Collaboration : Cisco Unified Contact Center Express

Guide de suivi rapide sur CRS pour la version 3.x et 4.0.x

18 octobre 2016 - Traduction automatique
Autres versions: PDFpdf | Anglais (30 septembre 2014) | Commentaires


Contenu

ASR
TTS

Introduction

Ce document fournit des instructions pour le suivi rapide sur un serveur de Cisco Customer Response Solutions (CRS) dans un environnement de Cisco Unified Contact Center Express. Ce document sert seulement de guide, et ne couvre pas toutes les situations. Afin de dépanner une question dans une certaine situation, vous pouvez devoir collecter plus de données que ce que ce document mentionne.

Conditions préalables

Conditions requises

Cisco vous recommande de prendre connaissance des rubriques suivantes :

  • Cisco CallManager

  • Cisco CRS

Composants utilisés

Les informations contenues dans ce document sont basées sur les versions de matériel et de logiciel suivantes :

  • Version 3.x ou 4.x de Cisco CallManager

  • Version 3.x ou 4.x de Cisco CRS

    Référez-vous à la matrice en logiciel de Cisco Customer Response Solutions (CRS) et au guide de compatibilité matérielle pour les informations sur la compatibilité complète entre le Cisco CallManager et les versions CRS, et CRS impliqués dans cette solution.

    Le Cisco CRS fournit un simple, cohérent, et facile-à-gère la plate-forme pour ces Produits :

    • Édition de Cisco Unified Contact Center Express (IPCC Express)

    • Réponse vocale interactive IP de Cisco (IP RVI)

    • Cisco IP Queue Manager (IP QM)

Les informations contenues dans ce document ont été créées à partir des périphériques d'un environnement de laboratoire spécifique. Tous les périphériques utilisés dans ce document ont démarré avec une configuration effacée (par défaut). Si votre réseau est opérationnel, assurez-vous que vous comprenez l'effet potentiel de toute commande.

Conventions

Pour plus d'informations sur les conventions utilisées dans ce document, reportez-vous à Conventions relatives aux conseils techniques Cisco.

Avant que vous commenciez

Chaque transmission des problèmes a certaines conditions requises minimum. Avant une transmission des problèmes, exécutez ces étapes :

  • Activez les suivis appropriés (voyez les suivis pour activer la section).

  • Reproduisez le problème si possible.

  • Collectez les logs pour le chaque la catégorie de symptôme (voyez la section de Tableau de catégorie de symptôme).

  • Examinez le détail de logins et dépannez en profondeur avant que vous fassiez suivre la question.

Mots-clé

Voici quelques mots-clé à rechercher dans les logs quand vous dépannez :

  • Exception

  • Erreur

  • Échouer

  • Défaut

  • OOS, OUT_OF_SERVICE ou hors service.

  • RECOVERY_DETECTED, ainsi lui signifie que la dernière restauration ne s'est pas terminée. Afin d'essayer et résoudre ce problème, exécutez le processus de restauration de nouveau.

  • POTENTIAL_DEADLOCK_DETECTED, ainsi lui signifie que si vous voyez POTENTIAL_DEADLOCK_DETECTED dans les logs, mais ne voient pas DEADLOCK_AVOIDED, essai pour résoudre le problème avec une reprise d'engine.

Suivis à activer

Cette section répertorie les suivis que vous devez activer avant une transmission des problèmes.

Les informations de suivi général

Tout le suivi de serveur CRS dénote mettent au point le suivi. Par exemple, quand le suivi CRS indique ICD_HDM, activez les CRS mettent au point le suivi pour ICD_HDM.

Quand vous avez placé le suivi de la téléphonie API (JTAPI) de Javas, augmentez le nombre de fichiers journal à 100, et sélectionnez tous mettent au point des niveaux excepté MISC_DEBUGGING. Souvenez-vous pour redémarrer l'engine. Assurez-vous que l'option tournante de fichiers journal d'utilisation est vérifiée.

Quand le suivi CRS indique CCM, vous pouvez impliquer que pour le CallManager entretenez et le service de CTIManager :

  • Le suivi en l'option est vérifié

  • Le niveau de suivi de debug est placé à détaillé

  • Tous autres suivis sont placés aux par défaut

En outre, vous devez recueillir ces logs CCM de chacun des Noeuds CCM :

  • C:\Program Files\Cisco\Trace\SDL\CCM (fichiers de suivi SDL)

  • C:\Program Files\Cisco\Trace\SDL\CTI (fichiers de suivi SDL)

  • C:\Program Files\Cisco\Trace\CCM (CCM fichiers de suivi)

  • C:\Program Files\Cisco\Trace\CTI (fichiers de suivi CTI)

Suivis de par défaut CRS 4.0.x

Afin d'apparier le suivi de par défaut CRS 4.0.x, assurez-vous que vous activez ces derniers met au point sur le système CRS 3.0.x :

  • SS_CM

  • SS_RM

  • SS_RMCM

  • SS_TEL

Suivis minimum

Voici le niveau minimum des suivis qui est nécessaire :

Les suivis minimum sont nécessaires pour toutes les questions. Toutes autres questions ont besoin des suivis minimum, plus les suivis spécifiques mentionnés dans les diverses catégories.

Catégorie de symptôme

Voici la table de catégorie de symptôme :

Catégorie principale Sous-catégorie
Questions de gestion d'application Téléchargement de script ou configuration d'application
Chargement d'application et question d'invocation Chargement d'application et question d'invocation
ASR/TTS/VXML
Questions et Contrôle d'appel de bureau
Questions connexes IPIVR (missile aux performances améliorées) Questions connexes IPIVR (missile aux performances améliorées)
Signaler des questions
Questions de comportement de script Questions de comportement de script
Les sous-systèmes émet vers le bas Les sous-systèmes émet vers le bas (reprises y compris d'ordinateur/problèmes de démarrage d'engine)
Améliorez et installez les questions
VOIP surveillant et enregistrant des questions VOIP surveillant et enregistrant des questions

Questions de gestion d'application

Ce sont les niveaux minimum des suivis et des logs nécessaires pour des questions de gestion d'application :

  • Suivis

    • Serveur CRS

      • MADM

        • ADM_CFG (ADM dans 3.x)

        • LIB_CFG (CRS 4.x seulement)

        • LIB_AXL (CRS 4.x seulement ? Pour des éléments de configuration JTAPI seulement).

  • Logs

    • Serveur CRS

      • MADM (4.x seulement)

      • _appadmin de C:\Program Files\wfavvid\tomcat \ logs \ * (CRS 3.x seulement)

    • CCM - Fournisseur primaire JTAPI

      • C:\Program Files\Cisco\Trace\AXL\ * (pour des éléments de configuration JTAPI seulement)

Questions de configuration de téléchargement ou d'application de script

Recueillez les suivis et les logs répertoriés dans la section de questions de gestion d'application avec ces suivis et logs :

  • Suivis

    • Serveur CRS

      • MIVR

        • APP_MGR

        • SCRIPT_MGR (CRS 4.x seulement)

        • PROMPT_MGR (seulement requis pour les questions promptes de téléchargement)

        • ANGLAIS

  • Logs

    • Serveur CRS

      • MIVR

      • MADM (CRS 4.x seulement)

      • _appadmin de C:\Program Files\wfavvid\tomcat \ logs \ * (CRS 3.x seulement)

Pannes de chargement et d'invocation d'application

Voici les suivis et les logs nécessaires :

  • Suivis

    • Serveur CRS

      • MIVR

        • APP_MGR

        • ANGLAIS

  • Logs

    • Serveur CRS

      • MIVR

Questions ASR/TTS/VXML

ASR

Ces suivis et logs sont nécessaires pour dépanner des questions ASR :

  • Suivis

    • Serveur CRS

      • MIVR

        • SS_MRCP_ASR (Xdebugging1 CRS 4.x seulement)

        • TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_ASR.XDEBUGGING=true dans le fichier C:\Program Files\wfavvid\system.properties (CRS 3.x seulement)

        • TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_TTS.XDEBUGGING=true dans le fichier C:\Program Files\wfavvid\system.properties (CRS 3.x seulement)

        Remarque: Les deux derniers suivis exigent d'une reprise de l'engine CRS afin de les prendre effet.

  • Logs

    • Serveur CRS

      • MIVR (pour le niveau de debug)

    • Serveur de la parole (CRS 3.x seulement)

      • Des systèmes de C:\Program Files\Cisco \ WFNuance SpeechServer \ logs \ *.* - collectez de tous les serveurs configurés de la parole. Ces logs peuvent être coïmplantés avec des CRS.

TTS

Ces suivis et logs sont nécessaires pour dépanner des questions TTS :

  • Suivis

    • Serveur CRS

      • MIVR

        • SS_MRCP_TTS (Xdebugging1 CRS 4.x seulement)

        • TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_ASR.XDEBUGGING=true dans le fichier C:\Program Files\wfavvid\system.properties (CRS 3.x seulement)

        • TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_TTS.XDEBUGGING=true dans le fichier C:\Program Files\wfavvid\system.properties (CRS 3.x seulement)

        Remarque: Les deux derniers suivis exigent d'une reprise de l'engine CRS afin de les prendre effet.

  • Logs

    • Serveur CRS

      • MIVR (pour le niveau de debug)

    • Serveur de la parole (CRS 3.x seulement)

      • Des systèmes de C:\Program Files\Cisco \ WFNuance SpeechServer \ logs \ *.* - collectez de tous les serveurs configurés de la parole. Ces logs peuvent être coïmplantés avec des CRS.

VXML

Ces suivis et logs sont nécessaires pour dépanner des questions VXML :

  • Suivis

    • Serveur CRS

      • MIVR

        • SS_VB

        • STEP_VOICEBROWSER (en CRS 3.x seulement)

  • Logs

    • Serveur CRS

      • MIVR

Questions de bureau/Contrôle d'appel

Questions et Contrôle d'appel d'Agent Desktop

Les questions avec le Cisco Agent Desktop ou le Contrôle d'appel exigent ces suivis et logs :

  • Suivis

    • Serveur CRS

      • JTAPI

      • MIVR

        • ICD_CTI

    • Agent Desktop

      • Level=305 (= 204 de niveau pour CRS 3.x) (C:\program files\cisco\desktop\config\agent.ini (3.x = fastcalllocal.ini)). En CRS 3.x, vous devez fermer et rouvrir le Cisco Agent Desktop afin de placer le suivi. En CRS 4.x des suivis sont placés dynamiquement.

  • Logs

    • Serveur CRS

      • JTAPI

      • MIVR

    • Agent Desktop

      • C:\program files\cisco\desktop\log\agent *.*

      • C:\program files\cisco\desktop\log\ciscojtapi *.* (ce fichier existe seulement en CRS 3.x., et pas en CRS 4.x.)

Problèmes généraux avec le Cisco Supervisor Desktop

Pour des problèmes généraux avec le Cisco Supervisor Desktop, vous avez besoin de ces suivis et logs :

  • Suivis

    • Cisco Supervisor Desktop

      • Level=305 (= 204 de niveau pour pour CRS 3.x) C:\program files\cisco\desktop\config\supervisor.ini. En CRS 3.x vous devez fermer et rouvrir le Cisco Supervisor Desktop pour placer le suivi. En CRS 4.x, des suivis sont placés dynamiquement.

      • Niveau = 4

      • ICD_CTI

  • Logs

    • Cisco Supervisor Desktop

      • C:\program files\cisco\desktop\log\agent *.*

      • C:\program files\cisco\desktop\log\supervisor *.*

Questions d'état de l'agent avec le Cisco Supervisor Desktop (exemple : Agents manquants)

Pour n'importe quel agent émet avec le Cisco Supervisor Desktop, collecte ces suivis avec les suivis et les logs mentionnés dans les problèmes généraux avec la section de Cisco Supervisor Desktop :

  • Suivis

    • Cisco Supervisor Desktop

      • Level=4 pour C:\program files\cisco\desktop\config\FCCServer.cfg

Signaler des questions avec le Cisco Supervisor Desktop

Vous avez besoin de ces suivis et logs :

  • Suivis

    • Les CRS divisent

      • MIVR

        • Debug ICD_RTDM (toutes les versions CRS) + Xdebugging 1 (CRS 4.x seulement)

        • Placez l'indicateur TRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=true dans le fichier C:\Program Files\wfavvid\system.properties (CRS 3.x seulement)

        • ICD_CTI

  • Logs

    • Cisco Supervisor Desktop

      • C:\program files\cisco\desktop\log\ *.log

      • C:\program files\cisco\desktop\log\ *.dbg

    • Serveur CRS

      • MIVR

Questions connexes IPIVR (missile aux performances améliorées)

Ces suivis et logs sont nécessaires pour le problème lié d'IPIVR :

  • Suivis

    • Les CRS divisent

      • MIVR

        • SS_ICM

        • LIB_ICM

  • Logs

    • Serveur CRS

      • MIVR

Signaler des questions

Questions de rapport historique

Les questions de rapport historique exigent ces suivis et logs :

  • Suivis

    • Historical Reporting Client

      • Rapport historique de cra de C:\program files\cisco \ modification du programmateur \ sch.ini le log Level=4

      • Modification du rapport historique de cra de C:\program files\cisco \ hrcConfig.ini le log Level=3

    • Serveur CRS

      • MIVR

        • ICD_HDM

        • CRA_HRDM

  • Logs

    • Historical Reporting Client

      • Rapport historique de cra de C:\program files\cisco \ logs \ *

      • Rapport historique de cra de C:\program files\cisco \ programmateur \ ciscosch.log

      • Rapport historique de cra de C:\program files\cisco \ programmateur \ historicalreportscheduler.mdb

    • Serveur CRS

      • MIVR

    • Serveur de rapport historique (non nécessaire pour des questions de connexion de client)

      • Données d'exportation de la base de données aux fichiers de texte brut.

Questions en temps réel d'enregistrement

Les questions en temps réel d'enregistrement exigent ces suivis et logs :

  • Suivis

    • Serveur CRS

      • MIVR

        • Debug ICD_RTDM (toutes les versions CRS) + Xdebugging 1 (CRS 4.x seulement)

        • Placez l'indicateur TRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=true dans le fichier C:\Program Files\wfavvid\system.properties (CRS 3.x seulement)

  • Logs

    • Serveur CRS

      • MIVR

    • Un tir d'écran qui affiche le problème avec l'horodateur

Appels coincés dans la file d'attente

Appelle qui sont coincés dans la file d'attente exigent ces suivis et logs :

  • Suivis

    • Serveur CRS

      • MIVR

        • Debug ICD_RTDM (toutes les versions CRS) + Xdebugging 1 (CRS 4.x seulement)

        • Placez l'indicateur TRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=true dans le fichier C:\Program Files\wfavvid\system.properties (CRS 3.x seulement)

        • ICD_CTI.

      • JTAPI

    • CallManager

      • CCM

  • Logs

    Remarque: La capture se connecte du moment où l'appel commencé au moment où l'appel a été bloqué.

    • Signaler le client

      • Captures d'écran des contacts et des états de temps réel de stats IP ICD CSQ.

      • Un tir d'écran qui affiche le problème avec l'horodateur

    • Serveur CRS

      • JTAPI

      • script .aef.

    • CallManager

      • CCM

Questions de comportement de script

Pour toutes les questions avec le comportement de script, ces suivis et logs sont nécessaires :

  • Suivis

    • Les CRS divisent

      • MIVR

        • APP_MGR

        • ANGLAIS

        • SCRIPT_MGR (CRS 4.x seulement)

        • Sélectionnez le suivi relatif d'étape et de sous-système.

          • Exemple, pour des questions connexes d'étape de DB :

            • SS_DB

            • STEPS_DB (DB_STEPS en CRS 3.x)

  • Logs

    • Serveur CRS

      • MIVR

Les sous-systèmes émet vers le bas

Les questions de sous-systèmes vers le bas incluent des reprises d'ordinateur et des problèmes de démarrage d'engine. Vous avez besoin de ces suivis et logs :

  • Suivis

    • Les CRS divisent

      • MIVR

        • Le sous-système correspondant mettent au point

        • ANGLAIS

  • Logs

    • Serveur CRS

      • MIVR

      • Si l'engine ne démarre pas, vous avez besoin d'application Windows et le visualisateur d'événements de système se connecte

        Remarque: Utilisez toujours la sauvegarde comme option, et sauvegardez le fichier dans le format de .txt. Ne sauvegardez pas le fichier dans le format .evt. En outre, n'utilisez pas l'option d'exportation.

Questions de mise à jour ou d'installation

Mise à jour et questions de BARRES

Les questions avec la mise à jour ou le système de sauvegarde et de restauration (BARRES) exigent ces suivis et logs :

  • Suivis

    • Par défaut CRS 4.x

  • Logs

    • Logs de serveur de sauvegarde de BARRES (typiquement le CallManager Publisher) :

      Remarque: Zippez ces fichiers et nommez le fichier, BARS.zip.

      • C:\Program Files\cisco\trace\BARS\ *.*

      • Fichiers de C:\Program Files\common \ Cisco \ logs \ BARRES \ *.* (y compris \ SAUVEGARDE et \ répertoires de RESTAURATION)

      • C:\winnt\system32\barbi.log

    • De chaque serveur CRS

      Remarque: Zippez ces fichiers et nommez le fichier CRSNodeX.zip, où X dénote le numéro du noeud CRS.

      • Copiez ces fichiers sur le lecteur de C:\ :

        • C:\CalInstall.log

        • C:\CRSAutorun.log

        • C:\CRSMsiInstallLog.txt

        • C:\CRSMsdeInstallLog.txt

        • C:\CRSMsiUnregister.log (s'il existe)

        • C:\UpdateTool.log

        • C:\SQLInstallLog.txt

        • C:\jcuLog.txt

        • C:\SQLUtil.log

        • C:\Updatetool.log

      • Copiez ces fichiers sur un répertoire nommé CRSInstall

        • C:\Documents and Settings\ < a ouvert une session le compte, typiquement > de « administrateur " \ configurations locales \ Temp \ CRSInstallation \ *.* (le « administrateur » dans la plupart des cas)

      • Copiez ces fichiers sur un répertoire nommé WINNT

        • C:\Winnt\ *.*

          Remarque: Cet ensemble de fichiers inclut tous les fichiers qui n'ont été créés la date de la panne d'installation, à la racine de WINNT, et évidemment pas du répertoire entier ou de tous fichiers.

      • Copiez ces fichiers sur un répertoire nommé MCVD :

        Remarque: Ces fichiers peuvent ou peuvent ne pas exister, selon la partie dans le processus qui a rencontré l'erreur.

        • C:\Program Files\wfavvid\log\MCVD\ *.*

    • Copiez ces fichiers sur un répertoire nommé MIVR :

      Remarque: Ces fichiers peuvent ou peuvent ne pas exister, selon la partie dans le processus qui a rencontré l'erreur.

      • C:\Program Files\wfavvid\log\MIVR\ *.*

    • Copiez ces fichiers dans un répertoire nommé MARC :

      • Compte ouvert une session de C:\Documents and Settings\ <, typiquement > de « administrateur " \ configurations locales \ Temp \ log \ MARC \ *.*

    • Logs de visualisateur d'événements d'application Windows et de système

      Remarque: Utilisez toujours la sauvegarde comme option, et sauvegardez le fichier dans le format de .txt. Ne sauvegardez pas le fichier dans le format .evt. En outre, n'utilisez pas l'option d'exportation.

Questions d'installation

Les questions d'installation exigent ces suivis et logs :

  • Suivis

    • Par défaut CRS 4.x

  • Logs

    • Vous avez besoin des mêmes logs que la mise à jour et BARRE la section de questions, sauf que vous n'avez pas besoin des logs de visualisateur d'événements d'application Windows et de système.

VOIP surveillant et enregistrant des questions

Ces suivis et logs sont nécessaires :

  • Suivis

    • Cisco Supervisor Desktop

      • Level=8000 C:\program files\cisco\desktop\config\supervisor.ini)

    • Serveur CRS

      • Set level de C:\Program Files\Cisco\Desktop\config\FCVoipmonsvr.cfg = 2 (dynamique)

      • Chaîne réglée de C:\Program Files\Cisco\Desktop\config\ FCRasSvr.cfg = 1 ? 4, 50,3000 ? 8000

  • Logs

    • Cisco Supervisor Desktop

      • C:\program files\cisco\desktop\log\agent *.*

      • C:\program files\cisco\desktop\log\supervisor *.*

    • Serveur CRS

      • C:\Program Files\Cisco\Desktop\log\FCVoipmon *.*

      • C:\Program Files\Cisco\Desktop\log\ FCRas*.*

Les tracés de renifleur sont souvent nécessaires pour déterminer si vous recevez les flux audios appropriés.

  • Pour enregistrer : CAP de renifleur d'Agent Desktop et du serveur d'enregistrement.

  • Pour surveiller : CAP de renifleur d'Agent Desktop et du Cisco Supervisor Desktop.


Informations connexes


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