Visão Geral do Suporte Técnico



Como acessar o Suporte Técnico da Cisco?

O Site de Suporte Técnico da Cisco® ( www.cisco.com/cisco/web/BR/support/index.html) oferece documentos e ferramentas online para diagnosticar e resolver problemas técnicos com produtos e tecnologias da Cisco. O Site de Suporte Técnico da Cisco está disponível 24 horas por dia, 365 dias por ano.

É preciso possuir uma senha para fazer login no Site de Suporte Técnico da Cisco?

É possível consultar muitos documentos de Suporte Técnico online sem uma senha e um ID de usuário, mas para acessar a maioria das ferramentas online, são necessários uma senha e um ID de usuário da Cisco.com.

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Como posso obter um ID de usuário da Cisco?

Se possuir um Contrato de Serviço vigente com a Cisco, você poderá obter uma senha e um ID de usuário da Cisco em: https://tools.cisco.com/RPF/register/register.do?locale=pt_BR. Se você esqueceu o número do contrato, vá até o Centro de Contratos de Serviço da Cisco em: www.cisco.com/web/services/ordering/sms3/index.html.

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Que direitos oferece o Contrato de Serviço?

Com um Contrato de Serviço é possível acessar um conjunto abrangente de Serviços de Suporte da Cisco. Esses serviços podem ajudá-lo a melhorar a eficiência das operações e o desempenho da rede, e a aproveitar a base de experiência e de conhecimento, as práticas inovadoras e as ferramentas pela Web da Cisco.

Para obter mais informações sobre as opções de Serviços de Suporte da Cisco, vá para: www.cisco.com/en/US/products/index.html.

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Como posso enviar uma Solicitação de Serviço?

O modo mais rápido de criar Solicitações de Serviço S3 e S4 e enviá-las ao TAC da Cisco (Technical Assistance Center) é utilizando a Ferramenta de Solicitação de Serviço do TAC ( http://tools.cisco.com/ServiceRequestTool/create/). Por favor, tenha o seu número de contrato e o número de série do produto disponíveis. Após descrever a sua situação, a Ferramenta de Solicitação de Serviço do TAC recomenda recursos para uma solução imediata. Se o seu problema não for resolvido por essas soluções imediatas, sua Solicitação de Serviço será atribuída a um engenheiro do TAC.

Para Solicitações de Serviço S1 ou S2 — se a sua rede de produção estiver inoperante ou bastante prejudicada (ou se você não possuir acesso à Internet), entre em contato com o TAC da Cisco por telefone. Engenheiros do TAC são atribuídos imediatamente a Solicitações de Serviço S1 e S2 para ajudar você a manter suas operações de negócios em funcionamento.

Para enviar uma Solicitação de Serviço por telefone, use um dos seguintes números:

  • Ásia-Pacífico: +61 2 8446 7411 (Austrália: 1 800 805 227)
  • EMEA: +32 2 704 55 55
  • EUA / Canadá: 1 800 553 2447
  • Brasil: 0 800 890 0288 ou 0 800 888 8288, depois 888 443 2447

Para obter uma lista completa de contatos do TAC da Cisco, consulte:
www.cisco.com/cisco/web/support/BR/cisco_worldwide_contacts.html

Que informações devem ser fornecidas ao enviar uma Solicitação de Serviço?

Ao enviar uma Solicitação de Serviço online ou por telefone, é preciso oferecer as seguintes informações:

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A Cisco dá prioridade a Solicitações de Serviço?

A Cisco utiliza um sofisticado processo de roteamento de chamadas para oferecer os recursos certos o mais rápido possível.

Para garantir que todas as Solicitações de Serviço sejam reportadas em um formato padrão, a Cisco estabeleceu definições de severidade de Solicitações de Serviço.

  • Severidade 1 (S1) — A sua rede ou ambiente não está em funcionamento ou existe um impacto crítico nas suas operações de negócio. Você e a Cisco se comprometerão comercialmente a utilizar, sem interrupções, todos os recursos necessários para resolver o problema.
  • Severidade 2 (S2) — O funcionamento de uma rede ou ambiente existente se encontra severamente degradado, ou alguns aspectos significativos de sua atividade de negócios estão sendo negativamente afetados. Você e a Cisco se comprometerão a utilizar os recursos adequados durante o horário comercial para resolver a situação.
  • Severidade 3 (S3) — A performance de sua rede ou ambiente se encontra afetada enquanto que a maioria das operações de negócio permanecem em funcionamento. Você e a Cisco estão dispostos a utilizar os recursos adequados durante o horário comercial para restabelecer o serviço a um nível satisfatório.
  • Severidade 4 (S4) — Você precisa de assistência ou de informação relacionada a features e especificações de produtos Cisco, instalação ou configuração. Existe pouco ou nenhum impacto nas suas operações de negócio.

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O que devo esperar da Cisco ao criar uma Solicitação de Serviço?

Ao criar uma Solicitação de Serviço, você:

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O que a Cisco espera de mim durante o processo de resolução da Solicitação de Serviço?

Durante a criação de uma Solicitação de Serviço, é possível facilitar o processo de resolução ao:

  • Configurar com precisão a severidade da Solicitação de Serviço com base no efeito na sua organização. Isso permitirá que a Cisco desloque os recursos apropriados para a resolução de problemas.
  • Utilizar os recursos online da Cisco antes de criar uma Solicitação de Serviço. Os recursos online disponíveis no Site de Suporte Técnico da Cisco ( www.cisco.com/cisco/web/BR/support/index.html) podem ser usados para resolver a maioria das Solicitação de Serviço S3 e S4 .
  • Criar uma Solicitação de Serviço para cada problema técnico não relacionado. Isso permite à Cisco isolar, diagnosticar e resolver cada problema distinto. Também oferece rastreamento de Solicitações de Serviço através da Ferramenta de Solicitação de Serviço do TAC.
  • Oferecer informações sobre a sua rede e seus aplicativos e acesso razoável à rede, ao equipamento, ou a ambos pela Internet ou pelo modem. Isso permitirá que a Cisco diagnostique e corrija o problema com precisão mais rapidamente. (Para obter mais informações sobre como ativar o acesso remoto à sua rede, consulte as diretrizes de acesso remoto.)
  • Utilizar a última versão do software da Cisco, se for necessário para corrigir um problema de software reportado.

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Como posso atualizar e rastrear o status da Solicitação de Serviço?

É possível verificar o status da Solicitação de Serviço ou oferecer atualizações utilizando a Ferramenta de Solicitação de Serviço do TAC. Cada vez que você atualiza sua Solicitação de Serviço, um alerta é enviado ao seu engenheiro do TAC da Cisco. Suas alterações são capturadas no histórico da Solicitação de Serviço.

O status da Solicitação de Serviço é definido da seguinte forma:

  • Atualizado pelo cliente — A Solicitação de Serviço foi atualizada.
  • Encerramento solicitado pelo cliente — Você solicitou o encerramento da Solicitação de Serviço.
  • Pendência da Cisco — Seu engenheiro do TAC da Cisco está investigando o problema. Nenhum contorno foi encontrado até o momento.
  • Encerramento pendente — Seu engenheiro do TAC da Cisco ofereceu uma solução ao problema. Entre em contato com o engenheiro atribuído se acreditar que o problema ainda não foi resolvido.
  • Pendência do cliente — O engenheiro do TAC da Cisco lhe solicitou informações e está aguardando a sua resposta. Nenhum contorno foi identificado até o momento.
  • Versão pendente — O departamento de Engenharia de Desenvolvimento da Cisco já resolveu o problema. Entretanto, a solução para o bug ainda não foi integrada ao software.
  • Ordem de serviço pendente — O engenheiro do TAC da Cisco enviou um hardware substituto.

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Como posso escalar uma Solicitação de Serviço?

Se você achar o progresso da sua Solicitação de Serviço ou a qualidade do serviço insatisfatórios, a Cisco encoraja você a escalar a solicitação ao nível apropriado de gerência da Cisco. Você pode fazer isso solicitando contato com um TAC Duty Manager. O TAC Duty Manager se responsabilizará pelo problema e oferecerá as informações necessárias.

O TAC Duty Manager da Cisco pode ser contatado através dos números telefônicos em: www.cisco.com/web/BR/suporte/content/tsd_cisco_worldwide_contacts.html.

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O que é uma Ordem de Serviço e como ela é criada?

Uma Ordem de Serviço é um número gerado pelo sistema usado como um ponto de referência para todas as informações relativas à autorização de devolução de um produto. Durante o processo de solução de problemas, você e o engenheiro do TAC atribuído para ajudá-lo podem determinar que é necessária a substituição de uma parte ou um engenheiro de campo no site para resolver seu problema de serviço. O engenheiro do TAC gera uma Ordem de Serviço para a substituuição da parte identificada ou o engenheiro de campo. A entrega é baseada nos termos do seu contrato.

Como posso verificar o status de uma Ordem de Serviço?

Insira o número da Ordem de Serviço, o número da Ordem de Compra, o número da Solicitação de Serviço do TAC, a tarefa do TAC, ou o ID de "destino", e a Ferramenta de Ordem de Serviço/Status de RMA ( https://tools.cisco.com/ServiceRequestTool/query/) oferecerá uma atualização.

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Quais são os recursos disponíveis no Site de Suporte Técnico da Cisco?

O Site de Suporte Técnico da Cisco oferece suporte para tecnologias e produtos, ferramentas online e downloads de softwares. Essas informações são categorizadas e apresentadas em quatro seções: Suporte de Produtos, Suporte de Tecnologias, Ferramentas e Downloads em: www.cisco.com/cisco/web/BR/support/index.html.

Na página principal de cada seção há uma lista completa de tópicos, exibidas alfabeticamente na barra de navegação à esquerda. Utilize essa barra de navegação para acessar rapidamente a coleção completa de conteúdo técnico da seção e para mover-se entre seções.

Suporte de Produtos

A página principal de Suporte de Produtos ( www.cisco.com/cisco/web/BR/psa/default.html?mode=prod) oferece links para informações sobre hardware e software, implementação e configuração, e verificação e solução de problemas para os seguintes produtos da Cisco:

Suporte de Produtos
Cisco Interfaces and Modules Service Exchange
Cisco IOS e NX-OS Software Application Networking Services
Gerenciamento de Redes Switches
Redes Ópticas Tecnologia Wireless
Storage Networking TelePresence
Roteadores Gateways Universais e Servidores de Acesso
Segurança Vídeo e Content Delivery
Segurança Física Voz e Comunicações Integradas
   
Produtos em Fim de Linha e Fim de Vendas  

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Suporte de Tecnologias

A página principal de Suporte de Tecnologias ( http://www.cisco.com/cisco/web/BR/psa/default.html?mode=tech) oferece links para informações úteis sobre planejamento e desenho, implementação e configuração, e solução de problemas e otimização para tecnologias da Cisco, incluindo:

Suporte de Tecnologias
Asynchronous Transfer Mode (ATM) Qualidade de Serviço (QoS)
Banda Larga a Cabo Storage Networking
Discagem e Acesso Content Networking
Disponibilidade Segurança e VPN
Gerenciamento de Redes Tecnologia Óptica
IP Tecnologias IBM
LAN Switching Tecnologias Variadas
Long Reach Ethernet (LRE) e Digital Subscriber Line (xDSL) Tecnologia Wireless / Mobilidade
Multiprotocol Label Switching (MPLS) Voz
  WAN
Protocolos Adicionais e Legados  

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Ferramentas

A página principal de Ferramentas ( www.cisco.com//cisco/web/support/BR/tsd_most_requested_tools.html) oferece links para ferramentas e utilitários online. Além de calculadoras e utilitários de downloads de softwares, há ferramentas disponíveis para solução de problemas, configuração, instalação, avaliação e gerenciamento das Solicitações de Serviço. A maioria das ferramentas exigem uma senha e um ID de usuário da Cisco.com para acessar.

2600/3600/3700 Memory Calculator Calcule a memória necessária para roteadores Cisco 2600, 3600 e 3700 Series.
Bitswapping Tool Transforme endereços MAC de Ethernet em endereços MAC de Token Ring.
Command Lookup Tool Consulte descrições detalhadas ou diretrizes de configuração para um Cisco IOS Software, Catalyst®, ou comando PIX® específicos.
DSP Calculator Calcule os requisitos de DPS dos roteadores Cisco 1751 e Cisco 1760.
Error Message Decoder Pesquise e solucione mensagens de erro para o Cisco IOS Software, Catalyst Software e Cisco Software Segure PIX Firewall.
IP Subnet Calculator Planeje sua estratégia de sub-rede e de endereçamento online.
Output Interpreter Faça o diagnóstico de problemas no roteador, no switch ou no dispositivo de segurança PIX, obtenha um relatório personalizado e consulte soluções sugeridas.
Cisco Notification Service Configure um perfil para receber atualizações por e-mail sobre confiabilidade, segurança, segurança de rede e produtos em fim de ciclo de comercialização da Cisco que você especificar.
Product Upgrade Tool Solicite as atualizações de software e hardware e as documentações gratuitas às quais tem direito de acordo com seu contrato.
RIF Decoder Tool Interprete e decodifique uma string hexadecimal.
Service Availability Matrix Verifique a disponibilidade de serviços de coordenação de campo e logística ao redor do mundo para programas SMARTnet®, SP-Base, Shared Support, e SmartSpares.
RMA/Ordem de Serviço Solicite ou veja sua ordem para substituição de hardware com sua solicitação de serviço aberta.
SNMP Object Navigator Traduza identificadores de objetos (OIDs) SNMP a nomes de objetos, pesquise nomes e descrições de objetos, navegue por árvores OID e faça o download de arquivos MIB.
Software Advisor Escolha um software para seu dispositivo de rede. Determine informações de compatibilidade e recursos para Cisco IOS Software e Cisco Catalyst OS.
Software Bug Toolkit Procure bugs de softwares com base na versão e no conjunto de recursos ou no ID do bug.
Software Search Engine Pesquise imagens de softwares e metadados de imagens.
TAC Case Collection Faça um diagnóstico interativo de problemas em hardwares comuns, configurações e desempenho com soluções fornecidas por consultores do TAC.
Ferramenta de Solicitação de Serviço do TAC Solicite assistência técnica criando uma Solicitação de Serviço com o TAC. Verifique o status de Solicitações de Serviço abertas no TAC.
Voice Codec Bandwidth Calculator Calcule a largura de banda usada por codecs diferentes com vários protocolos de voz de mídias diferentes.

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Downloads

A página principal do Centro de Software ( www.cisco.com/cisco/software/navigator.html) oferece links para informações sobre produtos de software e downloads, acesso a arquivos específicos e versões. Usuários registrados da Cisco.com também podem se vincular com aplicativos de Suporte Técnico relacionados a softwares, como o Assessor de Software, a Busca de Software e outras ferramentas online para investigar problemas de hardware e software e garantir sua compatibilidade.

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Com que frequência é atualizado o Site de Suporte Técnico da Cisco?

A Cisco posta continuamente as últimas informações sobre Suporte Técnico no Site de Suporte Técnico da Cisco.

Se você for um usuário registrado da Cisco.com com um Contrato de Serviço vigente, também pode inscrever-se para receber e-mails sobre produtos específicos da Ferramenta de Alerta de Produtos ( www.cisco.com/cisco/support/notifications.html). Esta ferramenta oferece a habilidade de configurar um ou mais perfis para receber notificações instantâneas por e-mail de novas field notices, alertas de produto ou informações de fim de linha sobre os produtos que você selecionar.

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Quem pode me ensinar a usar o Site de Suporte Técnico da Cisco?

A melhor forma de aprender a usar o Site de Suporte Técnico da Cisco é comparecer aos Seminários de Suporte Técnico da Cisco. Esses seminários online gratuitos mostrarão como encontrar as informações técnicas necessárias para desenhar e dar suporte a suas redes, melhorando suas habilidades de rede, implementando e configurando produtos e redes e solucionando problemas de rede.

Consulte os Seminários de Suporte Técnico da Cisco oferecidos no endereço: www.cisco.com/web/learning/le21/learning_events_home.html.

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Que outros recursos de treinamento estão disponíveis na Cisco?

Os seguintes recursos de treinamento oferecem oportunidades para melhorar seu conhecimento técnico e torná-lo mais auto-suficiente para resolver problemas de Suporte Técnico:

  • Seminários de Suporte Técnico — Seminários online gravados e ao vivo ensinam como usar as ferramentas e a documentação localizadas no Site de Suporte Técnico da Cisco para solucionar problemas de Suporte Técnico.
  • Cisco Learning Connection— Adquira as habilidades avançadas de engenheiros do TAC da Cisco em fundamentos de rede, Roteamento IP , LAN Switching e voz. Procure o conteúdo com a marca do TAC (CCT-TAC) no Site Cisco Learning Connection.
  • E-Seminars — Descubra como produtos e tecnologias Cisco oferecem soluções para tendências de redes comerciais, telefonia e Internet atuais.

É possível consultar mais informações sobre esses recursos de treinamento no endereço:
www.cisco.com/web/learning/index.html

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É possível participar de fóruns de discussão?

Sim. Networking Professionals Connection ( https://supportforums.cisco.com/index.jspa) é uma comunidade online na qual profissionais de rede compartilham perguntas, sugestões e informações sobre soluções de rede, produtos e tecnologias.

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