协作 : Cisco Unified Contact Center Express

版本3.x和4.0.x CRS快速追踪指南

2016 年 10 月 24 日 - 机器翻译
其他版本: PDFpdf | 英语 (2014 年 9 月 30 日) | 反馈


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简介

本文为快速跟踪提供指南在Cisco Unified Contact Center Express环境的一个Cisco用户响应解决方案(CRS)服务器。本文只担当指南和不包括所有情况。为了排除故障在某个情况的一个问题,您可能需要收集更多数据比什么本文提及。

先决条件

要求

Cisco 建议您了解以下主题:

  • Cisco CallManager

  • Cisco CRS

使用的组件

本文档中的信息基于以下软件和硬件版本:

  • Cisco CallManager版本3.x或4.x

  • Cisco CRS版本3.x或4.x

    参考在Cisco用户响应解决方案(CRS)关于在Cisco CallManager和CRS之间的完整兼容性的信息软件和硬件兼容性指南的矩阵和在此解决方案涉及的CRS版本。

    Cisco CRS为这些产品提供单个,一致和易管理的平台:

    • Cisco Unified Contact Center Express版本(IPCC Express)

    • Cisco IP互动式语音响应(IP IVR)

    • Cisco IP Queue Manager (IP QM)

本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始(默认)配置。如果您使用的是真实网络,请确保您已经了解所有命令的潜在影响。

规则

有关文档规则的详细信息,请参阅 Cisco 技术提示规则

开始使用前

每逐步升级有某些最低要求。在逐步升级前,请执行这些步骤:

  • 打开适当的跟踪(请参阅跟踪打开部分)。

  • 若可能再次产生问题。

  • 收集每日志症状类别(请参阅症状类别表部分)。

  • 在您升级问题前,请检查登录详细信息并且排除故障详细。

关键字

这是寻找的一些关键字在日志,当您排除故障时:

  • 例外

  • 错误

  • 失败

  • 故障

  • OOS、OUT_OF_SERVICE或者服务中断。

  • RECOVERY_DETECTED,因此意味着最后恢复没有完成。为了尝试和解决此问题,再请运行恢复进程。

  • POTENTIAL_DEADLOCK_DETECTED,因此意味着,如果看到在日志的POTENTIAL_DEADLOCK_DETECTED,但是看不到DEADLOCK_AVOIDED,设法解决与引擎重新启动的问题。

打开的跟踪

此部分列出您必须在逐步升级前打开的跟踪。

一般跟踪信息

所有CRS服务器跟踪表示调试追踪。例如,当CRS跟踪指示ICD_HDM时,请打开ICD_HDM的CRS调试追踪。

当您跟踪集的Java Telephony API (JTAPI),增加日志文件数量到100,并且选择除了MISC_DEBUGGING的所有调试级别。切记重新启动引擎。保证使用循环日志文件选项被检查。

当CRS跟踪指示CCM时,您能推断为CallManager服务和CtiManager服务:

  • 选项的Trace被检查

  • 级的Debug trace设置对详细

  • 其他跟踪设置为默认

另外,您必须采集从所有CCM节点的这些CCM日志:

  • C:\Program Files\Cisco\Trace\SDL\CCM (SDL跟踪文件)

  • C:\Program Files\Cisco\Trace\SDL\CTI (SDL跟踪文件)

  • C:\Program Files\Cisco\Trace\CCM (CCM跟踪文件)

  • C:\Program Files\Cisco\Trace\CTI (CTI跟踪文件)

CRS 4.0.x默认跟踪

为了匹配CRS 4.0.x默认跟踪,请保证您打开在CRS 3.0.x system:的这些调试

  • SS_CM

  • SS_RM

  • SS_RMCM

  • SS_TEL

最低的跟踪

这是必要的最低的级别跟踪:

最低的跟踪为所有问题是必要的。其他问题在多种类别需要最低的跟踪,加上被提及的特定跟踪。

症状类别

这是症状类别表:

主要类别 子范畴
应用管理问题 脚本加载或应用程序配置
应用程序加载和调用问题 应用程序加载和调用问题
ASR/TTS/VXML
桌面问题和呼叫控制
IPIVR (ICM)相关问题 IPIVR (ICM)相关问题
报告问题
脚本行为问题 脚本行为问题
下来子系统问题 下来子系统问题(包括计算机重新启动/引擎启动问题)
升级和安装问题
VOIP监控和录音问题 VOIP监控和录音问题

应用管理问题

这些是最低的级别跟踪和日志必要为应用管理问题:

  • 跟踪

    • CRS服务器

      • MADM

        • ADM_CFG (在3.x的ADM)

        • LIB_CFG (CRS仅4.x)

        • LIB_AXL (CRS仅4.x –仅JTAPI配置项)。

  • 日志

    • CRS服务器

      • MADM (仅4.x)

      • C:\Program Files\wfavvid\tomcat _appadmin \日志\ * (CRS仅3.x)

    • CCM -主要的JTAPI提供程序

      • C:\Program Files\Cisco\Trace\AXL\ * (仅JTAPI配置项)

脚本加载或应用程序配置问题

搜集跟踪,并且在应用管理问题部分列出的日志与这些一起跟踪并且记录:

  • 跟踪

    • CRS服务器

      • MIVR

        • APP_MGR

        • SCRIPT_MGR (CRS仅4.x)

        • PROMPT_MGR (只需要为及时加载问题)

        • ENG

  • 日志

    • CRS服务器

      • MIVR

      • MADM (CRS仅4.x)

      • C:\Program Files\wfavvid\tomcat _appadmin \日志\ * (CRS仅3.x)

应用程序加载和调用失败

这是必要的跟踪和的日志:

  • 跟踪

    • CRS服务器

      • MIVR

        • APP_MGR

        • ENG

  • 日志

    • CRS服务器

      • MIVR

ASR/TTS/VXML问题

ASR

这些跟踪和日志是必要排除故障ASR问题:

  • 跟踪

    • CRS服务器

      • MIVR

        • SS_MRCP_ASR (Xdebugging1 CRS仅4.x)

        • 在文件C:\Program Files\wfavvid\system.properties (CRS仅3.x的TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_ASR.XDEBUGGING=true)

        • 在文件C:\Program Files\wfavvid\system.properties (CRS仅3.x的TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_TTS.XDEBUGGING=true)

        注意: 最后两跟踪要求CRS引擎的重新启动为了生效。

  • 日志

    • CRS服务器

      • MIVR (调试级别)

    • 语音服务器(CRS仅3.x)

      • C:\Program Files\Cisco系统\从所有已配置的语音服务器\ *.* -收集的WFNuance SpeechServer \日志。这些日志可以代管与CRS。

TTS

这些跟踪和日志是必要排除故障TTS问题:

  • 跟踪

    • CRS服务器

      • MIVR

        • SS_MRCP_TTS (Xdebugging1 CRS仅4.x)

        • 在文件C:\Program Files\wfavvid\system.properties (CRS仅3.x的TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_ASR.XDEBUGGING=true)

        • 在文件C:\Program Files\wfavvid\system.properties (CRS仅3.x的TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_TTS.XDEBUGGING=true)

        注意: 最后两跟踪要求CRS引擎的重新启动为了生效。

  • 日志

    • CRS服务器

      • MIVR (调试级别)

    • 语音服务器(CRS仅3.x)

      • C:\Program Files\Cisco系统\从所有已配置的语音服务器\ *.* -收集的WFNuance SpeechServer \日志。这些日志可以代管与CRS。

VXML

这些跟踪和日志是必要排除故障VXML问题:

  • 跟踪

    • CRS服务器

      • MIVR

        • SS_VB

        • STEP_VOICEBROWSER (在CRS仅3.x)

  • 日志

    • CRS服务器

      • MIVR

桌面发出/call控制

Agent Desktop问题和呼叫控制

问题用Cisco Agent Desktop或呼叫控制要求这些跟踪和日志:

  • 跟踪

    • CRS服务器

      • JTAPI

      • MIVR

        • ICD_CTI

    • Agent Desktop

      • Level=305 (级别= 204 CRS的3.x) (C:\program files\cisco\desktop\config\agent.ini (3.x = fastcalllocal.ini))。在CRS 3.x中,您必须关闭和重新打开Cisco Agent Desktop为了设置跟踪。在CRS 4.x中跟踪动态地设置。

  • 日志

    • CRS服务器

      • JTAPI

      • MIVR

    • Agent Desktop

      • C:\program files\cisco\desktop\log\agent *.*

      • C:\program files\cisco\desktop\log\ciscojtapi *.* (此文件仅存在CRS 3.x。和不在CRS 4.x。)

与Cisco Supervisor Desktop的一般问题

对于与Cisco Supervisor Desktop的一般问题,您需要这些跟踪和日志:

  • 跟踪

    • Cisco Supervisor Desktop

      • Level=305 (级别= 204 CRS的3.x) C:\program files\cisco\desktop\config\supervisor.ini。在CRS 3.x中您必须结束和重新打开Cisco Supervisor Desktop设置跟踪。在CRS 4.x中,跟踪动态地设置。

      • Level=4

      • ICD_CTI

  • 日志

    • Cisco Supervisor Desktop

      • C:\program files\cisco\desktop\log\agent *.*

      • C:\program files\cisco\desktop\log\supervisor *.*

与Cisco Supervisor Desktop (示例的座席状态问题:缺少代理程序)

对于与Cisco Supervisor Desktop的所有代理程序问题,请与在与Cisco Supervisor Desktop部分的一般问题和日志一起收集这些跟踪提及的跟踪:

  • 跟踪

    • Cisco Supervisor Desktop

      • C:\program files\cisco\desktop\config\FCCServer.cfg的Level=4

报告与Cisco Supervisor Desktop的问题

您需要这些跟踪和日志:

  • 跟踪

    • CRS塞弗

      • MIVR

        • ICD_RTDM调试(所有CRS版本) + Xdebugging1 (CRS仅4.x)

        • 在文件C:\Program Files\wfavvid\system.properties (CRS仅3.x的集合标志TRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=true)

        • ICD_CTI

  • 日志

    • Cisco Supervisor Desktop

      • C:\program files\cisco\desktop\log\ *.log

      • C:\program files\cisco\desktop\log\ *.dbg

    • CRS服务器

      • MIVR

IPIVR (ICM)相关问题

这些跟踪和日志为与IPIVR涉及的问题是必要的:

  • 跟踪

    • CRS塞弗

      • MIVR

        • SS_ICM

        • LIB_ICM

  • 日志

    • CRS服务器

      • MIVR

报告问题

历史报告的问题

历史报告的问题要求这些跟踪和日志:

  • 跟踪

    • 历史报告的客户端

      • C:\program files\cisco cra历史报告\调度器\ sch.ini崔凡吉莱日志Level=4

      • C:\program files\cisco cra历史报告\ hrcConfig.ini崔凡吉莱日志Level=3

    • CRS服务器

      • MIVR

        • ICD_HDM

        • CRA_HRDM

  • 日志

    • 历史报告的客户端

      • C:\program files\cisco cra历史报告\日志\ *

      • C:\program files\cisco cra历史报告\调度器\ ciscosch.log

      • C:\program files\cisco cra历史报告\调度器\ historicalreportscheduler.mdb

    • CRS服务器

      • MIVR

    • 历史报告的服务器(不必要为客户端登录问题)

      • 出口数据从数据库到纯文本文本文件。

报告问题的实时

报告问题的实时要求这些跟踪和日志:

  • 跟踪

    • CRS服务器

      • MIVR

        • ICD_RTDM调试(所有CRS版本) + Xdebugging1 (CRS仅4.x)

        • 在文件C:\Program Files\wfavvid\system.properties (CRS仅3.x的集合标志TRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=true)

  • 日志

    • CRS服务器

      • MIVR

    • 显示与时间戳的问题的屏幕画面

在队列滞留的呼叫

在队列被滞留的呼叫要求这些跟踪和日志:

  • 跟踪

    • CRS服务器

      • MIVR

        • ICD_RTDM调试(所有CRS版本) + Xdebugging1 (CRS仅4.x)

        • 在文件C:\Program Files\wfavvid\system.properties (CRS仅3.x的集合标志TRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=true)

        • ICD_CTI。

      • JTAPI

    • CallManager

      • CCM

  • 日志

    注意: 从时候的捕获日志,当呼叫开始对时候,当呼叫获得了卡住。

    • 报告客户端

      • 联系方式和CSQ IP ICD统计实时报告屏幕画面。

      • 显示与时间戳的问题的屏幕画面

    • CRS服务器

      • JTAPI

      • .aef脚本。

    • CallManager

      • CCM

脚本行为问题

对于与脚本行为的所有问题,这些跟踪和日志是必要的:

  • 跟踪

    • CRS塞弗

      • MIVR

        • APP_MGR

        • ENG

        • SCRIPT_MGR (CRS仅4.x)

        • 选择相关步骤和子系统跟踪。

          • 示例, DB步骤相关问题的:

            • SS_DB

            • STEPS_DB (在CRS 3.x)的DB_STEPS

  • 日志

    • CRS服务器

      • MIVR

下来子系统问题

子系统下来问题包括计算机重新启动和引擎启动问题。您需要这些跟踪和日志:

  • 跟踪

    • CRS塞弗

      • MIVR

        • 对应的子系统调试

        • ENG

  • 日志

    • CRS服务器

      • MIVR

      • 如果引擎不启动,您需要Windows应用程序和系统事件查看器日志

        注意: 总是请使用保存作为选项,并且保存在.txt格式的文件。请勿保存在.evt格式的文件。并且,请勿使用出口选项。

升级或安装问题

升级和柱状图问题

问题用升级或备份和恢复系统(柱状图)要求这些跟踪和日志:

  • 跟踪

    • CRS 4.x默认

  • 日志

    • 从柱状图备份服务器(典型地CallManager发布人)的日志:

      注意: 压缩这些文件并且名叫文件, BARS.zip。

      • C:\Program Files\cisco\trace\BARS\ *.*

      • C:\Program Files\common文件\思科\日志\柱状图\ *.* (包括\备份和\恢复文件夹)

      • C:\winnt\system32\barbi.log

    • 从每个CRS服务器

      注意: 压缩这些文件并且命名文件CRSNodeX.zip, X表示CRS节点号。

      • 复制这些文件对C:\驱动:

        • C:\CalInstall.log

        • C:\CRSAutorun.log

        • C:\CRSMsiInstallLog.txt

        • C:\CRSMsdeInstallLog.txt

        • C:\CRSMsiUnregister.log (如果存在)

        • C:\UpdateTool.log

        • C:\SQLInstallLog.txt

        • C:\jcuLog.txt

        • C:\SQLUtil.log

        • C:\Updatetool.log

      • 复制这些文件到名为CRSInstall的文件夹

        • C:\Documents and Settings\ <注册了帐户,典型地“管理员" > \本地设置\临时\ CRSInstallation \ *.* (“管理员”在大多数情况下)

      • 复制这些文件到名为WINNT的文件夹

        • C:\Winnt\ *.*

          注意: 此套文件包含在安装失败日期未创建, WINNT和明显地整个目录或者没有所有文件根的所有文件。

      • 复制这些文件到名为MCVD的文件夹:

        注意: 这些文件可能或可能不存在,依靠遇到错误的进程的部分。

        • C:\Program Files\wfavvid\log\MCVD\ *.*

    • 复制这些文件到名为MIVR的文件夹:

      注意: 这些文件可能或可能不存在,依靠遇到错误的进程的部分。

      • C:\Program Files\wfavvid\log\MIVR\ *.*

    • 复制这些文件到名为MARC的文件夹:

      • C:\Documents and Settings\ <注册了帐户,典型地“管理员" > \本地设置\临时\日志\ MARC \ *.*

    • Windows应用程序和系统事件查看器日志

      注意: 总是请使用保存作为选项,并且保存在.txt格式的文件。请勿保存在.evt格式的文件。并且,请勿使用出口选项。

安装问题

安装问题要求这些跟踪和日志:

  • 跟踪

    • CRS 4.x默认

  • 日志

    • 您需要和一样升级和柱状图问题部分,除了您不需要Windows应用程序和系统事件查看器日志的日志。

VOIP监控和录音问题

这些跟踪和日志是必要的:

  • 跟踪

    • Cisco Supervisor Desktop

      • Level=8000 C:\program files\cisco\desktop\config\supervisor.ini)

    • CRS服务器

      • C:\Program Files\Cisco\Desktop\config\FCVoipmonsvr.cfg set level = 2 (动态)

      • C:\Program Files\Cisco\Desktop\config\ FCRasSvr.cfg设置的范围= 1 – 4, 50,3000 – 8000

  • 日志

    • Cisco Supervisor Desktop

      • C:\program files\cisco\desktop\log\agent *.*

      • C:\program files\cisco\desktop\log\supervisor *.*

    • CRS服务器

      • C:\Program Files\Cisco\Desktop\log\FCVoipmon *.*

      • C:\Program Files\Cisco\Desktop\log\ FCRas*.*

嗅探器跟踪经常是必要确定您是否接收适当的音频流。

  • 记录:嗅探器盖帽从Agent Desktop和从录音服务器。

  • 监控:嗅探器盖帽从Agent Desktop和从Cisco Supervisor Desktop。


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