音声とユニファイド コミュニケーション : Cisco Unified Communications Manager(CallManager)

CRS でのサイレント モニタリングと録音の設定および展開

2015 年 11 月 26 日 - 機械翻訳について
その他のバージョン: PDFpdf | 英語版 (2015 年 8 月 22 日) | フィードバック


目次


概要

音声 モニタリングおよび記録は IP Integrated Contact Distribution (ICD) Cisco Supervisor Desktop (CSD) クライアントの機能です。 これらの機能はスーパバイザを無言で監視し、記録しますエージェント 電話を可能にします。 サイレント モニタリングは、音声モニタリングの同義語として使用される用語です。 それはスーパバイザの機能を聞かれないでまたはエージェントのナレッジなしでエージェント 電話での会話を監視する示します。 記録機能はスーパバイザ CSD から、およびプレイバック呼び出しが記録するように、保存するようにします。 他のスーパバイザ 機能は、barge-in および代行受信する、スイッチ型ポートアナライザ (SPAN)に左右されないし、この資料で説明されていません。

音声 モニタリングおよび記録機能は拡張 な CSD クライアントで利用できます。 ネットワークが両方のためのイーサネットポートの間で監察するために設定されなければこれらの機能のどちらもはたらきません:

  • IP 電話(宛先ポート)に出入して音声パケットのスニッフィングによって音声 モニタリングおよび記録機能を達成する Voice over IP (VoIP)監視サーバー。

  • すべてのエージェント IP 電話(送信元ポート)。

この資料によっては設計が当たり、Cisco Catalyst スイッチのポート監視 SPAN 機能を設定したときに設定 に関する 問題は直面しました。 これらの問題はシングル サイト AVVID キャンパスネットワークで無音モニタリングおよび記録の統合という意味で論議されます。 SPAN は Ciscoスイッチで自動的に動作しません。 SPAN はスイッチで VoIP モニタサーバ 宛先ポートに送信 されるべきエージェント電話に出入して行く音声パケットを有効に するために手動で設定する必要があります。

注: 音声 モニタリングおよび記録は Cisco Unified Contact Center Express 高められ、優れた版でだけ、ない標準版でサポートされます。

この資料は音声 モニタリングのためのセットアッププロセスおよび Customer Response Solution (CRS) バージョン 3.0 および IP ICD の記録だけを記述したものです。 この資料は IP-ICD/CRS/CSD、または Cisco Unified CallManager におけるインストール手順を記述しないものです。 そのような参照に関しては、Cisco Customer Response アプリケーション 3.0 を参照して下さい。 SPAN に関する詳細な情報に関しては、Catalyst 交換ポート アナライザ(SPAN)機能の設定を参照して下さい。

前提条件

要件

次の項目に関する知識があることが推奨されます。

  • Cisco CallManager の管理

  • CRS 3.x

  • Catalyst SPAN 機能の基本的な知識

使用するコンポーネント

このドキュメントの情報は、次のソフトウェアとハードウェアのバージョンに基づくものです。

  • Cisco Unified CallManager 3.2.x

  • CRS 3.x

  • Cisco Catalyst SPAN イネーブルになったスイッチ

  • Cisco スーパバイザ デスクトップをインストールするスーパバイザ PC

注: この資料は管理者ログオンが Cisco Unified CallManager および CRS サーバ両方に利用できることを仮定します。

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されたものです。 このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、クリアな(デフォルト)設定で作業を開始しています。 ネットワークが稼働中の場合は、コマンドが及ぼす潜在的な影響を十分に理解しておく必要があります。

表記法

ドキュメント表記の詳細は、『シスコ テクニカル ティップスの表記法』を参照してください。

Cisco スーパバイザ デスクトップ セットアップ

スーパバイザ PC で、最初に Cisco スーパバイザ デスクトップをインストールして下さい。 Cisco スーパバイザ デスクトップは CRS サーバのサポートされた共存ではないです。 詳しいインストール情報に関しては Cisco Customer Response アプリケーション 3.0 を参照して下さい。

次に、設定された SPAN。 SPAN なしで、スーパバイザはエージェント メッセージ交換が聞こえることができスーパバイザが CSD のレコード ボタンをクリックすると何も起こりません。

SPAN セットアップ

このセクションは SPAN セットアップ用の前提条件を記述します。 これらのセクションは SPAN がはたらくか、またははたらかないシナリオを解説しています。 また Catalyst 3524 スイッチの SPAN の設定 例が含まれています。

SPAN が音声 モニタリングおよび記録をどのように有効に するか

このセクションはスーパバイザがエージェントをどのようにの監視するかエージェント電話からの音声コールを監察するのに SPAN がどのように使用されている機械工は電話をかけますか記述し。

SPAN のためのセットアッププロセスは、音声 モニタリングおよび記録を有効に するために、パケット スニッファーのためのセットアップと同じです。 パケット スニッファーはある特定のネットワーク インターフェイスを過ぎて、ネットワークの特定のコンピューターで、移動するネットワーク パケットを記録できるプログラムです。 イーサネットはパケット情報が同じ回線のすべてのホストに(たとえば、エージェント電話からの音声パケット)送信 されるときはたらきます。 パケットヘッダーはパケットを受け入れる宛先 の マシンの適切なアドレスが含まれています。 ただし、VoIP モニタのための宛先SPANポートはパケットヘッダーが言う受け入れと、混合モードにあると言われますことをに関係なく、または監視、すべてのパケット。

スーパバイザが特定のエージェント 電話での会話を受信したいと思う場合 SPAN はこれらの機械工を使用します:

  • スーパバイザ(CSD)は CRS に監視するために要求をことエージェント コール入れます。

  • VoIP モニタサーバはスーパバイザ PC にリレー エージェントを設定しました。

  • SPAN は対象のパケットをフィルタ・アウトし、スーパバイザ PC に転送する VoIP モニタサーバに音声トラフィックを示します。

SPAN の設定

監視し、記録のための SPAN ポートを設定する方法のその他の情報に関しては Cisco デスクトップ パッケージ製品 4.3 (ICD)インストレーションガイドを参照して下さい。 具体的には、セクション 1-11 (必須 SPAN ポート 設定)。 このインストレーションガイドは明確に SPAN に関する制限事項を記述します。 サービス 案内 Cisco デスクトップ パッケージ製品 4.3 (ICD)はまた CRS エージェントのためのパケット スニッファーおよびネットワークコンフィギュレーションを説明します。

SPAN 制限および問題の概略

上記される、ある RTP ストリーム正しく機能ことはできることができるようにのための要件が VoIP モニタサーバ 位置で利用可能があります。 制限はモニタ ポートが次のとおりであることができないことです:

  • Fast EtherChannel またはギガビットイーサチャネルポート グループ

  • ポート セキュリティ用の有効に される

  • マルチVLANポート

  • ダイナミックアクセスポートかトランク ポート

  • 保護されたポート

次のような制限はこれらの問題のための可能性を示します:

  • (たとえば、スイッチを接続する試みが行われるケースでネットワーク トポロジが階層的)である一方、SPAN 制限はダウンストリームまたはリモートスイッチのエージェント フォンポートを監視すること非常に困難にします。 述べられるように、VoIP モニタは直接エージェント 音声ポートを監察し、監視しませんスイッチ間のトランク上のそれらのポートをできません。 ダウンストリーム スイッチのポートを監視するために回避策についてはダウンストリーム Switch セクションの VoIP モニタおよび電話を参照して下さい。

  • スーパバイザがリモートブランチオフィスに住むとき、スーパバイザはできません無言で監視するか、または記録しますリモートブランチのローカル エージェントを。 原因はエージェント ソース フォンポートに出入して行く音声パケットが WAN 上の VoIP モニタサーバ 宛先ポートに送信される必要があることです。 音声パケット MAC アドレスはパケットがネットワークルータを渡って(WAN のエッジで)移動する、従って VoIP モニタはもはや監視するか、またはフィルタリングしますこれらのパケットをできませんと同時に変更します(電話と VoIP 宛先ポート間で)。 SPAN がどのようによりよくはたらくか理解するためにスパン有効音声 モニタリングおよび記録がどのように区分するか参照して下さい。

  • 音声 モニタリングおよび記録を設定するとき留意するべき別の問題はセキュリティです。 SPAN は混合モードのおよびネットワークにすべてのパケットのスニッフィングによって実行に頼ります。 それらのパケットが暗号化される場合、デコードされ、VoIP モニタによって処理されて監視されたパケットのための方法がありません。 これは VPN ソリューションのための特に問題です。

注: SPAN 制限に関する詳細については VoIP モニタサーバ 4.2 最良 の 方法 コンフィギュレーション ガイドを参照して下さい。

Catalyst 4000 および 6000 シリーズ スイッチの SPAN

Catalyst 4000 および 6000 シリーズ スイッチは複数 の VLAN に属するポートを監視できます。 それらはリモート SPAN(RSPAN)として知られている機能の助けによってリモートかダウンストリーム スイッチのエージェント電話を監視またできます。 ただし、今でも同じ VLAN のメンバーのためにエージェント電話を監察する VoIP モニタサーバ ポートおよび送信元ポート両方のための要件があります。 モニタ ポートは同じスイッチに必ずしもこれが最も簡単な設定であるけれども接続される必要がありません。

規則的な SPANセッションと同様に RSPAN がトランク ポートからの音声トラフィックをモニタするのに使用することができます。 SPAN でモニタされるトラフィックは、送信先ポートにダイレクトでコピーされるかわりに、特別な RSPAN VLAN へ送られます。 VoIP モニタのための宛先ポートはこの RSPAN VLAN でそれからどこでも見つけることができます。

注: RSPAN はすべてのダウンストリーム スイッチが Catalyst 4000 または 6000 であるように要求します。 詳細な説明に関しては RSPAN セッション作業が、Catalyst 交換ポート アナライザ(SPAN)機能の設定をどのようにの示すか- RSPAN設定 ガイドのためのリモートSPAN はRSPAN の設定を示し。

Catalyst 3500 および 2900 シリーズ スイッチの SPAN

RSPAN は Catalyst 3500、2900、か 3524-PWR スイッチで利用できません。 これはどのエージェント ポートが(に)接続されるかアクセス スイッチがディストリビューションスイッチに戻ってトランキングされるいくつかの設計に関する問題を示します。 (RSPAN がサポートされないので)これらのトランクからのソース 音声トラフィックをモニタすることはできません。 可能性のある回避策はこれらが含まれています:

  • VoIP モニタからエージェント電話のモニタ アクセス スイッチに別のケーブルを実行して下さい(リモートスイッチに他のエージェント電話がある必要がありません)。 ここの問題は 2 つのスイッチ間の第 2 ケーブルが秒パスを与え、スパニングツリーループを防ぐためにスパニングツリーがこれらのパスの 1 つをブロックすることです。 スパニングツリーは転送されるべきディセーブルにされるそれに望ましくないオプションをする)正常にの VoIP モニタにこの回避策(音声パケットのために必要があります。

  • よりよいアプローチは VoIP モニタサーバの秒 Network Interface Cards (NIC)を設定することで専用VLAN (レイヤ2 設定だけ)にその NIC を置きます。 既にキャリア ルーティング システム(CRS)をインストールしないし、CRS インストレーション ファイル 規定 すれば VoIP モニタ アドレス設定の第 2 NIC のアドレスを動作して。 CRS が既にインストールされている場合、と同時に VoIP モニタ アドレス第 2 NIC を規定 するために CRS を再度インストールする必要があります(これは CRS 再インストールの間に設定可能です)。 この回避策は完全にテストされ、スパニングツリーの問題を解決します。 この回避策のための説明およびネットワークダイアグラムはダイアグラム 2.で示されています

注: CRS 3.0(2) およびそれ以降を使うと、顧客は CRS サーバから別途のボックスで VoIP Monitor サービスをインストールできます。 他の要求されたコンフィギュレーションすべては、SPAN ポートを含んで、やはり必要です。 記録およびモニタリングに重要なオーバーヘッドが多くの呼び出しあるので、別のサーバにその CPU稼働率をオフロードするこの変更割り当て顧客。

音声 モニタリングおよび記録がはたらく時

Catalyst 2900XL および 3500XL スイッチで SPAN 作業をどのようにに関して作るか、ダイアグラム 1 および 2 は VoIP モニタおよび音声 ストリームが無音モニタリングおよび記録のために監視される有効な SPAN シナリオを示します。

同じの VoIP モニタおよび電話スイッチ

ダイアグラム 1 では、両方とも同じスイッチの同じ VLAN で VoIP モニタおよびエージェント フォンポート同じ場所に配置されます。

ダイアグラム 1 –同じスイッチ(作業)の VoIP モニタおよび音声ポート

voip-monitoring-recording-1.gif

これは上記のシナリオでテストされる Catalyst 3524 スイッチのためのポートモニタ(SPAN)設定です。 VoIP のためのイーサネットポートが監察し、電話が同じスイッチに常駐することが仮定されます。

interface FastEthernet0/5

!--- Destination port to which VoIP Monitor is connected.

 duplex full
 speed 100

!--- Commands enable monitoring of agent phone source ports.

 port monitor FastEthernet0/3
 port monitor FastEthernet0/4
 
 port monitor FastEthernet0/6
switchport access vlan 108
!

設定例では、インターフェイス FastEthernet0/5 は VoIP モニタサーバが接続される宛先ポートです。 宛先ポートは(またモニタ ポートと呼ばれる) SPAN が分析のための音声パケットを送信するスイッチポートです。 ポートがアクティブな宛先ポートになれば; それはトラフィックを但し例外としては SPANセッションのために必要とされて転送しません。 Catalyst 3524 で、アクティブな宛先ポートは着信割り当て(Rx)および(Tx)発信 トラフィック 有効に なり。 ソース フォンポートからの着信トラフィックは宛先ポートのネイティブ VLAN で、この場合 VLAN 108 切り替えられます。

注: 宛先ポートはスパニングツリーに SPANセッションがアクティブな間、加わりません。

ダウンストリーム スイッチの VoIP モニタおよび電話

ダイアグラム 2 では、VoIP モニタに 2 NIC があります。

  1. プライマリ NIC は Cisco Agent Desktop (CAD) クライアントにとってアクセス可能な IP アドレスを使用します。 それは CAD かエージェントにとってアクセス可能な VLAN のディストリビューションスイッチに(たとえば、Fa0/5)接続されます(たとえば、108) VLAN。

  2. セカンダリ NIC は専用 SPAN VLAN で別の IP アドレスを使用します。 これは専用 SPAN VLAN の同じディストリビューションスイッチに(たとえば、Fa0/6)接続されます(たとえば、109) VLAN。

エージェント フォンポートはダウンストリーム スイッチに接続され、同じ VLAN に VoIP モニタ プライマリ NIC (108) VLAN と置く必要があります。 すべての CAD デスクトップは CRS サーバの IP アドレスを ping できる必要があります。 これらのダウンストリーム スイッチからディストリビューションスイッチへアップリンクが、VoIP モニタサーバ 2 の物理的 なケーブルある(NIC から 1 つは 2)接続され。

ダイアグラム 2 –ダウンストリーム スイッチ(作業)の音声ポート

voip-monitoring-recording-2.gif

SPAN に関する詳細については Catalyst 交換ポート アナライザ(SPAN)機能の設定を参照して下さい。

これは上記のシナリオの Catalyst 3524 (ディストリビューション)スイッチのためのポートモニタ(SPAN)設定です:

interface FastEthernet0/5

!--- Destination port to which VoIP Monitor’s primary NIC is connected.

switchport access vlan 108
duplex full
speed 100
!
interface FastEthernet0/6

!--- Destination port to which VoIP Monitor’s secondary NIC is connected.

switchport access vlan 109
duplex full
speed 100

!--- Commands enable monitoring of uplink ports from downstream switches.

 port monitor FastEthernet0/3
 port monitor FastEthernet0/4
!

このシナリオでは、専用 SPAN VLAN (109)プロミスキャスに FastEthernet0/6 を過ぎて移動する、これらのパケットは VoIP モニタサーバにそれから複製されます監視されたアップリンクポートからの音声パケットをスニッフィングし。

注: 監視サーバーが移動されたら、または新しいエージェント IP 電話、手動で SPAN をこれらの変更を示すために再構成する必要があります追加されました両方のシナリオで。 これは音声 モニタリングおよび記録セットアップを維持するために管理 間接費を含みます。

注: 同じ CRS サーバの二重 NIC カードを使用し、音声 モニタリングのために第 2 カードを使用して下さい。 (二重 NIC カードの同じ場所に配置された Cisco Unified CallManager および CRS/VoIP 監視サーバー コンフィギュレーションはサポートされません。)

VoIP モニタサーバの VoIP モニタ NIC のための正しい ServiceName を判別するようにこのプロシージャが試みられる前にモニタ NIC に結合 される IP アドレスがあることを確かめて下さい:

  1. タスク バーから、Start > Run の順に選択 して下さい。

  2. regedt32 コマンドを発行して下さい。

  3. regedit32 ウィンドウで、このレジストリキーにナビゲート して下さい:

    HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Services\Tcpip\Parameters\
      Interfaces
  4. モニタ NIC に接続される IP アドレスで検索し > Find 鍵 『View』 をクリック して下さい。

  5. エントリ キーは、ステップ 3 に示すように、現われます。 これはモニタ NIC の IP アドレスです。 インターフェイスの下で一致が含まれているフォルダの名前はモニタ NIC のための ServiceName です。

このでは、モニタ NIC に 10.89.228.116 の IP アドレスがあり、最初の NIC カードにそれに結合 される IP アドレス 10.89.228.115 があります。 NIC のための ServiceName は次のとおりです: {81B27D00-C66E-4969-A4CA-A2E89101A90E}.

注: ここの例は実際の IP アドレスまたは MAC アドレスではないです。 それらは情報提供だけを目的としています。

図 1: レジストリ エディタ[ローカルマシンの HKEY_LOCAL_MACHINE]

voip-monitoring-recording-3.gif

VoIP モニタサーバで、これらのレジストリキーを設定 して下さい:

音声 モニタリングおよび記録がはたらかない時

複数 の VLAN の VoIP モニタおよび電話

ダイアグラム 3 –複数 の VLAN の音声 モニタおよび電話(作業は)

voip-monitoring-recording-5.gif

ダイアグラム 3 のシナリオは複数 の VLAN の使用を含みます。 たとえば VoIP モニタがサーバファームに CRS 3.0 サーバと同じサーバに常駐する、およびエージェント電話プライベートアドレス空間かとの別のサブネットにところにあります。 このトポロジーは VoIP モニタサーバが監察するポートと IP Phone 間にルータがなければならないのではたらきません。

WAN 上の VoIP モニタおよび音声ポート

ダイアグラム 4 – WAN 上の VoIP モニタおよび音声ポート(作業は)

voip-monitoring-recording-6.gif

VoIP モニタサーバはエージェント IP 電話と同じ VLAN である必要があり利用可能 な SPAN ポートを必要とします。 したがって、VoIP モニタおよびエージェント電話は WAN で分けることができません。 モニタリングおよび記録はダイアグラム 4.で示されているシナリオではたらきません

有効に なる Network Interface Cards (NIC)団結

IP Contact Center (IPCC) エージェントの無声モニタ機能はサポートされていない Network Interface Cards (NIC)団結が有効に なる場合動作しません。 適切な NIC 設定に関する詳細についてはデスクトップ モニタリング チェックリストおよびトラブルシューティングガイドを参照して下さい。

問題を解決するために、団結する NIC をディセーブルにし、デスクトップ モニタリング チェックリストおよびトラブルシューティングガイドのデスクトップ モニタリング チェックリスト セクションに言及されているようにステップを実行して下さい。

結論

VoIP 無音モニタリング サーバはエージェント電話と同じ VLAN である必要があり、利用可能 な SPAN ポートを必要とします。 リモートスイッチの VoIP モニタおよびエージェント電話を設定するために Catalyst 3500 および 2900 シリーズ スイッチの SPAN に説明がある対応策を参照して下さい。 VoIP モニタおよびエージェント電話は WAN で分けることができません。 それらは異なる Catalyst スイッチでスイッチが RSPAN をサポートする場合ある場合もあります。 さもなければ、音声 モニタリングおよび記録ははたらきません。

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