Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications Manager ソリューション設定ガイド
Remote Expert モバイル ソリューションの概要と設計
Remote Expert モバイル ソリューションの概要と設計

Remote Expert モバイル ソリューションの概要と設計

Remote Expert モバイルの概要

Cisco Remote Expert モバイルは、モバイルおよび Web アプリケーションにおけるリアルタイムの顧客エンゲージメントを可能にします。 Remote Expert モバイルは、クリックツーコールから完全なコラボレーション エクスペリエンス(画面共有、ブラウザ共有、リモート制御、コンテンツのプッシュ、注釈、およびフォーム入力)まで、パーソナルかつ実用的なカスタマー インタラクション(コンタクト センター環境と相互接続)を実現するソフトウェア ソリューションです。 たとえば、Remote Expert モバイルは、モバイル トレーディング アプリケーション(B2C(Business to Consumer))内で、投資家と金融アドバイザーを結びつけることができます。 現場の従業員は、モバイル アプリケーションを使用して社内ヘルプ デスク(B2E(Business to Employee))に接続することができます。 開発者は、モバイルまたは Web アプリケーションで音声およびビデオ コールを提供できます。

Remote Expert モバイルは、次のブラウザを使用したコールの発信と受信をサポートしています。

  • Google Chrome

  • Internet Explorer[InternetExplorer]

  • Mozilla Firefox

  • Apple Safari

コアに WebRTC を搭載しているため、プラグインなしでアプリケーション内通信が可能です。 WebRTC がサポートされていない場合(Internet Explorer および Safari)、WebRTC プラグインが提供されます。

Remote Expert モバイルはまた、ネイティブ ライブラリにより、iOS および Android アプリケーションでの統合通信を提供します。

Remote Expert モバイルは、お客様とエージェントの間で高品質のビデオ コラボレーションを実現します。 Cisco Remote Expert モバイル ソリューションは、お客様とエキスパートの場所にとらわれないやり取りを可能にします。 Remote Expert モバイル ソリューションは、シスコのテレプレゼンス、コラボレーション、コンタクト センターの分野のテクノロジーを結集して開発されました。

Remote Expert モバイル コンポーネントは、既存のエンタープライズ ネットワークにインストールできます。 次の図では、左上の 2 つのボックスに Remote Enterprise モバイル コンポーネントを示しています。 残りのボックスには、既存のエンタープライズ ネットワーク コンポーネントを示しています。


(注)  


エージェントが Remote Expert モバイル コールを受信すると、エージェントのデスクトップで Expert Assist 機能が有効になります。 エージェントが、企業に登録された発信者からの内部コールを受信すると、Expert Assist 機能は無効になります。


Remote Expert モバイルは次の 2 つの導入タイプを提供します。

  • コンタクト センター導入

    Remote Expert モバイルは次のコンタクト センター ソリューションでサポートされます。

    • Cisco Packaged Contact Center Enterprise(Packaged CCE)

    • Cisco Unified Contact Center Enterprise(Unified CCE)

    • Cisco Unified Contact Center Express(Unified CCX)

    • Cisco Hosted Collaboration Solution for Contact Center(HCS for Contact Center)

  • 非コンタクト センター導入(Unified Communications Manager のみ)

Remote Expert モバイルは次の機能をサポートします。

  • エージェントと発信者間のビデオ コミュニケーション。

  • Video on Hold:エージェントによって発信者が保留状態にされたときに発信者に対してビデオが再生されます。

  • Video-in-Queue:発信者がキュー状態にある間、発信者に対してビデオが再生されます。 この機能によって、発信者が高解像度のビデオ プロンプトを通じて対話したり、DTMF キーを使用してビデオ メニューをナビゲートしたりすることができます。

    Video-in-Queue は、Packaged CCE、Unified CCE、および HCS for Contact Center 導入で完全にサポートされます。

  • Cisco MediaSense レコーディング:Cisco MediaSense は、ビデオ コールのビデオと音声の両方を記録するか、または音声だけを録音できます。

Remote Expert モバイルの導入方法に応じて、発信者はエンタープライズ ネットワーク内から、または社外のデバイスからエージェントに接続します。 企業内の発信者は、Cisco Unified Communications Manager に登録されているエンドポイントを使用します。 たとえば、社内の従業員はビデオ コールで IT ヘルプ デスクと通信できます。 エンタープライズ ネットワークの外部の発信者は、エージェントとのビデオ コールに、iOS ベースまたは Android ベースのスマートフォン、またはタブレット、またはブラウザ クライアントを使用します。 エージェントが企業内からコールを受信しても、Expert Assist 機能は有効になりません。

Remote Expert モバイルには次のコンポーネントが必要です。

  • ビデオ コンテンツを保存、ストリーミング、および再生するための Cisco MediaSense。 MediaSense はビデオ コールを記録することもできます。

  • マルチパーティ ビデオ会議を行うための Telepresence MCU ビデオ会議ブリッジ。

  • Unified Customer Voice Portal(Unified CVP)から Cisco MediaSense へのビデオ コールを接続し、コールをキューイングしたりビデオ プロンプトを再生したりするための Cisco Unified Border Element(Cisco UBE)。 Cisco UBE はまた、イングレス ゲートウェイでのビデオ レコーディングおよび Unified CVP コール存続可能性にも使用されます。

  • エージェントと発信者のビデオ エンドポイント。

  • インターネットからの発信者をエージェントと接続するための Remote Expert モバイル アプリケーション サーバと Media Broker。

    Remote Expert モバイル アプリケーション サーバは、SIP ゲートウェイおよび Expert Assist Finesse ガジェットおよび Expert コンソールに WebRTC を提供します。

    Remote Expert Media Broker はまた、トランスコーディングとパススルー メディアも提供します。

    Remote Expert モバイル アプリケーション サーバおよび Media Broker は、次のような Expert Assist 機能を提供します

    • Web ブラウザ共有および画面共有

    • リモート制御

    • Annotation

    • コンテンツのプッシュ(ドキュメントや画像)

    • URL のプッシュ

    • フォーム入力の支援

  • ロード バランシング、フェールオーバー、顧客用の単一 URL、SSL オフロードを提供するためのリバース プロキシ。

  • ブラウザ用のカスタム アプリケーション、JavaScript およびプラグインを提供するためのクライアント SDK(iOS および Android)。

ソリューション コンポーネントの詳細については、次のマニュアルを参照してください。

お客様の所在地

Cisco Remote Expert モバイル ソリューション アーキテクチャでは、お客様の所在地は、お客様が使用するために選択した複数のデバイスのいずれかとなります。 場所は次のようになります。

  • Windows ラップトップまたは Apple Mac 上のブラウザ

  • スマートフォンまたはタブレット上の Apple iOS または Android アプリケーション

アクセスは、通常、インタラクティブな Web ベースのインターフェイスを使用します。 お客様はビデオ チャットまたはアシスト ボタンを選択して、ビデオ コールをエキスパートにエスカレートします。 使用するブラウザによっては、Remote Expert モバイルがバックグラウンドで WebRTC クライアントをダウンロードする場合があります。 このとき、あらかじめ定められた HTTP URL を使用する企業に対して IP コールが発信されます。 ビデオ コールを開始したお客様は、企業のテレフォニー システムに登録されません。

この企業ビデオ テレフォニー システムでは、次に対応可能なエキスパートのキューにコールが入れられると、お客様のデバイスからのコールを完了します。

アクセスに必要なインフラストラクチャ

お客様がパブリック インターネットから企業にアクセスする場合、Remote Expert モバイルでは特別なインフラストラクチャ要件があります。 多くの企業では、このソリューションがトラバースする必要があるファイアウォールを 2 つ使用しています。 1 つ目は、企業の DMZ へのアクセスを許可するファイアウォールです。 DMZ とは、企業のファイアウォールによってインターネットからは隔離されているが、社内ネットワークへの無制限なアクセスはできないネットワーク セグメントです。 このファイアウォールを経由したアクセスを実現するには、ビデオ コールに必要なプロトコルを認識してトラバースを許可するように設定する必要があります。

Cisco Remote Expert モバイル Media Broker は DMZ 内に存在し、Cisco Remote Expert モバイル アプリケーション サーバと連携します。 Remote Expert モバイル アプリケーション サーバはデータセンター ファイアウォールの先のデータセンター内にあり、Unified Communications の企業インフラストラクチャへの通信を有効にします。

ソリューションのこの部分を実現するために企業内で必要となる主なインフラストラクチャは、Cisco Unified Communications Manager または Unified CCE、Packaged CCE、HCS for Contact Center、または Unified CCX です。

オプション機能として、Video-in-Queue、Video on Hold、およびビデオ レコーディングを導入することができます。 インターネットでの Remote Expert モバイル発信者や、Remote Expert モバイル コンポーネントを活用するユーザは、オーディオまたはビデオ コールに加えて、Expert Assist 機能を実行できます。

導入モデル

次の図に、Packaged CCE、Unified CCE、または HCS for Contact Center への Remote Expert モバイル導入の例を示します。


(注)  


企業に登録された発信者(内部ヘルプ デスクへの発信者など)は、オーディオおよびビデオ コールのみを発信できます。 エージェントが Remote Expert モバイル コールを受信すると、エージェントのデスクトップで Expert Assist 機能が有効になります。 エージェントが、企業に登録された発信者からの内部コールを受信すると、Expert Assist 機能は無効になります。


次の図に、Unified CCX への Remote Expert モバイル導入の例を示します。


(注)  


企業に登録された発信者(内部ヘルプ デスクへの発信者など)は、オーディオおよびビデオ コールのみを発信できます。 エージェントが Remote Expert モバイル コールを受信すると、エージェントのデスクトップで Expert Assist 機能が有効になります。 エージェントが、企業に登録された発信者からの内部コールを受信すると、Expert Assist 機能は無効になります。


次の図に、Unified Communications Manager ソリューションのみに導入された Remote Expert モバイルの例を示します。


(注)  


Unified Communications Manager のみのソリューションは、エキスパート オーディオおよびビデオがブラウザのみに送信されます。

企業に登録された発信者(内部ヘルプ デスクへの発信者など)は、オーディオおよびビデオ コールのみを発信できます。 エージェントが Remote Expert モバイル コールを受信すると、エージェントのデスクトップで Expert Assist 機能が有効になります。 エージェントが、企業に登録された発信者からの内部コールを受信すると、Expert Assist 機能は無効になります。


Remote Expert モバイルの機能サポート

次の表に、Remote Expert モバイルの機能と、各機能がどの導入タイプでサポートされているかを示します。

機能

Unified CCE/Packaged CCE/HCS for Contact Center

Unified CCX

Unified Communications Manager

ビデオ会議および転送

サポートあり

特定のエンドポイントでのみサポート

サポート対象外

Video on Hold

サポートあり

サポートあり

サポート対象外

Video in Queue

サポートあり

サポートあり(DTMF 機能なし)

サポート対象外

ビデオ レコーディング

サポートあり

サポートあり

サポートあり

Finesse ガジェット

サポートあり

サポートあり

サポート対象外

Expert Assist コンソール

サポート対象外

サポート対象外

サポートあり

[Restrictions(機能制限)]

次の表に、Remote Expert モバイルの制限事項を示します。


(注)  


これは包括的なリストではありません。 このマニュアルに記述されていないオプションまたは機能は、この導入ではサポートされていません。


制限事項のタイプ 制約事項

コンタクト センターの機能

Remote Expert モバイルは、次のコンタクト センターの機能をサポートしません。

  • エージェントのグリーティング

  • ウィスパー アナウンスメント

  • Mobile Agent

  • サイレント モニタ

  • リモート サイレント モニタ

  • Video on Hold(発信者主導)

  • Outbound Dialer

  • Courtesy Callback

Jabber エンドポイント

エージェントは Mac および Windows に対して Jabber をビデオ エンドポイントとしてのみ使用できます。 すべてのエンドポイントについて、エージェントはエージェント デスクトップを使用してすべてのコール制御操作(応答、ミュート、および切断を除く)を実行する必要があります。

IM and Presence は、Jabber の一部としてサポートされていません。

オーディオ コーデック

Cisco MediaSense は、ビデオ再生用の G.711 a-law コーデックをサポートしていません。

ビデオ解像度の拡大縮小

MediaSense はビデオ解像度の拡大縮小をサポートしていません。 たとえば、320p のビデオはすべてのデバイスで 320p で再生され、1080p のビデオはすべてのデバイスで 1080p で再生されます。 サポート対象デバイスは、必要に応じて自身で解像度の拡大縮小を行います。

エージェントおよびスーパーバイザ デスクトップの機能

エージェント デスクトップでは、次のように、ビデオ エージェントの一部の機能がサポートされています。

  • 標準アクション:エージェントのログインとログアウト、エージェントの状態(待受開始、待受停止、ラップアップなど)、ダイヤル、応答、リリースおよび CTI データ。

  • 追加サービス:保留、取得、およびブラインド/打診転送/電話会議。

エージェント デスクトップはビデオ エージェントに対して次の機能をサポートしていません。

  • サイレント モニタ

  • スーパーバイザの介入

  • 代行受信

サポートされるビデオ形式とコーデック

Cisco MediaSense は、アップロードされるビデオについて次の形式とコーデックをサポートします。

  • 最大 1080p の解像度の MP4 ビデオ

  • H.264 ビデオ コーデック

  • AAC-LD MP4A-LATM オーディオ コーデック

AAC-LD MP4A-LATM、G.711 mu-law、または G.722 コーデックを使用して再生されるビデオ(エンドポイントによって異なる)。

コール フロー

次の図に、Remote Expert モバイルの高レベル トポロジを示します。

含まれる Remote Expert モバイル コンポーネント

  • リバース プロキシ:ロード バランシング、フェールオーバー、企業トポロジの隠ぺい、コンシューマ用の単一 URL、SSL オフロード

  • Media Broker:メディア パススルーおよびトランスコーディング

  • アプリケーション サーバ:SIP ゲートウェイへの WebRTC、Expert Assist ガジェットおよびコンソール サーバ

  • クライアント SDK:ブラウザ用のカスタム アプリケーション、JavaScript、およびプラグインのための iOS および Android SDK

次の図に、コンタクト センター環境のコール フローを示します。

  1. クライアント(コンシューマ)は、リバース プロキシを経由して企業の Web サーバに接続し、コールを開始します。

  2. Web アプリケーションは、Remote Expert モバイル アプリケーション サーバからセッション トークンを取得し、それをクライアントに返します。

  3. クライアントは、すでに確立されたセキュアなコンテキストを使用して Web ソケット接続を開始します。

  4. リバース プロキシは、Remote Expert モバイル アプリケーション サーバとの Web ソケット接続を確立します。

  5. Remote Expert モバイル アプリケーション サーバは、Remote Expert モバイル Media Broker と通信し、メディア SDP を予約してネゴシエートします。

  6. Remote Expert モバイル アプリケーション サーバは CUBE-E(イングレス)ゲートウェイに SIP INVITE を送信します。

  7. CUBE-E は、Packaged CCE、Unified CCE、Unified CCX、または HCS for Contact Center に SIP INVITE を送信します。

  8. Packaged CCE、Unified CCE、Unified CCX、または HCS for Contact Center は、コールをエージェントにルーティングします。

  9. エージェントは Expert Assist Finesse ガジェットを使用してクライアント(コンシューマ)との Expert Assist セッションを開始します。

次の図に、Unified Communications Manager のみの環境のコール フローを示します。

  1. クライアント(コンシューマ)は、リバース プロキシを経由して企業の Web サーバに接続し、コールを開始します。

  2. Web アプリケーションは、Remote Expert モバイル アプリケーション サーバからセッション トークンを取得し、それをクライアントに返します。

  3. クライアントは、すでに確立されたセキュアなコンテキストを使用して Web ソケット接続を開始します。

  4. リバース プロキシは、Remote Expert モバイル アプリケーション サーバとの Web ソケット接続を確立します。

  5. Remote Expert モバイル アプリケーション サーバは、Remote Expert モバイル Media Broker と通信し、メディア SDP を予約してネゴシエートします。

  6. Remote Expert モバイル アプリケーション サーバは CUBE-E(イングレス)ゲートウェイに SIP INVITE を送信します。

  7. CUBE-E はコールを SIP トランク経由で Unified Communications Manager に送信します。

  8. Unified Communications Manager はハント グループのルーティングを実行し、CTI デバイスにコールを送信します。CTI デバイスは、Remote Expert モバイル アプリケーション サーバに戻る「拡張および接続」トランクと関連付けられています。

  9. Remote Expert モバイル アプリケーション サーバは、ブラウザで音声およびビデオを再生するためにブラウザに対してコールをルーティングします。

  10. エージェントは Expert Assist コンソールを使用して、クライアント(コンシューマ)との Expert Assist セッションを開始します。

ネットワークに関する考慮事項

Remote Expert モバイル ソリューションは、ルータ、スイッチ、ネットワーク サービスなどのシスコのポートフォリオを活用し、ビデオに対応可能なトラフィック要求を満たすインフラストラクチャの導入をサポートします。 Cisco Remote Expert モバイル ソリューションは、高画質ビデオのさまざまなレベルに対して設定できます。

お客様の導入で必要な帯域幅について理解するには、エクスペリエンスの目標(安定した高画質のビデオまたは活発な動作を伴う会話)を考慮します。 このソリューションは、QoS ポリシーや帯域幅要件に関して適切な決定が行われると、プライベート WAN、MPLS VPN、またはメトロ イーサネット ネットワークを介して提供されます。 シスコが提供する WAN/VPN サービス プロバイダー ネットワークは、ほとんどの場合、適切なビデオ エクスペリエンスに必要とされるレベルのネットワーク品質を維持しています。

可能なデザインの選択肢や、それらが帯域幅要件に与える影響の詳細については、次の URL にある『Cisco Remote Expert Mobile』マニュアルを参照してください。http:/​/​www.cisco.com/​c/​en/​us/​support/​customer-collaboration/​remote-expert-mobile/​tsd-products-support-series-home.html

帯域幅および QoS の考慮事項

Remote Expert モバイルの帯域幅および QoS の詳細については、次の URL にある『Cisco Remote Expert Mobile Design Guide』の「Bandwidth Provisioning」および「QoS Considerations」の項を参照してください。http:/​/​www.cisco.com/​c/​en/​us/​support/​customer-collaboration/​remote-expert-mobile/​products-implementation-design-guides-list.html

帯域幅の考慮事項

最高品質の 1080p(1920 X 1080)の解像度を実現する Cisco TelePresence コールをプランニングおよびプロビジョニングすることで、お客様とエージェント/エキスパートの間にイマーシブなコラボレーション エクスペリエンスをもたらします。 モバイル デバイスからインターネットを介して着信したコールの最大解像度は 720p となります。

Cisco TelePresence System EX60 および EX90 は、デバイスのある物理環境に応じて複数のプロファイル定義を提供します。 最低限必要な帯域幅は、次の要因で決まります。

  • 最適な定義プロファイル(標準、中、または高)

  • 解決策(Resolution)

  • フレーム レート


(注)  


プロファイル定義はメディア ストリームに適用される圧縮量を示します。 これらの名前は、プロファイルに必要な帯域幅の大きさを示すものではありません。


Cisco TelePresence ソフトウェアでは、明るさや他の環境条件が良好な状況でビデオ解像度を上げることができます。 最適な明るさで、かつ専用の部屋であれば、「高」設定を使用できます。 良好で安定した明るさの場所では「中」設定を使用できます。 デフォルトの設定は「標準」です。 通常は、デフォルトの設定を使用します。

「中」または「高」の設定を使用する場合は、使用場所でセッション品質をテストします。 多くの窓のある場所では、選択したプロファイルが常にイマーシブな会議環境を提供するか確認するために、1 日の異なる時間で何回かテストします。

QoS の考慮事項

次の表に、Cisco TelePresence システムの一般的な QoS 要件を示します。 エキスパート ロケーション キャパシティを計画する場合は、次の要件を考慮してください。

パラメータ

Optimal

Acceptable

許容外

遅延

≦ 150 ms RTT

≦ 200 ms RTT

≧ 400 ms RTT

ジッター(ピークツーピーク)

≦ 10 ms

≦ 20 ms

≧ 40 ms

Packet loss

≦ 0.05 %

≦ 0.10 %

≧ 0.20 %

エキスパート ロケーション WAN エッジの詳細な QoS ガイダンスは、WAN がレイヤ 2 設計に基づいているか、または MPLS および VPN 設計に基づいているかどうかによって異なります。 詳細については、次の URL にある『Cisco TelePresence Network System 2.0 Design Guide』を参照してください。http:/​/​www.cisco.com/​c/​en/​us/​solutions/​enterprise/​design-zone-medianet/​landing_​vid_​tPresence.html

運用上の考慮事項

Cisco Remote Expert モバイル ソリューション導入には包括的な管理アーキテクチャが必要です。 管理アーキテクチャは、地理的に分散されたカスタマー ポッドやエキスパート エージェントの位置に対し、継続的にプロビジョニング、モニタ、およびトラブルシューティングを行う機能を提供する必要があります。

エンドツーエンド システム(データセンター、カスタマー ロケーション、エキスパート ロケーション)のハードウェアおよびソフトウェア コンポーネントは、Cisco Remote Expert モバイル ソリューションの問題を管理することができます。 これらのコンポーネントは、リモート ユーザおよび管理者にサービスを提供します。 管理者は、ネットワーク、ストレージ、データベース、および Unified Communications リソースなど、さまざまなテクノロジーおよびサービスを管理する必要があります。

Cisco Prime Collaboration Assurance(PCA)を使用すれば、Cisco Unified Communications インフラストラクチャ、ネットワーク コンポーネント(スイッチやルータ)、TelePresence ビデオ エンドポイント、および仮想化された ESXi ホストをモニタできます。