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Cisco IPCC Express排除在队列滞留的呼叫故障

2016 年 10 月 24 日 - 机器翻译
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简介

本文讨论Cisco IP Integrated Contact Distribution (ICD)代理程序为什么随机地进入保留状态并且不能离开状态,除非代理程序在Cisco IP Contact Center (IPCC)环境再注销并且登录。本文也描述步骤排除故障此问题。

注意: 在本文描述的问题在Cisco IPCC Express版本3.0(2)发生。关于详细信息,参考Cisco Bug ID CSCeb36950 (仅限注册用户) :在Select Resource步骤的文档。

先决条件

要求

Cisco 建议您了解以下主题:

  • Cisco CallManager

  • Cisco IPCC Express

使用的组件

本文档中的信息基于以下软件和硬件版本:

  • Cisco IPCC Express版本3.0(2)

  • Cisco CallManager 3.2(3)或3.3(3)

本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始(默认)配置。如果您使用的是真实网络,请确保您已经了解所有命令的潜在影响。

规则

有关文档规则的详细信息,请参阅 Cisco 技术提示规则

问题

如果脚本用途连接执行对思科ICD代理程序的一咨询传输,呼叫进行计时并且进入故障状态由于至振铃无应答。如果有对排队的跃迁选择资源的一个定位的步骤,不可用代理程序资源没有验证。呼叫方在ICD脚本环路保持,并且不连接到代理程序,即使一个变得可用。代理程序在保留被留下,如果呼叫然后排队路由到代理程序(在从队列消失)前。

当您排除故障此问题时,了解确切的callflow和收集相关信息,如Cisco IPCC Express支持清单所显示,是重要的。

逻辑

座席选择和呼叫交付由Select Resource步骤执行在脚本。此步骤检查是Contact Service Queue (CSQ)成员在READY状态的代理程序(资源)。此步骤然后选择根据CSQ资源选择标准的代理程序,并且执行在呼叫的客户和CTI端口之间的一次咨询(被监督)转移,到呼叫的客户和代理程序的目录号。

图1所显示, Select Resource步骤有几属性, :

图 1:选择资源

http://www.cisco.com/c/dam/en/us/support/docs/customer-collaboration/unified-contact-center-express/45160-IPCC-CallStuck-In-Q-1.gif

在联系方式获取到队列前,超时属性以秒钟代表时间长度。默认超时是10秒。此值比在Cisco CallManager的呼叫转发无应答超时一定更低。

连接属性控制呼叫是否立即传送到代理程序。当对是的集,真的分组结果连接(时图2)和呼叫自动地连接对可用座席。

图 2:选择资源-已连接

http://www.cisco.com/c/dam/en/us/support/docs/customer-collaboration/unified-contact-center-express/45160-IPCC-CallStuck-In-Q-2.gif

当对没有的集,真的分组结果选择(图3)。这允许呼叫在尝试连接呼叫之前有另外的呼叫处理,并且要求一个另外的连接步骤发送呼叫到代理程序。

图 3:选择资源-连接(联系方式:触发的联系方式)

http://www.cisco.com/c/dam/en/us/support/docs/customer-collaboration/unified-contact-center-express/45160-IPCC-CallStuck-In-Q-3.gif

说明

选择资源属性有在操作的一影响。当连接设置为是时,逻辑类似于DO_WHILE。例如,当代理程序是至振铃无应答时,请重复选择资源运行,直到没有可用座席。如果代理程序不是可用的,控制分支对排队

连接设置对没有时,逻辑套入与连接。例如,如果连接步骤返回,呼叫连接,并且已连接分组被采取。如果连接步骤返回错误,结果是失败的分组,并且逻辑需要返回到外部环路。

通常被误会,如果连接步骤在失败退出,没有另外的可用座席。一些脚本写入与对标签里面的一个定位的步骤Select资源排队分组。

注意: 您不能从连接步骤删除呼叫。

此逻辑无效,如果有超过一可用座席,当Select Resource步骤被执行时。由于连接设计根据决策逻辑(图4),使用一个定位的步骤绕过请选择资源,并且另一可用座席的测验在失败的连接中断至振铃无应答。

图 4:排队

http://www.cisco.com/c/dam/en/us/support/docs/customer-collaboration/unified-contact-center-express/45160-IPCC-CallStuck-In-Q-4.gif

症状看来是在保留状态滞留的代理程序的结果,并且其他代理程序在未就绪状态可以一段时间被留下。联系方式的实时报告也许看到在队列留下的呼叫,滞留在队列

解决方案

必须放置如图5.所显示,一个标签例如AgentSelect前面选择资源连接失败的分组,请添加一个定位的步骤到AgentSelect。挑选资源的逻辑,当agents=0,分支对排队

图 5:标签- AgentSelect

http://www.cisco.com/c/dam/en/us/support/docs/customer-collaboration/unified-contact-center-express/45160-IPCC-CallStuck-In-Q-5.gif

当CSS和分区是不正确的配置的时,此问题能也出现。如果配置CSS和分区,请确保CTI端口/触发包含代理程序线路的分区。

注意: 为了清除在队列的呼叫滞留,请重新启动从系统>控制中心的CRS引擎和CRS节点管理器服务在CRS Appadmin。

问题

Supervisor丢失连接,并且空白屏幕每隔几秒钟被看到

当Supervisor尝试查看语音CSQ团队摘要,看起来时空白和代理程序看不到呼叫来自哪CSQ。

http://www.cisco.com/c/dam/en/us/support/docs/customer-collaboration/unified-contact-center-express/45160-IPCC-CallStuck-In-Q-6.gif

解决方案

此问题在Cisco Bug ID CSCsx78524 (仅限注册用户)描述。完成这些步骤以解决问题:

  1. 用鼠标右键单击我的计算机并且点击属性。然后,请打开高级选项卡

  2. 点击环境变量

  3. 系统变量下,请点击

  4. 输入OMNIORB_USEHOSTNAME作为变量名称。输入IP地址作为可变值

    http://www.cisco.com/c/dam/en/us/support/docs/customer-collaboration/unified-contact-center-express/45160-IPCC-CallStuck-In-Q-7.gif

    如果变量不调整问题那么要求移动变量向首先在列表,或者请删除并且重新加写它对首先进入。

  5. 点击OK键并且关上窗口。

  6. 重新启动服务器。

问题

在语音CSQ摘要的空白的数据在CSD

Supervisor Desktop团队摘要不填充与任何值。它不能指定资源。语音CSQ摘要从Cisco Secure Desktop (CSD)客户端消失,并且服务器重新启动要求再显示那些统计信息。

解决方案

此问题在服务器的思科桌面企业服务。为了解决此问题:

  • 重新启动思科桌面企业服务。如果那不工作,请通过CLI重新启动Unified联系方式Contact Center Express (UCCX)方框用使用情况系统重新启动命令。

并且,请收集日志如被提及此处。这要求提高非紧急逐步升级,因此用户联系业务部门(CCBU)能开始工作在修正:

  1. 打开企业服务器日志在跟踪级别。

  2. 打开Supervisor日志在跟踪级别。

  3. 打开LDAPMon日志在跟踪级别。

  4. 打开LRM日志在跟踪级别。

  5. 留下其他Calabrio服务器日志(默认级别)。

  6. MIVR和MCVD日志(默认级别)

  7. 重新启动CSD,显示团队摘要。

  8. 收集从两节点的所有上述日志。使用根访问权限,请从这些目录收集所有日志:

    • /opt/cisco/uccx/log/MIVR/

    • /opt/cisco/uccx/log/MCVD/

    • /opt/cisco/uccx/log/desktop/

  9. 与时间戳一起收集问题的屏幕画面。

  10. 收集所有服务屏幕画面在CSD的。

完成这些步骤为了启用思科桌面企业服务日志:

  1. Appadmin > Cisco Unified CCX维护性> Trace > Configuration,选择Cisco Unified CCX桌面服务

  2. 设置思科桌面企业服务对调试4。

注意: 这在Cisco Bug ID CSCtk82341 (仅限注册用户)描述。

问题

Supervisor Desktop不显示语音CSQ统计

UCCX Supervisor Desktop不显示语音CSQ stats。当Supervisor设法查看在UCCX版本8.x时的语音CSQ团队汇总报告,间歇地不填充任何数据。

http://www.cisco.com/c/dam/en/us/support/docs/customer-collaboration/unified-contact-center-express/45160-IPCC-CallStuck-In-Q-8.gif

解决方案

问题可能是在服务器的思科桌面企业服务。为了解决此问题,请重新启动思科桌面企业服务

注意: 这在Cisco Bug ID CSCtk82341 (仅限注册用户)描述。


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