Collaboration : Cisco Unified Contact Center Express

Mettre un appel en file d'attente sur plusieurs CSQ

17 décembre 2015 - Traduction automatique
Autres versions: PDFpdf | Anglais (22 août 2015) | Commentaires


Contenu


Introduction

Ce document décrit comment aligner un appel aux plusieurs files d'attente du service de contact (CSQ) dans un environnement exprès de Cisco IP Contact Center (IPCC).

Conditions préalables

Conditions requises

Les lecteurs de ce document devraient avoir connaissance des sujets suivants :

  • Cisco Customer Response Solutions (CRS)

  • Éditeur de Cisco CRS

Composants utilisés

Les informations contenues dans ce document sont basées sur les versions de matériel et de logiciel suivantes :

  • Cisco CRS version 3.x et ultérieures

Les informations contenues dans ce document ont été créées à partir des périphériques d'un environnement de laboratoire spécifique. Tous les périphériques utilisés dans ce document ont démarré avec une configuration effacée (par défaut). Si votre réseau est opérationnel, assurez-vous que vous comprenez l'effet potentiel de toute commande.

Conventions

Pour plus d'informations sur les conventions utilisées dans ce document, reportez-vous à Conventions relatives aux conseils techniques Cisco.

Fond

La distribution de contact intégrée par IP de Cisco (ICD) utilise des CSQ comme entités qui conduisent des appels aux agents. Chaque CSQ contrôle IP entrant ICD de Cisco appelle et détermine où un appel entrant est placé dans la file d'attente et à quel agent l'appel est envoyé.

Chaque CSQ sélectionne des ressources d'un groupe associé de ressource qui est défini. Quand un agent devient disponible pour prendre un appel, le système choisit un appel mis en file d'attente d'un des CSQ dont le groupe de ressource inclut l'agent, et les artères qui appellent à cet agent.

Solution

Un appel unique peut être aligné au multiple CSQ à l'aide de l'étape choisie de ressource dans le script. C'est un exemple de l'écoulement de script :

  1. Supposez que CSQ1 et CSQ2 sont les deux CSQ.

  2. Dans la figure 1, le contact de déclenchement est aligné à CSQ1 et à CSQ2. Si un agent est disponible dans CSQ1, l'appelant est envoyé à cet agent d'abord. Sinon, alors le prochain agent disponible dans l'un ou l'autre de CSQ reçoit l'appel et l'appel obtient retiré de la file d'attente de l'autre CSQ. Si aucun agent n'est disponible sur CSQ1 et CSQ2, le script passe le contrôle à une boucle de file d'attente qui attend un agent disponible.

    Figure 1 : Appels alignés à deux CSQ

    nested_select_resource.gif

    Remarque: Ce script est pour la démonstration seulement.

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