コラボレーション : Cisco Unified Contact Center Express

Cisco IPCC Express: キューに滞留するコールのトラブルシューティング

2016 年 10 月 27 日 - 機械翻訳について
その他のバージョン: PDFpdf | 英語版 (2015 年 8 月 22 日) | フィードバック


目次


概要

このドキュメントでは、Cisco IP Contact Center(IPCC)環境で Cisco IP Integrated Contact Distribution(ICD)エージェントがランダムに Reserved 状態になり、エージェントがログアウトし、再度ログインしない限り、その状態から出ることができない理由について説明します。 このドキュメントでは、この問題をトラブルシューティングするための手順について説明します。

この資料に説明がある問題は Cisco IPCC Express バージョン 3.0(2)で発生します。 詳細については、Cisco バグ ID CSCeb36950登録ユーザのみ)を参照して下さい: Select Resource ステップのドキュメント。

前提条件

要件

次の項目に関する知識があることが推奨されます。

  • Cisco CallManager

  • Cisco IPCC Express

使用するコンポーネント

このドキュメントの情報は、次のソフトウェアとハードウェアのバージョンに基づくものです。

  • Cisco IPCC Express バージョン 3.0(2)

  • Cisco Unified CallManager 3.2(3) か 3.3(3)

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されたものです。 このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、クリアな(デフォルト)設定で作業を開始しています。 ネットワークが稼働中の場合は、コマンドが及ぼす潜在的な影響を十分に理解しておく必要があります。

表記法

ドキュメント表記の詳細は、『シスコ テクニカル ティップスの表記法』を参照してください。

問題

Cisco ICD エージェントにコンサルト転送を行うためにスクリプト使用が接続する場合コールは時間を計ることを送られ、ring-no-answer による FAILED 状態に入ります。 並べられるへのジャンプがリソースを選択する主力のステップがあれば、利用できないエージェント の リソースは確認されません。 発信者は ICD スクリプト ループに 1 つが利用可能になっても、残り、エージェントに接続しません。 エージェントは予約済みに(キューから消える前に)コールがエージェントにルーティングしたらそれからキューに入る場合残っています。

この問題を解決するとき、正確な callflow を理解し、Cisco IPCC Express チェックリストに示すように関連情報を、収集することは重要です。

ロジック

エージェント選択およびコール配信はスクリプトの Select Resource ステップによって実行された。 このステップは READY 状態の Contact Service Queue (CSQ)のメンバーであるエージェント(リソース)を検査します。 このステップはそれから CSQ リソース 選択基準に基づいてエージェントを選択し呼出す顧客およびエージェントのディレクトリ番号への呼出す顧客と CTI ポート間の相談(指示される)転送を、行います。

Select Resource ステップに図 1:に示すように複数のプロパティが、あります

図 1: リソースを選択して下さい

http://www.cisco.com/c/dam/en/us/support/docs/customer-collaboration/unified-contact-center-express/45160-IPCC-CallStuck-In-Q-1.gif

タイムアウト プロパティは連絡先がキューに取得される前に、時間いっぱいを、秒に表します。 タイムアウトの既定値は 10 秒です。 この値は Cisco Unified CallManager の Call Forward No Answer タイムアウトより下部のである必要があります。

接続応答プロパティはコールがエージェントにすぐに渡されるかどうか制御します。 YES へのセットが、本当ブランチ結果接続されるとき(図 2)、およびコール自動的に対応可能なエージェントに接続されます。

図 2: 選択して下さいリソース-接続される

http://www.cisco.com/c/dam/en/us/support/docs/customer-collaboration/unified-contact-center-express/45160-IPCC-CallStuck-In-Q-2.gif

へのセットが、本当ブランチ結果選択されない時(3) 図。 これはコールがコールを接続する試み前に追加呼出し処置があるようにし追加接続応答ステップをエージェントにコールを発信するように要求します。

図 3: 選択して下さいリソース-接続して下さい(連絡先: 連絡先を引き起こします)

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説明

リソース プロパティを持っていますオペレーションの影響を選択して下さい接続応答が YES に設定 されるとき、ロジックは DO_WHILE に類似したです。 たとえばエージェントが ring-no-answer のとき、利用可能 な エージェントにならないまでリソース実行を繰り返し選択して下さい。 エージェントが利用できない場合、制御は並べられるに分岐します。

接続応答がに設定 されないとき、ロジックは接続応答と入り込みます。 たとえば、接続応答ステップが本当を戻せば、コールは接続され、接続されたブランチは奪取 されます。 接続応答ステップが偽を戻す場合、結果は壊れるブランチであり、ロジックは外部ループに戻る必要があります。

接続応答ステップが失敗するで終了すれば、利用可能 な追加エージェントがないことが一般に誤解されます。 いくつかのスクリプトはラベル内部に主力のステップと Select リソース並べられたブランチ書かれています。

: 接続応答ステップからコールを取除くことができません。

このロジックは Select Resource ステップが実行されるとき利用可能 な複数のエージェントがある場合無効です。 接続応答の設計が DECISION ロジックに基づいているので(4) 図は主力のステップをバイパスするのに使用しますリソースを選択し、接続応答 ring-no-answer の他の対応可能なエージェントのために失敗しました中断テストして下さい。

図 4: 並べられる

http://www.cisco.com/c/dam/en/us/support/docs/customer-collaboration/unified-contact-center-express/45160-IPCC-CallStuck-In-Q-4.gif

現象は予約済みの状態のままになっているエージェントの結果のようで他のエージェントはない READY 状態にしばらく残すことができます。 連絡先のためのリアルタイムレポートはキューでスタックしているキューに残っているコールを見るかもしれません。

解決策

AgentSelect のようなラベルは図 5.に示すように選択しますリソースを、の前に付ける必要があります 接続応答壊れるブランチで、AgentSelect に主力のステップを追加して下さい。 選定されたリソースのロジックは、時 agents=0、並べられるに分岐します。

図 5: ラベル- AgentSelect

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この問題はまた CSS およびパーティションが不適切に設定されているとき発生する場合があります。 CSS およびパーティションを設定する場合、CTI ポート/トリガーがエージェント行のパーティションが含まれていることを確かめて下さい。

キューの呼び出し stucks をクリアするために、システム > CRS AppAdmin のコントロール センターからの CRS エンジンおよび CRS Node Manager サービスを再開して下さい。

問題

スーパバイザは接続を失い、ブランク画面は数秒ごとに見られます

スーパバイザが音声 CSQ チーム概略を表示するように試みるときブランクを現われ、どの CSQ かからエージェントはコールが見ません来ることを。

http://www.cisco.com/c/dam/en/us/support/docs/customer-collaboration/unified-contact-center-express/45160-IPCC-CallStuck-In-Q-6.gif

解決策

この問題は Cisco バグ ID CSCsx78524登録ユーザのみ)で文書化されています。 この問題を解決するには、次の手順を実行します。

  1. マイ コンピュータを右クリックし、『Properties』 をクリック して下さい。 それから、Advanced タブを開いて下さい。

  2. [Environment Variables] をクリックします。

  3. システム 変数の下で、『New』 をクリック して下さい。

  4. 変数名として OMNIORB_USEHOSTNAME を入力して下さい。 可変値として IP アドレスを入力して下さい。

    http://www.cisco.com/c/dam/en/us/support/docs/customer-collaboration/unified-contact-center-express/45160-IPCC-CallStuck-In-Q-7.gif

    変数が問題をリストの変数をに移動することを解決しなければ最初に必要とします、または最初のエントリにそれを取除き、再追加して下さい。

  5. ウィンドウを『OK』 をクリック し、閉じて下さい。

  6. サーバを再起動します。

問題

CSD の音声 CSQ 概略のブランク データ

スーパバイザ デスクトップ チーム概略はあらゆる値と読み込みません。 それはリソースを割り当てることができません。 音声 CSQ 概略は Cisco Secure Desktop (CSD)クライアントから消え、それらの統計情報を再度表示するためにサーバ 再度ブートするが必要となります。

解決策

この問題はサーバの Cisco デスクトップ企業 サービスにあります。 この問題を解決するには、次の手順を実行します。

  • Cisco デスクトップ 企業 サービスを再開して下さい。 それがはたらかない場合、utils システム 再始動 コマンドで CLI によって連絡先コンタクトセンター Express 統一された(UCCX)ボックスをリブートして下さい。

また、ここに述べられるようにログを集めて下さい。 これが緊急でない 拡大を上げるために必要となります従ってカスタマー コンタクト ビジネスユニット(CCBU)は修正で動作し始めることができます:

  1. トレース レベルでエンタープライズ サーバ ログをつけて下さい。

  2. トレース レベルでスーパバイザ ログをつけて下さい。

  3. トレース レベルで LDAPMon ログをつけて下さい。

  4. トレース レベルで LRM ログをつけて下さい。

  5. Calabrio 他のサーバログすべて(デフォルトレベル)を残して下さい。

  6. MIVR および MCVD は記録 します(デフォルトレベル)

  7. 再始動 CSD は、チーム概略を表示します。

  8. 両方のノードからすべての上のログを集めて下さい。 ルートアクセスを使用する、これらのディレクトリからすべてのログを集めて下さい:

    • /opt/cisco/uccx/log/MIVR/

    • /opt/cisco/uccx/log/MCVD/

    • /opt/cisco/uccx/log/desktop/

  9. タイムスタンプと共に問題のスクリーン ショットを集めて下さい。

  10. CSD のすべてのサービスのスクリーン ショットを集めて下さい。

Cisco デスクトップ企業 サービス ログをイネーブルに設定するためにこれらのステップを完了して下さい:

  1. Appadmin では > Cisco Unified CCX サービサビリティ > Trace > Configuration は統一された CCX デスクトップサービスを『Cisco』 を選択 します。

  2. 4.のデバッグに Cisco デスクトップ企業 サービスを設定 して下さい

これは Cisco バグ ID CSCtk82341登録ユーザのみ)で文書化されています。

問題

スーパバイザ デスクトップは音声 CSQ 統計を示しません

UCCX スーパバイザ デスクトップは音声 CSQ 統計を示しません。 スーパバイザが UCCX バージョン 8.x の音声 CSQ チーム要約レポートを表示することを試みるとき断続的にデータを読み込みません。

http://www.cisco.com/c/dam/en/us/support/docs/customer-collaboration/unified-contact-center-express/45160-IPCC-CallStuck-In-Q-8.gif

解決策

問題はサーバの Cisco デスクトップ企業 サービスとあるかもしれません。 この問題を解決するために、Cisco デスクトップ 企業 サービスを再開して下さい。

これは Cisco バグ ID CSCtk82341登録ユーザのみ)で文書化されています。


関連情報


Document ID: 45160