Collaboration : Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise

Raisons de l'échec du nœud de file d'attente

18 octobre 2016 - Traduction automatique
Autres versions: PDFpdf | Anglais (22 août 2015) | Commentaires


Contenu


Introduction

Ce document décrit trois raisons pour la panne du noeud de file d'attente dans une entreprise de l'Intelligent Contact Management de Cisco (missile aux performances améliorées) ou un environnement d'entreprise de l'IP Contact Center (IPCC).

Conditions préalables

Conditions requises

Cisco vous recommande de prendre connaissance des rubriques suivantes :

  • Entreprise missile aux performances améliorées de Cisco

  • IPCC Enterprise de Cisco

  • Script ICM

Composants utilisés

Les informations contenues dans ce document sont basées sur les versions de matériel et de logiciel suivantes :

  • Cisco ICM version 5.x et ultérieures

Les informations contenues dans ce document ont été créées à partir des périphériques d'un environnement de laboratoire spécifique. Tous les périphériques utilisés dans ce document ont démarré avec une configuration effacée (par défaut). Si votre réseau est opérationnel, assurez-vous que vous comprenez l'effet potentiel de toute commande.

Conventions

Pour plus d'informations sur les conventions utilisées dans ce document, reportez-vous à Conventions relatives aux conseils techniques Cisco.

Informations générales

Vous pouvez placer un appel dans la file d'attente à une unité de réponse vocale (VRU) pour un ou plusieurs :

  • Groupes de compétences

  • Groupes de compétence de l'entreprise

  • Cibles planifiées qui utilisent le noeud de file d'attente

Si un agent devient disponible dans une des groupes de compétences ou des cibles planifiées, les routes système l'appel à cet agent.

Vous ne pouvez pas mettre en référence deux types de cibles (par exemple, des groupes de compétences et des cibles planifiées) dans un noeud simple de file d'attente. Cependant, vous pouvez exécuter de plusieurs Noeuds de file d'attente séquentiellement pour faire la queue un appel à différents types de cible.

Raisons de l'échec du nœud de file d'attente

Cette section explique les raisons pour la panne du noeud de file d'attente.

Raison 1 : Manque de transférer l'appel vers un VRU

Quand vous émettez le noeud de file d'attente, l'appel doit être transféré vers le VRU. Si l'appel n'atteint pas le VRU, le noeud de file d'attente échoue.

Exécutez ces actions afin de vérifier si l'appel-transfert au VRU échoue :

  • Exécutez l'utilitaire RTRTRACE pour activer le suivi de demandes de route.

  • Exécutez l'utilitaire RTRTRACE pour activer le suivi de VRU de réseau.

  • Étudiez le log du processus de rtr.

  • Examinez le détail d'appel d'artère (RCD).

Raison 2 : En conduisant des cibles ne soyez pas dans le même MRD

Le noeud de file d'attente échoue également quand les cibles de routage qui existent dans le noeud de file d'attente n'appartiennent pas au même routing domain de medias (MRD). Le MRD est une collection de groupes de compétences et les services que vous associez avec un support. Le logiciel ICM emploie le MRD pour conduire une tâche à un agent que vous associez avec un groupe de compétences et un support particulier. Si les cibles de routage dans le noeud de file d'attente n'appartiennent pas au même MRD, le noeud de file d'attente échoue.

Vérifiez la configuration pour s'assurer que le numéro composé (DN) qui a entraîné la panne de noeud de file d'attente appartient au même MRD qu'une des cibles de routage.

Raison 3 : La file d'attente atteint la longueur de file d'attente maximum

Si aucun espace de file d'attente n'est disponible, le noeud de file d'attente échoue. Quand une de ces conditions est remplie, vous pouvez impliquer que l'espace de file d'attente est plein :

Si le champ de RouterQueueCallTypeLimitToHalf ou le champ de RouterQueueGlobalLimitToHalf dans la table de Cal_Type_Half_Hour dépasse 0 pour le type d'appel utilisé, vous éprouvez une des limites maximum d'appels mis en file d'attente.


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