コラボレーション : Cisco ICM CTI Desktop

Cisco Agent Desktop Supervisor Desktop を使用したサイレント モニタリング/録音の問題

2016 年 10 月 27 日 - 機械翻訳について
その他のバージョン: PDFpdf | 英語版 (2015 年 8 月 22 日) | フィードバック


目次


概要

このドキュメントでは、エージェント コールの再生または録音中の音声の歪みの考えられる原因について説明します。

前提条件

要件

次の項目に関する知識があることが推奨されます。

  • Cisco Intelligent Contact Management (ICM)機能性

  • ネットワーキング バックグラウンド

  • Cisco Agent Desktop

使用するコンポーネント

このドキュメントの情報は、次のソフトウェアのバージョンに基づくものです。

  • Cisco ICM バージョン 4.6 または それ以降

  • Cisco Agent Desktop バージョン 4.6 および それ 以降

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されたものです。 このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、クリアな(デフォルト)設定で作業を開始しています。 ネットワークが稼働中の場合は、コマンドが及ぼす潜在的な影響を十分に理解しておく必要があります。

表記法

ドキュメント表記の詳細は、『シスコ テクニカル ティップスの表記法』を参照してください。

問題を検出する

スーパバイザ デスクトップからエージェントの無声モニタおよびレコード機能がアクティブになる場合の、か。音がありませんまたは音はコールのモニタかレコード部分で歪めることができます。

無声モニタおよびレコードが以前にはたらいた場合、これらの問題を特定および解決するためにこれらのステップを確認して下さい:

  • スーパバイザが 1 つのエージェントを一度に監視することを確認して下さい。 しかし複数のエージェントを一度に記録できます。

  • スーパバイザ ログがデスクトップで開いている場合、それらは監視しないか、または記録しますコールをできません。

  • ネットワークの音声メッセージ交換を監視するために、Voice over IP (VoIP)監視サーバーはポート監視のために設定された Cisco Catalyst スイッチのポートに接続する必要があります。

    このポートはスイッチ型ポートアナライザ (SPAN) ポートを通してコールセンターのためのすべての音声トラフィックを受信する必要があります。 すべての電話はこのスイッチに接続する必要があります。

    SPAN ポートを使用するとき Cisco Catalyst スイッチのためのいくつかの制限があります。 その他の情報に関しては SPAN (Cisco Catalyst 5000 シリーズ スイッチ)の設定を参照して下さい。

    デジタル音声メッセージ交換を確認のために使用できるようにする場合、Cisco Catalyst スイッチの SPAN ポートの音声パケットを監視するのにネットワーク アナライザを使用できます。か。 無音モニタリングの過程において重複パケットを見る場合、それは音声パケットを二度見るというしるしです。 Cisco Catalyst スイッチの全体の voice VLAN の一方だけを監視することをこの問題を解決するために、確認して下さい。 一方受信の(RX)または送信(TX)パケットしか意味しません。

  • VoIP サーバにマルチプルネットワーク インターフェイス カード(NIC)があったら、Cisco Catalyst スイッチが IP アドレスと正しく識別されるようにして下さいパケットを受信するはずである。

  • Microsoft Windows NT プロファイルでは、.wav ファイルが見つけられるファイルサーバの共有 ドライブにアクセスできることを確認して下さい。

  • .wav ファイルに記録される 0 サイズ ファイルかデータを示さない 1 KB のファイルサイズがないことを確認して下さい。か。命名規則のか。 .wav ファイルは配当基準日(YYYYMMDD)が含まれています、か。記録 時刻(HHMMSS)、か。ユーザー定義型(N ユーザ)。

  • またスーパバイザ PC のサウンドカードが不完全だったかどうか確認するのに Media Player ユーティリティを使用できます。

トラブルシューティング

エージェントはこのポップアップを受け取ります: 「スーパバイザによって監視されています」

スーパバイザが無声モニタにエージェントを試みるとき、エージェントはこのポップアップ メッセージを受け取ります:

You are being monitored by supervisor

この問題を解決するために、Cisco デスクトップ管理者を開き、デスクトップ設定をクリックして下さい。 このダイアグラムに示すように上で Monitoring メニューに行って下さい:

/image/gif/paws/28646/silent_monitoring1.gif

呼出モニタリングのチェックを外して下さい。 これは表示するから通知を停止します。

CSD および CAD は PARTIAL_SERVICE 状態を示します

Cisco Agent Desktop (CAD)および Cisco Supervisor Desktop (CSD) サービスはこのエラーメッセージを表示します: 部分的なステータスの記録及びモニタリング両方

この問題を解決するためにデスクトップ記録および VoIP Monitor サービスを再開して下さい。

問題: Cisco Agent Desktop の音声を監視し、記録することが不可能

問題はエージェントのための Cisco Agent Desktop の音声を監視し、記録できていません。

Intel (R) 82567 は Cisco デスクトップ記録を使用する LM-3 GigaNet 接続 Network Interface Cards (NIC)です。

解決策

確認するためにこれらのステップを完了すれば/モニタリングに記録関連付けられるすべてのコンフィギュレーションの詳細を確認するためにチェックされます:

  1. 記録がはたらくことができるように会うべきパラメータおよび設定のこのリストをチェックして下さい:

    • エージェント/スーパバイザ電話はユーザに対応づける必要があります。

    • エージェント/スーパバイザ電話は PC に接続する必要があります。

    • エージェント/スーパバイザ電話は CallManager で有効に なる PCポートに SPAN があるはずです。

    • エージェント/スーパバイザ ワークステーションは 802.1Q をサポートする NIC がなければなりません。

    • エージェント/スーパバイザ電話は RmJtapi ユーザと対応づけられます。

      Cisco Agent Desktop レジストリが適切な NIC のために設定されることを確認するためにこのプロシージャを行って下さい:

    1. IP Phone にプラグインされる NIC のための現在の IP アドレスを判別するためにエージェント PC の ipconfig /all コマンドを実行して下さい。

    2. エージェント PC の C:\Program Files\Cisco\Desktop\bin フォルダから PostInstall.exe を起動させて下さい。

      デスクトップ モニタリングは団結が NIC カードで有効に なる場合はたらきません。

    3. 最初のウィンドウにきちんと現われるために Cisco IP Contact Center (IPCC) Express サーバの IP アドレスを確かめて下さい。

      silent_monitoring2.gif

    4. [OK] をクリックします。 Cisco Agent Desktop 設定 セットアップスクリーンは現われます。

    5. VOIPネットワーク デバイス フォルダをクリックして下さい。

      silent_monitoring3.gif

    6. 現在の IP アドレスに基づいてドロップダウン リストから適切なアダプタを選択して下さい。

    7. 『Apply』 をクリック し、ウィンドウをシャットダウンして下さい。

      NIC は静的IP アドレスで設定される必要がありません。 適切なアダプタを識別することもっと簡単にするために IP アドレスは PostInstall ツールにように参照単に現われます。

  2. 確認された値が正しくない場合、それを調整し、PC をリブートして下さい。

    CRS サーバに VoIP モニタを実行するインストールされる 2 NIC がある場合正常な CRS トラフィックのための NIC は TCP/IP バインド順序の上であり、VoIP モニタ トラフィックのための NIC は他の NIC の後ろの TCP/IP に結合 する必要があります。 CRA エンジン 開始する失敗を経験する場合、根本的な原因は不正確な NIC バインディング の 順序であるかもしれません。

  3. レコード・カウントはゼロに設定されてはなりません。 次の手順を実行します。

    Cisco Unified CCX 管理 ページから、System > System パラメータにナビゲート し、レコード・カウントの番号を正しく設定して下さい。

  4. CUCM 5.x およびそれ以降にエンタープライズ パラメータ メニューでアドバタイズ G.722 コーデック オプションがあります。 それをディセーブルにするために確かめて下さい。 これは UCCX デスクトップ モニタリングが G.722 コーデックをサポートしないという理由によります。

  5. モニタリングがエラーを受け取らないし、うまく働くことを確かめて下さい。

  6. Windows ファイアウォールがエージェント/スーパバイザ デスクトップでディセーブルにされることを確かめて下さい。


関連情報


Document ID: 28646