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CIM : Le processus d'alarme d'utilisation pour traiter des activités du nIPTA s'alignent

17 décembre 2015 - Traduction automatique
Autres versions: PDFpdf | Anglais (22 août 2015) | Commentaires

Introduction

Ce document décrit la méthode pour créer un processus d'alarme pour traiter les activités du Non-missile aux performances améliorées sélectionne la file d'attente d'agent (nIPTA).

Contribué par Stephan Hartman, ingénieur TAC Cisco.

Composants utilisés

Les informations dans ce document sont basées sur la release 4.x CIM.

Les informations contenues dans ce document ont été créées à partir des périphériques d'un environnement de laboratoire spécifique. Tous les périphériques utilisés dans ce document ont démarré avec une configuration effacée (par défaut). Si votre réseau est opérationnel, assurez-vous que vous comprenez l'effet potentiel de toute commande.

Informations générales

Quand des activités de courrier électronique sont envoyées à la file d'attente de nIPTA, il pourrait être nécessaire de récupérer ces activités ainsi elles peuvent être traitées.  Il y a deux méthodes disponibles pour traiter ceci :

  1. Déplacez les activités manuellement. Afin de faire ceci, vous devez faire recevoir à un agent qualifié de nIPTA surveiller la file d'attente de nIPTA et/ou des notifications quand les éléments entrent dans cette file d'attente. L'agent de nIPTA peut alors transférer vers l'agent ? s ou file d'attente ? s à traiter.  Cet agent de nIPTA doit onlybe qualifié aux groupes de compétences de nIPTA.
  2. Installez un processus d'alarme. Afin de faire ceci, créer un processus d'alarme contre la file d'attente de nIPTA et le faire installer pour s'exécuter sur un programme spécifique ou à un seul temps indiqué. Ceci permet au système pour traiter les courriers électroniques par le service externe d'affectation d'agent (EAAS) et l'Unified Contact Center Enterprise (UCCE) de nouveau.

Créez un processus d'alarme

Ces étapes sont destinées pour avoir des activités traitées par les files d'attente intégrées qui ont été précédemment dirigées vers la file d'attente de nIPTA. Il y a deux choses importantes à se souvenir quand vous tentez d'accomplir cette tâche.

  • Sachez ce qui a intégré (a tracé) les files d'attente que vous voulez inclure.
  • Sachez quel pseudonyme configuré dans notre environnement CIM est tracé à chaque file d'attente.

Ces deux éléments sont importants puisque le processus d'alarme utilise le pseudonyme auquel le courrier électronique a été envoyé afin de déterminer vers quelle file d'attente pour réorienter l'activité. C'est la file d'attente d'origine qui devrait avoir été frappée si la panne de routage ne s'était pas produite.

  1. Afin de créer un processus d'alarme, sélectionner la nouvelle icône dans le panneau de liste et créer un nom pour le processus.

    Figure 1a : Créez un nouveau processus

  2. Une fois que le processus est créé, il est répertorié dans le panneau de liste. Afin d'ajouter une instruction, sélectionnez l'onglet de diagramme.

    Figure 2a : Créez un nouveau diagramme de processus

     

  3. Afin de configurer le processus, ajoutez un noeud de début dans le diagramme.  Après que vous placiez le noeud, la boîte de dialogue de noeud de début d'ajouter apparaît.   Pour cet exemple de processus, sélectionnez votre Inbound_Email_nIPTA_SG_Service, ou le nom de votre file d'attente spécifique de nIPTA.

    Figure 3a : Configuration de noeud de début

      

  4. Une fois que la file d'attente de nIPTA est sélectionnée, configurez le programme quand le processus devrait fonctionner.  Ce processus peut être exécuté une fois chaque fois que il est nécessaire. Afin d'exécuter le processus, cliquez sur le le processus devrait être exécuté une fois à la case d'option, et puis change le temps chaque fois que vous souhaitez la faire fonctionner.  Pour cet exemple, ce noeud est complété de processus pour exécuter toutes les 5 minutes toute la journée. Ceci continuellement balaye la file d'attente de nIPTA et reroute des activités de nouveau à EAAS.

    Figure 4a : Configurez un noeud Schedule< de début

     

  5. Une fois que votre noeud de début est en place, configurez un noeud d'alarme, un noeud de branchement et les Noeuds de file d'attente.  Afin d'établir un noeud de branchement, vous devez ajouter toutes les files d'attente pour les règles de noeud de branchement. Ceci dirige les activités, ainsi créez le processus de droite à gauche.  Sélectionnez le Queuenode et placez un noeud pour chaque file d'attente dans le diagramme du processus.  Chaque fois que vous mettez l'option de noeud vers le bas, une boîte de dialogue choisie de file d'attente est affichée, et il est nécessaire de choisir qui aligne le noeud représente.
    1. Alignez les Noeuds.

       

    2. Choisissez la boîte de dialogue de file d'attente.

       

  6. Une fois les Noeuds de file d'attente sont en place, choisissent ajoutent le nouveau noeud de branchement.  Une fois que le noeud de branchement est placé, le boîtier de dialogue de configuration de règle de branchement s'ouvre.

    Figure 6a : Sélectionnez le noeud de branchement.

     

  7. Quand la boîte de dialogue de configuration de noeud de branchement s'ouvre, vous devez configurer une règle par file d'attente (ou branchement) où le noeud trace.

    Remarque: Un noeud de branchement peut tracer à d'autres éléments aussi bien, comme directement à un utilisateur spécifique. Pour cet exemple, il est tracé aux files d'attente intégrées.

    1. Le boîtier de dialogue de configuration de règle de branchement apparaît.

       

    2. Nommez et indiquez les conditions de règle et choisissez entrent.

      Pour ce type de processus d'alarme, nommez chacune de vos règles. Ensuite, mettez en valeur la règle et configurez les conditions. Les conditions devraient être placées pour :

      Objet : courrier électronique

      Attribut : À l'adresse électronique

      Opérateur : ==

      Valeur : les <alias que le courrier électronique initialement a été envoyé à disparaît le here>*

      • Si vous êtes incertain du pseudonyme que le courrier électronique a été initialement dirigé vers, pouvez-vous exécuter la requête suivante et remplacer l'ID d'activité d'un email spécifique au lieu de ? #### ? ; recv_email_address choisis, * d'egml_email où activity_id = ####.
      • Le point supplémentaire est que le courrier électronique alias indiqué ici est celui tracé aux files d'attente indiquées dans l'étape précédente.

       

    3. Configurez et tracez les conditions VRAIES aux files d'attente en configuration de noeud de branchement.

      Une fois que vous avez configuré la règle, vous devez indiquer quel branchement (file d'attente) à l'utiliser au cas où la règle serait évaluée comme VRAIE.

       

      Vérifiez la cette règle est VRAI dans les conditions suivantes que la case d'option est choisie. Cliquez sur [?] pour sélectionner une cible.  Ensuite, la boîte de dialogue choisie de cible semble te permettre pour effectuer un zoom avant à la file d'attente appropriée pour cette règle.

      Remarque: Si les Noeuds de file d'attente dans ce processus ne sont pas placés d'abord, il n'y aura aucun contenu dans cette liste.  Les files d'attente indiquées dans le processus déterminent ce qui est affiché ici. Répétition pour les autres files d'attente.

    4. Configurez et tracez l'état FAUX en configuration de noeud de branchement.

      Une fois que vous avez placé l'option VRAIE pour votre règle, vous devez installer une option FAUSSE.  Dans cet exemple, la file d'attente d'exception est indiquée en tant que ce chemin. Alternativement, vous pouvez l'établir pour un n'importe quel autre chemin, une file d'attente intégrée différente, une file d'attente autonome, ou un utilisateur spécifique. Ceci dépend de votre entreprise et comment vous préférez manipuler ces éléments.  Cette option attrape tous les éléments qui n'apparient pas les règles dans le noeud de branchement. 

      Répétez la configuration de règle pour chaque branchement, et répétez la file d'attente d'exception (ou la sélection fausse) pour chacun.  Quand vous avez configuré le noeud complètement, les lignes connectant le noeud de branchement à vos files d'attente se terminent automatiquement basé sur votre configuration de règle. Votre noeud apparaît :

  8. Le dernier élément que vous devez configurer dans ce processus est un noeud d'alarme.  Abaissez et placez un nouveau noeud d'alarme dans le diagramme de processus.  La boîte de dialogue de configuration de noeud d'alarme s'ouvre.
    1. Choisi, endroit, et configurez un noeud d'alarme dans votre diagramme de processus.

    2. L'écran de configuration de règle d'alarme apparaît. Configurez l'onglet de condition.

      Sur l'écran de configuration de règle d'alarme, il y a deux onglets qui doivent être configurés : un onglet de conditions et un onglet vrai.

       

      Sur les CONDITIONS onglet, vous devez seulement identifier les minutes d'âge. 

      CONDITION 1

      Objet

      Activité

      Attribut

      Minutes d'âge

      Opérateur

      Valeur

      1

    3. L'écran de configuration de règle d'alarme apparaît. Configurez l'option vraie sur l'onglet de base.

      Sur l'onglet vrai, terminez-vous ces configurations afin de créer un filtre et sélectionner les objets pour le filtre sous des onglets de base et avancés.

      Dans la section d'action dans le volet supérieur, sélectionnez la liste déroulante afin de créer un filtre avec l'activité comme objet que le filtre sera exécuté contre.  Le volet inférieur est rempli avec les options de sélectionner des critères pour le filtre.  Sur l'onglet de base, assurez que le sujet ne contient pas le mot non livrable.  Ceci filtre tous les éléments avec un Activity_Sub_Type de 4 et de 5 (les courriers électroniques qui apparient une exception configurée de la livraison et ne doivent pas être traités par EAAS). 

      Remarque: Si vous n'exécutez pas ce processus souvent, ou vous trouvez là êtes beaucoup de courriers électroniques dans la file d'attente de nIPTA qui doit être traitée, il est recommandé de déterminer une autre option de filtre telle que créé en fonction. Ceci te permet pour contrôler le nombre de courriers électroniques qui sont traités de nouveau dans des files d'attente.  Vous devriez rechercher les nombres de courriers électroniques attendant d'être traité, et faites une détermination basée sur votre environnement et agents disponibles pour traiter ces éléments. Cette décision est spécifique à votre environnement.

       

    4. L'écran de configuration de règle d'alarme, configurant l'option vraie ; Onglet Avancé.

      Sur l'onglet Avancé, choisissez l'email-Generalfor le type de sous-titre d'activité. Ceci s'assure que seulement des éléments avec un Activity_Sub_Type = 1 sont sélectionnés.  C'est une condition requise puisque le processus EAAS enverra SEULEMENT des demandes de route (demandes NEW_TASK) à UCCE de traiter si elles sont ce sous type.  Aucun autre sous type n'est traité.

  9. Une fois terminé, votre processus d'alarme apparaît. Ceci peut varier basé sur le nombre de files d'attente que vous avez construites dans lui. Ces processus et document sont destinés pour les files d'attente (tracées) intégrées UCCE.

    Figure 9a : Le diagramme terminé de processus d'alarme

     

    Dans le domaine actif, choisissez oui afin de faire l'active de processus.

     

 

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