Cisco Prime Service Catalog 11.0 ユーザ ガイド
作業割り当ての管理
作業割り当ての管理

目次

作業割り当ての管理

Service Manager モジュールを使用することで、サービス チームはサービス リクエストおよび関連する提供タスクをレビュー、管理および追跡できます。 Service Manager は、サービス チームのメンバーが次の作業を実行できるようにする、作業管理ツールです。

  1. 作業割り当てを表示および完了する

  2. 作業負荷を予測および管理する

  3. チームのメンバーに作業を割り当てる

  4. サービス リクエストにかかった時間と請求レートの追跡

  5. サービス提供プロセスのモニタおよび管理

Service Manager ユーザには、次が含まれます。

この章の構成は、次のとおりです。

提供プロセス

提供プロセスとは、サービス リクエストに対応するためにシステムが定義する一連のタスクです。 提供プロセスが開始されると、提供プラン内のすべてのタスクが作成されます。
  • 提供プランは、連続タスクおよび同時実行タスクの両方で構成できます。

  • 進行中(Ongoing)タスクは、開始されたタスクです。

  • 新規(New)タスクは、作成されたタスクです。ただし、このタスクは前のタスクが完了してから開始されます。

  • 完了(Complete)タスクは、サービス実行者により実行済みとして送信されたタスクです。

作業実行時には、サービス実行者は次の手順を実行します。
  • Service Manager にログインします。
  • 実行するタスクを参照して選択します。
  • タスクを実行します。
  • 完了済みとしてタスクを送信します。

履行管理ロール

ロール

ロールとは、モジュールへのアクセスと 1 つ以上の機能、さらに場合によっては 1 つ以上のオブジェクトレベル権限を組み合わせたものです。

「機能」は、モジュール内で特定の機能を実行するための方法を提供します。 たとえば、My Services の [サービスの参照(Browse for Services)] などです。

「権限」は、オブジェクトを操作できる権利を与えます。 例:オーダー代行(個人または組織単位が対象)

ロールはコンテナの階層構造を使用して構成され、フォルダに非常によく似ています。 この構造により、子ロールが親ロールから機能、権限、およびメンバーを継承する、ロール間の親子関係を構築できます。

システム定義ロール

Organization Designer モジュールには、多数の事前定義されたロールが用意されています。 これらのロールでは、普通の企業が各ユーザに対して必要とするロールに関する大半の使用事例を反映しています。 このため、一般的にこれらの事前定義されたロールは、必要なロールの大半に適しています。 追加のロールが必要な場合、新しいロールを作成できます。また、既存のロールをコピーしてニーズに合うように変更することもできます。

Organization Designer ユーザ インターフェイスでは、システム定義ロールは でマークされています。

Service Manager モジュールに影響を与えるシステム定義ロールは、次の階層にグループ化されています。

表 1 ロールのタイプ

リクエスト履行ロール

サービス オペレーションのソリューション領域を使用した、要求履行の ITIL プロセスをサポートするロール(セルフサービス リクエスト、リクエスト統制、履行アクティビティの管理と自動化など)。

サブコンテナ 説明

履行自動化ロール

サービス リクエストの履行および提供の自動化をサポートするロール。

履行管理ロール

サービス リクエストの履行をサポートするロール。

リクエスト統制ロール

サービス リクエストの統制をサポートするロール。

セルフサービス リクエスト ロール

サービス リクエストの開始および追跡をサポートするロール。

履行管理ロール

表 2 ロールと機能
ロール 説明/機能

サービスマネージャ

  • 作業の実行:標準のサービス マネージャ ビューを使用できます。ユーザは自分がタスク スーパーバイザになっているタスクのチェックイン/チェックアウト、タスクの実行、タスクのキャンセルができます。

  • 作業の管理:[サービスチーム(Service Team)] ビューを使用できます。ユーザは作業の割り当て、タスクの優先度の設定、タスク予定日の再スケジュールができます。

  • 追加タスクの作成:[追加タスク(Ad-Hoc Task)] リンクへのアクセスおよび追加タスクの作成が許可されます。

(注)     

このロールは、以前のバージョンの Request Center からユーザを移行させるときにだけ使用されます。 Request Center 2007 では、サービス チーム マネージャ ロールと呼ばれていました。

サービス実行者

  • 作業の実行:標準のサービス マネージャ ビューを使用できます。ユーザは自分がタスク スーパーバイザになっているタスクのチェックイン/チェックアウト、タスクの実行、タスクのキャンセルができます。

  • 追加タスクの作成:[追加タスク(Ad-Hoc Task)] リンクへのアクセスおよび追加タスクの作成が許可されます。

詳細については、作業の管理を参照してください。

サービス チーム管理者

  • すべての実行者の検索:ユーザは、ナビゲーション ペインの検索ボックスから、システム内のすべての実行者を検索できます。

  • 作業の実行:標準のサービス マネージャ ビューを使用できます。ユーザは自分がタスク スーパーバイザになっているタスクのチェックイン/チェックアウト、タスクの実行、タスクのキャンセルができます。

  • 作業の管理:[サービスチーム(Service Team)] ビューを使用できます。ユーザは作業の割り当て、タスクの優先度の設定、タスク予定日の再スケジュールができます。

  • 追加タスクの作成:[追加タスク(Ad-Hoc Task)] リンクへのアクセスおよび追加タスクの作成が許可されます。

  • グローバル提供検索の実行:ユーザは、自分に割り当てられたタスクまたは申請だけではなく、システム内のすべてのタスクおよび申請を検索できます。

サービス チーム マネージャ

  • すべての実行者の検索:ユーザは、ナビゲーション ペインの検索ボックスから、システム内のすべての実行者を検索できます。

  • 作業の実行:標準のサービス マネージャ ビューを使用できます。ユーザは自分がタスク スーパーバイザになっているタスクのチェックイン/チェックアウト、タスクの実行、タスクのキャンセルができます。

  • 作業の管理:[サービスチーム(Service Team)] ビューを使用できます。ユーザは作業の割り当て、タスクの優先度の設定、タスク予定日の再スケジュールができます。

  • 追加タスクの作成:[追加タスク(Ad-Hoc Task)] リンクへのアクセスおよび追加タスクの作成が許可されます。

申請について

申請とは、サービス リクエストが作成されるフォームのことです。 My Services 内でサービスが要求されると、申請が作成されます。 申請には、要求を作成した人とサービスを受ける人に関する情報、および要求されたサービスの一般的な情報が格納されます。

申請からタスクまでの階層構造は次のとおりです。
  • 申請。

  • サービス要求が含まれる申請。

  • サービス リクエストは、要求を実行するために必要な複数のタスクで構成されます。

申請情報の表示

Service Manager では、[申請(Requisitions)] ビューを使用して申請の情報を表示できます。

申請情報を表示するには、次の手順を実行します。
  • ナビゲーション ペインの [マイビュー(My Views)] で、[申請(Requisitions)] をクリックします。

  • データ ペインで、表示する申請の申請番号をクリックします。

タスクおよびタスク ステータスについて

タスクは、提供プロセスの 1 ステップと見なされる定義済みの作業のことです。 タスクは、サービスの提供を完了するために、サービス チームのメンバーにより実行されます。

Service Manager 内のタスクには複数のタイプがあります。

タスクのタイプ
追加(Ad-Hoc)

価格設定、承認、およびサービスの提供などの事前定義済みのプロセスでタスクを実行する間に、実行者によって作成される新しいタスク。

許可(Authorization)

実行者に対してサービスまたは製品の要求を進める許可を求めるタスク。 承認がない場合、提供プロセスは停止します。

レビュー(Review)

実行者に対して提供プロセスのステップをレビューし、承認することを求める同時実行タスク。 実行者がそのステップを承認するまで、提供プロセスは保留になります。

提供タスク(Delivery Task)

提供プランの 1 ステップであるエンティティに割り当てられたアクティビティで、予定日があります。

外部承認(External Authorization)

Prime Service Catalog 以外のシステムに委任された承認タスク。

外部レビュー(External Review)

Prime Service Catalog 以外のシステムに委任されたレビュー タスク。

外部タスク(External Task)

ヘルプ デスクまたはファイナンス システムなどの Prime Service Catalog 以外のシステムに委任された提供タスク。 外部タスクには予定日があり、強制的に終了させられることがあります。

提供タスクのモニタ(Monitor Delivery Task)

マネージャがすべての提供プロセスを表示することを許可するタスクで、プロジェクト マネージャの Service Manager ロールに割り当てられるタスク。 これにより、マネージャはタスクの割り当てと再割り当て、提供プロセスのキャンセル、プロセス終了の宣言ができるようになります。

価格設定(Pricing)

サービスの価格設定が [価格設定が必要です(pricing required)] と設定された場合に Prime Service Catalog によって作成されるオプションのタスク。 価格設定タスクはどの承認タスクまたはレビュー タスクよりも前に実行されます。価格を入力して[価格の割り当て(Assign Price)] をクリックするとアクションが実行されます。

タスク ステータスの定義

タスク ステータスとは、タスクの現在の状態です。 次に、提供プロセス中にタスクに割り当てられる可能性のあるステータスを示します。

タスク ステータス(Task Status)
新規作成(New)

提供プロセス中に作成されたタスク。 先行する進行中タスクが完了しない限り、タスクは開始されません。

進行中(Ongoing)

現在アクティブなタスク。

待機中(Waiting)

先に実行する追加タスクが作成されて保留にされている進行中タスク。 追加タスクが完了するまで、進行中タスクは待機中に変更されます。

キャンセル(Cancelled)

提供プロセス中、オーダーの依頼者またはカスタマーがオーダーをキャンセルした場合、完了していないタスクはすべてキャンセル タスク ステータスに変わります。 また、追加タスクが完了せずに提供プロセスが完了すると、その追加タスクはキャンセル タスク ステータスに変更され、完了する必要はなくなります。

レビュー中(Being Reviewed)

進行中のレビュー タスクに割り当てられるステータス。

レビュー済み(Reviewed)

レビューおよび承認されたタスクのステータス。

完了(Completed)

完了したタスクのステータス。

省略(Skipped)

(たとえば分岐ワークフローにより)不要と見なされたタスクであり、実行されないもの。

承認済み(Authorized)

サービスに責任を持つファイナンス部門または組織から承認されたタスク。

承認作業中(Being Approved)

サービス グループによる承認プロセス中のタスクのステータス。

承認(Approved)

サービス グループによって承認されたタスクのステータス。

却下(Rejected)

承認者がサービス リクエストを却下する場合の承認タスクのステータス。

予定日の解説

「予定日」とは、個別のタスクまたは提供プラン全体を完了させる必要がある日付および時刻です。 この日付は、サービスの設定時に使用したサービス レベルの合意または運用レベル契約で合意した期間を使用して決定されます。

日時は、実行者の作業日に基づいて計算され、実行者の指定された時間帯に従って表示されます。

予定日は申請が送信された際に計算され、すべての承認(存在する場合)が完了した際に再計算されます。 この再計算が行われた後は、予定日が再計算されることはありません。

例:

サービス レベルの合意では、サービスに 3 つのタスクがあることを明記しています。
  • 1 つの承認タスク:承認タスクの完了期間は最大 8 営業時間です。

  • 2 つの提供タスク:それぞれの提供タスクの完了期間は最大 8 営業時間であり、合計すると 16 時間になります。

このため、サービス リクエストが送信されると、予定日は 24 営業時間(承認タスクに 8 時間、提供タスクに 16 時間)の完了期間に基づいて計算されます。

承認タスクに割り当てられた実行者は、1 日 4 時間だけ作業します。 このことと、承認に 8 時間許容されていることから、予定日は予定された開始日付および時刻から 2 日間になります。

承認タスクが完了すると、予定日は再計算されます。 予定日は 24 時間ベースではなくなり、すべての承認が完了した後の提供タスクに対応した 16 時間のみになります。

キューについて

キューとは、完了する必要があるタスクのリストです。 キューは、類似する機能でまとめられたタスクのリポジトリで、Organization Designer で設定および管理します。

キューにアクセスできる権限を持つユーザは、そのキューのタスクにもアクセスできるので便利です。 これにより、タスクが 1 人のユーザに依存することを回避できます。

サービス実行者またはマネージャは、自分が実行する作業の入っているキューのリストをナビゲーション ペイン内で展開して表示できます。 Service Manager 内のキューの個々のビューは、履行管理ロールによって制御されます。

アクション ボタンの使用

ユーザのロールに応じて、Service Manager の使用時に、さまざまなアクション ボタンが有効になります。

Service Manager のアクション ボタン
承認(Approve) 部署承認、サービス グループ承認、およびファイナンシャル承認で使用されます。 申請またはサービス リクエストの承認に使用されます。 このボタンをクリックすると、提供プロセスが継続されることになります。
キャンセル(Cancel) このオプションが設定されている場合、タスク スーパーバイザは提供タスクをキャンセルできます。 このアクションの後、通常どおりにサービス提供は継続されます。
プランのキャンセル(Cancel Plan) 提供プロセス フェーズの間にサービス リクエストの提供をキャンセルするために、サービス提供プランのプロジェクト マネージャによって使用されます。 このアクションが実行されると、サービス リクエストの提供は継続しません。
チェックイン(Check In) 個々の作業リストから事前に割り当てられた作業キューにタスクを移動します。
チェック アウト(Check Out) 作業キューから個々の作業リストにタスクを移動します。
終了(Done) サービス提供タスクまたは追加タスクを完了します。
OK 部署レビューおよびサービス グループ レビューのために使用します。
却下 部署承認、サービス グループ承認、およびファイナンシャル承認で使用されます。 サービス リクエストは却下され、提供は継続せず、中断されます。
選択項目の却下(Reject Selected) 申請に関連付けられた複数のサービス リクエストが存在する部署承認およびファイナンシャル承認を表示します。
再スケジュール(Reschedule) 提供プランにおけるタスクの予定日を再スケジュールするために、サービス チーム マネージャまたはプロジェクト マネージャによって使用されます。
省略(Skip) 設定されている場合、開始されていない提供タスクを省略するために、タスク スーパーバイザによって使用されます。 省略されたタスク以外は、プランどおりサービス提供は継続されます。

ビューの検索、フィルタリング、および作成

Service Manager モジュールにログインするときに表示されるデフォルト ビューと検索機能は、次の相互作用によって決まります。
  • ロール(「履行管理ロール」を参照)

  • キュー アクセス(「キューについて」を参照)

  • 権限

  • OU メンバーシップ

  • トランザクション ステータス(Transaction Status)

Service Manager では、上記の設定および割り当てに基づいて、特定のステータスにあるさまざまなタスクと申請、さまざまな人員、キュー、サービス チームを検索できます。

検索方法

Service Manager には、3 種類の検索方法があります。
  • ナビゲーション ペイン検索:キュー、実行者、サービス チームを検索します。

  • タスク ペイン検索:タスクを検索します。

  • フィルタと検索:現在のデータ ペイン ビューのフィルタリング、複数の条件を使用したタスクの検索、ビューの作成を行います。

[グローバル検索(Global Search)]

通常の検索を実行する場合、検索結果には表示権限が与えられているタスクが表示されます。 一方、表示が許可されているタスクだけでなく、検索条件に一致するシステム内のすべてのタスクを検索できる権限を付与される場合もあります。 この権限は、管理者が Organization Designer を使用して付与するものであるため、管理者に確認してください。

この権限が付与されている場合、タスク ペイン検索の横に [グローバル検索(Global Search)] チェックボックスが表示されます。また、フィルタと検索を実行するときにもこのチェックボックスが表示されます。

これを使用することで、表示権限を与えられているタスクのみを検索するか、または [グローバル検索(Global Search)] をクリックして検索条件に一致するシステム内のすべてのタスクを表示することができます。

タスク ペイン検索の実行

タスク ペイン検索によって、検索条件およびステータス条件に基づいてタスクを検索できます。

使用できる検索基準およびステータス基準は、検索を開始する Service Manager ビューによって決まります。

タスク ペイン検索
サービス マネージャ ビュー 検索条件 ステータス条件
  • フラグ(Flag)

  • [プライオリティ(Priority)]

  • 添付ファイル(Attachment)

  • 申請

  • 予定日

  • タスク名(Task Name)

  • サービス名(Service Name)

  • 依頼者

  • カスタマー組織(Customer OU)

  • カスタマーの名前(Customer Name)

  • 実行者

  • キュー(Queue)

  • 開始予定日(Schedule Start Date)

  • 実行(Effort)

  • タスク タイプ(Task Type)

  • 新規作成(New)

  • 進行中

  • キャンセル

  • レビュー中(Under review)

  • 完了

  • 省略(Skipped)

  • 承認済み(Authorized)

  • 承認作業中(Being approved)

  • 承認

  • 却下

  • レビュー済み

  • [新規のすべて(All New)]:ステータスが「新規」、「進行中(待機中)」、「スケジュール済み」のいずれかであるものをすべて検索します。

  • [進行中のすべて(All Ongoing)]:ステータスが「進行中」、「レビュー中」、「承認作業中」のいずれかであるものをすべて検索します。

  • [終了のすべて(All Closed)]:ステータスが「完了」、「キャンセル済み」、「却下」、「省略」、「承認」、「レビュー済み」のいずれかであるものをすべて検索します。

  • [すべてのタスク(All Tasks)]:ステータスに関係なくすべてのタスクを検索します。

申請(Requisitions)
  • 申請

  • 送信日(Submit Date)

  • サービス名(Service Name)

  • 依頼者

  • カスタマー組織(Customer OU)

  • カスタマー

  • 予定期間(Expected Duration)

  • 現在のコスト(Current Cost)

  • 作成日(Created Date)

  • 進行中

  • キャンセル

  • 終了(Closed)

  • 却下

  • 提供キャンセル済み(Delivery Cancelled)

取得タスクを検索するには、次の手順を実行します。


    ステップ 1   ホーム ページで、[タスク検索(Task Search)] ドロップダウン リストから検索条件を選択します。
    ステップ 2   最初の条件を選択した後に表示されるフィールドで関連する検索条件を指定します。
    ステップ 3   [ステータス(Status)] ドロップダウン リストからステータス条件を選択します。
    ステップ 4   [検索(Search)] をクリックします。

    検索結果がデータ ペインに表示されます。



    (注)  


    特定の色のフラグに関連するタスクを検索した場合、検索結果に指定した色とは異なる色のフラグに関連するタスクが含まれます。これは、タスクのステータスが指定したフラグに関連するステータスから、別のフラグに関連するステータスに変わったためです。 たとえば、あるタスクが遅延ステータスに変更された場合、「青いフラグ」のタスクが「赤いフラグ」のタスクとして表示される可能性があります。


    列の見出しによるソート

    データ ペインに表示された現在のタスクの情報は、列のソート矢印をクリックすることで、列の見出しにより昇順または降順にすばやくソートできます。

    昇順矢印または降順矢印はその列でソートされていることを示し、一方 は現在その列でソートされていないことを示します。

    フィルタリングと検索

    [フィルタと検索(Filter and Search)] は、基本的なタスク ペイン検索の制限を超えた、タスクまたは申請の検索を可能にする優れたツールです。

    [フィルタと検索(Filter and Search)] を使用すると、次の作業を実行できます。
    • 列の表示および非表示

    • 論理式を使用したフィルタの設定

    • 現在のビュー内の検索への設定の適用

    • 新しいビューとしての設定の保存

    [フィルタと検索(Filter and Search)] を効果的に使用するには、次の概念の基本的な理解が必要です。

    • タスク申請の違い

    • カスタマー依頼者の違い

    • タスクと申請のライフサイクル、およびそれぞれに関連付けられるステータス(「新規(New)」、「承認作業中(Being Approved)」、「進行中(Ongoing)」、「キャンセル(Cancelled)」、「完了(Completed)」など)。

    • 担当するタスクのタイプ(モニタ、タスク、承認タスク、配信タスク、外部タスクなど)

    タスクの検索

    タスクベースのいずれのビューからも [フィルタと検索(Filter and Search)] を使用して特定のタスクを検索できます。


    (注)  


    申請ビューからはタスクは検索できません。


    • [フィルタと検索(Filter and Search)] ウィンドウで使用できるフィルタを 1 つ以上、任意の組み合わせで使用できます。

    • 権限またはタスク ステータス単位で制限が課せられることはありません。 そのため、作業を実行できないタスクでも検索できます。

    • タスクを検索する機能は、辞書権限も含め、そのタスクに関連する権限を変更するものではありません。

    [フィルタと検索(Filter and Search)] を使用して特定のタスクを検索するには、次の手順を実行します。


      ステップ 1   ホーム ページで、表示するタスクに関連するビュー名をクリックします。
      ステップ 2   [フィルタと検索(Filter and Search)] をクリックします。
      ステップ 3   検索およびフィルタ条件を選択します。 「フィルタと検索条件」を参照してください。
      ステップ 4   条件を保存する場合は、[名前を付けてビューを保存(Save view as)] フィールドに新しいビュー名を入力して、[保存(Save)] をクリックします。
      ステップ 5   または、すべての選択を完了してから、[今すぐ適用(Apply Now)] をクリックします。

      申請の検索

      [申請(Requisitions)] ビューからのみ、[フィルタと検索(Filter and Search)] を使用して特定の申請を検索できます。


      (注)  


      [申請(Requisitions)] には、標準的なサービス実行者には通常は役立つものではない限られた量の情報が含まれています。


      [フィルタと検索(Filter and Search)] を使用して特定の申請を検索するには、次の手順を実行します。


        ステップ 1   ホーム ページの [マイビュー(My Views)] で、[申請(Requisitions)] ビューをクリックします。
        ステップ 2   [フィルタと検索(Filter and Search)] をクリックします。
        ステップ 3   検索およびフィルタ条件を選択します。 「フィルタと検索条件」を参照してください。
        ステップ 4   条件を保存する場合は、[名前を付けてビューを保存(Save view as)] フィールドに新しいビュー名を入力して、[保存(Save)] をクリックします。
        ステップ 5   または、すべての選択を完了してから、[今すぐ適用(Apply Now)] をクリックします。

        ビューの作成

        [フィルタと検索(Filter and Search)] では、個人用ビューを作成、保存、および管理できます。 個人用ビューは、[フィルタと検索(Filter and Search)] を使用して選択し、保存した検索フィルタおよびその他の設定の集まりで、Service Manager に戻ったときにいつでも再利用できます。

        留意点:
        • 標準ビューの使用中に標準ビューをフィルタリングすることはできますが、いったんそのビューを閉じると、フィルタ設定は保持されません。

        • [担当作業(My Work)][担当可能な作業(Available Work)] などの標準ビューを永続的に変更することはできません。

        • 個人用ビューは、作成する任意のフィルタ設定の集まりであり、それに名前を付けて、保存することができます。

        • 個人用ビューは、ビューを作成したユーザが Service Manager に戻ったときにいつでも使用できます。使用はビューを作成したユーザのみに限定されます。

        • 個人用ビューを変更または削除できるのは、そのビューを作成したユーザのみです。

        • [環境設定(Preferences)] のデフォルトの Service Manager ビューとして個人用ビューを選択することはできません。 デフォルト ビューとしては標準ビューのみ選択できます。

        • 他のユーザと個人用ビューを共有したり、どのような方法でもパブリッシュしたりすることはできません。

        • 新しいビューを作成し、公開できるのはサイト管理者のみです。

        • サイト管理者が選択的にビューを公開することはできません。 公開ビューは、すべて(100 %)の Service Manager ユーザに対して表示されます。

        • 公開ビューは非表示にできません。

        フィルタと検索条件

        [フィルタと検索(Filter and Search)] を使用してタスクを検索または申請を検索する際に、いくつかの変数を使用できます。
        タスク 説明
        列データのフィルタリング [フィルタ(Filter)] 列に目的のフィルタ情報を入力します。
        表示される行 すべてのビューで、表示される最大の行数を選択できます。
        列の選択 すべてのビューで、表示される列を選択できます。
        列の移動
        すべてのビューで、列の表示順序を変更できます。
        1. 列名をクリックして、列を選択します。 選択すると、列のシェーディングが変わります。

        2. 上向きまたは下向き矢印をクリックして、表示内で列を移動します。

        昇順/降順 特定の列に対して、ビュー内の情報の表示順序を昇順または降順に設定できます。
        グループ化

        1 つの列に基づいて、表示情報をグループ化できます。

        タスク ペインの結果は、昇順の予定日でソートされ、同じ予定日の結果はサービス名ごとにグループ化されて表示されます。

        ビューの保存

        フィルタと検索では、頻繁に実行する検索に対してカスタム ビューを作成できます。 これらのビューは、ナビゲーション ペインで [マイ ビュー(My Views)] の下に表示されます。 カスタム ビューはイタリック で表示されます。

        ビューを保存するには、次の手順を実行します。


          ステップ 1   ナビゲーション ペインで、表示するタスクに関連するビュー名をクリックします。
          ステップ 2   [フィルタと検索(Filter and Search)] をクリックします。
          ステップ 3   検索およびフィルタ条件を選択します。 「フィルタと検索条件」を参照してください。
          ステップ 4   [名前を付けてビューを保存(Save view as)] フィールドに、新しいビュー名を入力し、[保存(Save)] をクリックします。

          ビューの削除

          作成したカスタム ビューは、ナビゲーション ペインの [マイビュー(My Views)] に表示されます。 これらのビューはイタリックで表示されます。

          カスタム ビューを削除するには、次の手順を実行します。


            ステップ 1   ナビゲーション ペインの [マイビュー(My Views)] の下で、削除するビューのビュー名をクリックして開きます。
            ステップ 2   [フィルタと検索(Filter and Search)] をクリックします。
            ステップ 3   [フィルタと検索条件(Filter and Search Criteria)] ウィンドウの左下にある [このビューの削除(Delete This View)] をクリックします。

            作業の実行

            作業は、サービス実行者によって実行されます。 サービス実行者とは、作業の実行および提供プラン内のタスクの完了に対して責任を負う、提供組織内の人員のことを指します。 サービス実行者の例には、すべてのハードウェア インベントリを担当する IT 部門のメンバーなどがいます。

            Service Manager 内で、サービス実行者は次の作業を実行できます。
            • 特定の実行者の作業タスク一覧からの参照。 「作業の参照」を参照してください。

            • タスクの実行中に作業情報を追跡するための、作業のチェック アウト。 「作業のチェック アウト」を参照してください。

            • 作業タスクを完了としてマークするための、作業のチェック イン。 「未完了作業のチェック イン」を参照してください。

            • タスク情報の印刷。 「タスクの印刷」を参照してください。

            • [自分のカレンダー(My Calendar)] の使用による Microsoft Outlook へのタスク予定日の追加。 「自分のカレンダーの使用」を参照してください。

            作業の参照

            Service Manager ホーム ページのナビゲーション ペインでは、次の操作を実行できます。
            • サービス実行者による担当作業の表示および管理

            • サービス マネージャによる、チームに割り当てられたタスクの管理と、必要に応じたワークロードの割り当てまたは再割り当て

            Service Manager では、複数のデフォルト ビューが使用できます。

            Service Manager のデフォルト ビュー
            デフォルト ビュー 説明
            担当可能な作業(Available Work) ユーザのキューに割り当てられた進行中のタスクを表示します。
            担当作業(My Work)

            担当可能な作業からチェック アウトした進行中タスクと、ユーザに明示的に割り当てられた進行中タスクを表示します。

            最近の担当作業(My Late Work)

            予定日までに完了していない進行中タスクを表示します。

            作業の予測(Work Forecasts)

            ユーザに明示的に割り当てられた新規タスクを表示します。 これらのタスクはまだ開始されていないため、進行中にはなりません。

            最近の申請(Recent Requisitions)

            作業を実行済みのすべての申請を表示します。

            過去の申請(Historical Requisitions)

            ステータスが「終了」、「キャンセル」、「提供キャンセル済み」、「却下」となっている完了済み申請を履歴トランザクション テーブルに移行する際に役立ちます。

            すべてのキュー(All Queues)

            作業を実行するすべてのキューを表示します。

            サービス チーム(Service Teams)

            管理ビュー。管理するすべてのサービス チームおよびメンバーを表示します。

            ナビゲーション ペインに表示するカスタム ビューを作成することができます。 デフォルト ビューは標準フォントで表示され、作成したカスタム ビューはイタリック体で表示されます。 カスタム ビューの作成について詳しくは、「ビューの作成」を参照してください。

            タスクを表示するには、次の手順を実行します。

            1. ナビゲーション ペインで目的のリストを展開します。
            2. ビュー名をクリックして、タスクに関連付けられている申請を表示します。

            ナビゲーション ペインの [マイ ビュー(My Views)] リストで [担当作業(My Work)] をクリックして、ユーザの作業を簡単に確認できます。

            タスクの開き方

            タスクの開き方には複数の方法があります。 次の操作を実行できます。
            • 1 つのタスクを開く
            • 複数のタスクを開く

            タスクを開くと、タスクのすべての情報を表示できます。 対象のタスクの作業を実行する場合は、タスクを開いてからチェック アウトする必要があります。 これにより、複数の実行者が同一のタスクを実行することを回避できます。 必要な情報を入力して作業を完了済みとマークできます。

            1 つのタスクの開き方

            1 つのタスクを開くには、次の手順を実行します。


              ステップ 1   タスクのリストを参照して表示します。 「作業の参照」を参照してください。
              ステップ 2   データ ペインで、タスクの申請番号をクリックします。
              (注)     

              サービス名またはタスク名のリンクをクリックすると、関連するタスクの情報がプレビュー ペインに表示されますが、タスクは開きません。


              複数のタスクの開き方

              作業対象の複数のタスクを開くと、タスクがそれぞれタブとして開くので、タスクを 1 つずつ作業できます。 複数のタスクを開くには、次の手順を実行します。


                ステップ 1   タスクのリストを参照して表示します。 「作業の参照」を参照してください。
                ステップ 2   データ ペインで、開くタスクの横にあるチェックボックスをオンにします。
                (注)      1 つのチェックボックスだけをオンにして、1 つのタスクを開くこともできます。
                ステップ 3   [開く(Open)] をクリックして、タスクを開きます。
                ステップ 4   タスク間を移動するには、ナビゲーション バーで関連する番号をクリックします。

                番号は、データ ペイン上のタスクの表示場所に基づいて、タスクに割り当てられています。 リストの先頭のタスクは最初に表示されます。以降も同様です。


                タスクの操作

                作業を実行するには、タスクを開き、タスクをチェック アウトし、Service Manager で必要なタスク データを入力しながら作業を実行する必要があります。

                以下に、作業を実行して完了するために、サービス実行者がタスクを実行する通常の順序をリストします。

                1. チェック アウトしたタスクを開きます。 「作業のチェック アウト」および「タスクの開き方」を参照してください。

                2. タスクの大まかな情報を表示する、タスクの詳細を確認しします。 「タスクの詳細の表示」を参照してください。

                3. タスク データを表示して、カスタマーから提供されたオーダー フォームの情報を確認し、必要に応じてデータを更新します。 「タスク データの表示および編集」を参照してください。

                4. タスクを完了済みとしてマークするために、チェックリストで完了済みアクティビティにマークを付けます。 「チェックリスト項目の完了」を参照してください。

                5. 提供プロセスのすべてのタスクを表示し、必要な情報を編集します。 「提供プロセスの表示および編集」を参照してください。

                6. タスクにコメントと情報を追加します。 「タスクへのコメントの追加」を参照してください。

                7. 添付ファイルがある場合は、タスクに追加します。 「タスクへの添付ファイルの追加」を参照してください。

                8. 必要に応じて、追加タスクを作成します。 「追加タスクの表示および作成」を参照してください。

                9. 作業成果に関する請求対象時間と情報を入力します。 「作業成果の追跡」を参照してください。

                10. 作業を完了します。 「作業の完了」を参照してください。

                作業のチェック アウト

                タスクを実行する前に、タスクをチェック アウトする必要があります。 チェック アウト手順は、複数の実行者が同じタスクを実行することを防止するために重要です。 タスクをチェック アウトすることで、タスクを [担当作業(My Work)] に移動します。

                作業をチェック アウトするには、次の手順を実行します。


                  ステップ 1   タスクのリストを参照して表示します。 「作業の参照」を参照してください。
                  ステップ 2   データ ペインで、開くタスクの横にあるチェックボックスをオンにします。
                  ステップ 3   タスクをチェック アウトするには、次のいずれかの方法を使用します。
                  • [開く(Open)] をクリックしてタスクを開き、[チェックアウト(Check out)] をクリックします。

                  • [その他のアクション(More Actions)] ボックスの矢印をクリックし、[チェックアウト(Check Out)] を選択します。


                  チェック アウトした作業を開く

                  実行する必要があるタスクをレビューするには、タスクを開き、タスクのすべての詳細を確認します。 チェック アウトされた作業を開くには、次の手順を実行します。


                    ステップ 1   ナビゲーション ペインの [マイ ビュー(My Views)] で、チェック アウトされたタスクのビュー名をクリックします。

                    たとえば、作業をチェック アウトしただけの場合、そのタスクは [担当作業(My Work)] に表示されます。

                    ステップ 2   データ ペインで、チェック アウトしたタスクの横にあるチェックボックスをオンにします。
                    ステップ 3   [開く(Open)] をクリックして、タスクを開きます。
                    これで、タスクのナビゲーション リンクを表示できます。
                    タスク情報
                    タスクの詳細

                    予定されている開始日付、申請の詳細、価格、標準期間などの、タスクに関するすべての情報を表示します。

                    タスク データ(Task Data)

                    カスタマーから提供されたオーダー フォーム データ、およびサービス実行者が使用しているデータ フィールドを表示します。

                    提供プロセス

                    提供プロセスにある各タスクに関する詳細な情報を表示します。

                    コメントと履歴

                    ユーザが追加したユーザコメントやシステムの履歴を表示します。コメントを追加することもできます。

                    添付ファイル

                    添付ファイルを確認および追加します。

                    追加タスク

                    追加タスクを作成します。

                    チェックリスト(Checklist)*

                    チェックリスト項目を表示します(存在する場合)。

                    実行(Effort)*

                    タスクに要した時間の詳細な情報や、タスクのコストとなる他の測定を入力します。

                    タスクの指示(Task Instructions)*

                    追加のタスク情報を表示します(存在する場合)。

                    * これらの属性は、現在のタスクに設定されている場合のみ表示されます。


                    タスクの詳細の表示

                    [タスクの詳細(Task Details)] では、タスクの概要を表示します。 タスクの詳細を表示するには、次の手順を実行します。


                      ステップ 1   詳細を表示するタスクを開きます。 「タスクの開き方」を参照してください。
                      ステップ 2   [タスクの詳細(Task Details)] をクリックします。
                      ステップ 3   [タスクの詳細(Task Details)] ページには、次のフィールドが含まれます。
                      タスクの詳細 名前 サービス タスクの名前。
                      予定日(Due On) 特定のタスクの計算された予定日。
                      申請 申請番号(Requisition Number) クリックすると、[申請ステータス(Requisition Status)] ページが開きます。
                      カスタマー(Customer) クリックすると、カスタマーのプロファイルが表示されます。
                      カスタマーの電子メール(Customer E-Mail) クリックすると、カスタマーに電子メールが送信されます。
                      カスタマーの電話(勤務連絡先)(Customer Work Phone) カスタマーの業務用電話番号。
                      請求先(Bill To) クリックすると、カスタマーの組織の情報が表示されます。
                      ステータス(Status) 申請のステータス。
                      依頼者(Initiator) クリックすると、依頼者のプロファイル情報が表示されます。
                      作成日(Created Date) 申請が作成された日付。
                      送信日(Submit Date) 申請が送信された日付。 申請が開始後しばらく経ってから送信された場合、送信日は作成日と異なる場合があります。
                      終了日(Closed Date) 申請の完了日。
                      タスク情報 実行者(Performer) クリックすると、関連付けられたユーザまたはキューのプロファイルが表示されます。
                      プライオリティ(Priority) 優先度を [高(High)]、[標準(Normal)]、または [低(Low)] から選択します。
                      開始予定日(Scheduled Start) サービス契約に基づいて計算されたタスクの開始時刻。
                      予定日(Due On) サービス契約に基づいて計算されたタスクの予定日。
                      ステータス(Status) 現在のタスクのステータス。
                      フォローアップ(Follow Up) タスクに対して適切なフラグを選択します。
                      開始日(Started On) 実際の開始日。
                      完了日(Completed On) 実際の完了日。
                      サービス 名前(Name) クリックすると、このタスクの [タスクデータ(Task Data)] ページが表示されます。
                      権限付与(Entitlement) サービスの承認要否の表示。
                      ステータス(Status) サービス リクエストの現在のステータス。
                      標準期間(Standard Duration) サービス契約に基づいて計算された期間。
                      数量(Quantity) この申請に関連付けられたこの特定サービスの要求数。
                      単価(Unit Cost) サービスのコスト。
                      小計(Subtotal) 購入数量に基づいて計算されたサービスのコスト。

                      タスクへのフラグの割り当て

                      タスクには、異なる色のフラグを割り当てることができます。フラグは、データ ペインで申請の隣に表示されます。フラグは、そのタスクにどの程度の注意またはフォローアップが必要であるかを示す手段になります。

                      タスクにカスタム フラグを追加するには、次の手順を実行します。


                        ステップ 1   フラグを関連付けるタスクを開きます。 「タスクの開き方」を参照してください。
                        ステップ 2   [タスクの詳細(Task Details)] をクリックします。
                        ステップ 3   目的のフラグの色を [フォローアップ(Follow Up)] ボックスから選択します。
                        (注)     
                        • [タスクのクリア(Clear Task)] はタスクからフラグを削除します。

                        • 遅延している(予定日を過ぎた)タスクを示す赤いフラグは変更できません。

                        ステップ 4   [閉じる(Close)] をクリックして、[タスクの詳細(Task Details)] ページを閉じます。
                        ステップ 5   [リフレッシュ(Refresh)] をクリックするか、タスクを開いて、変更を確認します。

                        タスク リストにフラグが表示され、[タスクデータ(Task Data)] ページの予定日情報の横に選択したフラグが表示されます。

                        タスク データの表示および編集

                        [タスク データ(Task Data)] では、カスタマーから提供されるオーダー フォーム情報、およびサービス実行者がタスク ベースのデータを入力できる編集可能フィールドを表示します。

                          ステップ 1   タスク ベースのデータを入力するタスクをチェック アウトし、開きます。 「作業のチェック アウト」および「タスクの開き方」を参照してください。
                          ステップ 2   [タスクデータ(Task Data)] をクリックします。
                          [タスク データ(Task Data)] ページには、次のフィールドが含まれます。
                          タスク データの詳細
                          タスクの詳細 名前(Name) タスクの名前。
                          予定日(Due On) サービス レベルの合意に基づいて計算されたタスクの予定日。 「予定日の解説」を参照してください。
                          サービス情報(Service Information) 申請番号(Requisition Number) タスクに関連付けられた申請番号。
                          カスタマー(Customer) クリックすると、カスタマーの情報が表示されます。
                          数量(Quantity) ユニット数。
                          単価(Price Per Unit) サービスの価格。
                          ステータス(Status) サービスの現在のステータス。
                          予定日(Due On) サービス全体の計算された予定日。
                          標準期間(Standard Duration) サービスに関連付けられたすべてのタスクの累積に基づいて計算されたサービス期間。
                          合計価格(Total Price) 要求されたサービスの数量に基づく合計コスト。

                          他の表示対象フィールドはタスクによって異なり、タスクの完了に関連します。

                          ステップ 3   特定のタスクに対して要求されている追加情報を入力します。
                          ステップ 4   必要な情報を入力したら、[更新(Update)] をクリックして変更を保存します。 あるいは、[リセット(Reset)] をクリックして、デフォルト値に戻します。 データを再入力できるようになります。
                          (注)     

                          入力した情報を保存するには、このページから離れる前に [更新(Update)] をクリックする必要があります。 最初に [更新(Update)] をクリックしないで他のページにナビゲートすると、変更は保存されません。


                          チェックリスト項目の完了

                          [チェックリスト(Checklist)] では、タスク内にタスク アクティビティがある場合に、それらの表示およびマークが可能です。 タスクにチェックリストが設定されており、必須となっている場合は、タスクを完了にする前にすべてのチェックリストのチェックボックスをオンにする必要があります。

                          チェックリスト項目を表示し、それらのチェックボックスをオフにするには、次の手順を実行します。


                            ステップ 1   タスクをチェック アウトし、開きます。 「作業のチェック アウト」および「タスクの開き方」を参照してください。
                            ステップ 2   [チェックリスト(Checklist)] をクリックします。
                            ステップ 3   項目を完了にするには、手順の横にあるチェックボックスをオンにします。 すべての項目を完了にするには、[すべてチェック(Check All)] をクリックします。
                            ステップ 4   完了したすべての手順のチェックボックスをオンにしたら、[チェックリストの更新(Update Checklist)] をクリックして変更を保存します。
                            (注)      変更を保存するには、このページから離れる前に [チェックリストの更新(Update Checklist)] をクリックする必要があります。 [チェックリストの更新(Update Checklist)] をクリックせずに別のページに移動した場合、変更は一切保存されません。 このサービスに対してチェックリストが必須として設定されている場合、すべてのチェックリスト項目がオンになるまで [終了(Done)] ボタンは有効になりません。

                            提供プロセスの表示および編集

                            [提供プロセス(Delivery Process)] では、提供プロセス内の各タスクの詳細な情報を表示します。 提供プロセスの詳細については、「提供プロセス」を参照してください。提供プロセスのすべてのタスクを表示するには、次の手順を実行します。


                              ステップ 1   タスクをチェック アウトし、開きます。 「作業のチェック アウト」および「タスクの開き方」を参照してください。
                              ステップ 2   [提供プロセス(Delivery Process)] をクリックします。
                              [提供プロセス(Delivery Process)] ページには、次のフィールドが含まれます。
                              タスクの詳細 名前 サービス タスクの名前。
                              予定日(Due On) 特定のタスクの計算された予定日。 「予定日の解説」を参照してください。
                              提供プロセス タスク(Tasks) タスク名をクリックして、[タスクデータ(Task Data)] 情報を表示します。
                              ステータス(Status) 現在のタスクのステータス。
                              開始日(Start Date) タスクの実際の開始日時。
                              予定日(Due Date) サービス契約に基づいて計算されたタスクの予定日。
                              完了日(Completed Date) 実際の完了日。
                              実行者(Performer) タスクの完了に対して割り当てられたユーザまたはキュー。
                              スーパーバイザ(Supervisor) 特定タスクのマネージャ。 このマネージャは Service Designer 内で割り当てられます。
                              省略されたタスクを表示する(Show Skipped Tasks) クリックすると、省略されたタスクを表示します。
                              省略されたタスクを表示しない(Do Not Show Skipped Tasks) クリックすると、省略されたタスクを非表示にします。

                              提供プロセス内のタスクは、過去のものから順に表示されます。

                              ステップ 3   提供プロセス内のタスクを表示するには、タスク名をクリックします。
                              (注)     

                              タスクを実行する権限がある場合は、タスクのチェック アウトおよび実行に必要なアクション ボタンが表示されます。 権限がない場合は、タスク情報の表示のみを実行できます。 アクション ボタンは表示されません。


                              タスクへのコメントの追加

                              [コメントと履歴(Comments and History)] セクションに、タスクに関するコメントと追加情報を追加できます。 追加したコメントは、カスタマーも含めてそのタスクにアクセスできるすべてのユーザが閲覧できます。

                              タスクにコメントを追加するには、次の手順を実行します。


                                ステップ 1   タスクをチェック アウトし、開きます。 「作業のチェック アウト」および「タスクの開き方」を参照してください。
                                ステップ 2   [コメントと履歴(Comments and History)] をクリックします。
                                ステップ 3   [コメントの追加(Add Comment)] フィールドに、コメントを入力します。
                                ステップ 4   [追加(Add)] をクリックします。

                                [ユーザのコメント(User Comments)] セクションにコメントが表示されます。


                                コメントと履歴の表示
                                [コメントと履歴(Comments and History)] では、ユーザが入力したすべてのコメント、特定のタスクにおけるシステム イベントの履歴またはログを表示します。

                                コメントおよびシステムの履歴を表示するには、次の手順を実行します。


                                  ステップ 1   タスクをチェック アウトし、開きます。 「作業のチェック アウト」および「タスクの開き方」を参照してください。
                                  ステップ 2   [コメントと履歴(Comments and History)] をクリックします。

                                  タスクのすべてのコメントと履歴が表示されます。


                                  タスクへの添付ファイルの追加

                                  タスクに追加ドキュメントまたはサポート ドキュメントを追加できます。 追加後、添付ファイルはそのタスクにアクセス可能なすべてのユーザから閲覧できます。

                                  タスクに添付ファイルを追加するには、次の手順を実行します。


                                    ステップ 1   タスクをチェック アウトし、開きます。 「作業のチェック アウト」および「タスクの開き方」を参照してください。
                                    ステップ 2   [添付ファイル(Attachments)] をクリックします。
                                    ステップ 3   [参照(Browse)] をクリックしてタスクに割り当てる添付ファイルを検索し、[開く(Open)] をクリックします。
                                    ステップ 4   [追加(Add)] をクリックします。

                                    タスクに追加される添付ファイルは、サイズ制限を設定したり、特定のファイル タイプを除外したりできる、Prime Service Catalog サイト管理者によって管理されます。


                                    添付ファイルの表示および編集

                                    [添付ファイル(Attachments)] では、追加資料または補足資料の表示およびタスクへの添付が可能です。

                                    添付ファイルを表示するには、次の手順を実行します。


                                      ステップ 1   タスクをチェック アウトし、開きます。 「作業のチェック アウト」および「タスクの開き方」を参照してください。
                                      ステップ 2   [添付ファイル(Attachments)] をクリックします。
                                      ステップ 3   [添付ファイル(Attachments)] で、表示する添付ファイルのファイル名をクリックします。

                                      添付ファイルの削除
                                      タスクの [添付ファイル(Attachments)] セクションを使用して、タスクに割り当てられた添付ファイルの関連付けを解除できます。

                                      タスクから添付ファイルを削除するには、次の手順を実行します。


                                        ステップ 1   タスクをチェック アウトし、開きます。 「作業のチェック アウト」および「タスクの開き方」を参照してください。
                                        ステップ 2   [添付ファイル(Attachments)] をクリックします。
                                        ステップ 3   タスクから削除する添付ファイルの横にあるチェックボックスをオンにします。
                                        ステップ 4   すべての添付ファイルを選択するには、[すべて選択(Select All)] をクリックします。
                                        ステップ 5   [Remove Selected(選択項目の削除)] をクリックします。
                                        ステップ 6   [OK] をクリックします。

                                        追加タスクの表示および作成

                                        [追加タスク(Ad-hoc Tasks)] では、現在提供プロセスに存在しない一時的なタスクを作成できます。 現在のタスクと同時に新しいタスクを完了してよいかどうか、または追加タスクが完了するまで提供プロセスを保留にする必要があるかどうかを指定できます。

                                        追加タスクによって、タスクまたはサービス全体の予定日が変更されることはありません。 また、[一時停止(Pause)] が選択されていない場合、提供プランが完了するタイミングで完了していないすべての追加タスクは自動的にキャンセルされます。

                                        追加タスクを表示するには、次の手順を実行します。
                                        1. タスクをチェック アウトし、開きます。 「作業のチェック アウト」および「タスクの開き方」を参照してください。

                                        2. [追加タスク(Ad-Hoc Tasks)] をクリックします。

                                          [追加(Ad-Hoc)] ページでは、以前に作成された現在の追加タスクがすべて表示されます。

                                        追加タスクを作成するには、次の手順を実行します。


                                          ステップ 1   チェックアウトしたタスクを開き、[追加タスク(Ad-Hoc Tasks)] をクリックします。
                                          ステップ 2   [新規追加タスク(New Ad-Hoc Task)] で、次の情報を入力します。
                                          追加タスクの情報
                                          タイトル(Subject) 追加タスクのタイトルを入力します。 デフォルトでは、「<RE:task name>」が入力されています。
                                          実行者(Performer) [検索(Search)] をクリックし、実行者またはキューを検索して、追加タスクに割り当てます。
                                          予定期間(時間)(Expected Duration (hours)) タスク完了までの時間数(時単位)を入力します。
                                          指示(Instructions) 追加タスクに関する指示の説明を入力します。
                                          この追加タスクが完了するまで現在のタスクを一時停止します(Pause current task until this ad-hoc task completes) 現在のタスクを完了する前に追加タスクを完了させる必要がある場合は、チェックボックスをオンにします。

                                          アスタリスク(*)の付いたフィールドは必須フィールドです。

                                          ステップ 3   [追加タスクの開始(Start Ad-Hoc Task)] をクリックします。
                                          ここで作成した追加タスクは、現在のタスクの下の [追加タスク(Ad-Hoc Tasks)] セクションで表示されます。 次の情報が表示されます。
                                          追加タスクの詳細
                                          タイトル(Subject) タスクの名前。
                                          ステータス(Status) タスクの現在のステータス。 現在のタスクが一時停止している場合、追加タスクが完了するまで、ステータスは進行中(待機中)になります。
                                          予定日(Due On) 計算されたタスクの予定日。 「予定日の解説」を参照してください。
                                          実行者(Performer) 割り当てられたサービス実行者またはキュー。

                                          [サイト管理(Site Administration)] 設定を使用し、追加タスク用の電子メール テンプレートを作成することで、タスクの詳細や指示などを追加タスクの実行者に送信する自動通知が可能になります。


                                          作業成果の追跡

                                          タスクに設定されている場合、Service Manager では、請求対象時間、作業成果に関する情報、および作業成果のコストをログに記録できます。 この追加コストは、部門に請求されるサービスのコストを上回ります。

                                          作業成果を入力するには、次の手順を実行します。


                                            ステップ 1   タスクをチェック アウトし、開きます。 「作業のチェック アウト」および「タスクの開き方」を参照してください。
                                            ステップ 2   [実行(Effort)] をクリックします。
                                            ステップ 3   [新規タスク実行エントリの追加(Add a New Task Effort Entry)] の下に、以下の情報を入力します。
                                            タスク実行の詳細(Task Effort Details)
                                            カテゴリ(Category) 請求プロセスに使用する料金のタイプ。 ドロップダウン メニューから [人員(Labor)]、[資材(Materials)]、または [その他(Other)] を選択します。
                                            単位タイプ(Unit Type) 単位のタイプ(時間など)。 ドロップダウン メニューから選択します。
                                            数量(Quantity) 指定した単位の数量(時間数など)。
                                            日付(Date) 自動で生成される日付(現在の日付を表示)。
                                            単価(Unit Cost) 単位ごとのコスト(時間あたりのコストなど)。
                                            合計コスト(Total Cost) 数量 X 単価の計算に基づき自動で生成されるコスト。
                                            説明(Description) 作業成果を説明する任意のテキスト。

                                            アスタリスク(*)の付いたフィールドは必須フィールドです。

                                            ステップ 4   [追加(Add)] をクリックします。 タスクに携わった複数名の成果を記載する場合、複数のエントリを作成することもできます。

                                            タスクの指示の表示

                                            タスクの指示がタスクに対して設定されている場合、タスクに対する追加の指示があれば表示されます。

                                            タスクの指示を表示するには、次の手順を実行します。


                                              ステップ 1   タスクをチェック アウトし、開きます。 「作業のチェック アウト」および「タスクの開き方」を参照してください。
                                              ステップ 2   [タスクの指示(Task Instructions)] をクリックします。
                                              [タスクの指示(Task Instructions)] ページには、次のフィールドが含まれます。
                                              タスクの指示の詳細
                                              タスクの詳細 名前 タスクの名前
                                              予定日(Due On) 特定のタスクの計算された予定日。 「予定日の解説」を参照してください。
                                              指示の詳細(Instructional Details) 指示 タスクに対する追加の指示
                                              指示 URL(Instruction URL) 詳細な指示にリンクする URL(存在する場合)
                                              指示 URL の説明(Instruction URL Description) 指示 URL の説明

                                              未完了作業のチェック イン

                                              タスクのチェック アウト後にタスクを完了しないことにした場合は、他の実行者がタスクをチェック アウトして完了できるように、タスクを [担当可能な作業(Available Work)] キューに戻すことができます。

                                              完了していない作業をチェック インするには、次の手順を実行します。


                                                ステップ 1   チェック アウトしたタスクを開きます。 「タスクの開き方」を参照してください。
                                                ステップ 2   [チェックイン(Check In)] をクリックします。

                                                作業の完了

                                                作業の実行は、タスクを開く作業、タスクのチェック アウト、Service Manager 内の必要なタスク データの入力と作業の実施、実行済みタスクとしての送信、といった手順から構成されています。

                                                (注)  


                                                すべての手順を完了する前に [終了(Done)] をクリックした場合は、完了するために必要な残りの手順をリストしたエラー メッセージが表示されます。

                                                タスクを完了済みとして分類するには、次の手順を実行します。


                                                  ステップ 1   チェック アウトしたタスクを開きます。 「作業のチェック アウト」および「タスクの開き方」を参照してください。
                                                  ステップ 2   タスクに必要な手順がすべて完了し、情報がすべて入力されていることを確認します。 次のフィールドの確認が必要となる場合もあります。
                                                  ステップ 3   [完了(Done)] をクリックします。
                                                  ステップ 4   エラー メッセージが表示される場合は、メッセージの指示に従い、必要な手順を実行します。

                                                  エラー メッセージが表示されない場合は、タスクを完了済みタスクとして正常に送信できたことを意味します。


                                                  タスクの印刷

                                                  1 つまたは複数のタスクを印刷するには、次の手順を実行します。


                                                    ステップ 1   Service Manager ページで、印刷するタスクの隣にあるチェックボックスをオンにします。 複数のボックスをオンにすると、複数のタスクを印刷できます。
                                                    ステップ 2   [その他のアクション(More Actions)] ドロップダウン メニューから目的の印刷システムを選択します。
                                                    次の表に、各印刷オプションで表示される情報を示します。
                                                    完全(Full) Detailed 簡略(Compact) データのみ(Data Only) コメントのみ(Comments Only) 指示のみ(Instructions Only)
                                                    タスクの詳細
                                                    タスク情報
                                                    申請情報(Requisition Information)
                                                    コメントと履歴(Comments and History)
                                                    サービス情報(Service Information)
                                                    タスク データ(Task Data)
                                                    提供プロセス(Delivery Process)
                                                    タスクの指示(Task Instructions)
                                                    チェックリスト情報(Checklist Information)

                                                    Service Manager の [印刷(Print)] ウィンドウには、選択したタスクが印刷用にフォーマットされて表示されます。

                                                    ステップ 3   ブラウザの [ファイル(File)] メニューで、[印刷(Print)] をクリックします。
                                                    (注)     

                                                    モードを [完全(Full)]、[詳細(Detailed)]、[簡略(Compact)]、または [データのみ(Data Only)] に設定した場合、サービス フォーム上のグリッドも印刷されます。 ただし、このグリッドは、現在の固定ページ サイズに合わせてサイズが変更されます。 グリッドの列の幅は比例的に増減され、行の高さはセルの内容に合わせて変化します。


                                                    自分のカレンダーの使用

                                                    [自分のカレンダー(My Calendar)] では、ユーザに割り当てられた、予定日を過ぎていないすべての進行中タスクを追跡します。 [自分のカレンダー(My Calendar)] から Microsoft Outlook にタスクをエクスポートできます。 タスクは Calendar ファイルとしてエクスポートされます。 タスクをエクスポートすると、タスクを開いて、Outlook 予定表に情報を追加したり、予定を保存したりできます。 [自分のカレンダー(My Calendar)] を使用して割り当てられたタスクを表示するには、ナビゲーション バーの [自分のカレンダー(My Calendar)] をクリックします。

                                                    Microsoft Outlook にタスクをエクスポートするには、次の手順を実行します。


                                                      ステップ 1   [自分のカレンダー(My Calendar)] で、Outlook にエクスポートするタスクの横にあるオプション ボタンをクリックします。
                                                      ステップ 2   [Outlookにエクスポート(Export To Outlook)] をクリックします。
                                                      ステップ 3   [開く(Open)] をクリックして、タスクを Outlook の予定として表示します。 予定には、計算されたタスクの開始日時と終了日時が表示されます。
                                                      ステップ 4   必要に応じて、予定に情報を追加します。
                                                      ステップ 5   [保存(Save)]、[閉じる(Close)] をクリックして、Outlook 予定表に予定を保存します。

                                                      作業の管理

                                                      Service Manager に影響のあるマネージャ タイプは複数あり、各マネージャ タイプに異なる責任があります。

                                                      マネージャのロールと責任
                                                      ロール 責任
                                                      プロジェクト マネージャ

                                                      モニタ タスクを使用して、作業の割り当てと再割り当て、プラン全体のキャンセル、プラン終了のラベル付けを実行できます。

                                                      サービス チーム マネージャ

                                                      タスクの割り当てと再割り当て、作業の再スケジューリングを実行できます。

                                                      タスク スーパーバイザ

                                                      管理用に割り当てられたタスクをキャンセルできます。 これはオプションのロールであり、任意で有効にできます。

                                                      キュー マネージャ

                                                      マネージャが責任を持つキューのリストを、ナビゲーション ペインに表示できます。

                                                      承認およびレビューの管理

                                                      承認タスク

                                                      承認タスクとは、割り当てられた承認者に対してサービス リクエストまたは製品を先に進める許可を求めるタスクです。 承認がない場合、提供プロセスは停止します。 承認タスクを承認または却下するには、次の手順に従います。


                                                        ステップ 1   承認が割り当てられているタスクを開きます。 「タスクの開き方」を参照してください。
                                                        ステップ 2   タスク情報をレビューします。
                                                        ステップ 3   [承認(Approve)] または [却下(Reject)] を適宜クリックします。

                                                        タスクのレビュー

                                                        タスクのレビューは、実行者に提供プロセスの 1 つのステップのレビューおよび承認を求めるものです。 実行者がそのステップを承認するまで、提供プロセスは保留になります。 タスクをレビューするには、次の手順に従います。

                                                          ステップ 1   承認が割り当てられているタスクを開きます。 「タスクの開き方」を参照してください。
                                                          ステップ 2   表示されるタスク情報をレビューします。
                                                          ステップ 3   [OK] をクリックして、レビューが完了したことを確認します。

                                                          プロジェクトの管理

                                                          プロジェクト マネージャとは、サービスのすべてのタスクの監視を担当するユーザ、役職、またはキューのことを指します。 サービスがオーダーされると、提供プロセスと同時に実行される「監視」タスクが作成されます。 プロジェクト マネージャの肩書きは、タスクが他のユーザに再割り当てされた場合でも、監視タスクが与えられたユーザに割り当てられます。 この場合、新たなユーザがプロジェクト マネージャになります。

                                                          監視タスクでは、プロジェクト マネージャはサービスに関連付けられたすべてのタスクにアクセスできます。 プロジェクト マネージャは、各タスクへの実行者の割り当ておよび再割り当て、タスクの再スケジュール、および提供プランの実行またはキャンセルが可能です。

                                                          人員割り当て

                                                          プロジェクト マネージャは、サービスの提供プラン内で、サービス実行者またはキューを特定のタスクに割り当てることができます。 割り当てを実行するには、プロジェクト マネージャは監視タスクの [人員割り当て(Staffing)] ページを使用します。

                                                          タスクに人員の割り当てまたは再割り当てを行うには、次の手順を実行します。


                                                            ステップ 1   サービスの監視タスクを開きます。 「タスクの開き方」を参照してください。
                                                            ステップ 2   [人員割り当て(Staffing)] をクリックします。
                                                            ステップ 3   [人員割り当て(Staffing)] の下の人員の割り当てまたは再割り当てを行うタスクの横にある [検索(Search)] をクリックします。
                                                            ステップ 4   [検索項目(Search for)] フィールドに検索条件を入力し、[検索(Search)] をクリックすると、検索結果が表示されます。
                                                            ステップ 5   [検索結果(Search Results)] で、タスクを割り当てる人員の横にあるオプション ボタンをクリックします。
                                                            ステップ 6   [OK] をクリックします。

                                                            [人員割り当て(Staffing)] に戻ると、新しい人員がタスクに割り当てられています。

                                                            ステップ 7   他のすべてのタスクに人員の割り当てまたは再割り当てを行うには、ステップ 3 ~ 6 を繰り返します。

                                                            プランの完了

                                                            監視タスクの一環として、Project Manager は、Service Manager 内のすべてのタスクが完了したかどうかにかかわらず、提供プランの完了を宣言することができます。

                                                            提供プランを完了としてマークするには、次の手順を実行します。


                                                              ステップ 1   サービスの監視タスクを開きます。 「タスクの開き方」を参照してください。
                                                              ステップ 2   [完了(Done)] をクリックします。

                                                              プランのキャンセル

                                                              プロジェクト マネージャとして、提供タイム ライン内でいつでも提供プランをキャンセルできます。

                                                              提供プランをキャンセルするには、次の手順を実行します。


                                                                ステップ 1   サービスの監視タスクを開きます。 「タスクの開き方」を参照してください。
                                                                ステップ 2   [キャンセル(Cancel)] をクリックします。

                                                                サービス チームの管理

                                                                サービス チーム マネージャとは、特定のサービスを管理するユーザ、グループ、または組織のことを指します。 特定のサービスがオーダーされると、マネージャはサービスに関連付けられたすべてのタスクにアクセスでき、タスクへの人員の割り当ておよび再割り当て、および作業の再スケジュールを行います。

                                                                サービス チーム マネージャとしてすべてのタスクを実行するには、Organization Designer 内でサービス チーム マネージャ ロールが割り当てられている必要があります。

                                                                管理タスクの検索

                                                                サービス チーム マネージャは、このロールに提供されているさまざまなビューを使用して、検索方法および検索対象に応じて複数の場所で管理タスクのリストを見つけることができます。 ナビゲーション ペインで次のビューを展開します。

                                                                サービス チーム マネージャ タスクを検索するには、次の手順を実行します。

                                                                管理タスクの検索
                                                                キュー(Queues)

                                                                キューにあるタスクを検索して、別のキューに再割り当てするには、[キュー(Queue)] ビューを使用します。

                                                                1. [+] をクリックして、すべてのキューを展開します。
                                                                2. キュー名をクリックしてそのキューに割り当てられているすべてのタスクのリストを表示します。
                                                                サービス チーム(Service Team)

                                                                サービス チーム内で実行者を検索して、他の実行者に作業を再割り当てするには、[サービス チーム(Service Team)] ビューを使用します。

                                                                1. [+] をクリックして、サービス チームを展開します。
                                                                2. サービス チームに割り当てられているすべてのタスクのリストを表示するには、サービス チーム名をクリックします。
                                                                3. 特定のチーム メンバーに割り当てられているすべてのタスクのリストを表示するには、サービス チームを展開してチーム メンバー名をクリックします。

                                                                作業の割り当て

                                                                サービス チーム マネージャは、サービス チーム メンバーにタスクを割り当てたり、再割り当てしたりできます。

                                                                タスクの割り当てまたは再割り当てを行うには、次の手順を実行します。


                                                                  ステップ 1   割り当てまたは再割り当てするタスクを見つけます。
                                                                  ステップ 2   タスクの横にあるチェックボックスをオンにします。
                                                                  ステップ 3   適切なビュー([キュー(Queue)] または [サービスチーム(Service Team)])で、目的の実行者を見つけ、オプション ボタンをクリックします。
                                                                  ステップ 4   [割り当て(Assign)] をクリックします。

                                                                  作業の再スケジュール

                                                                  サービス マネージャは、生成した日付とは別の日付に作業タスクを再スケジュールできます。

                                                                  作業タスクを再スケジュールするには、次の手順を実行します。


                                                                    ステップ 1   再スケジュールするタスクを見つけます。
                                                                    ステップ 2   データ ペインで、開くタスクの横にあるチェックボックスをオンにし、[開く(Open)] をクリックします。
                                                                    ステップ 3   [再スケジュール(Reschedule)] をクリックします。
                                                                    ステップ 4   特定の日付を割り当てるには、[この日時に設定する(Set to this date and time)] オプションをクリックして、日付と時刻を入力します。

                                                                    フォーマットは、既存の日付および時刻と一致させる必要があります。 カレンダー アイコンをクリックして、日付と時刻を選択できます。

                                                                    ステップ 5   特定の時間が経過した後の算出された日付を割り当てるには、[次の日付以降の最も早い開始日を計算する(Compute earliest starting date after)] オプションをクリックして、表示されるフォーマットを使用して日付と時刻を入力します。

                                                                    フォーマットは、既存の日付および時刻と一致させる必要があります。 カレンダー アイコンをクリックして、日付と時刻を選択できます。

                                                                    ステップ 6   期間をリセットするには、[新規期間(New Duration)] フィールドに時間数を入力します。
                                                                    ステップ 7   [時間の設定(Set Time)] をクリックします。