音声とユニファイド コミュニケーション : Cisco Unified Communications Manager(CallManager)

CRA 2.2(1)のICD の設定方法

2016 年 10 月 27 日 - 機械翻訳について
その他のバージョン: PDFpdf | 英語版 (2015 年 8 月 22 日) | フィードバック


目次


概要

Interactive Call Distribution(ICD)は、コール センターまたはヘルプ デスク環境に対してでのキューイングおよびディスパッチ サービスを提供するために Cisco CallManager で実行されるアプリケーションです。 ICD は IP Contact Center(IPCC)の一部として使用できますが、ICD を使用するには、IPCC は必要ではありません。 通常の使用では、エージェントは PC のアプリケーションを使用して ICD にログインし、このアプリケーションによって、共有のコール番号からのコールを受け付ける準備が整っていることが Cisco CallManager に通知されます。 このドキュメントでは、段階的な ICD の設定手順について説明します。

前提条件

要件

この資料はディレクトリ設定が行われ、アプリケ− ションサーバに Lightweight Directory Access Protocol (LDAP) ディレクトリにアクセスできると仮定します。

使用するコンポーネント

このドキュメントの情報は、次のソフトウェアとハードウェアのバージョンに基づくものです。

  • Cisco CallManager 3.1

  • CRA 2.2

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されたものです。 このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、クリアな(デフォルト)設定で作業を開始しています。 ネットワークが稼働中の場合は、コマンドが及ぼす潜在的な影響を十分に理解しておく必要があります。

表記法

ドキュメント表記の詳細は、『シスコ テクニカル ティップスの表記法』を参照してください。

CRA 2.2(1)の ICD を設定して下さい

新規ユーザ/エージェントを追加して下さい

新規ユーザ/エージェントを追加するためにこれらのステップを完了して下さい。

  1. Cisco CallManager Administration ページ(http:// < CallManager>/ccmadmin/の IP アドレス)に行って下さい。

  2. エージェントのためのユーザを作成するために User > Add a New User の順に選択 して下さい。

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  3. 名、名字、USERID、ユーザパスワードおよび PIN を入力して下さい。

  4. Enable CTI Application Use ボックスがチェックされる確かめ、『Insert』 をクリック して下さいことを。

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エージェントによって電話を対応づけて下さい

エージェントによって電話を対応づけるためにこれらのステップを完了して下さい。

  1. [Device Association] をクリックします。

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  2. ICD エージェントにエクステンションを割り当てるために左に正方形の箱をクリックして下さい。

    各エージェントデスクトップはログインにユーザ ID を使用します。 ユーザ ID 彼らはログインとのどのデバイス ICD 呼び出しがに送信されるか判別します。 たとえばユーザ 007 は 2200 の割り当てられた ICD 拡張があれば、そしてエージェント 007's 呼び出しすべては拡張 2200 に送られます。

  3. 選択をした後『Update』 をクリック して下さい。

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CTI ポートを追加して下さい

CTI ポートを追加するためにこれらのステップを完了して下さい。

  1. Device > Add a New Device の順に選択 して下さい。

    CTI ポートの数は何アクセス ポートが Interactive Voice Response (IVR) システムでほしいと思うかに依存しています。

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  2. Pull Down メニューから『Phone』 を選択 して下さい。

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  3. 電話の種類を聞られた場合 Pull Down メニューから『CTI Port』 を選択 して下さい。

  4. デバイス名、説明、Calling Search Space および他のフィールドを割り当て、次に『Insert』 をクリック して下さい。

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  5. CTI ポートのためのディレクトリ番号を追加するために『OK』 をクリック して下さい。

    ctiport5.jpg

  6. 最初の CTI ポートにディレクトリ番号を割り当てて下さい。 この数はユニークである必要があります。 より多くの CTI ポートを追加するために、ステップ 1 〜 5.を繰り返して下さい。

    それに続く CTI ポートのディレクトリ番号は順次である必要があります。

    CTI ポート パーティションが Cisco Unified CallManager のエージェント パーティションと同じであることを確かめて下さい。

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CTI ルートポイントを追加して下さい

CTI ルートポイントを追加するためにこれらのステップを完了して下さい。

  1. 呼出される各アプリケーションのための 1 つの CTI ルートポイントを追加するために Device > CTI Route Point の順に選択 して下さい(たとえば、6000 ICD、5555 自動転送。

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  2. 『Add a New CTI Route Point』 をクリック して下さい。

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  3. デバイス名、説明、デバイス プール、Calling Search Space および Location を割り当て、そして『Insert』 をクリック して下さい。

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  4. CTI ルートポイントの Line 1 のためのディレクトリ番号を追加するために『OK』 をクリック して下さい。

    routepoint4.jpg

  5. ディレクトリ番号をルート ポイントに割り当て、『Insert』 をクリック して下さい。

    これは ICD アプリケーションに行くために呼出される数です。 この数はユニークである必要があります。

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CTI コンポーネントのための JTAPI ユーザを追加して下さい

CTI コンポーネントのための JTAPI ユーザを追加するためにこれらのステップを完了して下さい。

  1. JTAPI ユーザを追加し、先に作成される CTI ポートおよび CTI ルートポイントを関連付けるために User > Add a New User の順に選択 して下さい。

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  2. JTAPI ユーザ向けにユーザ ID およびパスワードを割り当てて下さい。

    :  Enable CTI Application Use はこのユーザがあるように確認される必要があります。 このステップを終えるために『Insert』 をクリック して下さい。

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  3. JTAPI ユーザへの CTI ポートおよびルート ポイントを関連付け、ウィンドウの左側で『Device Association』 をクリック して下さい。

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  4. CTI ポートを捜すために『Select Devices』 をクリック して下さい。

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  5. CTI ポートの隣でボックスおよび検索からのデバイスのリストからの CTI ルートポイントをチェックして下さい。

    : プライマリ 拡張および No ICD Extensionオプション・ボタンは選択する必要がありません。 終了したら『Update』 をクリック して下さい。

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    CTI ポートおよびルート ポイントを関連付けた後それから User Information ページの「制御装置として」リストされているそれらを見ます。

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リソースマネージャを作成して下さい

リソースマネージャを作成するためにこれらのステップを完了して下さい。

  1. リソースマネージャ ユーザを作成し、前のプロシージャのステップ 1 で定義されたように ICD コールを受け取るデバイスすべてを関連付けるために User > Add a New User の順に選択 して下さい。

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  2. RM ユーザ向けに USERID およびユーザパスワードを割り当てて下さい。

    :  Enable CTI Application Use はこのユーザがあるように確認される必要があります。 [Insert] をクリックします。

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  3. すべてのエージェントの電話を RM ユーザに対応づけ、ウィンドウの左側で『Device Association』 をクリック して下さい。

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  4. エージェントの電話を捜し、ボックスをチェックして下さい。

    : プライマリ 拡張および No ICD Extensionオプション・ボタンは選択する必要がありません。 [Update] をクリックします。

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    RM ユーザと電話を対応づけた後、見ます User Information ページの「制御装置として」リストしたことを。

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JTAPIユーザアカウントを作成して下さい

JTAPIユーザアカウントを作成するためにこれらのステップを完了して下さい。 アプリケーション 管理は http:// <ipaddressofCM>/appadmin/で見つけることができます。

  1. JTAPI ユーザを作成して下さい。 (これはユーザー定義と先にの追加します CTI コンポーネントのための JTAPI ユーザを一致します。 )) メインメニュー クリック JTAPI から。

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  2. Cisco Unified CallManager の IP アドレスを、JTAPI ユーザ名 および パスワード入力し、『Update』 をクリック して下さい。

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アプリケーションの CTI ポートグループを作成して下さい

アプリケーションの CTI ポートグループを作成するためにこれらのステップを完了して下さい。

  1. グループを『CTI Port』 をクリック して下さい。

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  2. Pull Down メニューから『Applications』 を選択 し、『Next』 をクリック して下さい。

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  3. 参照番号(正の整数)をおよび作成した最初および最後の CTI ポート追加し、CTI ポートを『Update』 をクリック します割り当てて下さい。

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RM ユーザを作成して下さい

RM ユーザを作成するためにこれらのステップを完了して下さい。

  1. CTI ポートグループ 設定 ページから、メインメニューをクリックして下さい。

  2. メインメニュー クリック リソースマネージャから。

  3. Cisco Unified CallManager の IP アドレスを入力すれば作成した RM ユーザ名 および パスワードはリソースマネージャを作成します。 終了したら『Update』 をクリック して下さい。

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リソース グループを追加して下さい

リソース グループを追加するためにこれらのステップを完了して下さい。

  1. リソース グループを追加するためにウィンドウの左側のメニューからのリソース グループをクリックして下さい。

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  2. 新しいリソース グループを追加するためにリソース グループをクリックして下さい。

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  3. リソース グループに名前、またリソース グループ ID (正の整数)を割り当てて下さい。 エージェントをページの真中で矢印を使用しているリソース グループに割り当て、『Update』 をクリック して下さい。

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イベント サービス デスクを追加して下さい

イベント サービス デスクを追加するためにこれらのステップを完了して下さい。

  1. ウィンドウの左側のメニューからのクリック イベント サービス デスク

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  2. 新しいイベント サービス デスクを追加するクリック イベント サービス デスク

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  3. 名前をイベント サービス デスクに、またイベント サービス デスク ID (正の整数)割り当て、リソース 選択基準に従って下さい。 イベント サービス デスクによって関連付けられるべきリソース プールを(作成したリソース グループはリソース グループを追加します)割り当てて下さい。 このステップを完了するために『Update』 をクリック して下さい。

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  4. ちょうどウィンドウのリストされた作成したこと今イベント サービス デスクを見るはずです。 ウィンドウの左側のメニューからメインメニューに戻るためにメインメニューをクリックして下さい。

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アプリケーションに名前を割り当てて下さい

アプリケーションに名前を割り当てるためにこれらのステップを完了して下さい。

  1. アプリケーションを『Telephony』 をクリック して下さい。

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  2. 新規アプリケーションを追加するために『Application』 をクリック して下さい。

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  3. アプリケーションに名前を割り当てて下さい(たとえば、ICD)。 スクリプトを Pull Down メニューから ICS (選定された icd.aef)に選択し、『Next』 をクリック して下さい

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  4. アプリケーションにこれらのパラメータを割り当てて下さい:

  5. アプリケーションに有効に なるために『Yes』 を選択 して下さい。

  6. ICD アプリケーションの間にされて好み、『Update』 をクリック する DelayWhileQueued、WelcomePrompt をおよび QueuePrompt を選択して下さい。

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    DelayWhileQueued 値は作業の流れ内のキューに入れられたコールを遅らせます。 DelayWhileQueued の値がゼロに設定されないことを確かめて下さい。 このパラメータのためのゼロを設定する場合、結果は呼び出しがキューイングされないことであることができます。

  7. メインメニューをクリックして下さい。

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エンジンの動作を確認して下さい

エンジンの動作を確認するためにこれらのステップを完了して下さい。

  1. メインメニューから『Engine』 をクリック して下さい。

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  2. Start Engine をクリックします。 エンジンが既に開始している場合、それを『Stop Engine』 をクリック し、次に再起動して下さい。

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  3. オートリフレッシュを 3 秒毎にボックス チェックして下さい。

    すべてが正しく設定されるとき、アプリケーション、RM-CM、HTTP および JTAPIサブシステムはステータスのためにリストされている IN_SERVICE があるはずです。

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エージェントデスクトップをインストールして下さい

エージェントデスクトップをインストールするためにこれらのステップを完了して下さい。

  1. ログオンであることにエージェントデスクトップ クリックを Agent Desktop アイコン ダウンロードし、インストールしたら。

  2. エージェントの USERID を『Login』 をクリック し、入力して下さい(たとえば、007)。

    エージェント ログオンが Cisco Unified CallManager にだけ小文字を渡すように、この USERID のために大文字を使用しないで下さい。

  3. Cisco Unified CallManager の IP アドレスを入力し、『OK』 をクリック して下さい。

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  4. エージェントが ICD スクリプトから呼び出しを受信し始めるように利用可能クリックして下さい。

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    エージェント ログインにおける問題に関しては、大文字があるようにユーザ名を確認して下さい。 エージェントがログインにそれでもない場合、TAC ケースをオープンし、ログオンします C にあるエージェントの PC を接続して下さい: /program ファイル/wfavvid/AgentDesktop(xx).txt

確認

現在、この設定に使用できる確認手順はありません。

トラブルシューティング

現在のところ、この設定に関する特定のトラブルシューティング情報はありません。


関連情報


Document ID: 20364