コラボレーション : Cisco Unified Contact Center Express

コールに応答しなかった後のエージェントの状態の「Ready」への変更

2015 年 11 月 25 日 - 機械翻訳について
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質問


概要

このドキュメントは、エージェントが Cisco IP Contact Center(IPCC)Express 環境でコールに応答しなかった後にエージェントの状態を制御する方法について説明します。

ドキュメント表記の詳細は、『シスコ テクニカル ティップスの表記法』を参照してください。

Q. エージェントがコールに応答しないとき「コピーできます」状態にエージェントを置く方法

A. Cisco IPCC Express 3.x に関しては:

エージェントがコールに応答しないとき、デフォルト設定はない READY 状態にエージェントを置くことです。 エージェントは再度利用可能になるために準備ができたボタンをクリックする必要があります。 com.cisco.wf.su bsystems.rmcm.agentUnavailRNA パラメータ 制御この設定。 このパラメータは図 1.に示すように C:\Program Files\wfavvid directoryby デフォルトに住む SubsystemRmCm.properties ファイルの一部です。

Figure 1 – The 'com.cisco.wf.subsystems.rmcm.agentUnavailRNA' Parameter

/image/gif/paws/49703/agentunavail-1.gif

この設定を変更するためにこれらのステップを完了して下さい:

  1. SubsystemRmCm.properties ファイルを開くためにテキストエディタを、たとえば、Notepad、使用して下さい。

  2. 偽に com.cisco.wf.su bsystems.rmcm.agentUnavailRNA パラメータの値を変更して下さい。 システムは READY 状態に agentback をエージェント doesnot 返事コール置きます。

  3. CRA エンジンを再起動して下さい。

    注: この修正はすべてのエージェントの設定を変更します。 この機能のためのサポートが利用できないので個々 の エージェントのために別様に設定を設定できません。 極度な状況では、READY 状態にたった 1 つのエージェントがあれば、単独エージェントが以前に応答しなかった特定のコールはエージェントがコールに応答するか、またはログアウトするまで回帰的な方法の単独エージェントに並べ続けます。

Cisco IPCC Express 4.x に関しては:

エージェントがコールに応答しないとき READY 状態にエージェントを置くためにこれらのステップを完了して下さい:

注: ループという結果に終る場合があるので用意する Ring No Answer オプションの後でエージェントの状態を変更することを推奨しません。

  1. Cisco CRS 管理を経営して下さい。

  2. メニューバーの System タブをクリックして下さい。 矢印 A を図 2.参照して下さい

  3. ドロップダウン ボックスで『System Parameters』 をクリック して下さい。 矢印 B を図 2.参照して下さい

    Figure 2 – IPCC Express System Parameters
    

    /image/gif/paws/49703/agentunavail-2.gif

  4. Ring No Answer オプションの後のエージェントの状態に関しては、準備ができたオプション ボタンをクリックして下さい。 図 3 の矢印 A を参照してください。

    注: デフォルトで準備ができなかったオプション ボタンは選択されます。

    Figure 3 – IPCC Express System Parameters Configuration
    

    /image/gif/paws/49703/agentunavail-3.gif

  5. Configuration ページ システムパラメータの下部ので『Update』 をクリック して下さい。 図 4 の矢印 A を参照してください。

    Figure 4 – IPCC Express System Parameters Configuration Update
    

    /image/gif/paws/49703/agentunavail-4.gif

Ring No Answer の後のエージェントの状態は Ring No Answer イベントの後でエージェントの状態を判別します。

  • 準備ができた—エージェントがコールに応答しない場合、エージェントの状態は用意するために設定 されます。

  • 準備ができなかった(デフォルト) —エージェントがコールに応答しない場合、エージェントの状態は用意しないために設定 されます。

Q. エージェントが「コピーできます」状態に変更することができないと解決する方法

A. この問題を解決するには、次の手順を実行します。

  1. RMJTAPI ユーザから電話を取除いて下さい。
  2. RMJTAPI ユーザに戻って電話を追加して下さい。

Q. エージェント電話がコールにあるとき Not Ready 状態にエージェントを置く方法

A. これらのメソッドの何れかとこれを実現できます:

  • コールで、エージェントは予防的にない準備ができたアイコンをクリックできます時コールが廃棄される前に。 この場合、キューの回復は彼のデスクトップを鳴らしません。

  • エージェントは発信者を保留にすることができましたり第 2 行および積み込みで駐車されたコール得ます。

  • 10-15 秒に各エージェントに変更に状態を CAD ウィンドウで用意しないために得る十分な時間を認める要約時間を増加できます。

  • エージェントはコールがリソース タイムアウトを鳴らし、待つように許すできますそのあとで CAD ウィンドウはない READY 状態に入り、エージェントが利用できない場合コールは次の利用可能なエージェントにリダイレクトされるか、またはキューに入ります。

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