Colaboração : Cisco Unified Contact Center Express

Monitorização remota no Cisco Unified Contact Center Express 8.x

14 Outubro 2016 - Tradução por Computador
Outras Versões: Versão em PDFpdf | Inglês (22 Agosto 2015) | Feedback


Índice


Introdução

A característica expressa unificada da monitorização remota do centro de contato (CCX) permite que um supervisor chame a todo o local, onde o supervisor tem um perfil de usuário do gerente das comunicações unificadas (CM), e monitore a conversação de um agente.

Quando você, porque um supervisor, monitora uma conversação, você pode ouvir todos os partidos no atendimento. Os partidos não terão nenhuma indicação que você está monitorando o atendimento. Você não pode juntar-se ao atendimento ou ser ouvido pelos partidos. Isto é referido como o monitoramento silencioso.

Pré-requisitos

Requisitos

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

  • Gerente das comunicações unificadas de Cisco

  • Cisco Unified Contact Center Express

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nestas versões de software e hardware:

  • Cisco Unified Contact Center Express 8.x

As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a sua rede estiver ativa, certifique-se de que entende o impacto potencial de qualquer comando.

Convenções

Consulte as Convenções de Dicas Técnicas da Cisco para obter mais informações sobre convenções de documentos.

Monitoramento remoto

Este aplicativo, disponível quando você compra o prêmio unificado CCX, permite que um supervisor monitore a conversação de um agente. Com monitorização remota, você pode escolher monitorar um atendimento em qualquer uma destas maneiras:

  • Pelo recurso (agente) — Neste caso, você identifica o recurso pela extensão de agente. Se o agente está em um atendimento, monitorar começará imediatamente. Se o agente não está em um atendimento, monitorar começará quando o agente é presentado com um atendimento (isto é, quando o telefone do agente soa) ou quando o agente inicia um atendimento (isto é, quando o telefone do agente vai fora-gancho).

  • Pela fila de serviços do contato (CSQ) — Neste caso, você monitorará o atendimento de um agente que pertença ao CSQ. Quando você monitora pelo CSQ, você seleciona o CSQ de um menu. Quando um atendimento é apresentado a um agente que pertença ao CSQ selecionado, monitorar começará para esses agente e atendimento.

Configurar o aplicativo da monitorização remota

Você deve configurar aplicativos da monitorização remota quando você quer usar a característica da monitorização remota para permitir que um supervisor monitore a conversação de um agente. Termine estas etapas a fim realizar a tarefa:

  1. Da barra de menus de administração unificada CCX, escolha aplicativos > Gerenciamento de aplicativo.

    uccx-monitor-01.gif

  2. O clique adiciona novo.

    uccx-monitor-02.gif

    Adicionar que um página da web do aplicativo novo abre.

    uccx-monitor-03.gif

  3. Escolha o aplicativo Cisco script do menu suspenso do tipo de aplicativo, a seguir clique-o em seguida.

    O página da web do aplicativo Cisco script publica-se.

    uccx-monitor-04.gif

  4. Use este página da web para especificar estes campos:

    • Nome — Um nome para o aplicativo. Este é um campo imperativo.

    • ID — Aceite o ID automático-gerado, ou entre em um ID exclusivo. Este é um campo imperativo.

    • Número máximo de sessões — A quantidade máxima de sessões simultâneas que as sessões de monitoração permitem. Este é um campo imperativo.

    • Script — Selecione um script do monitor remoto ou um rmon.aef personalizado da lista de drop-down.

    • Descrição — Use a tecla tab para povoar automaticamente este campo.

    • Permitido — (botão de rádio) aceite sim (o padrão).

    • Script do padrão — Aceite o padrão de sistema. O script do padrão é executado se um erro ocorre com o script configurado do aplicativo.

  5. Clique em Add.

    O página da web da monitorização remota refresca a indicação do seguinte mensagem sob a barra de status e o hiperlink novo do disparador adicionar aparece na barra de navegação esquerda:

    The operation has been executed successfully

Adicionar disparadores do aplicativo

Após ter adicionado um aplicativo Cisco novo, você precisa de adicionar uns ou vários disparadores de modo que o aplicativo possa responder chamadas de telefonia unificadas e pedidos do HTTP CM/Unified CME. Os disparadores são os sinais especificados que invocam scripts do aplicativo em resposta aos contatos entrantes. O sistema unificado CCX usa disparadores unificados da telefonia CM/Unified CME para provocar respostas às chamadas telefônica e aos disparadores HTTP para responder aos pedidos do HTTP.

Você pode usar qualquer um de dois métodos para adicionar um disparador a um aplicativo:

  • Adicionar o disparador do página da web do aplicativo Cisco.

  • Adicionar o disparador dos página da web unificados da telefonia CM/Unified CME ou dos disparadores HTTP disponíveis do menu do subsistema.

Um disparador HTTP é o Relative URL que um usuário participa no navegador cliente para começar o aplicativo. Você pode transferir arquivos pela rede moldes elásticos da transformação da língua do estilo (XSLT) ou moldes das páginas do servidor java (JSP) para servir como seu disparador HTTP.

Este trajeto é um exemplo de um pedido HTTP-provocado (que usa o nome “/hello do disparador HTTP "):

http://www.appserver.acme.com:9080/hello

Neste exemplo, a URL começa o aplicativo com o disparador “/hello” HTTP em um servidor de Web que é executado na porta 9080 com o nome de host www.appserver.acme.com. Você pode adicionar o disparador HTTP do página da web do aplicativo Cisco script ou adicionar o disparador do subsistema de HTTP.

Nota: A próxima etapa é criar um supervisor da monitorização remota e atribuir recursos e CSQ ao supervisor.

Crie um supervisor da monitorização remota

Termine estas etapas a fim criar um supervisor da monitorização remota:

  1. Da barra de menus de administração unificada CCX, escolha ferramentas > opinião da capacidade do gerenciamento de usuário > do supervisor.

    /image/gif/paws/112242/uccx-monitor-05.gif

  2. O página da web da configuração do usuário abre a indicação da lista em duas placas. O painel esquerdo indica a lista de supervisores unificados existentes CCX e o painel correto indica a lista de usuários disponíveis.

    uccx-monitor-06.gif

    Mude os usuários como necessário que usam a seta em um ou outro sentido. Suas mudanças são indicadas dinamicamente nesta página e são eficazes imediatamente.

  3. Repita este processo como necessário para atribuir a capacidade do supervisor para mais de um usuário.

Atribua recursos e CSQ a um supervisor

Para atribuir recursos e CSQ a um supervisor, use o página da web da configuração do monitor remoto. Desta página, você pode atribuir a um supervisor uma lista de recursos e de CSQ que é permitido monitorar. Termine estas etapas a fim realizar a tarefa:

  1. Da barra de menus de administração unificada CCX, escolha subsistemas > RmCm > monitor remoto.

    /image/gif/paws/112242/uccx-monitor-07.gif

    Nota: O página da web do monitor remoto abre para indicar o supervisor, o nome, e o usuário - identificação dos usuários unificados CM que são supervisores unificados CCX.

  2. Clique um usuário - valor identificação. Este é um configurado pelo usuário unificado CM como um supervisor unificado CCX.

    uccx-monitor-08.gif

  3. Use este página da web para especificar estes campos:

    • Contacte o nome das filas de serviços — (caixa de verificação.) o CSQ nomeia o supervisor pode monitorar.

    • Recursos — (caixa de verificação.) Usuário - ids dos agentes que o supervisor pode monitorar.

    uccx-monitor-09.gif

  4. Atualização do clique para aplicar as mudanças. O supervisor pode agora alcançar o página da web unificado do supervisor CCX e ver os CSQ e os agentes permitidos.

    Nota: Ao executar o script da monitorização remota, você pôde precisar de fornecer um CSQ ID. Este ID internamente é gerado e é somente visível na página unificada do supervisor CCX.

Vista CSQ ID do CCX unificado

Termine estas etapas a fim ver CSQ ID do página da web unificado do supervisor CCX:

  1. Do página da web unificado do supervisor CCX, entre como o supervisor da monitorização remota.

  2. Escolha ferramentas > encaixes da barra de menus de administração unificada CCX.

  3. Clique o hiperlink unificado Cisco das séries do Desktop CCX.

  4. Clique o hiperlink da vista CSQ para ver CSQ permitidos.

    uccx-monitor-10.gif

    A coluna CSQ ID mostra ao valor ID que você deve entrar para o CSQ que você selecionou na etapa de monitor do começo.

Comece a etapa de monitor

Do aplicativo do Customer Response Solutions, use a etapa de monitor do começo para começar uma sessão da monitorização remota.

uccx-monitor-11.gif

  • Contato — Contacte que executará a monitorização remota.

  • Monitorando o tipo:

    • Extensão do recurso — A monitorização remota será executada pela extensão de agente.

    • Fila de serviços do contato — A monitorização remota será executada pelo CSQ.

  • Alvo do recurso — Variável ou expressão que indicam a extensão do recurso ou a fila de serviços do contato a ser monitoradas.

  • Enable permitiu agentes — A possibilidade da caixa de verificação/que desabilita os recursos de segurança que permitem somente os agentes associou com o supervisor remoto a ser monitorado. A configuração padrão é que nenhum agente pode ser monitorado.

  • Supervisor ID — Usuário - identificação que identifica o supervisor.

  • Código de falha — Variável usada armazenando o código de motivo no caso da falha da etapa.

Edições na monitoração e na gravação do atendimento

Problema

As edições intermitentes com gravação do atendimento e a ferramenta de monitoramento são experientes. Quando um atendimento é ativo na área de trabalho do agente, e quando você clica sobre o botão de tarefa para gravar o atendimento, há um atraso. Este atraso é seguido por um Mensagem de Erro que indica que um erro ocorreu. Refira os logs para mais informação.

Solução

Siga estas etapas para resolver o problema:

  1. Se há mais de um server IPCC certifica-se que a informação de LDAP para um do IPPC que os server estão obtendo povoou no ldap do calabrio.

  2. Pare o serviço de monitor voip no segundo nó.

  3. Reinicie o serviço de monitor voip no primeiro nó.

  4. Enfie o serviço de monitor voip no segundo nó.

  5. Reinicie os serviços da gravação e das estatísticas do Desktop igualmente em ambos os Nós.


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