Sommaire
- Comment accéder au support technique de Cisco ?
- Comment envoyer une demande de service ?
- Quelles informations ai-je besoin de fournir lors de l'envoi d'une demande de service ?
- Cisco traite-t-il les demandes de service par priorité ?
- Que puis-je attendre de Cisco en créant une demande de service ?
- Qu'est-ce que Cisco attend de ma part au cours du processus de résolution de la demande de service ?
- Comment mettre à jour et suivre l'état de ma demande de service ?
- Comment transférer une demande de service ?
- Qu'est-ce qu'un ordre de service et comment est-il créé ?
- Quelles ressources sont disponibles sur le site Web du Support technique de Cisco ?
- Qui peut m'aider à apprendre à utiliser le site Web du support technique de Cisco ?
- Quelles autres ressources de formation Cisco existe-t-il ?
- Y a-t-il des forums de discussion auquel je peux me joindre ?
Comment accéder au support technique de Cisco ?
Me faut-il un passeport pour me connecter au site Web du support technique de Cisco ?
Comment obtenir un ID d'utilisateur Cisco ?
À quoi mon contrat de service me donne-t-il droit ?
Comment envoyer une demande de service ?
- Asie-Pacifique : +61 2 8446 7411 (Australie : 1 800 805 227)
- EMEA : +32 2 704 55 55
- USA / Canada : 1 800 553 2447
Quelles informations ai-je besoin de fournir lors de l'envoi d'une demande de service ?
- Numéro de service et de support, et numéro de série de produit. Si vous avez oublié votre numéro de contrat, accédez au centre de contrat de service Cisco à l'adresse www.cisco.com/public/scc.
- Topologie de réseau et explication
- Sortie de la commande show tech, si appropriée ou disponible, et toute autre sortie pertinente
- Description du problème et symptômes (une seule description de problème par demande de service)
- Versions de logiciels et types d'équipements
Cisco traite-t-il les demandes de service par priorité ?
- Sévérité 1 (S1) - Votre réseau ou votre environnement est « H.S. » ou l'impact pour vos opérations commerciales est critique. Cisco va, avec votre collaboration, mettre en œuvre sans relâche toutes les ressources commercialement raisonnables pour résoudre le problème.
- Sévérité 2 (S2) - Le fonctionnement d'un réseau ou d'un environnement existant est gravement endommagé, ou des aspects significatifs de vos activités commerciales sont affectés par les performances inappropriées des produits Cisco. Cisco va, avec votre collaboration, mettre en œuvre des ressources à temps plein aux heures normales de bureau pour résoudre le problème.
- Sévérité 3 (S3) - Les performances de votre réseau ou de votre environnement sont affectées, mais la plupart de vos activités commerciales restent fonctionnelles. Cisco va, avec votre collaboration, mettre en œuvre des ressources aux heures normales de bureau pour rétablir des niveaux de services satisfaisants.
- Sévérité 4 (S4) - Vous avez besoin d'informations ou d'assistance sur les capacités des produits Cisco, l'installation, ou la configuration. La répercussion sur vos activités commerciales est moindre ou inexistante.
Que puis-je attendre de Cisco en créant une demande de service ?
Lorsque vous créez une demande de service, vous :
- Bénéficiez d'un service rapide et courtois de la part d'un ingénieur qualifié du CAT.
- Recevez une assistance par téléphone ou par courrier électronique si votre question porte sur l'utilisation, la configuration ou le dépannage d'un produit.
- Une réponse vous sera faite dans l'heure pour quelque demande que ce soit, qu'il s'agisse de demandes P3/P4, pendant les heures normales de bureau, ou de demandes S1 et S2 reçues en dehors des heures normales de bureau. Les heures normales de bureau sont définies comme suit : du lundi au vendredi, de 8:00 à 17:00, heure locale.
- Une réponse vous sera faite au plus tard le jour ouvré suivant pour les demandes S3 et S4 reçues en dehors des heures normales de bureau.
- Vous recevez des notifications d'état automatiques sur vos demandes de service à intervalles réguliers.
- Recevez une solution complète à votre problème. De plus, Cisco ne fermera pas votre demande de service tant que vous n'aurez pas retrouvé les performances réseau que vous connaissiez avant la découverte du problème. Si vous n'êtes pas satisfait du niveau de service, vous pouvez à tout moment transférer votre demande de service au niveau supérieur.
- Recevez des solutions de contournement des problèmes logiciels remontés à Cisco faisant usage de moyen commercialement raisonnables. Dans certains cas, Cisco implémentera un correctif logiciel au logiciel. Lorsque Cisco vous demande de mettre à niveau un logiciel pour résoudre un problème, vous recevez généralement des informations sur le problème logiciel spécifique. Toutefois, pour accélérer la résolution, vous pouvez choisir de procéder à la mise à niveau sans recevoir les informations en question. Même dans ce cas, Cisco essaiera tout de même d'identifier le problème logiciel.
Qu'est-ce que Cisco attend de ma part au cours du processus de résolution de la demande de service ?
- Définir le niveau de sévérité de la demande de service en fonction de l'effet précis sur votre organisation. Cela permettra à Cisco d'allouer les ressources appropriées pour résoudre les problèmes.
- Utiliser les ressources en ligne de Cisco avant de créer la demande de service. Les ressources en ligne disponibles sur le site Web du support technique de Cisco (www.cisco.com/techsupport) peuvent être utilisées pour résoudre la majorité des demandes de service S3 et S4.
- Créer une demande de service par problème technique distinct. Cela permet à Cisco de mieux isoler, dépanner, diagnostiquer et résoudre chaque problème. Cela permet également un suivi des demandes de service plus précis dans l'outil de demande de service du CAT.
- Fournir des informations sur votre réseau et vos applications, ainsi qu'un accès suffisant au réseau et/ou à votre équipement, par Internet ou modem. Cela permettra à Cisco de diagnostiquer et de corriger le problème plus rapidement et plus précisément (pour des informations sur l'activation de l'accès à distance à votre réseau, consultez les instructions d'accès à distance).
- Utiliser au besoin la dernière version du logiciel Cisco, pour corriger un problème logiciel rapporté.
Comment mettre à jour et suivre l'état de ma demande de service ?
- Customer Updated - (Mise à jour client) La demande de service a été mise à jour.
- Customer Requested Closure - (Fermeture demandée par client) Vous avez demandé la fermeture de la demande de service.
- Cisco Pending - (En attente de résolution) Votre ingénieur du CAT Cisco est en train d'étudier votre problème. Aucune astuce de contournement du problème n'a été trouvée à cette heure.
- Close Pending - (En attente de fermeture) Votre ingénieur du CAT Cisco a fourni une solution à votre problème. Contactez l'ingénieur assigné à votre demande si vous pensez que le problème n'a pas été réglé.
- Customer Pending - (En attente d'infos client) Votre ingénieur du CAT Cisco vous a demandé des informations et attend votre réponse. Aucune astuce de contournement du problème n'a été identifiée à cette heure.
- Release Pending - (En attente de correctif) Votre ingénieur du CAT Cisco a envoyé une demande d'intervention à Cisco Development Engineering.
- Service Order Pending - (En attente de demande de service) Votre ingénieur du CAT Cisco vous a envoyé un matériel de remplacement.
Comment transférer une demande de service ?
Qu'est-ce qu'un ordre de service et comment est-il créé ?
Comment vérifier l'état de mon ordre de service ?
Quelles ressources sont disponibles sur le site Web du Support technique de Cisco ?
Support produit
| Support produit
|
|
|---|---|
| Câble à large bande | Sécurité et VPN |
| Cisco IOS | Gestion de réseau de stockage |
| Gestion de réseau de contenus | Commutateurs et hubs |
| DSL et LRE (Long Reach Ethernet) | Passerelles universelles et serveurs d'accès |
| Gestion de réseau | Vidéo |
| Gestion de réseau optique | Communications vocales et IP |
| Routeurs | Sans fil |
Support technologique
| Support technologique
|
|
|---|---|
| Technologies supplémentaires | Commutation IP et tunnelisation |
| ATM (Mode de transfert asynchrone) | Commutation de réseau local |
| Câble à large bande | MPLS (Multiprotocol Label Switching) |
| Numéroteur | Gestion de réseau |
| DSL et LRE | Optique |
| IBM/SNA et anneau à jeton | QoS (Qualité de service) |
| Adressage IP et services d'application | Sécurité et VPN |
| Multidiffusion IP | Voix |
| Routage IP | WAN |
| Protocoles routés IP | Sans fil/Mobilité |
Outils
| 2600/3600/3700 Memory Calculator (Calculatrice de mémoire 2600/3600/3700) | Calculez la mémoire requise pour les routeurs des séries Cisco 2600, 3600 et 3700. |
| Bitswapping Tool (Outil d'échange de bits) | Convertissez les adresses MAC Ethernet en adresses MAC d'anneau à jeton. |
| BPX/IGX Firmware Compatibility Tool (Outil de compatibilité des microprogrammes BPX/IGX) | Utilisez la sortie d'écran « dspcds » pour évaluer les versions des microprogrammes BPX® et IGX en termes de compatibilité des logiciels de commutation. |
| Command Lookup Tool (Outil de consultation des commandes) | Accédez à une description détaillée ou à des instructions de configuration d'une commande Cisco IOS Software, Catalyst® ou PIX® spécifique. |
| DSP Calculator (Calculatrice DSP) | Calculez les spécifications DSP requises pour les routeurs Cisco 1751 et Cisco 1760. |
| Error Message Decoder (Décodeur de message d'erreur) | Recherchez et résolvez les messages d'erreur pour les logiciels Cisco IOS, Catalyst et Cisco Secure PIX Firewall. |
| IP Subnet Calculator (Calculatrice de sous-réseau IP) | Planifiez votre stratégie de sous-réseau et d'adressage en ligne. |
| Output Interpreter (Interpréteur de sortie) | Diagnostiquez votre problème de routeur, de commutateur ou d'appareil de sécurité PIX, bénéficiez d'un rapport personnalisé et consultez les résolutions suggérées. |
| Product Alert Tool (Outil d'alerte de produit) | Configurez un profil pour recevoir des mises à jour par message électronique sur la fiabilité, la sûreté, la sécurité du réseau, et les questions liées à la fin de vente des produits Cisco que vous spécifiez. |
| Product Upgrade Tool (Outil de mise à niveau de produit) | Demandez des mises à niveau de logiciels et de matériels ainsi que des documentations gratuites, comme votre contrat vous en donne droit. |
| RIF Decoder Tool (Outil de décodage RIF) | Interprétez et décodez une chaîne hexadécimale. |
| Service Availability Matrix (Matrice de disponibilité de service) | Vérifiez la disponibilité des services logistiques et d'ingénierie de terrain dans le monde pour les programmes SMARTnet®, SP-Base, Shared Support et SmartSpares. |
| Service Order/RMA Status Tool (Outil d'état d'ordre de service/RMA) | Recevez une notification en ligne sur l'état de votre ordre de service. |
| SNMP Object Navigator (Navigateur d'objet SNMP) | Traduisez les identificateurs d'objet (OID) SNMP en noms d'objet, recherchez les noms et les descriptions d'objet, naviguez dans les arborescences OID et téléchargez les fichiers MIB. |
| Software Advisor (Conseiller en logiciel) | Choisissez le logiciel pour votre périphérique réseau. Déterminez les informations de compatibilité et de fonctionnalité pour les logiciels Cisco IOS et Cisco Catalyst OS. |
| Software Bug Toolkit (Boîte à outils de débogage logiciel) | Recherchez les bogues logiciels sur la base de la version et des jeux de fonctionnalités ou des ID de bogues. |
| Software Search Engine (Moteur de recherche de logiciel) | Recherchez les images de logiciels et les métadonnées d'images. |
| TAC Case Collection (Collection de cas du CAT) | Diagnostiquez de manière interactive les problèmes de matériel, de configuration et de performance courants, grâce aux solutions fournies par les ingénieurs du CAT. |
| TAC Service Request Tool (Outil de demande de service du CAT) | Demandez une assistance technique en créant une demande de service auprès du CAT. Vérifiez l'état des demandes de service que vous avez ouvertes avec le CAT. |
| Voice Codec Bandwidth Calculator (Calculatrice de bande passante des codecs vocaux) | Calculez la bande passante utilisée par différents codecs avec différents protocoles de voix sur différents supports. |
Téléchargements
À quelle fréquence le contenu du site Web du support technique de Cisco est-il mis à jour?
Qui peut m'aider à apprendre à utiliser le site Web du support technique de Cisco ?
Quelles autres ressources de formation Cisco existe-t-il ?
- Séminaires de support technique - Des séminaires en direct et enregistrés vous expliquent comment utiliser les outils et la documentation du site Web du support technique Cisco pour résoudre vos problèmes techniques.
- Cisco Learning Connection - Acquérez les compétences avancées des ingénieurs du CAT Cisco dans les domaines suivants : principes de la gestion d'un réseau, routage IP, commutation de réseau local et voix. Recherchez les contenus CAT (CCT-TAC) sur le site Cisco Learning Connection.
- Séminaires électroniques - Découvrez de quelle manière les produits et technologies Cisco apportent des solutions aux besoins actuels en Internet, téléphonie et réseau.