Colaboração : Cisco Unified Contact Center Express

Configurar o tratamento pós-chamada no Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) 11.0(1) ou mais atrasado

18 Junho 2016 - Tradução por Computador
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Introdução

Este documento descreve o tratamento pós-chamada, que permite que o centro de contato unificado expresso (CCX unificado) forneça o tratamento a um atendimento distribuído script unificado CCX uma vez que o agente termina o atendimento do Desktop da fineza. O administrador unificado CCX tem uma opção para configurar o tratamento pós-chamada através do editor de script unificado Cisco CCX. Esta funcionalidade não estará disponível se o agente termina o atendimento do telefone um pouco do que com a fineza, ou quando o cliente pendura acima antes do agente para terminar o atendimento. Se há um segundo agente que continue a falar ao chamador, o chamador não é transferido ao tratamento pós-chamada naquele tempo. Também, se o chamador acontece ser um agente ele mesmo, o atendimento não será transferido ao script pós-chamada da avaliação.

Contribuído por engenheiros da Cisco.

Como funciona

Quando o CCX unificado receber o evento da disconexão de um hangup do agente (com o botão da extremidade da fineza um pouco do que o telefone), verifica se haja um variável de chamada nomeado PostCallTreatment. Se havia somente um agente no atendimento no hangup, reorienta o chamador ao número de diretório (DN) que foi armazenado na variável de PostCallTreatment.

Pré-requisitos

Requisitos

Um administrador de sistema deve configurar pelo menos uns script, aplicativo, e disparador a fim receber o atendimento uma vez que a característica pós-chamada do tratamento é ativada. O atendimento será reorientado do telefone do agente a este disparador a fim receber o tratamento pós-chamada.

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nestas versões de software e hardware:

  • O CCX unificado deve ser versão 11.0(1) ou mais recente e os agentes devem usar o Desktop da fineza. Esta característica não está disponível no agente do telefone IP da fineza (FIPPA).

As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a sua rede estiver ativa, certifique-se de que entende o impacto potencial de qualquer comando.

Configurar

Instale um script pós-chamada feito sob encomenda do tratamento

Crie um script unificado CCX com o tratamento pós-chamada desejado da avaliação. Instale-o como um aplicativo com um disparador associado.

Defina um variável de ECC para guardar o disparador DN para um script pós-chamada do tratamento

Com o editor de script, defina um variável de chamada expandido para o tratamento pós-chamada.

Escolha ajustes > variável de chamada expandido. Clique o ícone de seta a fim criar uma variável nova. Nomeie este PostCallTreatment variável novo e forneça o tipo como o scalar.

Nota: O nome da variável deve ser um diferenciando maiúsculas e minúsculas exige - combine a “PostCallTreatment”. Clique a aprovação.

Do aplicativo de editor unificado Cisco CCX, abra um script existente que contém uma etapa seleta do recurso.

Das variáveis do script almofade, crie uma variável nova do script. Ajuste o tipo como o int da lista suspensa disponível para o PostCallTreatment variável novo.

Incorpore um valor numérico ao campo de valor. Este número é o disparador DN que é receber o atendimento e fornece o tratamento pós-chamada (atribuído como o disparador para o aplicativo pós-chamada previamente instalado da avaliação).

Verifique a caixa de seleção final.

Da paleta do contato do atendimento, escolha informação de chamada ajustada da empresa. Arraste e deixe cair a etapa selecionada no script antes do recurso seleto. Alternativamente, edite uma etapa ajustada existente da informação de chamada da empresa no script antes da etapa seleta do recurso.

Adicionar a variável nova do Expanded Call Context criada à etapa da informação de chamada da empresa do grupo. Clicar com o botão direito a etapa da informação de chamada da empresa do grupo e clique então propriedades. Nos variáveis de chamada expandidos catalogue, clique adicionam. Selecione a variável que você definiu como um Int no campo de valores e no Expanded Call Context PostCallTreatment variável no campo de nomes, os deslocamentos predeterminados da disposição são escalares, e os tokens são todos. A aprovação do clique > aplica-se > aprovado.

Verificar

Use esta seção para confirmar se a sua configuração funciona corretamente.

A fim verificar, chame o disparador unificado CCX que corresponde ao script que ajusta a empresa de PostCallTreatment variável. O atendimento é conectado uma vez ao agente, manda o agente desligar o atendimento com o botão da extremidade na fineza. Verifique que o chamador está reorientado ao disparador definido no script como o valor variável de PostCallTreatment.

Troubleshooting

Esta seção fornece informações que podem ser usadas para o troubleshooting da sua configuração.

Se depois que o agente termina o atendimento, o atendimento não é transferido ao disparador pós-chamada do tratamento:

  1. Execute um reativo debugam do script a fim verificar que o valor variável de PostCallTreatment está sendo ajustado apropriadamente no script.
  2. Adicionar a variável de PostCallTreatment à disposição de dados da empresa e veja a seção de dados da empresa da fineza quando o atendimento for terminado no telefone do agente a fim verificar que o valor variável de PostCallTreatment está sendo enviado ao Desktop da fineza.

    Informações adicionais

    Quando você usa a etapa da informação de chamada da empresa do grupo a fim passar um valor à fineza para indicar na disposição do variável de chamada, ou a usa em uma ação dos trabalhos, você deve ser consciente que a relação na administração da fineza prepends sempre o “usuário” à variável se não é uma das variáveis predefinidas padrão do Expanded Call Context (expostas na lista suspensa). Consequentemente você deve adicionar a variável do Expanded Call Context com um prefixo do usuário se você o quer combinar o que está definido na administração da fineza.


    Por exemplo, a característica pós-chamada da avaliação usa um nome especial definido como PostCallTreatment. Isto duramente é codificado assim que deve ser adicionado para combinar.


    Quando um atendimento é desligado pelo agente da fineza, o evento da disconexão está enviado ao subsistema do gerenciador de recurso/contact manager do motor unificado CCX (RMCM) e verifica para considerar se o objeto do atendimento tem um valor atribuído a PostCallTreatment e segura-o em conformidade.


    Por outro lado, se você quis esse valor ser indicado igualmente no Desktop da fineza, você precisaria uma variável diferente do Expanded Call Context definida com um prefixo do “usuário”.


    Estes screenshots mostram a capacidade para indicar igualmente a avaliação DN ao agente adicionando a variável do Expanded Call Context de PostCallTreatment do usuário à etapa da informação de chamada da empresa do grupo, assim como à disposição do variável de chamada da fineza na administração da fineza.

  3. Verifique que o telefone do agente pode discar o disparador pós-chamada DN do tratamento.
  4. Verifique o Desktop da fineza entra a ordem para assegurar-se de que a variável de PostCallTreatment esteja ajustada corretamente com um disparador válido DN no evento do diálogo.

    2015-12-09T13:29:52.225 -04:00: : dsbccx11p.dbicknel.com: 9 de dezembro de 2015 12:37:06.077 -0500: Encabeçamento: [WorkflowEngine] que converte o evento ao documento do xml. Digite: Diálogo
    Ação: supressão Uri: Evento de /finesse/api/Dialog/16783327: {"Dialog":{"associatedDialogUri":null,"fromAddress":"1007","id":"16783327","mediaProperties":{"DNIS":"101
    0","callType":"ACD_IN","dialedNumber":"5001",…., {"name":"PostCallTreatment","value":"5002"},........."state":"DROPPED","stateCause":null,"stateChangeTime":"2015-12-09T17:37:06.057Z"}]},"state":"ACTIVE","toAddress":"5001",
    "uri":"/finesse/api/Dialog/16783327"}}

  5. Verifique o motor unificado CCX (MIVR) entra o CCX unificado ou reativo debugar o script pós-chamada do tratamento a fim determinar se o atendimento está sendo CCX unificado reorientado e o script está sendo aplicado.

Estes dois snippet do log MIVR mostram uma encenação de trabalho e detrabalho.

Encenação de trabalho

Uma etapa do atendimento do lugar de um script do teste para pôr uma chamada em fila:

10231: Dec 05 19:01:36.215 EST %MIVR-SS_RM-7-UNK:ClearConnectionReqMsgHandler
- isPostCallSurveyEnabled postCallSurveyDN: 5002
10232: Dec 05 19:01:36.215 EST %MIVR-SS_RM-7-UNK:ClearConnectionReqMsgHandler:
runHandler connectedAgents.size: 1
10233: Dec 05 19:01:36.215 EST %MIVR-SS_RM-7-UNK:ClearConnectionReqMsgHandler
- isPostCallSurveyEnabled. Only agent. Transferring the call to survey
10234: Dec 05 19:01:36.215 EST %MIVR-SS_RM-7-UNK:isCTIRoutePoint, addr: 5002:true

Encenação detrabalho

Atendimento colocado do agentes DN:

7754: Dec 05 18:26:31.845 EST %MIVR-SS_RM-7-UNK:ClearConnectionReqMsgHandler
- isPostCallSurveyEnabled postCallSurveyDN: 5002
7755: Dec 05 18:26:31.845 EST %MIVR-SS_RM-7-UNK:ClearConnectionReqMsgHandler:
runHandler connectedAgents.size: 2
7756: Dec 05 18:26:31.845 EST %MIVR-SS_RM-7-UNK:ClearConnectionReqMsgHandler
- isPostCallSurveyEnabled: calling clearConnection. returning false

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