Colaboração : Cisco Unified Contact Center Express

Configurar um “um início de uma sessão do botão” para agentes do telefone IP

26 Outubro 2015 - Tradução por Computador
Outras Versões: Versão em PDFpdf | Inglês (22 Agosto 2015) | Feedback


Índice


Introdução

Este documento explica o procedimento que permite a Agentes Telefônicos IP iniciarem sessão sem uma solicitação de nome de usuário, senha e ramal em um ambiente do Cisco Unified Contact Center (UCC) Express ou Enterprise.

Pré-requisitos

Requisitos

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

  • Cisco Customer Response Solutions (CRS) ICD ou Cisco Unified Intelligent Contact Management (ICM) Enterprise

  • Administração do CallManager

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nestas versões de software e hardware:

  • Cisco CallManager 4.1, 4.2, 4.3, 5.0 e 6.0

    Nota: Um botão de login não suportado em nenhuma versão do Cisco CallManager Express (CME).

  • Cisco CRS 4.0(5), 4.5(2) e 5.0(1) ou Cisco ICM 7.2(1)

As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a sua rede estiver ativa, certifique-se de que entende o impacto potencial de qualquer comando.

Convenções

Consulte as Convenções de Dicas Técnicas da Cisco para obter mais informações sobre convenções de documentos.

Background

Quando Agentes Telefônicos IP iniciarem sessão em seu respectivo telefone, o nome de usuário, a senha e o ramal deverão ser inseridos manualmente. Isso permite aos administradores do CallManager mapearem os parâmetros para um determinado telefone IP para que o agente jamais seja obrigado a inserir os parâmetros. Um botão de login pode ser utilizado com a mobilidade de ramal.

Existem alguns aspectos que o administrador deve considerar antes de implementar essa solução:

  • Segurança — Qualquer pessoa com acesso físico ao telefone IP pode iniciar sessão como o agente em questão. Isso pode ou não ser uma preocupação para o administrador individual.

  • Movimentações/trocas — Quando o agente trocar a senha, ou se ele se mover para um telefone diferente, o administrador do CallManager deverá atualizar os parâmetros para refletir a alteração. Por isso, qualquer movimentação e alteração nos agentes deve ser coordenada com o administrador do CallManager.

Procedimento

Ao configurar o Serviço Telefone IP para permitir a Agentes de Telefone IP iniciarem sessão, use esta URL, conforme observado no Guia de Instalação da Suíte de Produtos Cisco Desktop. Veja a seção Instalação de Aplicativos Desktop > Configuração de Telefones IP do Cisco CallManager para Funcionarem com Agentes de Telefone IP desse guia.

http://xxx.xxx.xxx.xxx:yyyy/ipphone/jsp/sciphonexml/IPAgentInitial.jsp

xxx.xxx.xxx.xxx representa o endereço IP da máquina onde o Cisco Desktop Service está carregado e yyyy é 6293 para UCC Express e 8088 para UCC Enterprise.

Quando um agente de Telefone IP escolhe esse serviço, o CallManager fornece um prompt para a ID do agente, a senha e o ramal. Adicione um Serviço de Telefone IP apenas para um login de botão com uma URL um pouco diferente (http://xxx.xxx.xxx.xx:yyyy/ipphone/jsp/sciphonexml/IPAgentLogin.jsp) e adicione parâmetros para ID, senha e ramal para implementar esse procedimento. Como você deseja configurar dois Serviços de Telefone IP, se um agente tiver um problema usando o botão de serviço de login (ou seja, porque a senha foi alterada), ainda assim o agente terá o serviço de Agente do Telefone IP para usar. Observe que um botão de serviço de login só deve ser usado no login inicial. Como o agente está ativado na tela do que não é do Agente de Telefone IP, o serviço do Agente de Telefone IP regular deve ser utilizado para retornar à tela Skill Statistics e a outras telas do Agente de Telefone IP. Quando o Serviço de Telefone IP for adicionado a cada telefone do agente, especifique os valores desses parâmetros. O procedimento nesta seção pressupõe que você esteja criando um botão adicional de login do Agente de Telefone IP no Serviço de Telefone IP desde o começo. Se um botão de login do Serviço do Agente de Telefone IP já tiver sido criado, pule para o passo 12.

  1. Para CallManager anterior ao 5.0, na Administração do CallManager, escolha Feature > Cisco IP Phone Services, conforme mostrado na Figura 1A.

    Figura 1A: Administração do Cisco CallManager 4.1

    /image/gif/paws/60134/1-button-login-ip-phone-agnts-1.gif

    Para o CallManager 5.0 e versões posteriores, na Administração do CallManager, escolha Device > Device Settings > Phone Services, conforme mostrado na Figura 1B.

    Figura 1B: Administração do Cisco CallManager 5.0

    1-button-login-ip-phone-agnts-1b.gif

    A janela Find and List IP Phone Service aparece.

    Nota: Os screenshots nas próximas etapas talvez apareçam de maneira diferente entre as versões do CallManager. Consulte sua Documentação do Produto.

  2. Clique em Add a New IP Phone Service, conforme mostrado na Figura 2.

    Figura 2: Find and List IP Phone Services

    /image/gif/paws/60134/1-button-login-ip-phone-agnts-2.gif

    A janela Cisco IP Phone Services Configuration.

  3. No campo Service Name, insira um nome apropriado ao site, conforme mostrado na Figura 3.

  4. Insira uma Descrição do Serviço, conforme mostrado na Figura 3.

  5. No campo Service URL, insira http://xxx.xxx.xxx.xx:yyyy/ipphone/jsp/sciphonexml/IPAgentLogin.jsp, em que xxx.xxx.xxx.xxx é o endereço IP do servidor do Cisco Agent Desktop e yyyy é 6293 para UCC Express e 8088 para UCC Enterprise.

    Essa é praticamente a mesma URL descrita no Guia de Instalação da Suíte de Produtos Cisco Desktop. A diferença é a última porção da URL. Para esse procedimento, aponte para IPAgentLogin.jsp em vez de IPAgentInitial.jsp.

    Figura 3: Cisco IP Phone Services Configuration

    /image/gif/paws/60134/1-button-login-ip-phone-agnts-3.gif

  6. Clique em Insert.

    A página Cisco IP Phone Services Configuration é atualizada com as novas informações.

  7. Crie parâmetros para Ext, Pwd e ID, que representam o ramal do agente, a senha e a ID de login, respectivamente.

  8. Clique em New, conforme mostrado na Figura 4.

    Figura 4: Cisco IP Phone Services Configuration

    /image/gif/paws/60134/1-button-login-ip-phone-agnts-4.gif

  9. Insira essas informações nos campos fornecidos:

    1. Insira Ext no campo Parameter Name.

    2. Insira Ext no campo Parameter Display Name.

    3. Insira uma descrição lógica, como Ramal do Agente, para o campo Parameter Description.

    4. Deixe o campo Default Value em branco.

    5. Marque a caixa de seleção Parameter is Required.

      Nota: Para o parâmetro Pwd, se uma senha não for obrigatória para todos os agentes, não marque essa caixa de seleção.

    6. Clique em Insert and Close, conforme mostrado na Figura 5.

      Figura 5: Configurar Parâmetro de Serviço do Telefone IP da Cisco

      /image/gif/paws/60134/1-button-login-ip-phone-agnts-5.gif

  10. Repita as etapas 8 e 9 para inserir esses dois parâmetros restantes:

    1. Use este valor para o parâmetro Pwd:

      Parameter Name: Pwd
      Parameter Display Name: Pwd
      Default Value: (Leave blank unless you have the same password for all 
        your agents, in which case you can enter that password here)
      Parameter Description: (Enter a logical description, such as "Agent 
        password")
    2. Use este valor para o parâmetro ID:

      Parameter Name: ID
      Parameter Display Name: ID
      Default Value: (Leave blank)
      Parameter Description: (Enter a logical description, such as "Agent ID")

      Nota: Esses valores são exibidos em várias linhas por conta das limitações de espaço.

      Quando terminar, as seções Service Information e Service Parameter Information serão semelhantes à Figura 6.

      Figura 6: Cisco IP Phone Services Configuration

      /image/gif/paws/60134/1-button-login-ip-phone-agnts-6.gif

  11. Clique em Update para aplicar este serviço aos telefones IP do agente.

  12. Na Administração do CallManager, escolha Device > Phones e use os critérios de pesquisa, por exemplo: Directory Number, para localizar os telefones de agente.

  13. Selecione o telefone para chegar à página Phone Configuration, conforme mostrado na Figura 7.

    Figura 7: Phone Configuration

    1-button-login-ip-phone-agnts-7.gif

  14. Clique em Subscribe/Unsubscribe Services no canto superior direito, conforme mostrado na Figura 7.

    A janela Service Subscription aparece, conforme mostrado na Figura 8.

    Figura 8: Service Subscription

    1-button-login-ip-phone-agnts-8.gif

  15. Escolha o serviço One Button Login na lista suspensa do campo Select a Service.

  16. Clique em Continuar.

    A Assinatura do Serviço -- A janela Subscribe aparece, conforme mostrado na Figura 9.

    Figura 9: Service Subscription -- Subscreva

    /image/gif/paws/60134/1-button-login-ip-phone-agnts-9.gif

  17. Insira o ramal no campo Ext, a ID de agente no campo ID e a senha no campo Pwd.

  18. Clique em Assinar.

    Assine o serviço Agente de Telefone IP conforme a documentação no Guia de Instalação da Suíte de Produtos Cisco Desktop. Consulte a seção Instalação de Aplicativos Desktop > Configuração de Telefones IP do Cisco CallManager para Funcionarem com Agentes de Telefone IP > Atribuição do Serviço de Telefone IP a Telefones do Agente IP desse guia.

  19. Clique em Services no telefone IP.

    A opção de serviço One Button Login e as opções de serviço regulares IP Phone Agent devem estar disponíveis. Se não estiverem, redefina o telefone.

  20. Escolha os serviços regulares One Button Login e IP Phone Agent e teste o login para certificar-se de que tudo esteja funcionando corretamente.

  21. Depois que o procedimento for verificado com o primeiro agente, repita etapas 12 e 20 para cada um dos agentes do centro de contato para conceder acesso a One Button Login e ao regular IP Phone Service.

    Se um novo agente precisar trabalhar nessa estação posteriormente, o agente poderá usar o método padrão (insira UserID, Password e Extension sempre que o agente iniciar sessão) para iniciar sessão no IP Phone Agent ou o administrador do CallManager pode trocar os parâmetros ID e Pwd de One Button Login do telefone de acordo com o novo agente.

    Para agentes de mobilidade de ramal, as etapas são as mesmas para agentes regulares, exceto pelos telefones de mobilidade de ramal assinantes dos serviços, e não pelos telefones físicos. O botão de login e os serviços de IP Phone Agent regulares só estarão disponíveis depois do agente iniciar sessão na mobilidade de ramal.

Troubleshooting

Esta seção descreve os problemas comuns encontrados quando você utiliza um login de um botão e fornece informações sobre como resolver os problemas.

Problema 1

O agente é incapaz de iniciar sessão e recebe uma mensagem de erro quando o serviço de login de um botão é utilizado.

Complete estas etapas para resolver problemas:

  1. Verifique usando um serviço regular IP Phone Agent para iniciar sessão. Se houver falha, o problema não será com a forma como o login de um botão está configurado. Consulte Informações de Serviço da Suíte de Produtos Cisco Desktop. Consulte a seção Troubleshooting > Problemas do Agente de Telefone IP desse guia.

  2. Certifique-se de que a URL seja válida. Verifique se o endereço IP e a porta estão corretos e utilize IPAgentLogin.jsp.

  3. Certifique-se de que todos os três parâmetros (ID, Ext e Pwd) estejam especificados.

    Nota: Todos diferenciam maiúsculas de minúsculas.

  4. Verifique o dispositivo utilizado pelo agente para certificar-se de que a ID, a senha e o ramal corretos sejam inseridos nos campos do parâmetro apropriado. Reinsira-os para ter certeza.

  5. Verifique os arquivos de log/debugação do serviço IPPA que podem fornecer informações sobre por que houve falha no login.

Problema 2

O agente recebe uma tela de erro quando o serviço de login de um botão é selecionado quando já está logado.

O serviço de login de um botão só pode ser utilizado para agentes que ainda não estejam logados e não estejam em uma chamada. Se o agente já estiver logado, ele deverá utilizar o serviço regular IP Phone Agent para chegar às telas do IP Phone Agent, como a tela Skill Statistics.

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