Colaboração : Cisco Unified Contact Center Express

Estadas do agente no estado reservado por uma Longa duração antes que o atendimento estiver apresentado - alerta NON-Interruptible do jogo

14 Outubro 2016 - Tradução por Computador
Outras Versões: Versão em PDFpdf | Inglês (22 Agosto 2015) | Feedback


Índice


Introdução

Este documento descreve uma razão pela qual os agentes entram no estado reservado por 20 segundos ou mais longo após ter terminado um atendimento e fornece uma solução em um ambiente expresso do Centro de Contato de IP (IPCC).

Pré-requisitos

Requisitos

A Cisco recomenda que você conheça estes tópicos:

  • Cisco CallManager

  • Cisco Customer Response Solutions (CRS)

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nestas versões de software e hardware:

  • Cisco CallManager

  • Soluções da resposta do Cisco (CR)

As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a sua rede estiver ativa, certifique-se de que entende o impacto potencial de qualquer comando.

Convenções

Consulte as Convenções de Dicas Técnicas da Cisco para obter mais informações sobre convenções de documentos.

Problema

Há dois sintomas a este problema:

  • Os atendimentos estão enfileirados, mas sentam-se na fila acima a 60 segundos antes que conectem a um agente no estado pronto. Adicionalmente, o agente que recebe o atendimento está no estado reservado quando o atendimento estiver na fila.

  • Uma vez que o agente termina o atendimento, o agente vai de novo no estado reservado e fica neste estado por até 20 segundos antes de receber o atendimento seguinte.

Solução

Este problema é relacionado a uma edição do script CR. Isto acontece porque há uma etapa seleta do recurso, como mostrado pelo C em figura 1, antes do ramo enfileirado. Uma vez que o recurso está pronto para tomar um atendimento, o recurso está embandeirado como reservado. Mas, se a etapa da alerta do jogo, como mostrado por A em figura 1, não é interruptible, a seguir a etapa seleta do recurso não pode distribuir o atendimento ao recurso até as extremidades alertas. Consequentemente, se há uma alerta 20-second interruptible o agente permanece no estado reservado para 20 segundos antes que o atendimento esteja apresentado.

Figura 1 — Exemplo de script

interrupt-play-prmpt-1.gif

Nota: A finalidade de figura 1 é demonstrar a etapa alerta seleta do recurso e do jogo. Este script não é o script do problema.

Termine estas etapas a fim configurar o parâmetro interrompível:

  1. Clicar com o botão direito a alerta do jogo.

  2. Selecione propriedades, como mostrado por B em figura 1. A janela imediata do jogo aparece, segundo as indicações de figura 2.

    Figura 2 — Alerta do jogo

    interrupt-play-prmpt-2.gif

  3. Vá ao tab geral.

  4. Clique sim para ajustar a opção Ininterrupta.

    Nota: Se você seleciona sim, um evento externo (tal como um agente que se tornam disponível ou um chamador que pendura acima) pode interromper a etapa. Se você seleciona o nenhum, a etapa deve ser terminada antes que todo o outro processo possa executar.

  5. Clique em Apply.

Ajuste a alerta do jogo Interruptible a fim resolver o problema.


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