コラボレーション : Cisco Unified Contact Center Express

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) 11.0(1) またはそれ以降のポストコール相違を設定して下さい

2016 年 10 月 27 日 - 機械翻訳について
その他のバージョン: PDFpdf | 英語版 (2016 年 4 月 21 日) | フィードバック

概要

この資料は一度エージェントが技巧デスクトップからのコールを終了する統一された CCX スクリプトによってルーティングされたコールに相違を提供するために割り当てがコンタクトセンター Express を(CCX 統一される)統一したポストコール相違を記述したものです。 統一された CCX 管理者は Cisco Unified CCX スクリプト エディタによってポストコール相違を設定するオプションがあります。 この機能性はエージェントが技巧によってよりもむしろ電話からのコールを終了すれば、またはコールを終了するために顧客がエージェントの前にハングアップする場合利用できません。 発信者に話し続ける第 2 エージェントがあれば発信者はポストコール相違にその当時転送されません。 また発信者がエージェント自身であることを起これば、コールはポストコール アンケート スクリプトに転送されません。

著者:Cisco エンジニア

動作の仕組み

統一されたとき CCX はエージェント ハングアップから PostCallTreatment と指名されるコール変数があるかどうか接続解除 イベントを(電話よりもむしろ技巧端ボタンと)、それ確認します受け取ります。 コールにたった 1 つのエージェントがハングアップにあった場合、Directory Number (DN)に PostCallTreatment 変数で保存された発信者をリダイレクトします。

前提条件

要件

システム アドミニストレータはポストコール相違機能がアクティブになれば少なくとも 1 つのスクリプト、コールを受信するためにアプリケーションおよびトリガーを設定する必要があります。 コールはエージェント電話からこのトリガーへのポストコール相違を受け取るためにリダイレクトされます。

使用するコンポーネント

このドキュメントの情報は、次のソフトウェアとハードウェアのバージョンに基づくものです。

  • 統一された CCX はバージョン 11.0(1) または それ 以降であり、エージェントは技巧デスクトップを使用する必要があります。 この機能は技巧 IP Phone エージェント(FIPPA)で利用できません。

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されたものです。 このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、クリアな(デフォルト)設定で作業を開始しています。 ネットワークが稼働中の場合は、コマンドが及ぼす潜在的な影響を十分に理解しておく必要があります。

設定

カスタム ポストコール相違スクリプトをインストールして下さい

望ましいポストコール アンケート相違で統一された CCX スクリプトを作成して下さい。 関連するトリガーとのアプリケーションとしてそれをインストールして下さい。

保持するために ECC 変数を引き起こします ポストコール相違スクリプトのための DN を定義して下さい

スクリプト エディタで、ポストコール相違のための Expanded Call Variable を定義して下さい。

> Expanded Call Variable 『Settings』 を選択 して下さい。 新しい変数を作成するために arrow アイコンをクリックして下さい。 この新しい可変 PostCallTreatment を挙げ、スカラーとして型を提供して下さい。

: 変数の名前は「PostCallTreatment」へ大文字/小文字の区別がある完全に一致するものである必要があります。 [OK] をクリックします。

Cisco Unified CCX エディタ アプリケーションから、Select Resource ステップが含まれている既存のスクリプトを開いて下さい。

スクリプト変数から新しいスクリプト変数にパネルをはめて下さい、作成して下さい。 新しい可変 PostCallTreatment のために利用可能 な ドロップダウン リストからの int として型を設定 して下さい

Value フィールドで番号 値を入力して下さい。 この数は引き起こし、コールを受信すること提供しますポストコール相違をです DN を(以前にインストール済みポストコール アンケート アプリケーションにようにトリガー)割り当てられる。

最終的なチェックボックスをチェックして下さい。

コール連絡先パレットから、企業 コール 情報を『Set』 を選択 して下さい。 選定されたリソースの前にスクリプトの指定ステップをドラッグ・アンド・ドロップして下さい。 また、Select Resource ステップの前にスクリプトの存在一定企業 コール 情報ステップを編集して下さい。

作成される一定企業 コール 情報ステップに新しい Expanded Call Context 変数を追加して下さい。 一定企業 コール 情報ステップを右クリックし、次に『Properties』 をクリック して下さい。 拡張されたコール変数では記録して下さい、『Add』 をクリック して下さい。 ネーム フィールドの値フィールドおよび Expanded Call Context 可変 PostCallTreatment の Int と定義した変数を選択して下さい、配列インデックスはスカラーであり、トークンはすべてです。 > 良い OK > Apply の順にクリック して下さい。

確認

ここでは、設定が正常に動作していることを確認します。

確認するために、PostCallTreatment 企業 変数を設定 するスクリプトに対応する統一された CCX トリガーを呼出して下さい。 コールがエージェントに接続されたら、技巧でエージェントを端ボタンとのコールを切断してもらって下さい。 発信者が PostCallTreatment 可変値とスクリプトで定義されるトリガーにリダイレクトされることを確認して下さい。

トラブルシューティング

ここでは、設定のトラブルシューティングに役立つ情報について説明します。

エージェントがコールを終了した後、コールがポストコール相違トリガーに転送されなければ:

  1. PostCallTreatment 可変値がスクリプトで正しく設定されていることを確認するためにスクリプトの対処的 なデバッグを実行して下さい。
  2. コールがエージェント電話で PostCallTreatment 可変値は技巧デスクトップに送られていることを確認するために終了する間、PostCallTreatment 変数を企業データ レイアウトに追加し、技巧の企業 データセクションを表示して下さい。

    追加情報

    値を渡すためにコール変数 レイアウトで表示するためにうまく解決するように一定企業 コール 情報ステップを使用するかまたは作業の流れ操作で使用するとき、規格によってあらかじめ定義される Expanded Call Context 変数の 1 時ではない場合技巧管理のインターフェイスが変数に「ユーザ」を常に付加する意識する必要があります(ドロップダウン リストで露出される)。 従ってそれに定義されるものが技巧管理で一致するほしい場合ユーザ プレフィクスの Expanded Call Context 変数を追加して下さい。


    たとえば、ポストコール アンケート機能は PostCallTreatment と定義される特殊名を使用します。 これは一致するためにハードコードで従って追加する必要があります。


    コールが技巧エージェントによって切断されるとき、接続解除 イベントは統一された CCX のエンジンのリソースマネージャ/連絡先マネージャ(RMCM)サブシステムに送られ、通知オブジェクトに PostCallTreatment に割り当てられる値がある確認し、それをそれに応じて処理しますかどうか。


    また技巧デスクトップで表示するべき値は「ユーザ」プレフィクスと定義された別の Expanded Call Context 変数が必要とすること一方では、ほしかった場合。


    これらのスクリーン ショットはまた一定企業 コール 情報ステップへ、また技巧管理の技巧コール変数 レイアウトへユーザ PostCallTreatment Expanded Call Context 変数を追加することによってエージェントにアンケート DN を表示する機能を示します。

  3. エージェント電話が引き起こす DN をポストコール相違にダイヤルできることを確認して下さい。
  4. 技巧デスクトップを PostCallTreatment 変数を確認するためにログオンします順序をきちんと設定 されます有効のと引き起こしますダイアログ イベントの DN をチェックして下さい。

    2015-12-09T13:29:52.225 -04:00: dsbccx11p.dbicknel.com: DEC 09 2015 12:37:06.077 -0500: ヘッダ: [WorkflowEngine]イベントを XML 資料に変換します。 Type: ダイアログ
    アクション: 削除 Uri: /finesse/api/Dialog/16783327 イベント: {"Dialog":{"associatedDialogUri":null,"fromAddress":"1007","id":"16783327","mediaProperties":{"DNIS":"101
    0","callType":"ACD_IN","dialedNumber":"5001"、….、{"name":"PostCallTreatment","value":"5002"},........."state":"DROPPED","stateCause":null,"stateChangeTime":"2015-12-09T17:37:06.057Z"}]},"state":"ACTIVE","toAddress":"5001"
    "uri":"/finesse/api/Dialog/16783327"}}

  5. 統一された CCX エンジン(MIVR)をログオンします統一しました CCX をチェックすれば対処的 なデバッグはポストコール相違スクリプト コールが統一した CCX をリダイレクトされたおよびスクリプト適用していますかどうか確認するために。

これら二つの MIVR ログ 断片は作業および働かないシナリオを示します。

機能シナリオ

キュー コールを置くテスト スクリプトからのインポート コール ステップ:

10231: Dec 05 19:01:36.215 EST %MIVR-SS_RM-7-UNK:ClearConnectionReqMsgHandler
- isPostCallSurveyEnabled postCallSurveyDN: 5002
10232: Dec 05 19:01:36.215 EST %MIVR-SS_RM-7-UNK:ClearConnectionReqMsgHandler:
runHandler connectedAgents.size: 1
10233: Dec 05 19:01:36.215 EST %MIVR-SS_RM-7-UNK:ClearConnectionReqMsgHandler
- isPostCallSurveyEnabled. Only agent. Transferring the call to survey
10234: Dec 05 19:01:36.215 EST %MIVR-SS_RM-7-UNK:isCTIRoutePoint, addr: 5002:true

働かないシナリオ

から送信されるコール エージェント DN:

7754: Dec 05 18:26:31.845 EST %MIVR-SS_RM-7-UNK:ClearConnectionReqMsgHandler
- isPostCallSurveyEnabled postCallSurveyDN: 5002
7755: Dec 05 18:26:31.845 EST %MIVR-SS_RM-7-UNK:ClearConnectionReqMsgHandler:
runHandler connectedAgents.size: 2
7756: Dec 05 18:26:31.845 EST %MIVR-SS_RM-7-UNK:ClearConnectionReqMsgHandler
- isPostCallSurveyEnabled: calling clearConnection. returning false


Document ID: 119428