Visão geral do suporte técnico



Como acessar o suporte técnico da Cisco?

O site de suporte técnico da Cisco® ( www.cisco.com/cisco/web/BR/support/index.html) oferece documentos e ferramentas on-line para diagnosticar e resolver problemas técnicos com produtos e tecnologias da Cisco. O site de suporte técnico da Cisco está disponível 24 horas por dia, 365 dias por ano.

É preciso ter uma senha para fazer log-in no site de suporte técnico da Cisco?

É possível consultar vários documentos de suporte técnico on-line sem uma senha e uma ID de usuário, mas para acessar a maioria das ferramentas on-line, são necessárias uma senha e uma ID de usuário do Cisco.com.

Como posso obter uma ID de usuário da Cisco?

Caso você tenha um contrato de serviços vigente com a Cisco, será possível obter uma senha e uma ID de usuário da Cisco em: https://tools.cisco.com/RPF/register/register.do?locale=pt_BR. Se você esqueceu o número do contrato, acesse o Centro de Contratos de Serviço da Cisco em: www.cisco.com/web/services/ordering/sms3/index.html.

Que direitos oferece o contrato de serviços?

Com um contrato de serviços é possível acessar um conjunto abrangente de serviços de suporte da Cisco. Esses serviços podem ajudá-lo a melhorar a eficiência das operações e o desempenho da rede, e a aproveitar a base de experiência e de conhecimento, as práticas inovadoras e as ferramentas pela Web da Cisco.

Para obter mais informações sobre as opções de serviços de suporte da Cisco, acesse: www.cisco.com/en/US/products/index.html.

Como posso enviar uma solicitação de serviços?

O modo mais rápido de criar solicitações de serviço S3 e S4 e enviá-las ao TAC é utilizando a ferramenta de solicitação de serviços do TAC ( http://tools.cisco.com/ServiceRequestTool/create/). Por favor, tenha o seu número de contrato e o número de série do produto disponíveis. Após descrever a sua situação, a ferramenta de solicitação de serviço do TAC recomenda recursos para uma solução imediata. Se o seu problema não for resolvido por essas soluções imediatas, sua solicitação de serviço será atribuída a um engenheiro do TAC.

Para solicitações de serviço S1 ou S2 — se a sua rede de produção estiver inoperante ou bastante prejudicada (ou se você não tiver acesso à Internet), entre em contato com o Cisco TAC por telefone. Engenheiros do TAC são atribuídos imediatamente a solicitações de serviço S1 e S2 para ajudar você a manter suas operações comerciais em execução.

Para enviar uma solicitação de serviço por telefone, use um dos seguintes números:

  • Ásia-Pacífico: +61 2 8446 7411 (Austrália: 1 800 805 227)
  • EMEA: +32 2 704 55 55
  • EUA / Canadá: 1 800 553 2447
  • Brasil: 0 800 890 0288 ou 0 800 888 8288, em seguida, 888 443 2447

Para obter uma lista completa de contatos do TAC da Cisco, consulte:
www.cisco.com/cisco/web/support/BR/cisco_worldwide_contacts.html

Que informações devem ser fornecidas ao enviar uma solicitação de serviço?

Ao enviar uma solicitação de serviço on-line ou por telefone, é preciso oferecer as seguintes informações:

A Cisco dá prioridade a solicitações de serviço?

A Cisco utiliza um sofisticado processo de roteamento de chamadas para oferecer os recursos certos o mais rápido possível.

Para garantir que todas as solicitações de serviço sejam reportadas em um formato padrão, a Cisco estabeleceu definições de severidade de solicitações de serviço.

  • Severidade 1 (S1) — A sua rede ou ambiente não está em funcionamento ou existe um impacto crítico nas suas operações comerciais. Você e a Cisco se comprometerão comercialmente a utilizar, sem interrupções, todos os recursos necessários para resolver o problema.
  • Severidade 2 (S2) — O funcionamento de uma rede ou ambiente existente se encontra severamente degradado, ou alguns aspectos significativos de sua atividade de negócios estão sendo negativamente afetados. Você e a Cisco se comprometerão a utilizar os recursos adequados durante o horário comercial para resolver a situação.
  • Severidade 3 (S3) — O desempenho de sua rede ou ambiente se encontra afetado enquanto a maioria das operações comerciais permanecem em funcionamento. Você e a Cisco estão dispostos a utilizar os recursos adequados durante o horário comercial para restabelecer o serviço a um nível satisfatório.
  • Severidade 4 (S4) — Você precisa de assistência ou de informações relacionadas a recursos e especificações de produtos da Cisco, instalação ou configuração. Existe pouco ou nenhum impacto nas suas operações comerciais.

O que devo esperar da Cisco ao criar uma solicitação de serviço?

Ao criar uma solicitação de serviço, você:

O que a Cisco espera de mim durante o processo de resolução da solicitação de serviço?

Durante a criação de uma solicitação de serviço, é possível facilitar o processo de resolução ao:

  • Configurar com precisão a severidade da solicitação usando como parâmetro o impacto que ela representa para a sua empresa. Isso permitirá que a Cisco desloque os recursos apropriados para a resolução de problemas.
  • Utilizar os recursos on-line da Cisco antes de criar uma solicitação de serviço. Os recursos on-line disponíveis no site de suporte técnico da Cisco ( www.cisco.com/cisco/web/BR/support/index.html) podem ser usados para resolver a maioria das solicitações de serviço S3 e S4 .
  • Criar uma solicitação de serviço para cada problema técnico não relacionado. Isso permite à Cisco isolar, diagnosticar e resolver cada problema distinto. Também oferece rastreamento de solicitações de serviço através da Ferramenta de solicitação de serviço do TAC.
  • Oferecer informações sobre a sua rede e seus aplicativos e acesso razoável à rede, ao equipamento, ou a ambos pela Internet ou pelo modem. Isso permitirá que a Cisco diagnostique e corrija o problema com precisão mais rapidamente. (Para obter mais informações sobre como ativar o acesso remoto à sua rede, consulte as diretrizes de acesso remoto.)
  • Utilizar a última versão do software da Cisco, se for necessário para corrigir um problema de software reportado.

Como posso atualizar e rastrear o status da solicitação de serviço?

É possível verificar o status da solicitação de serviço ou oferecer atualizações utilizando a Ferramenta de solicitação de serviço do TAC. Cada vez que você atualiza sua solicitação de serviço, um alerta é enviado ao seu engenheiro do TAC da Cisco. Suas alterações são capturadas no histórico da solicitação de serviço.

O status da solicitação de serviço é definido da seguinte forma:

  • Atualizado pelo cliente — A solicitação de serviço foi atualizada.
  • Encerramento solicitado pelo cliente — Você solicitou o encerramento da solicitação de serviço.
  • Pendência da Cisco — Um engenheiro selecionado do Cisco TAC está investigando o problema. Até o momento, nenhuma solução alternativa foi disponibilizada.
  • Encerramento pendente — - Seu engenheiro do Cisco TAC ofereceu uma solução ao problema. Caso você acredite que o seu problema ainda não foi resolvido, entre em contato com o engenheiro responsável.
  • Pendência do cliente — O engenheiro do Cisco TAC solicitou informações a você e está aguardando a sua resposta. Até o momento, nenhuma solução alternativa foi disponibilizada.
  • Versão pendente — O departamento de engenharia de desenvolvimento da Cisco já resolveu o problema. Entretanto, a solução para o erro ainda não foi integrada ao software.
  • Ordem de serviço pendente — O engenheiro do Cisco TAC enviou um hardware de substituição.

Como posso escalar uma solicitação de serviço?

Se você achar o progresso da sua solicitação de serviço ou a qualidade do serviço insatisfatórios, a Cisco encoraja você a escalar a solicitação ao nível apropriado de gerência da Cisco. Você pode fazer isso solicitando contato com um TAC Duty Manager. O TAC Duty Manager se responsabilizará pelo problema e oferecerá as informações necessárias.

O TAC Duty Manager da Cisco pode ser contatado através dos números telefônicos em: www.cisco.com/web/BR/suporte/content/tsd_cisco_worldwide_contacts.html.

Quais são os recursos disponíveis no site de suporte técnico da Cisco?

O site de suporte técnico da Cisco oferece suporte para tecnologias e produtos, ferramentas on-line e downloads de software. Essas informações são categorizadas e apresentadas em quatro seções: Suporte de produtos, Suporte de tecnologias, Ferramentas e Downloads em: www.cisco.com/cisco/web/BR/support/index.html.

Na página principal de cada seção há uma lista completa de tópicos, exibidas alfabeticamente na barra de navegação à esquerda. Utilize essa barra de navegação para acessar rapidamente a coleção completa de conteúdo técnico da seção e para navegar entre seções.

Suporte de produtos

A página principal de suporte de produtos ( www.cisco.com/cisco/web/BR/psa/default.html?mode=prod) oferece links para informações sobre hardware e software, implementação e configuração, e verificação e solução de problemas para os seguintes produtos da Cisco:

Suporte de produtos
Módulos e interfaces da Cisco Service Exchange
Cisco IOS e NX-OS Software Application Networking Services
Gerenciamento de redes Switches
Redes de fibras ópticas Tecnologia sem fio
Rede de armazenamento TelePresence
Roteadores Gateways universais e servidores de acesso
Segurança Distribuição de vídeo e conteúdo
Segurança física Voz e comunicações integradas
   
Produtos no fim do ciclo de vida útil e no fim de vendas  

Suporte de tecnologias

A página principal de suporte de tecnologias ( http://www.cisco.com/cisco/web/BR/psa/default.html?mode=tech) oferece links para informações úteis sobre planejamento e design, implementação e configuração, como também solução de problemas e otimização de tecnologias da Cisco, incluindo:

Suporte de tecnologias
Asynchronous Transfer Mode (ATM) Qualidade de serviço (QoS)
Banda larga a cabo Rede de armazenamento
Discagem e acesso Rede de conteúdo
Disponibilidade Segurança e VPN
Gerenciamento de redes Tecnologia de fibra óptica
IP Tecnologias IBM
Switches LAN Tecnologias variadas
Long Reach Ethernet (LRE) e Digital Subscriber Line (xDSL) Tecnologia sem fio / Mobilidade
Multiprotocol Label Switching (MPLS) Voz
  WAN
Protocolos adicionais e antigos  

Ferramentas

A página principal de Ferramentas ( www.cisco.com//cisco/web/support/BR/tsd_most_requested_tools.html) oferece links para ferramentas e utilitários online. Além de calculadoras e utilitários de downloads de softwares, há ferramentas disponíveis para solução de problemas, configuração, instalação, avaliação e gerenciamento das solicitações de serviço. A maioria das ferramentas exigem uma senha e uma ID de usuário do Cisco.com para acessar.

2600/3600/3700 Memory Calculator Calcule a memória necessária para roteadores Cisco 2600, 3600 e 3700 Series.
Ferramenta Bitswapping Transforme endereços MAC de Ethernet em endereços MAC de Token Ring.
Ferramenta Command Lookup Consulte descrições detalhadas ou diretrizes de configuração para um Cisco IOS Software, Catalyst®, ou comando PIX® específicos.
Calculadora DSP Calcule os requisitos de DPS dos roteadores Cisco 1751 e Cisco 1760.
Error Message Decoder Pesquise e solucione mensagens de erro para o Cisco IOS Software, Catalyst Software e Cisco Software Segure PIX Firewall.
Calculadora de sub-rede IP Planeje sua estratégia de sub-rede e de endereçamento online.
Output Interpreter Faça o diagnóstico de problemas no roteador, no switch ou no dispositivo de segurança PIX, obtenha um relatório personalizado e consulte soluções sugeridas.
Cisco Notification Service Configure um perfil para receber atualizações por e-mail sobre confiabilidade, segurança, segurança de rede e produtos em fim de ciclo de comercialização da Cisco que você especificar.
Ferramenta Product Upgrade Solicite as atualizações de software e hardware e as documentações gratuitas às quais tem direito de acordo com seu contrato.
Ferramenta RIF Decoder Interprete e decodifique uma string hexadecimal.
Service Availability Matrix Verifique a disponibilidade de serviços de coordenação de campo e logística ao redor do mundo para programas SMARTnet®, SP-Base, Shared Support, e SmartSpares.
RMA/ordem de serviço Solicite ou veja sua ordem para substituição de hardware com sua solicitação de serviço aberta.
SNMP Object Navigator Traduza identificadores de objetos (OIDs) SNMP a nomes de objetos, pesquise nomes e descrições de objetos, navegue por árvores OID e faça o download de arquivos MIB.
Software Advisor Escolha um software para seu dispositivo de rede. Determine informações de compatibilidade e recursos para Cisco IOS Software e Cisco Catalyst OS.
Kit de ferramentas para erros de software Procure erros de software com base na versão e no conjunto de recursos ou na ID do erro.
Software Research Engine Pesquise imagens de software e metadados de imagens.
TAC Case Collection Faça um diagnóstico interativo de problemas em hardwares comuns, configurações e desempenho com soluções fornecidas por consultores do TAC.
Ferramenta de solicitação de serviço do TAC. Solicite assistência técnica criando uma solicitação de serviço com o TAC. Verifique o status de solicitações de serviço abertas no TAC.
Calculadora de largura de banda do codec de voz Calcule a largura de banda usada por codecs diferentes com vários protocolos de voz de mídias diferentes.

Downloads

A página principal do Centro de Software ( www.cisco.com/cisco/software/navigator.html) oferece links para informações sobre produtos de software e downloads, acesso a arquivos específicos e versões. Usuários registrados do Cisco.com também podem se vincular com aplicativos de suporte técnico relacionados a softwares, como o Software Advisor, a Pesquisa de Software e outras ferramentas on-line para investigar problemas de hardware e software e garantir sua compatibilidade.

Com que frequência é atualizado o site de suporte técnico da Cisco?

A Cisco publica continuamente as últimas informações sobre suporte técnico no site de suporte técnico da Cisco.

Se você for um usuário cadastrado no Cisco.com e tiver um contrato de serviços vigente, também poderá inscrever-se para receber e-mails sobre produtos específicos da ferramenta de alerta sobre produtos ( www.cisco.com/cisco/support/notifications.html). Com esta ferramenta é possível configurar um ou mais perfis para receber notificações instantâneas por e-mail sobre novidades do setor, alertas de produto ou informações sobre o fim do ciclo de vida dos produtos que você selecionar.

É possível participar de fóruns de discussão?

Sim. Networking Professionals Connection ( https://supportforums.cisco.com/index.jspa) é uma comunidade on-line na qual profissionais de rede compartilham perguntas, sugestões e informações sobre soluções de rede, produtos e tecnologias.