Voz e comunicações unificadas : Cisco Unity

Unity 5.0 - Solução de Problemas do Phone View

8 Abril 2009 - Tradução Manual
Outras Versões: Versão em PDFpdf | Tradução por Computador (29 Julho 2013) | Inglês (16 Fevereiro 2009) | Feedback

Índice

Introdução
Pré-requisitos
      Requisitos
      Componentes Usados
      Convenções
Solução de Problemas do Phone View
      Solução de Problemas com o Cisco Unity Phone View
      Como Habilitar Rastreamentos
      A Lista de Dispositivos é Recuperada com Êxito no UTIM?
      Como Solucionar o Problema Relacionado à Impossibilidade de Recuperar a Lista de Dispositivos
      O Dispositivo Específico Está Autorizado para o Phone View?
      Como Solucionar o Problema Relacionado ao Motivo de o Dispositivo Não Estar Autorizado
      Determine se a Lista de Dispositivos Foi Executada com Êxito
      Analise os Diagnósticos do Unity para Outros Erros do Phone View
      Como Solucionar o Erro de "Não Encontrado" do Phone View
      Obtenha um Rastreamento de Detecção do Telefone
      Como Solucionar Por Que a Conversa do Visual Message Locator Não É Oferecida
      Outros Erros
Discussões relacionadas da comunidade de suporte da Cisco
Informações Relacionadas

Introdução

O Phone View é composto por dois recursos principais: Message Monitor e Visual Message Locator.

O Message Monitor simula uma secretária eletrônica, uma vez que permite que um assinante monitore mensagens deixadas. O Message Monitor também permite que o assinante se conecte ao chamador enquanto uma mensagem é deixada.

Depois que um assinante efetua logon no correio de voz, o Visual Message Locator permite a apresentação de mensagens de voz no visor do telefone IP como um menu. O menu consiste de algumas propriedades significativas da mensagem (remetente, horário de envio etc.). O usuário pode usar recursos de navegação do menu do telefone IP para analisar visualmente uma lista de mensagens e escolher a que deseja escutar.

Pré-requisitos

Requisitos

Não existem requisitos específicos para este documento.

Componentes Usados

Este documento se aplica ao Cisco Unity 5.0.

Observação: O telefone IP Cisco 7911 não suporta o Cisco Unity Phone View.

Convenções

Consulte Convenções de Dicas Técnicas da Cisco para obter mais informações sobre convenções de documentos.

Solução de Problemas do Phone View

Solução de Problemas com o Cisco Unity Phone View

Esta seção fornece um resumo dos registros, rastreamentos e outras ferramentas disponíveis para solucionar problemas com o Cisco Unity Phone View.

  • Unity Diagnostic Tool — Com o diagnóstico do Unity, é possível resolver vários problemas do Phone View. Esses rastreamentos de diagnóstico devem ser definidos na Unity Diagnostic Tool:

    • CDE 1, 20-23

    • Conversation

    • Utilitários de Conversation

    • MiuCall

    • MiuGeneral 0-4, 12, 14, 16 (Integrações SIP: 20-22)

    • MiuIO 11, 14

    • MiuMethods 12, 14, 16, 18

    • PhraseServer

    • PhraseServertoMonitor

  • UTIM — O Unity Telephony Integration Manager é útil para solucionar problemas de configuração com o Cisco Unity Phone View com o botão Verify na guia Phone View.

  • Ethereal/Wireshark — Uma ferramenta de captura de rede, como Ethereal ou Wireshark, pode ser usada para capturar o tráfego da rede enquanto você usa o PhoneView. Em uma chamada do Phone View, o tráfego da rede ocorre entre o Unity e o telefone. Na recuperação da lista de dispositivos, o tráfego da rede ocorre entre o Unity e o Cisco CallManager. O tráfego mais relevante é o tráfego HTTP e o tráfego no número da porta CTI especificado no UTIM na página Tools > Phone View Settings.

  • Winhttpcfg.exe — Quando você usa o SSL entre o Unity e o Cisco CallManager, um utilitário chamado Winhttpcfg.exe pode ser usado para mostrar o tráfego HTTP enquanto você usa o Phone View. Consulte Como Rastrear Chamadas ServerXMLHTTP Usando a Ferramenta de Rastreamento Winhttptracecfg em XML para obter mais detalhes sobre essa ferramenta. O uso dessa ferramenta requer a reinicialização do Cisco Unity.

Esta lista fornece uma visão geral das etapas de solução de problemas do Cisco Unity Phone View. Procedimentos e etapas de solução de problemas detalhados seguem a lista.

  1. Habilite os vários registros e rastreamentos conforme descrito na seção Como Habilitar Rastreamentos.

  2. A Lista de Dispositivos é Recuperada com Êxito no UTIM? Se a lista de dispositivos for recuperada com êxito, passe para a Etapa 4. Caso contrário, continue com a Etapa 3.

  3. Determine por que a lista de dispositivos não pode ser recuperada. Consulte a seção Como Solucionar o Problema Relacionado à Impossibilidade de Recuperar a Lista de Dispositivos.

  4. O Dispositivo Específico Está Autorizado para o Phone View? Se o dispositivo está autorizado, passe para a Etapa 6. Caso contrário, continue com a Etapa 5.

  5. Determine por que o dispositivo não está autorizado. Consulte a seção Como Solucionar o Problema Relacionado ao Motivo de o Dispositivo Não Estar Autorizado .

  6. Determine se a Lista de Dispositivos Foi Executada com Êxito.

  7. Se todas as etapas anteriores forem aprovadas, mas o Phone View ainda não for exibido, consulte a seção Analise os Diagnósticos do Unity para Outros Erros do Phone View.

  8. Como Solucionar o erro de "não encontrado" do Phone View.

  9. Determine por que a conversa não oferece o Visual Message Locator. Consulte a seção Como Solucionar Por Que a Conversa Não Oferece o Visual Message Locator.

  10. Para obter outros erros e resoluções, consulte a seção Outros Erros.

Como Habilitar Rastreamentos

Antes que você faça chamadas de teste para capturar o problema, execute este procedimento para habilitar os rastreamentos aplicáveis:

  1. Abra a Unity Diagnostic Tool em Tools Depot ou Start > Programs > Unity.

  2. Clique em Configure Micro Traces.

  3. Clique em Next.

  4. Defina estes rastreamentos:

    • CDE 1, 20-23

    • Conversation

    • Utilitários de Conversation

    • MiuCall

    • MiuGeneral 0-4, 12, 14, 16 (Integrações SIP: 20-22)

    • MiuIO 11, 14

    • MiuMethods 12, 14, 16, 18

    • PhraseServer

    • PhraseServertoMonitor

  5. Clique em Next.

  6. Clique em Finish.

  7. Inicie um novo arquivo de registro; clique em Start New Log Files.

A Lista de Dispositivos é Recuperada com Êxito no UTIM?

Para verificar se o Cisco Unity pode entrar em contato com o CCM para recuperar a lista de dispositivos, execute este procedimento:

  1. No Servidor do Unity, abra UTIM.

  2. Escolha Properties of the Integration para o assinante que não obtém o Phone View em seu telefone.

  3. Clique na guia Phone View.

  4. Clique no botão Verify Users .

  5. Se a lista de dispositivos for recuperada com êxito, consulte a seção O Dispositivo Específico Está Autorizado para o Phone View? . Caso contrário, consulte a seção Como Solucionar o Problema Relacionado à Impossibilidade de Recuperar a Lista de Dispositivos.

Como Solucionar o Problema Relacionado à Impossibilidade de Recuperar a Lista de Dispositivos

Para determinar por que não é possível recuperar a lista de dispositivos, execute este procedimento:

  1. Na página Verify Phone View Settings, onde a recuperação do dispositivo falhou, clique em Log File…

  2. Reveja o arquivo de registro para um desses erros para determinar por que a lista de dispositivos não pode ser recuperada.

    Erro

    Resolução

    Erro: Phone View - Cannot reach CUCM/CCM. Check CUCM/CCM version on the UTIM Phone View tab.

    Verifique se o Cisco CallManager é executado.

    Verifique se a versão de sistema do telefone definida na guia PhoneView está correta.

    Connect succeeded - Try to retrieve devices from 10.93.248.46 Attempt to retrieve the list of phone devices from CUCM/CCM. This can take a moment... Error: Phone View - Incorrect CUCM/CCM username and/or password Failed to retrieve devices from 10.93.248.46 - will try next server (if any).

    Verifique se o nome de usuário e a senha do Cisco CallManager estão corretos.

    Observação: se você estiver integrado com o Cisco CallManager 4.x e se o administrador de vários níveis estiver configurado no Cisco CallManager, o nome de usuário e a senha do administrador de vários níveis podem precisar ser usados para as credenciais.

    Error: Phone View - Exceeded allowed rate for realtime information. Phone View - SelectCmDevice OpenRequest failed Error: Phone View - RetrieveDevices failed to call SelectCmDevice Failed to retrieve devices from <IP address> - will try next server (if any).

    Verifique se o Cisco CallManager é executado e se é possível fazer o ping nele. Tente ir para esta URL: http://<CallManager IP Address>/ccmcip/authenticate.jsp. Você obtém uma página que diz não autorizado. Se qualquer outra página for exibida, provavelmente existe um problema com a capacidade de o Unity entrar em contato com o Cisco CallManager.

    Verifique se o servidor do Cisco CallManager não está muito ocupado. Por exemplo, se vários servidores do Unity tentarem a atualização do dispositivo para o mesmo Cisco CallManager ao mesmo tempo, um pode falhar completamente. Isso também pode acontecer se o intervalo de atualização acontecer ao mesmo tempo em que o botão Verify Users for pressionado. Tente clicar no botão Verify Users novamente e veja se o problema ocorre novamente.

O Dispositivo Específico Está Autorizado para o Phone View?

Para verificar se o dispositivo específico foi configurado corretamente no UTIM para o Phone View, execute este procedimento:

  1. No Servidor do Unity, abra UTIM.

  2. Escolha Properties of the Integration para o assinante que não obtém o Phone View em seu telefone.

  3. Clique na guia Phone View.

  4. Clique no botão Verify Users .

  5. Escolha o dispositivo a ser testado na janela Verify Phone View Settings.

  6. Clique no botão Test Device .

  7. Se o dispositivo for autorizado, mas o Phone View ainda não funcionar, consulte Determine se a Lista de Dispositivos Foi Executada com Êxito. Caso contrário, consulte Como Solucionar o Problema Relacionado ao Motivo de o Dispositivo Não Estar Autorizado.

Como Solucionar o Problema Relacionado ao Motivo de o Dispositivo Não Estar Autorizado

Para solucionar por que o dispositivo não está autorizado para o Phone View no UTIM, execute este procedimento:

Analise esta tabela para determinar o problema.

resolução

Verifique se o nome de usuário/a senha do CTI/Aplicativo no Cisco CallManager e no UTIM são correspondentes.

Verifique se as credenciais do usuário do CTI/Aplicativo no CCM não precisam ser alteradas no próximo login. (Esse problema ocorrerá mais provavelmente em sistemas integrados com o Cisco CallManager 6.x devido às configurações padrão de um usuário do aplicativo.)

Verifique se o dispositivo está associado com o usuário do CTI/Aplicativo no Cisco CallManager.

Observação:  a ID do usuário diferencia maiúsculas de minúsculas.

Determine se a Lista de Dispositivos Foi Executada com Êxito

Antes que o Phone View funcione no Cisco Unity, as informações do dispositivo do telefone no Cisco CallManager devem ser recuperadas com êxito pelo Unity. Em uma reinicialização, a recuperação do dispositivo para cada integração configurada deve ser bem-sucedida antes que os telefones dessa integração possam usar recursos do Phone View.

Por padrão, a lista de dispositivos é recuperada em uma reinicialização do Cisco Unity. Isso também ocorre em um intervalo regular de 15 minutos. A recuperação do dispositivo ocorre para o primeiro servidor do Cisco CallManager listado para cada integração no servidor do Unity. Se não foi possível entrar em contato com o primeiro (principal) Cisco CallManager, tentamos o próximo Cisco CallManager listado na integração (se houver algum) e, em seguida, o terceiro e assim por diante até obtermos as informações com êxito ou todos falharem. Em um par de failover do Cisco Unity, o servidor de failover não recupera a lista de dispositivos até que ela esteja ativa. Enquanto o servidor de failover está ativo, o servidor principal não obtém a lista de dispositivos. Isso pode resultar em uma interrupção temporária do Phone View em um evento de failover/failback do Cisco Unity.

O Cisco CallManager possui uma restrição em relação a quantos dispositivos ele pode obter em 60 segundos. Se a solicitação do dispositivo levar mais que isso para obter todos os dispositivos, a recuperação será atrasada em 60 segundos, mais algum valor aleatório, antes de continuar a recuperar os dispositivos. Esse atraso ocorre se mais de 3000 dispositivos forem recuperados no mesmo minuto.


Log statements when delay is required:
Exceeded allowed rate for Realtime information.
SelectCmDevice bOpenRequest failed
SelectCmDevice failed because allowed rate for realtime information was exceeded.
Waiting for <time> ms to retry again.

Em um ambiente de várias integrações, se os intervalos de atualização da lista de dispositivos forem sobrepostos, somente uma solicitação será feita de cada vez. Dependendo do número de dispositivos e integrações configuradas, isso pode fazer com que a ID do intervalo seja inexata.

A lista de dispositivos nos registros lista todos os telefones qualificados para o uso do Phone View. Se um telefone não estiver listado na lista recuperada, o Phone View não está habilitado para esse telefone.

Observação: mesmo se o telefone estiver listado, não significa que ele está totalmente configurado para o Phone View.

Execute este procedimento:

  1. Abra a Unity Diagnostic Tool e colete os registros do AvCsMgr.

  2. Pesquise os registros para verificar se uma atualização da lista de dispositivos foi executada com êxito.

    A device list refresh is successful when this is seen in the logs:
    Successful Device List refresh
    CCMSvc::CCM_Http_AXL - Start device list for integration ID [n]
    name: <device name of phone 1> ip: <ip address of phone 1> dn:
    <directory number line1>
    name: <device name of phone 2>ip: < ip address of phone 2> dn:
    <directory number line1> <directory number line2>
    name: <device name of phone 3>ip: < ip address of phone 3> dn:
    <directory number line1>
    CCMSvc::CCM_Http_AXL - End device list for integration ID [n]
    
  3. Verifique se o dispositivo no qual você tenta executar o Phone View está na lista. Se o dispositivo não estiver listado, verifique se ele está em um servidor do Cisco CallManager contatado na recuperação do dispositivo.

  4. Se a recuperação da lista de dispositivos tiver falhado, consulte a seção Como Solucionar o Problema Relacionado à Impossibilidade de Recuperar a Lista de Dispositivos.

  5. Se a recuperação da lista de dispositivos foi bem-sucedida, consulte Analise os Diagnósticos do Unity para Outros Erros do Phone View.

    Observação: após habilitar o Phone View e adicionar um telefone ao usuário do aplicativo, você precisa aguardar 15 minutos antes que o Unity reconheça o telefone e antes de tentar solucionar o problema. Não existe como ignorar esses 15 minutos. Você pode executar o UTIM e ele mostra a você que o telefone está autorizado, mas você ainda precisa aguardar 15 minutos do tempo em que adiciona o telefone ao usuário do aplicativo do Phone View no CCM antes que o Unity reconheça o telefone como um telefone habilitado para Phone View válido.

Analise os Diagnósticos do Unity para Outros Erros do Phone View

Se o Phone View ainda não funcionar após a lista de dispositivos ser recuperada com êxito e o dispositivo específico ser autorizado pelo UTIM, execute uma chamada de teste e, em seguida, execute este procedimento:

  1. Abra a Unity Diagnostic Tool e colete os registros do AvCsMgr para o período de uma chamada de teste. (Vários dos erros são auto-explicativos, mas alguns dos mais complicados estão listados aqui.)

  2. Analise a tabela para obter os erros comuns e suas resoluções.

    Erro

    Resolução

    Not found

    Consulte a seção Como Solucionar o Erro de Não Encontrado do Phone View.

    Authentication error (4)

    Altere a URL de autenticação no CCM Enterprise Parameters para usar o endereço IP do Cisco Call Manager em vez do nome do servidor.

    (Message Monitor only) MM not enabled in UTIM

    Verifique se o Message Monitor está habilitado no UTIM.

    Se o Message Monitor estiver habilitado no UTIM e os registros ainda exibirem essa mensagem, é mais provável que a ID do switch da caixa postal esteja definida corretamente, mas todas as outras partes do assinante, como as regras de contato, estejam definidas para uma ID de switch antiga. Isso pode acontecer se o assinante tiver sido movido de um switch para outro.

    Para resolver isso, vá para Tools > Subscriber-Phone System Associations no UTIM e mova os assinantes afetados para o switch correto.

Como Solucionar o Erro de "Não Encontrado" do Phone View

Para reduzir ainda mais o problema relacionado ao erro de não encontrado no diagnóstico do Cisco Unity, execute este procedimento:

  1. Do servidor do Cisco Unity, tente efetuar ping no dispositivo que não exibe o Phone View. Se o ping não for bem-sucedido, o tráfego de HTTP não poderá alcançar o telefone. Isso pode ser devido a uma configuração do firewall ou outra coisa que bloqueie o tráfego, que pode incluir um roteador VPN.

  2. Verifique se o número do diretório ao qual o Cisco Unity tenta se vincular é uma extensão válida do assinante.

  3. Verifique se o dispositivo do telefone ao qual o Cisco Unity tenta se vincular é o dispositivo ao qual você espera que ele se vincule.

  4. Se o número do diretório ao qual o Cisco Unity tenta se vincular está associado a vários dispositivos, verifique se o Message Monitor foi habilitado para um único dispositivo pela conversa do assinante em Setup (4) > Personal Settings (3) > Message Monitor Settings (6).

Obtenha um Rastreamento de Detecção do Telefone

Uma maneira de obter um rastreamento de detecção do telefone é habilitar o recurso de porta Span to PC no telefone 7941, 7961 ou 7970. Para fazer isso, encontre o telefone no CCM e, na página Device na parte inferior de Product Specific Configuration Layout, habilite Span to PC Port e redefina o telefone.

Como Solucionar Por Que a Conversa do Visual Message Locator Não É Oferecida

Analise esta tabela para determinar o problema:

resolução

Verifique se o dispositivo não está atrás de um roteador VPN.

A maioria dos roteadores VPN está configurada para bloquear tráfego http não autenticado. Devido a essa restrição, aplicativos do Phone View não podem ser exibidos em dispositivos por trás de roteadores VPN.

Verifique se a caixa de seleção Enabled do Visual Message Locator está marcada na guia Phone View no UTIM.

Verifique se o Message Locator e o Visual Message Locator estão habilitados para o assinante. Na página Subscriber > Feature no Unity SA, as caixas de seleção Subscriber can use Message Locator e Subscriber can use Phone View Visual Message Locator precisam ambas estar marcadas.

Outros Erros

Esse procedimento inclui uma lista de erros fora da solução de problemas mencionada que podem ser encontrados.

Examine a lista de erros para solucionar qualquer problema que ainda não tenha sido resolvido por este documento:

Erro

Resolução

No IP address published for phone device <device>.

O número do dispositivo e o endereço IP não foram recuperados na lista de dispositivos.

Phone device <device> is not a supported type.

Verifique se você está usando o Phone View em um telefone suportado… 7940, 7960, 7941, 7961, 7970, 7971.

Phone device <device> is not enabled for HTTP.

Verifique se Web Access está Enabled na opção Security Configuration do telefone.

Phone device with IP address <device> is already in use.

Somente um recurso do Phone View pode ser usado de cada vez. Se mais de um recurso for usado simultaneamente, este erro será exibido. O erro também pode ser exibido se o dispositivo usado não obtiver um estado de desconexão adequado após os usos do Phone View. Tente de novo.

LoadLocale() failed for phone device <device>.

O Unity determina a localidade do telefone e, em seguida, carrega os arquivos apropriados. Se a localidade retornada ao Unity não corresponder a um dos nomes de arquivos, esse erro será exibido.

Verifique se o nome de um arquivo no diretório \Commserver\Localize\Scripts\CiscoIPPhoneLocales corresponde à localidade registrada no diagnóstico:

CJsPhone::LoadLocale - phone Accept-Language = [en_US]

Observação: se um arquivo de script para o idioma do telefone não for encontrado, o Phone View assumirá como padrão a localidade nos EUA.

CJsPhone::GetCiscoHttpHeaderFromPhone - ERROR", "Wait for m_evtHttpHeadersInitialized event TIMED OUT (or FAILED). This can be an indication that the phone device cannot communicate with the TCP port configured for CTI services for this server.

Verifique se a porta CTI configurada no UTIM em Tools > Phone View Settings está correta e válida.

Expected the Message Monitor or Visual Message Locator to display, but it does not display and only silence is heard.

Procure um erro ao analisar XML no telefone. Se isso ocorrer, pode estar relacionado ao carregamento do firmware no telefone. Tente reproduzi-lo em outro telefone e enviar um defeito.

Unity Trace File Errors: Funcs_PhoneApps!BindToCallingIpPhone - BIND FAILED:

CJsPhone::SendHttp - ERROR:

Response received from phone was CiscoIPPhoneError [0] (this is an unexpected response). Phone info: Name = SEP0019562431B5, 1st DN = 4302, IP = 10.25.147.115. Enable MsgMonitor to this phone will be disabled for this call.

Somente ative o microrrastreamento CDE 23 e colete o arquivo de rastreamento do AvCsMgr do UDT para visualizar quais telefones o Unity considera estarem habilitados.

Verifique a autenticação ccm - system > enterprise parameters > url. Certifique-se de que não existam erros de ortografia e/ou de que está usando os endereços IP, e não DNS.

Funcs_PhoneApps!BindToCallingIpPhone - BIND FAILED.

CJsPhone::SendHttp - ERROR: Response received from phone was CiscoIPPhoneError [4] (Authentication error) - The CTI username and/or password may be incorrect. Phone info: Name = SEP001E4A0C8563 1st DN = 4303 IP = 10.25.147.117.

Enable MsgMonitor to this phone será desabilitado para esta chamada.

Funcs_PhoneApps!BindToCallingIpPhone - BIND FAILED:

Não encontrado: Enable MsgMonitor to this phone será desabilitado para esta chamada.

Phone is on a shared line and got this error:

Funcs_PhoneApps!BindToCallingIpPhone - BIND FAILED:

CJsPhone::SendHttp - ERROR: <error> HttpRequest returned 401. Phone info: Name = SEP003094C2AF9C, 1st DN = 4308, IP = 172.27.204.149.

Enable MsgMonitor to this phone será desabilitado para esta chamada.

 


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