Vue d'ensemble du support technique

Comment accéder au support technique de Cisco ?

Le site Web du Support technique de Cisco® (www.cisco.com/techsupport) vous propose des documents en ligne, ainsi que des outils de dépannage et de résolution des problèmes techniques touchant les produits et technologies Cisco. Le site Web du Support technique de Cisco est disponible 24 heures sur 24, 365 jours sur 365.

Me faut-il un passeport pour me connecter au site Web du support technique de Cisco ?

Vous pouvez consulter de nombreux documents de support technique en ligne sans disposer d'un ID d'utilisateur et d'un passeport, mais l'accès à la plupart des outils en ligne requiert un ID d'utilisateur Cisco.com et un mot de passe.

Comment obtenir un ID d'utilisateur Cisco ?

Si vous disposez d'un contrat de service Cisco valide, vous pouvez obtenir un ID d'utilisateur et un mot de passe à l'adresse suivante : https://tools.cisco.com/RPF/register/register.do. Si vous avez oublié votre numéro de contrat, accédez au centre de contrat de service Cisco à l'adresse : www.cisco.com/public/scc.

À quoi mon contrat de service me donne-t-il droit ?

Avec un contrat de service, vous avez accès à la suite de services de support complète de Cisco. Ces services peuvent vous aider à améliorer l'efficacité globale des opérations et des performances de votre réseau, et à bénéficier de la connaissance en ingénierie, de la base d'expérience, des pratiques recommandées et des outils basés sur le Web de Cisco.

Pour plus d'informations sur les options de service de support technique Cisco, consultez : http://www.cisco.com/cisco/web/CA/fr/psa/default.html?mode=prod.

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Comment envoyer une demande de service ?

Le moyen le plus rapide pour créer des demandes de service de type S3 et S4 et pour les envoyer au centre d'assistance technique (CAT) de Cisco consiste à utiliser l'outil de demande de service TAC en ligne (tools.cisco.com/ServiceRequestTool/create/). Veuillez avoir votre numéro de contrat et votre numéro de série de produit à portée de main. Lorsque vous avez décrit votre situation, l'outil de demande de service du CAT vous recommande les ressources qui vous permettront de résoudre votre problème. Si votre problème n'est pas résolu avec ces solutions automatiques, votre demande de service sera transmise à un technicien du CAT de Cisco.

Pour les demandes de services S1 ou S2 - si votre réseau de production est en panne ou défaillant - ou si vous n'avez pas accès à Internet, contactez le CAT de Cisco par téléphone. Les techniciens du CAT de Cisco traitent immédiatement les demandes de type S1 ou S2 pour vous permettre d'assurer le fonctionnement sans heurts de vos activités commerciales.

Pour envoyer une demande de service par téléphone, appelez l'un des numéros suivants :

  • Asie-Pacifique : +61 2 8446 7411 (Australie : 1 800 805 227)
  • EMEA : +32 2 704 55 55
  • USA / Canada : 1 800 553 2447

Vous trouverez la liste complète des contacts du CAT de Cisco à cette adresse :
http://www.cisco.com/cisco/web/support/CA/fr/cisco_worldwide_contacts.html

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Quelles informations ai-je besoin de fournir lors de l'envoi d'une demande de service ?

Que vous envoyiez votre demande de service en ligne ou par téléphone, vous devez fournir les informations suivantes :

  • Numéro de service et de support, et numéro de série de produit. Si vous avez oublié votre numéro de contrat, accédez au centre de contrat de service Cisco à l'adresse www.cisco.com/public/scc.
  • Topologie de réseau et explication
  • Sortie de la commande show tech, si appropriée ou disponible, et toute autre sortie pertinente
  • Description du problème et symptômes (une seule description de problème par demande de service)
  • Versions de logiciels et types d'équipements

Cisco traite-t-il les demandes de service par priorité ?

Cisco utilise un processus de routage d'appel sophistiqué pour vous apporter les ressources voulues aussi vite que possible.

Pour garantir que toutes les demandes de service sont reportées dans un format standard, Cisco a défini des niveaux de sévérité des demandes de service.

  • Sévérité 1 (S1) - Votre réseau ou votre environnement est «  H.S. » ou l'impact pour vos opérations commerciales est critique. Cisco va, avec votre collaboration, mettre en œuvre sans relâche toutes les ressources commercialement raisonnables pour résoudre le problème.
  • Sévérité 2 (S2) - Le fonctionnement d'un réseau ou d'un environnement existant est gravement endommagé, ou des aspects significatifs de vos activités commerciales sont affectés par les performances inappropriées des produits Cisco. Cisco va, avec votre collaboration, mettre en œuvre des ressources à temps plein aux heures normales de bureau pour résoudre le problème.
  • Sévérité 3 (S3) - Les performances de votre réseau ou de votre environnement sont affectées, mais la plupart de vos activités commerciales restent fonctionnelles. Cisco va, avec votre collaboration, mettre en œuvre des ressources aux heures normales de bureau pour rétablir des niveaux de services satisfaisants.
  • Sévérité 4 (S4) - Vous avez besoin d'informations ou d'assistance sur les capacités des produits Cisco, l'installation, ou la configuration. La répercussion sur vos activités commerciales est moindre ou inexistante.

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Que puis-je attendre de Cisco en créant une demande de service ?

Lorsque vous créez une demande de service, vous :

  • Bénéficiez d'un service rapide et courtois de la part d'un ingénieur qualifié du CAT.
    • Recevez une assistance par téléphone ou par courrier électronique si votre question porte sur l'utilisation, la configuration ou le dépannage d'un produit.
    • Une réponse vous sera faite dans l'heure pour quelque demande que ce soit, qu'il s'agisse de demandes P3/P4, pendant les heures normales de bureau, ou de demandes S1 et S2 reçues en dehors des heures normales de bureau. Les heures normales de bureau sont définies comme suit : du lundi au vendredi, de 8:00 à 17:00, heure locale.
    • Une réponse vous sera faite au plus tard le jour ouvré suivant pour les demandes S3 et S4 reçues en dehors des heures normales de bureau.
    • Vous recevez des notifications d'état automatiques sur vos demandes de service à intervalles réguliers.
  • Recevez une solution complète à votre problème. De plus, Cisco ne fermera pas votre demande de service tant que vous n'aurez pas retrouvé les performances réseau que vous connaissiez avant la découverte du problème. Si vous n'êtes pas satisfait du niveau de service, vous pouvez à tout moment transférer votre demande de service au niveau supérieur.
  • Recevez des solutions de contournement des problèmes logiciels remontés à Cisco faisant usage de moyen commercialement raisonnables. Dans certains cas, Cisco implémentera un correctif logiciel au logiciel. Lorsque Cisco vous demande de mettre à niveau un logiciel pour résoudre un problème, vous recevez généralement des informations sur le problème logiciel spécifique. Toutefois, pour accélérer la résolution, vous pouvez choisir de procéder à la mise à niveau sans recevoir les informations en question. Même dans ce cas, Cisco essaiera tout de même d'identifier le problème logiciel.

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Qu'est-ce que Cisco attend de ma part au cours du processus de résolution de la demande de service ?

Lorsque vous créez une demande de service, vous pouvez faciliter le processus de résolution comme suit :

  • Définir le niveau de sévérité de la demande de service en fonction de l'effet précis sur votre organisation. Cela permettra à Cisco d'allouer les ressources appropriées pour résoudre les problèmes.
  • Utiliser les ressources en ligne de Cisco avant de créer la demande de service. Les ressources en ligne disponibles sur le site Web du support technique de Cisco (www.cisco.com/techsupport) peuvent être utilisées pour résoudre la majorité des demandes de service S3 et S4.
  • Créer une demande de service par problème technique distinct. Cela permet à Cisco de mieux isoler, dépanner, diagnostiquer et résoudre chaque problème. Cela permet également un suivi des demandes de service plus précis dans l'outil de demande de service du CAT.
  • Fournir des informations sur votre réseau et vos applications, ainsi qu'un accès suffisant au réseau et/ou à votre équipement, par Internet ou modem. Cela permettra à Cisco de diagnostiquer et de corriger le problème plus rapidement et plus précisément (pour des informations sur l'activation de l'accès à distance à votre réseau, consultez les instructions d'accès à distance).
  • Utiliser au besoin la dernière version du logiciel Cisco, pour corriger un problème logiciel rapporté.

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Comment mettre à jour et suivre l'état de ma demande de service ?

Vous pouvez consulter l'état de votre demande de service ou fournir des notifications à l'aide de l'outil de demande de service du CAT. Chaque fois que vous mettez à jour votre demande de service, une alerte est envoyée à votre ingénieur du CAT Cisco. Les modifications que vous apportez sont capturées dans l'historique de la demande de service.

L'état de la demande de service est défini comme suit :

  • Customer Updated - (Mise à jour client) La demande de service a été mise à jour.
  • Customer Requested Closure - (Fermeture demandée par client) Vous avez demandé la fermeture de la demande de service.
  • Cisco Pending - (En attente de résolution) Votre ingénieur du CAT Cisco est en train d'étudier votre problème. Aucune astuce de contournement du problème n'a été trouvée à cette heure.
  • Close Pending - (En attente de fermeture) Votre ingénieur du CAT Cisco a fourni une solution à votre problème. Contactez l'ingénieur assigné à votre demande si vous pensez que le problème n'a pas été réglé.
  • Customer Pending - (En attente d'infos client) Votre ingénieur du CAT Cisco vous a demandé des informations et attend votre réponse. Aucune astuce de contournement du problème n'a été identifiée à cette heure.
  • Release Pending - (En attente de correctif) Votre ingénieur du CAT Cisco a envoyé une demande d'intervention à Cisco Development Engineering.
  • Service Order Pending - (En attente de demande de service) Votre ingénieur du CAT Cisco vous a envoyé un matériel de remplacement.

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Comment transférer une demande de service ?

Si vous estimez que le traitement de votre problème ou que la qualité du service n'est pas satisfaisant, Cisco vous invite à transférer votre demande au niveau supérieur dans la hiérarchie organisationnelle de Cisco. Vous pouvez le faire en demandant le responsable de permanence du CAT. Le responsable de permanence du CAT assumera alors la responsabilité du problème et vous tiendra informé de son traitement.

Le responsable de permanence du CAT Cisco peut être contacté aux numéros de téléphone figurant ici : http://www.cisco.com/cisco/web/support/CA/fr/cisco_worldwide_contacts.html.

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Qu'est-ce qu'un ordre de service et comment est-il créé ?

Un ordre de service est un numéro généré par le système qui sert de point de coalition pour toutes les informations associées à l'autorisation d'un retour de produit. Au cours du processus de dépannage, vous et l'ingénieur du CAT assigné à votre situation pouvez déterminer qu'un remplacement de matériel ou qu'un ingénieur doit être dépêché sur site pour résoudre votre problème. L'ingénieur du CAT génère un ordre de service pour votre compte, demandant la pièce de rechange ou l'ingénieur identifié. La livraison varie suivant votre contrat.

Comment vérifier l'état de mon ordre de service ?

Entrez votre numéro d'ordre de service, numéro de bon de commande, numéro de demande de service du CAT, tâche CAT ou ID d'«  expédition à  », et l'outil d'état d'ordre de service/RMA (www.cisco.com/techsupport/status) vous fournira une information à jour sur votre ordre de service.

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Quelles ressources sont disponibles sur le site Web du Support technique de Cisco ?

Le site Web du Support technique de Cisco vous offre un support produit et technologique, des outils de dépannage et des logiciels en téléchargement. Ces informations sont classées et présentées au sein de quatre sections : Support produit, Support technologique, Outils et Téléchargements à l'adresse : www.cisco.com/techsupport.

Dans la page d'accueil de chaque section, vous trouverez une liste complète de rubriques, présentées en ordre alphabétique dans la barre de navigation gauche. Utilisez cette barre de navigation pour accéder rapidement à l'ensemble des contenus techniques de la section, ou pour circuler entre les sections.

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Support produit

La page d'accueil de Support produit (http://www.cisco.com/cisco/web/CA/fr/psa/default.html?mode=prod) contient des liens vers des informations concernant le matériel, les logiciels, l'implémentation et la configuration, la vérification et le dépannage des produits Cisco suivants :

Support produit
Câble à large bande Sécurité et VPN
Cisco IOS Gestion de réseau de stockage
Gestion de réseau de contenus Commutateurs et hubs
DSL et LRE (Long Reach Ethernet) Passerelles universelles et serveurs d'accès
Gestion de réseau Vidéo
Gestion de réseau optique Communications vocales et IP
Routeurs Sans fil

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Support technologique

La page d'accueil de Support technologique (http://www.cisco.com/cisco/web/CA/fr/psa/default.html?mode=tech) contient des liens vers des informations utiles sur la planification, la conception, l'implémentation et la configuration, le dépannage et l'optimisation des technologies Cisco telles que :

Support technologique
Technologies supplémentaires Commutation IP et tunnelisation
ATM (Mode de transfert asynchrone) Commutation de réseau local
Câble à large bande MPLS (Multiprotocol Label Switching)
Numéroteur Gestion de réseau
DSL et LRE Optique
IBM/SNA et anneau à jeton QoS (Qualité de service)
Adressage IP et services d'application Sécurité et VPN
Multidiffusion IP Voix
Routage IP WAN
Protocoles routés IP Sans fil/Mobilité

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Outils

La page d'accueil Outils (www.cisco.com/techsupport/tools) contient des liens vers des outils et utilitaires en ligne. En plus de calculatrices et d'utilitaires de téléchargement, des outils vous sont également proposés pour dépanner, configurer, installer, évaluer et gérer les demandes de service. L'accès à la plupart des outils en ligne requiert un ID d'utilisateur et un mot de passe Cisco.com.

2600/3600/3700 Memory Calculator (Calculatrice de mémoire 2600/3600/3700) Calculez la mémoire requise pour les routeurs des séries Cisco 2600, 3600 et 3700.
Bitswapping Tool (Outil d'échange de bits) Convertissez les adresses MAC Ethernet en adresses MAC d'anneau à jeton.
BPX/IGX Firmware Compatibility Tool (Outil de compatibilité des microprogrammes BPX/IGX) Utilisez la sortie d'écran «  dspcds  » pour évaluer les versions des microprogrammes BPX® et IGX en termes de compatibilité des logiciels de commutation.
Command Lookup Tool (Outil de consultation des commandes) Accédez à une description détaillée ou à des instructions de configuration d'une commande Cisco IOS Software, Catalyst® ou PIX® spécifique.
DSP Calculator (Calculatrice DSP) Calculez les spécifications DSP requises pour les routeurs Cisco 1751 et Cisco 1760.
Error Message Decoder (Décodeur de message d'erreur) Recherchez et résolvez les messages d'erreur pour les logiciels Cisco IOS, Catalyst et Cisco Secure PIX Firewall.
IP Subnet Calculator (Calculatrice de sous-réseau IP) Planifiez votre stratégie de sous-réseau et d'adressage en ligne.
Output Interpreter (Interpréteur de sortie) Diagnostiquez votre problème de routeur, de commutateur ou d'appareil de sécurité PIX, bénéficiez d'un rapport personnalisé et consultez les résolutions suggérées.
Product Alert Tool (Outil d'alerte de produit) Configurez un profil pour recevoir des mises à jour par message électronique sur la fiabilité, la sûreté, la sécurité du réseau, et les questions liées à la fin de vente des produits Cisco que vous spécifiez.
Product Upgrade Tool (Outil de mise à niveau de produit) Demandez des mises à niveau de logiciels et de matériels ainsi que des documentations gratuites, comme votre contrat vous en donne droit.
RIF Decoder Tool (Outil de décodage RIF) Interprétez et décodez une chaîne hexadécimale.
Service Availability Matrix (Matrice de disponibilité de service) Vérifiez la disponibilité des services logistiques et d'ingénierie de terrain dans le monde pour les programmes SMARTnet®, SP-Base, Shared Support et SmartSpares.
Service Order/RMA Status Tool (Outil d'état d'ordre de service/RMA) Recevez une notification en ligne sur l'état de votre ordre de service.
SNMP Object Navigator (Navigateur d'objet SNMP) Traduisez les identificateurs d'objet (OID) SNMP en noms d'objet, recherchez les noms et les descriptions d'objet, naviguez dans les arborescences OID et téléchargez les fichiers MIB.
Software Advisor (Conseiller en logiciel) Choisissez le logiciel pour votre périphérique réseau. Déterminez les informations de compatibilité et de fonctionnalité pour les logiciels Cisco IOS et Cisco Catalyst OS.
Software Bug Toolkit (Boîte à outils de débogage logiciel) Recherchez les bogues logiciels sur la base de la version et des jeux de fonctionnalités ou des ID de bogues.
Software Search Engine (Moteur de recherche de logiciel) Recherchez les images de logiciels et les métadonnées d'images.
TAC Case Collection (Collection de cas du CAT) Diagnostiquez de manière interactive les problèmes de matériel, de configuration et de performance courants, grâce aux solutions fournies par les ingénieurs du CAT.
TAC Service Request Tool (Outil de demande de service du CAT) Demandez une assistance technique en créant une demande de service auprès du CAT. Vérifiez l'état des demandes de service que vous avez ouvertes avec le CAT.
Voice Codec Bandwidth Calculator (Calculatrice de bande passante des codecs vocaux) Calculez la bande passante utilisée par différents codecs avec différents protocoles de voix sur différents supports.

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Téléchargements

La page d'accueil Software Center (http://www.cisco.com/cisco/web/download/index.html) contient des liens vers des informations concernant les produits logiciels, l'accès à des fichiers spécifiques et les parutions des produits. Les utilisateurs Cisco.com inscrits peuvent également se connecter à d'autres applications de support technique de logiciels telles que les outils en ligne Software Advisor et Software Search pour rechercher des informations sur leurs problèmes matériels et logiciels, et vérifier l'absence de problèmes de compatibilité.

À quelle fréquence le contenu du site Web du support technique de Cisco est-il mis à jour?

Cisco publie les informations de support technique les plus récentes à mesure qu'elle en dispose, sur son site de Support technique.

Si vous êtes un utilisateur Cisco.com inscrit et disposant d'un contrat de service valide, vous pouvez également vous abonner à la réception de messages électroniques spécifiques à vos produits envoyés par l'outil Product Alert (www.cisco.com/cgi-bin/Support/FieldNoticeTool/field-notice). L'outil d'alerte produit (Product Alert Tool) vous offre la possibilité de configurer un ou plusieurs profils afin de recevoir des notifications par message électronique sur les avis de problèmes, alertes produits ou informations de fin de vie concernant les produits que vous avez sélectionnés.

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Qui peut m'aider à apprendre à utiliser le site Web du support technique de Cisco ?

La meilleure manière d'apprendre à utiliser le site Web du support technique de Cisco consiste à assister aux séminaires de support technique organisés par Cisco. Ces séminaires en ligne gratuits vous montrent comment trouver les informations techniques nécessaires pour concevoir et prendre en charge vos réseaux, améliorer vos compétences en matière de gestion de réseau, implémenter et configurer des produits et des réseaux, ou dépanner des problèmes de réseau.

Découvrez les offres de séminaire de support technique Cisco à l'adresse : www.cisco.com/techsupport/seminars.

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Quelles autres ressources de formation Cisco existe-t-il ?

Les ressources de formation suivantes offrent des opportunités pour améliorer vos connaissances techniques et devenir plus autonome dans la résolution de vos problèmes techniques :

  • Séminaires de support technique - Des séminaires en direct et enregistrés vous expliquent comment utiliser les outils et la documentation du site Web du support technique Cisco pour résoudre vos problèmes techniques.
  • Cisco Learning Connection - Acquérez les compétences avancées des ingénieurs du CAT Cisco dans les domaines suivants : principes de la gestion d'un réseau, routage IP, commutation de réseau local et voix. Recherchez les contenus CAT (CCT-TAC) sur le site Cisco Learning Connection.
  • Séminaires électroniques - Découvrez de quelle manière les produits et technologies Cisco apportent des solutions aux besoins actuels en Internet, téléphonie et réseau.

Vous trouverez des informations supplémentaires sur ces ressources de formation à l'adresse :
www.cisco.com/techsupport/training

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Y a-t-il des forums de discussion auquel je peux me joindre ?

Oui. Networking Professionals Connection (www.cisco.com/discuss/networking) est une communauté en ligne qui s'adresse aux professionnels des réseaux. Elle a pour but de partager les questions, suggestions et informations concernant les solutions, produits et technologies réseau.

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