Voix et communications unifiées : Cisco Unified Communications Manager (CallManager)

Comment configurer ICD sur CRA 2.2(1)

16 décembre 2015 - Traduction automatique
Autres versions: PDFpdf | Anglais (22 août 2015) | Commentaires


Contenu


Introduction

La distribution d'appel interactive (ICD) est une application qui fonctionne sur le Cisco CallManager pour offrir des services de Mise en file d'attente et de répartition pour un environnement de centre d'appels ou de centre d'assistance. ICD peut être utilisé en tant qu'élément de l'IP Contact Center (IPCC), mais IPCC n'est pas exigé pour utiliser ICD. Dans l'utilisation normale, les agents se connectent dans ICD utilisant une application sur leur PC qui signale le Cisco CallManager qu'ils sont prêts à recevoir des appels d'un appel partagé en nombre. Ce document fournit des instructions de configuration pas à pas ICD.

Conditions préalables

Conditions requises

Ce document suppose que la configuration de répertoire a été faite et le serveur d'applications a accès au répertoire de Protocole LDAP (Lightweight Directory Access Protocol).

Composants utilisés

Les informations contenues dans ce document sont basées sur les versions de matériel et de logiciel suivantes :

  • Cisco CallManager 3.1

  • CRA 2.2

Les informations contenues dans ce document ont été créées à partir des périphériques d'un environnement de laboratoire spécifique. Tous les périphériques utilisés dans ce document ont démarré avec une configuration effacée (par défaut). Si votre réseau est opérationnel, assurez-vous que vous comprenez l'effet potentiel de toute commande.

Conventions

Pour plus d'informations sur les conventions utilisées dans ce document, reportez-vous à Conventions relatives aux conseils techniques Cisco.

Configurez ICD sur CRA 2.2(1)

Ajoutez un nouveaux utilisateur/agent

Terminez-vous ces étapes pour ajouter un nouveaux utilisateur/agent.

  1. Allez à la page d'administration de Cisco CallManager (http:// < IP address de votre CallManager>/ccmadmin/).

  2. L'utilisateur choisi > ajoutent un nouvel utilisateur pour créer un utilisateur pour votre agent.

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  3. Écrivez le prénom, le nom de famille, l'ID utilisateur, le mot de passe utilisateur, et le PIN.

  4. Assurez-vous que la case d'utilisation d'application de l'enable CTI est cochée et cliquez sur l'insertion.

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Associez un téléphone avec un agent

Terminez-vous ces étapes pour associer un téléphone avec un agent.

  1. Association de périphérique de clic.

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  2. Cliquez sur en fonction la case carrée vers le gauche pour assigner des extensions à vos agents ICD.

    Chaque Agent Desktop emploie un user-id pour ouvrir une session. L'user-id qu'ils ouvrent une session avec détermine vers quel périphérique leurs appels ICD sont dirigés. Par exemple, si l'utilisateur 007 a une extension assignée ICD de 2200, puis tous les appels de l'agent 007's sont envoyés à l'extension 2200.

  3. Mise à jour de clic après que vous fassiez une sélection.

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Ajoutez un port CTI

Terminez-vous ces étapes pour ajouter un port CTI.

  1. Le périphérique choisi > ajoutent un nouveau périphérique.

    Remarque: Le nombre de ports CTI dépend de combien de ports d'accès vous voulez dans votre système de la réponse vocale interactive (RVI).

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  2. Sélectionnez le téléphone du menu de traction vers le bas.

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  3. Port CTI choisi d'abaisser du menu une fois demandé le type de téléphone.

  4. Assignez le nom du périphérique, description, en appelant l'espace de recherche, et d'autres champs et puis cliquez sur l'insertion.

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  5. Cliquez sur OK pour ajouter le nombre de répertoire pour votre port CTI.

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  6. Assignez un nombre de répertoire au premier port CTI. Ce nombre doit être seul. Afin d'ajouter plus de ports CTI, répétez les étapes 1 à 5.

    Remarque:  Les nombres de répertoire de ports CTI ultérieurs doivent être séquentiels.

    Remarque: Assurez-vous que la partition de port CTI est identique que la partition d'agent dans le Cisco CallManager.

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Ajoutez un point de routage CTI

Terminez-vous ces étapes pour ajouter un point de routage CTI.

  1. Sélectionnez le périphérique > le point de routage CTI pour ajouter un point de routage CTI pour chaque application qui s'appelle (par exemple, 6000 ICD, réception automatique 5555.

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  2. Cliquez sur Add un nouveau point de routage CTI.

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  3. Assignez un nom du périphérique, description, Pool d'appareils, en appelant l'espace de recherche et l'emplacement, puis cliquez sur l'insertion.

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  4. Cliquez sur OK pour ajouter un nombre de répertoire pour la ligne 1 du point de routage CTI.

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  5. Assignez un nombre de répertoire au point d'acheminement et cliquez sur l'insertion.

    C'est le nombre qui s'appelle pour aller à l'application ICD. Ce nombre doit être seul.

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Ajoutez un utilisateur JTAPI pour des composants CTI

Terminez-vous ces étapes pour ajouter un utilisateur JTAPI pour des composants CTI.

  1. L'utilisateur choisi > ajoutent un nouvel utilisateur pour ajouter un utilisateur JTAPI et pour associer les ports CTI et les points de routage CTI créés plus tôt.

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  2. Générez un user-id et un mot de passe pour votre utilisateur JTAPI.

    Remarque:  L'utilisation d'application de l'enable CTI doit être vérifiée cet utilisateur. Insertion de clic pour terminer cette étape.

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  3. Associez les ports CTI et le point d'acheminement à l'utilisateur JTAPI et cliquez sur l'association de périphérique du côté gauche de la fenêtre.

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  4. Périphériques choisis de clic pour rechercher vos ports CTI.

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  5. Vérifiez les cases à côté de vos ports CTI et point de routage CTI de la liste de périphériques de votre recherche.

    Remarque: L'aucun poste principal et aucune case d'option d'extension ICD ne devraient être sélectionnés. Mise à jour de clic quand vous êtes de finition.

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    Après que vous ayez associé les ports CTI et le point d'acheminement vous les voyez alors répertoriés en tant que « périphériques commandés » à la page des informations utilisateur.

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Créez un gestionnaire de ressources

Terminez-vous ces étapes pour créer un gestionnaire de ressources.

  1. L'utilisateur choisi > ajoutent un nouvel utilisateur pour créer l'utilisateur de gestionnaire de ressources et pour associer tous les périphériques qui prennent des appels ICD comme défini dans l'étape 1 de la procédure précédente.

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  2. Générez un ID utilisateur et un mot de passe utilisateur pour l'utilisateur de RM.

    Remarque:  L'utilisation d'application de l'enable CTI doit être vérifiée cet utilisateur. Cliquez sur Insert.

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  3. Associez les téléphones de tous les agents à l'utilisateur de RM et cliquez sur l'association de périphérique du côté gauche de la fenêtre.

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  4. Recherchez les téléphones de l'agent et vérifiez les cases.

    Remarque: L'aucun poste principal et aucune case d'option d'extension ICD ne devraient être sélectionnés. Cliquez sur Update.

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    Après que vous associiez les téléphones avec votre utilisateur de RM, vous voyez qu'ils les ont répertorié en tant que « périphériques commandés » à la page des informations utilisateur.

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Créez le compte utilisateur JTAPI

Terminez-vous ces étapes pour créer le compte utilisateur JTAPI. La gestion d'application peut être trouvée chez http:// <ipaddressofCM>/appadmin/.

  1. Créez l'utilisateur JTAPI. (Ceci apparie le créé par l'utilisateur plus tôt dans ajoutent un utilisateur JTAPI pour des composants CTI. ) Du clic JTAPI de menu principal.

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  2. Écrivez l'adresse IP du Cisco CallManager, le nom d'utilisateur et mot de passe JTAPI, et la mise à jour de clic.

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Créez le groupe du port CTI de l'application

Terminez-vous ces étapes pour créer le groupe du port CTI de l'application.

  1. Groupe de port CTI de clic.

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  2. Les applications choisies d'abaisser du menu et cliquent sur Next.

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  3. Assignez un numéro de référence (entier positif) et l'initiale et le dernier port CTI que vous avez créés dedans ajoutent un port CTI et cliquent sur la mise à jour.

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Créez l'utilisateur de RM

Terminez-vous ces étapes pour créer l'utilisateur de RM.

  1. De la page de configuration de groupe de port CTI, menu principal de clic.

  2. Du gestionnaire de ressources de clic de menu principal.

  3. Écrivez l'adresse IP du Cisco CallManager et le nom d'utilisateur et mot de passe de RM que vous avez créé dedans créent un gestionnaire de ressources. Mise à jour de clic quand vous êtes de finition.

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Ajoutez un groupe de ressources

Terminez-vous ces étapes pour ajouter un groupe de ressources.

  1. Cliquez sur les groupes de ressources du menu du côté gauche de la fenêtre pour ajouter un groupe de ressources.

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  2. Groupe de ressources de clic pour ajouter un nouveau groupe de ressources.

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  3. Assignez un nom pour le groupe de ressources, aussi bien qu'une identification groupe de ressource (entier positif). Assignez les agents au groupe de ressources utilisant les flèches au milieu de la page et cliquez sur la mise à jour.

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Ajoutez un centre de services d'événement

Terminez-vous ces étapes pour ajouter un centre de services d'événement.

  1. Cliquez sur le centre de services d'événement du menu du côté gauche de la fenêtre.

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  2. Cliquez sur les centres de services d'événement pour ajouter un nouveau centre de services d'événement.

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  3. Assignez un nom au centre de services d'événement, aussi bien qu'un ID de centres de services d'événement (entier positif) et sélectionnez les critères d'une sélection de ressource. Affectez le Resource Pool (le groupe de ressources que vous avez créé dedans ajoutent un groupe de ressources) à associer avec le centre de services d'événement. Mise à jour de clic pour se terminer cette étape.

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  4. Vous devriez maintenant voir le centre de services d'événement que vous avez juste créé énuméré sur la fenêtre. Cliquez sur le menu principal pour retourner au menu principal du menu du côté gauche de la fenêtre.

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Assignez un nom à l'application

Terminez-vous ces étapes pour assigner un nom à l'application.

  1. Applications de téléphonie de clic.

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  2. Application de clic pour ajouter une nouvelle application.

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  3. Assignez un nom à votre application (par exemple, ICD). Sélectionnez le script du menu de traction vers le bas pour ICS (icd.aef choisi) et cliquez sur Next.

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  4. Assignez ces paramètres à l'application :

  5. Sélectionnez oui pour activer à l'application.

  6. Sélectionnez le DelayWhileQueued, le WelcomePrompt et le QueuePrompt que vous voudriez lus pendant l'application ICD et cliqueriez sur la mise à jour.

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    Remarque:  La valeur de DelayWhileQueued retarde un appel mis en file d'attente dans un processus. Assurez-vous que la valeur pour DelayWhileQueued n'est pas placée à zéro. Si vous configurez zéro pour ce paramètre, le résultat peut être que les appels n'obtiennent pas en attente.

  7. Menu principal de clic.

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Vérifiez l'exécution d'engine

Terminez-vous ces étapes pour vérifier l'exécution d'engine.

  1. Engine de clic du menu principal.

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  2. Engine de début de clic. Si l'engine est déjà démarrée, cliquez sur l'engine d'arrêt et puis redémarrez-la.

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  3. Cochez l'Automatique-régénération case de toutes les 3 secondes.

    Quand tout est configuré correctement, l'application, les sous-systèmes RM-CM, de HTTP, et JTAPI devraient avoir IN_SERVICE répertorié pour leur état.

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Installez l'Agent Desktop

Terminez-vous ces étapes pour installer l'Agent Desktop.

  1. Une fois que vous avez téléchargé et avez installé le clic d'Agent Desktop l'icône d'Agent Desktop sur être procédure de connexion.

  2. Cliquez sur la procédure de connexion et entrez dans l'ID utilisateur de votre agent (par exemple, 007).

    Remarque: N'utilisez pas les caractères majuscules pour cet ID utilisateur, comme la procédure de connexion d'agent passe seulement des minuscules au Cisco CallManager.

  3. Écrivez l'adresse IP de votre Cisco CallManager et cliquez sur OK.

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  4. Clic disponible pour permettre à l'agent pour commencer recevoir des appels du script ICD.

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    Pour des problèmes avec la procédure de connexion d'agent, vérifiez le nom d'utilisateur pour les caractères majuscules. Si l'agent ne peut pas encore ouvrir une session, ouvrir une valise TAC et relier les logins le PC de l'agent a situé au C : fichiers /program/wfavvid/AgentDesktop(xx).txt.

Vérifiez

Aucune procédure de vérification n'est disponible pour cette configuration.

Dépannez

Il n'existe actuellement aucune information de dépannage spécifique pour cette configuration.

Conversations connexes de la communauté de soutien de Cisco

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