Getting Started with Scripts』を参照してください。http:/​/​www.cisco.com/​c/​en/​us/​support/​customer-collaboration/​unified-contact-center-express/​products-programming-reference-guides-list.html


                    スクリプトのアップロード

                    Video-in-Queue 用に作成したスクリプトをアップロードするには、Unified CCX Administration の Script Management を使用します。

                    手順
                      ステップ 1   Unified CCX Administration で、[Applications] > [Script Management] > [Upload Scripts] に移動します。
                      ステップ 2   Video-in-Queue 用に作成したスクリプトを参照します。
                      ステップ 3   [Upload] をクリックします。

                      スクリプトを使用したアプリケーションの作成

                      Unified CCX Administration で、Video-in-Queue 用に作成したスクリプトを使用してアプリケーションを作成します。 次に、アプリケーションにトリガーを割り当てます。

                      手順
                        ステップ 1   Unified CCX Administration で、[Applications] > [Application Management] に移動します。
                        ステップ 2   [Add New] をクリックします。
                        ステップ 3   [Application Type] で、[Cisco Script Application] を選択し、[Next] をクリックします。
                        ステップ 4   [Name] にアプリケーションの名前を入力します。
                        ステップ 5   [Script] リストから、Video-in-Queue 用に作成したスクリプトを選択します。
                        ステップ 6   [Add] をクリックします。
                        ステップ 7   新しいアプリケーションにトリガーを割り当てます。
                        ステップ 8   Finesse デスクトップにエージェントとしてログインします。 エージェントの状態は [Not Ready] のままにしておきます。
                        ステップ 9   Unified CCX アプリケーションに関連付けられたトリガーを呼び出します。