コラボレーション : Cisco Unified Contact Center Express

Cisco Unified Contact Center Express 8.x のリモート モニタリング

2015 年 11 月 25 日 - 機械翻訳について
その他のバージョン: PDFpdf | 英語版 (2015 年 8 月 22 日) | フィードバック


目次


概要

統一されたコンタクトセンター Express (CCX)リモート モニタリング 機能はスーパバイザがスーパバイザは Unified Communication マネージャ(CM)ユーザ プロファイルがある、呼出しエージェントのメッセージ交換を可能にしますあらゆるサイトに監視することを。

、のでスーパバイザ、メッセージ交換を監視するとき、コールのすべてのパーティを聞くことができます。 コールを監視していることパーティに示す値がありません。 コールに加入するか、またはパーティによって聞くことができません。 これは無音モニタリングと言われます。

前提条件

要件

次の項目に関する知識があることが推奨されます。

  • Cisco Unified Communications Manager

  • Cisco Unified Contact Center Express

使用するコンポーネント

このドキュメントの情報は、次のソフトウェアとハードウェアのバージョンに基づくものです。

  • Cisco Unified Contact Center Express 8.x

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されたものです。 このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、クリアな(デフォルト)設定で作業を開始しています。 ネットワークが稼働中の場合は、コマンドが及ぼす潜在的な影響を十分に理解しておく必要があります。

表記法

ドキュメント表記の詳細は、『シスコ テクニカル ティップスの表記法』を参照してください。

リモート モニタリング

購入するとき利用可能 なこのアプリケーションは CCX 事項を、エージェントのメッセージ交換を監視することを許可しますスーパバイザを統一しました。 リモート モニタリングで、これらの方法のどちらかのコールを監視することを選択できます:

  • によってリソース(エージェント) —この場合、エージェント拡張によってリソースを識別します。 エージェントがコールにある場合、モニタリングはすぐに始まります。 エージェントがコールにない場合、モニタリングはエージェントの電話がオフフックに行く場合)またはエージェントがコールを開始する場合エージェントの電話が鳴るか、エージェントがコールと示される場合始まります(すなわち、) (すなわち。

  • Contact Service Queue (CSQ)によって—この場合、CSQ に属するエージェントのコールを監視します。 CSQ によって監視するとき、メニューから CSQ を選択します。 コールが指定 CSQ に属するエージェントに示される場合、モニタリングはそのエージェントのために始まり、呼出します。

リモート モニタリング アプリケーションを設定して下さい

スーパバイザがエージェントのメッセージ交換を監視することを可能にするのにリモート モニタリング 機能を使用したいと思うときリモート モニタリング アプリケーションを設定して下さい。 この作業を行うには、次の手順を実行します。

  1. 統一された CCX (Administration) メニュー バーから、> アプリケーション の 管理 『Applications』 を選択 して下さい。

    uccx-monitor-01.gif

  2. [Add New] をクリックします。

    uccx-monitor-02.gif

    新規アプリケーション Webページが開く追加。

    uccx-monitor-03.gif

  3. アプリケ− ションタイプ ドロップダウン メニューから『Cisco Script Application』 を選択 し、そして『Next』 をクリック して下さい。

    Cisco スクリプト アプリケーション Webページは出ます。

    uccx-monitor-04.gif

  4. これらのフィールドを規定 するのにこの Webページを使用して下さい:

    • name — アプリケーションの A 名前。 これは Mandatory フィールドです。

    • id — 自動生成された ID を受け入れるか、またはユニークな ID を入力して下さい。 これは Mandatory フィールドです。

    • sessions —モニタ セッションが可能にする同時に行われるセッションの最大量の最大数。 これは Mandatory フィールドです。

    • スクリプト—ドロップダウン リストからカスタマイズされたリモートモニタ スクリプトか rmon.aef を選択して下さい。

    • description —自動的にこのフィールドにデータ入力するのにタブ キーを使用して下さい。

    • enabled — (オプション ボタン)はい受け入れて下さい(デフォルト)。

    • デフォルト スクリプト—システムデフォルトを受け入れて下さい。 デフォルト スクリプトはエラーが設定されたアプリケーション スクリプトと発生する場合実行されます。

  5. [Add] をクリックします。

    リモート モニタリング Webページはステータスバーの下で次 の メッセージを表示するリフレッシュし、追加新しいトリガー ハイパーリンクは左ナビゲーション バーで現われます:

    The operation has been executed successfully

アプリケーション トリガーを追加して下さい

新しい Ciscoアプリケーションを追加した後、アプリケーションが応答できる統一された CM/Unified CME テレフォニー コールおよび HTTP 要求ように 1つ以上のトリガーを追加する必要があります。 トリガーは着信連絡先に応じてアプリケーション スクリプトを呼び出す規定 された場合です。 統一された CCX システムは HTTP 要求に応答するために統一された CM/Unified CME テレフォニー トリガーを電話および HTTP トリガーへの応答を引き起こすのに使用します。

アプリケーションにトリガーを追加するのに 2 つのメソッドのどちらかを使用できます:

  • Ciscoアプリケーション Webページからトリガーを追加して下さい。

  • サブシステム メニューから利用可能 な統一された CM/Unified CME テレフォニーまたは HTTP トリガー Webページからトリガーを追加して下さい。

HTTP トリガーはアプリケーションを開始するためにユーザがクライアント ブラウザに入る Relative URL です。 HTTP トリガーとして動作するために拡張可能な形式言語変換(XSLT)テンプレートまたは Javaサーバ ページ(JSP)テンプレートをアップロードできます。

このパスは HTTP 引き起こされた 要求の例です(HTTP トリガー名前「/hello を使用して」):

http://www.appserver.acme.com:9080/hello

この例では、URL はホスト名 www.appserver.acme.com とポート 9080 で動作する Webサーバの HTTP トリガー「/hello」とのアプリケーションを開始します。 Cisco スクリプト アプリケーション Webページから HTTP トリガーを追加するか、または HTTP サブシステムからトリガーを追加できます。

注: 次 の ステップはリモート モニタリング スーパバイザを作成し、スーパバイザにリソースおよび CSQs を割り当てることです。

リモート モニタリング スーパバイザを作成して下さい

リモート モニタリング スーパバイザを作成するためにこれらのステップを完了して下さい:

  1. 統一された CCX (Administration) メニュー バーから、> ユーザマネージメント > スーパバイザ機能ビュー『Tools』 を選択 して下さい。

    /image/gif/paws/112242/uccx-monitor-05.gif

  2. ユーザコンフィギュレーション Webページは 2 つのペインのリストを表示する開きます。 左ペインは統一された CCX スーパバイザの存在のリストを表示する、右のペインは利用可能 な ユーザのリストを表示する。

    uccx-monitor-06.gif

    どちらの方向でも矢印を使用してユーザを要求に応じて変更して下さい。このページの変更は動的に表示する、すぐに有効です。

  3. 必要ように複数のユーザ向けにスーパバイザ機能を割り当てるためにこのプロセスを繰り返して下さい。

スーパバイザにリソースおよび CSQs を割り当てて下さい

スーパバイザにリソースおよび CSQs を割り当てる方法ために、リモートモニタ 設定 Webページを使用して下さい。 このページから、スーパバイザに彼/彼女が監視することができるリソースおよび CSQs のリストを割り当てることができます。 この作業を行うには、次の手順を実行します。

  1. 統一された CCX (Administration) メニュー バーから、> RmCm > リモートモニタ 『Subsystems』 を選択 して下さい。

    /image/gif/paws/112242/uccx-monitor-07.gif

    注: リモートモニタ Webページは統一された CCX スーパバイザである統一された CM ユーザのスーパバイザ、名前およびユーザ ID を表示するために開きます。

  2. ユーザ ID 値をクリックして下さい。 これは統一された CCX スーパバイザとして統一された CM ユーザ設定です。

    uccx-monitor-08.gif

  3. これらのフィールドを規定 するのにこの Webページを使用して下さい:

    • 連絡先サービス キューは name — (チェックボックス。) CSQ が名前を挙げるスーパバイザを監察できます。

    • リソース— (チェックボックス。) スーパバイザが監視できるエージェントのユーザー ID。

    uccx-monitor-09.gif

  4. 変更を加えるために『Update』 をクリック して下さい。 スーパバイザは今統一された CCX スーパバイザ Webページにアクセスし、許可された CSQs およびエージェントを表示できます。

    注: リモート モニタリング スクリプトを実行するとき、CSQ ID を提供する必要があるかもしれません。 この ID は内部で統一された CCX スーパバイザ ページだけで目に見えます生成され。

統一された CCX からの CSQ ID を表示して下さい

統一された CCX スーパバイザ Webページからの CSQ ID を表示するために thse ステップを完了して下さい:

  1. 統一された CCX スーパバイザ Webページから、リモート モニタリング スーパバイザとしてログイン。

  2. 統一された CCX (Administration) メニュー バーから Tools > Plug-ins の順に選択 して下さい。

  3. Cisco Unified CCX デスクトップ スイート ハイパーリンクをクリックして下さい。

  4. 許可された CSQs を表示するためにビュー CSQ ハイパーリンクをクリックして下さい。

    uccx-monitor-10.gif

    CSQ ID カラムは開始する モニタ ステップで選択した CSQ のために入る必要があることを ID 値に示します。

モニタ ステップを開始して下さい

Customer Response Solutions アプリケーションから、リモート モニタリング セッションを始めるのに開始する モニタ ステップを使用して下さい。

uccx-monitor-11.gif

  • 連絡先—連絡して下さいリモート モニタリングを行う。

  • 型のモニタ:

    • リソース 拡張—リモート モニタリングはエージェント拡張によって実行された。

    • 連絡先サービス キュー—リモート モニタリングは CSQ によって実行された。

  • リソース ターゲット—監視されるべきリソース 拡張か連絡先サービス キューを示す変数か式。

  • 監視されるべきリモート スーパバイザによって関連付けられるエージェントだけ可能にするセキュリティ機能を有効または無効にする許可された Agents チェックボックスを有効に して下さい。 デフォルト設定はエージェントが監視することができないことです。

  • スーパバイザを識別するスーパバイザ id — ユーザ ID。

  • 障害コード—ステップ失敗の場合に理由コードを保存するために使用される変数。

監察するおよび記録するコールの問題

問題

コール記録および監視ツールにおいての断続的な問題はベテランです。 コールがエージェントデスクトップでアクティブなとき、そしてコールを記録するためにタスク ボタンをクリックするとき遅延があります。 この遅延はエラーが発生したことを示すエラーメッセージに先行しています。 詳細についてはログを参照して下さい。

解決策

この問題を解決するには、次の手順を実行します。

  1. あれば複数の IPCC サーバは IPPC サーバの 1 つのための LDAP 情報が calabrio LDAP で読み込まれていることを確かめます。

  2. 第 2 ノードの VoIP Monitor サービスを停止して下さい。

  3. 最初のノードの VoIP Monitor サービスを再開して下さい。

  4. 第 2 ノードの VoIP Monitor サービスを開始して下さい。

  5. 両方のノードのデスクトップ記録および統計情報 サービスをまた再開して下さい。

関連するシスコ サポート コミュニティ ディスカッション

シスコ サポート コミュニティは、どなたでも投稿や回答ができる情報交換スペースです。


関連情報


Document ID: 112242