Cisco IOS と NX-OS ソフトウェア : Cisco ONS 15454 SONET Multiservice Provisioning Platform(MSPP)

光製品のお客様へのテクニカル サポートのサービス

2015 年 11 月 26 日 - 機械翻訳について
その他のバージョン: PDFpdf | 英語版 (2015 年 7 月 29 日) | フィードバック


目次


概要

このドキュメントでは、ONG プラットフォームのサービスに関して、シスコのテクニカル サポートに対するお客様が期待できる適正な項目について説明します。 またこのドキュメントでは、テクニカル サポートのエンジニアがお客様に依頼する項目についてお客様が準備できるようにします。

この資料はガイドとして意図されています。 サービス契約か保証に含まれている可能な契約 条件を取り替えるか、または修正する試みがありません。

前提条件

要件

このドキュメントに関する特別な要件はありません。

使用するコンポーネント

このドキュメントは、特定のソフトウェアやハードウェアのバージョンに限定されるものではありません。

表記法

ドキュメント表記の詳細は、『シスコ テクニカル ティップスの表記法』を参照してください。

テクニカル サポートに連絡して下さい

有効なサービス契約または新しい機器 保証を持つ光 顧客として、テクニカル サポートが付いている最初 の 連絡は 3 つの一般的 な 方法の 1 つで始まります:

  • Web Service 要求を使って

  • 電子メールによって

  • 電話によって

このガイドはこれらのメソッドのそれぞれを簡潔に説明します。 その他の情報に関しては Technical Support Overview を参照して下さい。

Web Service 要求

Cisco.com は光転送 プラットフォームの維持 管理についての大量の有用 な 情報が含まれています。 Cisco.com はシステムのパフォーマンスについての質問があるとき開始するべき適切な場所です。 必要な回答を見つけることができなかったら、Webブラウザのテクニカルサポート サービス 要求を開いて下さい。 この方式はサービス リクエストに割り当てられるテクニカルサポート エンジニアに有益な情報を提供できるエラーメッセージ含むことを可能にしますまたはログファイルのような情報を。 サービス リクエストを開くとき、エンジニアからの帰り電話がほしいと思うか、または電子メール応答を受け取ることを好むかどうか選択できます。

Email

時々開始するほとんどの効果的な方法は電子メールによってサービス リクエストを開くことです。 音声によって渡し時々にくい詳細を提供するのに電子メールを使用できます。

電話

北アメリカからアクセスのためのテクニカル サポート主要な電話番号は(800) 553-2447 です。 、365 日の年昼夜のコールをいつでも開始できます。 最もよい数を世界の他の一部からアクセスのために使用するために判別するようにカスタマーサービスの窓口を参照して下さい。

サービス リクエストを開いた後、割り当てられたエンジニアはアクセスの容易さに彼/彼女の直接電話番号を与えるかもしれません。 時々、これはヨーロッパの数です。 エンジニアに直接連絡する必要があり、海外電話線にアクセスできない場合、主要なテクニカル サポート数を常に呼出し、エンジニアに転送するためにエージェントを頼むことができます。

電子メール サービス 要求は電話によって着く要求と並べられます。 電話は電子メール サービス 要求で優先順位を受け取りません。 多くの場合、電子メール サービス 要求は電話の前に処理されます。

これは電話によってテクニカル サポートとのサービス リクエストを開くのを助けるその他の情報です:

  • サービス リクエストに割り当てられる連絡先はトラブルシューティングおよび問題解決と助けるために準備されるように頼まれます。

  • 内部ネットワークのセキュリティ用のおよびが認められて点から、エンジニアは連絡先の中心点からの明白な許可なしではシステムに問題が調査されるときダイアルインしません。

  • イベントではテクニカルサポート エンジニアはサービス リクエスト連絡先と連絡をとれないエンジニアはメッセージを残し、適当ように連絡先の代替方式を試行します。

  • テクニカル サポート スタッフは連絡先に達するための協調された努力をします; ただし、連絡先のヘルプおよびアベイラビリティはサービス リクエスト解決を続行して必要です。

予想できること

顧客として、期待できます:

  • 3 分以内に答えられるべきテクニカルサポート部への最初の 電話。

    最初の 電話は目的が適切な内部チャネルに、増える問題に、もし必要なら対処できる高い資格を有する光エンジニアを見つけることであるエージェントによって扱われ。

    それに続く操作は資料 優先順位によって決まります:

    • 優先順位 1 (P1)または P2 に関しては要求を保守して下さい、頭文字 Cisco エージェントは適切なエンジニアを見つけ、ライブ ハンドオフを与えます。 ほとんどの場合、これは 15 分以下かかりません。 標準営業時間の外部、それが応答するためにエンジニアのための 1 時間にとることは可能性のあるです。

    • P3 か P4 に関してはエンジニアが助けて利用できるとき要求を、帰りコールを待つように助言されます保守して下さい。 エンジニアが標準営業時間の間に受信されたすべての呼び出しのための 1 時間以内に応答すると期待できます。 標準営業時間の外で、Ciscoエンジニアは以降次の平日より応答しません。

  • サービス リクエストを受け入れるエンジニアは満足を所有します。 エンジニアが問題をまたは、優先順位解決するとおよび時間の制約に基づいて、他の修飾されたエンジニアにサービス リクエストを渡すと期待できます。

    • Cisco が段になったシステムを使用しないので、最初連絡先は高い資格を有する Ciscoエンジニアとあります。 このエンジニアはあなたにおける問題を検討し、解決のための有効 な 計画を開発します。

    • 全面的な解決時間はサービス リクエストに割り当てる優先順位および問題の複雑な状況に基づいて変わります。 一般に、この表は問題解決のためのテクニカル サポート目標を示したものです:

      サービス リクエスト 重大度 ソリューション配信目標
      P1 1 日
      P2 2 日
      P3 5 日
      P4 10 日

ネットワークコンポーネントに対する責任

Cisco 送付オプティカルトランスポート 機器の保証かサービス契約およびその上動作するソフトウェア。 サポート インフラストラクチャはあなたに属します。 Ciscoエンジニアは製品ラインの外のコンポーネントにおける問題を診断するのを助けるように可能な限りすべてをしますエンジニアはアクティブに サード パーティ システムかソフトウェアを受け持つことができません。 これはヘルプが必要の 1 エリアです。

テクニカル サポートによって提供されるサービス

サービス リクエストを解決するために、テクニカルサポート部はできます:

  • Cisco オプティカル プラットフォームに関係するように問題を診断し、解決して下さい。 先に述べたように、テクニカルサポート部はサード パーティ プラットフォームの解決と助けるために全力を作りますが最終的にそれらを担当しません。

  • 問題を解決するために WebEx (デスクトップ共有 URL)またはバーチャル プライベート ネットワーク (VPN)によってシステムにアクセスして下さい。

  • 他のネットワークコンポーネントに従ってシステムの設定を確認して下さい。

  • 必要なスクリプトおよびソフトウェアを詳しいトラブルシューティング情報および診断を集めるために提供します。

  • 製品が規定 されるように実行しない場合の Cisco 開発チームとのファイル問題レポート。

  • バグが解決されるとき修正されたソフトウェア バージョンの実装と助けて下さい。

  • 壊れたハードウェア(帰り資料承認される[RMA])交換して下さい。 一部は製品で持っている現在のサービス レベルに基づいていました取り替えられます。 これらは典型的なオプションです:

    • 標準保証: ファクトリ(RTF)置換への 15 日戻り—置換を受け取る前に影響を受けたデバイスの置換を必要とする製品における問題に直面する時、Cisco に戻って製品を出荷しなければならないことをこれは意味します。

    • 前進は(AR)次の平日(NBD)置換を取り替えます保証サービスを補うために—このオプションは標準保証へ機能拡張、契約として購入する必要があります。

    • オンサイト サービス(OS)は標準保証へ一部の 2 つのまたは 4 時間オンサイト配信これ機能拡張、契約として保証サービスを補うために購入する必要があります。

  • 戻された部品のこれらのパーティの 1 つによって始められるエンジニア障害分析(EFA)のための要求を処理して下さい:

    • 要求される顧客

    • 要求されるテクニカルサポート エンジニア

    • 要求される開発者

  • テクニカルサポート サービスおよびサポートは主に リモートで渡されます。 大部分の情報はテクニカルサポート エンジニア必要この方式によって利用できます。 さらに、特定の問題を分析するのに使用されるトラブルシューティング ツールおよび他のデータはテクニカルサポート部の内にあります。

    稀な例ではすべての遠隔トラブルシューティング機能が排出されること、テクニカル サポートはトラブルシューティング の 作業の促進を助けるように Advanced フィールド サービス エンジニア(AFSE)を急派することを選択できます。 これはテクニカルサポート エンジニアおよび経営陣の自由裁量にあります。 この AFSE は熟練した光エンジニアです。 AFSE はトラブルシューティングの種類のための適切な試験装置を実行されたために持って来るように努力します。 このエンジニアは代替ハードウェアを持って来ません。 表記 72 時間のを使うと、AFSE リソースは託すことができます。 72 時間以下商業的に適度な努力に会うことに注意して下さい。

テクニカル サポートによって提供されないサービス

これらのサービスはテクニカル サポートによって提供されません:

  • サードパーティ製品のアップグレードかサポート。

  • ネットワーク設計—テクニカル サポートの主要なフォーカスは壊れた操作上稼動システムを修理することです。 ネットワーク設計はテクニカルサポート エンジニアが定期的に練習するスキルではないです。 彼らは設計かデザイン変更プロジェクトと助けることができる Cisco システムエンジニアに連絡するのを助けることができます。

  • バージョン アップ—あらゆるソフトウェアアップグレードの成功はそれに入る準備の直接リフレクションです。 これはテクニカルサポート エンジニアが欠けているネットワークの習熟度の深度を必要とします。 テクニカル サポート スタッフは呼び出しに実行中に問題に動作するアップグレード プロセスがもし応答します。 Cisco にできるアップグレード チーム、監査を提供計画します、およびあなたのためのアップグレード サービスがありま。 これらのサービスは料金で利用できます。 彼らは正常なメンテナンス 契約の一部または保証ではないです。

  • トレーニング—テクニカルサポート エンジニアは理解するのを助けることを決定が Cisco製品と持っている発行するよりもっとあります。 ただし、製品のオペレーションまたはメンテナンスの基本訓練を提供するよりよいリソースがあります。 Cisco はこのエリアで助けるためにトレーニング パートナーの一覧を保持します。

支援 スタッフに必要なスキルおよびツール

問題の時機を得た解決と助けるために、支援 スタッフはできます:

  • 複雑 な 問題のトラブルシューティングために必要な試験装置にアクセスし、効果的に利用して下さい(SONET テストセットおよびパワーメータのような)

  • 基本的な PC を命じます行って下さい(telnet のような、PING はtracert 出力について詳しく知って、)

  • システムにある特別なセキュリティの限界または制限を理解して下さい

  • 完全なネットワーク トポロジを(LAN か SONET)理解し、電子形式のこの情報を提供ことできて下さい。

  • 技術情報にアクセスし、開いたサービス要求を検討するために Cisco.com アカウントにログインして下さい

  • Cisco.com のサービス要求を作成し、監視し、アップデートして下さい

  • とのトレーニングおよび十分な光洗剤へのアクセス

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