协作 : Cisco Unified Contact Center Express

CRS 4.x :自动工作和总结时间配置示例

2016 年 10 月 24 日 - 机器翻译
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简介

自动工作和话后工作时间可以为在此方案的一个Integrated Call Distribution (ICD)代理程序配置:

代理程序在READY状态并且准备接受下一个呼叫。呼叫从队列路由到代理程序。代理程序在呼叫接受呼叫,工作,然后结束呼叫。在下一个呼叫接受前,您能这时配置扫尾延迟为了允许代理程序工作或尽扫尾职责。在延迟末端以后,代理程序自动地去READY状态并且准备接受下一个呼叫。自动工作是否确定在基于代理的涉及的代理程序自动地路由移动对工作状态,在呼叫和话后工作时间确定后代理程序多久能在工作状态坚持。本文讨论如何配置自动工作和话后工作时间ICD代理程序的在用户响应解决方案(CRS)版本4.x。

注意: 您早于CRS 4.0不能配置一个代理程序的扫尾延迟在CRS版本和在CRS 4.x标准版。这是在CRS 4.0介绍的新特性。然而,更早版本和CRS 4.x标准版的,有允许代理程序自动地有延迟的应急方案,在下一个呼叫接受前。

先决条件

要求

Cisco 建议您了解以下主题:

  • Cisco 用户响应 解决方案

  • Cisco Agent Desktop

  • Cisco IP Phone Agent

使用的组件

本文档中的信息根据Cisco CRS版本4.x。

本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始(默认)配置。如果您使用的是真实网络,请确保您已经了解所有命令的潜在影响。

规则

有关文档规则的详细信息,请参阅 Cisco 技术提示规则

配置自动工作和话后工作时间

为了配置代理程序自动地迁移向工作状态,在呼叫和配置代理程序的话后工作时间能在工作状态坚持,您需要后:

  1. 启用自动工作并且设置摘要计时器在联系方式服务队列级别。

  2. 启用在资源的自动联机

启用自动工作在联系方式服务队列级别

完成这些步骤为了设置在Contact Service Queue (CSQ)的Wrap-up计时器:

  1. 从CRS App Admin,请选择子系统> Rmcm >联系方式服务队列并且选择您要配置扫尾延迟的队列:

    /image/gif/paws/91889/wrapup-time-1.gif

  2. 在联系方式服务队列配置下,您能设置允许在此CSQ的代理程序自动地迁移向工作状态在呼叫以后的自动工作如启用

    如果此值设置的已禁用,造成代理程序根据自动可用设置进入就绪或未就绪状态,当呼叫结束时,代理程序的。

  3. 设置Wra-up时间如启用并且输入扫尾延迟以秒钟。

    当话后工作时间启用时,造成代理程序自动地进入摘要状态,当呼叫结束时,并且代理程序在工作状态话后工作时间期限取决于时间的长度(非常地比0秒,但是少于7200秒)。

  4. 其次单击然后更新

    /image/gif/paws/91889/wrapup-time-2.gif

    注意: 即使您配置话后工作时间如启用与时间以秒钟,不工作,除非自动工作也设置对已启用

在资源的Enable (event)自动联机

完成这些步骤为了启用在资源的自动联机:

  1. 从CRS App Admin,请选择子系统> Rmcm >资源并且点击您希望配置Wrap-up计时器的资源。

  2. 设置自动联机如启用

  3. 单击更新

    注意: 如果两个配置,自动工作在联系方式服务队列配置里在资源配置里改写自动联机。不管自动可用设置是,如果在级的CSQ的自动工作设置对已启用,代理程序进入工作状态,在终止呼叫后。如果在CSQ下的自动工作禁用,并且自动联机启用在该代理程序下,代理程序推送对就绪状态在呼叫以后。如果在CSQ下的自动工作禁用,并且自动联机禁用在代理程序下,代理程序推送对绪状态在呼叫以后。

    wrapup-time-4.gif

配置在CRS 4.x标准版的扫尾的应急方案迪莱

使用CRS 2.x、3.x和4.x标准版,有允许代理程序在接受下一个呼叫前自动地有延迟的应急方案。为了执行此,请修改交互语音应答(IVR)脚本,此步骤显示:

  1. 在IVR请写脚本您使用从队列路由呼叫到代理程序,查找Select Resource步骤和更改连接属性对不。

  2. 在Select Resource步骤下您已修改,有一个选定步骤。添加一个迪莱步骤。时间应该是您要配置的话后工作时间。例如, 30秒。然后请添加一个连接步骤。

  3. 验证在CRS App Admin所有ICD资源有自动可用设置对已启用

    wrapup-time-3.gif

  4. 验证在CRS App Admin所有ICD CSQ有设置的自动工作禁用

一旦在本文略述的配置步骤被实行,此列表选派代理程序的行为:

  • 代理程序结束上一个呼叫并且进入READY状态。

  • 代理程序选择接受下一个呼叫,并且代理程序在保留状态放置。

  • IVR脚本点击30秒的延迟。这给代理程序在保留状态的30秒。

  • 在延迟末端以后,呼叫路由到代理程序。

验证

当前没有可用于此配置的验证过程。

故障排除

在话后工作时间超时后, Wrap-up窗口消失

请完成这些步骤为了强制扫尾窗口不消失,直到代理程序挑选扫尾数据:

  1. 去联系方式服务队列配置页并且启用自动工作话后工作时间。单击 Next

    wrapup-time-5.gif

  2. 去思科桌面工作流程管理员并且选择位置>呼叫中心

  3. 展开工作流程Configuration>工作流程组

  4. 点击Wrap-up数据并且不选定Enable (event)自动状态变换


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