コラボレーション : Cisco Unified Contact Center Express

拡張モビリティを搭載したエージェントが Cisco Agent Desktop にログインできない

2016 年 10 月 27 日 - 機械翻訳について
その他のバージョン: PDFpdf | 英語版 (2015 年 8 月 22 日) | フィードバック


目次


概要

有効に なる Extension Mobility オプションがあるエージェントが IP Phone に正常にログイン エクステンションモビリティをサポートするが、ログインに Cisco Agent Desktop (CAD)に失敗する Cisco IP Contact Center (IPCC) Express 版 環境で同じユーザ ID およびパスワードを使用するときなぜできるかこの資料に記述されています。

前提条件

要件

次の項目に関する知識があることが推奨されます。

  • Cisco CallManager

  • Cisco Customer Response Solutions(CRS)

  • Cisco Unified Contact Center Express

使用するコンポーネント

このドキュメントの情報は、次のソフトウェアとハードウェアのバージョンに基づくものです。

  • Cisco CallManager バージョン 3.x 以降

  • Commnucations Cisco Unified マネージャ 8.x

  • CRS バージョン 3.x および それ 以降

  • Cisco Unified Contact Center Express 8.0

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されたものです。 このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、クリアな(デフォルト)設定で作業を開始しています。 ネットワークが稼働中の場合は、コマンドが及ぼす潜在的な影響を十分に理解しておく必要があります。

表記法

ドキュメント表記の詳細は、『シスコ テクニカル ティップスの表記法』を参照してください。

背景説明

IP Interactive Call Distribution (ICD)サブシステムはコールセンターにリソース ディストリビューションおよびキューイングを提供します。 IP ICD サブシステムを提供して下さい。

コンフィギュレーションプロセスを行うために、Cisco Customer Response Application (CRA)管理 Webサイトに接続し、これらのタスクを完了して下さい:

  • 設定して下さい Cisco Unified CallManager のユーザを— Cisco IP ICD システムのエージェント割り当てである、ICD サブシステムのリソースマネージャ(RM)のための Cisco Unified CallManager ユーザをユーザ向けに ICD 拡張を作成して下さい。

  • 提供して下さい RM JTAPI プロバイダ— Cisco IP ICD システムの RM は JTAPI プロバイダと問い合わせられる Cisco Unified CallManager ユーザを使用します。 このプロバイダはエージェント電話、制御エージェントの状態およびルーティングを監察し、呼び出しをキューに入れます。

  • プロビジョニングする リソース グループ—リソース グループは着信 Cisco IP ICD 呼び出しを扱うのに Control Service Queue (CSQ)が使用するエージェントの収集です。 リソース グループ ベース CSQs を使用するためにリソース グループを規定 して下さい。

  • プロビジョニングするリソース—呼び出しに応答するエージェントは別名リソースです。 リソース グループを作成した後、そのグループにエージェント(リソース)を割り当てて下さい。

エラー: エージェントの状態 Login 要求は失敗しました: エージェントを記録 することが不可能

問題

Cisco ICD システムで Cisco Agent Desktop と共にエクステンションモビリティを使用するエージェントは Cisco Agent Desktop のためにエクステンションモビリティにログイン、ログインにできます失敗しますが。 これは agent.dbg ログで表示する エラーメッセージです:

15:24:47 10/29/2003 MAJOR  PhoneDev  PD2068 AgentLogin: Agent state login 
  request failed: Unable to log agent in

このエラーメッセージはスペース制限による 2 つの行に表示する。

解決策

これは設定の問題です。 検出する エラーには 2 つの型があります。

  • 対応した agent.dbg ログを検査するとき、これらのエラーは識別されます:

    15:24:47 10/29/2003 DEBUG10 PhoneDev PD2864 --------------------Begin
    CONTROL_FAILURE_CONF-----------------
    15:24:47 10/29/2003 MAJOR  PhoneDev  PD2918 OnControlFailureConf:InvokeID is 1
    15:24:47 10/29/2003 MAJOR  PhoneDev  PD2919 OnControlFailureConf:FailureCode=<270>
    CF_JTAPI_CCM_PROBLEM.
    15:24:47 10/29/2003 MAJOR  PhoneDev  PD2922 OnControlFailureConf:PeripheralErrorCode=<0>.
    15:24:47 10/29/2003 DEBUG10 PhoneDev PD2960 --------------------END CONTROL_FAILURE_CONF

    太字の CF_JTAPI_CCM_PROBLEM は電話が RM ユーザとこの場合対応づけられないことを示します。

  • 対応した MIVR ログを検査するとき、これらのエラーは現われます:

    410: Oct 29 16:59:58.921 EST %MIVR-SS_RM-3-RIMGR_METHOD_INVOC_ERROR:RIMgr 
    has had a problem invoking a method: Module=RM component,The name 
    of the method that invoked another method=initAddr,The name of the method 
    invoked=getAddress,The error message resulting from a method invocation=throws 
    exception com.cisco.jtapi. InvalidArgumentExceptionImpl: 
    Address 7607 is not in provider's domain. 
    411: Oct  29 16:59:58.921 EST %MIVR-SS_RM-3-LOGIN_FAILED:
    Login of resource failed: Module=RM component,The description of a message sent 
    from/to the RM=class com.cisco.wf.subsystems.rmcm.msgs.CTIOpenReqMsg 
    Rsrc: Req.ID:3,A specific description for a trace=problems in JTAPI or CM 
    <...>
    422: Oct 29 16:59:59.500 EST %MIVR-SS_RM-3-RIMGR_METHOD_INVOC_ERROR:RIMgr has had 
    a problem invoking a method: Module=RM component,The name of the 
    method that invoked another method=initAddr,The name of the method 
    invoked=getAddress,The error message resulting from a method 
    invocation=throws exception com.cisco.jtapi. InvalidArgumentExceptionImpl: 
    Address 7607 is not in provider's domain. 
    423: Oct 29 16:59:59.500 EST %MIVR-SS_RM-3-LOGIN_FAILED:Login of resource failed: 
    Module=RM component,The description of a message sent from/to the 
    RM=CTISetAgentStateReqMsg (Rsrc:5103 InvokeID:1 State:LOGIN Forced:False),
    A specific description for a trace=problems in JTAPI or CM

    太字のアドレス 7607 とともに Module=RM はプロバイダのドメインに、示します ICD 拡張をありません(7607) RM ユーザとこの場合関連付けられません。

これらの検出に基づいて、それは IP Phone が RM ユーザと関連付けられないユーザによるログイン試行によって問題を引き起こされます現われます。 この場合、エクステンションモビリティ デバイス プロファイルは RM ユーザと関連付けられますが、エクステンションモビリティ ログオンに使用する IP Phone は RM ユーザと関連付けられません。 エクステンションモビリティ セットアップではたらく ICD に関してはエージェント拡張 モビリティ デバイス プロファイルと関連付ける必要があり、エージェントが使用できる IP Phone。 IP Phone およびエクステンションモビリティ デバイス プロファイルが RM ユーザと関連付けられれば、エージェントは正常に Cisco Agent Desktop にログインできます。

エクステンションモビリティにログイン する場合の Error 6

問題

IPCC ユーザは「エラー 6" エラーメッセージを時それらエクステンションモビリティへのログイン受け取ります。

解決策

これは Lightweight Directory Access Protocol (LDAP)問題です。 この問題を解決するために、DC Directory のユーザを作り直して下さい。

エラー: 電話が IPv6-enabled であるのでログインできません

問題

CAD ソフトウェアにログインにエクステンションモビリティを使用するときこのエラーメッセージを受け取ります:

電話が IPv6-enabled であるのでログインできません。 IPv6-enabled 電話は CAD と互換性がありません。

この問題は Cisco バグ ID CSCti18636 で文書化されています。

回避策としてこれらのソリューションの 1 つを完了して下さい:

解決策 1

次の手順を実行します。

  1. CallManager エンドユーザ 設定 ページにアクセスして下さい。

  2. 制御装置の下で、エンドユーザと IP Phone の MAC アドレスを関連付けて下さい。

  3. ユーザを標準 CTI によって有効に される ユーザグループに追加し、次に rmcm ユーザの電話を追加して下さい。

解決策 2

次の手順を実行します。

  1. CUCM Administration > Device > Phone を選択し、問題が発生する IP Phone をクリックして下さい。

  2. > デバイス設定 > よくあるデバイスコンフィギュレーション 『Device』 を選択 して下さい。

  3. よくあるデバイスコンフィギュレーションの下で、IPv4 だけに IP アドレッシング モードを変更して下さい。

  4. CUCM Phone Configuration ページから、IP Phone をリセットして下さい。

  5. TFTP および CTIManager サービスをリセットして下さい。

UDP プロファイルおよび IPC

問題

CAD へのログインおよび Cisco IP Communicator 電話をかけた、CAD の準備ができたクリックする後、このエラーメッセージを受け取ります: リソースは消えています。 それから Cisco IP Communicator を再起動する場合、このエラーメッセージを受け取ります: デバイスは接続されます。 準備ができたクリックする場合、はたらきます。

これらのログは JTAPI アプリケーションが(統一されたコンタクトセンター Express か企業のような)物理デバイスを制御することができないことを示しますエクステンションモビリティによってログオンされた後:

  • CallManagerトレース

  • CallManager RTMT からの CTI トレース

  • UCCx からの JTAPI ログ

同じようなエラーは JTAPI または JGW ログで見つけられます:

09:55:58:924 hostname Trace: Calling address.addObserver for 602603
09:55:58:924 hostname Trace: 185753: %JTAPI-JTAPI-7-UNK:[602603:Internal-PT:1]
	Request: addObserver(com.cisco.icm.jgw.jtapi.JTapiObj@8aeb74)
09:55:58:925 hostname Trace: 185754: %JTAPI-JTAPIIMPL-7-UNK:Address 
	[SEP001647BA10C4:602603:Internal-PT:(0,0)] out of service
09:55:58:925 hostname Trace: 185755: %JTAPI-JTAPI-7-UNK:(P1-pg1user_agt)
	[602603:Internal-PT] CiscoAddrOutOfServiceEv [#14746] Cause:100 
	CallCtlCause:0 CiscoCause:0 FeatReason:12
09:55:58:925 hostname Trace: 185756: %JTAPI-JTAPIIMPL-7-UNK:
	[com.cisco.icm.jgw.jtapi.JTapiObj@8aeb74]ObserverProxy.queueEvents: 
	queuing asynchronously
09:55:58:925 hostname Trace: 185757: %JTAPI-MISC-7-UNK:
	ObserverThread(com.cisco.icm.jgw.jtapi.JTapiObj@8aeb74): 
	queuing com.cisco.jtapi.JtapiAddressEventSet
09:55:58:925 hostname Trace: 185758: Feb 20 09:55:58.925 EST %JTAPI-PROTOCOL-7-UNK:
	(P1-10.224.1.12) [pool-1-thread-1-JTAPIGW-1] sending: 
	com.cisco.cti.protocol.LineOpenRequest {sequenceNumber = 1277
09:55:58:925 hostname Trace:deviceName = SEPXXXXXXXXXX

09:55:58:924 hostname Trace: 185753: %JTAPI-JTAPI-7-UNK:[602603:Internal-PT:1]
	Request: addObserver(com.cisco.icm.jgw.jtapi.JTapiObj@8aeb74)
09:55:58:925 hostname Trace: 185754: %JTAPI-JTAPIIMPL-7-UNK:Address 
	[SEP001647BA10C4:602603:Internal-PT:(0,0)] out of service
09:55:58:925 hostname Trace: 185755: %JTAPI-JTAPI-7-UNK:(P1-pg1user_agt) 
	[602603:Internal-PT] CiscoAddrOutOfServiceEv [#14746] Cause:100 
	CallCtlCause:0 CiscoCause:0 FeatReason:12

解決策

問題はエクステンションモビリティ User Datagram Protocol (UDP; ユーザ データグラム プロトコル)が JTAPI アプリケーションによって制御されることができないので発生します。

この問題は JTAPI アプリケーションが Cisco Unified Communications Manager のエクステンションモビリティ プロファイルに関連付けられる環境に発生する場合があります。

問題を解決するためにこれらのステップの 1 つを完了して下さい:

  • アプリケーションを再起動して下さい。

  • すべてのノードの Cisco CTIManager サービスを停止し、そしてすべてのノードの Cisco CTIManager サービスを開始して下さい。

この問題は Cisco バグ ID CSCty22899登録ユーザのみ)および CSCts56726登録ユーザのみ)で文書化されています。


関連情報


Document ID: 46842