コラボレーション : Cisco Unified Contact Center Express

CRS 4.x: 自動作業とラップアップ時間の設定例

2016 年 10 月 27 日 - 機械翻訳について
その他のバージョン: PDFpdf | 英語版 (2015 年 8 月 22 日) | フィードバック


目次


概要

自動作業および要約時間はこのシナリオの Integrated Call Distribution (ICD) エージェントのために設定することができます:

エージェントは READY 状態にあり、回復を受け入れるために用意します。 コールはキューからエージェントにルーティングされます。 エージェントはコールを受け入れ、コールで動作し、次にコールを終了します。 回復が受け入れられる前にエージェントが要約義務をはたらかせるか、または行うように要約遅延をこの時点で設定できます。 遅延端の後で、エージェントは READY 状態に自動的に行き、回復を受け入れて準備ができています。 自動作業はエージェントが作業状態にどの位とどまる場合があるかコールおよび要約時間が判別した後かどうかエージェント ベースに関連するエージェント判別しま移動を作業状態に自動的にルーティングします。 この資料は Customer Response Solutions (CRS) バージョン 4.x の ICD エージェントの自動作業および要約時間を設定する方法を説明します。

と CRS 4.x 標準版のエージェントのための要約遅延を CRS バージョン CRS 4.0 より先に設定できません。 これは CRS 4.0 で導入される新しい 機能です。 ただし、以前のバージョンと CRS 4.x 標準版の、回復が受け入れられる前にエージェントが自動的に遅延があるようにする回避策があります。

前提条件

要件

次の項目に関する知識があることを推奨しています。

  • Cisco Customer Response Solutions(CRS)

  • Cisco Agent Desktop

  • Cisco IP Phone エージェント

使用するコンポーネント

この文書に記載されている情報は Cisco CRS バージョン 4.x に基づいています。

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されたものです。 このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、クリアな(デフォルト)設定で作業を開始しています。 ネットワークが稼働中の場合は、コマンドが及ぼす潜在的な影響を十分に理解しておく必要があります。

表記法

ドキュメント表記の詳細は、『シスコ テクニカル ティップスの表記法』を参照してください。

自動作業および要約時間を設定して下さい

コールが作業状態にとどまるおよびエージェントの要約時間を設定するために必要とした後エージェントを自動的に作業状態に変わるために設定するため:

  1. 自動作業を有効に し、連絡先サービス キュー レベルで要約タイマーを設定 して下さい。

  2. リソースの自動利用可能 有効に して下さい

連絡先サービス キュー レベルで自動作業を有効に して下さい

Contact Service Queue (CSQ)の要約タイマーを設定 するためにこれらのステップを完了して下さい:

  1. CRS アプリケーション Admin から、サブシステム > Rmcm > 連絡先サービス キューを選択し、要約遅延を設定したいと思うキューを選択して下さい:

    /image/gif/paws/91889/wrapup-time-1.gif

  2. 連絡先サービス キュー 設定の下で、イネーブルになったと同時にこの CSQ のエージェントが自動的にコールの後で作業状態に変わるようにする自動作業を設定できます。

    この値が無効設定 される場合、コールが終了するときによりエージェントはエージェントのための自動利用可能 な 設定によって準備ができたのかない READY 状態を入力します。

  3. Wra-up 時間を有効に されるように設定 し、秒に要約遅延を入力して下さい。

    要約時間は有効に なるとき、コールが終了し、エージェントが作業状態にある時間の長さが要約時間(0 以上秒より少しにより 7200 秒)までに判別されるときによりエージェントは要約状態に自動的に入ります。

  4. 『Next』 をクリック し、次にアップデートして下さい

    /image/gif/paws/91889/wrapup-time-2.gif

    秒の時間で有効に されるように要約時間を設定しても、それは自動作業がまたイネーブルになったに設定 されなければはたらきません。

リソースのイネーブル自動利用可能

リソースの自動利用可能 有効に するためにこれらのステップを完了して下さい:

  1. CRS アプリケーション Admin から、サブシステム > Rmcm > リソースを選択し、要約タイマーを設定したいリソースをクリックして下さい。

  2. 有効に されるように自動利用可能 設定 して下さい。

  3. [Update] をクリックします。

    両方とも設定される場合、連絡先サービス キュー 設定の自動作業はリソース設定の自動利用可能無効にします。 自動利用可能 な 設定がある、CSQ レベルの自動作業がイネーブルになったに設定 される場合、エージェントは作業状態にコールを終了した後入ります。 CSQ の下の自動作業が無効であり、自動利用可能そのエージェントの下で有効に なれば場合、エージェントはコールの後で戦闘準備態勢に押されます。 CSQ の下の自動作業が無効であり、自動利用可能 エージェントの下で無効なら場合、エージェントはコールの後でない準備ができたステータスに押されます。

    wrapup-time-4.gif

CRS 4.x 標準版の要約遅延を設定する回避策

CRS 2.x、3.x および 4.x 標準版を使って、エージェントが自動的に回復を受け入れる前に遅延があるようにする回避策があります。 このプロシージャが示すようにこれをするために、Interactive Voice Response (IVR)スクリプトを修正して下さい:

  1. IVR でいいえ呼び出しをキューからエージェントにルーティングし、Select Resource ステップを見つけ、接続応答プロパティをに変更するのに使用することスクリプトを書いて下さい

  2. Select Resource ステップの下で修正しましたり、指定ステップがあります。 遅延ステップを追加して下さい。 時間は設定したいと思う要約時間であるはずです。 たとえば、30 秒。 それから接続応答ステップを追加して下さい。

  3. すべての ICD リソースにイネーブルになったに自動利用可能 な セットがあること CRS アプリケーション Admin で確認して下さい。

    wrapup-time-3.gif

  4. すべての ICD CSQs に設定 される自動作業がディセーブルにされてあること CRS アプリケーション Admin で確認して下さい。

このリストはこの資料で説明されているコンフィギュレーションのステップが実行されればエージェントの動作を詳述します:

  • エージェントは以前の呼び出しを終了し、READY 状態に入ります。

  • エージェントは回復を受け入れるために選択されエージェントは予約済みの状態に置かれます。

  • IVR スクリプトは 30 第 2 遅延を見つけます。 これはエージェントに予約済みの状態の 30 秒を与えます。

  • 遅延端の後で、コールはエージェントにルーティングされます。

確認

現在、この設定に使用できる確認手順はありません。

トラブルシューティング

要約ウィンドウは要約時間以降に切れます消えます

エージェント選定された要約データまで要約ウィンドウを消えないために強制するためにこれらのステップを完了して下さい:

  1. 連絡先サービス キュー 設定 ページに行き、自動作業および要約時間を有効に して下さい。 [Next] をクリックします。

    wrapup-time-5.gif

  2. 行き、> コールセンターは Cisco デスクトップ作業 の 流 れ 管理者に『Locations』 を選択 します。

  3. 作業 の 流 れ 設定 > 作業 の 流 れグループを拡張して下さい。

  4. 要約データをクリックし、イネーブル自動ステート の 変化をチェックを外して下さい。


関連情報


Document ID: 91889