Cisco MediaSense 設計ガイド リリース 11.0(1)
特性と機能
特性と機能

目次

特性と機能

コンプライアンス レコーディング

コンプライアンス レコーディングでは、コールは常に録音されるように設定されます。

Unified Communication Manager に制御された録音の場合は、指定した電話で受信または開始されたすべてのコールが録音されます。 個々の電話機の各回線は、Unified Communications Manager で適切な録音プロファイルによってそれらを設定することで録音がイネーブルになります。 各回線は、ネットワークベースの録音(NBR)の優先または組み込みブリッジ(BiB)録音の優先として設定することもできます。

Unified Border Element ダイヤル ピア録音の場合は、(一般的に着信番号のパターンによって選定される)特定のダイヤル ピアに一致する Unified Border Element を通過するすべてのコールが録音されます。 MediaSense 自体は、どのコールが録音されるかについて管理しません(「着信コールの処理ルール」で説明する限られた範囲を除く)。

コンプライアンス レコーディングは選択的録音とは異なります。選択的録音では、録音サーバ自体が録音するコールを決定するからです。 MediaSense 自体は選択的録音をサポートしませんが、MediaSense を特定のパートナー アプリケーションと組み合わせて導入することで影響をもたらすことができます。

MediaSense はコンプライアンス レコーディングを開始しません。 Unified Communications Manager または Unified Border Element からの SIP 招待を受信するだけで、録音されるコールと録音されないコールの決定には関与しません。 IP フォンの設定と Unified Border Element ダイヤル ピアの設定によって、メディアが録音されるべきかどうかが決定します。 場合によっては、コールが 2 回以上録音されて、Unified Border Element、Unified Communications Manager、および MediaSense がそのことを把握していない場合があります。

上記のシナリオは、コンタクト センターのすべてのエージェント IP フォンが録音用に設定されていて、あるエージェントが別のエージェントに電話をする場合に起こります。 また、コールが録音用に設定されている Unified Border Element ダイヤル ピアを通過して、録音用に設定されている電話機に着信する場合にも起こる可能性があります。 Unified Border Element は 2 つの録音を作成することになる可能性があります。 ただし、MediaSense は、クライアントが重複したコールを検索して余分なコピーを選択的に削除するためにクエリを呼び出すことができるだけのメタデータを保存してます。

この時点で、Unified Communications Manager の制御下で BiB または NBR によって分岐できるのはオーディオ ストリームだけです。 Unified Border Element ダイヤル ピア録音は、音声とビデオの両方を分岐するように設定することも、ビデオ コール内のオーディオ トラックのみを分岐するように設定することもできます。 ビデオも MediaSense の直接インバウンドまたはアウトバウンド メカニズムを使用して録画できます。

MediaSense は最大 8 時間のコールを録音できます。

会議と転送

MediaSense 録音は 1 つ以上のセッションから構成されます。各メディア分岐セッションには 2 つのメディア ストリームが含まれます。一方は着信データ用でもう一方は発信データ用です。 単純な二者間の会話で構成される単純な通話は、単一セッションによって完全に表されます。 MediaSense はメタデータを使用して、どの参加者がどのセッションのトラックに記録されたか、および参加者がいつ会話に参加し終了したかを追跡します。 ただし、会議が込み入っている場合は、常にデータを追跡できるわけではありません。

セッションに転送と会議のアクティビティが含まれている場合、MediaSense は関連情報をメタデータに保持するよう試みます。 録音が複数のセッションに分けられる場合、メタデータも利用可能でクライアント アプリケーションはこれらのセッションを同時に関連付けることができます。

会議

多地点会議は、各方向で 1 つストリームがあり、関係者の 1 人を除く全員を一人の MediaSense 参加者に組み合わせた会議ブリッジを使用する単一のセッションによっても表されます。 ストリームの 1 つが会議ブリッジを示すことを識別するメタデータがありますが、MediaSense は会議ブリッジのパーティの完全リストを受信しません。

送金

転送は、コールが Unified Communications Manager の電話機から分岐するか、または Unified Border Element から分岐するかに応じて、動作が異なります。

Unified Communications Manager 10.0 以降では、転送により現在のセッションが廃棄され、新しいセッションが開始されます。 Unified Communications Manager の以前のバージョンでは、分岐電話機がセッションを転送しない場合はそのまま残ります。

Unified Border Element の分岐では、状況はより対称的です。 Unified Border Element は中間ネットワーク要素であり、いずれの当事者もアンカーではありません。 デバイスのどちらかの側での転送は通常、同じ録音セッション内に収容されます (詳細については、ソリューションレベルの導入モデルを参照してください)。

保留と一時停止

保留と一時停止は、一見似ている概念ですが、同じものではありません。

  • 保留(と再開)は、ユーザが電話機のキーを押した結果として発生します。 MediaSense はパッシブ オブザーバです。
  • 一時停止(と再開)は、会話が継続しているときにクライアント アプリケーションが一時的に録音を停止するために MediaSense API 要求を発行した結果として発生します。
保留

保留動作は、どのデバイスが分岐を管理しているかによって異なります。 Unified Communications Manager 展開(BiB または NBR による録音)の場合、1 者がコールを保留状態にして、その側でのすべてのメディアの送受信をブロックすると、他方の電話機は通常、保留音(MOH)を受信します、 分岐を行っている電話機が保留動作を開始した場合、Unified Communications Manager は録音セッションを終了し、コールが再開すると新しい録音セッションを作成します。 メタデータのフィールドは、特定の会話のセッションすべてを収集するクライアント アプリケーションを可能にします。

分岐を行っている電話機が保留動作を開始したものでない場合、録音セッションは中断なく継続し、保留音も含まれます(ユニキャストの場合)。マルチキャスト MOH は、録音されません。

Unified Communications Manager の電話機が選択的録音を行うように設定する場合は、特定コールの録音開始を Unified Communications Manager に対して要求する CTI(TAPI または JTAPI)クライアントが必要です。 CTI クライアントは、保留および再開の場合に録音を再要求する必要はありません。

Unified Border Element のダイヤル ピアの場合、保留と再開は直接 SIP 処理として実行されます。SIP プロトコルには保留と再開を直接的に示す概念はありません。 その代わりに、これらの処理はメディア ストリームの非アクティブ イベントとして実行されます。 MediaSense はメタデータでイベントをキャプチャし、クライアント アプリケーションがそれを使用できるようにしますが、録音セッションは中断されません。

Pause

一時停止機能によって、顧客関係管理(CRM)システムや VoiceXML による IVR システムなどのアプリケーションは、自動的にメニューまたはスクリプトによる処理で発信者の位置に基づいて機密情報の記録を抑制することができます。 一時停止は、一時的に録音を停止するために MediaSense API クライアントによって呼び出され、その後の再生では一時停止したセグメントはスキップされます。 MediaSense はその情報をメタデータ内に保存し、アプリケーション クライアントが使用できるようにします。

一時停止は Unified Border Element の場合の録音と Unified Communications Manager の場合の録音で同様に機能します。

直接インバウンド録音

Unified Border Element または Unified Communications Manager の録音プロファイルが制御するコンプライアンス レコーディングに加えて、自動録音用に構成された MediaSense サーバに関連付けられた番号に直接コールを発信することでも録音を開始できます。 これらの録音は、メディア分岐テクノロジーによって行われるないため、Unified Border Element や Cisco IP Phone だけに限定されず、また音声に限定されるものでもありません。 これで、ビデオ ブログが実現されます。

直接アウトバウンド録音

クライアントは、MediaSense API を使用して、MediaSense に電話番号の発信を要求します。 受信者が応答すると、そのコールは、ユーザを直接インバウンド コールで録音サーバにダイヤルしたときに録音されるのと同様の方法で録音されます。 クライアントとは、Web ページの [Call Me] ボタンなど、MediaSense に HTTP 要求を発行できる任意のデバイスです。 サポートされるコーデックを使用して IP に変換されれば、非 IP 電話(家庭用電話機など)も含めてどのような電話でも録音できます。 サポートされているビデオ IP 電話も、この方法で記録できます。

直接アウトバウンド録音は、MediaSense が Unified Communications Manager システムを介してターゲット電話番号に到達できる場合にのみサポートされます。 Unified Communications Manager がコールの処理に使用されない Unified Border Element だけの配置では、直接アウトバウンド録音はサポートされません。

モニタリング

録音の進行中、セッションはサードパーティ製のストリーミングメディア プレーヤーまたは MediaSense の内蔵メディア プレーヤーによってモニタリングされます。

サードパーティ製のメディア プレーヤーでコールをモニタリングするには、HTTP-BASIC クレデンシャルを提供でき、302 リダイレクトを処理できる Real-Time Streaming Protocol(RTSP)の URI をクライアントが指定する必要があります。 クライアントは、メタデータのクエリーまたはセッション イベントのキャプチャによって、URI を取得できます。

適切に認証されたクライアントが、録音がアクティブかどうかなどのさまざまな基準で録音セッションを検索できるようにする HTTP クエリー API を MediaSense は提供しています。 また、クライアントはセッション イベントにサブスクライブして、録音の開始(や他の条件の成立)ごとに MediaSense の Symmetric Web Service(SWS)イベントを受け取ることもできます。 いずれの場合も、クライアントに渡される本文には、ストリーミングに使用する RTSP URI など、録音に関する多くのメタデータを含まれています。

Cisco MediaSense 用にシスコがテストしたサードパーティ製メディア プレーヤーは VLC と RealPlayer です。 これらのプレーヤーには、どちらを使用するかを選択する場合に考慮すべき長所と短所がそれぞれにあります。

録音セッションは通常、2 つのオーディオ トラックから構成されます。 MediaSense は、それらをそのように受信および保存しますが、現在リアルタイム ミキシングはサポートしていません。

VLC は、一度にトラックを 1 つしか再生できません。 ユーザはトラックを切り替えることはできますが、同時に両方を聞くことはできません。 VLC はオープン ソースで、ブラウザ ページに組み込みやすくなっています。

RealPlayer は、2 つのストリームをステレオで再生できますが(各耳に 1 つのストリーム)、低速接続用のバッファリング アルゴリズムは、リスナーを惑わせるような無音間隔が生じる場合があります。 音楽やポッドキャストの再生の場合は、ユーザもこのような遅延にある程度慣れますが、コールのモニタリングの場合にはリアルタイム性が求められ、相当のバッファリング遅延は、そうした目的に適しません。

どちらのプレーヤーも AAC-LD、g.729、g.722 オーディオは再生できません。 これらの形式のストリームをモニタリングまたは再生するにはカスタム アプリケーションを作成する必要があります。

MediaSense の内蔵メディア プレーヤーには、組み込みの Search and Play アプリケーションからアクセスします。 このプレーヤーは、より多くのコーデックをカバーし、両方のストリームを同時に再生できますが、AAC-LD オーディオ コーデックをサポートしていません。また、場合により、g.729 コーデック サポートしていません。 これらの機能は、録音されたコールの再生とアクティブ コールのモニタリングの両方にあてはまります。

録音中のコールだけがモニタリング可能です。 録音されていないコールのライブ モニタリングを必要としたり、これらの制限を受け入れることができないお客様は、Unified Communications Manager のサイレント モニタリング機能を検討する可能性があります。

再生

録音セッションが完了すると、サードパーティ製のメディア プレーヤー、または検索と再生アプリケーションの内蔵メディア プレーヤーで再生できます。 サードパーティ製のストリーミング メディア プレーヤーによる再生はモニタに似ています -- クエリーかイベントを通じて最初に RTSP URI を取得する必要があります。

サイレンス サプレッション

コールの録音中に、その録音内に無音のセグメントを 1 つ以上作成できます(たとえば、pauseRecording API 呼び出しを使用します)。 再生の際に、その無音部分を表すさまざまな方法があります。 要求元クライアントは、RTSP PLAY コマンドに一組のカスタム ヘッダー パラメータを使用して次のいずれかを指定します。

  • RTP ストリームはサイレント期間にわたって完全に一時停止し、その後、マーク ビットが設定され、かつ経過したサイレント期間をタイムスタンプに反映した後続のパケットで続行される。

  • RTP ストリームは一時停止しない。 タイムスタンプは一時停止がなかったという事実を反映しますが、RTP パケットにはパケットが記録されたときの絶対 UTC 時間を含む「TIME」パディングが含まれます。

  • RTP ストリームはサイレント期間を約 0.5 秒に圧縮する。その他の点ではすべて、第 1 項とまったく同様に機能します。 これはデフォルトの動作で、組み込みのメディア プレーヤーでの動作方法です。

いずれの場合も、RTSP DESCRIBE コマンドによって返されるファイルの録音時間は元の録音時間を反映したものになります。 これは、最後のパケットの終了時刻から最初のパケットの開始時刻を引いたものになります。

MediaSense API とセッション イベントによって返されるセッション所要時間は異なったものになる場合があります。それは、これらがメディア ストリーミング アクティビティではなく SIP アクティビティに基づいているためです。

VLC や RealPlayer などの商用メディア プレーヤーは第 3 項に記述されているデフォルトの動作を引き出します。 ただし、これらのプレーヤーは音楽やポッドキャストを再生するように設計されており、無音を含むメディア ストリームを処理するようには設計されていません。そのため、ハングしたり切断することがあり、またストリーミング内で逆送りや先送りすることはできません。

変換とダウンロード

完了した録音セッションは、HTTP 要求を使用して .mp4 または .wav 形式にオン デマンドで変換できます。 この方法で変換されたファイルは、2 種類のオーディオ トラックを混合ストリームとしてではなくステレオとして伝送します。 また、.mp4 ファイルは 1 つのオーディオ トラックと 1 つのビデオ トラックも伝送できます。

変換後、.mp4 および .wav ファイルは未処理のカウンターパートとともに一定期間 MediaSense に保存され、個別の URL を使用してアクセスできます (ファイルは最終的に自動的に消去されますが、次に要求があった場合はオンデマンドで再作成されます)。 ストリーミングと同様に、ブラウザまたはサーバベースのクライアントは、メタデータを照会するか、または録音イベントをモニタリングすることでこれらのファイルへの URI を取得できます。 URI は、ファイルを再生またはダウンロードするためにクライアントによって起動されます。

RTSP ストリーミングと同様に、クライアントは HTTP-BASIC クレデンシャルを提供し、302 リダイレクトを処理する準備ができている必要があります。 このように、.mp4 または .wav 形式へ変換することで、録音されたセッションをパッケージ化してエクスポートする安全で便利な、標準に準拠した方法が提供されます。

ただし、.mp4 または .wav への大規模な変換には、録音サーバで多くの処理能力を必要とするので、パフォーマンスと拡張性に影響を与える可能性があります。 一部の組織のアーカイブ ニーズに応え、また、録音をリアルタイムでストリーミングするよりもダウンロードする方を好む音声分析ベンダーの目的を果たすために、MediaSense は「オーバーヘッドが少ない」ダウンロード機能を提供しています。

この機能により、クライアントは特定の URI を使用して混在がなくパッケージ化されていない個々のトラックを raw g.722、g.711 または g.729 形式でダウンロードできます。 伝送は HTTP 1.1 チャンクされ、メディアを要件に適合する最適な形式に再構成してパッケージ化することはクライアント(および開発者のプログラミングの専門知識)に任せられます。 他の取得方法と同様に、クライアントは HTTP-BASIC クレデンシャルを提供し、302 リダイレクトを処理する準備ができている必要があります。 ビデオ ストリームと AAC-LD でエンコードされたオーディオ ストリームは、現在はこのようにダウンロードできないことに注意してください。

組み込み型の検索と再生アプリケーション

MediaSense は、録音を検索、ダウンロードおよび再生するために使用される Web ベースのツールを提供します。 この検索と再生プリケーションは、API ユーザ クレデンシャルを使用してアクセスされます。

このツールは、タイム フレームや参加者の内線番号などのメタデータ特性に基づいて動作中の録音と過去の録音の両方を検索します。 録音は、Cisco-GUID または Unified Communications Manager のコール レッグ識別子を使用して選択することもできます。 録音を選択したら、mp4 または .wav 形式で個別にダウンロードするか、またはアプリケーションの組み込みメディア プレーヤーを使用して再生できます。

検索と再生ツールは MediaSense REST ベースの API を使用して構築されます。 同様のカスタム アプリケーションの構築に関心のあるお客様およびパートナーは、DevNet(旧 Cisco Developer Network)からこの API にアクセスできます。

検索と再生アプリケーションのサポートは、データベース内に最大 400,000 セッションがあるクラスタに限定されます。 自動プルーニングでは、保存期間を調整するための機能が提供され、次式を使用してこの制限を確実に順守できます。

日単位での保存設定 = 400,000 / (avg # agents * avg # calls per hour * avg # hours per day)

たとえば、1 時間あたり 4 回、毎日一日 8 時間通話をするエージェントが 100 人いる場合、400,000 セッションの制限を超過するまでこれらのセッションを 125 日間保持できます。 これはほとんどのお客様に受け入れられますが、1 時間あたり 30 回、毎日一日 24 時間通話をするエージェントが 1000 人いる場合は、保存期間は半日程度になります。 検索と再生アプリケーションは、このような環境では使用できません。


(注)  


保存期間を制限するその他の理由は、「Scalability and Sizing」で説明します。

組み込みストリーミング メディア プレーヤー

電話の録音には、音楽やポッドキャストに通常使用されるものとは異なるコーデックのセットを使用します。 そのため、ほとんどの市販のメディア プレーヤーは MediaSense が録音するメディアのタイプを再生するのにはあまり適していません。 このため、パートナー アプリケーションでは通常独自のメディア プレーヤーが提供され、MediaSense には組み込み型の検索と再生アプリケーションが用意されています。

組み込みプレーヤーは、g.729、g.711、および g.722 コーデックをサポートします。これは、録音されたコールの再生とアクティブ コールのモニタリングの両方にあてはまります。 ただし、g.729 は Microsoft Windows ベースの 64 ビット版 Java のインストールではサポートされません。

組み込みメディア プレーヤーは、検索および再生アプリケーションを介してアクセスするか、またはサードパーティ製のクライアント アプリケーションで使用できます。 このアプリケーションでは、クリック可能なリンクを表示し、選択した録音セッションの録音に特化したメディア プレーヤーがユーザのブラウザにロードされるようにすることができます。 複雑なユーザ インターフェイスを不要とするパートナーは、このリンクにより、独自のメディア プレーヤーを開発するか、または市販のメディア プレーヤーをアプリケーションに組み込むという複雑さを回避することができます。

ブラウザ内再生

MediaSense には、ブラウザの HTML5 再生機能を使用して録音を再生するブラウザ内再生があります。 ブラウザ内再生は、元の形式に関係なく録音を mp4 形式に変換します。 また、再生、ポーズ、および音量のコントロールがあり、再生中の録音の進行状況を表示します。 組み込み型の Java メディア プレーヤーとは異なり、ブラウザ内プレーヤーでは録音をダウンロードしたりセキュリティ証明書の問題に対処する必要はありません。

現在、ブラウザ内プレーヤーは保存した音声通話でのみサポートされています。


(注)  


ブラウザ内プレーヤーを実行する場合は、次のタスクを確認します。

  1. MediaSense サーバには、ブラウザの信頼できるルート認証局に追加された自己署名証明書が必要です。

  2. Internet Explorer のブラウザ内再生を有効にするには、次のタスクを実行します。
    1. FQDN を使用して MediaSense クラスタ ノードを追加します。

    2. すべてのメディアの URL が FQDN を含めるように設定するために、set useHostNameForMediaURL コマンドを true としてマーキングします。 詳細については、次の URL にある『Cisco Mediasense User Guide』の「MediaSense Command Line Interface Commands」の項を参照してください。http:/​/​www.cisco.com/​c/​en/​us/​support/​customer-collaboration/​mediasense/​products-user-guide-list.html


ViQ、VoD、および VoH 機能をサポートするためにアップロードされるビデオ

MediaSense は、管理者がオンデマンドで再生するために .mp4 ビデオ ファイルをアップロードできるようにすることで、Cisco Contact Center Video in Queue、Video on Demand、および Video on Hold 機能をサポートします。

これらの機能を使用するには、次の手順を実行する必要があります。

  1. 下記の手順で説明する技術仕様を満たす .mp4 ビデオを作成します。

  2. MediaSense プライマリ ノードに .mp4 ビデオをアップロードします。 ビデオは、サポートされるビデオ エンドポイントまで再生できる形式に自動的に変換され、他のすべてのノードに配信されます。 再生はクラスタ全体で自動的にロード バランスされます。

  3. 特定の着信番号をアップロードされたビデオにマッピングする「着信コール処理ルール」を作成します。 このビデオを一度再生するか、または連続的に繰り返すかを指定することもできます。

管理ユーザ インターフェイスは、ファイルを MediaSense にアップロードして着信コール処理ルールを作成するために提供されます。 これらの機能は、MediaSense API からは利用できません。

.mp4 ファイルは、たくさんのさまざまなコンテンツ形式を含むことができるコンテナです。 MediaSense は、ファイル コンテンツが次の仕様を満たすことを必要とします。

  • ファイルには、1 つのオーディオ トラックと 1 つのビデオ トラックを含める必要があります。
  • ビデオは、H.264 を使用して符号化する必要があります。
  • オーディオは、AAC-LC を使用して符号化する必要があります。
  • オーディオはモノラルである必要があります。
  • .mp4 ファイル サイズは全体で 2GB を超えてはいけません。

上記の情報はスタジオの仕様と呼ばれます。 この情報は、この目的のためにビデオ コンテンツを作成している任意の専門スタジオに提供される必要があります。 ほとんどの入手可能な消費者向けビデオ ソフトウェア製品も、この形式を作成することができます。


(注)  


ビデオ解像度と縦横比は MediaSense によって強制されません。 MediaSense は、アップロードされたファイル内で見つけた解像度はどれでも再生するので、ビデオが再生されると予想されるすべてのエンドポイントでよく見える解像度を使用することが重要です。 多くのエンドポイントは必要に応じてビデオを拡大縮小できますが、できないものもあります(Cisco 9971 など)。 サポートされるすべてのエンドポイントとの互換性を最適にするには、標準の VGA 解像度(640X480)を使用します。

シスコのエンドポイントは、AAC-LC オーディオ(.mp4 の標準)をサポートしていないので、MediaSense はオーディオを AAC-LD、g.711 µlaw、および g.722 に自動的に変換します(g.711aLaw は ViQ/VoH ではサポートされないことに注意してください)。 MediaSense は、エンドポイントと自動的にネゴシエートし、どのオーディオ コーデックが最も適しているかを特定します。 オーディオのみをサポートするエンドポイントにアップロードされたビデオを再生するように MediaSense が要求されると、オーディオ トラックのみが再生されます。

4 GB RAM の Cisco IOS 3945E ゲートウェイは、ViQ ロード(キュー内の 120 のコール)を実行する必要があります。 ゲートウェイは、RAM が 4 GB より小さいとクラッシュします。

ビデオ再生機能は、サポートされているすべての MediaSense プラットフォームでサポートされますが、一部の設定ではさまざまな容量制限があります。 詳細については、ハードウェア プロファイルを参照してください。


MediaSense には、すぐに使えるように事前ロードされ事前設定されたサンプルのビデオが同梱されています。 インストールまたはアップグレードが正常に完了したら、サポート対象のエンドポイントまたは Cisco Jabber Video から SIP URL:sip:SampleVideo@<mediasense-hostname> に発信してサンプル ビデオを視聴してください。

ビデオ ボイスメール用の Cisco Unity Connection との統合

Cisco Unity Connection リリース 10.0(1)以降、設定されたサブスクライバには、音声メッセージに加えて、ビデオ メッセージを録音するオプションが提供されます。 ビデオ メッセージを録音するように設定されたサブスクライバ、およびビデオに対応した IP エンドポイントからコールするサブスクライバには、ビデオ メッセージを録音するための追加のプロンプトが示されます。 これらの録音(音声およびビデオ のトラック)は保存され、MediaSense から再生されます。 別途、音声のみのコピーも Cisco Unity Connection 上に残ります。

何らかの理由で Cisco Unity Connection が MediaSense からのビデオ メッセージを再生できない場合は、ローカルに保存された音声メッセージの再生に戻ります。

これは予備的な実装であるため、次のような制約事項があります。

  • 単一の専用 MediaSense ノードは 1 つの Cisco Unity Connection ノードに接続できますが、ここで後者は Cisco Unity Connection の単一のインスタンス、またはハイ アベイラビリティ ペアです。

    MediaSense ノード は MediaSense の他の目的には使用できません。

  • 拡張性は約 35 の同時ビデオ接続までに限定されます。

  • Cisco 9971 および類似の電話機がサポートされ、それらは g.711 オーディオをサポートするように設定する必要があります。 サポートされている電話機の詳細については、http:/​/​www.cisco.com/​c/​en/​us/​td/​docs/​voice_ip_comm/​connection/​10x/​design/​guide/​10xcucdgx/​10xcucdg070.html [英語] を参照してください。

Cisco Unity Connection の統合に関する詳細情報は、導入および設定手順を含めて、Unity Connection のマニュアルで確認できます。

Finesse および Unified CCX との統合

Cisco MediaSense は、Finesse、および Unified Contact Center Express(Unified CCX)と統合されます。 これは、デスクトップと MediaSense API の両方のレベルで行われます。

デスクトップ レベルでは、MediaSense の検索と再生アプリケーションが Finesse スーパーバイザのデスクトップに配置できる OpenSocial ガジェットとして動作するように適合化されています。 この構成の場合、MediaSense は Unified Communications Manager に対してでなく、Finesse に対して認証するように設定できます。 したがって、スーパーバイザのロールが割り当てられている Finesse ユーザは自分の Finesse デスクトップから直接、MediaSense の記録を検索および再生できます。 (スーパーバイザが Finesse にログインしたときに自動的に MediaSense の検索および再生アプリケーションにログインする特別な自動サインオン機能が実装されています)。 現在、録音へのアクセスには、このログイン要件以外には制約がありません。 すべての Finesse スーパーバイザが、あらゆる録音にアクセスできます。

API レベルでは、Unified CCX は MediaSense の録音イベントにサブスクライブし、受信した参加者情報を、既知のエージェントの内線と照合します。 次に、すぐに、その MediaSense での録音に agentId と teamId でタグ付けし、ICD コールの場合にはさらにコンタクト サービス キュー識別子(CSQId)をタグ付けします。 これにより、スーパーバイザはエージェントの内線番号を知らなくても検索および再生アプリケーションを通じて、特定のエージェント、チーム、CSQ に関連付けられた録音を見つけることができます。

この統合では JTAPI を介して Unified CCX で 起動された BiB または NBR の分岐を使用します。 Unified CCX は、録音の開始を担っている、Unified CCX エージェントの録音ライセンスの管理および適用も行います。 ただし、その他のネットワーク録音ソース(管理対象外の BiB 分岐の電話機や Unified Border Element ダイヤル ピア分岐ソースなど)も同じ MediaSense クラスタにメディア ストリームを送信するように設定することは可能であり、それによって音声などの Unified CCX ライセンス カウントに負の影響がでる可能性もあります。

たとえば、Unified CCX の側で適切と判断したエージェント電話機に割り当てられる録音用ライセンスが 84 あっても、他の録音ソースも MediaSense のリソースを使用するために、MediaSense が 84 個の同時録音を受け入れられない場合があります。 この管理は、再生およびダウンロードなど、MediaSense キャパシティに影響を及ぼすいかなるアクティビティにも適用されます。 Unified CCX で管理されているもの以外のコールを MediaSense で録音できるようにする場合は、MediaSense サーバを適切にサイジングすることが非常に重要です。

この統合に関する詳細情報は、展開および設定手順を含めて、Unified CCX のマニュアルで確認できます。

保留中映像およびネイティブ キューイングのための Unified Communications Manager との統合

Unified Communications Manager Release 10.0 以降では、音声発信者向け保留音ソースに相当する、ビデオ発信者向けの保留中映像ソースを設定できます。 同じ機能が、ハント グループのメンバーの応答を待っている発信者に録音済みのビデオを送信するために使用されます。 これは、「Unified Communications Manager ネイティブ キューイング」と呼ばれています。

MediaSense は両方の目的にビデオ メディア サーバとして使用できます。 MediaSense をこのように使用するには、管理者がこの製品の基本機能を使用して着信番号をアップロード済みの各種ビデオに割り当て、それらの着信番号にインビテーションがあったときにビデオが再生されるようにします。 Unified Communications Manager は、コールを一時的に MediaSense 上の対応する着信番号へ転送することによって、これらのビデオの 1 つが再生されるようにします。

詳細については、「ViQ、VoD、および VoH 機能をサポートするためにアップロードされるビデオ」を参照してください。

Unified Communication Manager のこれらの機能の設定手順については、http:/​/​www.cisco.com/​c/​en/​us/​support/​unified-communications/​unified-communications-manager-callmanager/​tsd-products-support-series-home.html で入手可能な Unified Communications Manager の該当マニュアルを参照してください。

Cisco Remote Expert との統合

MediaSense は 次の 2 つの領域で Cisco Remote Expert 製品と統合します。

  • ViQ、VoH およびビデオ IVR のビデオ メディア サーバとして機能できます。

  • ビデオ コールの音声部分、またはビデオ コールの全体を記録できます。

MediaSense のビデオ メディア サーバ機能は ViQ、 VoH およびビデオ IVR に対する Remote Expert のニーズを満たします。 詳細については、「ViQ、VoD、および VoH 機能をサポートするためにアップロードされるビデオ」を参照してください。

録音するコールは、メディア ストリームを MediaSense に分岐するように設定された Unified Border Element デバイスを介してルーティングされる必要があります(Remote Expert 用に使用されるエンドポイントのほとんどがそれ自体ではメディア分岐できないため)。 「サポートされるコーデック」にリストされているすべてのコーデックがサポートされます。 Unified Communications Manager のネットワークベースの録音を参照して、お使いの Unified Border Element で、Cisco IOS のサポートされているバージョンが動作していることを確認し、この分野の複数のバグ修正を組み込むようにしてください。

Remote Expert は、録音などの検索、管理、再生のための独自のユーザ インターフェイス ポータルを提供します。 AAC-LD 音声通話(EX シリーズ エンドポイントを使用する場合に最も一般的)用の既知の RTSP ベースの AAC-LD ストリーミング メディア プレーヤーがないため、それらのコールは、再生用に .mp4 に変換してダウンロードすることだけができます。 それらのコールのライブ モニタリングはできません。

この統合に関する詳細情報については、展開および設定手順を含む、Remote Expert のマニュアルを参照してください。

着信コールの処理ルール

MediaSense は、コールを受信したとき、どのような動作を行うべきかを知る必要があります。 MediaSense は、コール タイプに対して実行すべき動作を設定するさまざまなオプションを提供しています。 次の動作が設定可能です。

  • 着信コールのオーディオを録音する

  • 着信コールの音声およびビデオを記録する

  • 発信メディア ファイルを 1 回再生する

  • 発信メディア ファイルを連続再生する

  • 着信コールを拒否する

アプリケーションが Unified Border Element ダイヤル ピアによって分岐されたコールを録音する場合、その着信番号は MediaSense を指し示すダイヤルピアの「宛先パターン」として設定されます。 アプリケーションが Unified Communications Manager 電話機または NBR で分岐されたコールを録音する場合、その着信番号は録音プロファイルのルート パターンとして設定されます。

コールの関連付け

MedaSense は、コールの保留/再開または転送、または 2 台の分岐された電話間のコールといったシナリオで、複数のセッションを生成します。 このように複数のセッションが生成されると、ユーザ(スーパーバイザなど)が単一のコールのすべての録音セッションを特定することが困難になります。 MediaSense 11.0 は、次のモードで生成されたセッションのコールの関連付けをサポートします。

  • Unified Communications Manager 組み込みブリッジ(BiB)分岐
  • Unified Communications Manager ネットワーク ベースの録音(NBR)
  • Unified Border Element ダイヤル ピア

MediaSense は、1 つ以上の共通 xRefCi 値(BiB 分岐および NBR 用 Unified Communications Manager で録音されたセッションの場合)または 1 つ以上の共通 CCID 値(Unified Border Element で録音されたセッションの場合)を持つコールのすべてのセッションをグループ化します。

MediaSense では検索および再生アプリケーションに新規の [Expand Call] アイコンがあり、[Associated Sessions] ボックスの中でコールに関連付けられているすべてのセッション(実行中のものと最近のものの両方)を閲覧、再生、ダウンロードできます。

アーカイブ

MediaSense を使用して、オフラインの場所に音声録音、ビデオ録画、およびビデオ メッセージの録画をアーカイブできます。 記録をアーカイブするには、[MediaSense Archive Configuration window] ウィンドウ([Cisco MediaSense Administration] > [Administration] > [ArchiveConfiguration])でアーカイブの設定を指定します。 その結果、記録をより長時間保存でき、記録が自動的にプルーニングされるのを防ぐことができます。 アーカイブの設定の詳細については、次の URL にある『MediaSense User Guide』を参照してください。http:/​/​www.cisco.com/​c/​en/​us/​support/​customer-collaboration/​mediasense/​products-user-guide-list.html

図 1. MediaSense アーカイブの設定

アーカイブは次の 2 つの手順で実行されます。

  1. セッションを .mp4 ファイルに変換

  2. .mp4 およびメタデータ ファイルを指定した SFTP サーバにコピー

各記録セッションは、.mp4 と .json の 2 つのファイルで構成されます。 記録の MP4 バージョンは <SessionId>.mp4 というファイル名になります。 .mp4 ファイルは音声、ビデオ、またはビデオ メッセージに使用できます。 MediaSense データベースに保存されるメタデータの JSON レンディションは、<SessionId>.json というファイル名になります。 .json ファイルはプレーン テキスト ファイルなので、テキスト検索ツールを使用してこれらのファイルを検索できます。

JSON ファイル

{
          "callControllerIP": "10.126.135.41",
          "callControllerType": "Cisco-CUCM",
          "sessionDuration": 60635,
          "sessionId": "1114ead700bbd1",
          "sessionStartDate": 1437428879279,
          "sessionState": "CLOSED_NORMAL",
          "tracks": [
                     {
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                                        "deviceRef": "1435",
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                                                          ],
                      "trackDuration": 60635,
                      "trackMediaType": "AUDIO",
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                                                     },
                     {
                      "codec": "PCMA",
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                      "participants": [
                                       {
                                        "deviceId": "SEPD0C282D1F383",
                                        "deviceRef": "1432",
                                        "isConference": false,
                                        "participantDuration": 60635,
                                        "participantStartDate": 1437428879279,
                                        "xRefCi": "21526568"
                                         }
                                        ],
                      "trackDuration": 60635,
                      "trackMediaType": "AUDIO",
                      "trackNumber": 0,
                      "trackStartDate": 1437428879279
                      }
                                                     ],
         "urls": {
                  "httpUrl": "https://10.126.135.148:8446/recordedMedia/oramedia/mp4/1114ead700bbd1.mp4",
                  "mp4Url": "https://10.126.135.148:8446/recordedMedia/oramedia/mp4/1114ead700bbd1.mp4",
                  "rtspUrl": "rtsp://10.126.135.148/archive/1114ead700bbd1",
                  "wavUrl": "https://10.126.135.148:8446/recordedMedia/oramedia/wav/1114ead700bbd1.wav"
                  }
                 }

アーカイブ ディレクトリの構造

MediaSense アーカイブ ディレクトリの構造は、記録の日付に基づきます(<yyyymmdd> 形式)。 MediaSense は毎日ディレクトリを作成し、時間順に記録をアーカイブします。

ディレクトリ:/home/sftp/<hostname>/<yyyymmdd>

内容:各記録の 2 つのファイル用にディレクトリ 20150612 が作成されます。

-rw-rw-r-- 75860 Jun 12 03:56 314de63e83471.mp4

-rw-rw-r-- 1209 Jun 12 03:56 314de63e83471.json

ファイルの日時はセッションがアーカイブされた日時を示します。

"314de63e83471" は SessionId です。これは、セッション用にシステムによって生成された、すべての MediaSense サーバで一意の ID です。

Unified Communications Manager のネットワークベースの録音

Unified Communications Manager のネットワークベースの録音(NBR)を使用すると、ゲートウェイを使用して通話を録音できます。 NBR によって、Unified Communications Manager はデバイス、場所、地域に関係なく、通話録音をルート指定できます。 NBR では、通話録音のメディア ソースは、IP フォンまたは SIP トランクを介して Unified Communications Manager に接続されたゲートウェイから提供されます。 Unified Communications Manager は、コール フローおよびコール参加者に基づいて、動的に適切なメディア ソースを選択します。

MediaSense は、Unified Border Element を使用して IP 間メディア分岐に対して Unified Communications Manager NBR をサポートしています。


(注)  


MediaSense は、TDM から IP へのメディア分岐と Unified CVP によって処理された コールに対する NBR はサポートしていません。

NBR 用の Unified Communications Manager の設定では、特に通話録音のために NBR または BiB の推奨送信元を使用するように電話機が設定されている場合に、フォールバック機能が提供されます。 Unified Communications Manager はプリファレンスに従うよう努めますが、優先録音をできない場合は、自動的に代替機にフォールバックします。 したがって、発信者とエージェントの視点両方を録音するように電話機を簡単に設定できます。 NBR 優先録音では、すべてのコールが NBR を使用してルータから分岐されます。ただし、エージェント対エージェントのコンサルト コールは BiB によっても録音されます。 NBR と BiB の両方が xRefCi 形式の録音セッション識別を使用されているので、これらのコール セグメントはすべて一緒に関連付けることができます。

NBR は次の利点を提供するため、推奨の分岐機能です。

  • NBR は、ネットワークベースの Unified Border Element の録音と単純な BiB 分岐の両方を提供します。
  • 個別の録音設定が必要ないため、サービス統合型ルータ(ISR)が利用できない場合、NBR は BiB に自動フォールバックを提供します。 これは、Unified Border Element でコンサルト コールを録音できず、BiB を別途有効にする必要があるため、お客様がエージェント対エージェントのコンサルト コールを録音ポリシーに含める必要がある場合に便利です。
  • NBR コールと BiB コールの両方を Unified Communications Manager JTAPI から利用できる xRefci を使用して関連付けることができます。CISCO-GUID は必要ありません。つまり、CTI サーバまたは CTIOS 接続が必要ないことを意味します。
  • 単一の相関 ID が存在するため、コンポーネント間の相関関係はさらに強力になり、コール フローに関係なく同じ方法で実行できます。
  • NBR を使用して、TDM ゲートウェイの録音はルータの容量を分割することなく自動的に使用されます。

    (注)  


    MediaSense は TDM ゲートウェイの録音をサポートしています。
  • NBR を使用して、直接ダイアルされた発信コールとダイヤラが開始した発信コールを、他のソリューション コンポーネントでのそれらのアピアランスと関連付けることができます。
表 1 NBR、BiB、および Unified Border Element ダイヤル ピア分岐の違い
  NBR 分岐 BiB 分岐 Unified Border Element ダイヤル ピア分岐

Media Forking

ISR から MediaSense にメディア ストリームを送信します

電話機から MediaSense にメディア ストリームを直接送信します(ネットワーク帯域幅要件がある場合に重要)

ISR から MediaSense にメディア ストリームを送信します

SIP シグナリング

Unified Communications Manager から MediaSense へ

Unified Communications Manager から MediaSense へ

ISR から MediaSense へ

Media Types

フォークのみの音声メディア。

フォークのみの音声メディア。

オーディオ メディアとビデオ メディアの両方を分岐。

IVR インタラクションの録音

Unified Communications Manager の電話機に到達するコールを録音します。

Unified Communications Manager の電話機に到達するコールを録音します。

コールが電話機に到達しなくても、コールと IVR インタラクションを録音します。

録音の視点

発信者の視点からコールを録音します。

分岐電話機の視点からコールを録音します。

発信者の視点からコールを録音します。

保留/再開または転送時にコールを単一のセッションとして録音するかまたは複数のセッションとして録音するか

保留/再開および転送時にコールの新しいセッションがトリガーされます。 Unified Communications Manager 10.0 以降では、メディアを分岐する電話機ではない遠端電話機からコールが転送される場合に新しいセッションもトリガーされます。

保留/再開および転送時にコールの新しいセッションがトリガーされます。 Unified Communications Manager 10.0 以降では、メディアを分岐する電話機ではない遠端電話機からコールが転送される場合に新しいセッションもトリガーされます。

コーデックがコールの存続期間中に変化する場合を除き、コール全体が単一のセッションとして常に録音されます。

コール相関

当該コールのさまざまなセグメントの Unified Communications Manager コール ID と一致する xRefCi 値を持つセッションを MediaSense で検索する必要があります。 この値は、Unified Communications Manager JTAPI および Unified Communications Manager CDR の記録から入手できます。

当該コールのさまざまなセグメントの Unified Communications Manager コール ID と一致する xRefCi 値を持つセッションを MediaSense で検索する必要があります。 この値は、Unified Communications Manager JTAPI および Unified Communications Manager CDR の記録から入手できます。

当該コールの Cisco-GUID と一致する CCID 値を持つセッションを MediaSense で検索する必要があります。

NBR は次の問題を解決しません。

  • 両方のエージェントで録音がイネーブルになっているときの、エージェント対エージェントのコンサルト コールにおける不要な重複録音。
  • Unified Communications Manager 10.0 以降では、コールは複数の録音セッションに分裂し、数が増えます。

次の場合は NBR は推奨されません。

  • IVR アクティビティの録音(Unified Border Element ダイヤル ピア分岐が必要)
  • 分岐されたビデオの録音(Unified Border Element ダイヤル ピア分岐が必要)
  • 顧客が Unified Communications Manager 10.0 へのアップグレードを希望しない場合
  • 顧客が Unified Communications Manager の代わりに他のコール コントローラを使用する場合

Finesse AgentInfo ガジェット

Finesse AgentInfo ガジェットは、エージェントの姓名、ログイン ID、ログイン名を含むエージェント情報、およびエージェントが使用する内線番号を Finesse から MediaSense へ伝達します。 ガジェットは Finesse Agent デスクトップで設定され、プライマリおよびセカンダリ MediaSense ノードの両方でホストできます。ただし、同時に実行することはできません。

エージェントが有効な Finesse クレデンシャルで Finesse デスクトップにログインすると、ガジェットは MediaSense サーバにログインします。


(注)  


ガジェットのログインが失敗した場合、ガジェットは 3 分ごとに無制限に再試行します。 無効なクレデンシャルによるログインを除くすべての失敗において、ログインが再試行されます。


ガジェットのタイトルとフレームがエージェントのデスクトップに表示されます。 ガジェットは、エージェントには見えない次の機能を実行します。

  • START アクション

  • KEEPALIVE アクション

  • STOP アクション

これらのアクションの結果、MediaSense はエージェントの詳細やログイン内線番号を確認し、エージェントがログインおよびログアウトした時刻を追跡します。 これにより、ブラウザの障害時であっても MediaSense は正確なデータを保持できます。

エージェント情報

[MediaSense Search and Play] で、検索結果にエージェント情報を表示できます。 この情報には、複数のトラックの録音セッションに関連付けられるエージェントのログイン ID、ログイン名、姓名が含まれます。 [MediaSense Administration] > [Search and Play Configuration] を使用して、検索結果のエージェント情報に表示されるパラメータを選択または選択解除できます。 詳細については、次の URL にある『Cisco MediaSense User Guide』を参照してください。http:/​/​www.cisco.com/​c/​en/​us/​support/​customer-collaboration/​mediasense/​tsd-products-support-maintain-and-operate.html